protección al consumidor en los servicios bancarios 2016

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL

SERVICIO BANCARIO

Curso de especialización

Pierino Stucchi José Antonio Bezada

Mayo – junio de 2016

INTRODUCCIÓN:CIUDADANÍA ECONÓMICA Y CONSUMO

FINANCIERO

Sesión 1

1. La ciudadanía económica

© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016

La elección ciudadana

•Así como el derecho a elegir representantes es el signo distintivo de la ciudadanía política, la ciudadanía económica –en cuanto a la esfera del consumidor– tiene como base el derecho a elegir libremente bienes y servicios en el mercado.

•En nuestro sistema económico, la elección es la vía principal para la satisfacción de nuestras necesidades personales y familiares, en el marco de una relación de consumo.

4

•Inclusión social?

•Nivel de pobreza?


La ciudadanía económica

5

• “Con la modernidad, ocurre un acontecimiento sin precedentes que posibilita la construcción de la ciudadanía tal como la conocemos hoy. La aparición del mercado y el predominio de las relaciones contractuales, los procesos de […] especialización funcional, industrialización, urbanización y movilidad social [...].

• El nuevo Estado ofrecerá protección legal a todos los ciudadanos por igual [...] su relación será directa con cada uno de los individuos, y se producirá a través de un conjunto de derechos codificados legalmente, los cuales definirán el grado de inclusividad de la ciudadanía” (Bobes 2000: 50-1).

BOBES, Velia Cecilia2000 “Ciudadanía”. En: BACA OLAMENDI, Laura y Judit BOKSER-LIWERANT (Comp.). Léxico de lapolítica. México: Fondo de Cultura Económica.


La ciudadanía económica

6

• El ejercicio de la ciudadanía económica, desde los actos de consumo, se produce con plenitud, cuando el escenario institucional garantiza:

• Sin embargo, debe considerarse que la plenitud del ejercicio libre de derechos iguales requiere un nivel mínimo de educación. Asimismo, se requiere reducción de costos de acceso a la justicia.

2. Intereses del consumidor

Los intereses generales

A mayor intensidad en el proceso competitivo, los consumidores pueden tener a su disposición productos y servicios a mejor combinación de precio y calidad.

Cuál debiera ser el rol de las asociaciones de consumidores?

Intereses generales del consumidor

Intenso proceso competitivo

Libre comercio

© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 8

Los intereses específicos

Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a los menores costos posibles.

Actúan siempre en consecuencia de este deseo?

Intereses específicos (concretos) del consumidor

en atención a sus necesidades

AlimentaciónVestidoSalud

ViviendaTransporteEducación

Otros



Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a los menores costos posibles.

Actúan siempre en consecuencia de este deseo?





Otros


Servicios financieros

3. Ahorro, financiamiento e inversión


Relaciones funcionales

12


13

Ahorro (depósito)Operación pasiva

Los ciudadanos pueden colocar sus excedentes en depósitos de ahorro.

Mediante el ahorro y los intereses que se pagan por el

correspondiente depósito, los ciudadanos pueden reservar e

incrementar sus recursos.

Para lograr en el futuro objetivos personales o familiares, conforme al

plan de vida que hayan trazado.


14

Crédito (préstamo)Operación activa

Los ciudadanos pueden obtener recursos anticipadamente, al

contratar un crédito específico o una línea de crédito.

Para satisfacer necesidades de vivienda, educación y transporte,

entre otras necesidades personales o familiares que, probablemente, no

sería posible atender por falta de recursos dinerarios actuales y disponibles para tales fines.


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Inversión (renta fija o variable)Mercados de valores / mercados no regulados

Los ciudadanos pueden también colocar sus excedentes en

inversiones.

En instrumentos de renta variable (acciones) o instrumentos de renta

fija (bonos, papeles comerciales, etc). Asimismo, los ciudadanos

pueden invertir mediante fondos mutuos o fondos de inversión. Pueden invertir con el fin de

reservar e incrementar sus recursos, pero asumiendo los riesgos derivados de toda inversión.

Para lograr en el futuro objetivos personales o familiares, conforme al

plan de vida que hayan trazado.

Código de Protección y Defensa del Consumidor

• “Artículo IV.- Definiciones • Para los efectos del presente Código, se entiende por: • (…)• 4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios

que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. (…).”

16© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016


• Especialidad en materia de consumo y en actividad financiera

• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal

• La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

• (…).”




• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal• (…)• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los

productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.”



• Informe del ente supervisor

• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• “Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros

y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones• En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702,

Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.”



Protección al consumidor en materia financiera

• Servicios financieros supervisados por la SBS.

• Servicios financieros de crédito “no supervisados”.

• Servicios financieros en el mercado de valores (supervisados por la SMV).

20

4. La importancia de la educación


• “Artículo VI.- Políticas públicas • (…)• 5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación

para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.”


Necesaria evolución en el aspecto educativo

Información

Comprensión

Actitudes y conductas


P.e. Apatía relativa sobre la TREA. P.e. Valoración de premios por depósito a plazo.

EL CONSUMIDOR, EL PROVEEDOR Y LA RELACIÓN DE CONSUMO

Sesión 2

1. La empresa bancaria

1.1. Justificación de la regulación y supervisión

Ley 26702

La empresa bancaria

• “Artículo 282.- DEFINICIONES.

• 1. Empresa bancaria: es aquella cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras fuentes de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado.

• 2. Empresa financiera: es aquella que capta recursos del público y cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar asesoría de carácter financiero.

• (…)”Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros


Ley 26702

Otras empresas

• “Artículo 282.- DEFINICIONES.• (…)• 3. Caja Rural de Ahorro y Crédito: es aquella que capta recursos del

público y cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a la mediana, pequeña y micro empresa del ámbito rural.

• 4. Caja Municipal de Ahorro y Crédito: es aquella que capta recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y micro empresas.”

• (…)”.Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros



29

Dimensiones de la supervisión en el comercio de servicios

1. Ubicación de establecimientos.e.g. Licencias de funcionamiento, autorización de apertura de oficinas.

2. Parámetros de la prestación.e.g. Regulación sanitaria, regulación educativa.

3. Vinculadas al capital, a los riesgos y a la solvencia, entre otros.e.g. Actividad bancaria y en el mercado de valores.

4. Regulación tarifaria (en monopolios naturales).e.g. Algunas prestaciones en servicios públicos.

Constitución Política

• El Estado fomenta el ahorro

• “Artículo 87.- El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley establece las obligaciones y los límites de las empresas que reciben ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha garantía.

• La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ejerce el control de las empresas bancarias, de seguros, de administración de fondos de pensiones, de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la ley.

• (…).”


Ley 26702

El Estado promueve el ahorro

• Artículo 130.- ESTADO PROMUEVE EL AHORRO. • Con arreglo a la Constitución Política, el Estado promueve el ahorro

bajo un régimen de libre competencia.”

Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros


Ley 26702

• “Artículo 2.- OBJETO DE LA LEY.• Es objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de un

sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.”



Relaciones funcionales

33






Otros


Servicios financieros

1.2. Aspectos relevantes sobre la habilitación de la actividad



• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal• (…)• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los

productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.”


Ley 26702

• “Artículo 11.- ACTIVIDADES QUE REQUIEREN AUTORIZACION DE LA SUPERINTENDENCIA.

• Toda persona que opere bajo el marco de la presente ley requiere de autorización previa de la Superintendencia de acuerdo con las normas establecidas en la presente ley. En consecuencia, aquélla que carezca de esta autorización, se encuentra prohibida de:

• 1. Dedicarse al giro propio de las empresas del sistema financiero, y en especial, a captar o recibir en forma habitual dinero de terceros, en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y colocar habitualmente tales recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de fondos, bajo cualquier modalidad contractual.

• (…).”37© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada,

2016


38

Remedios contra la actividad sin autorización

Necesaria autorización para la captación

(habitual) de dinero y colocación. (art. 44 RT)

Intervención y clausura del local(art. 351, Ley 26702)

Represión de la

competencia desleal

(Artículo 14° del D.L.

N° 1044)

Persecución penal (Artículo 246° del Código Penal)

Ley 26702

• “Artículo 351.- CLAUSURA DE LOCALES Y DISOLUCION DE SOCIEDADES INFRACTORAS.

• El Superintendente debe disponer la inmediata clausura de los locales en que se realicen operaciones no autorizadas conforme a esta ley, contando con la intervención del Ministerio Público. Asimismo dispondrá la incautación de la documentación que en ellos se encuentre, para lo cual está facultado a demandar directamente el apoyo de la fuerza pública. (…).

• (…)• Adicionalmente, el Superintendente formulará la denuncia que

corresponda, con el objeto de que se promueva acción penal contra los infractores, proceso en el cual la Superintendencia será considerada como agraviada. Le corresponde, por tanto, constituirse como parte civil y ofrecer las pruebas necesarias para esclarecer el delito.”


Ley de Represión de la Competencia Desleal

• “Artículo 14.- Actos de violación de normas.- • 14.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como

efecto, real o potencial, valerse en el mercado de una ventaja significativa derivada de la concurrencia en el mercado mediante la infracción de normas imperativas. A fin de determinar la existencia de una ventaja significativa se evaluará la mejor posición competitiva obtenida mediante la infracción de normas.

• 14.2.- La infracción de normas imperativas quedará acreditada: • (…)• b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con

autorizaciones, contratos o títulos que se requieren obligatoriamente para desarrollar determinada actividad empresarial, no acredite documentalmente su tenencia. (…)”.


Código Penal

• “Instituciones financieras ilegales

• Artículo 246.- El que, por cuenta propia o ajena, se dedica directa o indirectamente a la captación habitual de recursos del público, bajo la forma de depósito, mutuo o cualquier modalidad, sin contar con permiso de la autoridad competente, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa.

• Si para dichos fines el agente hace uso de los medios de comunicación social, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de cuatro ni mayor de ocho años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa”.


Ley 26702

• “Artículo 16.- CAPITAL MINIMO.• Para el funcionamiento de las empresas y sus subsidiarias, se requiere que

el capital social, aportado en efectivo, alcance las siguientes cantidades mínimas:

– A. Empresas de Operaciones Múltiples:– 1. Empresa Bancaria : S/. 14 914 000,00– 2. Empresa Financiera : S/. 7 500 000,00

(…).”

• “Artículo 18.- ACTUALIZACION DE LOS LIMITES.• Las cifras señaladas en los artículos 16 y 17 son de valor constante y se

actualizan trimestralmente, en función al Índice de Precios al Por Mayor (…).”


Ley 26702

• “Artículo 19.- ORGANIZADORES DE EMPRESAS.• Las personas naturales o jurídicas que se presenten como

organizadores de las empresas a que se refieren los artículos 16 y 17, deben ser de reconocida idoneidad moral y solvencia económica. No hay número mínimo para los organizadores, sin embargo, por lo menos uno debe ser suscriptor del capital social de la empresa respectiva.

• (…).”


Ley 26702

• “Artículo 28.- VIGENCIA DE LA AUTORIZACION DE FUNCIONAMIENTO.

• El certificado de autorización de funcionamiento es de vigencia indefinida y sólo puede ser cancelado por la Superintendencia como sanción a una falta grave en que hubiere incurrido la empresa.

• Artículo 29.- INSCRIPCION DE ACCIONES DE LA EMPRESA EN LA

BOLSA.• Antes de que las empresas bancarias, financieras y de

arrendamiento financiero, así como las empresas del sistema de seguros, inicien sus operaciones con el público, deberán tener inscritas en bolsa las acciones representativas de su capital social.

• (…).”44© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada,

2016

Ley 26702

• “Artículo 177.- NO APLICACION A LAS EMPRESAS DE LAS NORMAS SOBRE INSOLVENCIA Y REESTRUCTURACION PATRIMONIAL.

• Las situaciones de insolvencia y, en su caso, de reestructuración patrimonial de las empresas reguladas por la presente ley, se encuentran sujetas exclusivamente a las normas aquí contenidas.

• (…).”


1.3. Principios

Reducción de riesgos

Formas de atenuar los riesgos para el ahorrista,

entre otros(art. 132, Ley 26702)

1. Los límites y prohibiciones (diversificar riesgo y limitar crecimiento).

3. El mantenimiento del monto del capital social (cfr. art. 18).

4. La constitución de provisiones

5. La promoción del arbitraje

7. El mérito ejecutivo de las liquidaciones de saldos deudores que

emitan las empresas.

10. Posibilidad de dar por vencidos los plazos de las obligaciones, vencidas y

no vencidas, en caso de incumplimiento.

11. El derecho de compensación


Mecanismos

Medidas de protección

Protección adecuada del ahorrista, entre otros (art. 134, Ley 26702)

1. Auditorías externas por sociedades previamente

calificadas.

2. Supervisar que las empresas se encuentren debidamente

organizadas y administradas por personal idóneo.

3. Supervisar que cumplan las empresas del sistema financiero

con las normas sobre límites individuales y globales.

4. Supervisión consolidada de los conglomerados financieros o mixtos

(cfr. art. 138).


Mecanismos

2. El consumidor bancario


• Quién es consumidor?

• “Artículo IV.- Definiciones • Para los efectos del presente Código, se entiende por:

• Consumidores o usuarios• 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o

disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere […] para los fines de su actividad como proveedor.

• 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

• 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.”



51

Supuestos (1.1.)

Una ama de casa que celebre un contrato de depósito dinerario a plazo, con el fin de ahorrar familiarmente.

Un trabajador que celebre un contrato de tarjeta de crédito, con el fin de utilizar dicha tarjeta como un medio para el pago de sus consumos personales.

Una asociación constituida como persona jurídica para darle vida a un club cultural que, sin fines de lucro, celebre un contrato de depósito, con el fin de reservar los montos de las cotizaciones de sus asociados para contribuir con su fin social (asociativo) de difusión cultural, fuera del ámbito empresarial


52

Supuestos (1.2.)

Una persona dedicada microempresarialmente a la actividad de carpintería, que celebre un contrato que le permita recibir un crédito para la ampliación de su taller podría calificar como consumidor considerando que la operación financiera activa (recibir un préstamo de una empresa bancaria) no es propia del giro de la actividad de carpintería, que implica esencialmente la elaboración y comercialización directa de productos elaborados con base en madera.


53

Supuestos (1.3.)

Finalmente, debe recordarse que “[e]n caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta”, lo cual resulta aplicable también a los consumidores de servicios.

Tribunal del Indecopi

• Servicios transversales

• “23. (…) en virtud de una interpretación finalista y pro consumidor de los filtros diseñados por el Código para calificar a un microempresario como consumidor, no puede considerarse que los servicios transversales estén relacionados con el giro propio del negocio del microempresario y per se determinen que aquel no padezca de asimetría informativa. Por el contrario, tales servicios transversales no se encuentran relacionados con el giro del negocio; y, en consecuencia, debe procederse a un análisis de la asimetría informativa en la que se encuentre el consumidor frente al proveedor respecto del servicio cuestionado.”

Cita textual de la Resolución N° 2502-2014/SPC-INDECOPI de fecha 4 de agosto de 2014.


3. Conformación de la relación de consumo

Contratación

• Código define una relación de consumo como aquella “por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica (…)”, incluyendo expresamente como servicio a aquellos de naturaleza bancaria, financiera y de crédito.

• (Regla general).


LA CONTRATACIÓN DE CONSUMO EN EL ÁMBITO BANCARIO

Sesión 3

1. Definición de contrato de consumo


59

Definiciones

Código Civil

• Artículo 1351.- El contrato es el acuerdo de dos o más partes para crear, regular, modificar o extinguir una relación jurídica patrimonial.


• Artículo 45.- El contrato de consumo tiene por objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.

2. Regulación aplicable a los contratos de consumo bancarios

61

RegulaciónCódigo de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (El Código)

Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros – Ley 28587 (LCPC)

Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley N° 26702

Normas complementarias emitidas por la SBS (*)

Código Civil


62

(*) Principales normas complementarias de la SBS

Resolución SBS N° 8181-2012, Reglamento de

Transparencia de Información y

Contratación con Usuarios del Sistema Financiero

(RT)

Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y

Débito

Resolución SBS N° 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes

3. Justificación para la existencia de una regulación especial


64

Justificación

Complejidad de las materias

Limitaciones a la libertad contractual ante contratos con cláusulas no negociadas

Adecuada protección a los consumidores

4. Reglas aplicables de manera general a los contratos bancarios de

consumo


66

Acceso oportuno al contenido del contrato

En operaciones activas

• Contrato• Hoja Resumen

(art. 47e Código y art. 18 RT)

En operaciones pasivas

• Contrato • Cartilla de

Información (art. 47e Código y 19 RT)

En operaciones por canales no presenciales o presenciales por

mecanismos no escritos

• Seguridad en la contratación

• Constancia de aceptación

• Entrega posterior de documentación (art. 41 RT)


67

Adecuado entendimiento del contenido del contrato

Evidenciar de manera inequívoca la voluntad de contratar del consumidor

(art. 47a Código)

Evitar formularios contractuales ambiguos o incompletos

Información sobre restricciones o condiciones especiales

Tamaño mínimo de caracteres en formularios contractuales (3

milímetros) (art. 47d Código)


68

Libre ejercicio de los derechos contractuales y la desvinculación

No incorporar cláusulas ni prácticas que

obstaculicen de manera onerosa o

desproporcionada el libre ejercicio de derecho

(art. 47b del Código)

Derecho a la desvinculación a través

de los mismos mecanismos utilizados para la celebración del

contrato. (art. 47c del Código)

5. Contratos bancarios con cláusulas no negociadas


70

Definiciones

Contratos de adhesión

• “El contrato es por adhesión cuando una de las partes, colocada en la alternativa de aceptar o rechazar íntegramente las estipulaciones fijadas por la otra parte, declara su voluntad de aceptar.” (art. 1390 C. Civil)

Cláusulas generales de contratación

• “(…) son aquellas redactadas previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos.” (Art. 1392 C. Civil)

6. Reglas especiales aplicables a los contratos bancarios con cláusulas

no negociadas


72


Las cláusulas no negociadas deben ser

accesibles al consumidor de manera previa a la

contratación(art. 48b del Código)

Los contratos de adhesión deben reflejar todas las estipulaciones

necesarias para una correcta regulación de la

relación inter partes (art. 40 RT)


73

Adecuado entendimiento del contenido del contrato

Lenguaje claro y sencillo que permita adecuada

comprensión(art. 48a Código y art 40 RT)

No incorporar fórmulas de remisión a textos o documentos que no hayan sido puestos a

disposición del consumidor de manera previa o simultánea a la celebración del contrato

(art. 48a Código)

7. Buena fe, equilibrio contractual y prohibición de cláusulas abusivas

en contratos con cláusulas no negociadas


75

Nociones• Confianza recíproca• Las cláusulas contractuales deben

reafirmar esa confianza, no traicionarla.

Buena fe

• Evitar :• Distorsión de la normal distribución de

cargas y derechos previstos legalmente.• Desplazamiento desproporcionado de

riesgos y obligaciones hacia la parte que no estipula las cláusulas.

• Atribución de derechos y facultades exorbitantes sin contrapartida alguna.

Equilibrio entre derechos y

obligaciones


76

Exigencia de buena fe y equilibrio

Código Civil

• “Los contratos deben negociarse, celebrarse y ejecutarse según las reglas de la buena fe y común intención de las partes” (art. 1362)


• Requisitos de las cláusulas de un contrato de consumo por adhesión: “(…) c) Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.” (art. 48)

8. Mecanismos para asegurar la buena fe y el equilibrio contractual

en contratos con cláusulas no negociadas


78

Los Mecanismos

Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de contratación

Regulación sobre cláusulas abusivas (posible inaplicación)

Condiciones para la modificación de estipulaciones contractuales

Interpretación pro consumidor

9. Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de

contratación


80

Regulación

• “La Ley, por consideraciones de interés social, público o ético puede imponer reglas o establecer limitaciones al contenido de los contratos.” (art. 1355)

Código Civil

• “Son atribuciones del Superintendente (…) las siguientes: (…) 8. (…) aprobar las cláusulas generales de contratación que le sean sometidas por las empresas sujetas a su competencia.” (art. 349)

Ley General del Sistema Financiero

• (…) 54.2 En el caso de contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisión de la [SBS], la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación corresponde a dicha entidad (…)” (art. 54)



81

Cláusulas que requieren de aprobación administrativa previa de la SBS (art. 44 RT)

En operaciones activas

• Crédito Hipotecario

• Crédito de Consumo

En operaciones pasivas

• Depósito de ahorro

• Depósito a plazos• Depósito CTS• Depósito en

cuenta corriente.

Servicios

• Contrato de cajas de seguridad


82

En general, cualquier otra cláusula que se pueda pactar con los

usuarios sujetos a protección del Código de Protección y Defensa del

Consumidor requerirá aprobación

administrativa previa. (art. 44 RT)

10. Regulación sobre cláusulas abusivas


84

Definiciones

Resolución SBS N° 8182-2012

• “Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de los usuarios, un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.” (art. 46 RT)


• “(…) se consideran abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos. (art. 49.1 Código)


85

Tipo de cláusulas abusivas

Cláusulas abusivas de ineficacia relativa

• Su determinación requiere una evaluación del caso concreto a fin de verificar si esta ocasiona una desventaja significativa injustificada al consumidor, luego de interpretado el contrato en su conjunto. (art. 51 Código)

Cláusulas abusivas de ineficacia

absoluta• Se considera inexcusablemente

que estas cláusulas, una vez determinada su existencia, anulan derechos del consumidor y/o los colocan en una situación de desventaja o desigualdad injustificada. (art. 50 Código)

86

Ejemplos de cláusulas abusivas de ineficacia relativa

Obstáculos onerosos o

desproporcionados para el ejercicio

de derechos

Procedimientos engorrosos para efectuar quejas

Cambio unilateral del

tipo de moneda en perjuicio del consumidor

Prórroga automática sin plazo razonable

para desvinculació

n

Modificaciones unilaterales no

estipuladas y sin posibilidad de

desvinculación (e. continuada)

87

Ejemplos de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta

Faculten al proveedor a

resolver unilateralmente

un contrato.

Excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor por

dolo o culpa

Variar sin previo aviso tasas de interés compensatorio,

moratorio, penalidades,

comisiones y gastos (perjuicio al usuario)

Las que excluyan o limiten

derechos legales reconocidos a los

usuarios

Las que atenten contra normas de

orden público


88

Supervisión

• Supervisión preventiva de efecto general.• Identifica cláusulas abusivas y emite

normas prohibiendo su incorporación en futuros contratos. (art. 54.5 Código)

SBS

• Supervisión ex post.• Declara la ineficacia e inaplicación de la

cláusula al caso concreto. (art. 52 Código)INDECOPI

11. Condiciones para la modificación de estipulaciones contractuales

90

Requisitos

Derecho de conclusiónPrerrogativa del consumidor para concluir la relación contractual ante las

modificaciones (salvo que sean por imposición legal) (art. 23 RT)

Comunicación directa Uso de medios directos para informar sobre las modificaciones contractuales

(art. 29 RT)

Aviso previo Sólo serán oponibles luego de transcurridos 45 días calendario desde su

comunicación (arts. 24, 26 y 27 RT)

Previsión contractualLa posibilidad de efectuar modificaciones y los mecanismos previstos para ello

deben encontrarse precisados en el contrato (art. 23 RT)


91

Posibles modificaciones

Tasas de interés (salvo créditos o depósitos a plazo fijo)

(art. 23 RT)

Comisiones y gastos(arts. 23 y 26 RT)

Otras estipulaciones distintas al incremento de la línea de

crédito (art. 23 RT)

Incorporación de servicios no directamente relacionados al

producto o servicio contratado(art. 31 RT)

12. Interpretación pro consumidor


93

Regulación del principio

Código Civil

• “Las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación o en formularios redactados por una de las partes, se interpretan, en caso de duda, a favor de la otra.” (art. 1401)


• “2. Principio pro consumidor. (…) en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorableal consumidor.” (art. V TP Código)


94

Caso 1: Modificación unilateral de condiciones contractuales

Denuncia

• El señor Manrique manifiesta que la entidad financiera de la que es cliente habría modificado unilateralmente la tasa de interés compensatorio aplicable a su depósito a plazo fijo.

Descargos

• La modificación habría sido debidamente comunicada al cliente, a través de medios directos, con una anticipación mayor a 45 días de su entrada en vigencia. Además, la misma entró en vigencia hace casi 6 meses, sin que el consumidor haya presentado oposición alguna.

Análisis

• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?


95

Caso 2: Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de contratación

Denuncia

• El contrato de depósito a plazo fijo incorporaría la siguiente cláusula abusiva: “el contrato se renovará automáticamente, salvo que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo en un plazo de 2 días calendario de la fecha de su vencimiento.”.

Descargos

• La cláusula cuenta con la aprobación previa de la SBS, lo que garantiza su licitud.

Análisis



96

Caso 3: Evaluación de cláusulas abusivas

Denuncia

• El contrato de crédito incorporaría la siguiente cláusula abusiva: “Los prepagos podrán efectuarse libremente de lunes a viernes, en los horarios de 9:00 a 11:00 am, sólo a través de las ventanillas de la oficina principal del Banco, ubicada en (…)”. Además, dicha cláusula no contaría con la aprobación previa de la SBS.

Descargos

• La cláusula no restringe los derechos del consumidor, considerando que los prepagos de la deuda podrán efectuarse libremente sin cargos adicionales, de lunes a sábado. Además, el Indecopi no tendría competencia para conocer denuncias vinculadas a la aprobación administrativa previa de cláusulas.

Análisis

• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?

EL DERECHO A LA INFORMACIÓN

Sesión 4

1. Libertad de elección y derecho a la información


99

Competencia

Información

Transparencia

Libertad de elección

2. Información que debe ser puesta a disposición de los consumidores


101

Información relevante

Información relevante (1)

Permitirá tomar una decisión o realizar una elección de consumo ajustada a intereses (2)

Permitirá efectuar un consumo adecuado de los productos o servicios (3)


102

Reglas y criterios para su determinación

Aquella exigida por normas generales, especiales y

sectoriales

Aquella necesaria para conocer las características,

condiciones, uso y restricciones del bien o

servicio

Su omisión o revelación hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el

servicio o producto ofrecido

3. Condiciones exigidas al ofrecimiento de información

relevante

104

Condiciones

Información Relevante

Veraz

Clara y sencilla

Fácil acceso

Oportuna


105

Veracidad

• Objetivamente comprobable. Información veraz

• No sustentada en pruebas objetivas o que difiere de la realidad.

Información Falsa

• Por omisión, ambigüedad o exageración.Información que

induce a error


106

Oportunidad

• Facilita valoración del servicio en relación a necesidades personales y a otras alternativas.

Antes de la contratación

• Permite obtener una constancia de lo contratado (contrato, hoja resumen, cartilla de información)

Al momento de la contratación

• Facilita el uso adecuado del servicio bancario, prevención de riesgos y formulación de reclamos.

Después de la contratación


107

Claridad y sencillez

• Adecuada comprensión de derechos y obligaciones.Lenguaje sencillo

• Dificulta entendimientoInformación excesiva o compleja

• Evitar su uso. De no ser posible, explicarlos adecuadamente.Uso de tecnicismos


108

Fácil acceso

• Página web y oficinas• Avisos• Personal a cargo

Medios de difusión

• Modificación unilateral de estipulaciones contractuales.

• Envío de estados de cuenta.Comunicación

directa

4. Regulación del Derecho a la Información en el ámbito bancario

110

Regulación

Constitución Política del Perú

Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (Código)



Normas complementarias emitidas por la SBS (*)


111





(RT)


Débito (RTCD)

Resolución SBS N° 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes

5. Obligaciones de información específicas en el ámbito bancario


113

De manera previa a la celebración del contrato

• Difusión de condiciones contractuales, beneficios y riesgos del producto.

• Difusión de tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos.

TransparenciaArts. 3, 12 y 14 RT y art.

V y 87 Código

• Entrega de toda la información pertinente que el usuario requiera, incluido el formulario contractual.

Atención de requerimientosArt. 2 LCPC y 16 RT

• Operaciones activas: TCEA• Operaciones pasivas: TREA

Obligaciones de información específicasArt. 82 Código


114


• Circunstancias• Condiciones y restricciones aplicables

Ofertas con vigencia

determinadaArt. 17 RT

• Cuando se exija su contratación, se debe informar sobre la posibilidad de elegir entre: i) seguro ofrecido; o, ii) seguro elegido por el usuario.

Contratación de un seguro

Art. 20 RT

• No es posible su uso (libre o sin costo) si es que se traslada cargos por mantenimiento, actividad u otros.

Uso de términos que impliquen

gratuidad Art. 84 Código, 15 RT


115


• Formulario contractual • Tarifarios• Folletos informativos cualitativos• Folletos informativos cuantitativos

Documentos con contenido

informativoArts. 13, 14 y 16 RT

• Página web y oficinas• Avisos (prensa, radio, televisión, internet)• Personal a cargo• Cajeros automáticos (cargos por

operaciones)

Medios de difusión

Art. 8 LCPC y Art. 13 RT


116

Al momento de la celebración del contrato

• Contrato• Hoja Resumen• Cronograma de pagos (cuando involucre

pago en cuotas)

Operaciones activas


• Contrato• Cartilla de información• Resumen con monto de intereses,

comisiones y gastos

Operaciones pasivas



117

Durante la ejecución del contrato• Comunicación (medios directos) con una

anticipación no menor a 45 días calendario.

• Indicación de que el cliente puede dar por concluida la relación contractual

Modificaciones contractuales unilaterales

Art. 5 LCPC y art. 29 RT

• A solicitud del cliente, la entidad financiera le enviará el extracto de todos los movimientos producidos en sus depósitos durante el mes.

Información periódica productos

pasivosArt. 47 RT

• En los productos activos bajo el sistema de cuotas, se otorga al usuario la posibilidad de elegir la remisión o no de información relacionada a pagos efectuados y pendientes.

Información periódica productos

activos Art. 47 RT


118

Durante la ejecución del contrato

• Ante la ocurrencia de algún siniestro, se deberá poner en conocimiento de los beneficiarios, herederos o asegurados la existencia de un seguro.

Seguros contratados

Art. 20 RT

6. Tarjetas de crédito


120

Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito

• Condiciones para reducción y aumento de línea de crédito, formas y medios de pago, procedimientos en caso de extravíos, periodicidad en la entrega de estados de cuenta, orden de imputación de pagos, etc.

Contenido mínimo del contrato

Art. 5 RTCD

• Datos de identificación del titular, período y fecha máxima de pago, monto mínimo de pago, pagos efectuados, consumos y operaciones, etc.

Contenido mínimo de los estados de

cuentaArt. 10 RTCD

• Denominación social de la empresa que emite la tarjeta, número de la tarjeta, nombre del usuario y de su firma, fecha de vencimiento.

Contenido mínimo en la Tarjeta de Crédito

Art. 6 RTCD

7. Información relevante no determinada específicamente


122

Código

• Toda la información relevante para una adecuada elección de consumo y para un uso o consumo adecuado del bien o servicio (art. 2)

Ley Complementaria a la LPC en materia de servicios financiera

•Aspectos relevantes sobre los beneficios, riesgos y condiciones de manera previa a la contratación (art. 2)

Reglamento de Transparencia de

Información

• Aspectos relevantes sobre beneficios, riesgos y condiciones del producto (art. 14)

• Toda la información pertinente que soliciten de manera previa a la celebración (art. 16)

8. Absolución de requerimientos de información


124

Circular de Atención al

Usuario(N° G-184-

2015)

Requerimiento de

información

ConsultasDuda sobre operación o servicio ofrecido o contratado

SolicitudesInformación que entidad posee sobre relación de consumo

9. Casos prácticos


126

Caso 1: Información sobre TCEA

Denuncia

• El Banco no habría cumplido con informar la TCEA en los estados de cuenta remitidos al consumidor, en el marco de su contrato de Tarjeta de Crédito.

Descargos

• No existe una obligación legal de incorporar en los estados de cuenta la información sobre la TCEA.

Análisis



127

Caso 2: Información sobre TCEA

Denuncia

• El Banco no habría informado sobre el cobro de la TCEA aplicable a un préstamo personal, al momento de su ofrecimiento.

Descargos

• La TCEA fue informada en la hoja resumen del préstamo otorgado y en el cronograma de pagos.

Análisis



128

Caso 3: Atención de requerimiento de información

Denuncia

• El Banco no habría atendido un requerimiento de información de fecha 24 de marzo de 2014, mediante el cual el consumidor solicitó la copia de un voucher de desembolso de dinero.

Descargos

• El requerimiento de información fue atendido mediante carta de fecha 25 de abril de 2014.

Análisis

• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?• ¿Y si el requerimiento se hubiera formulado en el año 2016?


129

Caso 4: Comunicación sobre modificación de condiciones del contrato

Denuncia

• El Banco nunca comunicó la modificación a una estipulación contractual, en virtud de la cual se incrementaba en un decimal la tasa de interés aplicable a un depósito a plazo.

Descargos

• No existía la obligación de comunicar dichas modificaciones en tanto que son favorables al consumidor.

Análisis



130

Caso 5: Obligación de guardar documentos a cargo de entidades financieras

Denuncia

• El Banco reportó a un cliente ante una central de riesgo como moroso por una deuda que éste nunca habría contraído.

Descargos

• El cliente mantenía una deuda derivada de su contrato de cuenta corriente, celebrado en el año 1997.

• El Banco ya no contaba con una copia del contrato, pues tenía una antigüedad mayor a los 10 años.

Análisis


EL DERECHO A LA IDONEIDAD

Unidad 5

1. Libertad de elección y el derecho a la idoneidad


133

Libertad de elección

idoneidad

Garantía y resguardo de expectativas

2. Noción general de idoneidad


135

Coincidencia (art. 18 Código)

Servicios bancarios que espera recibir

el consumidor

Servicios bancarios efectivamente

recibidos

3. Alcance del Derecho a la idoneidad


137

Garantías (art. 20 Código)

• Exigencias sobre el servicio derivadas de disposiciones normativas de obligatorio cumplimiento.Garantía legal

• Exigencias sobre el servicio derivadas de lo ofrecido o pactado con el consumidor (publicidad, contrato, entre otros).Garantía explícita

• Exigencias del servicio derivadas de su propia naturaleza, finalidad y condiciones en que fue adquirido, entre otros.Garantía implícita


138

Idoneidad y calidad

Coincidencia

Idoneidad Calidad

Divergencia

Idoneidad Calidad

4. Garantía Legal


140

Atributos esenciales (art. 20 Código)

Prevalece sobre la

autonomía de la voluntad.

No permite el pacto en

contrario.


141

Concordancias

Código Civil

• “Las partes podrán determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea contrario a una norma legal de carácter imperativo.” (art. 1354)


• “Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las (…) e) que excluyan o limiten los derechos legalmente reconocidos a los consumidores (…)”(Art. 50e)


142

Normativa que llena de contenido la garantía legal

Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (El Código)



Normas reglamentarias emitidas por la SBS (*)

Otras normas: Ley CTS


143





(RT)


Débito (RTCD)


Cuentas Corrientes (RCC)


144

Obligaciones específicas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor

Pagos anticipados y prepagos (art. 86) (22b RT)

Orden de imputación de

pagos (art. 87)

Resolución de reclamos dentro de

plazo(art. 88)


145

Obligaciones específicas en la LCPC

Comisiones y gastos (art. 6 LCPC)

Prestación de servicio efectivo, justificación técnica, gasto real y demostrable

146

Excepción Novación (créditos), renovación (depósitos), negociación

efectiva, previa autorización de SBS

Regla general No es posible modificar tasa de interés pactada durante la

vigencia del contrato

Contratos de crédito o depósito a plazo fijo sujeto a tasas de interés fija

(art. 6 LCPC)


147

Liquidación de intereses

(art. 7)

TransparenteUniforme

Fácil difusión


148

Obligaciones específicas en otras leyes especiales

Disponer libremente el traslado de la CTS de uno a

otro depositario

CTS

Ley de Compensación por Tiempo de

Servicios(D.S 001-97-TR)

149

Obligaciones específicas en el Reglamento de Transparencia

Sustento Servicio previamente acordado, costo real y demostrable

RestriccionesNo se pueden establecer sobre operaciones y/o servicios

esenciales o inherentes a las operaciones activas o pasivas contratadas

Comisiones y gastos(art. 9 RT)


150

Obligaciones específicas en el Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito

• Circuito integrado o chip que permita almacenar y procesar información del usuario y sus operaciones.

Medidas de seguridad en la tarjeta

(art. 15 RTCD)

• Entrega de tarjeta previa verificación de identidad y dejando constancia de recepción.

• Permitir el cambio de clave las veces requeridas por el usuario.

Medidas de seguridad respecto de usuarios

(art. 16 RTCD)

• Procedimiento de verificación de validez de la tarjeta, identidad y firma de usuario.

Medidas de seguridad negocios afiliados

(art. 19 RTCD)


151

Obligaciones específicas en el Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito

• Infraestructura y mecanismos que permitan la comunicación de extravío, sustracción, operaciones no reconocidas y cargos indebidos (24 horas)

• Registro de comunicaciones de usuarios.

Mecanismos de comunicación a

disposición de usuarios(art. 21 RTCD)

• Entrega de tarjeta previa verificación de identidad y dejando constancia de recepción.

• Permitir el cambio de clave las veces requeridas por el usuario.

Seguimiento de operaciones y

patrones de fraude(art. 22 RTCD)

• Por operaciones luego de comunicación de extravío, robo, hurto, clonación, manipulación de cajeros automáticos, suplantación de usuario en oficinas, entre otras.

Responsabilidad del Banco

(art. 23 RTCD)


152

Obligaciones específicas en el Reglamento de Cuentas Corrientes

• Salvo autorización previa y por escrito del cliente.

No se permite apertura unilateral

(art. 3 RCC)

• Los supuestos y los mecanismos de comunicación deben estar previstos en el contrato.

• Giro de cheques sin fondo.• Aplicación de normas prudenciales emitidas por

la autoridad correspondiente (art. 50, literal c, Código)

Cierre unilateral(art. 6 y 7 RCC)

5. Garantía Explícita


154

Contenido esencial (art. 20 y 46 del Código)

Contratos, folletos

informativos, oferta

promoción y publicidad.

Fuente contractual


155

Concordancias

Código Civil

• “Los contratos son obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos.”(art. 1361)


156

Contratos usuales en el ámbito bancario

Contratos de crédito

Contratos de préstamo o

mutuo dinerario

Contratos sobre línea de crédito

Otros contratos que podrían

generar crédito

Contratos de depósito

Por su forma de administración

(simples, cuenta corriente)

Por su exigibilidad (a la

vista, a plazo)

Por la función especial que cumplen (en

garantía, judiciales, CTS)


157

Función positiva de la garantía explícita

Garantía explícita características, condiciones o términos del bien o servicio superan las exigidas por la garantía legal

158

Función negativa de la garantía explícita

Código de Protección y Defensa del ConsumidorRegulación de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta o relativa

(art. 50 Código)

Código CivilNulidad de estipulaciones que excluyan o limiten responsabilidad del deudor

(art. 1328 C. Civil)

Límitesi. Obligaciones derivadas de una garantía legal

ii. Limitaciones arbitrarias al grado de configurarse como ineficaces

ContenidoLimitación de las obligaciones a las que está sujeto un proveedor

6. Garantía Implícita


160

Contenido esencial (art. 18 y 20 y 21 del Código)

Condiciones y circunstancias

de la transacción,

naturaleza del servicio, precio.

Usos y costumbres

del mercado

7. Asuntos y problemas vinculados a la idoneidad


162

Pagos con tarjeta de crédito

Identidad del usuario(art. 37 RTCD)

Identidad de la firma(criterios de

razonabilidad)


163

Seguridad en Tarjetas de Crédito y Débito

Sistemas de Monitoreo de operaciones(art. 17 RTCD)

Detectar operaciones que no

corresponden a comportamiento

habitual de consumo

Comunicaciones inmediatas

Acciones para proceder al bloqueo

temporal (art. 22 RTCD)


164

Reporte a centrales de riesgo

Información reportada debe ser lícita, exacta

y veraz

Actualización en breve plazo

Correcciones inmediatas ante

anotaciones erróneas

(art. 42 Código)

8. Otras materias vinculadas


166


Métodos comerciales coercitivos

• Prestaciones no pactadas

• Servicios no requeridos, entre otros. (art. 56 Código)

Métodos comerciales agresivos o engañosos

• Cambio de información originalmente proporcionada

• Dolo, violencia o intimidación (Art. 58 Código)

Métodos abusivos de cobranza

• Afectan reputación, privacidad o actividades laborales (art. 61 y 62 Código)

Caso 1: Operaciones con tarjeta de crédito

Denuncia

• El señor Arce refiere que el Banco habría realizado una transferencia de fondos a favor de un establecimiento comercial por un consumo de fecha 9 de octubre de 2012, pese a que el 12 de octubre de 2012 solicitó que el mismo sea anulado. Precisó que su pedido de anulación fue oportuno, pues fue realizado cuando el cargo aún no se había reflejado aún en el reporte de movimientos de la tarjeta.

Descargos

• La operación cuestionada fue realizada mientras la tarjeta de crédito del consumidor se encontraba activa, por lo que de acuerdo con la normativa sectorial, la responsabilidad por la realización de la misma debe recaer en el consumidor

Análisis



Caso 2: Operaciones con tarjeta de crédito

Denuncia

• El señor Ponce refiere que, luego de ser persuadido por representantes de ventas en un establecimiento comercial, accedió con su esposa a pagar por un plan de estadías en los hoteles de una cadena internacional. Los pagos fueron efectuados con su tarjeta de crédito, pero quien firmó el voucher de consumo fue su esposa.

Descargos

• El proveedor refiere haber sido sorprendido por la esposa del señor Ponce, quien no siendo titular de la tarjeta de crédito, suscribió el voucher de pago con el consentimiento de su esposo. Dicha conducta resulta contraria a los parámetros de comportamiento exigibles a un consumidor

Análisis



Caso 3: Comisiones por consulta de saldo

Denuncia

• La señora López refirió que el Banco le habría cargado indebidamente la suma de S/. 2,00 por concepto de “Comisión Consulta Cajero”, considerando que dicha comisión no le habría sido informada debidamente, se constituiría en esencial a la operación y además, que no involucraría un gasto adicional, real ni demostrable para el Banco.

Descargos

• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii) se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y, iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.

Análisis



Caso 4: Comisiones por cobranza

Denuncia

• El señor Rivera considera injusto que el Banco le exija el pago de dos comisiones por cobranza, una por su saldo deudor en soles y otra por su saldo deudor en dólares, derivados de consumos con su tarjeta de crédito. Ello, considerando que las gestiones de cobranza se efectuaron de manera conjunta por vía telefónica.

Descargos

• El Banco refiere que dicha situación fue comunicada al consumidor de manera previa a la celebración de su contrato de crédito, encontrándose precisada además en el tarifario correspondiente y en el contrato de apertura de tarjeta de crédito.

Análisis



Caso 5: Seguros de desgravamen

Denuncia

• El señor Carpio refiere que el Banco le habría obligado a contratar un nuevo seguro de desgravamen por un crédito supercash a pesar de que ya contaba con uno sobre la línea de la tarjeta de crédito en cuya cuenta se cobrarían las cuotas del referido crédito.

Descargos

• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii) se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y, iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.

Análisis



ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS, RECLAMOS, PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE

CONTROVERSIAS

Unidad 6

1. Introducción

Stucchi, 2015

Vías de solución de controversias / de protección de derechos

– Reclamo directo.

– Negociación / conciliación / mediación.

– Procedimiento administrativo.

– Proceso arbitral.

– Proceso judicial.174

2. Supervisión


176

Complementariedad

Indecopi SBS


177

Especialidad complementaria

Indecopi:

Competencia a nivel nacional para vigilar el cumplimiento de las disposiciones del Código y de aquellas disposiciones de las que se deriven derechos exigibles por los consumidores, contenidas en las regulaciones sectoriales correspondientes.

Posible consecuencia: Procedimientos sancionadores (solución de controversias).

Auxilio especializado: Informe técnico emitido por la SBS.

SBS:

Competencia a nivel nacional para velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y toda otra disposición que rige al sistema financiero; y, para ejercer la supervisión integral de las empresas autorizadas para el desarrollo de actividades en dicho ámbito, lo que incluye a las empresas bancarias.

Posible consecuencia: Procedimientos sancionadores.


178

Proscripción de sobrecarga punitiva

Observancia del principio

Non bis in idem

Identidad de hecho o conducta

Identidad en la

empresa sancionada

No identidad de fundamento (o bien

jurídico protegido)

Actividades de fomento y de policía

• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección

• Actividad de Fomento– Información – Formación– Estímulo



• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección (medidas complementarias y reparadoras)

• Actividad de Fomento – Información – Formación– Estímulo



• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección

• Actividad de Fomento (prevención) – Información – Formación (educación)– Estímulo


3. Atención de Consultas y Reclamos


183

Complementariedad

Indecopi SBS


184

Especialidad complementaria

SAC(Indecopi)

Atención de consultas y la solución de controversias de consumo a través de conciliaciones.

En el marco de su función de absolución de consultas, el SAC brinda orientación general a los consumidores acerca de sus derechos y/o las vías para su defensa.

Recibe reclamos de los consumidores y propicia espacios de conciliación.(Artículo 15° del ROF del Indecopi)

PAU(SBS)

Tiene a su cargo la orientación y absolución de consultas respecto de alguna actividad o práctica de las empresas bajo el ámbito de supervisión de la SBS o sobre el marco legal que las regula.

Esclarece situaciones de incertidumbre, desconocimiento o duda que podrían presentar sus usuarios.

Traslada al Indecopi aquellas consultas, reclamos y denuncias que corresponden .Cfr. Artículo 72° y 73° del ROF de la SBS.

4. Mecanismos autocompositivos


• Reclamación directa y procedimientos de oficio

• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• “Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros• 88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus

oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.

• (…)• 88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en

intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.”

186Stucchi, 2015

http://www.larepublica.pe/03-12-2012/banca-transporte-seguros-y-afp-lo-mas-reclamado-ante-el-indecopi


• Aspectos vinculados a la reclamación directa

• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• Artículo 90.- Garantías de la reclamación• 90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero

están obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.

• 90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa información al Indecopi para que inicie el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.”

187Stucchi, 2015


188

Dimensiones autocompositivas

1. Atención directa de reclamos.Deben contar con este sistema. Treinta (30) días calendario, prorrogable excepcionalmente, para dar una respuesta. Lo desfavorable se fundamenta.

2. Mediación.Las partes intentan voluntariamente alcanzar un acuerdo. El mediador no propone fórmulas específicas.

3. Conciliación. • Indecopi• Antes del inicio de un procedimiento

admnistrativo, a través del SAC.• Después, durante el procedimiento.

• Defensor del cliente financiero

• Otros

Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar procedimientos sancionadores en defensa de intereses

colectivos (orden público económico).

5. Mecanismos heterocompositivos


190

Defensoría del Cliente Financiero (DCF)

Un consumidor podrá presentar su reclamo ante la DCF siempre que previamente lo haya presentado ante la propia entidad financiera y haya sido denegado (incluso o parcialmente); u, omitido dar una respuesta en plazo.

Plazo: 60 días. Las entidades financieras se encuentran obligadas a aceptar lo resuelto por la DCF, mas no los consumidores.

Exclusiones de competencia:e.g. Reclamos cuyo petitorio exceda cuantitativamente 20 000 USD (o equivalente), reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos o procesos judiciales o arbitrales, entre otros.


191

Procedimientos administrativos

Un consumidor podrá optar por la vía administrativa ante el Indecopi:

i) Sumarísimos: 30 días por instancia. Con recurso excepcional de revisión. Cuantía no mayor de 3 UIT y materias tales como exclusivamente requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, entre otros.

ii) Ordinarios: 120 días por instancia. Cuantía superior (o inapreciable) y materias tales como actos de discriminación o trato diferenciado, actos que afecten intereses colectivos o difusos, entre otros [e.g. cobros indebidos de comisiones o restricciones a su derecho a efectuar prepagos por un monto superior a 3 UIT].


Retos de la solución de controversias en la vía administrativa

• Afinar la intensidad del despliegue del Ius puniendi (de interés general) frente a casos específicos (de interés individual).

• Consolidar el entendimiento de la medida de reposición o de la medida correctiva reparadora ante la institución indemnizatoria.

192

Constitución Política

• Libertad de contratar

• “Artículo 62.- La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar válidamente según las normas vigentes al tiempo del contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier clase. Los conflictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía arbitral o en la judicial, según los mecanismos de protección previstos en el contrato o contemplados en la ley.

• (…)”



194

Proceso arbitral

Un consumidor podrá optar por la vía arbitral:

a) Sea un arbitraje privado, ad hoc o institucional, de conformidad con las normas contenidas en el Decreto Legislativo N° 1071, que norma el arbitraje.

b) El Sistema de Arbitraje de Consumo previsto por el Código, a través de las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en los gobiernos regionales y locales y, de ser el caso, en cualquiera de sus sedes u oficinas regionales.

Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar procedimientos sancionadores en defensa de intereses

colectivos (orden público económico).

Impide denuncia

administrativa por los mismos

hechos o beneficiarse de m. correctiva


195

Proceso judicial

Un consumidor podrá optar por la vía judicial para la satisfacción de sus pretensiones derivadas de una controversia como cliente en el ámbito financiero.

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL

SERVICIO BANCARIO

Curso de especialización

Pierino Stucchi José Antonio Bezada

Mayo – junio de 2016

protección al consumidor en los servicios bancarios 2016

Law