Grup şcolar CA Rosetti Constanţa

Proiect de certificare

a calificãrii profesionale

- nivel 2 -

Calificarea : Lucrãtor hotelier

Tema lucrarii :Importanţa serviciului de Front Office

Profesor : Traşca Elisabeta Elev: Murariu Iuliana

Constanţa2011

Cuprins

1. Argument................................................................................................................................................. 3

2. Serviciul Front Office ............................................................................................................................ 4

2.1 Variante de organizare a serviciului Front Office .................................................................. 4 2.2 Comportamentul serviciului Front Office si întâmpinarea clienţilor .................................... 6 2.2.1. Recepţia ...........................................................................................................................6 2.2.2. Pregătirea pentru sosirea clienţilor ..............................................................................7 2.2.3. Atribuirea sau desemnarea camerelor ......................................................................8 2.2.4. Recepţia de plecare/Check-out ....................................................................................12 2.3 Comunicarea informaţiilor despre clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare ale front office ...13 2.4 Model fişa postului pentru şef recepţie şi recepţioner.............................................................16

3. Activitãţi specifice secţiunilor serviciului Front Office .......................................................................18

3.1. Birouri rezervãri ........................................................................................................................18 3.2. Secţiunea Recepţie (front-desk) ..............................................................................................19 3.3. Secţiunea concierge ................................................................................................................ 21 3.4. Secţiunea casã-facturare .........................................................................................................24 3.5. Biroul de întâmpinarea a oaspeţilor ........................................................................................25 3.6. Biroul corespondenţã şi informaţii ........................................................................................ 25

4. Studiu de caz Hotel Vega Mamaia ........................................................................................................ 27

4.1. Aşezare ......................................................................................................................................... 27 4.2. Dotãri generale .....................................................................................................................27 4.3. Dotãri camere ....................................................................................................................... 27

5. Anexe ........................................................................................................................................................ 29

5. Bibliografie .............................................................................................................................................. 35

2

Cap I 1. Argument

Actualitatea temei “Importanţa serviciilor de Front Office într-un hotel” se percepe în urma dezvoltării impetuase a turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naţional şi internaţional, avîntul continuu al mişcării turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de vîrste, pregătire şi profesiuni diferite, au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adînci implicaţii economice, sociale, politece şi culturale. Industria hotelieră capătă o importanţă mai mare datorită faptului că analizarea şi discutarea turismului nu se mai pot face limitîndu-se la idea că turismul se circumscrie doar la deplasarea turiştilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru tratament. În ultima vreme noţiunea de “turism” şi-a extins aria, ea cuprinzînd şi deplasările efectuate în vederea participăriila diferite reuniuni internaţionale – congrese, simpozioane, manifestări sportive, deplasări în scop de afaceri, etc. Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creşterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfăşurare a activităţii de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe şi pregătirea unui personal calificat, capabil să asigure toate doleanţele clienţilor. Aşa cum industria hotelieră capătă o importanţă tot mai mare în R.Moldova, actualitatea temei lucrării de faţă “Managementul serviciilor hoteliere” este justificată. Numărul clienţilor care vizitează ţara noastră creşte de la an la an şi pentru a observa şi a analiza acest aspect, în cadrul lucrării am studiat activitatea complexului hotelier “Vega”, managementul serviciilor din cadrul acestui hotel.Managementul serviciilor hoteliere este important pentru a putea răspunde necesităţilor clienţilor şi pentru a oferi servicii de calitate cît mai înaltă. Pentru aceasta în fruntea hotelurilor este nevoie de un manager care îşi pune experienţa, voinţa, simţul de răspundere şi eforturile sociale la dispoziţia întreprinderii şi a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere să se adapteze fluctuantelor exigente ale pieţei şi pentru a repurta succese, managerul trebuie să imprime hotelului o politică direcţională mai zveltă, mai raţională, mai pragmatică.Pentru un management eficient, în cadrul hotelului trebuie să existe o colaborare între personal şi şef. Autoritatea managerială, în urma unui comportament determinat, motivează şi implică angajaţi, astfel personalul devine responsabil, simţindu-se apreciat ca parte activă a unui proces operativ, care îl priveste îndeaproape şi care ajunge să-şi pună amprenta pe atmosfera de lucru, atît de importantă într-un domeniu atît de marcat de relaţia cu publicul. Motivul abordării acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaţia hotelurilor din republica noastră, de a face o comparaţie între servciile prestata de hotelurile din R.Moldova şi celelalte. De asemenea de a observa avantajele şi dezavantajele serviciilor prestate şi de a vedea ce se poate de implimentat şi îmbunătăţit în activitatea hotelieră din ţară. Iar scopul tezei constă în a descrie, a analiza şi a explica şi a prezenta în cel mai bun mod importanţa managentului eficient al serviciilor într-un hotel, de a scoate în evidenţă situaţia actuală pe piaţa serviciilor. Am realizat această teză în baza informaţiei despre hotelul “Vega” din motivul că este unul dintre hotelurile cu cea mai mare vechime cu o istorie bogată şi nu în ultimul rînd pentru că este unul dintre cele mai cunoscute şi vizitate hoteluri din Mamaia. Sper că scopul şi sarcinile pe care mi le-am propus să le fi realizat cu succes.

3

Cap II Serviciul Front Office

2.1 Variante de organizare a serviciului Front Office

Serviciul front office sau serviciul cheie al unei unitaţi hoteliere, locul unde lucratorii interacţioneazã cu clientul in toate momentele importante ale sejurului ( rezervare, primire, sejur, plecare şi chiar dupã plecarea acestuia). La fel ca şi în cazul unui hotel, şi în cazul serviciului front office structura organizatoricã poate fi redatã printr-un grafic organizaţional. Chiar dacã existã hoteluri de mãrimi diferite, structura personalului este aproximativã la fel, diferenţele ce apar se referã la numãrul de personal ce opereazã în cadrul acestui serviciu.Deoarece hotelurile mici au impicit şi un numãr mai mic de angajaţi, se pune problema ca un angajat sã deţinã un cumul de funcţii (de exemplu:comisionar-bagajist,curier-voiturier etc.). Acest serviciu este organizat în mai multe compartimente sau secţiuni funcţionale, fiecare dintre ele având responsabiliţi proprii. Pe durata şederii în hotel turiştii solicitâ o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte având câte o sarcinã specificã. Principalele sectoare de activitate în cadrul serviciului front office sunt: rezervãri, concierge, recepţie casiere, centralã telefonicã. Rolul acestui departament se concretizeazã în promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere, cazare şi servicii suplimentare. Principalele activitãţi desfãşurate sunt:

- promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere- planificarea rezervãrilor şi înregistrarea acestora- evidenţa mişcãrii clienţilor şi a situaţiei camerelor- întâmpinarea clienţilor- alocarea spaţiului de cazare - înregistrarea consumurilor clineţilor- îcasarea contravalorii serviciilor consumate de client- emiterea notelor de platã şi a facturilor - gestionarea cheilor- realizarea comunicaţiilor în interior şi în afara hotelului : prin telefon,telefax,fax- întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice- întocmirea de statistici specifice- colaborarea cu cele douã departamete

Serviciul front office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitaţii fiind desk-ul (front-desk sau comptoir) .Acesta este de obicei locul unde clienţii îşi formeazã primele impresii semnificative despre hotel, centru de comunicare pentru toate operaţiunile desfãşurate în hotel. Activitãţile specifice serviciului front office se desfaşoara la nivelul holului de primire- punctul central cãtre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Desk-ul recepţiei poate cuprinde urmãtoarele sectoare : casierie , corespondentã şi informaţii, luarea în evidenţa şi atribuirea camerelor. Se poate organiza desk-ul separate sau tote pot fi asigurate la aceeaşi tejghea. Desk-ul recepţiei este localizat în cel mai aglomerat punct al holului unui hotel.

4

Principalele operaţiuni financiare care sunt efectuate de cãtre personalul front office-ului includ: plaţile în numerar , administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor şi administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor si administrarea valutei şi a carţilor de credit. Principala funcţie a serviciului front office este sã susţinã şi sã înleneascã tranzacţiile cu clienţii şi serviciile oferite acestora. Astfel funcţinarea departamentului front office este în mare mãsurã datã de tipul tranzacţiei ca şi de numãrul de tranzacţii cu clienţii care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitaţilor serviciului front office se desfaşoara la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk-Bell-captain & Bell – boys, dupã sistemul American, fie sub forma unei combinaţii. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrãtorul concierge. Organizarea front office-ului depinde de mai mulţi factori şi anume:

- marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros şi au tendinţa unei mai mari specializãri a sectoarelor şi personalului lor, în schimb, în hotelurile mici, o gamã largã de sarcini sunt îndeplinite de cãtre un singur membru al personalului.

- Standardul serviciilor . Hotelurile de clasã superioarã asigurã clineţilor servicii personalizate, din care cauzã necesitã o specializare mai mare.

- Tipul de clienţi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de ckeck-in şi ckeck-out, dar sunt dispuşi sã-şi ducã singuri bagajele, în consecinţã un hotel comercial are nevoie de informaţii despre atracţiile locale, într-un hotel turistic fiind necesar sã se punã un accent mai mare pe furnizorii de informatii şi asistenţã şi mai mic pe activitãţile administrative şi dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesitã prezenţa completã şi continuã a personalului front office-ului.

În timpul sejurului la un hotel clienţii pot solicita anumite servicii şi pot participa la anumite tranzacţii cu hotelul, care sunt în majoritatea efectuate de cãtre serviciul front office.

5

2.2 Comportamentul serviciului Front Office si întâmpinarea clienţilor

1.2.1. Recepţia

Departamentul de la recepţie este denumit şi front-desk sau comptoir. Amplasamentulacestuia este important, putând fi benefic în cadrul holului hotelului pentru a evitaaglomeraţia la nivelul desk-ului unic. Este primul serviciu cu care intră în contact directclientul în momentul în care ajunge la hotel. Principalele sarcini care revin recepţiei sunt:- întâmpinarea şi cazarea clienţilor;- vânzarea facilităţilor şi serviciilor specifice hotelului;- menţinerea unei evidenţe a înregistrărilor rezidenţei clienţilor;- furnizarea de informaţii necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului saucelelalte departamente din hotel.În momentul în care clienţii ajung la hotel, de obicei după o călătorie obositoare,aceştia doresc să se cazeze cât mai rapid şi mai eficient, respectiv mai puţine formalităţi. În acest sens, o funcţionare bună la nivelul procesului de recepţie va asigura o primă impresie favorabilă la nivelul clientului cu privire la serviciile hotelului. De aceea, departamentul de recepţie trebuie să asigure o informare clară şi simplă cu privire la produsul de cazare oferit, să antreneze clienţii în procesul de înregistrare şi să răspundă cu promptitudine la cerinţele clienţilor. Fiind vorba despre o interacţiune interumană, personalul departamentului trebuie să îşi dezvolte o serie de aptitudini de comunicare în relaţia cu clienţii: 1. Menţinerea unui contact vizual cu clienţii, important deoarece arată atenţie şirespect; 2. Prezenţa zâmbetului în conversaţia cu clienţii denotă o atitudine pozitivă şi caldă; 3. O poziţie a corpului normală, fără gesturi şi mişcări dezagreabile, întrucât reprezintămodalitatea de a te prezenta în faţa clientului; 4. Menţinerea pe tot timpul perioadei de muncă a unui aspect fizic ordonat, curatreflectă mândria pentru propria persoană; 5. Pe parcursul conversaţiei trebuie folosit un limbaj simplu şi clar, utilizând un tonplăcut, în acest fel clienţii vor înţelege mai uşor informaţiile cerute.în momentul recepţiei, atât eforturile sectorului de marketing, cât şi sistemelecomputerizate de rezervare trebuie să lucreze împreună. Problema de bază la care trebuie să răspundă recepţia este: „Va primi clientul ceea ce a fost promovat şi promis?". Personalul de la recepţie trebuie să fie cât mai bine instruit pentru a putea asigura eficienţa procesului de înregistrare, dar şi pentru a descrie cât mai bine oferta de servicii a hotelului şi a crea o impresie pozitivă care să contribuie la satisfacţia clienţilor.

6

1.2.2. Pregătirea pentru sosirea clienţilor

Înainte de a înregistra cazarea clienţilor şi atribuirea camerelor, personalul de larecepţia hotelului trebuie să deţină o serie de informaţii esenţiale pentru desfăşurareaîntregului proces. Aceste informaţii se referă la:• Statutul camerelor şi disponibilitatea lor;• Sosirile şi plecările aşteptate;• Sosirile cu cereri speciale. De regulă, evidenţa acestor informaţii se realizează cu o zi înainte de sosirea clienţilor,în hotelurile cu sisteme computerizate de informaţii, actualizarea se realizează în modcontinuu, cu fiecare tranzacţie înregistrată. De asemenea, sistemul asigură o accesare ainformaţiilor reale în orice moment şi de către orice departament.în această primă etapă a procesului de recepţie se pune, pentru prima dată, problemaexistenţei şi menţinerii unei corelaţii între activităţile departamentului de recepţie şi cel alserviciului de etaj. Această problemă devine critică în situaţii de creştere a ratei ocupării în hotel, când devine vital ca serviciul de etaj să asigure o returnare rapidă în sistemul dedisponibilităţi a camerelor eliberate, dar cu menţinerea standardelor de calitate. Informaţiile referitoare la statutul camerelor din hotel se pot sintetiza la nivelulrecepţiei astfel:

- Vacantă/curată - camera este vacantă şi s-au realizat şi serviciile de pregătire şicurăţenie necesare pentru a putea fi atribuită altui client.

- Vacantă/murdară - camera a fost recent eliberată şi aşteaptă să fie curăţată.în mod normal, pregătirea camerei se realizează în minimum 30 de minute. înconcluzie camerele pot fi atribuite clienţilor care sosesc mai târziu în ziuarespectivă.

- Ocupată - camera se află în procesul de cazare a clientului/clienţilor care va/vorbeneficia de ea pentru una sau mai multe nopţi.

- Gata de plecare - camera este ocupată de clienţii care vor pleca mai târziu înziua respectivă. Şi aceasta poate fi inclusă în sistemul de distribuire, dar pentruclienţii care sosesc mai târziu.

- Scoasă din funcţiune - camera nu este accesibilă, deoarece există odeficienţă de utilitate în cadrul acesteia sau la aceasta a demarat procesul derecondiţionare, redecorare etc.

- Blocată - camera care este rezervată din motive specifice pentru anumiţi clienţiai hotelului.

Comparând lista zilnică cu sosirile aşteptate cu raportul statutului camerelor, personalulde la recepţie va putea determina:- dacă există suficiente camere pentru cazarea tuturor clienţilor;- numărul de camere disponibile pentru cazarea clienţilor walk-in. Dacă rezultă o insuficienţă a camerelor pentru cazarea tuturor voiajorilor aşteptaţi săsosească într-o zi, personalul de la recepţie trebuie să caute locuri de cazare la hotelurilevecine. Acest proces se numeşte însoţirea clienţilor.în plus, majoritatea hotelurilor profesioniste păstrează o evidenţă a istoricului clienţilor,

7

în care se înregistrează o serie de detalii cu privire la experienţa pe care au avut-o anteriorclienţii. Din acest motiv, când se primeşte lista potenţialelor sosiri, primul lucru care trebuie să fie realizat de către personalul de la recepţie este să se verifice dacă există clienţi ce au mai beneficiat altădată de serviciile de cazare ale hotelului, şi în acest fel să se identifice acţiuni specifice pentru a asigura o experienţă favorabilă. De exemplu, dacă un client s-a plâns anterior de gălăgia străzii, recepţionerul trebuie să ia în considerare această plângere şi să asigure o amplasare a clientului în sectorul mai liniştit al hotelului.

1.2.3. Atribuirea sau desemnarea camerelor

Procesul de atribuire a camerelor şi de tarifare a lor diferă în primul rând în funcţie decategoria de clienţi. 3 Sosiri aşteptate Tariful este stabilit împreună cu clientul în momentul în care se face rezervarea şicamera este atribuită în momentul de înregistrare la hotel. Dar tehnica se modifică atuncicând este vorba de clienţi cu cerinţe speciale pentru un anumit tip de cameră.

3 Clienţii intraţi - walk-in Acestora li se va desemna camera şi li se va stabili tariful după ce recepţia a confirmatdisponibilitatea cazării. în mod normal, se cere achitarea cazării în avans pentru cel puţin o noapte.Atunci când se face atribuirea camerelor recepţionerul trebuie să se asigure, dacă esteposibil, să satisfacă preferinţele clienţilor. în hotelurile moderne, atribuirea camerelor sepoate realiza cu ajutorul computerizării. Un astfel de sistem poate prezenta câteva soluţii, la cerinţele pe care recepţionerul le impune.

Înregistrarea sosirii.

Scopul înregistrării este de a evidenţia sosirea clientului şi să confirme informaţiilepersonale, precum şi de a satisface o cerinţă legală. Formularul de înregistrare a cazăriiclientului în cadrul hotelului diferă ca formă şi aspect, dar trebuie să conţină următoareledate referitoare la voiajor.Data de sosire şi plecare - se poate obţine din formularul de rezervare şi poate fi confirmată de client. - Ora de sosire - stabilită de către personalul de la recepţie. - Numărul de camere - este confirmat de către client. - Tariful pe cameră - pentru clienţii cu rezervare se va înregistra tariful la care s-a făcutrezervarea, pentru clienţii intraţi în hotel se va stabili tariful în momentul deînregistrare. - Numărul de persoane - trebuie avut în vedere că numărul de persoane poate să nu fie

8

acelaşi cu tipul camerei, respectiv numărul de paturi. De exemplu, un client poate să fiecazat într-o cameră cu două paturi plătind un tarif de ocupare pentru o singurăpersoană, sau trei persoane se pot caza într-o cameră dublă, cerând un pat suplimentar, - Garanţie, avans - dacă s-a plătit un avans pentru rezervare, atunci suma trebuieînregistrată. Cu această ocazie personalul de la recepţie poate să confirme plata înavans. - Numărul camerei - înainte de a completa formularul de înregistrare, receptionerultrebuie să atribuie camera de cazare în conformitate cu cerinţele clienţilor, - Numele, Adresa, Numărul de paşaport, Data şi Locul de naştere - sunt importanteatunci când voiajorii sunt străini, iar receptionerul are obligaţia de a verifica paşaportulacestora. - Naţionalitatea - se cere prin lege să fie înregistrată la sosirea clientului. - Plata - este importantă pentru administrarea plăţilor şi încasărilor hotelului. - Destinaţia următoare - este importantă pentru hotel, deoarece poate constitui ooportunitate pentru un lanţ hotelier, asigurându-se rezervarea prin recepţia hotelului. - Semnătura clientului - este importantă pentru că asigură faptul că voiajorul a citit şi aaprobat detaliile înregistrate la recepţia hotelului. - Semnătura recepţionerului - orice problemă apărută în urma înregistrării unui clienttrebuie să aibă un responsabil, prin această semnătură, hotelul se asigură de asumareaacestei responsabilităţi de către angajaţi. - La acceptarea cazării grupurilor de turişti, care aduc un volum mai mare la nivelulînregistrărilor de cazare, managementul hotelului trebuie să stabilească în funcţie de rata de ocupare previzionată care va fi perioada în care se poate accepta astfel de cereri. Alţi factori de care trebuie să se ţină seama sunt: perioada în timpul săptămânii, durata de cazare, numărul de camere cerute, utilităţile, serviciile achiziţionate, tariful respectiv discount-ul aplicat. Caracteristică pentru astfel de grupuri este uniformitatea serviciilor asigurate clienţilor. Aceasta conduce la formarea unor pachete standardizate cu preţuri reduse.În condiţiile în care grupul necesită maximum 12 camere, atunci înregistrarea se poaterealiza la nivelul front-desk-ului, în rest se asigură o sală specială pentru această activitate, de obicei o sală de întâlniri. Oricum recepţia se poate pregăti înainte de venirea grupului şi să organizeze cât mai eficient întregul set de operaţii necesare.

Alte sarcini ce revin, respectiv servicii furnizate depersonalul de front-office

După cum spuneam la începutul capitolului, o mare parte din activitatea serviciuluifront-office se va înregistra în cadrul compartimentului de hol, denumit şi compartimentconcierge. Acesta în forma sa europeană este format din: mail-information & key desk, beli captain & beli boys. Postul cheie al compartimentului concierge este lucrătorul concierge.El este prezent la front-desk şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu triereacorespondenţei, întâmpinarea clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de serviciiexterne hotelului şi se încheie cu plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului detransport sau chiar a transportului, încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţeiprimite după părăsirea hotelului.

9

Pentru o organizare eficientă la nivelul echipei concierge din cadrul hotelului esteimportant ca la sfârşitul fiecărei zile să se primească lista cu sosirile şi plecările din ziuaurmătoare. Lista trebuie să cuprindă câteva informaţii esenţiale din punctul de vedere alconcierge-ului, şi anume:• ora preconizată de sosire şi plecare;• numele clientului;• numărul de persoane;• detalii legate de transportul utilizat de client.

Transportul bagajelor

Portarii sau bagajierii (beli staff) formează echipa care asigură transportul bagajelorclienţilor de la şi înspre camera de hotel. Problema acestui serviciu devine critică înmomentul în care la hotel se aşteaptă cazarea unui grup de persoane (excursie de grup,participanţi la întâlniri). Astfel, la sosire procedura pe care o adoptă echipa de bagajieri este foarte simplă. Se vor menţine grupate bagajele aparţinând unui grup pentru a evita pierderea acestora.Tot în sarcina lucrătorului concierge cade şi facilitarea transportului clienţilor de la sauînspre hotel, mai ales dacă hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de vederea al organizării activităţii, dar şi datorită unei politici de asumare a responsabilităţii faţă de clienţi, şi aici se impune evidenţierea clară a serviciilor furnizate clienţilor.Odată ce clientul şi-a finalizat procedura de înregistrare, lucrătorul concierge, respectivechipa beli staff, este responsabilă cu însoţirea clientului până în cameră, unde îi va prezenta acestuia utilităţile camerei şi modul de funcţionare a diverselor aparate şi îi va înmâna cheia.Majoritatea hotelurilor furnizează 24 de ore servicii telefonice locale sau internaţionaledirecte pentru telefonul din camera de hotel. Din acest motiv, este necesară existenţa unuisistem care să înregistreze pe camere costul convorbirilor, astfel încât acesta să poată fiadăugat la nota de plată finală. Serviciile telefonice asigurate la nivelul clientului se referă la trezirea clientului, preluarea mesajelor în absenţa acestuia, furnizarea de informaţii cu privire la starea vremii, apelarea unei alte camere de hotel sau departament etc. Regulile de utilizare a telefonului trebuie însuşite de toată lumea, iar în camera de hotel trebuie să existe o listă cu principalele numere sau interioare a departamentelor hotelului. Atunci când se asigură şi servicii de fax, acesta se instalează la biroul rezervări sau în imediata apropiere a recepţiei.La nivelul recepţiei şi a concierge-ului clienţii pot cere anumite informaţii de interes local, fiind absolut necesară o furnizare eficientă, clară a acestora. în sprijinul personalului angajat într-o astfel de comunicare directă cu clienţii, o organizare la nivelul volumului de informaţii va asigura promptitudinea şi calitatea satisfacerii nevoilor clienţilor. De exemplu, se poate aborda următoarea schemă de organizarea a informaţiilor:Transport: programul mijloacelor de transport în localitate, a trenurilor sau liniiloraeriene;Distracţii: o listă cu restaurantele, barurile, cluburile specifice existente în zonă,precum şi o prezentare a ofertei cinematografelor, teatrelor şi expoziţiilor;Informaţii generale: hărţi cu localitatea sau zona respectivă, numere de telefon dela consulate, informaţii religioase, o listă cu doctori, dentişti, oftalmologi, agenţiilede turism sau tour-operatoare, numere de telefon de la alte hoteluri, pagini auriietc;

10

Servicii locale: presupune o listă cu farmacii, magazine, saloane de coafură, bănci,bancomate etc.Pe tot parcursul perioadei de cazare în cadrul hotelului, clientul trebuie încurajat săapeleze la serviciile de care dispune hotelul şi să i se sugereze că există o îmbunătăţire lanivelul cazării prin aceste servicii. De aceea, personalul de la recepţie trebuie să secaracterizeze şi ca foarte buni vânzători de servicii. Este esenţială, deci, dezvoltarea lor cabuni vânzători prin cunoaşterea de către aceştia a unor modalităţi de vânzare. Acestea se pot generaliza la următoarele elemente:Cunoaşterea produsului: respectiv să poată fi capabili să descrie şi să sugerezeserviciile şi utilităţile hotelului;Dorinţa de a vinde: va determina la nivelul personalului o mai mare atenţie asupranevoilor clienţilor, oferirea de asistenţă şi sfătuirea atunci când este necesar;Aptitudinile de comunicare: sunt premisa derulării întregului proces de vânzare,depind de natura umană, respectiv abilitatea persoanei de a aborda problemele clienţilor, de a discuta despre acestea şi de a oferi cele mai bune opţiuni.Tehnicile de vânzare: prin care clienţii sunt conştientizaţi de oferta hotelului şiconvinşi de necesitatea achiziţionării unor servicii pentru îmbunătăţirea confortuluipe perioada de cazare.Personalul de la recepţie are la dispoziţie două strategii generale utilizate în vânzareaserviciilor hoteliere, şi anume:

1) Oferirea de alternative

Strategia poate fi abordată prin intermediul a două tehnici: de sus-jos sau de jos-sus.Prima tehnică presupune ca recepţionerul să înceapă prezentarea opţiunilor de serviciioferite de la cea mai scumpă şi, regresiv, să ajungă la cele mai ieftine alternative. Metodaeste foarte potrivită clienţilor care au ca primă cerinţă, în achiziţionarea serviciilor,confortul obţinut. Alternativa de serviciu cea mai costisitoare reprezintă produsul etalon la care se raportează clientul. Cea de-a doua tehnică jos-sus presupune ca prezentareaalternativelor de servicii să înceapă cu cele mai ieftine şi să continue progresiv ajungând la cele etalon. Alegerea uneia dintre aceste tehnici în relaţia cu clienţii presupune ca personalul de la recepţie să anticipeze ce motivaţii are clientul în achiziţionarea serviciului.

2) Vânzarea sugerată

Această strategie implică din partea recepţionerului oferirea unor servicii adaptate laspecificul cerinţelor sau nevoilor clienţilor, realizând în acest sens şi o descriereparticularizată a gamei de servicii a hotelului.

11

1.2.4. Recepţia de plecare/Check-out

La plecare clientului din hotel, procedura de recepţie a plecării reprezintă şi ultimulcontact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul în care se stabilescultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului şi când se pot afla informaţii legate de experienţa lor în cadrul hotelului. Prima şi ultima impresie este cu siguranţă importantă pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului şi este important pentru personalul de la recepţie să menţină o relaţie caldă, primitoare, de comunicare eficientă cu acesta.Principalele aspecte de care trebuie să ţină seama recepţionerul la plecarea clientului sunturmătoarele: - Să salute clientul şi să zâmbească, întotdeauna să încerce să utilizeze în acest sensnumele clientului; - Să confirme datele legate de client (de exemplu numele şi numărul camerei)precum şi serviciile oferite acestuia, pe baza fişei de cont a clientului; - Să verifice data de plecare, deoarece unii clienţi sunt nevoiţi să plece mai repede,iar celelalte departamente trebuie informate în acest sens; - Să verifice dacă plecarea întârziată a clienţilor aduce un cost suplimentar pentruclient; - Să verifice costurile suplimentare ataşate serviciilor din cameră: mini-bar, miculdejun, nota telefonică, spălătorie etc; - Să se asigure că s-a realizat predarea cheii camerei de hotel şi că s-au înapoiatvalorile depozitate; - Să înmâneze clientului fişa de cont pentru ca acesta să o poată verifica; - Să verifice dacă voiajorul doreşte să facă o altă rezervare la destinaţia următoare,mai ales când este vorba de un lanţ hotelier; - Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.Fără alte reglementări sau înţelegeri exprese, camerele rezervate pentru clienţi trebuiesă fie pregătite pentru aceştia până la ora 15, iar camerele clienţilor care pleacă trebuieeliberate înainte de ora 12. La solicitarea clienţilor, şi când hotelul nu dispune altfel,respectiv fără plată, conform practicii internaţionale, se pot aplica şi tarife speciale pentrurămânerea după ora 12 în camere, astfel: - pentru rămânerea până la ora 15 se va încasa 25% din tariful cazării/noapte aplicabil,minus micul dejun; - pentru rămânerea până la ora 18 se va încasa 50% din tariful cazării/noapte aplicabil,mai puţin micul dejun; - pentru rămânerea după ora 18 indiferent la ce oră va pleca clientul, se va aplicatariful total, inclusiv micul dejun.

12

2.3 Comunicarea informaţiilor despre clienţii rezidenţi cu celelalte sectoare ale front office

Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului

În vederea asigurării unor servicii de înaltă calitate pt. clienţi, este necesar ca şi celelalte sectoare ale hotelului să aibă acces la aceste documente. În cele mai multe hoteluri, informaţiile privind clienţii rezidenţi se preiau din formularele de înregistrare ale acestora şi sunt distribuite celorlalte sectoare sub formă de rapoarte ale front-office-ului.

Rapoartele front-office-ului întocmite de departamentul recepţie Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie sunt: lista clienţiolr prezenţi, „walk-in”-uri şi sosiri suplimentare, modificări privind clienţii, lista plecărilor şi lista check-out-urilor. Aceste sunt doar câteva exemple, întrucât hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele întocmite de departamentul recepţie.

- Lista clienţilor prezenţi. Această listă cuprinde toţi clienţii rezidenţi din hotel. De obicei, numele clienţilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data şi ora tipărite în partea superioară şi trebuie actualizată permanent, pt. a pune la dispoziţia celor interesaţi informaţiile la zi despre clienţii hotelului.

- „Walk-in”-urile şi sosirile suplimentare. Această listă conţine toate sosirile neaşteptate şi cele suplimentare din ziua respectivă(clienţii care au telefonat chiar în acea zi pt. a face rezervări). În afara numelui clienţilor şi numărul camerelor acestora, trebuie specificat şi nivelul creditului permis fiecărui client, acordându-se o atenţie deosebită „walk-in”-urilor.

- Modificări privind clienţii. Această listă conţine toate modificările efectuate asupra detaliilor clienţilor la data respectivă (nr. camerei, tarif, nr.clienţilor, durata şederii).

- Lista de plecări. Conţine toate plecările curente aşteptate. Nu toţi clienţii de pe această listă efectuează operaţiunea de check-aut, unii clienţi îşi pot prelungi şederea, iar alţii pot să nu apară pe listă deoarece au efectuat check-out-ul mai devreme decât era aşteptat.

- Lista check-out-urilor. Este lista cu clienţii care şi-au lichidat contul şi au părăsit hotelul. În consecinţă, trebuie acordată multă atenţie oricărui mesaj sau telefon adresat clientului. Este posibil ca unii clienţi care şi-au lichidat conturile şi au eliberat camerele, să aibă bagaje încă depozitate în camera de bagaje, caz în care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate şi transmise clientului de către bagajist în momentul ridicării bagajelor.

- Fişa istoricului clientului. În acest caz sunt înregistrate detaliile personale ale foştilor clienţi ai hotelului. Această listă este întocmită şi actualizată de către recepţie, dar nu este distribuită celorlalte sectoare.

În general, tipul rapoartelor întocmite de front-office depinde de:- mărimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai puţine plecări şi sosiri la o anumită dată,

iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singură listă.

13

- Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc să asigure clienţilor servicii specializate şi, de aceea, este necesar să fie cunoscute mai detaliat cerinţele şi dorinţele fiecărui client. Pe de altă parte, în hotelurile economice poate să nu fie nevoie de informaţii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesară o listă de VIP-uri sau CIP-uri).

- Sistemul de înregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gamă largă de liste şi rapoarte într-un timp f. scurt.

Rapoartele generate la front-desk sunt întocmite în diferite momente ale şederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate după check-in, altele pe perioada sejurului(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai după plecarea clientului(lista check-out-urilor). Diferă, de asemenea, şi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clienţilor rezidenţi pot fi ordonate după nr. camerei, după numele de familie al clienţilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, în unele hoteluri, să se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzător. De exemplu, unele hoteluri pot întocmi un raport al camerelor care cuprinde informaţii din următoarele rapoarte: lista clienţilor prezenţi (camere stay-on), lista de plecări (camerele în curs de eliberare) şi lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai uşor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie să verifice diversele informaţii prin mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesită să fie aranjate şi ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de recepţie va putea şti ce camere sunt disponibile pt. clienţii care sosesc neaşteptat.

Forme de comunicare

De cele mai multe ori, informaţiile despre clienţii rezidenţi sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. În multe hoteluri, toate sectoarele şi departamentele sunt interconectate informaţional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce înseamnă că toate informaţiile de care dispune un departament pot fi uşor accesate de către celelate departamente. Trebuie reamintit însă că şi în hotelurile mari şi moderne sunt necesare deseori şi alte moduri de comunicare, astfel: Telefonic:- recepţionerul îi poate telefona cameristei să-I ceară acesteia să introducă un pat suplimentar într-o cameră pt. un client „walk-in”.- casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare. Contacte personale:- recepţionerul îi poate aduce personal la cunoştinţa bagajistului sau bell-boy-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele în cameră.- lucrătorul de corespondenţă şi informaţii poate solicita recepţiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj. Deseori, această comunicare informală este urmată de o notificare scrisă, din care va fi păstrat un exemplar, sau informaţiile vor fi introduse direct în computer. Circulaţia informaţiilor despre clienţi între sectoarele front-office-ului şi celelalte departamente Front-office-ul reprezintă pt un hotel centrul tranzacţiilor cu clienţii, iar desk-ul reprezintă centrul colectării şi distribuţiei informaţiilor despre clienţi. Vom analiza mai detaliat circulaţia informaţiilor între departamentul recepţie şi alte sectoare şi departamente ale hotelului.

14

Departamentul rezervări

Acest departament este atât beneficiarul, cât şi furnizorul informaţiilor despre clienţi. Când se primesc rezervări, acesta va folosi informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului clienţilor. Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusă la dispoziţia de către dep. vânzări sau de contabilitate. În acelaşi timp, dep. rezervări furnizează informaţii despre camerele disponibile şi detaliilor rezervărilor, sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri aşteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.

Departamentul recepţie

Acest departament, după cum am văzut, joacă un rol important în actualizarea informaţiilor despre clienţi. Acesta furnizează celorlalte sectoare şi departamente rapoarte despre mişcările clienţilor(lista clienţilor prezenţi, lista de sosiri suplimentare, modificări în situaţia clienţilor rezidenţi şi fişele istoricului clienţilor).

15

2.4 Model fişa postului pentru şef recepţie şi recepţioner

Model fişa postului Sef Recepţie

Fişa Postului - Compartimentul de muncã: recepţie. Denumirea - Şef de recepţie – Nr. Persoane/post Cod – Rolul - Este responsabil de organizarea, conducerea şi buna funcţionare a activitaţii recepţiei.

Formare profesionalã:- Absolvent: liceu de specialitate- Absolvent a2-3 cursuri de perfecţionare- Cunoaşterea a minim douã limbi strãine de circulaţie internaţionalã- Cunoaşterea de operare pe calculator- Cunoaşterea de gestiune hotelierã

Experienţã profesionalã:- Stagiu de 1 an în funcţia de recepţioner

Calitaţi personale: - Prezenţã plãcutã şi comunicare bunã- Calitãţi de lider- Bun organizator, putere de decizie, spirit de iniţiativã- Spontaenitate – capacitate de adaptare rapidã- Spirit de observaţie - Spirit comercial, bun negociator.

Responsabilitãţi ( atribuţii, lucrãri, sarcini)Organizeazã, coordoneazã şi controleazã activitatea echipei de lucrãtori din recepţie ( de la planificarea rezervãrilor la controlul plãţilor şi promovarea serviciilor suplimentare oferite de hotel. Se ocupã de prestarea tuturor serviciilor în condiţii de calitate conform standardelor.Se ocupã îndeaproape de aranjamentele şi pregãirile speciale destinate VIP-urilor,clienţilor casei, grupurilor organizate.Stabileşte politica de personal a sectorului de recepţieGestioneazã resursele de materiale şi financiare specifice.

Poziţia în organigramã – Relaţii- ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are in subordine recepţionerii- funcţionale: cu lucrãtorii celorlalte departamente ale hotelului- de colaborare cu guvernanta şefã de salã, cu alţii şefi de serviciu- de reprezentare: în limita competenţelor delegate

Limite decizionale - stabileşte penalizãri în caz neprezentãrii clienţilor cu rezervare Condiţii de muncã – sunt menţionate în contractul colectiv şi individual de muncã Perspective profesionale – director hotel

16

Model fişa postului Recepţioner

Fişa postului – Compartimentu de muncã : recepţie Denumire – Recepţioner :Nr. Persoane/post Cod - Rolul: - Este responsabil de organizarea şi efectuarea serviciilor legate de primirea clienţilor.

Formarea profesionala :- Absolvent de specialitate/şcoalã postlicealã de profil- Absolvent a2-3 cururi de perfecţionare- Absolvent al unui curs de specialitate pentru funcţia de recepţioner

Experinţã profesionalã:- Stagiu de cel puţin 2-3 ani în funcţii specifice serviciului (curier, bagajist, cameristã)

Capacitate profesionalã : - Cunoasterea minim aunei limbi strãine de circulaţie internaţionala - Cunoaşterea de operare pe calculator Calitaţi personale:

- aspect plãcut, prezenţã agreabilã- abilitãţi de comunicare- spontaneitate- spirit comercial- sociabilitate- rezistanţã la stres, memorie bunã- abilitate pentru lucru în echipã- atenţie distributivã- seriozitate, onestitate, dinamism, eficienţã

Responsabilitaţi ( atribuţii , lucrãri , sarcini)- Promoveazã şi vinde servicii hoteliere- Pregãteşte şi realizeazã primirea clienţilor- Asigurã exploatarea judicioasã a camerelor- Informeazã clientul- Rezolvã solicitãrile, reclamaţiile, situaţiile speciale- Poate avea atribuţii legate de rezervarea spaţiilor de cazare, de facturare şi încasare a

contravalorii consumatorilor Poziţia în organigramã : Relaţii

- ierarhice : este subordonat şefului de recepţie- funcţionale : cu celelalte compartimente a hotelului- de colaborare : cu lucrãtorii concierge, rezervãri, casierie - de reprezentare : în limita competenţelor delegate.

Limite decizionale: refuzarea turiştilor aflaţi pe lista neagrã Condiţii de muncã: menţionate în contractul colectiv şi individual de muncã Perspective profesionale: - şef recepţie

- director recepţie

17

Cap III Activitãţi specifice secţiunilor serviciului Front Office

18

3.1 Birouri rezervãri

Personalul birourilor de rezervãri include:- Managerul de rezervãri ( sau supervisor-ul de rezervãri)- Agenţii de rezervãri

Managerul de rezervãri controleazã acest sector şi organizeazã programarea personalului prin rotaţie, stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumitã limitã.În hotelurile de mãrime mijlocie acest sector poate sã nu aibã un manager propriu şi supervisor-ul de rezervãri se va subordona direct ftont ofiice managerului. În multe hoteluri rezervãrile sunt fãcute de cãtre recepţioneri.Supervisor-ii de rezervãri vor supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante.Ei ţin evidenţa numãrului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistreazã toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încercã sã vânda anticipat serviciile de cazare şi roagã clienţii sã-şi confirme sau sã garanteze rezervãrile. Zilnic , ei vor prezenta recepţiei toate detaliile rezervãrilor clienţilor care urmeazã sã soseascã în acea zi.Şeful de birou va organiza programul şi rotirea funcţionarilor de serviciu, va cãuta sã menţina un nivel ridicat al calitaţii activitãţii, va decide în situaţiile speciale dacã rezervãrile in cauzã pot fi fãcute sau nu şi va exercita un permanent control al activitãţii compartimentului.În unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou sã nu aibã un şef propriu, ci ca unul din funcţionari sã raporteze direct şefului serviciului recepţie.În afarã de efectuarea rezervãrilor, şeful biroului va urmãri îndeaproape procesul de rezervare, iar în cazurile când trebuie luate decizii majore va cere aprobare superiorului sãu . Funcţionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax , telefax, poşta sau prin reţele computerizate. Ei ţin evidenţa rezervãrilor fãcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amãnunt legat de aceste rezervãri. Ei vor încerca sã rezerve cât mai multe locuri cu un grad mai mare de sigurantã a plãţii serviciilor, cerând celor ce solicitã rezervarea sã garanteze într-un fel sau altul plata serviciilor comandate.Rezervãrile plãtite în avans se vor face fãrã alte condiţii, deoarece contravaloarea acestora este încasatã indiferent dacã clientul va veni sau nu.

19

3.2 Secţiunea Recepţie (front-desk)

20

Principala îndatorire a recepţiei unui hotel este de a asigura recepţiei unui hotel este de a asigura recepţia şi cazarea oaspeţilor, dar şi serviciile pe care aceştia le solicitã, buna desfãşurare a activitãţilor acestui serviciu depinzând în mare mãsurã de tipul şi numãrul operaţiilor care au loc în diferite stagii ale şederi în hotel. Un sejur tipic la un hotel poate fi împãrţit în urmatoarele faze distincte şi anume:

- Activitãţi înainte de sosirea clientului.- Sosirea- Ocuparea camerei- Plecarea- Activitãţi dupã plecare

Aceste faze reprezintã ciclul clientului, în fiecare fazã a ciclului se întâlnesc anumite tranzacţii standard care au loc între client si hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implicã diverse tipuri de tranzacţii şi servicii:

- Rezervãri - Check-in şi înregistrarea clienţilor - Corespondenţã şi informaţii- Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)- Convorbiri telefonice şi mesagerie- Administrarea conturilor clienţilor- Check-out şi achitarea notei de platã

Cele mai multe din aceste servicii intrã în atribuţia personalului din recepţia hotelului care intrã în mod direct în contact cu turiştii. Personalul acestui birou este alcãtuit din şeful de birou, supreaveghetorul recepţiei (adjunctul şefului de recepţie) şi recepţioneri (funcţionari). Întreaga activitate a recepţiei este condusã de şeful ecesteia numit „manager reception” sau „front-desk manager”. Conducând acest birou , el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului , cu supravegherea activitãţii şi cu motivarea personalului pe care îl are în subordine,pentru a menţine un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilitãţile specifice ale supraveghetorului recepţiei constau în : - asigurarea desfãşurãrilii activitãţii din recepţie în condiţii cât mai bune;- organizarea turelor de serviciu;- rezolvarea plângerilor sau problemelor turişitilor atunci când un recepţioner nu o pote

face;- înştiinţarea personalului de recepţie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte

importante), CIP (oameni de afaceri importanţi) sau SPATT (clienţi care necesitã atenţie specialã) în hotel.

Funcţionarii din recepţie sunt direct subordonaţi unui recepţioner şef care, la rându lui, raporteazã supraveghetorului de recepţie şi şefului de birou problemele mai importante din activitatea zilnicã.

Recepţionerul şef rãspunde de:- activitatea fiecãrui schimb de lucrãtori;

21

- repartizarea camerelor turiştilor;- cazarea grupurilor;- rezolvarea problemelor turiştilor.

Personalul recepţiei poate include:- Managerul de recepţie (front-desk manager);- Supervisor-ul de recepţie (front-desk supervizor);- Recepţionerii seniori şi recepţionerii;

Front-desk-ul este controlat de cãtre managerul de recepţie. Acesta urmãreşte maximizarea veniturilor şi creşterea gradului de ocupare a hotelului,monitorizarea şi motivarea personalului, precum şi menţinerea unui nivel înalt în relaţiile cu clienţii, încât în final, toate acestea sã conducã la creşterea calitãţii serviciilor oferite de departementul front office, în particular şi de hotel în general.

Supervisor-ul de recepţie are ca responsabilitate specificã funcţionarea normalã a front-desk-ului. Pe lângã aceastã sarcinã generalã el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaţii şi de clienţii dificili, cu care recepţionerul nu reuşeşte sã realizeze o comunicare optimã. Anunţarea şi primirea clienţilor importanţi, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepţie.

Recepţionerul senior rãspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilitãţi: atribuirea camerelor clienţilor, pregãtirea sosirii grupului şi tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienţilor.

Recepţionerii pregãtesc sosirea clienţilor, îi întâmpinã la sosirea, efectueazã înregistrarea lor, atribuie camerele corespunzãtoare şi verificã modalitatea de platã folositã . De asemenea, recepţionerii ţin evidenţa stãrii fiecãrei camere din hotel: dacã acesta este curatã (liberã), în aranjare, dacã poate fi folositã imediat sau necesitã reparaţii şi pãstreazã cheile camerelor ai cãror ocupanţi lipsesc din hotel.

22

3.3 Secţiunea concierge

Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemã, care are rãspuns la orice întrebare şi a cãrei preocupare permanentã este asigurarea unu sejur cât mai agreabil. El Îndeplineşte rolul de „gazdã” care se aflã permanent la dispoziţia clientului. Activitãţile specifice acestei funcţii sunt :

- gestiunea cheilor- transportul bagajelor- conducerea la camerã- închirieri de autoturisme - închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive- asigurarea securitãţii pasagerilor şi a bunurilor acestora- oferirea unei game largi de informaţii- rezervãri de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unitãţi de cazare, la

spectacole, manifestãri sportive- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori)- curierat-comisariat- desfaceri de mãrfuri (în hotelurile de 1-2 stele)- convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele)- preluarea şi transmiterea mesajelor cãtre clienţi- primirea şi distribuirea corespondenţei- trezirea la ore fixe- comenzi taxi- pãstrarea bagajelor- acordarea primului ajutor-

Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor specifice solicitate de client

Oferirea informatiilor

Informatiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină seama de pretenţiile individuale ale clientului

Principalele categorii de informaţii ecordate clienţilor sunt: - informaţii despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipuri de spaţii categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.) - informaţii despre serviciile oferite de unitate - informaţii privind posibilităţile de petrecere a timpului liber - agrement spaţiu - agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.) - agrement cultural artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.) - evenimente speciale, festivaluri etc. - informaţii turistice (obiective turistice, posibilităŃi de acces. cost) - informaţii privind accesul în diferite zone - informaţii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

23

- informaţii despre alte unităţi de cazare - informaţii despre adrese utile: - instituţii publice (ambasade, consulate, ministere) - bănci, companii de asigurări - prestatori de servicii (medici, notari, avocaţi, reparaţii diverse) - biserici, mănăstiri - numere de telefon - informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere

Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris (pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)

Primirea şi transmiterea mesajelor

În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi: - lăsate direct la recepţie- primite/transmise telefonic - primite/transmise prin fax

Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris) - dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE” - va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului - îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă

Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul “MESAJE” pentru al completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare.

Primirea şi transmiterea corespondenţei

Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame, mandate poştale, faxuri, colete.

În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape: - se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.) - se împarte restul corespondenţei în trei categorii : - pentru clienţii înregistraţi - pentru clienţii care vor veni - pentru clienţii plecaţi - se notează pe plic data şi ora sosirii - se distribuie clienţilor astfel: - pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei - pentru clienţii plecaţi se reexpediază - pentru clienţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic

Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.

24

Trezirea la ore solicitate - este serviciul prestat la cererea clientului - recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei în dreptul orei solicitate - trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau utilizând un system automat de trezire - dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute

Păstrarea bagajelor clientului este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere faptul că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele 12, aceştia putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur. Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back office (în spatele recepţiei) a unui spaţiu special amenajat.

Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt: - comportamentul necorespunzător al clientului - lipsa de promptitudine în procesul de servire - curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare - remedierea cu întârziere a unor defecţiuni Este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepţionerului. În primul rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului. Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema: - se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata - nu se întrerupe clientul din relatarea problemei - se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului - nu se disculpă dând vina pe altcineva - se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de îmbunătăţire a activităţii - se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei celei mai indicate - se ia legătura cu departamentele implicate - se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front office-ului - se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost rezolvată problema

25

3.4 Secţiunea casã-facturare

Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.

Activităţile specifice funcţiei sunt: - înregistrarea în conturile clienţilor (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii :- întocmirea notelor de plată sau a facturilor - întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare - încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament - verificarea mijloacelor de plată - efectuarea operaţiilor de schimb valutar - păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor

Activitatea secţiunii facturare+casierie se desfăşoară în două etape distincte în cursul zilei când au loc următoarele operaţii: - înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin a serviciilor de cazare - întocmirea notei de plată sau a facturii - în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii: - înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare - închiderea contului clienţilor - elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei - aducerea la zero a caselor de marcat

Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile. Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice: - se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului - i se prezintă clientului conţinutul notei de plată - se întocmeşte nota de plată sau factura - se încasează contravaloarea serviciilor prestate - după achitarea notei de plată se încheie contul - se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide bonul pentru păstrarea valorilor - se predă cheia - se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate - se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni - se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

26

3.5 Biroul de întâmpinarea a oaspeţilor

Acest birou cuprinde un numãr mare de personal (şeful de birou,portari,hamali şi bagajişti). Şeful de birou coordoneazã activitatea întregului birou, este instalat de obicei în holul de la intrare, având urmãtoarele sarcini :

- asigurarea unei bune primiri recepţie a turiştilor;- colaborarea strânsã cu biroul recepţie, dar şi cu celelalte birouri;- informarea oaspeţilor în ceea ce priveşte serviciile oferite de hotel sau obiectivele

locale ce meritã a fi vizitate,posibilitãţile de recreere din zonã;- preluarea mesajelor şi uneori gestionarea cheilor de la camere;- îndeplinirea formalitãţilor de închiriere a maşinilor hotelului.

Bagajiştii (concierge/servicii de hol)

Departamentul bagajişti include un grup larg de personal în uniformã, incluzând: bagajistul şef de hol, portari, bagajişti.

Bagajistul şef de hol are în subordine tot personalul în uniformã al front office-ului şi lucreazã la biroul aflat în holul principal al hotelului. Printre sarcinile şi serviciile pe care le îndeplineşte se pot numãra:

- Controlul personalului în uniformã- Legãturã strânsã cu front office managerul şi cu celelalte departamente- Informeazã clienţii despre serviciile oferite de hotel şi adresele de interes pe plan local- Preia mesaje şi înmâneazã cheile camerelor- Rezervarea biletelor pentru spectacole şi confirmarea cãlãtoriei cu avionul - Planificarea închirierilor autoturismelor hotelului- Rezolvarea problemelor şi cerinţelor referitoare la facilitãţile recreative locale

3.6 Biroul corespondenţã şi informaţii

Responsabilul de birou comduce echipa de angajaţi care gestioneazã cheile camerelor şi remit turiştilor mesajele care au venit pe numele lor. Un desk pentru inormaţii şi corespondenţã se gãseşte în mod normal numai în hotelurile foarte mari. Sectorul de informaţii şi corespondenţã cuprinde:

- Supervisor-ul de corespondenţã şi informaţii- Lucrãtorii de la corespondenţã şi informaţii

Supervizor-ul de corespondenţã şi informaţii rãspunde de echipa de lucrãtori ai acestui sector, care elibereazã cheile clienţilor şi oferã informaţii despre atracţiile pe care le poate oferi hotelului sãu care se gãsesc în zonã. Tot el se îngrijeşte de asigurarea aprovizionãrii cu timbre poştale locale si articole de papetãrie etc.

27

Magazinul sau chioşcul hotelului, unde se vând cãrţi, reviste , articole de cosmeticã , în general nu face parte din front office . Totuşi în hotelurile de mãrime medie, se pot vinde unele articole mãrunte de cãtre personalul front-desk-ului.

Oficiul telefonic

Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât şi pentru cea de noapte.Supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă calităţi de comunicare şi lingvistice, acesta furnizând deseori, prin telefon, informaţii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă ţară sau atracţiile pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru convorbirile internaţionale şi efectuează apeluri de trezire la cerere. De asemenea operează sistemul de pagere al hotelului care asigură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi membri ai personalului şi managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se află intotdeauna în birou. Un rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaţii în situaţii de urgenţă: incendii, cutremure, panica creată de ameninţarea cu bombe, răniţi, bolnavi etc.

Lucrătorii de relaţii cu clienţii

În hotelurile mari se întâmplă deseori să existe un contact foarte redus între clienţi şi alţi membri ai personalului, în afară de recepţioneri şi bagajişti. în astfel de hoteluri, lucrătorii de relaţii cu clienţii au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului faţă de clienţi. Lucrătorii de relaţii cu clienţii, de obicei, sunt postaţi în holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este să le dea clienţilor sentimentul că sunt bineveniţi, şi să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizându-se prin discuţii cu clienţii care călătoresc individual şi care ar putea să se simtă singuri într-un oraş străin. Lucrătorii de relaţii cu clienţii se ocupă, de asemenea, de problemele şi reclamaţiile clienţilor şi se implică întotdeauna în situaţiile când un client are nevoie de un doctor sau pur şi simplu nu se simte bine. În plus, este responsabilitatea lucrătorilor de relaţii cu clienţii să aibă grijă de VIP-uri şi de clienţii tradiţionali prin verificarea pregătirii camerei lor înainte de sosire.

Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (şef de birou) şi casierii. Supervisor-ul casier poartă întreaga responsabilitate pentru încasările şi modalităţile de realizare a acestora, precum şi pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. În unele hoteluri casierii front-office-ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decât front-office managerului, iar casierul-şef este direct subordonat contabilului şef şi nu şefului de recepţie, chiar dacă operaţiunile de încasare în numerar se fac în cadrul acestui serviciu. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor rezidenţi. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienţilor şi dacă sunt procesate corespunzător. Casierii front-office-ului administrează şi sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului, asigurând şi serviciul de schimb valutar.

28

Cap IV STUDIU DE CAZ Hotel Vega Mamaia

4.1. Aşezare

Este situat în partea de nord a staţiunii Mamaia, pe malul mãrii, cu ieşire directã la plaja. Situat între hotelurile Alcor, Bicaz si Siret, hotelul Vega s-a redeschis in vara anului 2008, complet renovat şi modernizat, şi oferã oaspeţilor sãi posibilitatea petrecerii unui sejur luxos şi relaxant la numai caţiva metri de mare.Interiorul hotelului este amenajat cu elegantã şi totodata folosind elemente exotice, cu spaţii largi şi aerisite, cu terasã situata la ultimul nivel de unde se poate admira marea, piscina cu apã incalzita, spa center, restaurant, plaja privatã, loc de joacã pentru copii, toate intregite de servicii de calitate si o atmosferã placutã si relaxantã. Spaţiile de cazare au vedere spre mare.

4.2. Dotãri generale

125 spaţii de cazare dispuse pe 8 etaje (camere duble, apartamente, camere familiale)Restaurant AkoladeGelaterie cu terasa DeliceBar cu terasã amplasat la etajul 8 - Violet LoungeTulip Beaty & SPA RitualsSalã de conferintePiscinã şi bazin pentru adulţi si copii cu apã încalzitã

29

Plajã privatã cu 3 beach-bar-uri, loc de joacã pentru copii, teren de fotbal şi volei, ambarcaţiuni de agrement, parcare pazitã.

4.3. Dotãri camere

Toate camerele au vedere spre mare, instalaţie individualã de climatizare, internet, minibar, safe, LCD, grup sanitar cu cabinã dus, uscator de par, fiind dispuse astfel:36 camere duble cu pat matrimonial (cu balcon), în care se pot caza 2 adulti şi un copil cu varsta maximã de 12 ani, farã pat suplimentar. Daca are între 6 şi 12 ani se achita mic-dejun.27 camere duble cu douã paturi separate care se pot uni (farã balcon). În camera se accepta cazarea a 2 adulţi şi un copil cu vârsta maximã de 12 ani, se poate amplasa un pat suplimentar, care costã 50% din valoarea unui loc + pat suplimentar. 7 duble superioare (farã balcon) dintre care una cu facilitaţi pentru persoanele cu dizabilitaţi. Camera este mai spaţioasã şi permite cazare a trei adulţi sau doi adulţi şi un copil. Pentru cea de-a treia persoanã se achita 50% din valoarea unui loc.17 family room, compuse din douã camere duble standard (una cu pat matrimonial şi balcon, cealaltã cu douã paturi separate farã balcon) cu usã dublã comunicantã intre ele. Se pot caza 4 persoane. 6 Junior Suite (cu vedere lateralã la mare), formate din living cu canapea extensibila, chicinetã, dormitor matrimonial. Se pot caza maxim 3 adulti (a treia persoanã adultã achitã 50% dintr-un loc) sau 2 adulţi şi 2 copii, cu vârsta de panã la 12 ani.15 Senior Suite (cu vedere fLeitala la mare) formate din living cu canapea, chicinetã, dormitor matrimonial. Se pot caza 2 adulţi şi un copil cu vârsta de pana la 12 ani. Se pot amplasa paturi suplimentare, care costã 50% dintr-un loc. 

Tarifele de cazare includ acces la piscinã şi plajã privatã, sezlonguri, prosoape pentru piscinã,

30

acces la locul de joacã pentru copii, parcare, transport cu Trenuleţul Vega în staţiune, internet wireless la parterul hotelului. Pentru agrement, Hotel Vega oferã posibilitatea închirierii de ski-jeturi si hidrobiciclete, iar pe plaja hotelului sunt amenajate 3 beach-baruri, 3 terenuri de volei, un teren de fotbal şi un loc de joacã pentru copii cu supraveghetor.

Facilitãti Copii:

- Copiii între 0-7 ani (neîmpliniţi), beneficiazã de gratuitate la cazare si mic dejun.- Copiii între 7-12 ani (neîmpliniţi), beneficiazã de gratuitate la cazare dar achitã mic dejun şi pranz în perioada 01.07-28.08.- Copii peste 12 ani sunt consideraţi adulti.

Al treilea adult achita mic dejun şi dejun integral.Pat suplimentar - 120 Lei/zi. Nu se accepta animale de companie. 

31

Cap V Anexe

5.1 Norme specifice a muncii pentru turism si alimentaţie publicã.

În conformitate cu legea nr.319 din 14 Iulie 2006 privind securitatea şi sãnatatea în munca angakatori au urmãtoarele obligaţii :

1) Angajatorul are obligaţia de a asigura securitatea şi sãnãtatea lucrãtorilor în toate aspectele legate de muncã.

2) În cazul în care un angajator apeleazã la servicii externe aceasta nu este exonerat de responsabilitãţile sale în domeniu.

3) Obligaţiile lucrãtorilor în domeniul securitãţii şi sãnãtãţii în muncã nu aduc atingerea principilului responsabilitãţii angakatorului.

4) În cadrul responsabilitãţilor sale angajatorul are obligaţia sã ia mãsurile necesare pentru :

a) Asigurarea securitãţii şi protecţiei sãnãtãţi lucrãtorilor.b) Prevenirea riscurilor profesionale.c) Informarea şi instruirea lucrãtorilor.d) Asigurarea cadrului organizatoric şi a mijloacelor necesare securitãţii şi

sãnãtãţii in muncã.5) Angajatorul are obligaţia sã urmãreascã adaptarea mãsurilor prevãzute la alineatul 1

ţinând seama de modificarea codiţilor şi pentru îmbunãtãţirea situaţilor existante. 6) Angajatorul are obligaţia sã implementeze mãsurilor prevãzute la alineatul 1 şi 2 pe

baza urmãtoarelor principii generale de prevenire :a) Evitarea riscurilorb) Evaluarea riscurilor care nu pot fi evitatec) Combaterea riscurilor la sursãd) Adaptarea muncii la om în special în ceea ce priveşte proiectarea posturilor

de muncã, ametodelor de muncã şi de producţie în vederea reducerii monotoniei munci, a munci cu ritm predeterminat şi a diminuãri efectelor acestora asupra sãnãtãţii

e) Adaptarea la progresul tehnic f) Înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau ceea ce

este mai puţin periculosg) Dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sã cuprindã tehnologiile

organizarea muncii condiţiile de muncã, relaţiile sociale şi influenţa factorilor din mediul de muncã

h) Adaptarea în mod prioritar faţã de mãsurile de protecţie individualã i) Furnizarea de instrucţiuni corespunzãtoare lucrãtorilor .

7) Fãrã a aduce atingerea altora prevederi ale prezentei legi ţinând seama de natura activitãţilor din intreprindere şi/sau în unitate angajatorul are obligaţia :

a) Sã evalueze riscurilor pentru securitatea şi sãnãtatea lucrãtorilor inclusiv la

alegerea echipamentelor de muncã a substanţelor sau preparatelor chimice utilizate şi angajarea locurilor de muncã

32

b) Ca, ulterior uvaluari prevãzute la litera „a” şi dacã este necesar, mãsurile de prevenire precum şi metodele de muncã şi de producţie aplicate de cãtre angajator la nivelului securitãţi şi al protecţie sãnãtãţii lucrãtorulor şi sã fie integrate în ansamblul activitãţilor intreprinderi şi/sau unitãţi respective şi la toate nivelurile ierarhice

c) Cã ia în considerare capacitãţile lucrãtorului în ceea ce priveşte securitatea şi sãnãtatea în muncã atunci când îi încredinţeazã sarcini

d) Sã asigure ca planificarea şi introducerea de noi tehnologi sã facã obiectul consultãri lor cu lucrãtori şi/sau reprezentaţi acestora în ceea ce priveşte consecinţele asupra securitãţi şi sãnãtãţi lucrãtorilor, determinate ale alegerea achipamentelor de condiţiile şi mediul de muncã

e) Sã ia mãsuri corespunzãtoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi specific accesul sã fie permis numai lucrãtorilor care au primit şi au însuşit instrucţiunlie adecvate

Structuri de primire turistice. Operaţii şi activitãţi desfãşurate zilnic: Personalul de adiministraţie şi salariaţi cu atribuţii de control vor efectua zilnic:

Verificarea sistemului de condiţionare a aerului; Verificarea funcţionarii a ascensoarelor; Verificarea stãrii mobilierului; Verificarea instalaţiilor sanitare;

Verificarea soluţiilor de încãlzit în special cele ce utilizeaza gazele naturale; Remedierea eventualelor defecţiuni depistate în urma verificãrilor vor fi executate de personalul corespunzãtor calificate (electricieni,mecanici).Curãţenia şi aranjamentul spaţiilor de cazare şi anexe, schimbarea lenjeriei,prosiapelor,halatelor de baie şi aprovizionarea zilnicã cu material consumabil (sãpun, hârtie igienicã,becuri, pahare) se va efectua de personal intruit în acest ascop (cameriste).Activitatea de curãţenie se va desfãsura conform instrucţiunilor proprii, dupã tehnologii specific gradului de amenajare şi dotarea a fiecãrui hotel.Substanţele folosite la curãţarea şi dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform regulamentãrilor organelor sanitare şi instraucţiunilor emise de furnizari.

Este interzisã spãlarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului. Este interzisã substanţelor insecticide necunoscute. Este interzisã folosirea lifturilor fãrã verificãrile tehnice periodice prevãzute de cartea

tehnicã a instalaţiei şi a prescipţiilor ISCIR.

33

5.2Bibliografie

1. Analiză economico-financiară - Ion Mihai , Emil Cazan , Petre Ştefea , Alexandru Buglea , Ioan Popa Lala , Georgeta Broşteanu , Paul Ivoniciu , Marius Pantea ; Editura Mirton, 1999

2. Monitorul oficial nr 582bis/6.07.2002

3. Politici de marketing in turism – Alexandru Nedelea

4. Politici de marketing in turism – Aurelia Felicia Stancioiu

5. Resursele umane în turism - Conf. Univ. dr. Daniela Firoiu, Edit. Pro Universitaria, 2007

6. Studii de caz - Lefter Viorel, Chivu Iulia, Deaconu Alexandrina, Manolescu Aurel, Popa Ion, 1999.

7. The business of the hotel – S. Medlik, MAB Com., London, 1997

8. http://www.hiltonfranchise.com/

9. http://hiltonworldwide1.hilton.com/en_US/ww/fob/index.do

10. http://profiles.hospitalityonline.com/203461/

11. http://ConradHotels.com

12. www.doubletree.com

13. www.embassysuites.com

14. http://homewoodsuites.com

15. www.waldorfastoriacollection.com

16. www.hgvc.com

34

17. http://hilton-university.com

18. http://flyertalk.com/forum/archive/index.php/f-417.html

19. http://www.corporateregister.com/

35