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Grado de satisfacción de los consumidores del restaurant La Mission en la ciudad de Cozumel, Quintana Roo.
Introducción
Hoy en día es importante conocer la satisfacción de los clientes, ya que al conocerla se pueden tomar decisiones, pero es aún más importante conocer el grado de su satisfacción, porque al cuantificar las expectativas de los consumidores se pueden tomar decisiones con más precisión en más áreas de la empresa.
Para poder comprender mejor la diferencia entre estos términos aquí se definen por separado.
Se entiende por satisfacción al Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad (THE FREE DICTIONRY: Internet).
Y se entiende por grado de satisfacción* a la calificación que las personas le otorgan a su estado de ánimo después de haber cubierto una necesidad.
Los términos clientes y consumidor en el área de mercadotecnia tienen un significado diferente, ya que cliente es la persona que consume o compra y después de un periodo regresa al mismo lugar a consumir o comprar de nuevo y consumidor es la persona que por lo general consume o compra en una sola ocasión y casi nunca regresa.
Para esta investigación se utilizaran los términos cliente y consumidor refiriéndose a toda persona que reciba un servicio por parte de un prestador o un grupo de prestadores de servicio.
* Esta definición se realizó con base en Hill N., Brierley J., MacDougall R. (2002);
1
Planteamiento del Problema
La medición de la satisfacción de los clientes es una disciplina que ya ha
alcanzado la madurez en América del Norte, pero que en el Reino Unido y en
otros países de habla inglesa aún se encuentra en una de las primeras etapas
de adopción, y en muchas economías desarrolladas está aún más retrasada
(Hill, Brierley, MacDougall, 2002).
Esta disciplina, haciendo referencia a los servicios brindados en restaurantes
de nuestro país alcanzó el índice de 8.1(1) sobre un promedio de 10, según un
estudio realizado por la Secretaria de Turismo (SECTUR) junto con el Centro
de Estudios Superiores en Turismo (CESTUR) en el año 2007 a turistas
nacionales e internacionales.
Este mismo estudio se ha ido realizando en el país desde años atrás, en 1992,
la SECTUR junto con el CESTUR aplicaron este estudio en la Isla de Cozumel,
teniendo los siguientes resultados: El 75% del turismo nacional opinó que el
servicio que ofrecen los restaurantes de Cozumel es excelente. El resto señaló
que es necesario asumir medidas tendientes a mejorar el servicio y el 98% de
los turistas extranjeros señalaron que la calidad del servicio que ofrecen los
restaurantes de Cozumel va de bueno a excelente. Por el contrario el 2%
restante emitió comentarios desfavorables. (SECTUR, CESTUR, 1992)
Recientemente se realizó el mismo estudio por la SECTUR y el CESTUR en
los primeros tres trimestres del año 2009 en la Isla de Cozumel y tenemos que
el índice de satisfacción de los turistas con los establecimientos de alimentos y
bebidas es de 8.6 sobre una escala de 10, en donde el 49% opinó que el
servicio fue excelente, el 46% señaló un buen servicio, el 4% un servicio
regular y solo el 1% se mostró inconforme con el servicio, puesto que mencionó
un mal servicio. (2)
Referente a la limpieza, higiene, servicio del personal, relación entre calidad y
precio, variedad e información sobre establecimientos de alimentos y bebidas,
tenemos que el índice de satisfacción fue de 8.4 sobre una escala de 10, en
donde el 47% mencionó que los factores antes mencionados fueron
excelentes, el 46% mencionó que fueron buenos, el 6% mencionó que fueron
2
regular y solo el 1% se mostró inconforme con los factores diciendo que fueron
malos. (3)
Ahora se sabe mejor que antes por qué los clientes prefieren unos servicios y
evitan otros. La calidad del producto, el precio razonable, el personal, y el
establecimiento, son razones, pero no lo son todo. A los clientes les gusta ser
bien tratados y regresan a esos lugares donde el servicio se pone de relieve
(Martin, 1996).
Sin embargo, en el restaurant La Mission no se conoce el grado de satisfacción
de sus consumidores; se cuenta con un programa de quejas y sugerencias y de
igual forma se basan en la página de comentarios Tripadvisor.com, pero este
programa no es lo suficientemente eficiente para determinar el grado de
satisfacción y la pagina no es muy confiable, ya que se limita a solo dar
comentarios, consejos de personas que supuestamente ya han viajado y una
calificación que solo se basa en la comida, la relación calidad/precio, la
atmosfera del lugar y el servicio, por eso se debe tener en cuenta que al medir
el grado de satisfacción, se pueden determinar problemas más allá de solo
estos cuatro niveles de la calidad y de igual manera se les puede dar solución.
Para que un restaurant logre la satisfacción de sus consumidores es muy
importante que en el establecimiento se satisfagan las necesidades y se
superen las expectativas de los mismos, ya que son ellos los que evalúan y
determinan que tan bien se otorga el servicio en un restaurant.
Justificación
3
La calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que
con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio
de una empresa y el de sus competidores (Cobra, 2000), es por esto que la
Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del
consumidor (Begazo, 2006 citado en Juran y Gryna, 1993).
Cuando se satisfacen las necesidades del consumidor, entonces se dice que
hay calidad del servicio, que es la orientación que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes, esto
incluye a todas las personas que trabajan en la empresa y no solo a las que
tratan personalmente con los clientes o los que se comunican con ellos por
medio del teléfono, fax, carta o de cualquier otra forma (Tschohl, 1994).
Ahora bien, la medición de la calidad del servicio es un factor importante para
la determinación de la satisfacción de los consumidores, debido a que es
esencial para las organizaciones, pues saben que dicho aspecto es su principal
ventaja competitiva además de ser una de las mejores herramientas con las
cuales puede contar una empresa (Manzanilla, 2008).
La satisfacción del consumidor es uno de los resultados más importantes al
prestar servicios de buena calidad, ya que la satisfacción se da en un
consumidor cuando se le ha superado sus expectativas con el servicio
brindado. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su
comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa (Population
Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins
University School of Public Health, 1998).
EL grado de satisfacción de los consumidores, proporciona una medida a la
empresa de la capacidad de la misma para satisfacer las necesidades de sus
consumidores, y al conocer este grado se puede determinar problemas y se
pueden realizar acciones para resolverlos.
Debido a lo importante que es medir la satisfacción en los consumidores, esta
investigación tendrá tres razones principales para medir la satisfacción y se
describen a continuación:
4
1.- En esta investigación se medirán los elementos de la satisfacción de los
consumidores en el Restaurant la Mission con la finalidad de obtener datos que
permitan medir de manera cuantitativa la satisfacción de los clientes, en lo que
se refiere a la calidad del servicio, la calidad de los productos, la relación
calidad-precio y la calidad de los aspectos físicos y personales del restaurant,
lo que nos llevara al objetivo planteado y con lo que podremos determinar si el
restaurante cuenta con problemas en alguna de las características evaluadas,
para posteriormente atender estos problemas.
2.- Ya que en los casos en que se ofrece servicio a consumidores o el servicio
en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio también puede
ser fundamental para determinar el grado de satisfacción de los mismos. La
estrategia clave para las empresas que centran su atención en consumidores
consiste en medir y vigilar su satisfacción y la calidad en el servicio, así esta
investigación podrá ser un instrumento que podrá aplicar todo tipo de
restaurant con la finalidad de llevar un historial del grado de satisfacción de sus
consumidores y así poder tener un seguimiento y resolver los problemas que
se encuentren, además que se contara con una base de consulta que podrá
utilizar la sociedad. Este tipo de medidas son necesarias para dar seguimiento
a las tendencias, diagnosticar los problemas y establecer los vínculos con otras
estrategias que también se centran en el cliente (Zeithaml, Jo Bitner, 2002).
3.- Hoy en día no basta con medir la calidad en el servicio, también hay que
medir la satisfacción del consumidor que de igual forma es una herramienta
más amplia que orienta las decisiones, pero a pesar de que dar satisfacción al
cliente suele ser la razón de ser de muchas empresas, es común que no se
mida (Valencia, s.f, Introducción), por esto es importante medirla, ya que
ayudará a la empresa a tomar decisiones respecto a las áreas donde tenga
deficiencias, pero sobre todo a los consumidores les será más fácil decidir
donde consumir y tener la plena seguridad que al salir estarán satisfechos del
servicio brindado.
Objetivo General:
5
Medir el grado de satisfacción de los consumidores en el restaurant La Mission para identificar problemáticas y realizar una propuesta de mejora.
Objetivos Específicos.
1. Definir los elementos que intervienen para obtener el grado de
satisfacción del consumidor.
2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Elaboración de la encuesta de satisfacción.
4. Evaluar la satisfacción de los consumidores en el restaurant La
Mission.
Hipótesis
La calidad del servicio que recibe el consumidor en el restaurant La Mission es
un factor que influye para determinar el grado de su satisfacción.
Metodología
6
La investigación científica se concibe como un proceso, término que significa
dinámico, cambiante y evolutivo. Un proceso compuesto por múltiples etapas
estrechamente vinculadas entre sí, que se da o no de manera secuencial o
continua (Hernández, Fernández y Baptista, 2003).
A lo largo de la Historia de la Ciencia han surgido diversas corrientes de
pensamiento tales como el Empirismo, el Materialismo Dialectico, el
Positivismo, la Fenomenología y el Estructuralismo, las cuales han originado
diferentes rutas en la búsqueda del conocimiento. Sin embargo, y debido a las
diferentes premisas que las sustentan, desde la segunda mitad del siglo XX
tales corrientes se han polarizado en dos enfoques principales: el enfoque
cuantitativo y el enfoque cualitativo de la investigación (ibídem).
Esta investigación será de un enfoque mixto, teniendo en cuenta que pueden
haber tres combinaciones de estos dos enfoques, como lo es el modelo de dos
etapas, en donde primero se aplica un enfoque y le prosigue el otro; el modelo
de enfoque dominante, donde uno de los enfoque predomina y el segundo se
ajusta al primero; y el modelo mixto, siendo este el que constituye el mayor
nivel de integración entre los enfoques cualitativo y cuantitativo, donde ambos
se combinan durante todo el proceso de investigación (ibídem).
Se determinó utilizar este modelo, ya que al entrelazar los dos enfoques, la
investigación se enriquecerá más al tener referencias cualitativas y
cuantitativas y porque constituye el mayor nivel de integración entre los
enfoques.
Para lograr el objetivo general de esta investigación, se realizará cada objetivo
específico por separado y se explicará la manera en la que se realizará cada
uno de ellos
Para el primer objetivo específico se hará marco teórico mediante búsqueda en
bibliografía, de los elementos que determinan la satisfacción del consumidor,
los cuales se presentan en el esquema siguiente:
Estos conceptos se definirán por separado resaltando la actividad que realiza
cada uno para obtener la satisfacción.
7
Fuente: Zeithaml et al, (2002)
Para el segundo objetivo específico primeramente se determinarán las
necesidades de los consumidores para establecer una lista con las
dimensiones de la calidad, que definen al producto o servicio (descritas con
anterioridad), mediante el método de incidentes críticos, diseñado para
identificar las dimensiones de la calidad.
El método de incidentes críticos se centra en obtener información de los
clientes sobre los servicios y productos que reciben (Hayes, 1999).
Para obtener los incidentes críticos, se harán 20 entrevistas personales,
solicitando a los consumidores que describan 5 aspectos positivos y 5 aspectos
negativos del servicio de acuerdo a las dimensiones de la calidad. Según
Hayes (1999) el número adecuado de entrevistas varía entre 10 y 20. Esta
cantidad elevada de entrevistados se recomienda para que la posibilidad de
obtener información deficiente de un entrevistado se compense con la
información suficiente proporcionada por otro.
De igual forma se tomará como base algunos ítems de la metodología
SERVQUAL, para que, junto con los incidentes críticos se elabore una
encuesta de satisfacción con preguntas abiertas y cerradas, ya que En las
abiertas la persona entrevistada utiliza su particular formas de categorizar. En
las cerradas, la persona entrevistada ha de elegir entre una serie de categorías
propuestas. Las cerradas permiten clasificar. Las abiertas conocer los
fundamentos en los que se sustentan las respuesta. (Montañez, s.f)
8
Esta metodología fue diseñada por un grupo de investigadores del Marketing
Science Institute de Cambridge Massachusetts. El modelo SERVQUAL puede
ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de
empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso
en particular. La metodología consta de 22 preguntas distribuidas en 5
dimensiones, las cuales se les da a los encuestados, pidiéndole primeramente
que demuestren su grado de acuerdo o desacuerdo según sus expectativas del
servicio y posteriormente se le pide que demuestre su grado de acuerdo o
desacuerdo según el desempeño de la empresa en el servicio brindado. La
medición del grado está basada en la escala Likert que va del 7 (totalmente de
acuerdo) hasta el 1 (totalmente en desacuerdo).
Para efectos de la investigación se modificara el SERVQUAL para adecuarlo al
servicio brindado en el restaurant La Mission, ya que fue diseñada en primera
instancia para servicios distintos a los turísticos, lo cual hace que algunos ítems
queden inservibles.
Los ítems que se utilizarán como base para la encuesta, se identificarán de
acuerdo a las condiciones físicas del establecimiento, del personal y de sus
elementos tangibles e intangibles, mediante visitas que se realizarán al
restaurant en donde se observarán los elementos antes mencionados y de
igual forma se determinarán otros aspectos como: calidad del producto, el
precio, los factores situacionales y los factores personales, para que así se
realice la encuesta que se aplicará a los consumidores.
Una vez obtenidos los incidentes críticos, y descritos los ítems del método
SERVQUAL que servirán como base, se procederá a realizar la encuesta de
satisfacción.
Para la calificación de la encuesta, en los incisos de la misma que no sean
abiertas, se empleará el formato de respuesta tipo escala Likert, la cual, según
Hayes (1999) está diseñada para permitir a los clientes responder en grados
variables a cada elemento que describe el servicio o producto, quedando así la
distribución del orden para esta investigación:
9
5- Excelente
4- Bueno
3- Regular
2- Malo
1- Pésimo
Y la calificación para los incisos que sean abiertos se empleará el formato lista
de verificación, teniendo como posibles respuestas “si” o “no”.
Para poder aplicar la encuesta se determinará una muestra de la población de
consumidores del restaurant La Mission, entendiendo que la población, también
llamada universo o colectivo, es el conjunto de elementos de referencia sobre
el que se realizan las observaciones (Wikipedia: Internet) y muestra es un
subgrupo de la población (Hernández et al, 2003).
En esta investigación se tomara como población a todos los consumidores del
restaurant La Mission, y se utilizará el tipo de muestreo estratificado, que se
refiere al método en el que la población se divide en dos o más grupos
(estratos) y se realiza un muestreo dentro de cada grupo (Hayes, 1999),
haciendo así, que la investigación sea más precisa con el mismo tamaño de la
muestra, por consiguiente estos estratos serán: personas que comen y
personas que cenan.
Para obtener la población se sacara un promedio de los consumidores que
asistirán durante todo el año 2010 (de Enero a Diciembre de 2010), con lo cual
se podrá determinar la muestra mediante la siguiente fórmula obtenida de
Fischer L., Navarro A. y Espejo J. (s.f).
n= z2 Npqe2 (N−1 )+z2 pq
10
n = tamaño de la muestra
N = población
z = nivel de confianza
p = probabilidad a favor
q = probabilidad en contra
e = error de estimación
Para el tercer objetivo, primeramente se hará una descripción general de la
empresa en la que se realizará la investigación, luego se definirá la muestra de
la población a utilizar y se estratificará en dos, siendo estos estratos personas
que almuerzan y personas que cenan; después seguirá una prueba piloto de la
aplicación y se harán ajustes a la encuesta si esta la requiere, después se
procederá con la aplicación formal de las encuestas a los consumidores en el
restaurant, cuando los mismos terminen su alimento y estén esperando su
cuenta. Las encuestas se aplicarán en días específicos en los cuales se cuente
con la mayor afluencia de consumidores, para así, medir todos los aspectos
que se habían mencionado antes.
Se les pedirá con amabilidad que respondan la encuesta diciéndoles que es
importante, ya que se está realizando un estudio para conocer el grado de su
satisfacción, además que también es importante para el restaurant que ellos
evalúen el servicio del mismo, e igualmente la importancia que tiene el saber
que tan satisfechos están ellos del servicio, ya que así se podrá mejorar el
servicio.
Para el análisis de la información se realizará un análisis estadístico
presentando gráficas para cada pregunta y respuesta de la encuesta, y así
poder tener una mejor comprensión de los resultados, el cual nos hará conocer
el grado de la satisfacción de los consumidores del restaurant La Mission.
11
Por último se obtendrá el objetivo general, con lo cual se realizará una
propuesta de mejora general del restaurant, en donde se precisará con más
detalle las zonas del restaurant donde salga deficiente.
Contribución del tema propuesto.
12
La siguiente investigación tendrá un aporte técnico, social, y de conocimiento,
los cuales se describen en las siguientes líneas
Tendrá un aporte técnico, ya que con la investigación se podrá determinar la
satisfacción del consumidor en los restaurantes en donde se aplique la misma,
ya que el resultado de la investigación arrojará datos con los cuales se podrá
determinar si la empresa cuenta con problemáticas en las áreas evaluadas.
En el aspecto social, ayudará a los consumidores a tener un amplio
conocimiento de la calidad del servicio que tienen los restaurantes en la isla de
Cozumel que apliquen esta investigación y así la sociedad tenga la confianza
de poder consumir en los establecimientos y salir plenamente satisfechos del
lugar.
En el aspecto de conocimiento se contará con una investigación, que se podrá
utilizar como consulta bibliográfica para la elaboración de otras tesis o
simplemente como apoyo para conocimiento sobre evaluación de satisfacción
de los consumidores en restaurantes.
ÍNDICE TENTATIVO
13
INTRODUCCIÓN
METODOLOGÍA
Capítulo I: Marco conceptual: Elementos que determinan la satisfacción
de los consumidores
1.1Restaurant
1.2 Consumidor
1.3 Satisfacción del consumidor
1.4 Calidad
1.5 Servicio
1.6 Calidad en el servicio
1.6.1 Confiabilidad
1.6.2 Responsabilidad
1.6.3 Seguridad
1.6.4 Empatía
1.6.5 Tangibilidad
1.7 Calidad en el Producto
1.8 Precio
1.9 Factores Situacionales
1.10 Factores Personales
Capítulo II: Elaboración de la encuesta de satisfacción.
14
2.1 Las necesidades del consumidor.
2.1.1 ¿Cómo se determinan?
2.1.2 Incidentes críticos.
2.1.2.1 ¿Qué son los incidentes críticos?
2.1.2.2 ¿Cuáles son sus usos?
2.2 Breve descripción del método SERVQUAL
2.3 Identificación de los Ítems base para la elaboración de la encuesta
2.3.1 Razones por las que se utilizaran estos ítems
Capítulo III: Aplicación de la encuesta
3.1 Descripción general del restaurant La Mission
3.1.1 Historia
3.1.2 Objetivos
3.1.3 Misión
3.1.4 Visión
3.1.5 Valores
3.2 El instrumento
3.2.1 La población
3.2.2 La muestra
3.2.2.1 Tipos de muestreo
15
3.2.2.1.1 Muestro estratificado
3.2.2.1.2 Fórmula para la muestra
3.3 Formato de respuesta
3.3.1 Escala Likert
3.4 Aplicación
3.4.1 ¿Cómo se aplicará?
3.4.2 ¿Dónde se aplicará?
3.4.3 ¿A quiénes se aplicará?
Capítulo IV: Resultado y Propuesta de mejora
4.1 Interpretación del análisis
4.2 Satisfacción de los consumidores en el restaurant La Mission
4.3 Propuesta
5.-BIBLIOGRAFÍA
6.-CONCLUSIONES
7.-ANEXOS
16
Cronograma de actividades
Tiempo
Actividad
Ene.
2010
Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dic. Ene.
2011
Feb.
Quin. Quin. Quin
.
Quin. Quin. Quin
.
Quin. Quin. Quin. Quin
.
Quin. Quin. Quin
.
Quin.
1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2
Marco conceptual x x x x
Determinar las
necesidades del
consumidor.x x
Visita al restaurant para
realizar observaciones.
x x
Determinar los ítems del
SERVQUAL que se
utilizarán.x
Describir los ítems del
SERVQUAL
x
Elaborar la encuesta x x x x
Aplicar prueba piloto x X
17
Recopilación de datos
de la prueba piloto.
x x x
Aplicación de encuestas x x x x
Análisis de los datos
recabados
x
Interpretación de
resultados
x
18
Notas
(1) Promedio obtenido con base en SECTUR, CESTUR (2007) Perfil y grado de satisfacción de los turistas. véase anexo 1 para observar la
fórmula utilizada.
(2) Promedio obtenido con base en SECTUR, CESTUR (2009) Perfil y Grado de Satisfacción del Visitante. Véase anexo 2 para observar la
fórmula utilizada.
(3) (Ibídem)
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20.Zeithaml V., Jo Bitner M. (2002) Marketing de servicios: Un enfoque de
integración del cliente a la empresa. México: Editorial Mc Graw -Hill.
21
ANEXOS
Anexo 1
Reporte anual 2007 (El servicio en los restaurantes) ISa ISa
Índice de satisfacción del turista nacional que viaja por carretera 7,8 7.8Índice de satisfacción del turista nacional que viaja por autobús 7,8 7.8Índice de satisfacción del turista nacional que viaja por avión 8,2 8.2Índice de satisfacción del turista internacional que viaja por crucero 8,4 8.4Índice de satisfacción del turista internacional que viaja por avión 8,6 8.6Índice general de la satisfacción del turista 8,16 8.2
22
Anexo 2
1er trimestre 2009
Satisfacción con los establecimientos de alimentos y bebidas
Total ISa Isa
Aspecto Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
Establecimientos de alimentos y bebidas en general 50% 46% 4% 0% 0% 100% 8,7
Limpieza 48% 48% 4% 0% 0% 100% 8,6
Higiene 47% 49% 3% 1% 0% 100% 8,5
Servicio del Personal 50% 47% 3% 0% 0% 100% 8,6
Relación Calidad/Precio 41% 46% 9% 4% 0% 100% 8,1
Variedad 47% 44% 9% 0% 0% 100% 8,4
Información sobre Establecimientos 43% 50% 7% 0% 0% 100% 8,4
Establecimientos de A&B Gral. 50% 46% 4% 0% 0% 100% 8,7 8.7
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 46% 47% 6% 1% 0% 100% 8,43 8.5
2do trimestre 2009
Satisfacción con los establecimientos de alimentos y bebidas
Total ISa ISa
Aspecto Excelente Bueno RegularMal
o Pésimo
Establecimientos de alimentos y bebidas en general 51% 43% 5% 1% 0% 100% 8,5
Limpieza 46% 50% 3% 1% 0% 100% 8,6
Higiene 47% 48% 5% 0% 0% 100% 8,5
Servicio del Personal 46% 48% 6% 0% 0% 100% 8,5
Relación Calidad/Precio 43% 46% 10% 1% 0% 100% 8,2
Variedad 42% 54% 4% 0% 0% 100% 8,4
Información sobre Establecimientos 41% 54% 5% 0% 0% 100% 8,4
Establecimientos de A&B Gral. 51% 43% 5% 1% 0% 100% 8,5 8.5
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 44% 50% 6% 0% 0% 100% 8,43 8.5
3er trimestre 2009
23
Satisfacción con los establecimientos de Alimentos y Bebidas
Total ISa ISa
Aspecto Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
Establecimientos de alimentos y bebidas en general 51% 43% 5% 1% 0% 100% 8,6
Limpieza 52% 45% 3% 0% 0% 100% 8,7
Higiene 50% 45% 4% 1% 0% 100% 8,6
Servicio del Personal 54% 41% 3% 2% 0% 100% 8,7
Relación Calidad/Precio 45% 37% 12% 6% 0% 100% 8,1
Variedad 49% 43% 7% 1% 0% 100% 8,5
Información sobre Establecimientos 50% 37% 9% 4% 0% 100% 8,3
Establecimientos de A&B Gral. 51% 43% 5% 1% 0% 100% 8,6 8.6
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 50% 42% 6% 2% 0% 100% 8,48 8.5
Promedios generales
Trimestres 2009Satisfacción por áreas
Total ISa ISa
AspectoExcelent
e BuenoRegula
r MaloPésim
o3º
Establecimientos de alimentos y bebidas 51% 43% 5% 1% 0% 100% 8,6 8.6
2º
Establecimientos de alimentos y bebidas 47% 48% 4% 0% 1% 100% 8,7 8.7
1º
Establecimientos de alimentos y bebidas 50% 46% 4% 0% 0% 100% 8,5 8.5
GEstablecimientos de alimentos y bebidas 49% 46% 4% 0% 0% 100% 8,6 8.6
Total ISa ISa
AspectoExcelent
e BuenoRegula
r MaloPésim
o3º
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 50% 41% 6% 2% 0% 99% 8,48 8.5
2º
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 44% 50% 6% 0% 0% 100% 8,43 8.4
1º
Lim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 46% 47% 6% 1% 0% 100% 8,43 8.4
GLim, Hig, Serv. Per, C/P, Var, Info 47% 46% 6% 1% 0% 100%
8,44666667 8.4
24
25