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Proprietary & ConfidentialStarwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Six Sigma bei Starwood Hotels & Resorts


Starwood Hotels & Resorts

80+ Countries 750+ Hotels225,000+ Rooms110,000+ Employees


Our mission!!

To be DIFFERENT, BETTER & SPECIAL!


Six Sigma - Wirklichkeit oder Fiktion?

Der Theologe Giordano Bruno wurde als Ketzer verbrannt, weil er behauptet hatte, die Erde drehe sich um die Sonne. Als Thomas Stephenson die Lokomotive erfand, "bewiesen" spitzfindige Mathematiker, dass auf glatten Schienen niemals ein Zug eine Last ziehen könne, weil die Räder durchdrehen würden. Die Geschichte der Skeptiker ist lang. Wer neue Wege wagt, muss sich immer erst mit den Verteidigern des Status quo auseinandersetzen.


Was ist Six Sigma?

Six Sigma ist eine systematische und strukturierte Managementmethode zur Verbesserung der Qualität von Produkten und Prozessen in allen Bereichen des Unternehmens. Sowohl in Dienstleistungs- als auch in Industriebetrieben dient Six Sigma als Basis für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine nachhaltige Ergebnisverbesserung.


Sigma – was ist das?

Technisch betrachtet ist Sigma (griech. Buchstabe, der in der Statistik als Maß für die Standardabweichung von einem Mittelwert verwendet wird) ein Maßstab für die Fähigkeit eines Prozesses, die Kundenanforderungen zu erfüllen. Gelingt es einen Prozess so zu gestalten, dass in nur 3,4 Fällen je 1 Mio. Möglichkeiten, die Kundenanforderungen nicht erfüllt werden, spricht man von einer sogenannten Six Sigma Qualität.


The DMAIC Process


0 10 20 30 40 50 60 70

0.00

0.01

0.02

Observation Number

Individual Value

I Chart for Total Cy

1

1

X=0.002057

3.0SL=0.006932

LB=0.000

0.00 0.01 0.02

0

10

20

30

40

Total Cy

Frequency

Histogram of Total Cy, with Normal Curve

706050403020100

0.0075

0.0050

0.0025

0.0000

Observation Number

Indi

vidu

al V

alue

I Chart for Total Cy

1

X=0.001405

3.0SL=0.003882

-3.0SL=-1.1E-03

3002001000

100806040200

B A D C E F

B

A

r=.7Cause B

Effe

ct

r=.5Cause A

Effe

ct

Defe

cts

Sigma2 4 6

Process Baseline

Defe

cts

Sigma2 4 6

Process Entitlement

Agent Welcomes

Guest

Pay Accepted

Agt. RQSTS Form of Pay

Agt Shows Key Packet to

Guest

Agt. Confirms Rate/Sign.

Customer Goes to

Room

Customer Leaves

Customer Walks to

Desk

Agent Agt. confirms Info

on Reservation

Bell Station Assist

Searches for Room

Guest Needs Luggage Assits

Agent Finds Reservation

Agent Creates Reservation

Customer Goes to

Room

Customer Leaves

Customer Goes to

Room

Customer Goes to

Room

Customer Walks In Process Redesign

S I Process O C

FriendlyResponseSpeed

Voice of the Customer

Project

Reduce time and variability of Check-In.

Choice 3 Choice 2Choice 1Solutions

Decision Matrix Criteria

Implementation

Act

iviti

es

Define Measure Analyze Improve Control

D M A I C

Process Improvement Methodology


Bringing the Customer into Focus

Without Six SigmaDiscipline…

With Six SigmaDiscipline…

Conjecture/assumption about whatcustomers want

Customer requirements based on careful assessment

Processes based on our convenience/cost

Processes designed and run to fulfillcustomer requirements

Limited efforts at trackingcustomer satisfaction

Multi-faceted , ongoing“Voice of the Customer” effort

Customer focused data notcommunicated or used

Customer focused data key tomanaging the business short-and

long term

Inspection to meet Customers needs Prevention to exceed Customers needs


Six Sigma – A Goal

6

5

4

3

2

1

3.4

233

6,210

66,807

308,537

690,000

DPMO

99.9997%

99.977%

99.379%

93.32%

69.2%

31%

Yield

Defects Per Million Opportunities


Einige erfolgreiche Projekte

• Energy conservation toolkit

• Green Room

• Pre and post stay

• 3x3 Revpar Project

• Area Purchasing project

• etc…..


Unser “Intranet”

STARWOOD ONE ist ein Intranet und eine Plattform, mit der innerhalb der Kette kommuniziert wird.

Das Six Sigma E-TOOL ist eine weltweite Datenbank, in der alle Projekte von allen Hotels der Kette vollkommen dokumentiert und verzeichnet sind.

Tansfer von Wissen

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