provedoria do estudante - politécnico de leiria · sugestão de aluno para resolução de...
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Provedoria do
Estudante Relatório de Atividades
[O presente relatório apresenta as atividades desenvolvidas no âmbito da
Provedoria do Estudante, no decorrer do mandato do Prof. Doutor Carlos
Manuel da Silva Rabadão (28-10-2009 a 27-10-2012)]
2012
Data: Outubro 2012
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Controlo do Documento
Autor Revisor Aprovação Isabel Marcelino Carlos Rabadão Carlos Rabadão
Histórico de Revisões
Data Pessoa Revisões efetuadas 12-10-2012 Isabel Marcelino Elaboração do documento
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Índice
CONTROLO DO DOCUMENTO ............................................................................................................... 1
HISTÓRICO DE REVISÕES ...................................................................................................................... 1
ÍNDICE ........................................................................................................................................................... 2
1 ENQUADRAMENTO ................................................................................................................................ 3
1.1 FUNCIONAMENTO DA PROVEDORIA DO ESTUDANTE .............................................................................. 4
2 INICIATIVAS ............................................................................................................................................. 7
2.1 DIVULGAÇÃO DOS SERVIÇOS DA PROVEDORIA DO ESTUDANTE ............................................................. 7 2.1.1 Reuniões e visitas .......................................................................................................................... 7 2.1.2 Folhetos ......................................................................................................................................... 7 2.1.3 Página web .................................................................................................................................... 8 2.1.4 Redes sociais ................................................................................................................................. 8
2.2 PROCEDIMENTOS NO REGISTO DA INFORMAÇÃO .................................................................................... 8
3 PROCESSOS E RECOMENDAÇÕES .................................................................................................. 11
3.1 PROCESSOS .......................................................................................................................................... 11 3.1.1 Dados estatísticos........................................................................................................................ 16
3.2 RECOMENDAÇÕES ................................................................................................................................ 19 3.3 ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS ESTUDANTES ........................................................................................ 20
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................................... 25
5 ANEXOS ................................................................................................................................................... 27
5.1 RECOMENDAÇÕES ................................................................................................................................ 27 5.1.1 Recomendação 1/2009-PE .......................................................................................................... 27 5.1.2 Recomendação 2/2010-PE .......................................................................................................... 31 5.1.3 Recomendação 3/2010-PE .......................................................................................................... 35 5.1.4 Recomendação 4/2010-PE .......................................................................................................... 42 5.1.5 Recomendação 5/2010-PE .......................................................................................................... 46 5.1.6 Recomendação 6/2010-PE .......................................................................................................... 49 5.1.7 Recomendação 7/2010-PE .......................................................................................................... 54 5.1.8 Recomendação 8/2010-PE .......................................................................................................... 59 5.1.9 Recomendação 9/2011-PE .......................................................................................................... 64 5.1.10 Recomendação 10/2011-PE ...................................................................................................... 69 5.1.11 Recomendação 11/2011-PE ...................................................................................................... 71 5.1.12 Recomendação 12/2011-PE ...................................................................................................... 74 5.1.13 Recomendação 13/2011-PE ...................................................................................................... 77 5.1.14 Recomendação 14/2012-PE ...................................................................................................... 83
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1 ENQUADRAMENTO
O artigo 25.º da Lei n.º 62/2007, de 10.09, que aprovou o Regime Jurídico das
Instituições de Ensino Superior, determina que em cada instituição de ensino superior
deve existir, nos termos fixados pelos seus estatutos, um provedor do estudante, cuja ação
se desenvolve em articulação com as associações de estudantes e com os órgãos e
serviços da instituição, designadamente com os conselhos pedagógicos, bem como com
as suas unidades orgânicas.
O provedor desenvolve a sua ação em articulação com as associações de estudantes e com
os órgãos e serviços do Instituto, designadamente com os conselhos pedagógicos, bem
como as suas unidades orgânicas.
Compete em especial ao provedor:
a) Apreciar as queixas e reclamações dos estudantes e caso considere que a razão
lhes assiste, proferir as recomendações pertinentes aos órgãos competentes para as
atender;
b) Fazer recomendações genéricas tendo em vista acautelar os interesses dos
estudantes, nomeadamente no domínio da atividade pedagógica e da ação social
escolar;
c) Propor a realização de atividades inspetivas aos serviços cujas atividades são
vocacionadas para os estudantes e a outros serviços sobre os quais existam
dúvidas quanto à regularidade de funcionamento.
Em geral o provedor desenvolve as atividades e iniciativas que julgue adequadas ao bom
desempenho do mandato.
As recomendações devem ser implementadas por parte dos órgãos e serviços do Instituto
e unidades orgânicas que delas sejam destinatários devendo a recusa da sua
implementação ser devidamente fundamentada e dela dado conhecimento ao presidente
do IPL e ao provedor.
O presente relatório apresenta as atividades desenvolvidas no âmbito da Provedoria do
Estudante, no decorrer do mandato do Prof. Doutor Carlos Manuel da Silva Rabadão (28-
10-2009 a 27-10-2012).
O mesmo encontra-se estruturado em 5 capítulos.
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O primeiro capítulo introdutório, onde é realizado o enquadramento das funções
desempenhadas pela Provedoria do Estudante, bem como uma breve descrição do
funcionamento interno;
O segundo capítulo, onde são apresentadas as iniciativas levadas a cabo pelo Provedor do
Estudante, nomeadamente, reuniões, visitas e formas criadas para divulgação e
funcionamento do serviço da Provedoria do Estudante;
O terceiro capítulo contendo uma súmula dos processos e recomendações existentes
nestes 3 anos de mandato; bem como dados estatísticos associados;
O quarto capítulo com algumas considerações finais, em jeitos de balanço sobre o
trabalho realizado e sugestão de melhorias a nível futuro;
O quinto capítulo com anexos referidos no decorrer do relatório.
1.1 Funcionamento da Provedoria do Estudante
O funcionamento da Provedoria do Estudante encontra-se, em traços gerais, representado
na Figura 1. Como se pode verificar, um pedido de intervenção é efetuado pelo estudante,
ou pelo preenchimento do formulário on-line [1], pessoalmente, por correio, telefone ou
e-mail [2].
No caso de preenchimento do formulário, é automaticamente enviado um e-mail para a
conta de e-mail [email protected] [3].
O secretariado valida os dados rececionados. Caso verifique que algum dado essencial se
encontra em falta, contacta o estudante a solicitar a restante informação.
Assim que tiver todos os dados disponíveis, o secretariado registará o pedido de
intervenção na Gestão Documental, criando uma distribuição de modo a obter o despacho
do Provedor do Estudante [4].
Por norma, o Provedor do Estudante emite despacho solicitando informação e
auscultando órgãos e serviços sobre a situação exposta pelo estudante [5] [6] [7] [8].
É também usual, após a recolha da informação, a mesma ser remetida ao departamento
jurídico para análise [10][11]. A decisão do Provedor é tomada com base no parecer legal
emitido pelo departamento jurídico, sob a forma de relatório final. Este é dado a conhecer
aos estudantes e aos órgãos e /ou serviços envolvidos. Da decisão do Provedor, para além
do relatório final, poderá existir ainda uma recomendação.
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2 INICIATIVAS
A figura de Provedor do Estudante surgiu no Instituto Politécnico de Leiria (IPL) no ano
2009, sendo o Prof. Doutor Carlos Manuel da Silva Rabadão o primeiro Provedor do
Estudante do IPL. Por este motivo, foi necessário promover medidas e desenvolver
estruturas de apoio para que o serviço da Provedoria do Estudante tomasse forma.
As primeiras medidas surgiram no sentido de divulgar os serviços prestados pela
Provedoria do Estudante, nomeadamente através de reuniões, site, folhetos e redes
sociais.
Foi ainda importante desenvolver estruturas informáticas que permitissem esta mesma
divulgação e ainda que facultassem ao estudante a possibilidade de realização de
reclamações / pedidos de intervenção. E ainda, criar procedimentos para o funcionamento
do serviço.
2.1 Divulgação dos serviços da Provedoria do Estudante
2.1.1 Reuniões e visitas
Foram realizadas diversas reuniões com vários órgãos no sentido de, inicialmente, dar a
conhecer as funções do Provedor do Estudante e, posteriormente, solucionar reclamações
de estudantes e promover o diálogo entre estudantes e órgãos.
Nomeadamente, reuniu o Provedor com:
• AE - Associações de Estudantes
• SAPE - Serviço de Apoio ao Estudante
• FALeiria - Federação Académica de Leiria
• Conselhos Pedagógicos
• Direção das Escolas
Foi ainda intuito do Provedor a sua deslocação às diversas escolas do IPL de modo a
poder desenvolver uma maior relação de proximidade com os estudantes e ter uma maior
perceção do meio envolvente a cada realidade.
2.1.2 Folhetos
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De modo a divulgar os serviços prestados pela Provedoria do Estudante, bem como
respetivos contactos, foram elaborados folhetos que foram posteriormente divulgados no
início de cada semestre letivo em cada escola, bem como a sua colocação em locais com
alguma visibilidade, nomeadamente bibliotecas.
Para além do formato em papel, o folheto foi ainda remetido via email aos estudantes.
2.1.3 Página web
Também em sequência da divulgação dos serviços da Provedoria do Estudante foi criada
uma página web onde constam 5 áreas principais:
• Área de apresentação do Provedor do Estudante, com as funções associadas a este
cargo, bem como uma zona de notícias;
• Área de recomendações onde podem ser consultadas as recomendações públicas
emitidas no âmbito da Provedoria do Estudante;
• Área de pedido de intervenção, onde o estudante pode preencher e submeter um
formulário com o seu pedido ao Provedor do Estudante;
• Área de perguntas e respostas com as perguntas e respostas mais frequentes e que,
de algum modo, sirvam para esclarecer de imediato algumas questões do
estudante sobre a Provedoria do Estudante;
• Área de contactos.
2.1.4 Redes sociais
Com o intuito de criar uma maior relação de proximidade com os estudantes, utilizando
os seus canais preferenciais de comunicação, existiu ainda o cuidado de criar uma conta
de twitter e facebook associadas à Provedoria do Estudante. De modo a alimentar toda a
informação presente quer nas redes sociais, quer na parte de notícias da página web da
Provedoria do Estudante, apenas é necessário inserir a notícia / texto no twitter que o
mesmo será refletido, quer no facebook, quer na zona de notícias na página web da
Provedoria do Estudante.
2.2 Procedimentos no registo da informação
No âmbito do funcionamento da Provedoria do Estudante e, sendo um novo órgão a
funcionar no IPL, foi necessário criar procedimentos de funcionamento para registo de
processos e toda a logística associada. Inicialmente toda a infraestrutura e funcionamento
estava a ser registado no Microsoft One Note (que permitia a substituição de papel e a
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partilha de informação entre Provedor e secretariado) e, posteriormente, com o
aparecimento da Gestão Documental, a mesma serviu de apoio à metodologia adotada.
Foi criado um relatório com todos os procedimentos necessários para o funcionamento da
Provedoria do Estudante com o Microsoft One Note, gestão documental, e-mail, redes
sociais e página web, que poderá ser disponibilizado para uma consulta mais detalhada da
metodologia adotada.
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3 PROCESSOS E RECOMENDAÇÕES
Como referido anteriormente, compete ao Provedor do Estudante apreciar as queixas e
reclamações dos estudantes e caso considere que a razão lhes assiste, proferir as
recomendações pertinentes aos órgãos competentes para as atender.
No mantado do Prof. Doutor Carlos Manuel da Silva Rabadão, que decorreu de outubro
de 2009 a outubro de 2012, foram registados 103 processos válidos1.
3.1 Processos
Na sua grande maioria, o Provedor solicitou pronúncia de órgão e entidades envolvidas de
modo a apurar sempre todos os factos e proferir um relatório final, onde constam:
• Queixa/Reclamação;
• Diligências efetuadas e factos apurados;
• Análise;
• Decisão.
Foi iniciativa do Provedor auscultar com frequência o departamento jurídico no decorrer
dos processos.
Na Tabela 1 podem ser consultados os processos da Provedoria do Estudante, incluindo o
tempo de resolução (em dias úteis) por cada processo.
Tabela 1. Lista de processos
Data início Data Fim
Tempo
resolução
(dias úteis)
Nº Processo |
GD Recomendação | GD Processo
16-10-2009 25-11-2009 29 1.2009-PE 1/2010-PE
Composição de Grupo de Trabalho para
apresentação de proposta de Regulamento
de Avaliação do Desempenho do Pessoal
Docente - representatividade do corpo dos
estudantes
13-11-2009 05-01-2010 35 2.2009-PE Dúvida de aluna referente à candidatura à
bolsa de acção social
24-11-2009 04-12-2009 8 3.2009-PE Sugestão de aluno para resolução de
exercícios no quadro
06-11-2009 09-02-2010 65 4.2009-PE 2/2010-PE
Encerramento da aula teórica de Engenharia
do Conhecimento do Curso de Engenharia
Informática
1 Até à data de elaboração do presente relatório.
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27-11-2009 15-01-2010 33 5.2009-PE
Dúvida de aluna na possível inscrição para
exame da última UC para terminação de
curso, por motivo de doença
05-01-2010 08-01-2010 4 6.2010-PE Incidente no parque de estacionamento
14-01-2010 05-02-2010 17 7.2010-PE Validade das senhas das cantinas
10-02-2010 18-03-2010 26 8.2010-PE
Problemas com o funcionamento do
Mestrado em Gestão de Organizações
Turísticas
28-02-2010 01-03-2010 1 9.2010-PE Dúvidas de futuro aluno para ingresso ao
ensino superior
02-03-2010 29-04-2010 42 10.2010-PE 3/2010-PE |
Pe_Recomendações/2010/3 Dúvidas de creditações por parte de aluno
06-03-2010 08-03-2010 1 11.2010-PE Dúvida sobre direitos autorais do aluno
07-03-2010 13-07-2010 88 12.2010-PE | PE_Outros/2010/2
Apontamentos disponibilizados apenas em
inglês
09-03-2010 09-03-2010 1 13.2010-PE Estacionamento na ESTG
18-03-2010 06-07-2010 75 14.2010-PE | PE_Academicos/2010/2
4/2010-PE |
Pe_Recomendações/2010/1
Pedido de estatuto para voluntários da Cruz
Vermelha
07-04-2010 19-05-2010 31 15.2010-PE Problemas com a comissão de praxe
13-04-2010 30-09-2010 120 16.2010-PE | PE_Academicos/2010/13
Discordância com testes de nivelamento na
UC Inglês
14-04-2010 28-05-2010 32 17.2010-PE Reclamação da morosidade no lançamento
de notas
23-03-2010 17-09-2010 125 18.2010-PE Morosidade na entrega de certificado de
habilitações
01-05-2010 21-05-2010 15 19.2010-PE
Morosidade no requerimento realizado à
direcção da ESSLei sobre
incompatibilidade entre religião e horário
de Ensino Clínico
03-05-2010 15-04-2011 243 20.2010-PE | PE_Academicos/2010/7
6/2010-PE |
PE_Recomendações/2010/5
Discordância do estudante face às
creditações atribuídas
20-05-2010 30-09-2010 93 21.2010-PE | PE_Pedagógicos/2010/1
Discordância com a avalização à UC Inglês
21-05-2010 08-06-2010 11 22.2010-PE Pedido de esclarecimento sobre RGA
01-06-2010 30-08-2010 63 23.2010-PE | PE_Outros/2010/1
5/2010-PE |
PE_Recomendações/2010/4
Pedido de bolsa negado e pedido de
equivalências sem resposta
15-06-2010 24-06-2010 8 24.2010-PE Dúvida sobre limites de ECTS e inscrição
em mestrado
24-06-2010 19-07-2010 18 25.2010-PE | PE_Academicos/2010/1
Reclamação pela retirada do Mestrado em
Solicitadoria de Execução
27-05-2010 28-05-2010 2 26.2010-PE Dúvidas de futuro estudante - M23
05-07-2010 17-09-2010 55 27.2010-PE | PE_Academicos/2010/3
Dúvidas sobre melhorias de notas
13/88
11-07-2010 15-07-2010 4 28.2010-PE | PE_Academicos/2010/5
Discordância com resultados de bolsas de
mérito
14-07-2010 15-07-2010 2 29.2010-PE | PE_Academicos/2010/4
Dúvidas sobre ingresso em mestrado
19-07-2010 19-07-2010 1 30.2010-PE | PE_Academicos/2010/6
Dúvidas para requerimento de estatuto
trabalhador estudante
20-07-2010 21-10-2010 67 31.2010-PE | PE – Recursos/2010/1
Insatisfação com o material presente nos
laboratórios do DEI - ESTG
22-07-2010 31-08-2010 29 32.2010-PE | PE_Academicos/2010/8
Acesso a época especialíssima
25-08-2010 11-11-2010 55 33.2010-PE | PE_Academicos/2010/9
Problemas com creditações na transição
para bolonha
30-07-2010 34.2010-PE | PE_Academicos/2010/10
Proposta de diminuição de propinas para
estudantes com poucos ECTS
15-09-2010 16-09-2010 2 35.2010-PE | PE_Academicos/2010/11
Discordância com a colocação em concurso
especial 2010/2011
15-09-2010 20-09-2010 4 36.2010-PE | PE_Académicos/2010/12
Falta de resposta por partes dos Serviços
Académicos sobre estatuto de estudante a
tempo parcial
04-10-2010 03-12-2010 42 37.2010-PE | PE_Académicos/2010/14
7/2010-PE |
PE_Recomendações/2010/6
Discordância com cálculo final da média de
curso
15-10-2010 11-01-2011 60 38.2010-PE | PE_Pedagógicos/2010/3
8/2010-PE |
PE_Recomendações/2011/2 Discordância com a avalização à UC Inglês
23-10-2010 07-02-2011 73 39.2010-PE | PE_Pedagógicos/2010/2
9/2011-PE |
PE_Recomendações/2011/1
Horário de avaliação da parte prática em
horário laboral em cursos de regime pós-
laboral
27-10-2010 07-12-2010 28 40.2010-PE | PE_Académicos/2010/16
Discordância com creditação
10-11-2010 15-11-2010 4 41.2010-PE Impossibilidade de realização de trabalho
em época especial
12-11-2010 25-11-2010 10 42.2010-PE Problemas com as novas contas de e-mail
de estudante
09-12-2010 14-12-2010 4 43.2010-PE | PE_Acção social/2010/1
Reclamação de estudante bolseiro sobre
adiamento de pagamento de propinas
03-01-2011 18-02-2011 35 44.2011-PE | PE_Academicos/2011/2
Discordância com avaliação na Pós-
Graduação de Gestão e Contabilidade
Autárquica, edição 2008/2009
26-01-2011 03-03-2011 27 45.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/1
Discordância com a avalização à UC Inglês
17-01-2011 21-02-2011 26 46.2011-PE | PE_Acção social/2011/1
Desistência de estudante face ao
cancelamento da bolsa de estudo
05-02-2011 16-03-2011 28
47.2011-PE | PE_Academicos/2011/9 | PE_Academicos/2011/3
Discordância com pagamento de propinas
extra no mestrado
07-02-2011 18-02-2011 10 48.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/2
Problemas com a avaliação para estudantes
repetentes - artigo 53 do regulamento geral
15-02-2011 14-09-2011 152 49.2011-PE | PE_Outros/2011/1
Insatisfação com CET Técnicas de Gestão
Hoteleira
14/88
09-02-2011 23-03-2011 31 50.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/3
10/2011-PE |
PE_Recomendações/2011/3
Reclamação com funcionamento do
mestrado em Engenharia Electrotécnica -
Sistemas de Automação
16-02-2011 51.2011-PE | PE_Academicos/2011/4
Pedido de reapreciação de creditação com
base em formação anterior
16-02-2011 03-03-2011 12 52.2011-PE | PE_Acção social/2011/2
Pedido de reapreciação de atribuição de
bolsa de estudo
17-02-2011 53.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/4
Reclamação com o funcionamento da UC
Instrumentação Electrónica do curso Eng.
Automóvel
24-02-2011 01-03-2011 4 54.2011-PE Dúvidas sobre cálculo de média final
04-03-2011 10-03-2011 5 55.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/5
Reclamação com comportamento de
docente
10-03-2011 21-03-2011 8 56.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/6
Pedido de Distribuição de Serviço de
Docente específico para docentes a dar
apoio a estudantes com necessidades
especiais
10-03-2011
57.2011-PE Propinas Mestrado em Engenharia
Informática - Computação Móvel
19-03-2011 24-03-2011 4 58.2011-PE | Pe_Academicos/2011/7
Dúvida sobre o prazo de lançamento de
notas em exame de recurso
24-03-2011 05-07-2011 74
59.2011-PE | Processo PE_Pedagógicos/2011/7
Reclamação sobre falta de profissionalismo
e rigor por parte de docente
14-04-2011 16-06-2011 46 60.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/8
Avaliações práticas marcadas em horário
laboral em cursos pós-laboral
06-05-2011 61.2011-PE | PE_Academicos/2011/8
Renovação de inscrição para o ano lectivo
2011 e situação face ao ETP (Mestrado em
Engenharia Electrotécnica -
Telecomunicações)
01-06-2011 07-09-2011 71 62.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/9
Regime de Faltas - Escola Superior de
Saúde de Leiria
02-06-2011 21-07-2011 36 63.2011-PE | PE_Outros/2011/2
Reclamação quanto ao uso do Serviço de
Impressões na ESTM
02-06-2011 27-06-2011 18 64.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/11
Reclamação quanto ao funcionamento da
disciplina de Serviço Social e a
continuidade do método pedagógico e de
avaliação na disciplina de Serviço Social e
Desenvolvimento Comunitário - ForCet
19-05-2011 13-07-2011 40 65.2011-PE | PE_Acção social/2011/3
Necessidade de utilização de um espaço
para efectuar refeições por parte dos
estudantes - ESTM
04-07-2011 22-07-2011 15 66.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/12
12/2011-PE Reclamação sobre falta de profissionalismo
e rigor por parte de formador
27-04-2011 22-07-2011 60 67.2011-PE 13/2011-PE Procedimentos de Creditação e de
Integração Curricular do estudante xxx
19-07-2011 22-07-2011 4 68.2011-PE Confusão em Inscrição de Cadeiras
15/88
20-07-2011 22-07-2011 3 69.2011-PE Avaliação à UC de Inglês - Curso de
Solicitadoria
08-09-2011 22-11-2011 54 70.2011-PE | PE_Academicos/2011/10
Pagamento de Propinas
13-09-2011 15-09-2012 254 71.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/13
14/2012-PE Suspensão de candidatura a ERASMUS
20-10-2011 31-10-2011 8 72.2011-PE | PE_Outros/2011/3
Praxes Noturnas - Professor Milton Ferreira
19-10-2011 30-01-2012 74 73.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/14
11/2011-PE Esclarecimentos relativos à orientação da
tese de Mestrado e problemas associados
02-11-2011 74.2011-PE | PE_Pedagógicos/2011/1
Discordância com a creditação da UC
Inglês (A1/ B1)
21-10-2011 13-01-2012 61 75.2011-PE | PE_Outros/2011/3
Horário de Encerramento do Edifício A
(02:00)
22-11-2011 13-01-2012 39 76.2011-PE | PE_Académicos/2011/12
Problemas com a Inscrição no Curso de
Administração Pública
25-11-2011 13-01-2012 36 77.2011-PE | PE_Académicos/2011/13
Prazo da entrega da Tese de Mestrado
30-11-2011 15-02-2012 56 78.2011-PE | PE_Academicos/2011/14
Prazo da entrega da Tese de Mestrado
09-12-2011 10-01-2012 23 79.2011-PE | PE_Outros/2011/4
Condições de pagamento de propinas a uma
UC (Politicas Sociais)
12-12-2011 21-12-2011 8 80.2011-PE | PE_Outros/2011/5
Anulação de Inscrição no Mestrado em
Artes Plásticas
12-12-2011 14-12-2011 3 81.2011-PE | PE_Académicos/2011/15
Prazo da entrega da Tese de Mestrado -
Finalistas de Mestrado em Artes Plásticas
21-12-2011 13-01-2012 18 82.2011-PE | PE_Outros/2011/6
Condições de pagamento de propinas a uma
UC (Politicas Sociais)
20-12-2011 10-02-2012 39 83.2011-PE | PE_Academicos/2011/16
Lançamento de avaliação nos Serv.
Académicos ESAD.CR
11-01-2012 15-02-2012 26 84.2012-PE | PE_Outros/2012/1
Obtenção do cartão de estudante sem ter
que dar dados pessoais
13-01-2012 28-03-2012 54 85.2012-PE | PE_Outros/2012/2
Pagamento de Propinas
18-01-2012 15-02-2012 21 86.2012-PE | PE_Outros/2012/3
Queixa - Conselho Académico
24-01-2012 87.2012-PE | PE_Outros/2012/4
Propinas em atraso relativas ao ano letivo
2005/2006
08-02-2012 15-05-2012 70 88.2012-PE | PE_Académicos/2012/1
Entrega de portfólio para ERASMUS
10-02-2012 06-03-2012 18 89.2012-PE | PE_Pedagógicos/2012/1
Problemas com a orientação da teses do
mestrado em Engenharia da Conceção e
Desenvolvimento do Produto
15-02-2012 30-03-2012 33 90.2012-PE | PE_Acção social/2012/1
Reclamação referente a não atribuição de
bolsa
31-01-2012 04-07-2012 112 91.2012-PE | PE_Pedagógicos/2012/2
Calendarização de frequências - TL 24
Enfermagem
07-03-2012 22-03-2012 12 92.2012-PE | PE_Acção social/2012/2
Esclarecimento de dúvidas sobre a não
atribuição de bolsa
16/88
10-03-2012 22-03-2012 9 93.2012-PE | PE_Academicos/2012/2
Cobrança de penalidades indevidas na
ESAD
10-03-2012 13-04-2012 25 94.2012-PE | PE_Acção social/2012/3
Problemas no pagamento de bolsa erasmus
20-05-2012 15-06-2012 20 95.2012-PE Atribuição de bolsa de estudo
11-07-2012 18-07-2012 6 96.2012-PE Dúvidas sobre avaliações
12-07-2012 30-07-2012 13 97.2012-PE Solicitação de reunião de um estudante de
For.CET
16-07-2012 98.2012-PE Problemas com o funcionamento do curso
de Engenharia Automóvel
18-07-2012 99.2012-PE Problemas com docente da ESECS
11-09-2012 100.2012-PE | PE_Academicos/2012/3
Pedido de adiamento de entrega de
dissertação recusado - estudante xxx
14-09-2012 101.2012-PE | PE_Pedagógicos/2012/3
Ausência de propostas de dissertação de
mestrado na área de redes - estudante xxx
05-10-2012 102.2012-PE | PE_Acção social/2012/4
Problemas com o pagamento de propinas -
estudante xxx
14-09-2012 103.2012-PE Linguagem invulgar utilizada no tratamento
do estudante queixoso - estudante xxx
3.1.1 Dados estatísticos
A Tabela 2 representa o número de processos que deram entrada na Provedoria. As
Figura 2 e Figura 3 representam esta mesma informação.
De salientar que a Provedoria do Estudante entrou em funcionamento apenas em Outubro
de 2009 e que os dados são refletidos apenas até Outubro de 2012.
Tabela 2. Nº de processos da Provedoria do Estudante
2009 2010 2011 2012 Total
Janeiro - 2 3 5 10
Fevereiro - 2 8 3 13
Março - 6 5 3 14
Abril - 3 2 0 5
Maio - 5 2 1 8
Junho - 3 3 0 6
Julho - 7 3 4 14
Agosto - 1 0 0 1
Setembro - 2 2 3 7
Outubro 1 4 3 1 9
Novembro 4 2 4 - 10
Dezembro 0 1 5 - 6
Total 5 38 40 20 103
17/88
Figura 2. Nº de processos da Provedoria do Estudante (por ano)
Figura 3. Nº de processos da Provedoria do Estudante (por ano e mês)
Pela informação recolhida, pode concluir-se que no mês de Agosto são raros os casos
rececionados na Provedoria do Estudante, muito pelo facto de ser o período de férias dos
estudantes.
Em relação aos restantes meses, podemos verificar que decorre uma maior procura aos
serviços da Provedoria do Estudante nos inícios e fins de semestres.
Em relação ao âmbito dos processos da Provedoria do Estudante, foram definidas as
seguintes áreas:
• Académicos [matrículas, inscrições, creditações]
• Ação social [bolsas, alojamento, cantinas, bares]
• Pedagógicos [aulas, professores, materiais de apoio]
• Recursos [condições físicas de espaço e material]
18/88
• Outros
A Tabela 3 reflete o número de processos em cada uma destas áreas. As Figura 4 e Figura
5 representam esta mesma informação.
Tabela 3. Processos por âmbito
Âmbito dos Processos
2009 2010 2011 2012 Total
Académicos 2 23 16 3 44
Ação Social 1 2 3 5 11
Pedagógicos 2 6 16 5 29
Recursos 0 4 0 0 4
Outros 0 3 5 7 15
Total 5 38 40 20 103
Figura 4. Nº de processos da Provedoria do Estudante em cada área
Figura 5. Nº de processos da Provedoria do Estudante em cada área (por ano)
19/88
A nível de elações, podemos verificar que, no decorrer dos 3 anos de funcionamento da
Provedoria do Estudante, foram apresentadas mais reclamações no âmbito da área
académica. No entanto, ao observar a evolução ao longo dos 3 anos, verifica-se que estas
reclamações têm tendência a diminuir.
Os recursos são a área onde existiram menor número de reclamações por parte dos
estudantes.
3.2 Recomendações
Dos processos tratados na provedoria resultaram as seguintes recomendações:
Recomendação Processo Data Assunto
1/2009-PE 1.2009-PE 16-11-2009 Composição de Grupo de Trabalho para
apresentação de proposta de Regulamento de
Avaliação do Desempenho do Pessoal Docente –
representatividade do corpo dos estudantes
2/2010-PE 4.2009-PE 08-02-2010 Alteração no decurso do 1.º semestre de
2009/2010 da metodologia adotada no âmbito
das horas de horas de contacto da Unidade
Curricular de “Engenharia do Conhecimento”, do
curso de Engenharia Informática, ramo Sistemas
de Informação – Pós-Laboral
3/2010-PE 10.2010-PE 29-04-2010 Procedimento de creditação – Discordância
quanto à não creditação da experiência
profissional
4/2010-PE 14.2010-PE 30-06-2010 Estudante voluntário da Cruz Vermelha
Portuguesa – Estatuto Especial
5/2010-PE 23.2010-PE 30-08-2010 Morosidade no pedido de equivalências -
FOR.CET
6/2010-PE 20.2010-PE 26-10-2010 Reclamação creditação isolada
7/2010-PE 37.2010-PE 15-11-2010 Interpretação da al. b) do n.º 1 do art. 82.º do
Regulamento Geral
8/2010-PE 38.2010-PE 11-01-2011 Regras de funcionamento da unidade curricular
de Inglês
9/2011-PE 39.2010-PE 07-02-2011 Marcação de avaliações práticas no curso de Eng.
Informática pós-laboral
10/2011-PE 50.2011-PE 18-04-2011 Recomendação sobre funcionamento de
mestrados
11/2011-PE 73.2011-PE 09-12-2011 Homologação de júri e realização de provas
públicas de avaliação
20/88
12/2011-PE 66.2011-PE 15-07-2011 Reclamação sobre falta de profissionalismo e
rigor por parte de Formador – FOR.CET
13/2011-PE 67.2011-PE 14-07-2011 Procedimentos de Creditação e de Integração
Curricular estudante Jorge Ribeiro
14/2012-PE 71.2012-PE 16-07-2012 Suspensão de candidatura a ERASMUS
3.3 Análise da satisfação dos estudantes
Com o intuito de recolher o grau de satisfação relativamente ao serviço prestado pela
Provedoria do Estudante, foi criado um questionário com uma escala de 5 pontos:
1 - Muito Insatisfeito
2 - Insatisfeito
3 - Nem Satisfeito, Nem Insatisfeito
4 - Satisfeito
5 – Muito Satisfeito
Sendo solicitada a classificação dos seguintes tópicos relativamente ao serviço prestado
pela Provedoria do Estudante:
• Demonstração de procura e empenho na resolução das situações
• Capacidade de resposta/organização
• Clareza da informação prestada
• Tempo de resposta às reclamações
• Horários de atendimento adequados às disponibilidades dos estudantes
• Estado das instalações
E os seguintes parâmetros relativamente ao serviço prestado pelo Secretariado da
Provedoria do Estudante:
• Eficiência
• Simpatia / Cortesia
• Profissionalismo
Os resultados apurados foram refletidos nas tabelas e gráficos abaixo.
21/88
Tabela 4. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes (por ano)
2010 2011 2012
Muito insatisfeito 0 3 0
Insatisfeito 1 2 4
Nem satisfeito, nem insatisfeito 5 6 6
Satisfeito 19 26 20
Muito satisfeito 25 33 22
Figura 6. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes (por ano)
Tabela 5. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2010
2010
Mui
to in
satis
feito
Insa
tisfe
ito
Nem
sat
isfe
ito,
nem
insa
tisfe
ito
Sat
isfe
ito
Mui
to s
atis
feito
Demonstração de procura e empenho na resolução das situações 0 0 0 3 3
Capacidade de resposta/organização 0 0 0 2 4
Clareza da informação prestada 0 0 0 2 4
Tempo de resposta às reclamações 0 1 1 4 0
Horários de atendimento adequados às disponibilidades dos estudantes 0 0 1 3 1
Estado das instalações 0 0 2 1 0
22/88
Eficiência 0 0 1 1 4
Simpatia / Cortesia 0 0 0 2 4
Profissionalismo 0 0 0 1 5
Totais 0 1 5 19 25
Figura 7. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2010
Tabela 6. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2011
2011
Mui
to in
satis
feito
Insa
tisfe
ito
Nem
sat
isfe
ito,
nem
insa
tisfe
ito
Sat
isfe
ito
Mui
to s
atis
feito
Demonstração de procura e empenho na resolução das situações 1 0 0 2 5
Capacidade de resposta/organização 0 1 0 4 3
Clareza da informação prestada 1 0 1 2 4
Tempo de resposta às reclamações 1 0 0 3 4
23/88
Horários de atendimento adequados às disponibilidades dos estudantes 0 1 1 3 3
Estado das instalações 0 0 2 2 2
Eficiência 0 0 2 2 4
Simpatia / Cortesia 0 0 0 4 4
Profissionalismo 0 0 0 4 4
Totais 3 2 6 26 33
Figura 8. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2011
Tabela 7. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2012
2012
Mui
to in
satis
feito
Insa
tisfe
ito
Nem
sat
isfe
ito,
nem
insa
tisfe
ito
Sat
isfe
ito
Mui
to s
atis
feito
Demonstração de procura e empenho na resolução das situações 0 1 0 3 2
Capacidade de resposta/organização 0 0 1 3 2
Clareza da informação prestada 0 0 1 2 3
24/88
Tempo de resposta às reclamações 0 1 1 2 2
Horários de atendimento adequados às disponibilidades dos estudantes 0 1 0 2 2
Estado das instalações 0 0 2 1 2
Eficiência 0 1 0 2 3
Simpatia / Cortesia 0 0 0 3 3
Profissionalismo 0 0 1 2 3
Totais 0 4 6 20 22
Figura 9. Resultado dos inquéritos de satisfação dos estudantes em 2012
Em geral os estudantes demonstraram-se satisfeitos com os serviços prestados pela
Provedoria do Estudante. A nível de insatisfação mais frequente, é apontado o tempo de
resposta às reclamações.
25/88
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A nível de considerações finais serão abordados alguns tópicos que pretendem melhorar o
funcionamento futuro da Provedoria do Estudante.
Infelizmente a adesão à resposta do formulário de satisfação por parte dos estudantes é
escassa e, várias vezes se denota que é influenciada pelo parecer apresentado no relatório
final, sendo que as opiniões manifestadas dependem da razão ou não assistida ao
estudante pelo Provedor. De futuro sugere-se, antes do envio do relatório final, a
indicação ao estudante para preenchimento do questionário, tornando-o obrigatório e
independente do resultado final apresentado.
Face à insatisfação manifestada pelo tempo de resposta da Provedoria do Estudante
sugere-se ainda uma alteração de estatutos para que as pronúncias solicitadas sejam
transmitidas à Provedoria num espaço de 10 dias úteis (à semelhança do Código do
Procedimento Administrativo).
No que concerne à morosidade da resposta da Provedoria do Estudante aos estudantes,
verifica-se ainda a falta de recursos disponíveis para análises jurídicas céleres. Mais se
verifica que, sendo as análises realizadas por uma colaboradora da instituição, poderá
existir algum conflito de interesses, pelo que se propõe a contratação pontual dos serviços
de um profissional ou empresa externa sempre que for necessária alguma análise jurídica.
Foi ainda referido por diversos estudantes o facto de se sentirem constrangidos em
apresentar pessoalmente as suas reclamações na própria instituição, nomeadamente nos
Serviços Centrais onde são facilmente identificáveis. Foi sugerido que o gabinete do
Provedor do Estudante tenha um acesso externo direto de modo a tentar contornar este
sentimento. Em alternativa, poderia ser articulado com o Serviço de Apoio ao Estudante
(SAPE) a entrada de processos da Provedoria do Estudante. Ou seja, incorporar toda a
logística de receção de reclamações e execução dos despachos do Sr. Provedor do
Estudante pelos colaboradores presentes no SAPE dos diversos Campus do IPL.
Ainda no sentido de facilitar a comunicação presencial entre o Provedor e os estudantes,
criando uma maior relação de proximidade, aconselha-se que o Provedor possa deslocar-
se mensalmente a cada um dos Campus do IPL, tendo um horário e sala para poder
auscultar as opiniões dos estudantes e absorver as diferentes realidades.