prosidur operasi gitn network operation centre … operasi gnoc r1 24042016... · butiran dokumen...

Revision 1.0 24/04/2016

PROSIDUR OPERASI GITN NETWORK OPERATION CENTRE (GNOC)

GITN SDN BERHAD

PROSIDUR OPERASI GNOC

P R O S I D U R O P E R A S I G N O C _ V 1 . 0 2 4 / 0 4 / 2 0 1 6 I n t e r n a l U s e

M/surat 2

BUTIRAN DOKUMEN

Tajuk Dokumen PROSIDUR OPERASI GITN NETWORK OPERATION CENTRE

(GNOC)

Nombor Semakan Terkini V1.0

Pemilik Dokumen GITN Customer Service Centre

Tarikh Isu 24 April 2016



M/surat 3

TERMINOLOGI / SINGKATAN

TERMINOLOGI/

SINGKATAN

DEFINISI

BMT Bandwidth Management

BBN Backbone

CCO Call Centre Operation (Pusat Panggilan)

CPE Customer Premises Equipment

FW FW

GCSC GITN Customer Service Centre

GITN Government Integrated Telecommunication Network

GNOC GITN Network Operation Centre

GSB GITN Sdn. Berhad

ISIM Integrated Services and Incident Management System

RGS Regional Support

ROCEM Regional Operation and Customer Experience Management

SAMS Service Assurance Management System

SFM Service Fault Management

SIM Service Incident Management

SOC Security Operation Centre

SP Service Providers

TESS Technical Expert Support Services

TR Trouble Report/TR Insiden

WI Work Instruction



M/surat 4

ISI KANDUNGAN

TERMINOLOGI / SINGKATAN ........................................................................................... 3

1. OBJEKTIF ............................................................................................................... 5

2. SKOP TANGGUNGJAWAB .................................................................................... 5

3. POLISI ..................................................................................................................... 6

4. SISTEM SOKONGAN OPERASI ............................................................................. 7

5. KAEDAH PELAPORAN INSIDEN ........................................................................... 7

6. KATEGORI TR ......................................................................................................... 8

7. INSIDEN MAJOR ..................................................................................................... 9

8. TATACARA OPERASI GNOC ................................................................................. 9

8.1 PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN ............................................................... 10

8.1.1 Melapor Melalui Hotline........................................................................................... 10

8.1.2 Melapor Melalui Emel/Faks ..................................................................................... 12

8.2 SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)13

8.3 PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN .................................. 15

8.3.1 PEMANTAUAN ALARM KRITIKAL ........................................................................ 15

8.3.2 PEMANTAUAN ALARM MAJOR ............................................................................ 17

8.3.3 PEMANTAUAN ALARM PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE) ..................... 18

8.3.4 NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN ........................................................ 19

8.4 PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI BMT/FW ...................................................... 20

8.5 SOALAN-SOALAN LAZIM (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS) .............................. 21

Lampiran 1: Carta Alir Pengurusan Pelaporan Insiden

Lampiran 2: Carta Alir Semakan Dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)

Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian

Lampiran 4: Carta Alir Notifikasi Insiden Major Rangkaian

Lampiran 5: Carta Alir Pengurusan Konfigurasi Polisi BMT/FW



M/surat 5

1. OBJEKTIF

Prosidur ini menerangkan tatacara dan proses operasi GNOC yang bertanggungjawab

mengurus Insiden Perkhidmatan Rangkaian Terurus 1Gov*Net.

2. SKOP TANGGUNGJAWAB

GITN Customer Service Centre (GCSC) bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan

GNOC yang terdiri daripada Meja Bantuan GITN (GITN Helpdesk) dan pemantauan

Perkhidmatan Rangkaian Terurus 1Gov*Net kepada pengguna-pengguna yang terdiri

daripada agens-agensi Kerajaan Malaysia. Jadual 1 dibawah menerangkan tentang skop

tanggungjawab unit-unit yang menyokong operasi GNOC.

Jadual 1: Skop Tanggungjawab

UNIT PENERANGAN

CCO Mengurus Perkhidmatan Pusat Panggilan

Mengurus Laporan Insiden melalui Hotline/Emel/Faks

SFM Mengurus proses Escalation TR

Semakan dan Pengujian Insiden Rangkaian (Sokongan Peringkat 1)

Pemantauan TR Reaktif

Konfigurasi BMT

SIM Mengurus Pemantauan Proaktif Rangkaian

PemantauanTR Proaktif

SOC Mengurus Pemantauan Keselamatan Rangkaian

Pemantauan Peralatan Keselamatan

Konfigurasi Peralatan Keselamatan



M/surat 6

Gambarajah 1: Pengurusan Perkhidmatan GNOC

PUSAT PANGGILAN

SISTEM OPERASI

ISIM

GNOC

SAMS

TATACARA

PELAPORAN

INSIDEN

PENGURUSAN

PEMANTAUAN

PROAKTIF

RANGKAIAN

SEMAKAN &

PENGUJIAN

INSIDEN REAKTIF

KONFIGURASI

CPE

BMT

KONFIGURASI

FW

MEJA BANTUANPEMANTAUAN PERALATAN

KESELAMATAN

PEMANTAUAN

PROAKTIF

3. POLISI

Polisi asas pelaporan Insiden yang perlu dipatuhi adalah seperti di bawah;

i. Pengguna adalah merupakan pelanggan yang terdiri daripada agensi-agensi yang

menggunakan rangkaian 1Gov*Net.

ii. Pihak pengguna perlu melaporkan kepada Meja Bantuan GITN untuk melaporkan

Insiden berkaitan perkhidmatan 1Gov*Net.

iii. TR perlu dibuka untuk merekodkan sebarang Insiden berkaitan dengan

perkhidmatan 1Gov*Net.

iv. Pengesahan dengan pihak pengguna adalah perlu dilakukan sebelum menutup

TR.



M/surat 7

4. SISTEM SOKONGAN OPERASI

Sistem Sokongan Operasi digunakan untuk kerja-kerja pemantauan proaktif dan

merekodkan Insiden perkhidmatan 1Gov*Net. Jadual 2 dibawah menunjukkan sistem

operasi yang digunakan.

Jadual 2: Sistem Sokongan Operasi

SISTEM OPERASI PENERANGAN

SERVICE ASSURANCE

MANAGEMENT SYSTEM

(SAMS)

Pemantauan proaktif perkhidmatan rangkaian

Status ketersediaan dan prestasi perkhidmatan

rangkaian

Maklumat SLG

IINTEGRATED SERVICE

INCIDENT MANAGEMENT

(ISIM)

Pengeluaran dan pemantauan TR

Merekodkan pelaporan Insiden, aktiviti dan

kronologi restorasi Insiden

5. KAEDAH PELAPORAN INSIDEN

Pengguna boleh melaporkan Insiden melalui tiga (3) kaedah seperti dalam Jadual 3

dibawah;

Jadual 3: Kaedah Pelaporan Insiden

KAEDAH MAKLUMAT PERHUBUNGAN

HOTLINE

PUSAT PANGGILAN

1300-882-888

EMEL [email protected]

FAKS 03-83194775

(Rujuk kepada Tatacara Pengurusan Pelaporan Insiden)



M/surat 8

6. KATEGORI TR

Sekiranya pihak pengguna melaporkan Insiden ke Meja Bantuan maka TR perlu dibuka

untuk merekodkan Laporan Insiden.

i. Nombor TR yang dibuka perlu dimaklumkan kepada pengguna sebagai rujukan

mereka.

ii. Nombor TR ini adalah unik yang bermula dengan huruf IM didepannya, contoh

IMxxxxx.

iii. Pihak pengguna boleh berhubung dengan pihak Meja Bantuan untuk

mendapatkan status pelaporan.

iv. Untuk proses escalation dalaman GNOC, Meja Bantuan mengklasifikasikan TR

tersebut berdasarkan kepada Kategori Insiden seperti dalam Jadual 4 di

mukasurat berikutnya.

Jadual 4: Klasifikasi TR

KATEGORI PENERANGAN

CR Insiden berkaitan Ketersediaan Rangkaian yang dilapor melalui

Hotline/Emel/Faks - Reaktif

TTCR Insiden berkaitan dengan ketersediaan rangkaian yang dikesan secara

pemantauan proaktif

TPCR Insiden gangguan prestasi rangkaian yang dikesan secara pemantauan

proaktif

APCR Insiden gangguan perkhidmatan rangkaian yang berkaitan dengan prestasi -

Reaktif

GRCR Pertanyaan (Inquiry)/General Request

VACR Insiden berkaitan perkhidmatan pilihan (Optional Services)



M/surat 9

7. INSIDEN MAJOR

Selain daripada pemantauan Rangkaian 1Gov*Net bagi agensi-agensi. Pemantauan

terhadap perkhidmatan Rangkaian Core Backbone juga dibuat.

7.1 Insiden terhadap perkhidmatan Rangkaian Core Backbone diklassifikasikan

sebagai Insiden Major Rangkaian seperti dalam Jadual 4 dibawah.

7.2 Notifikasi dihantar kepada pengguna-pengguna yang terbabit dengan impak

Insiden tersebut (Rujuk Lampiran 4: Notifikasi Insiden Major Rangkaian).

Jadual 5: Insiden Major Rangkaian

INSIDEN MAJOR PENERANGAN

MIG Impak kepada Keseluruhan Perkhidmatan Capaian Internet

Rangkaian 1Gov*Net

DNS Impak kepada keseluruhan atau sebahagian Capaian Internet dan

perkhidmatan emel yang menggunakan Rangkaian 1Gov*Net

8. TATACARA OPERASI GNOC

Tatacara kerja berikut adalah asas yang digunapakai oleh GNOC untuk memastikan

bahawa kerja-kerja operasi mengurus Insiden berjalan dengan lancar seperti dibawah;

i. Pengurusan Pelaporan Insiden

ii. Semakan dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)

iii. Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian

iv. Pengurusan Konfigurasi CPE

v. Soalan-Soalan Lazim (Frequently Asked Questions)



M/surat 10

8.1 PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN

Pengurusan Pelaporan Insiden menerangkan bagaimana tatacara yang diambil

oleh Pusat Panggilan, Meja Bantuan GITN semasa menerima laporan Insiden

daripada pihak pengguna 1Gov*Net. Kebanyakan laporan yang diterima oleh

Pusat Panggilan, Meja Bantuan adalah melalui Hotline. Tatacara pelaporan

melalui Hotline adalah seperti diberikutnya.

8.1.1 Melapor Melalui Hotline

NO. TATACARA PENERANGAN

1 TERIMA LAPORAN MELALUI HOTLINE

1.1 Terima panggilan pengguna melaporkan Insiden.

1.2 Laksanakan Etika Menjawab Panggilan.

1.3 Buka TR.

2. REKODKAN MAKLUMAT INSIDEN

2.1 Rekodkan Laporan Insiden dan masalah yang dialami.

2.2 Rekodkan maklumat pelapor seperti nama, nombor telefon

dan pengesahan lokasi.

3. SEMAKAN

DAN

VERIFIKASI

SEMASA

PANGGILAN

3.1 Capaian Internet: Maklumat Laman Sesawang (URL)/ URL

yang gagal dicapai atau perlahan.

3.2 Peralatan dan Rangkaian Kawasan Setempat (LAN): PC

yang terlibat, aplikasi EG yang gagal dicapai dan lain-lain

aplikasi.

3.3 Adakah berkaitan dengan Rangkaian 1GOV*Net atau tidak.

3.4 Verifikasi bekalan kuasa peralatan dan lain-lain verifikasi

yang dirasakan perlu.



M/surat 11


4.

SEMAKAN

STATUS

PERKHIDMATAN

PERALATAN

ADSL

4.1 DSL/ACT/INTERNET: LED BLINKING atau STATIC

4.2 POWER: Ada Bekalan Kuasa atau Tidak

5. SEMAKAN

STATUS

PERKHIDMATAN

PERALATAN

VSAT

5.1 SAT: LED BLINKING atau STATIC

5.2 ODU: LED BLINKING atau STATIC

5.3 RCST: LED BLINKING atau STATIC

6.

SEMAKAN DAN

PENGESAHAN

STATUS SAMS

6.1 Jika terdapat Alarm Kritikal bermaksud terdapat gangguan

ketersediaan rangkaian.

6.2 Jika tiada Alarm Kritikal, menunjukkan tiada gangguan

ketersediaan kepada rangkaian.

7. PENUTUP 7.1 Maklumkan nombor TR yang telah dibuka sebagai

rujukan.

7.2 Maklumkan tindakan yang akan diambil kepada pengguna.

7.3 Ucapan penghargaan dan terima kasih kepada pelapor.

8. ESCALATION TR 8.1 TR dimajukan kepada Sokongan Peringkat 1.



M/surat 12

8.1.2 Melapor Melalui Emel/Faks


1. EMEL/FAKS

DITERIMA

Terima Laporan Insiden melalui Emel/Faks.

(Rujuk kepada Jadual 3, mukasurat 6 untuk Kaedah Pelaporan Insiden)

2. SEMAKAN Semak kandungan Emel/Faks

3. MAKLUMBALAS

3.1 Jika berkaitan dengan perkhidmatan 1Gov*Net, TR akan dibuka.

3.2 Maklumbalas berserta dengan nombor TR akan diberikan kepada

pengguna sebagai rujukan.

3.3 Pengguna akan dihubungi untuk mendapatkan maklumat lanjut

mengenai Insiden tersebut.

3.4 Maklumbalas akan diberikan secepat yang mungkin.

3.5 Sekiranya pengguna tidak menerima sebarang maklumbalas

selepas tempoh masa tiga (3) jam yang mungkin disebabkan oleh

kesulitan teknikal tertentu, pengguna diminta menghubungi terus

talian Hotline.

4. PENGESAHAN

DAN

PENGUJIAN

INSIDEN

Ambil tindakan semakan dan pengujian dengan merujuk kepada

Tatacara Pengurusan Pelaporan Insiden melalui Hotline (Yang mana

berkenaan).

[Rujuk Lampiran 1: Carta Aliran Pengurusan Pelaporan Insiden]



M/surat 13

8.2 SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)


1. SEMAKAN

ESCALATION TR

1.1 Semakan TR di ISIM.

1.2 Pengguna akan dihubungi untuk mendapatkan maklumat

lanjut.

2. SEMAKAN STATUS

KETERSEDIAAN,

CONNECTIVITY DAN

PRESTASI

RANGKAIAN

2.1 Semak Status Core Backbone di SAMS.

2.2 Semak Status Ketersediaan Rangkaian (access):

Connectivity Ping Test, Latency Test dan CPE Health

Check.

2.3 Semak status connectivity rangkaian di antara CPE ke

Rangkaian Kawasan Setempat (LAN).

3. PENGUJIAN

SECARA REMOTE

DENGAN

PENGGUNA

3.1 Maklumat terperinci Insiden yang dilaporkan.

3.2 Sambungan fizikal CPE ke Rangkaian kawasan Setempat

(LAN).

3.3 Pengujian capaian ke Rangkaian 1GOVnet. (ICMP and

Traceroute Test).

4. INSIDEN

BERKAITAN

KETERSEDIAAN

DAN CONNECTIVITY

Sekiranya terdapat masalah Ketersediaan, TR dimajukan terus

kepada RGS (Sokongan Peringkat 2) untuk proses restorasi di

lapangan atau premis pengguna.



M/surat 14


5. PENGUJIAN

PRESTASI

Sekiranya Insiden tersebut tiada berkaitan dengan

ketersediaan rangkaian tetapi melibatkan prestasi maka

pengujian prestasi rangkaian perlu dilaksanakan yang

merangkumi semakan dan pengujian Teknikal keatas CPE

secara remote.

6. SEMAKAN DAN

PENGUJIAN

TEKNIKAL CPE

6.1 Konfigurasi dan Health Check CPE

6.2 LAN Connectivity

6.3 Aplikasi Intranet/Internet.

6.4 Tahap Penggunaan Trafik (Traffic Utilization).

6.5 Semakan dan pengujian konfigurasi CPE.

6.6 Pengujian sambungan Internet ke Laman Sesawang ke

Antarabangsa dan Tempatan.

6.7 Pengujian sambungan Aplikasi Intranet Rangkaian

1Gov*Net.

7. STATUS

PENYELESAIAN

PRESTASI

7.1 Sekiranya Insiden berjaya diselesaikan, pengesahan

dengan pengguna akan dibuat.

7.2 Sekiranya Insiden berkaitan dengan ketersediaan

rangkaian (access) tidak berjaya diselesaikan, TR akan

dimajukan kepada RGS (Sokongan Peringkat 2)

7.3 Sekiranya Insiden berkaitan dengan prestasi tidak berjaya

diselesaikan, TR akan dimajukan kepada TESS

(Sokongan Peringkat ke 3).

8. PENGESAHAN

PENGGUNA

Pengesahan dengan pengguna perlu sekiranya Insiden telah berjaya diselesaikan.

9. PENUTUPAN TR Setelah pengguna mengesahkan Insiden telah selesai dan

perkhidmatan rangkaian telah kembali pulih, TR akan ditutup.

[Rujuk Lampiran 2: Carta Alir Semakan dan Pengujian Insiden Reaktif (Sokongan Peringkat 1)]



M/surat 15

8.3 PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN

8.3.1 PEMANTAUAN ALARM KRITIKAL

NO. TATA CARA PENERANGAN

1. SEMAKAN ALARM KRITIKAL KETERSEDIAAN RANGKAIAN (SAMS)

1.1 Sekiranya terdapat Alarm Kritikal terhadap rangkaian

Core Backbone, menunjukkan terdapat gangguan

ketersediaan perkhidmatan major (MIG/DNS) berstatus

Insiden Major.

1.2 Sekiranya terdapat Alarm Kritikal terhadap

ketersediaan rangkaian (access) agensi, menunjukkan

bahawa terdapat gangguan ketersediaan rangkaian di

agensi yang berstatus tidak aktif (down).

2. ALARM KRITIKAL RANGKAIAN CORE BACKBONE (SAMS)

Setelah verifikasi dibuat, TR dimaju terus kepada TESS

(Sokongan Peringkat 3).

3. ALARM KRITIKAL

RANGKAIAN (ACCESS)

AGENSI (SEMAKAN

REKOD SAMS)

3.1 Semakan rekod maklumat yang diletakkan dalam

ruangan Notes akan diteliti. Begitu juga corak (pattern)

dianalisa sebelum tindakan lanjut dibuat.

3.2 Antara rekod maklumat yang disemak adalah seperti

dibawah;

i. Bekalan Kuasa Peralatan ditutup selepas waktu

pejabat.

ii. Bekalan Kuasa Peralatan ditutup berdasarkan

kepada keperluan (on-demand).



M/surat 16


4. BUKA TR INSIDEN

PROAKTIF

Sekiranya tiada rekod maklumat seperti diatas, TR Insiden

Proaktif (kategori TTCR) akan dibuka dalam ISIM.

5. PENGGUNA AKAN DIHUBUNGI UNTUK VERIFIKASI

5.1 Pengguna akan dihubungi untuk verifikasi secara

remote (Langkah No. 6).

5.2 Sekiranya pengguna dapat dihubungi, verifikasi status

peralatan CPE akan diperolehi.

5.3 Sekiranya pengguna gagal dihubungi, TR akan

dimajukan ke RGS (Sokongan Peringkat 2).

6. TUKAR KATEGORI TR INSIDEN PROAKTIF DARIPADA TTCR KE CR

Sekiranya pengguna dapat dihubungi di premis, kategori TR

ditukar daripada TTCR ke CR untuk pemantauan SLG.

7. VERIFIKASI STATUS

PERALATAN CPE

DENGAN PENGGUNA

7.1 Verifikasi dengan pengguna dilakukan secara remote

untuk memperolehi status peralatan CPE (CPE telah

switch-on atau tidak, Status bekalan kuasa termasuk

Power Adapter, Kabel dan Soket dan reboot CPE).

7.2 Sekiranya terdapat masalah dengan bekalan kuasa,

pemantauan akan dibuat sehingga bekalan kuasa

pulih.

7.3 Setelah verifikasi telah dilaksanakan Alarm Kritikal

telah tiada, pengesahan pengguna diperlukan sebelum

menutup TR.

8. SEMAKAN STATUS

ALARM KRITIKAL

8.1 Sekiranya Alarm Kritikal ketersediaan rangkaian telah

tiada maka tindakan pengesahan dengan pengguna

perlu dilaksanakan.

8.2 Jika masih terdapat Alarm Kritikal yang mana

memerlukan restorasi di lapangan atau premis

pengguna, TR akan dimajukan kepada RGS untuk

tindakan Sokongan Peringkat 2.

9. PENGESAHAN

PENGGUNA DAN

MENUTUP TR

9.1 Pengesahan dengan pengguna untuk penutupan TR

akan dilaksanakan.

9.2 TR ditutup selepas Insiden berjaya diselesaikan.

[Rujuk Lampiran 3: Carta Alir Pengurusan Pemantauan Proaktif Rangkaian]



M/surat 17

8.3.2 PEMANTAUAN ALARM MAJOR


1.

ALARM MAJOR SAMS

1.1 Semak Alarm berkaitan dengan Threshold Violation di CPE

(CPU/Memori/Pengunaan Trafik (Traffic Utilization)/Suhu) yang

dikesan dari SAMS.

1.2 Buka TR (Kategori TPCR).

Contoh: Graf Penggunaan CPU (router)

2. REBOOT CPE 2.1 Hubungi pihak pengguna untuk reboot peralatan.

2.2 Switch-off/on peralatan dan semak Alarm Major samada masih

ada atau telah Normal.

3. ESCALATE TR

Sekiranya masih terdapat Alarm Major dikesan, TR akan dimajukan

(escalate) kepada RGS (Sokongan Peringkat 2) untuk siasatan

lanjut peralatan CPE di premis pengguna.




M/surat 18

8.3.3 PEMANTAUAN ALARM PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE)


1.

PENGGUNA SWITCH OFF PERALATAN

1.1 Semasa Pemantauan Alarm Kritikal dan selepas

verifikasi, dapatkan alasan dan justifikasi pihak

pengguna menutup atau Switch Off peralatan CPE.

1.2 Jika didapati CPE ditutup dengan alasan penamatan

talian/berpindah/pengubahsuaian pejabat atau apa-apa

justifikasi peralatan ditutup pada suatu jangkamasa

yang lama maka pengguna akan dinasihatkan untuk

mengisi Borang BPP.

2. BORANG

PENGESAHAN

PELANGGAN (BPP)

2.1 Borang BPP dihantar ke unit PMO untuk dimajukan

kepada pihak MAMPU.

2.2 BPP yang dikeluarkan hanya berkaitan Operasi sahaja.

3. KEMASKINI SAMS Kemaskini maklumat pihak pengguna switch-off peralatan

CPE di ruangan [Notes] di SAMS.

4.

TUKAR SEVERITY KE MOD PENYELENGGARAAN (MAINTENANCE)

Alarm Kritikal ditukar kepada Mod Alarm Penyelenggaraan

(Maintenance).




M/surat 19

8.3.4 NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN


1. INSIDEN MAJOR

(MAJOR INCIDENT)

1.1 InsidenMajor Rangkaian dikesan.

1.2 Rujuk kepada Jadual 5, Mukasurat 8 untuk maklumat

Insiden Major Rangkaian.

2. SEMAKAN DAN

VERIFIKASI

2.1 Melakukan semakan di SAMS.

2.2 Verifikasi dengan pihak TESS.

3. HANTAR NOTIFIKASI 2.3 Hantar Notifikasi Emel kepada pengguna (Agensi dan

MAMPU) pada kadar segera.

2.4 Pemantauan dan maklumbalas kepada pengguna

tersebut akan dibuat dari masa kesemasa.

[Rujuk Lampiran 4: Carta Alir Notifikasi Insiden Major Rangkaian]



M/surat 20

8.4 PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI BMT/FW


1.

SEMAKAN

PERMOHONAN DI

1GovOSF

1.1 Semakan permohonan penambahan/perubahan

konfigurasi polisi di portal 1GovOSF

(http://1govosf.gitn.net.my).

1.2 Sekiranya permohonan telah lengkap konfigurasi polisi

akan dilaksanakan.

1.3 Sekiranya permohonan telah lengkap, konfigurasi dan

polisi akan dilaksanakan.

1.4 Sekiranya permohonan tidak lengkap, permohonan akan

ditolak dan dirujuk semula kepada pihak pengguna.

2.

SEMAKAN

KONFIGURASI

POLISI

2.1 Menyemak konfigurasi polisi telah wujud atau tidak.

2.2 Sekiranya konfigurasi polisi telah wujud, maklumbalas

diberikan kepada pihak pengguna.

2.3 Sebaliknya jika konfigurasi polisi didapati masih belum

wujud, penambahan Konfigurasi Polisi dilaksanakan.

3. PENGUJIAN

KONFIGURASI

POLISI

3.1 Pengujian Konfigurasi Polisi akan dilaksanakan.

3.2 Pihak pengguna akan dihubungi untuk pengujian.

4. PENGUJIAN

KONFIGURASI

POLISI OLEH

PENGGUNA

4.1 Pengujian dan verifikasi oleh pengguna.

4.2 Sekiranya pengujian berjaya, Konfigurasi Polisi telah

selesai dan permohonan ditutup.

5. PENUTUPAN TR Pengesahan dengan pengguna perlu dilaksanakan sebelum

menutup TR.

[Rujuk Lampiran 5: Carta Alir Pengurusan Konfigurasi Polisi BMT/FW]

http://1govosf.gitn.net.my/



M/surat 21

8.5 SOALAN-SOALAN LAZIM (FREQUENTLY ASKED QUESTIONS)

NO. SOALAN JAWAPAN

1. Apa itu 1Gov*Net 1Gov*Net merupakan Rangkaian Telekomunikasi

Bersepadu Kerajaan (Government Integrated

Telecommunication Network) yang diuruskan secara

berpusat bagi menyokong sistem penyampaian

perkhidmatan Kerajaan. 1Gov*Net menyediakan satu

platform rangkaian bagi membolehkan capaian kepada

aplikasi-aplikasi Kerajaan Elektronik, aplikasi dalaman

agensi atau Intranet dan capaian ke Internet. Perkhidmatan

1Gov*Net ini disediakan untuk Kementerian, Jabatan atau

Agensi Kerajaan Persekutuan dan Badan Berkanun

Persekutuan di bawah saraan Kementerian.

2. Siapa pembekal rangkaian

luas (WAN) 1Gov*Net

GITN Sdn. Berhad (GSB) adalah syarikat dilantik oleh pihak

kerajaan untuk pelaksanaan dan menguruskan

Perkhidmatan 1Gov*Net.

3. Apakah skop 1Gov*Net

Pelaksanaan 1Gov*Net hanya melibatkan penyediaan

rangkaian kawasan luas (WAN) sahaja. Rangkaian

kawasan setempat (LAN) dan capaian pengguna wireless

agensi adalah tidak termasuk dalam skop pelaksanaan

1Gov*Net.

4. Bagaimana untuk

membuat Laporan

sekiranya terdapat

masalah pada rangkaian

dan perkakasan 1Gov*Net

Sebarang Laporan kerosakan berkaitan perkhidmatan

1Gov*Net, pihak pengguna boleh menghubungi meja

bantuan GITN melalui :

Telefon : 1300 882 888

Emel : [email protected]

Faks : 03 83194775

5. Apakah waktu

perkhidmatan meja

bantuan GITN

Meja bantuan perkhidmatan 1Gov*Net beroperasi 24 jam x

7 hari x 365.

6. Bagaimana Laporan

kerosakan perkhidmatan

1GOV*Net direkodkan.

Semua Laporan kerosakan yang dilaporkan ke meja

bantuan GITN akan direkodkan di dalam Integrated

Services and Incident Management System (ISIM) dan

nombor rujukan Tiket Insiden (TR) akan dimaklumkan.

7. Bagaimana pemantauan

perkhidmatan 1Gov*Net

dilakukan.

Pemantauan talian 1Gov*Net melalui Service Assurance

Management System (SAMS).

NO. SOALAN JAWAPAN

mailto:[email protected]



M/surat 22

9. Bagaimana proses

permohonan baru,

pemindahan dan naiktaraf

talian 1Gov*Net.

Pengguna hendaklah merujuk kepada pihak MAMPU untuk

permohonan baru, pemindahan dan naiktaraf talian. Pihak

GSB akan melaksanakan permohonan setelah menerima

NTC (Notice To Commence) daripada pihak MAMPU.

10. Bagaimana proses untuk

penambahan segmen LAN

IP.

Pengguna hendaklah menghubungi meja bantuan GITN

untuk permohonan penambahan IP Address yang

diperlukan.

11. Bagaimana untuk

memohon perubahan rules

and policy pada peranti

BMT & FW dan

perkhidmatan DNS.

Pengguna hendaklah membuat permohonan secara atas

talian di laman sesawang 1Gov*OSF iaitu

http://1govosf.gitn.net.my.

12. Permohanan telah

dilaksanakan dan

dimaklumkan tetapi ujian

masih gagal.

Pengguna dikehendaki menghantar emel hasil ujian kepada

meja bantuan GITN berserta dengan nombor rujukan

1GovOSF/ ISIM (sekiranya ada). Pihak GSB akan membuat

semakan dan tindakan susulan.

13. Apakah tindakan yang

perlu dibuat sekiranya

peranti GSB didapati tidak

berfungsi (OFF).

Pengguna dikehendaki untuk menyemak sambungan

bekalan kuasa ke peranti tersebut dan menghubungi meja

bantuan GITN.

14. Apakah tindakan yang

perlu dibuat sekiranya

pengguna ingin

melanggan atau

menamatkan

perkhidmatan peranti FW

GSB di premis pengguna.

Pengguna memohon melalui portal 1GovServ

(http://1govserv.1govnet.gov.my/). Pihak GSB akan

mengambil tindakan lanjut selepas menerima NTC

daripada pihak MAMPU.

http://1govosf.gitn.net.my/

http://1govserv.1govnet.gov.my/



M/surat 23

LAMPIRAN 1:

CARTA ALIR PENGURUSAN PELAPORAN INSIDEN

GNOC PENERANGANPENGGUNA

1Gov*Net

Tidak

Semakan dan

Verifikasi Awal

Rangkaian

3

4

8

2

Selesai?

5

Ya

7

Laporan Insiden

Melalui Hotline

6

Mula

Tamat

1

Terima laporan

Insiden

Pengesahan

Maklumat Insiden &

Pelapor

Buka TR

Maklum

Nombor TR

Tutup TR

Semakan dan

Pengujian Insiden

Reaktif (Sokongan

Peringkat 1)

Tidak

9

1. Pengguna membuat pelaporan Insiden

melalui Hotline/Emel/Faks ke Pusat

Panggilan (CCO), Meja Bantuan GITN

(GITN Helpdesk)

2. Laporan Insiden diterima. Kebanyakan

pelaporan Insiden diterima oleh Pusat

Panggilan adalah melalui Nombor Hotline.

3. Pengesahan maklumat mengenai

Insiden yang dilapor dan pengguna yamg

melaporkannya akan diperolehi.

4. Buka TR (Kategori CR). Nombor rujukan

TR yang diberikan kepada pengguna

bermula dengan huruf IM didepannya,

contoh IMxxxx.

5. Semakan dan verifikasi terus

dilaksanakan dengan pihak pelapor;

5.1 Semakan Status Rangkaian di

SAMS

5.2 Status Bekalan Kuasa di premis

pengguna

5.3 Status Peralatan 1Gov*Net

5.4 Status Rangkaian Kawasan

Setempat (LAN)

5.5 Status Capaian Intranet (Aplikasi

EG/Aplikasi dalaman)

5.6 Status Capaian Internet

6. TR akan ditutup jika Insiden telah

berjaya diselesaikan.

7. TR ditutup.

8. Sekiranya Insiden masih tidak dapat

diselesaikan maka maklumkan kepada

pelapor Nombor TR (TR#).

9. TR tersebut akan dimajukan kepada

SFM yang bertanggungjawab ke atas

semakan dan pengujian Sokongan

Peringkat 1. SFM akan melaksanakan

semakan dan pengujian dengan lebih

terperinci (Rujuk Semakan dan Pengujian

Insiden Reaktif )



M/surat 24

LAMPIRAN 2

CARTA ALIR SEMAKAN DAN PENGUJIAN INSIDEN REAKTIF (SOKONGAN PERINGKAT 1)


1Gov*Net

Ya

10

9

6

Pengesahan

pengguna

Tamat

Semakan TR

di ISIM.

1

5

Mula

3

4

1. Semakan Insiden dilaksanakan terhadap TR

yang dimajukan (escalated) melalui Sistem ISIM

untuk diambil tindakan oleh pasukan SFM,

Sokongan Peringkat 1, GNOC.

2. SFM membuat semakan status Ketersediaan

dan prestasi rangkaian di SAMS dan CPE;

2.1 Status Core Backbone di SAMS

2.2 Status Connectivity: Ping Test, Latency Test

dan CPE Health Check.

2.2 Status kesambungan rangkaian antara CPE

ke Rangkaian Kawasan Setempat (LAN) dan

semakan ARP table.

3. SFM akan menghubungi pihak pengguna untuk

pengujian secara remote dengan pengguna bagi

mendapatkan maklumat yang lebih terperinci;

3.1 Insiden yang dilaporkan

3.2 Memeriksa sambungan fizikal dari CPE ke

Rangkaian Kawasan Setempat (LAN)

3.3 Pengujian capaian ke Rangkaian 1Gov*Net

(ICMP and Traceroute Test)

4. Sekiranya terdapat masalah ketersediaan

rangkaian (access) yang memerlukan kerja-kerja

restorasi di lapangan, TR dimajukan terus kepada

RGS, Sokongan Peringkat 2. Sebaliknya, jika

terdapat masalah prestasi semakan dan

pengujian lanjut teknikal akan dilakukan.

5. RGS melaksanakan kerja-kerja restorasi di

lapangan atau premis pengguna (Sokongan

Peringkat 2).

6. Semakan dan Pengujian Teknikal CPE;

6.1 Konfigurasi, LAN Connectivity dan Health

Check

6.2 Connectivity Aplikasi Intranet/Internet

6.3 Tahap Penggunaan Trafik (Traffic Utilization)

6.4 Policy Setup

7. Sekiranya Insiden berkaitan dengan

ketersediaan rangkaian berjaya diselesaikan,

proses pengesahan pengguna dan penutupan TR

akan dibuat.

8. Sekiranya Insiden berkaitan dengan prestasi

rangkaian berjaya diselesaikan, proses

pengesahan pengguna dan penutupan TR akan

dibuat. Jika disebaliknya, TR akan di maju kan

kepada TESS, Sokongan Peringkat 3.

9. Pengesahan dengan pengguna akan dilakukan.

10. Proses TESS, Sokongan Peringkat 3.

11. Seterusnya TR akan ditutup.

Nota:

i. Status TR akan dimaklumkan kepada pihak

pengguna dari masa ke semasa.

ii. Customer Premise Equipment (CPE) adalah

merujuk kepada peralatan Rangkaian 1Gov*Net

seperti router, BMT & FW.

iii. SOC bertanggungjawab bagi semakan dan

pengujian FW secara remote.

Kategori

Insiden?

Prestasi

Tutup

TR

Semakan & Pengujian

Teknikal CPE

Proses

Sokongan

Peringkat 2

(RGS)

Selesai?

7

Semak Status

Ketersediaan &

Prestasi

2

Pengujian bersama

pengguna

secara remote

Selesai?Ya

Proses

Sokongan

Peringkat 3

(TESS)

Tidak

Tidak

8

11

Ketersediaan



M/surat 25

LAMPIRAN 3

CARTA ALIRAN PENGURUSAN PEMANTAUAN PROAKTIF RANGKAIAN


1Gov*Net

1. Pemantauan Alarm SAMS oleh SIM, GNOC.

2. Pemantauan Alarm Kritikal terbahagi kepada

Ketersediaan Rangkaian (access) dan Core

Backbone. Sekiranya Core Backbone, TR akan

terus dimajukan kepada TESS (Sokongan

Peringkat 3).

3. Pemantauan Alarm Major adalah berkaitan

dengan pemantauan prestasi CPE Threshold

Violation (CPU/Memori/Penggunaan Trafik

(Utilization)/Suhu).

4. Sekiranya terdapat Alarm Kritikal Ketersediaan

Rangkaian (access); semakan rekod Corak

(Pattern) terdahulu di dalam SAMS akan dibuat

yang berkaitan dengan maklumat bekalan kuasa

ditutup (on-demand) dan peralatan switch-off

selepas waktu pejabat.

5. Alarm Major: Selepas semakan CPE

Threshold Violation untuk Alarm Major, TR

Prestasi Proaktif (Kategori TPCR) akan dibuka.

6. Alarm Kritikal Ketersediaan Rangkaian

(access): Jika tiada rekod Corak (Pattern) seperti

diatas maka TR Insiden Proaktif (Kategori TTCR)

akan dibuka. Jika didapati ada rekod, TR tidak

akan dibuka,


(access): Seterusnya pengguna akan dihubungi

untuk verifikasi status peralatan CPE secara

remote (CPE telah di switch-on atau tidak, status

bekalan kuasa dan reboot).


(access); Sekiranya pengguna dapat dihubungi di

permis mereka, Kategori TR Proaktif iaitu TTCR

akan ditukar kepada CR untuk pemantauan SLG

rangkaian.


(access); Sekiranya selepas verifikasi dengan

pengguna, peralatan CPE ditutup dengan alasan

penamatan talian/berpindah/pengubahsuian

pejabat atau lain-lain justifikasi maka pengguna

perlu mengisi Borang BPP.


(access); Sekiranya didapati masih terdapat

Alarm Kritikal, TR akan dimajukan kepada RGS

(Sokongan Peringkat 2).

11. Alarm Major; Pihak pengguna perlu dihubungi

untuk reboot CPE.

12. Jika masih terdapat Alarm Major, TR (Kategori

TPCR) akan dimajukan kepada RGS untuk

tindakan lanjut memeriksa peralatan CPE di

premis pengguna yang terbabit.

13. Restorasi di premis pengguna (RGS

Sokongan Peringkat 2).

14. Pengguna perlu mengisi borang BPP.

15. Rujuk langkah No. 9, Mod Alarm Kritikal akan

ditukarkan kepada Mod Alarm Penyelenggaraan

(Maintenance).

16. Rujuk langkah No. 2.1, Proses TESS

(Sokongan Peringkat 2)

17. TR ditutup selepas Insiden berjaya

diselesaikan.

Nota: CPE merujuk kepada Router/ BMT/FW dan

Core Backbone dirujuk sebagai Insiden Major.

Buka TR Insiden

Proaktif

(TTCR)

Alarm Kritikal

Masih Ada?

Ya

Tidak

1

2

11

16

10

Mula

Sokongan

Peringkat 2

(RGS)

12

Alarm

Alarm Kritikal

Ya

Tutup Peralatan

Borang BPPTukar

Mod Alarm

Penyelengaraan

Semak

CPE Threshold

Violation

Alarm

Major

Tutup TR

7

3

5

9

Tamat

15

Tukar Kategori

TTCR ke CR

Reboot CPEAlarm Major

Masih Ada?

Tidak

Ya

Buka TR Prestasi

Proaktif

(Kategori TPCR)

Tidak

Verifikasi Status

Peralatan CPE

dengan

Pengguna

8

1314

17

Alarm Kritikal

TESS

(Sokongan

Peringkat 3)

Core Backbone

Ketersediaan Rangkaian

4

6

Alarm

Kritikal

Ketersediaan

Rangkaian;



M/surat 26

LAMPIRAN 4

CARTA ALIR NOTIFIKASI INSIDEN MAJOR RANGKAIAN


1Gov*Net

1. Pengurusan Pemantauan Proaktif

Rangkaian (Rujuk Carta Alir

Pemantauan Proaktif Rangkaian).

2. Disahkan terdapat Insiden Major.

Semakan dan Verifikasi Insiden

Major Rangkaian. Insiden Major

berdasarkan kepada Rangkaian Core

Backbone (MIG & DNS).

3. Notifikasi melalui emel dihantar

kepada pihak pengguna (Agensi dan

MAMPU) untuk maklumat gangguan

atau Insiden Major pada kadar

segera.

4. Insiden Major dapat diselesaikan

atau tidak

5. Notifikasi Status Progress akan

dihantar dari masa ke semasa.

Status bergantung kepada maklumat

restorasi yang diterima sehingga

Insiden dapat diselesaikan.

6. Sebaliknya jika Insiden tersebut

dapat diselesaikan, maklumbalas

status Insiden akan diberikan kepada

pengguna melalui emel.

Insiden

Selesai

Notifikasi Status

Insiden SelesaiYa

Pengurusan

Pemantauan

Proaktif

Rangkaian

1

3

Mula

Tamat

Tidak

4

5

Notifikasi

Status Progress

6

2

Insiden Major

Notifikasi



M/surat 27

LAMPIRAN 5

CARTA ALIR PENGURUSAN KONFIGURASI POLISI - BMT/FW


1Gov*Net

Perlaksanaan

Konfigurasi

Polisi

Verifikasi

Pengguna

Makluman

Status

Pengujian

berjaya?

Tamat

Tutup

permohonan

Lengkap

?

Hantar

Permohonan

Mula

Semak

Permohonan

1. Pihak pengguna membuat permohonan

Konfigurasi Polisi BMT/FW melalui

1GovOSF.

2. Semakan permohonan dilakukan.

3. Semakan permohonan lengkap atau

tidak.

4. Permohonan yang tidak lengkap akan

ditolak dan dirujuk semula kepada pihak

pengguna untuk membuat permohonan

semula. Sebaliknya jika permohonan telah

pun disahkan lengkap, semakan

Konfigurasi Polisi akan dilakukan.

5. Semakan Konfigurasi Polisi telah

tersedia ada/wujud atau tidak.

6. Sekiranya Konfigurasi Polisi telah pun

tersedia ada/wujud, status akan

dimaklumkan kepada pihak pengguna.

pengguna.

7. Sebaliknya jika Konfigurasi Polisi didapati

tiada maka perlaksaan Konfigurasi Polisi

Polisi akan dilaksanakan.

8. Selepas Konfigurasi Polisi dilaksanakan,

verifikasi dengan pihak pengguna akan

dilakukan.

9. Pihak pengguna akan membuat

pengujian Konfigurasi Polisi berdasarkan

permohonan yang dibuat.

10. Sekiranya keputusan pengujian telah

berjaya, permohonan akan ditutup dan

kemaskini (update) di 1GovOSF.

Nota:

FW – Dilaksanakan oleh Security Operation

(SOC)

BMT- Dilaksanakan oleh Service Fault

Management (SFM)

1 2

3

Tidak

Ya6

Ya

5

Permohonan

di TolakTidak

78

4

9

10

Tidak

Polisi telah

ada/wujud?Ya

prosidur operasi gitn network operation centre … operasi gnoc r1 24042016... · butiran dokumen...

Documents