projecto area call center s h a n s ( rac20)
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Projecto SHANS Departamento de Call CenterServicio Hardware Non-Stop
RAConsulting 2.0Octubre 2011
Descripcion del Projecto
• Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año).
ProyectoCRT SHANS
Objetivos del Proyecto• Garantizar la reparación o sustitución de equipos
informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días).
• Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año)
• Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s.
• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya ( período de 8-16hrs ) y resto de España ( períodos de 24 – 72hrs).
• Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio.
ProyectoCRT SHANS
Centrales Areas - Nivel Nacional
SAT - 5 Técnicos
SAT - 4 Técnicos
SAT - 4 Técnicos
SAT - 4 Técnicos
Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales
ProyectoCRT SHANS
San PedroEivissa
Can Pastilla
AvantaxiTaxiclas
Timeline - Servicio Actual
Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria,
Tiempo de transporte Del Areas al SAT)
Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas,
aceptar presupuesto, recibir piezas, etc)
Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte
del SAT al Areas)
ProyectoCRT SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >
Tiempo de respuesta 1hr(Horario Turno o Guardias
abre incidencia)
Tiempo respuesta 8-16hrs(Maximo tiempo si se produce
fuera Area Metropolitana )
Tiempo de respuesta 1hrs(Horario Turno
cierra incidencia)
ProyectoCRT SHANS
Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >
S WProcedimiento SAT
(Resolución Incidencia Interna)
Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación
ProyectoCRT SHANS
NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día.Fima Cliente OK
SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK
Fima Cliente OK
SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia(Se asegura operación central 100%)
SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA)
SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia( Reparación o sustitución de equipo en taller)
Servicio Propuesto < España >
• Almacenes centrales
• Sede - Madrid
• Sede - Barcelona
• Area Externa Producción
• Area Externa Diseño
• Fábricas Catalunya
• Area Coorporativa Sistemas
• Area Coorporativa Producción
• Area Coorporativa Diseño
• Area Coorporativa Finanzas
ProyectoCRT SHANS
Tiempo de respuesta 8hrs(Horario Turno abre incidencia)
Tiempo respuesta 1-3 dias( Maximo tiempo Ejemplo
Islas Canarias-Fuerteventura )
Tiempo de respuesta 8hrs(Horario Turno
cierra incidencia)
Timeline - Servicio Propuesto < España >
ProyectoAreas
SHANS
ProyectoCRT SHANS
S WProcedimiento SAT
(Resolucion Incidencia Interna)
SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA)
Gestión Incidencia Técnico prepara Servidor y/o Pc para envio urgente por mensajería de préstamo el rt al recibir informa al SAT para comprobación remota OK.El Areas procede al retiro/envio del equipo danado dirección recibida e informa por email al SAT
SI Reparacion:
Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK
Fima Cliente OK
NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día.Fima Cliente OK
SHANS SLA 24 – 48 hrs a partir fecha recepción incidencia(Se asegura operación central 100%)
SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia( Reparación o sustitución de equipo en taller)
Timeline - Servicio Propuesto < España >
ProyectoCRT SHANS
Efectos Inmediatos a Lograr
• Minimizar riesgos y fallos de hardware en la operación de una área crítica. Reduciendo tiempo de respuesta para servidores y ordenadores , máximo 16hrs Cataluña y 3 días resto de España.
• Asegurar al 100% la operatividad y fiabilidad de hardware en todas las àreas y sedes importantes a nivel nacional, para el período de 4+1 años tanto en nuevas instalaciones como en renovaciones tecnológicas.
• Facilitar la renovación tecnológica a partir del quinto año, con equipos y servicios a precios competitivos disponibles de forma inmediata sin afectar la operación diaria de la àreas y sedes importantes con niveles críticos de operación dentro de la empesa.
ProyectoCRT SHANS
Dependencias y Recursos
ProyectoCRT SHANS
FIN DE PRESENTACION
Projecto SHANS Departamento de Call CenterServicio Hardware Non-Stop
RAConsulting 2.0Octubre 2011