Prosessien tunnistaminen ja hallinta

Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA

Kuviot: Qualitas Fennica nykyisin osa IMS Finlandia (alkuperäiset lähdelinkit viittenä joka kuvassa tilanne muuttunut: linkistä http://www.ims.fi/?pageid=56&parent0=37) löytyy nyt vastaava tieto) & Oulun yliopisto & yritykset. Tekstit osittain Qualitas Fennican materiaalia mukaillen.

Aiheesta ei ole juuri mitään Viitalan/Jylhän kirjassa!

Liiketoimintamalli ja samalta kuulostavia käsitteitä

• Liiketoimintamalli on toiminnan kokonaiskuva – big picture. Usein siitä käytetään myös nimitystä prosessikartta ja se esittää keskeiset prosessit sekä niiden keskinäiset suhteet.

• Liiketoimintaprosessi on osa toiminnan kokonaisuutta – ydin- tai tukiprosessi.

• Liikeidea sen sijaan tiivistää strategiset valinnat kuvion muotoon.

• Liiketoimintasuunnitelma taas on yrityksen toiminnan kuvaus (tärkeä etenkin perustamisvaiheessa).

22.04.23 Tarja Jokinen 3

Mikä on liiketoimintaprosessi?

• …sarja toimenpiteitä, joilla saavutetaan asetettu liiketoiminnan tavoite (Laamanen 1993. Liiketoimintaprosessien kehittäminen, MET)

• Prosesseja kehitettäessä pyritään optimoimaan asiakkaiden, omistajien ja henkilöstön tarpeet.

• Prosesseilla on aina asiakas (sisäinen tai ulkoinen).

• Vaikeuksia on käytännössä paljon. (Esim. ei tunnisteta prosesseja, halutaan pitäytyä vanhassa, näperrellään siellä täällä kokonaiskehittämisen sijasta yms).

Lähde: Prosessiesimerkkejä . http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja2.html, viitattu 30.9.2003.

YDINPROSESSI (engl. Core Process)

- ylittää osastorajat - luo kilpailuetua - on menestymisen kannalta kriittinen - on strategian mukainen - ylin johto osallinen kehittämiseen- luo asiakastyytyväisyyttä - keskittyy tuloksiin

(Lähde: Jahnukainen, Vepsäläinen, MET-kustannus & Nokia Mobile Phones 1993)

Yleisimmät ydinprosessit

• uusien tuotteiden kehittämisprosessi• asiakasprosessit: asiakaspalveluprosessi,

asiakkaiden hankintaprosessi, asiakashallintaprosessi

• tilaus-toimitusprosessi (sis. tuotannon ja logistiikan)

• mahdollisesti myös huolto- tai toimivuusprosessi (riippuu tarjooman luonteesta: esim. hissiyhtiöllä keskeinen)

• ohjaus- tai strategiaprosessi (Tukiprosesseja taas ovat esim. talousprosessi, tiedon hallintaprosessit,

hankintaprosessi, toiminnan puitteiden ylläpitoprosessi, henkilöstöprosessit… joillain myös tuo yllämainittu strategiaprosessi.)

22.04.23 Tarja Jokinen 9

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessikuvienlogiikkaa.html, viitattu 30.9.2003

OMA YRITYS

SUUNNITTELU

VALMISTUS

MARKKINOINTIJA

MYYNTIPAKKAUS

JALÄHETYS

OSTOALIHANK-KIJA

ASIAKASASIAKAS

Funktionaalinen toimintatapaProsessit löytyvät, mutta mutkikkaina ja pilkottuna eri funktioille ja organisaatiotasoille! Piirräpä nyt tästä prosessikartta!

OMA YRITYS

ASIAKAS

ASIAKAS

SUUNNITTELU

VALMISTUS

MARKKINOINTIJA

MYYNTI

PAKKAUSJA

LÄHETYSOSTO

ALIHANK-KIJA

Tilaus/toimitus -prosessi

Tuotekehitysprosessi

Asiakaspalveluprosessi

Prosessijohtamisperiaate

Miten selvitään arjesta?

Prosessin omistajuus

Lähde: Prosessin omistajuus paineiden ristitulessa http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/omistajuusristitulessa.html, viitattu 30.9.2003

Prosessin omistajuus

• Ei ole organisaatioasema, vaan kehittämistehtävä.

• Prosessin omistaja on se, kenen vastuulle kuuluu huolehtia prosessin kokonaisuuden sujumisesta.

• Seuraa työpaikkailmoittelua. Vaikka ei haettaisikaan nimenomaan prosessiomistajaa, saattaa se olla yksi vastuu juuri niissä tehtävissä, joihin tradenomi on sopiva!

• Silloin ilmoituksessa saatetaan mainita esim. että olet vastuussa tuotteiden tilaus-toimitusprosessista.

• HUOM! Joskus saatetaan hakea esim. prosessinvalvojaa. Silloin kyseessä ei ole tämän ajattelu mukainen prosessinomistaja, vaan esim. meijerin tai öljynjalostamon eli prosessiteollisuuden tarvitsema osaaja.

22.04.23 Tarja Jokinen 16

Parhaimmillaan yli yritysrajojen

• Jotta prosesseista tulisi mahdollisimman tehokkaita, ajattelu tulisi laajentaa yli yritysrajojen

• Esimerkiksi– Asiakkailta tulevaa palautetta ja muita markkinoilta tulevia

signaaleja tulisi hyödyntää tuotteiden ja palvelujen suunnittelussa ja tarjooman muodostamisessa. (Myös prosessien välillä pitää olla yhteistyötä.)

– Esimerkkinä tuote-/asiakkusprosessit: Tavaran-/palvelujen toimittajien kanssa voidaan suunnitella ja

optimoida tarjoomaa ja asiakkaille syntyvää arvoa yhteistyössä.Jälleenmyyjiltä saadaan asiakaspalautetta joka edellyttää esim.

tietyn tasoista palvelua.

Huomaa siten prosessien pituus seuraavassa esimerkissä!

22.04.23Tarja Jokinen

18

Lähde: IMS. Artikkelit. Prosessit. Prosessiesimerkkejä. http://www.ims.fi/UserFiles/ims/File/Prosessit/2203_Artikkeli_324.pdf, luettu 15.10.2008.

Prosessien dokumentointi• Kuvataan prosessit kirjalliseen muotoon, jolloin kullekin prosessille määritellään

– ulkoiset ja sisäiset asiakkaat– prosessin omistaja– toiminnan vaiheet– halutut lopputulokset– tarvittavat osaamiset, tiedot ja välineet sekä– prosessin mittauspisteet ja mittarit.

(Vrt. Nalle Puh & kompassi –analogia strategiadioissa!)

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessikuvienlogiikkaa.html, viitattu 30.9.2003

22.04.23 Tarja Jokinen 23

Näitä teette MS Visionillatietojenkäsittelyssä

Ydin- ja tuki-prosessit

Jokaisesta prosessista

Liittymineneri sidosryhmiin

Näitä tehdään rutiiniluonteisissatyötehtävissä, esim. varastossa

”Big picture”

22.04.23 Tarja Jokinen 24

Liiketoimintaprosessien hallinta

• Tavoitteena on saada prosesseista eri osapuolille tuloksia aikaansaavia ja resursseja samalla optimaalisesti käyttäviä.

• Prosessien johtaminen =keinot ja tavat, joilla varmistetaan, että prosessi täyttää asiakkaiden vaatimukset ja liiketoiminnan vaatimukset

• Ohjaamisessa käytetään yleisesti yli yritysrajojen jotain toiminnanohjausjärjestelmää (SAP, MS Navi tms).

Toiminnanohjaus• Liiketoiminnan kokonaisuuden hallintaan on ensin

isoille ja sittemmin myös pienemmille yrityksille tullut tarjolle IT-ratkaisuja, joita kutsutaan toiminnanohjausjärjestelmiksi.

• Tunnetuin isojen yritysten järjestelmä on SAP.

• Pienemmät voivat käyttää esim. Microsoftin alustalle tehtyjä versioita (MS Navi).

• Pieniä yrityksiä palvelevat ohjelmistokumppanit toimivat Microsoftin lisenssinhaltijoina, jolloin nuo järjestelmät pohjautuvat samaan alkuperään siksi ovat myös helposti opittavissa vaikkapa työpaikkaa vaihtaessa tai yrityksen vaihtaessa yhteistyökumppania.

Prosessien sähköistäminen• Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta sekoitetaan

hyvin yleisesti.

• Johtunee pääosin siitä, että kuluttajien ei toki tarvitsekaan asiaa oivaltaa. Riittää kun ostaminen kaikkineen on helppoa kuluttajan haluamalla tavalla.

• Sähköinen liiketoiminta kaikkineen on yrityksen ydin- ja tukiprosessien mahdollisimman laajamittaista hoitamista digitaalisesti. (Berg 2001)

• Ydinprosessit sähköistetään toimialasta ja tuotteista riippuen (vertaa esim. kirkon rakentamista tai verkosta ostettavaa musiikkia).

• Tukiprosessit on hyvin usein mahdollista sähköistää kaikki

– henkilöstö (rekrytointi, palkkahallinto tiedonsiirtoineen, koulutus, työskentely verkon avulla jne)

– hankinnat (b-to-b –puolella sähköisen liiketoiminnan ratkaisut yleisiä ja volyymit suuria, englanniksi termi eProcurement)

– taloushallinto (lähes kokonaan paperittomana: laskut, kirjanpito osa-alueineen jne)

– tietohallinto (toiminnanohjaus, internet, intranet, extranet, sähköinen arkistointi)

Nämä asiat tehtävässä…

• Sen mukaan, mitä yritys ITSE tekee:- Prosessiajattelua kuvaatte vain, jos yritys itse sitä soveltaa!

Keskenänne voitte toki pohtia, mitkä mahtavat olla tuon yrityksen ydinprosesseja.

Muuten on syytä tyytyä kuvamaan toimintoja!

22.04.23 Tarja Jokinen 30

Tuotanto

Hankinnat Myynti

… ja jatkossa• Yhteisissä opinnoissa on opintojakso

Toiminnanohjaus (3 op) – siellä tämä ehkä sitten ”kolahtaa”!

• Microsoft Navia käytetään siellä ja lisäksi ainakin asiakkuuden hallinnan opintojaksolla.

• Prosessiajattelua tulee eteen myös logistiikassa sekä johtamisen pakollisissa ja valinnaisissa opintojaksoissa.

• Sähköisestä liiketoiminnasta on valinnainen opintojakso: Verkkoliiketoiminnan erityiskysymyksiä.

• SAP-toiminnanohjusta voi opiskella Tikon kursseilla. (Taustalla on Helian ja SAPin strateginen kumppanuus.)