programaciÓn didÁctica del mÓdulo de · web viewregles bàsiques d’ortografia per a una...

PROGRAMACIÓ DIDÀCTICA DEL MÒDUL DECOMUNICACIÓ EMPRESARIAL I ATENCIÓ AL CLIENT

© grup edebé, 2012Dipòsit legal: B-15802-2012

Codi: 104504

Comunicació empresarial i atenció al clientProgramació didàctica

Índex

1. Identificació del mòdul Comunicació empresarial i atenció al client.....................................3

2. Resultats d’aprenentatge i criteris d’avaluació.......................................................................5

3. Desplegament i desenvolupament dels continguts...............................................................11

4. Seqüència d’unitats de treball.................................................................................................57

5. Tractament dels ensenyaments transversals.......................................................................117

6. El mètode edebé.....................................................................................................................119

7. Materials curriculars..............................................................................................................121

grup edebé 2


1. Identificació del mòdul Comunicació empresarial i atenció al client

Mòdul professional Comunicació empresarial i atenció al client

Codi 0437

Títol Tècnic en Gestió Administrativa

Nivell Grau Mitjà

Durada 2 000 hores

Família professional Administració i Gestió

Referent europeu CINE-3

Competència general del cicle

Realitzar activitats de suport administratiu en els àmbits laboral, comptable, comercial, financer i fiscal, i també d’atenció al client o usuari, tant en empreses públiques com privades, aplicant la normativa vigent i els protocols de qualitat, assegurant la satisfacció del client i actuant segons les normes de prevenció de riscos laborals i protecció ambiental.

Competències professionals, personals i socials que aquest mòdul contribueix a assolir

1. Tramitar documents o comunicacions internes i externes en els circuits d’informació de l’empresa.

2. Elaborar documents i comunicacions a partir d’ordres rebudes o informació obtinguda. 3. Classificar, registrar i arxivar comunicacions i documents, segons les tècniques adequades i els

paràmetres establerts en l’empresa. 4. Dur a terme les tasques d’atenció al client o usuari en l’àmbit administratiu i comercial,

assegurant els nivells de qualitat establerts i relacionats amb la imatge de l’empresa o institució.

5. Participar en les activitats de l’empresa amb respecte i actituds de tolerància. 6. Adaptar-se a diferents llocs de treball i noves situacions laborals originats per canvis

tecnològics i organitzatius en els processos productius. 7. Participar en el treball en equip respectant la jerarquia definida en l’organització.

grup edebé 3


Correspondència del mòdul amb les unitats de competència

UC0975_2: Rebre i processar les comunicacions internes i externes.

UC0978_2: Gestionar l’arxiu en suport convencional i en suport informàtic.

UC0977_2: Comunicar-se en una llengua estrangera amb un nivell d’usuari independent en les activitats de gestió administrativa en relació amb el client.

Objectius generals que aquest modul contribueix a assolir

1. Analitzar el flux d’informació a més de la tipologia i la finalitat dels documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa per a tramitar-los.

2. Analitzar altres documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa i reconèixer-ne l’estructura, els elements i les característiques per a elaborar-los.

3. Identificar i seleccionar les expressions en llengua anglesa, pròpies de l’empresa, per a elaborar documents i comunicacions.

4. Analitzar les possibilitats de les aplicacions i els equips informàtics, i relacionar-los amb l’ús més eficaç que tenen en el tractament de la informació per a elaborar documents i comunicacions.

5. Elaborar documents i comunicacions en el format característic i amb les condicions de qualitat corresponent, aplicant les convencions de tractament de la informació per a redactar-los.

6. Analitzar i corregir els sistemes i les tècniques de preservació de comunicacions i documents adequats a cada cas, aplicant-los d’una manera manual i informàtica per a classificar-los, registrar-los i arxivar-los.

7. Transmetre comunicacions de manera oral, telemàtica o escrita, adequar-les a cada cas i analitzar els protocols de qualitat i imatge empresarial o institucional per a dur a terme les activitats d’atenció al client o usuari.

8. Emplenar documentació o preparar informes després d’haver consultat la normativa vigent i les vies d’accés (internet, oficines d’atenció al públic…) a l’Administració pública, i emprar, si escau, aplicacions informàtiques ad hoc per a donar suport administratiu a l’àrea de gestió laboral de l’empresa.

grup edebé 4


2. Resultats d’aprenentatge i criteris d’avaluació

Resultat d’aprenentatge 1Selecciona tècniques de comunicació i les relaciona amb l’estructura i la imatge corporativa de l’empresa o organització i amb els fluxos d’informació existents.

Criteris d’avaluació:

Reconeix la necessitat de comunicació entre les persones en l’àmbit empresarial i de les organitzacions.

Distingeix entre comunicació i informació en situacions empresarials o corporatives.

Distingeix els elements i els processos que intervenen en la comunicació oral.

Reconeix els obstacles que hi pot haver en un procés de comunicació oral, presencial o no presencial.

Determina la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge oral.

Aplica els conceptes d’imatge i cultura de l’empresa en l’àmbit de la comunicació oral.

Diferencia els tipus d’organitzacions i l’organigrama funcional corresponent.

Distingeix les comunicacions orals, internes i externes, i els fluxos d’informació dins de l’empresa.

Selecciona el destinatari i el canal adequat per a cada situació pel que fa a la comunicació oral.

Resultat d’aprenentatge 2Transmet informació d’una manera oral i la relaciona amb els usos i els costums socioprofessionals habituals en l’empresa o organització.


Identifica els principis bàsics que s’han de tenir en compte en la comunicació verbal. Identifica el protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions presencials i no

presencials.

Utilitza amb eficàcia les dues llengües oficials en la transmissió d’informació i comunicació orals.

Té en compte els costums socioculturals, locals i els dels clients o usuaris, i els usos empresarials.

Identifica l’interlocutor, en situacions professionals habituals, observant les normes de protocol establertes i els principis deontològics de la professió i adapta la seva actitud i conversa.

Elabora el missatge verbal, d’una manera concreta i precisa, i valora i minimitza les possibles dificultats en la transmissió del missatge.

Utilitza el lèxic, les expressions i les estructures adequats al tipus de comunicació i als interlocutors.

Aplica, segons els protocols establerts, el tractament personal i de gènere corresponents en situacions empresarials habituals.

Presenta el missatge verbal elaborat utilitzant el llenguatge no verbal més adequat.

Utilitza equips de telefonia, fixa i mòbil, i equips informàtics mitjançant l’aplicació de les normes bàsiques d’ús.

grup edebé 5


Valora si la informació és transmesa amb claredat, d’una manera estructurada, amb precisió, amb cortesia, amb respecte i amb sensibilitat.

Analitza els errors comesos i proposa les accions correctives necessàries.

Identifica les tècniques bàsiques que utilitzen els centres d’atenció al client o usuari i els protocols d’actuació que hi ha establerts.

Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en les comunicacions orals bàsiques.

Resultat d’aprenentatge 3Selecciona tècniques de comunicació escrita i les relaciona amb l’estructura i la imatge corporativa de l’empresa o organització i amb els fluxos d’informació existents.


Identifica i valora la conveniència o l’obligació de comunicació escrita entre les persones en l’àmbit empresarial i de les organitzacions.


Distingeix els elements i els processos que intervenen en la comunicació escrita segons els canals utilitzats.

Reconeix els obstacles que hi pot haver en els processos de comunicació escrita empresarials habituals.

Determina la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge escrit segons el canal utilitzat.

Aplica els conceptes d’imatge i cultura de l’empresa en l’àmbit de la comunicació escrita.

Distingeix les comunicacions escrites, internes i externes, i els fluxos d’informació dins de l’empresa.

Selecciona el destinatari i el canal adequat per a cada situació pel que fa a la comunicació escrita.

Resultat d’aprenentatge 4Transmet informació escrita, aplicant les tècniques d’estil a diferents tipus de documents propis de l’empresa i de l’Administració pública.


Selecciona els suports adequats en cada cas per a elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, de sobres i d’altres.

Identifica i reconeix els avantatges i els inconvenients dels canals de transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, burofax, missatges curts o d’altres.

Diferencia els suports més adequats segons els criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.

Identifica el destinatari aplicant les normes de protocol i els principis deontològics establerts. Aplica en tots els tipus de comunicació escrita el tractament personal i de gènere adequat.

Utilitza els llibres i manuals d’estil de l’empresa o corporació en les dues llengües oficials i en llengua anglesa.

Classifica les tipologies més habituals de documents dins de l’empresa segons la finalitat que tenen.

grup edebé 6


Redacta en les dues llengües oficials els documents adequats a les situacions professionals habituals i respecta les normes ortogràfiques i sintàctiques segons la finalitat dels documents i la situació de partida.

Identifica les eines de cerca d’informació per a elaborar la documentació.

Utilitza amb agilitat aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.

Utilitza els teclats aplicant correctament les tècniques mecanogràfiques de posició dels dits i corporal, amb velocitat, precisió i correcció en les dades enregistrades i en els documents redactats.

Emplena els llibres de registre d’entrada i sortida de correspondència i paqueteria en suport informàtic i en suport convencional.

Utilitza la normativa sobre protecció de dades, conservació i destrucció de documents establerts per a les empreses i institucions, públiques i privades.

Aplica, en l’àmbit de la documentació escrita, les tècniques de les tres erres: reduir, reutilitzar i reciclar.

Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en comunicacions escrites bàsiques.

Resultat d’aprenentatge 5

Arxiva informació en suport de paper i en suport informàtic, i reconeix els criteris d’eficiència i estalvi en els tràmits administratius.


Identifica els avantatges i els inconvenients del sistema d’organització de la informació emprat i valora els objectius que persegueix l’empresa o organització.

Diferencia les tècniques d’organització de la informació que es poden aplicar en una empresa o institució, a més dels procediments habituals de registre, classificació, distribució, arxivament i destrucció de la informació en les organitzacions.

Identifica els suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

Determina, en situacions professionals habituals, el sistema d’accessos i els nivells de seguretat que han d’acomplir els arxivaments i els registres d’acord amb la normativa vigent i segons els suports utilitzats.

Identifica les principals bases de dades de les organitzacions i l’estructura i les funcions que tenen.

Determina els sistemes de classificació, registre i arxivament adequats al tipus de documents.

Reconeix la documentació que ha d’integrar els diferents expedients, arxius i registres, segons els criteris establerts per l’empresa o organització.

Confecciona, segons les instruccions rebudes, arbres d’arxius informàtics per a ordenar d’una manera òptima la documentació digital.

Confecciona registres informàtics senzills amb aplicacions informàtiques habituals que permetin dur a terme recerques bàsiques.

Aplica les tècniques d’arxivament adequades en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic, plataformes col·laboratives o de comunicació i d’altres).

grup edebé 7


Reconeix i utilitza amb agilitat els procediments de consulta, en els suports convencional i digital, i de conservació de la informació i la documentació, i detecta els possibles errors.

Utilitza els teclats aplicant correctament les tècniques mecanogràfiques de posició dels dits i corporal, amb velocitat, precisió i correcció de les dades enregistrades, els documents redactats i les consultes efectuades.

Respecta els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, a més de la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques.

Aplica, en l’elaboració i l’arxivament de la documentació, les tècniques de les tres erres: reduir, reutilitzar i reciclar.

Reconeix els avantatges del «paper zero» i identifica les organitzacions pioneres en la utilització d’aquest i els paràmetres de funcionament necessaris.


Reconeix necessitats de possibles clients aplicant tècniques de comunicació.


Desenvolupa tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l’empatia amb el client o usuari en situacions d’atenció i assessorament.

Identifica les fases que componen el procés d’atenció al client, consumidor o usuari per mitjà de diferents canals de comunicació.

Reconeix els errors més habituals que es cometen en la comunicació amb el client, consumidor o usuari, en petites i mitjanes empreses o en grans empreses i organitzacions.

Identifica el comportament del client, consumidor o usuari.

Analitza les motivacions de compra o demanda d’un servei del client o usuari.

Obté, si escau, la informació històrica del client.

Adapta adequadament l’actitud i el discurs a la situació de la qual es parteix.

Manté la forma i l’actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client o usuari segons el canal de comunicació utilitzat.

Distingeix les etapes d’un procés comunicatiu d’atenció al client.


Atén consultes, queixes i reclamacions de possibles clients aplicant la normativa vigent en matèria de consum.


Descriu les funcions del Departament d’Atenció al Client en empreses o usuaris en les organitzacions.

Interpreta la comunicació que ha rebut el client o usuari.

Identifica els elements de la queixa o reclamació.

Reconeix les fases que componen el pla intern de resolució de queixes o reclamacions i els circuits administratius corresponents.

Identifica i localitza la informació que cal subministrar al client o usuari en l’àmbit de les competències que té o segons les instruccions que ha rebut.

grup edebé 8


Utilitza els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions i registres informàtics.

Emplena, si escau, formularis i escrits de resposta, en les dues llengües oficials, segons les instruccions rebudes i respectant els protocols establerts, utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

Emplena formularis o escrits de resposta senzills, en llengua anglesa, sobre consultes i reclamacions bàsiques.

Reconeix la importància de la protecció del consumidor.

Identifica la normativa en matèria de consum.

Diferencia els tipus de demanda o reclamació.

Reconeix els organismes de defensa dels clients, consumidors o usuaris.


Potencia la imatge d’empresa reconeixent i aplicant els elements i les eines del màrqueting en l’ampli ventall de possibilitats que té.


Identifica el concepte de màrqueting.

Reconeix les principals funcions del màrqueting, en les petites i mitjanes empreses i en les grans empreses i organitzacions.

Valora la importància del Departament de Màrqueting, en les petites i mitjanes empreses i en les grans empreses i organitzacions.

Diferencia els elements i les eines bàsiques que componen el màrqueting.

Reconeix la rellevància del màrqueting mòbil i del màrqueting digital i les potencialitats que tenen.

Valora la importància de la imatge corporativa per a aconseguir els objectius de l’empresa.

Valora la importància de les relacions públiques i l’atenció al client per a la imatge de l’empresa.

Identifica la fidelització del client com un objectiu prioritari del màrqueting, i reconeix els mitjans més utilitzats perquè les empreses i les corporacions l’assoleixin.


Aplica procediments de qualitat en l’atenció al client i identifica els estàndards establerts.


Identifica els factors que influeixen en la prestació del servei al client o usuari.

Descriu les fases del procediment de relació amb els clients o usuaris.

Descriu els estàndards de qualitat que es defineixen en la prestació del servei.

Valora la importància d’una actitud proactiva per a anticipar-se a possibles incidències en els processos.

Reconeix l’impacte que tenen una actitud d’orientació al client empàtica i un alt nivell de resiliència en un servei d’atenció al client de qualitat.

Detecta els errors produïts en la prestació del servei i proposa millores en l’àmbit d’actuació corresponent.

grup edebé 9


Aplica el tractament adequat en la gestió de les anomalies produïdes.

Explica el significat del servei postvenda i valora la importància que té en els processos comercials.

Reconeix les garanties dels productes o serveis comercialitzats, i pot informar-ne al client o usuari en l’àmbit de les competències que té.

Descriu les variables que constitueixen el servei postvenda i la relació que tenen amb la fidelització del client.

Identifica les situacions comercials que requereixen un seguiment i servei postvenda.

Descriu els mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda, i també les fases i les eines corresponents.

Aplica, en l’àmbit de la seva competència, els controls de qualitat corresponents segons les instruccions rebudes.

Identifica les característiques de l’externalització de l’atenció al client o usuari, i en valora els possibles avantatges i inconvenients.

grup edebé 10


3. Desplegament i desenvolupament dels continguts

UNITAT FORMATIVA 1: Comunicació empresarial oral

Procediments

1. Reconeixement dels elements que caracteritzen la comunicació entre les persones. 1.1. Distinció entre informació i comunicació.

1.2. Descripció dels processos que constitueixen la comunicació.

1.3. Enumeració dels elements que intervenen en la comunicació entre les persones.

1.4. Identificació dels obstacles i les barreres que hi pot haver en un procés de comunicació.

2. Reconeixement dels elements que caracteritzen la comunicació empresarial.

2.1. Diferenciació entre comunicacions internes i comunicacions externes en l’empresa.

2.2. Identificació de les situacions que requereixen engegar processos de comunicació en l’empresa.

2.3. Enumeració de les formes de comunicació en l’empresa: comunicació verbal i comunicació escrita.

2.4. Identificació dels obstacles que hi pot haver en un procés de comunicació oral, presencial o no presencial.

3. Aplicació de l’escolta activa en els processos de comunicació.

3.1. Identificació d’actituds empàtiques.

3.2. Elaboració de la paràfrasi d’un missatge.

3.3. Emissió de paraules de reforç o compliments.

3.4. Elaboració de resums.

4. Diferenciació dels tipus d’organització i de les característiques de cadascun.

4.1. Identificació dels tipus d’empreses i organitzacions.

4.2. Determinació de l’organigrama funcional de l’empresa.

4.3. Interpretació dels tipus d’organigrames que hi ha.

5. Identificació de les característiques que defineixen una organització, i de la influència que tenen en les comunicacions interna i externa.

5.1. Reconeixement de la cultura empresarial i de les conseqüències d’aquesta cultura en les formes i els sistemes de comunicació en l’empresa.

5.2. Descripció de la imatge empresarial i de l’efecte que tenen la conservació i la millora d’aquesta imatge en les formes i els sistemes de comunicació en l’empresa.

5.3. Localització de les característiques que defineixen una organització, i de la influència que tenen en les comunicacions interna i externa.

6. Utilització de les formes de comunicació interna en l’empresa.

6.1. Diferenciació de les formes de comunicació interna en l’empresa.

6.2. Reconeixement dels mitjans adequats de comunicació interna en l’empresa, i utilització de cadascun segons les circumstàncies o les ordres rebudes.

6.3. Determinació del destinatari adequat per a cada comunicació interna.

6.4. Utilització del sistema i del mitjà adequats de comunicació depenent del contingut de la comunicació, del destinatari i de les circumstàncies que els afectin.

grup edebé 11


7. Determinació dels procediments adequats per a realitzar cada comunicació.

7.1. Reconeixement dels procediments de comunicació oral en l’empresa.

7.2. Posada en pràctica dels procediments de comunicació oral en l’empresa.

7.3. Reconeixement dels procediments de comunicació escrita en l’empresa.

7.4. Posada en pràctica dels procediments de comunicació escrita en l’empresa.

8. Descripció dels fluxos de comunicació.

8.1. Identificació dels fluxos de comunicació.

8.2. Caracterització dels canals de comunicació.

9. Anàlisi de la tipologia i la finalitat dels documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa.

9.1. Descripció dels documents que s’utilitzen en l’empresa.

9.2. Identificació dels documents i les comunicacions segons la tipologia i la finalitat corresponents.

9.3. Interpretació dels tipus de documents.

10. Anàlisi dels documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa, i reconeixement de l’estructura, els elements i les característiques que tenen per a elaborar-los.

10.1. Caracterització dels diversos documents i comunicacions de l’empresa.

10.2. Descripció de l’estructura, els elements i les característiques que tenen per a elaborar-los.

10.3. Interpretació dels documents i comunicacions que s’utilitzen habitualment en les empreses.

11. Determinació de la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge.

11.1. Anàlisi de la situació comunicativa en què s’emmarca el missatge.

11.2. Elaboració d’una llista amb les millors actituds per a presentar els missatges.

11.3. Valoració de la manera i l’actitud òptimes per a presentar el missatge.

12. Selecció del destinatari de la comunicació i el canal adequat per a cada situació.

12.1. Anàlisi del context comunicatiu.

12.2. Comparació de les diverses opcions possibles en relació amb el canal que s’ha d’utilitzar.

12.3. Elecció de l’opció més adequada al cas.

12.4. Establiment de la comunicació amb el destinatari utilitzant el canal correcte.

13. Aplicació dels protocols de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions presencials i no presencials, i relació d’aquests protocols amb la imatge de l’empresa i la importància d’aquesta.

13.1. Lectura del procediment que ha establert l’empresa en els manuals d’estil o documents similars aptes per a cada situació comunicativa.

13.2. Interpretació d’aquests protocols i adaptació d’aquests a la imatge de l’empresa.

13.3. Execució de la comunicació del tipus corresponent (verbal o no verbal, presencial o no presencial).

13.4. Reconeixement de la importància de la imatge de l’empresa i de la representativitat que implica la comunicació en relació amb aquesta.

14. Identificació dels principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació oral.

14.1. Establiment precís de l’emissor, el receptor i el contingut de la comunicació.

14.2. Identificació del caràcter formal o informal de la comunicació.

14.3. Determinació de la urgència de la comunicació i actuació en conseqüència.

14.4. Localització de l’estil de comunicació depenent de si és presencial o no presencial.

grup edebé 12


15. Aplicació de normes de protocol de l’empresa en les comunicacions orals que s’estableixen.

15.1. Identificació de la cultura empresarial i dels usos i costums en les comunicacions orals.

15.2. Interpretació de l’organigrama a l’hora d’establir comunicacions orals.

15.3. Identificació de la importància de la comunicació oral que s’ha d’establir.

15.4. Determinació del destinatari de la comunicació, segons el contingut.

15.5. Elecció del to adequat segons l’interlocutor.

15.6. Ús dels protocols establerts, del tractament personal i de gèneres corresponents en situacions empresarials habituals.

16. Elaboració correcta, precisa i educada del missatge verbal que s’ha de transmetre.

16.1. Determinació precisa del missatge que s’ha de transmetre.

16.2. Identificació del caràcter del missatge que s’ha de transmetre: informació, instrucció, proposta, etc.

16.3. Determinació precisa de l’interlocutor o interlocutors de la comunicació.

16.4. Elecció i utilització adequada i correcta del lèxic i de les expressions que s’han d’utilitzar en la comunicació oral que s’estableix.

16.5. Elecció i utilització adequada del llenguatge no verbal més conforme al missatge que cal transmetre mitjançant la comunicació oral.

16.6. Transmissió del missatge verbal d’una manera clara, estructurada i precisa.

16.7. Utilització eficaç de les llengües oficials en la transmissió d’informació i comunicació orals.

17. Utilització adequada dels equips de telefonia i dels equips informàtics disponibles quan calgui.

17.1. Determinació del mitjà de comunicació més eficient i econòmic segons les circumstàncies de la comunicació oral que s’ha d’establir.

17.2. Elecció i utilització adequada de l’equip de comunicació més conforme a les circumstàncies de la comunicació oral que s’ha d’establir.

18. Seguiment dels protocols adequats d’expressió oral en l’acolliment de visites.

18.1. Determinació de l’objecte de la visita.

18.2. Identificació d’expressions orals utilitzades en l’acolliment de visitants seguint les normes de correcció adequades.

18.3. Establiment adequat del contacte al motiu i la naturalesa de la visita.

18.4. Comiat dels visitants seguint les normes de correcció adequades.

19. Anàlisi objectiva de la qualitat de la comunicació oral establerta.

19.1. Determinació dels elements que intervenen en la comunicació.

19.2. Avaluació dels errors comesos en les comunicacions orals i de les possibles causes d’aquests errors.

19.3. Elaboració d’un pla d’acció per a corregir eficaçment els errors comesos en les comunicacions orals i evitar que es repeteixin.

20. Ús adequat de la llengua anglesa en situacions bàsiques de comunicació oral.

20.1. Identificació de les expressions i el vocabulari habituals en la comunicació comercial en llengua anglesa.

20.2. Determinació de l’expressió i el vocabulari de la llengua anglesa adequat en cada situació.

20.3. Aplicació dels coneixements adquirits de la llengua anglesa per a comunicar-se d’una manera fluïda.

grup edebé 13


21. Utilització del lèxic i de les expressions adequades al tipus de comunicació i als interlocutors.

21.1. Anàlisi de les diverses maneres d’expressar un mateix missatge, segons el context comunicatiu, el tipus de comunicació i els interlocutors.

21.2. Domini correcte del lèxic i de les expressions adequades al cas.

21.3. Selecció de les expressions més correctes adequades a cada cas.

21.4. Expressió del missatge d’una manera correcta.

22. Recepció de visites i atenció telefònica.

22.1. Planificació de les visites concertades o que es pretenen concertar.

22.2. Esquematització de com es pretén desenvolupar la visita.

22.3. Descripció de l’ús dels aparells de comunicació telefònica.

22.4. Maneig correcte d’aquests aparells.

22.5. Ús eficient de les estructures gramaticals i lèxiques en la comunicació telefònica.

23. Utilització d’equips de telefonia i d’equips informàtics, aplicant les normes bàsiques d’ús.

23.1. Anàlisi dels diferents equips de telefonia i informàtics que es requereixen per a la comunicació.

23.2. Examen de les normatives d’ús de cada màquina.

23.3. Aplicació de les normes corresponents en l’acompliment diari de l’activitat de comunicació.

Conceptes

1. L’organització empresarial.

1.1. Organigrames.

2. Principis i tipus d’organització empresarial.

2.1. Principis d’organització verticals (autoritat, jerarquia, descentralització i delegació).

2.2. Principis d’organització horitzontals (divisió del treball, especialització, agrupació i coordinació).

2.3. Tipus d’organització.

— Lineal o jeràrquic.

— Funcional.

— Divisional.

— Matricial.

3. Departaments i àrees funcionals tipus.

3.1. Direcció general.

3.2. Administració (recursos humans, neteja, informàtica…).

3.3. Comercial (compres, vendes i màrqueting).

3.4. Producció (R+D+I, fabricació i magatzem).

3.5. Financera (financer i comptabilitat).

4. Funcions del personal en l’organització.

4.1. Descripció dels llocs de treball segons les tasques.

— Director general.

— Directors d’àrea.

— Responsables de seccions.

grup edebé 14


— Administratius.

— Operaris.

— Mossos de magatzem.

— Conductors.

5. Comunicació i informació i comportament.

5.1. Diferències entre comunicació i informació.

5.2. Característiques de la comunicació empresarial.

5.3. La comunicació verbal i la comunicació no verbal.

5.4. Comportament en les comunicacions.

6. Elements i barreres de la comunicació.

6.1. Elements del procés comunicatiu.

— Emissor.

— Receptor.

— Missatge.

— Codi.

— Canal.

— Context.

6.2. Retroalimentació del procés comunicatiu.

6.3. Barreres del procés comunicatiu.

— Sorolls.

— Interferències.

— Pertorbacions.

7. Criteris d’empatia i principis bàsics de l’assertivitat.

7.1. Respecte entre els interlocutors.

7.2. Posicionament en el lloc de l’interlocutor.

7.3. Honestedat en la comunicació.

8. Les relacions humanes i laborals en l’empresa.

8.1. La relació interdepartamental.

8.2. La relació amb superiors.

8.3. La relació amb iguals.

8.4. La relació amb subordinats.

9. La comunicació interna en l’empresa.

9.1. Comunicació formal.

9.2. Comunicació informal.

9.3. Comunicació oral.

9.4. Comunicació escrita.

10. La comunicació externa en l’empresa.

10.1. La publicitat.

10.2. Les relacions públiques.

grup edebé 15


11. Principis bàsics en les comunicacions orals.

11.1. Claredat en el missatge i en la transmissió d’aquest.

11.2. Velocitat adequada de la pronunciació.

11.3. Elecció de termes adequats al context.

11.4. Capacitat d’escoltar.

11.5. Utilització de la comunicació no verbal.

12. Normes d’informació i atenció oral.

12.1. Claredat.

12.2. Senzillesa.

12.3. Concreció.

12.4. Empatia.

13. Tècniques de comunicació oral, habilitats socials i protocol.

13.1. Comunicació oral individual.

— Conferència.

— Discurs.

— Exposició.

13.2. Comunicació oral col·lectiva.

— Diàleg.

— Entrevista.

— Debat.

— Col·loqui.

— Seminari.

— Taula rodona.

13.3. Habilitats socials.

— Normes per a parlar en públic.

— Normes d’atenció al client.

— Escolta activa.

13.4. Protocol en l’empresa.

— Ús del tractament adequat.

— Salutació formal.

— Presentacions formals.

14. La imatge personal.

14.1. Manera de vestir.

14.2. Higiene.

14.3. Imatge executiva.

15. La comunicació no verbal: components.

15.1. Contacte visual.

15.2. Llenguatge gestual (expressió).

grup edebé 16


15.3. Moviment de braços i mans.

15.4. Postura i distància corporal.

16. Classes de comunicació oral.

16.1. Espontània.

— Conversa.

16.2. Planificada.

— Multidireccional: debat, assemblea, col·loqui…

— Unidireccional: conferència, míting…

17. La comunicació verbal dins l’àmbit de l’empresa.

17.1. Comunicació immediata i comunicació diferida.

17.2. Comunicació ascendent, comunicació descendent i comunicació horitzontal.

17.3. Comunicació individual i comunicació col·lectiva.

18. La comunicació telefònica.

18.1. L’expressió verbal en la comunicació telefònica.

18.2. Barreres i dificultats en la transmissió de la informació.

18.3. Protocol empresarial en l’enregistrament de dades.

19. L’ús del telèfon.

19.1. La centraleta.

19.2. Telefonia fixa i telefonia mòbil: usos de cortesia.

19.3. Ús de la guia telefònica.

19.4. Normes per a parlar correctament per telèfon.

20. La informàtica en les comunicacions verbals.

20.1. Videoconferència: planificació i protocols d’actuació.

20.2. Xat.

20.3. Xarxes socials.

21. Comunicacions en la recepció de visites en les llengües oficials i en llengua anglesa.

21.1. Acolliment.

21.2. Identificació.

21.3. Gestió.

21.4. Comiat.

22. Les centrals de serveis d’atenció telefònica als clients o usuaris.

22.1. Centres d’atenció telefònica.

Actituds

1. Desplegament d’una actitud de curiositat i de ganes d’aprendre a l’hora de reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.1. Atenció pel que cal aprendre a l’hora de reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.2. Predisposició a una actitud curiosa davant el fet d’aprendre a reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.3. Rigor en la identificació de les estructures organitzatives de l’empresa.

grup edebé 17


2. Consciència de la necessitat de comunicació entre les persones en tots els àmbits (social, afectiu, professional, etc.), i actuació en conseqüència.

2.1. Reconeixement de la necessitat de comunicar.

2.2. Interès per la comunicació i la manera de fer-la més efectiva.

2.3. Respecte per les normes de comunicació entre persones en tots els àmbits.

3. Valoració d’una actitud positiva a l’hora de superar els obstacles que es plantegen en els processos de comunicació entre les persones.

3.1. Curiositat pels obstacles que es poden plantejar en els processos de comunicació.

3.2. Esperit crític pel que fa a les diverses vies de superació d’aquests obstacles.

3.3. Constància en la pràctica d’evitar els obstacles en la comunicació entre persones.

4. Posada en pràctica de la proactivitat i l’actitud de servei a l’hora de presentar un missatge o de realitzar una comunicació.

4.1. Consciència de la necessitat de tenir una bona actitud a l’hora de presentar un missatge.

4.2. Predisposició per a tenir una bona actitud a l’hora de comunicar.

4.3. Comportament ordenat en el procés de comunicació.

5. Reconeixement de la importància de la cultura de l’empresa o organització en la qual es treballa, i actuar-hi de conformitat.

5.1. Preocupació per conèixer la cultura de l’empresa i la manera d’adaptar-s’hi.

5.2. Predisposició a acceptar els codis de conducta que aquesta cultura empresarial suggereix.

5.3. Comportament d’acord amb les normes de l’empresa.

6. Manteniment d’una actitud receptiva i oberta per a la identificació amb la imatge i els valors de l’empresa.

6.1. Sensibilització pels valors i la imatge de l’empresa.

6.2. Preferència per a promoure els valors de l’empresa i respectar la imatge d’aquesta.

6.3. Constància en l’actitud favorable cap als valors de l’empresa i la imatge d’aquesta.

7. Valoració de la necessitat d’actuar d’una manera conseqüent amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.1. Curiositat per entendre la necessitat d’actuar d’una manera conseqüent amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.2. Preferència per tot el que s’identifiqui amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.3. Compromís amb la imatge i els valors de l’empresa.

8. Adaptació i respecte pels fluxos de comunicació formal i informal establerts en l’empresa, i desplegament de proactivitat a l’hora d’intentar millorar-ne l’eficàcia.

8.1. Interès pels grups de comunicació formals i informals de l’empresa.

8.2. Autoreflexió respecte als fluxos d’informació que circulen pels canals formals i informals.

8.3. Participació en els canals de comunicació formals i informals.

9. Transmissió d’una actitud d’interès i col·laboració en totes les comunicacions que s’estableixin, tant internes com externes a l’empresa.

9.1. Preocupació per col·laborar en totes les comunicacions que s’estableixin, tant internes com externes a l’empresa.

9.2. Interès per conèixer les comunicacions que s’estableixin, tant internes com externes a l’empresa.

9.3. Cooperació en les comunicacions que s’estableixin, tant internes com externes a l’empresa.

grup edebé 18


10. Preocupació pel compliment de les normes d’expressió i comunicació.

10.1. Reconeixement de les normes d’expressió i comunicació.

10.2. Predisposició a respectar-les en la posada en pràctica en escrits.

10.3. Compromís amb el compliment de les normes d’expressió.

11. Reconeixement de la necessitat de tenir en compte la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

11.1. Curiositat per conèixer la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

11.2. Esperit crític amb la necessitat de tenir en compte la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

11.3. Compromís amb la cultura empresarial quant a les relacions orals en l’empresa.

12. Valoració de la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

12.1. Reconeixement de la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

12.2. Actitud oberta davant la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

12.3. Tolerància amb els hàbits de correcció en l’ús del llenguatge oral.

13. Valoració de les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

13.1. Interès per conèixer les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

13.2. Predisposició per a aplicar les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

13.3. Constància en l’ús de les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

14. Consciència de la necessitat de precisió i claredat dels missatges transmesos, amb l’objectiu que el resultat de la comunicació oral sigui el buscat, i no un altre de diferent i no volgut.

14.1. Atenció a l’hora de transmetre un missatge de manera precisa i clara.

14.2. Confiança en un mateix i en l’altre perquè la comunicació sigui clara i precisa, i que s’aconsegueixi el resultat comunicatiu que es vol.

14.3. Tolerància amb els hàbits d’escoltar de l’interlocutor.

15. Reconeixement que, en una comunicació verbal, els interlocutors jutgen l’empresa i la imatge d’aquesta segons el que transmet l’interlocutor.

15.1. Consciència que en una comunicació verbal els interlocutors jutgen l’empresa i la imatge d’aquesta segons la imatge que transmet l’interlocutor.

15.2. Autoreflexió sobre la imatge que es projecta a l’hora de parlar, i sobre si aquesta imatge és la que l’empresa vol donar.

15.3. Responsabilitat cap a la manera de transmetre el missatge expressat oralment.

16. Valoració de la importància de la comunicació no verbal i de les actituds en les situacions de comunicació.

16.1. Atenció en els diversos aspectes de la comunicació no verbal i de les actituds en les situacions de comunicació.

16.2. Esperit crític en relació amb aquests aspectes i actituds.

16.3. Respecte per la manera d’expressar-se dels altres, pel que fa a la comunicació no verbal i les actituds de comunicació.

17. Actitud positiva davant la necessitat de controlar els estats d’ànim negatius en els processos de comunicació verbal.

17.1. Reconeixement dels estats d’ànim en els moments de comunicació.

17.2. Predisposició a controlar els estats d’ànim i a mostrar sempre una actitud positiva.

17.3. Constància en aquesta pràctica.

grup edebé 19


18. Desplegament d’empatia cap a l’interlocutor, tant si la comunicació es duu a terme amb altres membres de l’empresa com si es tracta d’un visitant.

18.1. Interès pel desplegament d’empatia cap a l’interlocutor.

18.2. Actitud oberta en la situació de l’interlocutor per a poder generar aquesta empatia.

18.3. Comportament agradable amb l’interlocutor per a poder generar aquesta empatia.

19. Valoració de l’economia i del temps utilitzat a l’hora d’establir comunicacions orals, actuant d’una manera adequada en les diverses circumstàncies.

19.1. Reconeixement d’aquestes variables a l’hora d’establir comunicacions orals.

19.2. Predisposició a actuar d’una manera coherent amb les circumstàncies.

19.3. Tolerància pel que fa a les circumstàncies que envolten una comunicació i a l’economia i el temps utilitzats.

20. Predisposició per a realitzar els procediments de les comunicacions orals.

20.1. Reconeixement dels passos que s’han de seguir en la comunicació oral.

20.2. Interès per aplicar el procediment que s’ha de seguir.

20.3. Cooperació en l’aplicació del procediment de la comunicació oral.

21. Rapidesa en la resolució de les qüestions plantejades en sol·licitar qualsevol informació.

21.1. Reconeixement de les qüestions més prioritàries i de les que no requereixen una atenció immediata.

21.2. Interès per atendre una sol·licitud d’informació quan es requereix.

21.3. Disponibilitat a atendre amb rapidesa les qüestions que es presenten.

22. Cordialitat, respecte i amabilitat en el tracte amb les persones de l’empresa que sol·liciten informació.

22.1. Preocupació per oferir un tracte adequat i correcte a l’interlocutor.

22.2. Predisposició a tenir un tracte agradable amb els altres.

22.3. Cooperació a mantenir una actitud cordial, amable i respectuosa amb els nostres interlocutors.

23. Tractament no discriminatori en les situacions en què es tractin i s’atenguin persones.

23.1. Reconeixement de la necessitat de respectar uns drets i unes obligacions per a tothom.

23.2. Sensibilització per la igualtat de tracte, d’atenció i de respecte, sense aplicar cap tipus de discriminació.

23.3. Compromís en el tractament no discriminatori de les persones.

24. Interès pel missatge i per l’interlocutor en la demanda d’informació.

24.1. Consciència de la necessitat de sentir-se atès i escoltat quan se sol·licita informació.

24.2. Interès per mantenir una actitud d’atenció cap al nostre interlocutor.

24.3. Col·laboració a mantenir interès i atenció per l’interlocutor en la demanda d’informació.

25. Cura de la imatge personal en la relació amb altres persones.

25.1. Valoració de la importància de la imatge personal en el tracte amb els altres.

25.2. Sensibilització per la cura de l’aspecte personal en una relació de treball.

25.3. Hàbit de neteja i de tracte correcte i adequat a la situació.

26. Respecte pels idiomes oficials de la comunitat autònoma.

26.1. Sensibilització envers el reconeixement de les comunicacions que s’han de tractar en un idioma i de les que s’han de tractar en un altre.

grup edebé 20


26.2. Predisposició a respectar l’idioma de l’interlocutor en comunicacions orals.

26.3. Importància i ús dels idiomes oficials de la comunitat autònoma.

27. Predisposició per a efectuar les correccions necessàries.

27.1. Consciència de la possibilitat de cometre errors.

27.2. Predisposició a acceptar els errors comesos.

27.3. Hàbit de correcció.

28. Consciència de la importància de la confidencialitat en algunes comunicacions orals.

28.1. Reconeixement de comunicacions que poden ser confidencials.

28.2. Predisposició a respectar la confidencialitat.

28.3. Cooperació en el manteniment d’aquesta confidencialitat en les comunicacions orals que ho requereixin.

29. Preocupació per expressar opinions.

29.1. Interès per manifestar les idees pròpies i conèixer les dels altres.

29.2. Predisposició a exposar l’opinió pròpia.

29.3. Participació en les activitats de grup: debats, simulacions, etc.

30. Respecte per les formes de participació en les converses i els debats, i per les opinions que s’hi expressen.

30.1. Sensibilització per la necessitat de respectar les intervencions dels altres.

30.2. Valoració d’aquesta necessitat.

30.3. Participació en situacions que impliquin la manifestació d’aquest respecte: debats, treballs en grup, etc.

grup edebé 21


UNITAT FORMATIVA 2: Comunicació empresarial escrita

Procediments

1. Establiment de les circumstàncies en les quals és obligatòria la comunicació escrita interna en l’empresa.

1.1. Identificació de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.2. Anàlisi de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.3. Interpretació de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.4. Utilització de comunicació escrita en les situacions requerides.

2. Identificació dels principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació escrita.

2.1. Establiment de l’emissor, del receptor i del contingut de la comunicació.



3. Identificació de les normes de protocol de l’empresa i posada en pràctica d’aquestes en les comunicacions escrites que s’estableixen.

3.1. Reconeixement de la cultura empresarial, dels usos i dels costums a l’hora d’establir comunicacions escrites.

3.2. Determinació de l’organigrama a l’hora d’establir comunicacions escrites.

3.3. Determinació de la importància de la comunicació escrita i actuació en conseqüència.

3.4. Elecció adequada del destinatari de la comunicació, segons el contingut.

4. Elaboració correcta, precisa i educada del missatge escrit que s’ha de transmetre.



4.3. Localització de l’interlocutor o interlocutors de la comunicació.

4.4. Elecció i utilització adequada i correcta del lèxic i de les expressions que cal utilitzar en la comunicació escrita que s’estableix.

4.5. Regles bàsiques d’ortografia per a una escriptura comercial correcta en l’empresa.

4.6. Consulta dels manuals d’estil de l’empresa (si n’hi ha) a l’hora d’elaborar comunicacions escrites, tant en les llengües oficials com en llengua anglesa.

4.7. Utilització de la llengua oficial adequada per a cada comunicació escrita.

4.8. Utilització de la llengua anglesa, quan calgui, per a comunicacions escrites senzilles.

4.9. Transmissió del missatge escrit d’una manera clara, estructurada i precisa, seguint les normes de cortesia i amb respecte per la sensibilitat de l’interlocutor.

5. Redacció de documents d’una manera correcta, seguint les normes ortogràfiques i sintàctiques de la llengua utilitzada.

5.1. Utilització del llenguatge correcte i adequat a la situació.

5.2. Elaboració d’un primer esborrany de l’escrit final.

5.3. Correcció de l’esborrany.

5.4. Preparació de l’escrit final.

grup edebé 22


6. Seguiment dels protocols adequats d’expressió escrita.

6.1. Determinació de l’objecte de la comunicació.

6.2. Identificació de les expressions escrites més habituals en la comunicació empresarial.

6.3. Establiment del tipus de document al motiu i la naturalesa de la comunicació.

6.4. Ús de les expressions habituals d’encapçalament i comiat en la comunicació escrita.

7. Anàlisi objectiva de la qualitat de la comunicació escrita establerta.


7.2. Avaluació dels errors comesos en les comunicacions escrites i de les possibles causes d’aquests errors.

7.3. Elaboració d’un pla d’acció per a corregir eficaçment els errors comesos en les comunicacions escrites i evitar-ne la repetició.

8. Emplenament de documents i preparació d’informes consultant la normativa en vigor i les vies d’accés (internet, oficines d’atenció al públic) a l’Administració pública i emprant, si escau, aplicacions informàtiques ad hoc per a donar suport administratiu a l’àrea de gestió laboral de l’empresa.

8.1. Consulta de tots els possibles documents que s’han d’emplenar-se i de les diverses plantilles d’informes.

8.2. Confecció d’una llista en què s’incloguin tots els documents i informes que s’han d’emplenar.

8.3. Elaboració d’una llista d’enllaços a la xarxa que permetin consultar legislació i jurisprudència sobre l’Administració pública.

8.4. Estudi de les diverses aplicacions informàtiques per a donar suport administratiu a l’àrea de gestió laboral de l’empresa.

8.5. Anàlisi de la documentació que cal emplenar.

9. Coneixement i classificació de les tipologies de documents escrits que s’utilitzen en l’empresa, segons la finalitat que tenen.

9.1. Caracterització dels documents escrits i de les tipologies corresponents, segons la finalitat que tenen.

9.2. Anàlisi de les tipologies de documents escrits segons l’ús.

9.3. Interpretació de les tipologies de documents escrits segons l’ús.

10. Redacció de documents seguint la forma més adequada a l’objectiu de cadascun: concisió, explicació concreta però clara si cal, extensió més llarga si l’ocasió ho requereix, etc.

10.1. Anàlisi del tipus de document que s’ha d’escriure, del context comunicatiu en què s’emmarca i del destinatari.

10.2. Aplicació de les normes bàsiques d’escriptura i redacció.

10.3. Elaboració d’un esborrany del document que s’ha de redactar.



11. Ús de tècniques de cerca d’informació a l’hora d’elaborar un document escrit.

11.1. Utilització d’arxius interns.

11.2. Utilització d’arxius externs d’ús públic.

11.3. Recerques guiades a la xarxa.

11.4. Ús de manuals, estadístiques, arxius, etc., públics o privats, assegurant-se prèviament la possibilitat o el permís per a utilitzar-los.

11.5. Identificació de les eines de cerca d’informació per a elaborar la documentació.

grup edebé 23


12. Elaboració de cartes comercials i altres documents administratius mitjançant suport mecànic i suport informàtic.

12.1. Cerca de plantilles i models de carta comercial i altres documents pertinents.

12.2. Organització del contingut de les cartes d’acord amb les plantilles anteriors.

12.3. Redacció d’un primer esborrany de la carta o document, respectant les normes de gramàtica i sintaxi bàsiques.


12.5. Elaboració del document definitiu, tenint cura de tots els matisos esmentats.

13. Recepció, tramitació i gestió de documentació.

13.1. Recollida de la documentació rebuda a l’empresa.

13.2. Identificació de la documentació rebuda a l’empresa.

13.3. Classificació de la documentació rebuda a l’empresa.

13.4. Tramitació de la documentació rebuda a l’empresa.

13.5. Gestió de la documentació rebuda a l’empresa.

14. Selecció dels suports adequats en cada cas per a l’elaboració i la transmissió de documents.

14.1. Elecció del suport: paper o d’altres.

14.2. Elecció del tipus de paper: normal, oficial o d’altres.

14.3. Diferenciació dels suports més adequats segons els criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.

15. Selecció del canal de transmissió adequat per a cada tipus de comunicació escrita.

15.1. Utilització del correu convencional o del correu certificat.

15.2. Utilització del correu electrònic.

15.3. Utilització del fax.

15.4. Utilització del burofax.

15.5. Utilització de la missatgeria telefònica: SMS, MMS o d’altres.

16. Selecció del canal de transmissió adequat segons les necessitats de la comunicació escrita.

16.1. Elecció del canal de transmissió segons la urgència.

16.2. Elecció del canal de transmissió tenint en compte la seguretat.

16.3. Elecció del canal de transmissió depenent de la confidencialitat.

17. Transmissió del missatge escrit d’una manera clara, estructurada i precisa, seguint les normes de cortesia i amb respecte per la sensibilitat de l’interlocutor.

17.1. Utilització de la terminologia adequada.

17.2. Empatia i assertivitat.

18. Seguiment de les normes internes a l’hora de transmetre la comunicació escrita en l’empresa.

18.1. Mitjans de comunicació interns.

18.2. Seqüenciació del procés de transmissió de la comunicació.

19. Coneixement i ús dels programes informàtics de processament de textos i autoedició.

19.1. Utilització dels processadors de text més habituals.

19.2. Utilització, si escau, dels programes d’autoedició més habituals.

19.3. Utilització, si escau, de programes d’autoedició per a suport digital.

20. Ús adequat dels teclats.

20.1. Seguiment de les normes ergonòmiques en la posició dels dits i de la resta del cos.

grup edebé 24


20.2. Desplegament de la velocitat, la precisió i la correcció adequades en els documents que s’elaborin.

21. Emplenament en suport convencional i informàtic de la documentació interna de l’empresa per documentar el flux de correspondència i paqueteria.

21.1. Determinació de la documentació interna que s’ha d’emplenar.

21.2. Identificació de l’estructura de la documentació interna que s’ha d’emplenar.

21.3. Arxivament de la documentació interna.

21.4. Manteniment de còpies de seguretat de la documentació interna.

22. Seguiment escrupolós de les normes legals de protecció de dades i protecció de documents.

22.1. Coneixement de les normes legals sobre aquest tema.

22.2. Aplicació en cada cas de les normes, segons els procediments interns concrets establerts.

23. Aplicació de les tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar) en l’elaboració de la documentació.

23.1. Anàlisi de l’ús de les tècniques de les tres erres en l’elaboració de la documentació.

23.2. Deducció del benefici que poden comportar les tècniques de les tres erres en la transmissió de la informació escrita.

23.3. Elaboració de documents mitjançant la utilització de les tècniques de les tres erres.

24. Identificació del destinatari observant les normes de protocol corresponents.

24.1. Tractaments oficials.

24.2. Tractaments formals.

25. Utilització de la normativa sobre protecció de dades i conservació de documents establerts per a empreses i institucions públiques o privades.

25.1. Recerca de la normativa referent a la protecció de dades i la conservació de documents.

25.2. Anàlisi d’aplicació d’aquesta normativa en els documents que elabori l’empresa, i sobre les possibilitats d’ús corresponents.

25.3. Interpretació de la normativa referent a la protecció de dades i la conservació de documents.

25.4. Aplicació de la normativa referent a la protecció de dades i la conservació de documents.

Conceptes

1. La comunicació escrita en l’empresa.

1.1. Concepte i necessitat.

2. Normes ortogràfiques, sintàctiques i de lèxic en les comunicacions escrites socioprofessionals.

2.1. Abreviatures comercials i oficials.

2.2. Normes formals i de protocol intern i extern.

2.3. Regles ortogràfiques en la comunicació escrita.

2.4. Estructura del text escrit adequat a cada tipus de comunicació.

2.5. Aplicació de les llengües oficials i de la llengua anglesa.

3. Normes de comunicació i expressió escrita.

3.1. Llibres i manuals d’estil de comunicació escrita en l’empresa i en les organitzacions.

3.2. Seguiment adequat dels usos i costums en l’empresa.

grup edebé 25


4. Característiques principals de la correspondència comercial.

4.1. Característiques principals.

— Claredat: el text ha de ser fàcil de comprendre i no confús.

— Integritat: totes les idees han d’estar relacionades i incloses.

— Brevetat: ús de les paraules necessàries per a aconseguir un missatge clar.

— Cortesia: rellevància de la claredat, l’aspecte positiu i la bona voluntat.

4.2. Característiques complementàries.

— Correcció: evitar errors, la impressió desigual de lletres, els marges desiguals, que la carta estigui descentrada, els esborralls, la divisió incorrecta de paraules, etc.

— Cohesió: vinculació.

— Creació d’interès: incentius que actuen i influeixen positivament en l’actitud del lector.

— Modernitat: el llenguatge ha de ser simple, clar, modern i breu.

— Llenguatge positiu: reacció favorable, ús de vostè, evitar retreure, guanyar la voluntat per mitjà de paraules, etc.

5. Mitjans utilitzats.

5.1. El sobre.

5.2. El paper.

5.3. La carta.

6. Formats dels tipus de documents d’ús en l’empresa i en les administracions públiques segons la finalitat.

6.1. Documents per a les comunicacions internes.

— Avís o anunci.

— Nota interna.

— Memoràndum.

— Informe.

— Convocatòria.

— Acta.

— Memòria.

6.2. Documents per a les comunicacions externes.

— Carta circular.

— Saluda.

— La carta comercial.

Estructura. Estils. Classes.

— El certificat.

6.3. Documents administratius.

— Ofici.

— Notificació.

grup edebé 26


— Publicació o anunci.

— Sol·licitud o instància.

— Recurs.

— Declaració.

— Resolució.

7. Mitjans i equips ofimàtics i telemàtics.

7.1. Ordinador.

7.2. Impressora.

7.3. Escàner.

7.4. Fax.

8. El correu electrònic.

8.1. Ús.

8.2. Estructura.

8.3. Redacció dels correus electrònics.

9. La correspondència en l’àmbit de l’empresa.

9.1. Recepció.

9.2. Enviament.

9.3. Registre.

10. Serveis de correus públics i privats, circulació interna de correspondència i paqueteria.

10.1. El servei estatal de Correus.

10.2. Empreses privades de missatgeria i correus.

10.3. Circulació interna de la correspondència.

— Casellers.

— Lliurament en mà.

11. Procediments de seguretat i confidencialitat de la informació.

11.1. La signatura digital com a sistema de seguretat en les comunicacions mercantils.

11.2. L’encriptació i altres sistemes per a mantenir la confidencialitat en les comunicacions digitals.

12. Suports per a la comunicació escrita.

12.1. Paper.

12.2. Mitjans digitals.

12.3. Altres.

13. Canals de transmissió de la comunicació escrita.

13.1. Canals convencionals.

— El correu convencional.

— El correu certificat.

— El fax.

— El burofax.

13.2. Noves tecnologies de telefonia.

— La missatgeria telefònica (SMS, MMS, etc.).

grup edebé 27


13.3 Noves tecnologies d’informàtica.

— Internet.

— Intranet.

— Plataformes col·laboratives i de comunicació.

— El correu electrònic.

— Protocols de bones pràctiques en la comunicació professional en línia. Cibermaneres.

14. Criteris que s’han de tenir en compte a l’hora de triar el suport i el canal de comunicació adequat.

14.1. Rapidesa.

14.2. Seguretat.

14.3. Confidencialitat.


15.1. Concisió.

15.2. Claredat en el missatge.

15.3. Adequació dels termes al contingut del missatge.

15.4. Coherència.

15.5. Normes ortogràfiques i gramaticals.

16. Aplicacions informàtiques que faciliten la comunicació escrita en l’empresa.

16.1. Processadors de textos.

17. Manual del tractament de la informació i de l’edició.

17.1. Elaboració del document.

17.2. Portafirmes.

17.3. Enviament del document.

18. Llibres de registre d’entrada i de sortida de documentació escrita.

18.1. Llibre de registre d’entrada.

— Finalitat.

— Contingut.

— Format.

18.2. Llibre de registre de sortida.

— Finalitat.

— Contingut.

— Format.

19. Normativa de protecció de dades i de documentació, i l’aplicació corresponent en l’empresa.

19.1. Obligacions empresarials respecte a la protecció de dades.

19.2. El document de seguretat.

— Protocols d’ergonomia i bones pràctiques d’higiene i seguretat en el treball.

— Tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar) en l’elaboració de la documentació escrita.

19.3. Concepte de les tres erres.

19.4. Conductes que cal seguir.

grup edebé 28


Actituds

1. Valoració de la necessitat que hi hagi comunicació escrita entre les persones que treballen en l’empresa.

1.1. Reconeixement de la necessitat de comunicació escrita entre el personal de l’empresa.

1.2. Acceptació de la necessitat de comunicació interna entre el personal de l’empresa.

1.3. Comportament acurat a l’hora d’elaborar aquestes comunicacions.

2. Sensibilitat per la diferència entre comunicació i informació, i actuació en conseqüència.

2.1. Reconeixement de la diferència entre informació i comunicació.

2.2. Interès pel que pot originar aquesta diferència.

2.3. Hàbits repetits de diferenciar informació de comunicació, per a evitar possibles errors.

3. Reconeixement dels obstacles que es produeixen en els processos de comunicació escrita i actitud positiva per a vèncer-los.

3.1. Atenció als obstacles que hi ha en els processos de comunicació escrita.

3.2. Autoreflexió sobre els obstacles que es produeixen en els processos de comunicació escrita.

3.3. Tolerància envers aquests obstacles.

4. Curiositat i ganes d’aprendre les normes de comunicació escrita de l’empresa, de les fonts que hi hagi (registrades, com ara manuals d’estil, o no registrades).

4.1. Reconeixement de la importància de respectar les normes de comunicació escrita de l’empresa.

4.2. Predisposició per a adaptar-se a les normes de comunicació escrita de l’empresa.

4.3. Constància en el seguiment de les normes de comunicació.

5. Iniciativa a l’hora de triar la llengua més adequada per a cada comunicació, segons la naturalesa d’aquesta i dels interlocutors.

5.1. Interès per detectar la llengua més adequada per a cada comunicació.

5.2. Predisposició a adoptar la llengua corresponent.

5.3. Cooperació en cas de conflicte interlingüístic per a poder adaptar-se a cada situació.

6. Capacitat per a recollir documentació a l’hora d’elaborar una comunicació escrita que hagi de contenir informació fiable.

6.1. Reconeixement de la necessitat de recollir el màxim d’informació possible per a elaborar una comunicació escrita fiable.

6.2. Predisposició per a buscar informació a l’hora d’elaborar una documentació escrita.

6.3. Rigor en les comunicacions escrites, de manera que estiguin ben documentades.

7. Capacitat d’anàlisi per a dilucidar el to, el caràcter i la forma que ha de tenir una comunicació escrita, segons l’objectiu que es persegueixi i el canal que s’utilitzi.

7.1. Atenció al canal de comunicació emprat en cada cas, i actuació en conseqüència.

7.2. Interès per saber el to de veu, el caràcter i la forma més adequats al canal que utilitzem.

7.3. Sensibilitat envers la importància d’utilitzar bé aquests instruments segons el canal de comunicació de què es tracti.

8. Identificació amb la cultura de l’empresa a l’hora d’establir comunicacions escrites.

8.1. Atenció per captar la cultura de l’empresa i les manifestacions corresponents en l’àmbit de les comunicacions escrites.

grup edebé 29


8.2. Interès per veure com es poden millorar les habilitats comunicatives escrites en relació amb la cultura de l’empresa.

8.3. Responsabilitat en l’elaboració correcta de les comunicacions escrites.

9. Reconeixement i respecte per la imatge que vol transmetre l’empresa a l’hora d’establir comunicacions escrites.

9.1. Consciència del fet que s’escriu un document de comunicació en nom de l’empresa.

9.2. Predisposició a donar la millor imatge possible de la nostra empresa.

9.3. Compromís amb la imatge de l’empresa a l’hora de comunicar-se per escrit.

10. Diferenciació entre comunicacions escrites internes i comunicacions escrites externes, amb la finalitat d’actuar en conseqüència en cada cas.

10.1. Atenció a l’hora de distingir entre comunicacions internes i comunicacions externes.

10.2. Predisposició a tractar com cal cadascuna de les comunicacions.

10.3. Rigor en la diferenciació de les comunicacions internes de les externes.

11. Predisposició per a realitzar els procediments de les comunicacions escrites.

11.1. Reconeixement dels passos que s’han de seguir en la comunicació escrita.


11.3. Cooperació en l’aplicació del procediment de la comunicació escrita.

12. Rapidesa en la resolució de les qüestions plantejades quan se sol·licita qualsevol informació escrita.

12.1. Reconeixement de les qüestions prioritàries i de les que no requereixen una atenció immediata.

12.2. Interès a atendre una sol·licitud d’informació escrita quan es requereix.



13.1. Sensibilització envers el reconeixement de les comunicacions que s’han de tractar en un idioma i les que s’han de tractar en un altre.

13.2. Predisposició a respectar l’idioma de l’interlocutor en comunicacions escrites.


14. Predisposició per a efectuar les correccions necessàries en les comunicacions escrites.




15. Consciència de la importància de la confidencialitat en algunes comunicacions escrites.



15.3. Cooperació en el manteniment d’aquesta confidencialitat en les comunicacions escrites que ho requereixin.

16. Capacitat de discriminar, entre les diverses possibilitats, el suport de comunicació escrita més adequat a la situació.

16.1. Reconeixement que no totes les comunicacions requereixen el mateix tipus de suport.

16.2. Acceptació que cal discriminar entre les diverses possibilitats a l’hora de triar un suport de comunicació escrita.

16.3. Constància en la discriminació de les diverses possibilitats a l’hora de triar un suport.

grup edebé 30


17. Reconeixement de la necessitat de triar el canal de transmissió més adequat per a una comunicació escrita determinada.

17.1. Curiositat per determinar el millor canal de comunicació per a cada cas.

17.2. Interès per veure els diferents canals de comunicació per a cada cas.

17.3. Presa de posició respecte els canals que resulten més adequats per a cada situació.

18 Proactivitat a l’hora de buscar l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites.

18.1. Reconeixement de la necessitat de comunicar-se d’una manera eficient i eficaç.

18.2. Esperit crític davant la necessitat de comunicar-se d’una manera eficaç i eficient.

18.3. Rigor en la comunicació, perquè resulti eficaç i eficient.

19. Valoració del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

19.1. Reconeixement del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

19.2. Acceptació del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

19.3. Constància a procurar que les comunicacions siguin ràpides, eficaces i eficients perquè la productivitat en l’empresa es maximitzi.

20. Reconeixement de la necessitat de mantenir comunicacions escrites segures i confidencials, quan l’ocasió ho requereixi.

20.1. Consciència que les comunicacions poden haver de ser segures i confidencials.

20.2. Interès per fer-les segures i confidencials, si la situació ho requereix.

20.3. Respecte per la privadesa de les comunicacions escrites.

21. Sensibilitat per les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

21.1. Atenció cap a les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

21.2. Interès per les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

21.3. Constància en la posada en pràctica d’aquestes normes.

22. Sensibilitat envers les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

22.1. Consciència de la importància de les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

22.2. Esperit crític amb les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

22.3. Tolerància amb la sensibilitat del nostre interlocutor/a envers aquestes normes.

23. Respecte a la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

23.1. Interès per la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

23.2. Acceptació de la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

23.3. Compromís amb la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

24. Sensibilitat amb la cura del medi ambient, i respecte pels sistemes de reducció d’ús de paper, reutilització de materials i facilitació del reciclatge.

24.1. Reconeixement de la necessitat de tenir cura del medi ambient.

grup edebé 31


24.2. Actitud favorable envers la cura del medi ambient.

24.3. Cooperació en el desenvolupament sostenible de l’activitat empresarial, principalment pel que fa als sistemes de reducció d’ús de paper, reutilització de materials i facilitació del reciclatge.

grup edebé 32


UNITAT FORMATIVA 3: Sistemes d’arxivament

Procediments

1. Identificació dels avantatges i els inconvenients del sistema d’arxivament emprat.

1.1. Reconeixement dels sistemes d’arxivament disponibles.

1.2. Anàlisi de sistemes d’arxivament tradicionals i informàtics.

1.3. Elecció raonada del sistema o sistemes d’arxivament que cal utilitzar en l’empresa, segons els objectius que es persegueixin.

2. Diferenciació de les tècniques d’organització de la informació.

2.1. Identificació de les tècniques d’organització de la informació.

2.2. Anàlisi de les tècniques d’organització de la informació tradicionals, per microfilm, i informàtiques.

2.3. Elecció raonada de les tècniques d’organització de la informació que s’han d’utilitzar en l’empresa, seguint criteris d’eficàcia, eficiència i economia.

3. El procés de classificació de la informació.

3.1. Anàlisi de la informació susceptible de ser classificada.

3.2. Delimitació dels criteris de classificació segons la informació de què disposem.

3.3. Enumeració de les informacions que aniran en cada lloc de la classificació.

3.4. Elaboració d’una base de dades classificadora segons els criteris establerts prèviament.

3.5. Inserció de les informacions en la base de dades.

4. El procés d’arxivament.

4.1. Captació de la informació.

4.2. Selecció de la informació segons el criteri de classificació.

4.3. Classificació de la documentació.

4.4. Arxivament.

4.5. Custòdia i manteniment.

5. Confecció i presentació d’informes procedents de l’arxiu.

5.1. Preparació de la informació susceptible de ser inclosa en els informes.

5.2. Anàlisi del context en què s’ha de presentar.

5.3. Elecció del format.

5.4. Estructuració dels informes segons el contingut, emprant, si escau, plantilles estandarditzades.

5.5. Redacció d’un esborrany dels informes, segons les normes bàsiques de gramàtica i sintaxi.

5.6. Correcció de l’esborrany en tot el que calgui.

5.7. Elaboració del document definitiu.

6. La purga o destrucció de la documentació.

6.1. Definició de purga o destrucció de la documentació, i èmfasi especial en la necessitat de fer-ho.

6.2. Determinació dels criteris de purga o destrucció.

6.3. Selecció dels documents que s’han d’eliminar.

6.4. Elecció de la millor manera de destruir els documents.

grup edebé 33


7. Utilització d’índexs.

7.1. Definició i acotació del concepte d’índex.

7.2. Anàlisi de la utilitat que té.

7.3. Elecció d’un mètode d’organització de la matèria.

7.4. Elaboració dels índexs que siguin necessaris.

7.5. Comprovació de l’eficiència d’aquests índexs.

7.6. Avaluació dels resultats.

8. Establiment de nivells de seguretat de la documentació i compliment dels protocols.

8.1. Definició dels diferents nivells de seguretat.

8.2. Relació de cada document amb el nivell de seguretat que li correspon.

8.3. Anàlisi dels protocols de seguretat i comprovació que coincideixin amb la relació de nivells de seguretat dissenyats.

8.4. Avaluació dels protocols.

8.5. Revisió dels protocols de seguretat, si cal.

9. Coneixement i utilització de les bases de dades de l’empresa.

9.1. Estudi de les bases de dades existents i dels objectius corresponents.

9.2. Execució del protocol d’accés a les bases de dades.

9.3. Pràctica de rectificacions, inclusions i exclusions de dades en les bases, segons les ordres rebudes o els objectius establerts.

10. Reconeixement de la documentació que ha d’integrar cada expedient, arxiu i registre, segons les característiques i les necessitats de l’empresa.

10.1. Emmagatzematge de materials en els arxius físics, segons les característiques de la documentació i les necessitats d’accés.

10.2. Elaboració d’arbres d’arxivament digital, segons les característiques de la documentació i de les necessitats d’accés.

10.3. Establiment i seguiment dels protocols de seguretat en l’accés als arxius, tant físics com informàtics.

10.4.Compliment estricte de la normativa legal vigent pel que fa a la protecció de dades i l’emmagatzematge de la informació.

10.5. Configuració i maneig bàsics de registres informàtics que permetin realitzar cerques d’informació eficients.

11. Procediments de protecció de dades.

11.1. Recerca de la legislació referent a la protecció de dades.

11.2. Aplicació dels principis i els procediments legals a la situació en l’empresa.

11.3. Anàlisi de l’eficàcia d’aquests mètodes.


11.5.Revisió de la metodologia en cas que sigui necessari.

12. Organització en carpetes del correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica.

12.1. Identificació de la necessitat d’organitzar en carpetes el correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica.

12.2. Examen del correu electrònic i similars.

12.3. Determinació dels criteris d’organització.

12.4. Classificació del correu electrònic segons els criteris d’organització.

grup edebé 34


12.5. Avaluació de l’eficàcia del sistema.

12.6. Revisió, si escau, de les limitacions i els errors.

13. Aplicació dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica.

13.1. Determinació dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica.

13.2. Selecció dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica més adequats a l’empresa.

13.3. Anàlisi del maneig d’aquests sistemes.

13.4. Valoració dels avantatges i els inconvenients.

13.5. Utilització d’intranet, d’extranet, de plataformes externes d’emmagatzematge d’informació i de correu electrònic en l’intercanvi d’informació.

14. Detecció d’errors i possibilitats de millora en els sistemes d’emmagatzematge i intercanvi d’informació, tant convencionals com informàtics.

14.1. Disseny d’un sistema propi de detecció d’errors i possibilitats de millora.

14.2. Anàlisi dels errors detectats i dels aspectes que es puguin millorar.

14.3. Avaluació d’altres possibles errors que el sistema no hagi detectat.

14.4. Revisió, si cal, d’aquests errors mitjançant un redisseny d’una part del sistema o bé de tot el sistema.

15. Confecció d’arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital, segons les instruccions rebudes.

15.1. Anàlisi de la funció dels arbres d’arxius informàtics i de la utilitat que tenen.

15.2. Examen dels arxius que caldria ordenar en l’arbre (tipus, quantitat, grandària…).

15.3. Ordenació dels arxius en l’arbre, segons el criteri que s’hagi considerat més convenient a partir de l’examen anterior.

15.4. Comprovació de l’eficàcia del resultat final.

15.5. Correcció de les deficiències del sistema, si n’hi ha cap.

16. Configuració de registres informàtics senzills amb aplicacions informàtiques d’ús habitual que permetin fer cerques bàsiques d’informació.

16.1. Cerca d’informació sobre la configuració de registres informàtics.

16.2. Estudi d’aquesta informació.

16.3. Prova del que s’ha après, configurant-ne petites parts.

16.4. Una vegada assolit, configuració de tota la resta.

17. Aplicació de tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic, plataformes externes, etc.).

17.1. Anàlisi de les tècniques d’arxivament.

17.2. Examen dels tipus de documents d’informació que s’han d’arxivar.

17.3. Elecció d’una tècnica d’arxivament, segons les necessitats de l’empresa i els documents que s’han d’arxivar.

17.4. Arxivament de la informació, segons el mètode que es consideri més adequat.

17.5. Comprovació de l’eficàcia del mètode.

17.6. Correcció, si escau, dels errors.

18. Procediments de consulta i conservació de la informació i documentació en suport convencional i en suport digital.

18.1. Anàlisi dels pros i els contres dels diferents procediments de consulta i conservació de la informació i documentació en suport convencional i en suport digital.

grup edebé 35


18.2. Maneig dels sistemes que utilitzi l’empresa fins a adquirir-hi destresa.

18.3. Cerca de possibles errors en el procediment.

18.4. Correcció dels errors, si escau.

19. Descripció de la finalitat d’organitzar la informació i dels objectius que es persegueixen.

19.1. Identificació de la necessitat d’organitzar la informació i dels objectius perseguits.

19.2. Caracterització dels procediments organitzatius de la informació.

20. Determinació de les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o institució, a més dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

20.1. Identificació de les tècniques d’organització i informació, i dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

20.2. Diferenciació de les tècniques d’organització i informació, i dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

20.3. Valoració de les tècniques d’organització i informació, i dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

21. Identificació dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

21.1. Descripció dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

21.2. Caracterització dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

22. Identificació de les principals bases de dades de les organitzacions, i de l’estructura i les funcions que tenen.

22.1. Reconeixement de les principals bases de dades de les organitzacions, i de l’estructura i les funcions que tenen.

22.2. Delimitació dels potencials de les principals bases de dades de les organitzacions.

22.3. Selecció de la base de dades més útil per a l’empresa.

23. Determinació dels sistemes de classificació, registre i arxivament adequats al tipus de documents.

23.1. Identificació de sistemes de classificació, registre i arxivament adequats per a l’empresa.

23.2. Diferenciació dels sistemes de classificació, registre i arxivament adequats al tipus de documents.

23.3. Valoració dels sistemes de classificació, registre i arxivament més adequats al tipus de documents que fa servir l’empresa.

24. Registre de la comunicació, tant rebuda com emesa, reflectida en suport mecànic i en suport informàtic.

24.1. Confecció de formularis per registrar les comunicacions emeses o rebudes, tant de manera convencional com informàtica.

24.2. Comprovació de l’eficàcia del sistema.

24.3. Avaluació dels possibles errors.

24.4. Revisió del sistema per a evitar errors.

25. Arxivament de la documentació utilitzant suport de paper i suport informàtic.

25.1. Determinació dels tipus d’arxivament de documentació.

grup edebé 36


25.2. Selecció del tipus d’arxivament més adequat.

25.3. Avaluació de l’eficiència del sistema d’arxivament.

25.4. Revisió dels possibles errors, si n’hi ha cap, i adaptació del sistema.

Conceptes

1. Arxivament de la informació en suport de paper.

1.1. Finalitat de l’arxivament.

1.2. Necessitats de conservació de la documentació.

1.3. Objectius de l’arxivament i els registres.

1.4. Classificació i ordenació de documents.

1.5. Normes de classificació.

— Avantatges i inconvenients.

— Formes de classificació: alfabètica, geogràfica, per matèries, cronològica i decimal.

1.6. Tècniques d’arxivament.

— Naturalesa.

— Tipus.

— Definició.

1.7. Sistemes d’arxivament.

— Convencionals.

— Per microfilm.

— Informàtics.

— Altres.

1.8. Centralització o descentralització de l’arxiu.

1.9. Confidencialitat de la informació i la documentació.

— Llei de protecció de dades.

1.10. L’accés a la consulta.

1.11. Arxivament de documents.

— Captació.

— Elaboració de dades.

— Custòdia.

2. Arxivament de la informació en suport informàtic.

2.1. Les bases de dades per al tractament de la informació.

2.2. Estructura i funcions d’una base de dades.

2.3. Arxius i carpetes.

— Identificació.

— Organització.

— Creació d’accessos directes.

2.4. Tipus d’arxius.

— Arxius en ordinadors monobloc.

grup edebé 37


— Arxius multiusuaris.

— Arxius en línia.

— Arxius en aplicacions informàtiques de consulta.

— Altres.

2.5. Organització del correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica en carpetes.

2.6. Permisos d’accés a la consulta d’arxius digitals.

Actituds

1. Valoració dels avantatges i els inconvenients dels diversos sistemes d’emmagatzematge i organització de la informació.

1.1. Reconeixement dels avantatges i els inconvenients dels diversos sistemes d’emmagatzematge i organització de la informació.

1.2. Interès per detectar els avantatges i els inconvenients dels diversos sistemes d’emmagatzematge i organització de la informació.

1.3. Presa de posició davant els mètodes més efectius per a unes situacions d’emmagatzematge concretes.

2. Actitud de millora contínua per a l’aprenentatge i l’aplicació de les novetats que es produeixen en les tècniques d’emmagatzematge de la informació.

2.1. Consciència que cal anar actualitzant els mètodes d’emmagatzematge de la informació.

2.2. Interès per conèixer nous mètodes d’emmagatzematge de la informació.

2.3. Col·laboració amb altres departaments per a adaptar d’una manera més adient les noves tècniques d’emmagatzematge d’informació.

3. Sensibilitat envers les normes de seguretat en l’accés a la informació.

3.1. Interès per conèixer les normes de seguretat aplicables a cada cas.

3.2. Acceptació de les normes de seguretat en l’accés a la informació.

3.3. Constància en l’aplicació de les normes de seguretat en l’accés a la informació.

4. Atenció al compliment dels protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.1. Consciència de la necessitat de complir tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.2. Predisposició per a complir tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.3. Rigor en el compliment de tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

5. Reconeixement dels possibles errors que es cometen i voluntat per a corregir-los.

5.1. Atenció als errors que es cometen i voluntat per a corregir-los.

5.2. Autoreflexió sobre les raons per les quals s’han comès i la manera de solucionar-los.

5.3. Constància en la cura a l’hora d’emmagatzemar dades.

6. Respecte per la legalitat i la normativa vigent pel que fa a la protecció de dades personals.

6.1. Reconeixement de la necessitat de protegir les dades personals.

6.2. Preferència per a protegir les dades personals.

6.3. Respecte per les normes de protecció de dades personals.

7. Respecte pels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, i també per la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques.

7.1. Interès pels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació de què es tracti.

grup edebé 38


7.2. Acceptació de la normativa vigent respecte a bases de dades informàtiques i documents físics.

7.3. Rigor en l’aplicació d’aquestes normes i nivells de protecció als documents que genera l’empresa.

8. Sensibilitat envers la cura del medi ambient, i respecte pels sistemes de reducció d’ús de paper, reutilització de materials i facilitació del reciclatge.

8.1. Atenció a l’ús dels materials d’oficina utilitzats i a la manera de facilitar-ne el reciclatge.

8.2. Predisposició a usar tots els procediments pels quals es pugui reduir l’ús de paper i que promoguin la reutilització i el reciclatge.

8.3. Defensa del medi ambient mitjançant la conscienciació de la necessitat de reciclar i reutilitzar materials.

9. Valoració de la importància de la conservació i la confidencialitat de la informació.

9.1. Reconeixement de la informació que s’ha de conservar i de la informació que és confidencial.

9.2. Actitud favorable a mantenir la confidencialitat de la informació.

9.3. Rigor en el tractament de la informació confidencial, i en la conservació d’aquesta.

10. Consciència de la importància d’escollir un bon sistema de classificació i arxivament.

10.1. Reconeixement que un sistema de classificació i arxivament pot resultar-nos més ràpid i eficaç que un altre, segons el tipus d’informació que s’hagi de tractar.

10.2. Interès per seleccionar un sistema que sigui pràctic i adequat al volum d’informació que s’hagi de gestionar.

10.3. Col·laboració en l’elecció d’un sistema de classificació i arxivament.

11. Responsabilitat en l’organització, el manteniment i l’actualització de l’arxiu.

11.1. Preocupació per mantenir i seguir el funcionament de l’arxiu.

11.2. Sensibilització envers la necessitat d’organitzar i mantenir d’una manera permanent l’arxiu.

11.3. Responsabilitat en la tasca de manteniment, actualització i organització de l’arxiu.

12. Eficiència en l’ordenació i la classificació de la informació per a facilitar-ne l’accés.

12.1. Interès per conèixer el funcionament correcte d’un arxiu.

12.2. Actitud favorable cap al respecte de les normes de funcionament.

12.3. Responsabilitat en la tasca d’arxivament per a evitar errors en l’ordenació i la classificació de la informació, i millorar-ne l’accessibilitat.

13. Conservació de la informació i de les dades contingudes en un banc d’informació.

13.1. Reconeixement de les normes de conservació de la informació.

13.2. Acceptació d’aquestes normes.

13.3. Cooperació en l’aplicació de les normes establertes per a conservar correctament dades i informació.

14. Compliment de les normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació d’un banc d’informació.

14.1. Reconeixement d’aquestes normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació d’un banc d’informació.

14.2. Predisposició per a aplicar aquestes normes quan s’ordena, es classifica o es manté informació.

14.3. Col·laboració en la posada en pràctica de les normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació.

grup edebé 39


15. Seqüenciació i ordenació, d’acord amb les normes, de les diverses fases de cada acció.

15.1. Interès per dividir una acció en les fases que la componen.

15.2. Predisposició a organitzar aquestes fases d’una manera ordenada segons les normes establertes.

15.3. Hàbit de seqüenciar i ordenar les diverses fases que componen una acció que s’ha de realitzar.

16. Prioritat de la importància o urgència en el manteniment de bancs d’informació.

16.1. Reconeixement de la diferència entre informació important i informació urgent.

16.2. Autoreflexió sobre quin dels dos aspectes ha de ser prioritari en el manteniment d’informació.

16.3. Compromís en la priorització d’importància o urgència quan es mantenen bancs d’informació.

17. Rapidesa en el manteniment de les dades i dels documents en els bancs d’informació perquè puguin estar actualitzats en el mínim temps possible.

17.1. Reconeixement de la necessitat de mantenir la informació actualitzada.

17.2. Valoració de la importància de mantenir la informació actualitzada.

17.3. Cooperació en l’actualització ràpida de la informació per a poder disposar-ne quan es necessiti.

grup edebé 40


UNITAT FORMATIVA 4: Atenció al client o usuari

Procediments

1. Posada en pràctica de tècniques de comunicació amb el client.

1.1. Identificació de les necessitats i expectatives del client.

1.2. Descripció de comportaments empàtics i professionals.

1.3. Selecció d’exemples adequats al cas del client i comprensibles per a ell.

1.4. Aplicació de les propostes de productes i serveis adequats a les necessitats reals del client.

2. Reconeixement de clients interns en l’empresa.

2.1. Determinació del treball en l’empresa com a servei a clients interns.

2.2. Identificació de clients interns en l’empresa.

2.3. Avaluació dels serveis que cal prestar als clients interns.

2.4. Seguiment dels serveis prestats a clients interns.

3. Identificació de les fases de captació de clients.

3.1. Identificació dels sistemes de contacte amb els clients, segons les característiques de l’empresa.

3.2. Planificació dels contactes telefònics i per correu electrònic.

3.3. Establiment del contacte.

3.4. Aplicació de les tècniques de presentació general de productes i serveis.

4. Identificació dels elements que intervenen en l’atenció al client extern.

4.1. Determinació de l’entorn del client i de l’empresa.

4.2. Disseny, posada en funcionament i seguiment de l’organització necessària per a desenvolupar una atenció al client adequada.

4.3. Desenvolupament de la formació adequada per als empleats que duen a terme l’atenció al client.

4.4. Seguiment de les actuacions dels empleats que desenvolupen l’atenció al client.

5. Descripció de les fases que componen el procés d’atenció al client, en l’ordre adequat.

5.1. L’acolliment i els components d’aquest.

5.2. El seguiment.

5.3. La gestió.

5.4. El comiat.

6. Descripció de les formes de reconèixer la percepció del client respecte a l’atenció rebuda.

6.1. Identificació de les expressions verbals del client.

6.2. Determinació de la comunicació no verbal del client.

6.3. Seguiment del client: avisos de continuïtat, atencions, etc.

7. Detecció d’errors en l’atenció al client i correcció d’aquests.

7.1. Establiment i posada en funcionament de sistemes d’avaluació de la qualitat de l’atenció al client.

7.2. Posada en funcionament de sistemes de correcció d’errors en el procés d’atenció al client.

7.3. Establiment i seguiment de sistemes de millora contínua en l’atenció al client, amb la participació dels clients que s’hi prestin.

grup edebé 41


8. Els processos de contacte amb el client extern.

8.1. Recopilació de totes les dades que tinguem dels diversos clients.

8.2. Anàlisi de la informació històrica que tenim.

8.3. Interpretació de la informació sobre el client.

8.4. Selecció de la forma més adequada de contacte amb el client.

8.5. Avaluació de si aquesta manera de contactar-hi és eficaç.

8.6. Corregir la manera de contactar-hi, si ho considerem necessari.

9. Obtenció de la informació històrica del client.

9.1. Determinació dels mètodes de recopilació d’informació històrica del client.

9.2. Selecció del mètode que considerem més eficaç.

9.3. Aplicació del mètode escollit i comprovació de l’eficàcia que té d’acord amb les dades que ens proporciona.

10. Distinció de les etapes d’un procés comunicatiu.

10.1. Identificació dels processos comunicatius en general.

10.2. Caracterització dels elements essencials dels processos comunicatius.

10.3. Confecció d’un esquema en el qual es distingeixin les interaccions entre aquests elements, agrupades per etapes.

11. Identificació del comportament del client.

11.1. Reconeixement del comportament del client.

11.2. Determinació del comportament del client i de les raons d’aquest comportament.

11.3. Selecció de possibles alternatives per a adequar la comunicació al comportament del client.

12. Gestió de les consultes, reclamacions i atenció postvenda.

12.1. Elaboració d’una llista amb totes les gestions que s’han de dur a terme.

12.2. Repartiment de tasques en el departament.

12.3. Planificació de l’ordre en què s’han de dur a terme.

12.4. Execució del pla.

13. Descripció de les funcions del Departament d’Atenció al Client.

13.1. Tramitació de consultes, queixes i reclamacions.

— Recepció de consultes, queixes i reclamacions.

— Registre de consultes, queixes i reclamacions.

— Justificant de recepció de consultes, queixes i reclamacions.

13.2. Gestió de consultes, queixes i reclamacions.

13.3. Descripció dels nivells de gestió, segons les característiques de la consulta, queixa o reclamació.

13.4. Seguiment de les gestions de resolució.

13.5. Informació al client dels processos de resolució de les consultes, queixes i reclamacions.

13.6. Tancament de la consulta, queixa o reclamació amb el client.

13.7. Comprovació del grau de satisfacció del client amb la consulta realitzada.

13.8. Arxivament de la gestió duta a terme, que faciliti una consulta posterior per a casos similars.

grup edebé 42


14. Identificació dels elements d’una queixa o reclamació.

14.1. Reconeixement del tipus de reclamació.

14.2. Localització de les reclamacions per qualitat del producte o servei.

15. Identificació del procés intern de gestió d’una queixa o reclamació.

15.1. Reconeixement de la queixa per part de qui la rep.

15.2. Tramitació de la queixa o reclamació al departament corresponent.

15.3. Seguiment de la gestió per a solucionar la queixa o reclamació.

15.4. Comprovació inequívoca de la idoneïtat de la solució aplicada.

15.5. Informació al client de la solució adoptada i de la idoneïtat d’aquesta.

15.6. Comprovació del grau de satisfacció del client davant la solució rebuda.

15.7. Assessorament al client de les gestions que pot realitzar en cas que la solució no el satisfaci del tot.

16. Seguiment dels processos administratius interns establerts per a la resolució de queixes i reclamacions.

16.1. Identificació dels documents que ha d’emplenar.

16.2. Emplenament adequat de la documentació.

16.3. Enviament i recepció de la documentació.

16.4. Informació de justificant de recepció de la documentació.

16.5. Arxivament de la documentació, amb sistemes d’accés per a consulta ràpids i senzills.

16.6. Ús de les llengües oficials adequades en els documents relacionats amb la resolució de queixes i reclamacions.

16.7. Ús de la llengua anglesa per a l’emplenament de documentació senzilla relacionada amb queixes i reclamacions de clients o usuaris, en els casos que sigui necessari.

17. Coneixement i seguiment de les normes de protecció al consumidor.

17.1. Reconeixement de la normativa vigent referent a la protecció dels consumidors.

17.2. Informació al client dels drets que té com a consumidor o de les fonts on pot consultar-los.

17.3. Seguiment de la resolució de les queixes dels consumidors segons la normativa vigent.

18. Utilització dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

18.1. Identificació dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

18.2. Distinció dels usos que es fan dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

18.3. Aplicació, segons les circumstàncies, dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

19. Emplenament, si escau, d’un escrit de resposta en les llengües oficials, segons les instruccions rebudes i respectant els protocols establerts, utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

19.1. Reconeixement dels tipus d’escrits de resposta.

19.2. Selecció dels mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

19.3. Observació d’una plantilla per a redactar l’escrit de resposta.

19.4. Redacció d’un primer esborrany de l’escrit, tenint en compte les normes gramaticals i sintàctiques de les llengües utilitzades, així com els protocols establerts.

grup edebé 43


19.5. Correcció de les possibles mancances de l’esborrany i revisió ortogràfica i sintàctica.

19.6. Redacció de l’escrit final.

20. Emplenament en llengua anglesa de formularis o escrits de resposta senzills a consultes i reclamacions.

20.1. Reconeixement de les normes bàsiques de redacció en llengua anglesa.

20.2. Consulta d’un diccionari bilingüe, tant tradicional com informàtic, del vocabulari habitual en la gestió d’atenció al client.

20.3. Redacció d’un primer esborrany del formulari o escrit.


20.5. Redacció definitiva del formulari o document que correspongui.

21. Realització de les gestions pertinents amb els departaments afectats per a consultes, reclamacions i atenció postvenda.

21.1. Redacció d’una llista en la qual s’indiquin les gestions que s’han de realitzar.

21.2. Organització d’aquestes gestions segons el criteri que es consideri més eficient per al cas concret.

21.3. Anàlisi de la millor manera de realitzar aquestes gestions, segons els criteris que es considerin més convenients.

21.4. Aplicació dels dos criteris anteriors en l’acompliment de les gestions.

22. Tramitació de reclamacions i denúncies.

22.1. Identificació de la reclamació o denúncia.

22.2. Determinació del departament o persona a qui s’ha de remetre la reclamació o denúncia.

22.3. Enviament al departament o persona corresponent.

23. Descripció dels mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda, a més de les fases i les eines corresponents.

23.1. Identificació dels mètodes més habituals en el control de qualitat del servei postvenda, a més de les fases i les eines corresponents.

23.2. Caracterització dels mètodes més habituals en el control de qualitat del servei postvenda, a més de les fases i les eines corresponents.

24. Interpretació de la comunicació que ha rebut el client.

24.1. Lectura de la comunicació que ha rebut el client.

24.2. Anàlisi del que s’ha llegit.

24.3. Contrast amb altres comunicacions anteriors, si n’hi ha cap, i amb la informació històrica d’aquest client.

24.4. Delimitació de l’estratègia per a donar resposta a la comunicació rebuda.

25. Suport administratiu als departaments d’Atenció al Client i Màrqueting.

25.1. Identificació de les diverses funcions d’aquests departaments.

25.2. Caracterització de les tasques de les funcions d’aquests departaments.

25.3. Determinació dels punts en què es pot donar suport administratiu.

26. Identificació del concepte de màrqueting i de les característiques corresponents.

26.1. Determinació de la imatge de l’empresa que es vol transmetre: elements interns i elements externs.

26.2. Transmissió de la imatge de l’empresa als clients potencials: el màrqueting.

grup edebé 44


26.3. Reconeixement dels elements clau que componen el màrqueting.

26.4. Desenvolupament del màrqueting intern: potenciació de la imatge de l’empresa en les persones que hi treballen.

27. Anàlisi de les característiques del Departament de Màrqueting en els diversos tipus d’empreses.

27.1. Identificació de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

27.2. Descripció de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

27.3. Interpretació de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

27.4. Valoració de l’activitat de màrqueting en empreses mitjanes i petites.

28. Descripció dels elements i les eines de màrqueting.

28.1. Identificació dels elements i les eines de màrqueting.

28.2. Caracterització dels elements i les eines de màrqueting.

29. Definició de la responsabilitat social de l’empresa.

29.1. Determinació de les formes de responsabilitat social d’una determinada empresa.

29.2. Descripció de la responsabilitat social de l’empresa i de les vies desenvolupades per a complir-la.

29.3. Publicació anual del balanç social de l’empresa.

30. Ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eina de màrqueting.

30.1. Identificació de les tecnologies de la informació emprades en el màrqueting.

30.2. Distinció entre les diverses tecnologies de la informació i la comunicació que s’empren en el màrqueting.

30.3. Elaboració de publicacions en format digital.

30.4. Aplicació de la publicitat electrònica de la telefonia mòbil.

31. Posada en funcionament de programes de fidelització de clients com a eina de màrqueting.

31.1. Determinació de programes de fidelització de clients com a eina de màrqueting.

31.2. Desenvolupament d’accions per a mantenir i fidelitzar els clients actuals.

31.3. Ús dels sistemes de fidelització de clients com a eina de captació de clients nous.

32. Aplicació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

32.1. Identificació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

32.2. Anàlisi dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

32.3. Interpretació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

32.4. Aplicació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

33. Seguiment de clients i control del servei postvenda.

33.1. Recopilació de tota la informació històrica de què disposem sobre els nostres clients.

33.2. Elaboració d’una base de dades de clients.

33.3. Actualització de la base de dades cada vegada que hi hagi una incidència amb un client.

34. Desenvolupament d’accions formatives i de màrqueting intern que reforcin en els empleats la importància de la qualitat del servei al client en la imatge de l’empresa.

34.1. Anàlisi de les preferències del personal intern, i també dels elements que els resulten més motivadors.

34.2. Anàlisi de les accions formatives i de màrqueting intern que poden ser més adients, d’acord amb el que s’ha dit anteriorment.

grup edebé 45


34.3. Desenvolupament d’un pla de màrqueting intern.

34.4. Execució del pla i constatació dels resultats.

34.5. Correcció dels possibles inconvenients que pugui tenir.

35. Identificació dels procediments que influeixen en la prestació d’un servei de qualitat al client o usuari.

35.1. Identificació de les necessitats, peticions o queixes del client.

35.2. Comprensió més enllà de qualsevol dubte de la necessitat del client.

35.3. Anàlisi de les necessitats, peticions o queixes del client.

35.4. Informació al client sobre la possibilitat o no de resoldre-ho.

35.5. Posada en funcionament de les accions adreçades a resoldre la necessitat del client.

35.6. Seguiment de la gestió de resolució.

35.7. Aportació d’informació al client sobre el procés de resolució.

35.8. Comprovació que la gestió s’ha tancat adequadament.

35.9. Gestió de la resolució del problema.

35.10.Comprovació del grau de satisfacció del client.

35.11.Sol·licitud dels suggeriments de millora que pugui tenir el client, i trasllat al departament corresponent.

36. Descripció dels estàndards de qualitat corresponents a la prestació del servei d’atenció al client.

36.1. Anàlisi de l’activitat del servei d’atenció al client.

36.2. Elaboració de la llista d’accions i del nivell de qualitat esperat en cadascuna.

36.3. Desenvolupament d’accions de formació amb les persones que han de realitzar l’activitat d’atenció al client.

36.4. Establiment de controls de qualitat en la prestació de les activitats de servei al client.

36.5. Detecció d’errors en la prestació del servei al client i posada en funcionament d’accions de correcció eficaç d’aquests errors.



37.2. Anàlisi de les accions formatives i de màrqueting intern que poden ser més adients, d’acord amb el punt anterior.



37.5. Correcció dels inconvenients que pugui tenir.

38. Identificació de la importància del servei postvenda en els processos comercials.

38.1. Identificació de les variables que constitueixen el servei postvenda en l’activitat concreta de l’empresa.

38.2. Descripció de les situacions comercials que requereixen servei postvenda.

38.3. Valoració, des del punt de vista econòmic i de la qualitat de l’atenció, de la possibilitat d’externalització dels serveis postvenda i d’atenció al client.

38.4. Establiment d’accions de control de qualitat en les activitats del servei postvenda, tant si es realitzen de manera interna com externa.

grup edebé 46


39. Anàlisi de l’impacte de la qualitat del servei postvenda i de l’atenció al client en els resultats de l’empresa.

39.1. Comprovació de l’impacte de la qualitat del servei postvenda i d’atenció al client.

39.2. Contrast dels resultats obtinguts amb els resultats esperats.

39.3. Anàlisi de les possibles divergències entre el resultat esperat i el resultat obtingut realment.

39.4. Millora dels punts ineficients, si n’hi ha cap.

40. Avaluació i control del servei.

40.1. Mesurament de la satisfacció.

40.2. Cerca de solució a problemes.

41. Procediments de control del servei postvenda.

41.1. Elaboració d’una llista amb tots els controls del servei postvenda que hi ha en l’empresa.

41.2. Anàlisi de tots els controls, destacant especialment els pros i els contres.

42. Anàlisi de la situació del servei postvenda.

42.1. Elaboració d’un informe sobre la situació del servei postvenda.

42.2. Comparació dels resultats de l’informe amb la situació ideal esperada.

42.3. Deducció dels procediments que resulten ineficients, i de la manera com es poden millorar.

42.4. Introduir les millores en el procediment de servei postvenda.

43. Aplicació del tractament adequat en la gestió de les anomalies produïdes.

43.1. Anàlisi de les anomalies produïdes.

43.2. Deducció del tractament més eficaç d’aquestes anomalies.

43.3. Elaboració d’un informe sobre les actuacions que cal dur a terme respecte a aquest tema.

44. Aplicació, en l’àmbit de la seva competència, dels controls de qualitat corresponents segons les instruccions rebudes.

44.1. Lectura de les instruccions rebudes.

44.2. Anàlisi de les competències referents a aquest tema.

44.3. Elaboració de conclusions i aplicació d’aquestes per a millorar els controls de qualitat, dins de les nostres competències.


45.1. Elaboració d’una llista amb els estàndards que s’haurien de respectar.

45.2. Anàlisi de fins a quin punt es respecten aquests estàndards.

45.3. Manipulació de la prestació del servei per a aplicar els estàndards de qualitat, en la mesura de les nostres competències.

Conceptes

1. Concepte de client i identificació d’aquest.

1.1. El client intern.

1.2. El client extern.

2. El coneixement del client i les motivacions que té.

2.1. Necessitat, desig i demanda.

2.2. Piràmide de Maslow.

grup edebé 47


2.3. Influència de l’entorn.

— Influències culturals.

— Influències socials.

— Influències familiars.

— Influències personals.

2.4. Diferències individuals dels clients.

— Característiques demogràfiques.

— Personalitat.

— Estil de vida.

3. Elements de l’atenció al client.

3.1. Entorn.

3.2. Organització.

3.3. Empleats.

4. Fases de l’atenció al client.

4.1. L’acolliment.

4.2. El seguiment.

4.3. La gestió.

4.4. El comiat.

5. Comunicacions de resposta a les queixes i reclamacions en les dues llengües oficials i respostes bàsiques en llengua anglesa.

5.1. Manual d’estil.

5.2. Obligatorietat d’ús de la llengua oficial.

6. La satisfacció del client.

6.1. Comunicació amb el client.

6.2. El client satisfet.

6.3. El client insatisfet:

— Reacció activa.

— Reacció passiva.

7. La percepció del client respecte a l’atenció rebuda.

7.1. Expectativa i percepció.

7.2. Compliment de necessitats i desitjos.

7.3. Circumstàncies personals.

8. Aplicacions informàtiques específiques de gestió de clients.

8.1. Sistemes informàtics de gestió de la relació amb el client.

8.2. Fitxers informàtics de clients.

8.3. Aplicació de programes de fidelització de manera informàtica.

9. El Departament d’Atenció al Client.

9.1. Funcions.

9.2. Objectius.

9.3. Organització.

grup edebé 48


10. Valoració per part del client de l’atenció rebuda.

10.1. Reclamació.

10.2. Queixa.

10.3. Suggeriments.

10.4. Satisfacció o insatisfacció.

11. Elements d’una queixa o reclamació.

11.1. Objecte de la queixa o reclamació.

11.2. Definició de la situació.

11.3. Exposició dels fets.

11.4. Argumentació.

12. Les fases de la resolució de queixes i reclamacions.

12.1. Recepció i registre.

12.2. Determinació del departament destinatari: circuit que segueix la queixa en l’empresa.

12.3. Anàlisi i interpretació de la queixa.

12.4. Proposta de resolució.

12.5. Contestació al client.

13. Gestió reactiva.

13.1. Minimització de l’impacte.

13.2. Conservació del client.

14. Gestió proactiva.

14.1. Anticipació als errors.

14.2. Seguiment dels clients perduts.

15. El consumidor.

15.1. Concepte.

15.2. Tipus.

16. Institucions de consum.

16.1. Institucions públiques estatals, autonòmiques i locals.

16.2. Institucions privades.

17. Normativa en matèria de consum.

17.1. Marc legal estatal.

17.2. Marc legal autonòmic.

17.3. Marc legal local.

18. Tramitació i gestió de queixes i reclamacions.

18.1. Full de reclamacions.

19. Institucions de defensa dels drets dels consumidors.

19.1. Oficines integrades d’atenció al ciutadà.

20. El màrqueting en l’activitat econòmica.

20.1. Naturalesa, definició i funció.

20.2. Influència del màrqueting en la imatge de l’empresa.

20.3. Abast del màrqueting.

grup edebé 49


20.4. La imatge corporativa de l’empresa.

— Determinació de la imatge de l’empresa.

— Elements interns i externs.

20.5. El màrqueting com a eina de transmissió de la imatge de l’empresa.

20.6. Elements clau del màrqueting.

20.7. El màrqueting intern.

21. El Departament de Màrqueting.

21.1. Funcions i estructura del Departament de Màrqueting en una empresa gran.

21.2. Activitats de màrqueting en empreses mitjanes i petites.

22. Polítiques de comunicació.

22.1. Ús de la publicitat com a eina de màrqueting.

— Descripció del concepte, els principis i els objectius de la publicitat.


— Concepte.

— Principis.

— Objectius.

22.3. Publicitat il·lícita.

22.4. Publicitat digital.

22.5. Mitjans, suports i formes publicitàries.


— Enumeració i descripció dels objectius i sistemes de relacions públiques.

22.7. La responsabilitat social corporativa.

— Determinació.

— Posada en pràctica.

— Avaluació.

23. Ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines de màrqueting.

23.1. El màrqueting digital.

— Publicacions en format digital.

— Publicitat electrònica.

— La pàgina web.

23.2. Accions de màrqueting electrònic.

23.3. Les xarxes a internet com a eina de fidelització i promoció.

23.4. Principals xarxes a internet.

— Xarxes socials.

— Xarxes professionals.

— Xarxes audiovisuals.

— La reputació en línia.

grup edebé 50


23.5. El màrqueting mòbil.

— Les tecnologies de la comunicació i la telefonia mòbil.

— Georeferències.

24. La fidelització al client com a eina de màrqueting.

24.1. Tècniques de fidelització de clients.

24.2. La satisfacció del client com a sistema de captació de nous clients.

25. Mitjans per a la transmissió dels productes i serveis de l’empresa.

25.1. Formes de transmissió de la missió de l’empresa.

25.2. Sistemes de transmissió de la política de qualitat de l’empresa pel que fa a productes i serveis.

25.3. Formes de transmissió, interna i externa, de la política de qualitat en la producció de béns i serveis de l’empresa: les certificacions de qualitat.

25.4. Anàlisi econòmica de l’impacte de les activitats de màrqueting en la captació i fidelització de clients.

25.5. La percepció pels clients de la qualitat dels productes i serveis de l’empresa: formes de potenciar-la.

25.6. La qualitat en els sistemes de funcionament intern: formes d’assegurar-la i de transmetre-la.

26. La qualitat del servei com a element de la competitivitat de l’empresa.

26.1. El servei postvenda.

— Característiques.

— Estàndards de qualitat.

— Anticipació de problemes.

26.2. El servei d’atenció al client.


— Fases.

26.3. Les actituds i la gestió de les emocions en l’atenció al client.

26.4. Garanties.

27. Tractament d’anomalies produïdes en la prestació del servei postvenda i d’atenció al client.

27.1. Establiment d’estàndards de qualitat de servei.

27.2. Formació del personal dedicat a la prestació de serveis al client.

27.3. Detecció de desviacions dels estàndards de qualitat en la prestació de serveis.

27.4. Correcció d’errors en la prestació de serveis.

27.5. Avaluació de la qualitat dels serveis prestats.

27.6. Establiment de sistemes de millora contínua segons la qualitat de l’atenció prestada.

28. L’externalització dels serveis d’atenció al client.

28.1. Factors econòmics de l’externalització.

28.2. Factors de qualitat.

28.3. Factors d’impacte en la imatge de l’empresa.

28.4. Avaluació i presa de decisions: avantatges i inconvenients de l’externalització del servei d’atenció al client.

grup edebé 51


29. La fidelització del client.

29.1. Factors que intervenen en la fidelització del client.

29.2. La qualitat del servei d’atenció i postvenda en la fidelització del client.

29.3. Impacte de la fidelització del client en la captació de nous clients.

29.4. La fidelització efectiva.

30. Control i avaluació del servei postvenda.

30.1. Serveis d’assistència.

30.2. Eines de gestió de relació amb clients (CRM).

Actituds1. Actitud empàtica a l’hora de relacionar-se amb els clients.

1.1. Valoració positiva del sentiment d’empatia a l’hora de relacionar-se amb els clients.

1.2. Interès per la manera de millorar aquesta empatia en les comunicacions amb els clients.

1.3. Cooperació a fomentar una actitud empàtica amb els clients.

2. Actitud positiva davant les claus de la relació de l’empresa i els seus clients.

2.1. Sensibilització pel comportament adequat en les relacions de l’empresa i els seus clients.

2.2. Actitud receptiva i positiva davant les claus de la relació entre l’empresa i els seus clients.

2.3. Hàbit de mantenir una actitud positiva davant les claus de la relació entre l’empresa i els seus clients.

3. Valoració de les activitats d’atenció al client o usuari en tots els àmbits.

3.1. Interès per valorar les activitats d’atenció al client o usuari.

3.2. Actitud favorable en l’atenció al client o usuari.

3.3. Participació en les activitats d’atenció al client o usuari.

4. Curiositat, interès i realisme davant les necessitats dels clients.

4.1. Realisme i comprensió de les necessitats exposades pels clients.

4.2. Sinceritat en el tracte davant les necessitats exposades pels clients.

4.3. Actitud realista a l’hora de transmetre si els productes i serveis poden satisfer les necessitats del client.

5. Valoració de les relacions empresarials en termes de «client-proveïdor».

5.1. Interiorització de la idea de client intern.

5.2. Actitud favorable davant la idea que les relacions en una empresa es poden resumir en serveis entre proveïdors i clients interns.

5.3. Interès en la prestació de serveis adequats als clients interns.

6. Actitud oberta a reconèixer els errors comesos en les relacions amb els clients (interns i externs) i a rectificar-los.

6.1. Reconeixement de la necessitat d’esmenar ràpidament els errors.

6.2. Esperit crític amb les accions comeses que puguin comportar un error.

6.3. Comportament acurat per a evitar tornar a cometre el mateix error.

7. Observació de la forma i l’actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client segons el canal de comunicació utilitzat.

7.1. Estudi de les formes i les actituds en l’atenció i l’assessorament al client depenent de cada canal de comunicació.

grup edebé 52


7.2. Aplicació de les diverses tècniques per mitjà de canals diferents.

7.3. Comprovació de l’eficàcia dels resultats i correcció d’errors, si escau.

8. Respecte per les opinions dels clients pel que fa a la qualitat dels productes o serveis rebuts.

8.1. Reconeixement de la necessitat d’obtenir l’opinió dels clients sobre els productes.

8.2. Acceptació de les opinions dels clients respecte a la qualitat dels productes o serveis rebuts.

8.3. Tolerància per les opinions dels clients potenciant els aspectes assenyalats com a positius i corregint els negatius.

9. Actitud atenta, educada i respectuosa davant les opinions dels clients.

9.1. Atenció a les opinions dels clients com una manera de millorar els nostres productes.

9.2. Actitud oberta a l’hora de rebre les crítiques i les opinions dels clients.

9.3. Respecte per totes les opinions dels clients.

10. Diligència en la gestió de les reclamacions, en el seguiment d’aquestes i en la comunicació al client dels resultats d’aquesta gestió.

10.1. Consciència de la necessitat de gestionar les reclamacions diligentment, fer-ne un seguiment i comunicar al client els resultats d’aquesta gestió.

10.2. Esperit crític sobre el comportament intern de l’empresa sobre com i per què s’ha generat la reclamació.

10.3. Rigor en la gestió, el seguiment i la comunicació de la reclamació.

11. Actitud propensa a la millora de l’atenció al client, mitjançant la transmissió honesta i completa de les opinions que provenen dels clients.

11.1. Preocupació per millorar l’atenció al client.

11.2. Predisposició a millorar els procediments d’atenció al client.

11.3. Respecte pel client, i constància en la transmissió honesta i completa de les seves opinions.

12. Proactivitat en el seguiment de la gestió per a la resolució interna d’una queixa o reclamació.

12.1. Reconeixement de la necessitat d’una bona gestió per a la resolució interna d’una queixa o reclamació.

12.2. Actitud oberta al seguiment de la gestió per a aquesta resolució.

12.3. Comportament ordenat per a tramitar més eficaçment les resolucions internes d’una queixa o reclamació.

13. Respecte als drets dels clients o consumidors, mitjançant el seguiment estricte de les normatives legals sobre aquest tema i de les normes internes de tractament de les queixes i reclamacions.

13.1. Atenció als drets dels clients i consumidors.

13.2. Predisposició a respectar els drets dels clients i consumidors.

13.3. Responsabilitat pel respecte dels drets dels consumidors i usuaris.

14. Reconeixement de la importància que té per a l’èxit de l’empresa una atenció a les queixes dels clients atenta, veraç, ràpida i eficient.

14.1. Consciència de la importància que té per a l’èxit de l’empresa una atenció a les queixes dels clients atenta, veraç, ràpida i eficient.

14.2. Preferència per tots els procediments que permetin una atenció a les queixes dels clients atenta, veraç, ràpida i eficient.

14.3. Comportament eficient envers la tramitació més beneficiosa per al client de les seves queixes.

grup edebé 53


15. Valoració del màrqueting com una de les principals eines per a donar a conèixer la missió de l’empresa i els productes i serveis que ofereix.

15.1. Reconeixement de la importància del màrqueting per a l’empresa.

15.2. Predisposició per a aplicar els quatre elements bàsics del màrqueting amb la màxima eficàcia possible.

15.3. Participació activa en l’ús del màrqueting com una de les principals eines per a donar a conèixer la missió de l’empresa i els productes i serveis que ofereix.

16. Participació en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

16.1. Interès per participar en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

16.2. Predisposició a participar en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

16.3. Constància en l’acompliment d’activitats amb aquesta finalitat.

17. Curiositat sobre els elements que componen el màrqueting.

17.1. Atenció cap als elements que componen el màrqueting.

17.2. Interès per conèixer els elements que componen el màrqueting.

17.3. Rigor en el desenvolupament del màrqueting.

18. Voluntat d’actuar d’una manera positiva per millorar la imatge de l’empresa. 18.1. Consciència que la pròpia actuació pugui afectar la imatge externa de l’empresa.

18.2. Predisposició a actuar d’una manera beneficiosa per a la imatge de l’empresa.

18.3. Compromís amb els valors i les normes d’actuació de l’empresa.

19. Actitud positiva en la transmissió de la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

19.1. Preocupació per transmetre la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

19.2. Predisposició a transmetre la qualitat dels propis productes.

19.3. Comportament procliu a transmetre la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

20. Sentit de la responsabilitat a l’hora de proposar accions de màrqueting, tenint en compte l’adequació de l’acció als objectius i la relació entre inversió i rendibilitat.

20.1. Reconeixement de la necessitat de ser responsables proposant accions de màrqueting.

20.2. Preferència per les accions de màrqueting que resultin més assenyades.

20.3. Responsabilitat cap a les accions de màrqueting proposades.

21. Voluntat d’ús de les eines de màrqueting a l’abast, seguint instruccions i actuant amb responsabilitat i sentit de la proporció.

21.1. Sensibilització cap a l’ús correcte de les eines de màrqueting.

21.2. Interès per l’ús correcte de les eines de màrqueting a l’abast.

21.3. Compromís d’un ús assenyat de les eines de màrqueting a l’abast.

22. Respecte per la responsabilitat social de l’empresa i participació en les accions que corresponguin, segons la capacitat i el càrrec exercit.

22.1. Interès i respecte per la responsabilitat social de l’empresa i participació en les accions pertinents.

22.2. Valoració positiva de la responsabilitat social de l’empresa.

22.3. Compromís amb la responsabilitat social de l’empresa.

23. Actitud oberta i proactiva pel que fa a l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines del màrqueting.

23.1. Reconeixement de la importància d’una actitud oberta i proactiva en l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines del màrqueting.

grup edebé 54


23.2. Interès per tenir una actitud oberta i proactiva en aquest aspecte.

23.3. Constància a mantenir una actitud oberta i proactiva respecte a això.

24. Valoració de la importància de la fidelització dels clients actuals com a eina de màrqueting per a captar nous clients i per a millorar la imatge de l’empresa.

24.1. Consciència de la importància de la fidelització dels clients.

24.2. Interès per fidelitzar els clients.

24.3. Constància a mantenir els clients fidels a la marca.

25. Actitud receptiva a les necessitats i els problemes plantejats pels clients.

25.1. Atenció a mantenir una actitud receptiva davant les necessitats i els problemes que plantegen els clients.

25.2. Autoreflexió sobre les necessitats i els problemes que es plantegen.

25.3. Col·laboració per a satisfer les necessitats i els problemes dels clients.

26. Manteniment d’una actitud de respecte i educació davant les queixes i les incidències que plantegen els clients.

26.1. Preocupació per mantenir una actitud de respecte i educació davant les queixes i les incidències que plantegen els clients.

26.2. Predisposició a mantenir una actitud de respecte i educació en aquests supòsits.

26.3. Constància en el manteniment d’aquesta actitud de respecte i educació.

27. Comprensió davant una possible actitud inicial negativa per part dels clients (que tenen una incidència o un problema).

27.1. Sensibilització cap a la possible reacció negativa del client que ha sofert la incidència o el problema.

27.2. Esperit crític amb el comportament de l’empresa que hagi generat aquesta queixa.

27.3. Cooperació davant la possible actitud negativa del client per a intentar satisfer-lo.

28. Reacció d’ajuda davant els problemes plantejats, evitant sempre enfrontaments i, en tot moment, traslladant una actitud de voluntat de resolució del problema i de sinceritat.

28.1. Reconeixement de la reacció d’ajuda com l’òptima en els casos amb risc d’enfrontament.

28.2. Predisposició a col·laborar amb el client per solucionar els problemes que planteja.

28.3. Ajuda al client en tot el que pugui necessitar i que estigui a la nostra mà perquè resolgui els problemes que tingui.

29. Valoració de la proactivitat a l’hora d’anticipar-se a les incidències dels processos.

29.1. Atenció a la proactivitat a l’hora d’anticipar-se a les incidències dels processos.

29.2. Interès per la manera de ser més proactiu a l’hora d’anticipar-se a aquestes incidències.

29.3. Comportament proactiu a l’hora d’anticipar-se a aquestes incidències.

30. Voluntat de millora contínua, aprenent dels errors i dels encerts propis i dels altres.

30.1. Curiositat per la manera de millorar contínuament.

30.2. Confiança en un mateix per a poder millorar de manera contínua.

30.3. Col·laboració amb altres persones per a ajudar-les a millorar, i aprendre junts dels errors i dels encerts tant propis com aliens.

31. Compromís a l’hora de compartir amb els companys i caps les incidències viscudes en la comunicació amb els clients, procurant l’aprenentatge de tothom en l’empresa.

31.1. Reconeixement de la necessitat de compartir amb els companys i caps les incidències viscudes en aquest àmbit.

grup edebé 55


31.2. Predisposició a compartir les experiències amb els altres.

31.3. Col·laboració amb els companys i caps per a ajudar-los a solucionar els problemes que tinguin, en la mesura que sigui possible.

32. Receptivitat respecte a les experiències i els coneixements transmesos pels caps i companys.

32.1. Atenció a les vivències que ens expliquen altres companys i caps.

32.2. Sensibilització pels companys i caps i pels coneixements que ens transmeten.

32.3. Escolta atenta de les explicacions d’altres companys i caps per adquirir coneixements.

grup edebé 56


4. Seqüència d’unitats de treball


UT 1. La comunicació en l’empresa

UT 2. La comunicació oral en l’empresa


UT 3. La comunicació escrita en l’empresa

UT 4. Elaboració de documents

UT 5. Suports i tractament de la informació escrita


UT 6. Arxivament de la informació en suport paper

UT 7. Arxivament de la informació en suport informàtic


UT 8. EI màrqueting

UT 9. El client

UT 10. L’atenció al client

grup edebé 57



UT 1. La comunicació en l’empresa

Capacitats (objectius didàctics)

Analitzar les estructures i els organigrames empresarials amb la finalitat d’interpretar els fluxos d’informació dins de l’empresa.

Diferenciar les comunicacions internes i les comunicacions externes amb la finalitat de seleccionar el destinatari de la comunicació i el canal, a més d’aplicar adequadament la imatge i la cultura de l’empresa en l’àmbit de la comunicació. Identificar i conèixer els elements i el procés de la comunicació humana, amb l’objectiu de valorar la rellevància de la comunicació i dur-la a terme amb la forma i l’actitud òptimes.

Distingir entre comunicació i informació per reconèixer els elements que caracteritzen les diferències entre tots dos conceptes.

Diferenciar els elements i els processos que intervenen en la comunicació, seleccionant el canal adequat amb la finalitat que el procés comunicatiu es dugui a terme d’una manera idònia.

Reconèixer els factors que poden obstaculitzar la comunicació per aconseguir que aquesta es dugui a terme d’una manera òptima.

ContingutsProcediments

1. Diferenciació entre els tipus d’organitzacions i les característiques corresponents.

1.1. Identificació dels tipus d’empreses i organitzacions.

1.2. Determinació de l’organigrama funcional de l’empresa.

1.3. Interpretació dels tipus d’organigrames que hi ha.

2. Identificació de les característiques que defineixen una organització, i de la influència que tenen en les comunicacions interna i externa.

2.1. Reconeixement de la cultura empresarial i de les conseqüències d’aquesta cultura en les formes i els sistemes de comunicació en l’empresa.

2.2. Descripció de la imatge empresarial i de l’efecte que tenen la conservació i la millora d’aquesta imatge en les formes i els sistemes de comunicació en l’empresa.

2.3. Localització de les característiques que defineixen una organització, i de la influència que tenen en les comunicacions interna i externa.

3. Reconeixement dels elements que caracteritzen la comunicació entre les persones.

3.1. Distinció entre informació i comunicació.

3.2. Descripció dels processos que constitueixen la comunicació.

3.3. Enumeració dels elements que intervenen en la comunicació entre les persones.

3.4. Identificació dels obstacles i les barreres que hi pot haver en un procés de comunicació.

4. Reconeixement dels elements que caracteritzen la comunicació empresarial.

4.1. Diferenciació entre comunicacions internes i comunicacions externes en l’empresa.

4.2. Identificació de les situacions que requereixen engegar processos de comunicació en l’empresa.

grup edebé 58


4.3. Enumeració de les formes de comunicació en l’empresa: la comunicació verbal i la comunicació escrita.

4.4. Identificació dels obstacles que hi pot haver en un procés de comunicació oral, presencial o no presencial.

5. Aplicació de l’escolta activa en els processos de comunicació.

5.1. Identificació d’actituds empàtiques.

5.2. Elaboració de la paràfrasi d’un missatge.

5.3. Emissió de paraules de reforç o compliments.

5.4. Elaboració de resums.

6. Utilització de les formes de comunicació interna en l’empresa.

6.1. Diferenciació entre les diverses formes de comunicació interna en l’empresa.

6.2. Reconeixement dels mitjans adequats de comunicació interna en l’empresa, i utilització de cadascun segons les circumstàncies o les ordres rebudes.

6.3. Determinació del destinatari adequat per a cada comunicació interna.

6.4. Utilització del sistema i el mitjà adequats per a comunicar-se depenent del contingut de la comunicació, del destinatari i de les circumstàncies que els afectin.

7. Determinació dels procediments adequats per a realitzar cada comunicació.

7.1. Reconeixement dels procediments de comunicació oral en l’empresa.

7.2. Posada en pràctica dels procediments de comunicació oral en l’empresa.

7.3. Reconeixement dels procediments de comunicació escrita en l’empresa.

8. Descripció dels fluxos de comunicació.

8.1. Identificació dels fluxos de comunicació.

8.2. Caracterització dels canals de comunicació.

9. Anàlisi de la tipologia i la finalitat dels documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa.

9.1. Descripció dels diversos documents que s’utilitzen en l’empresa.

9.2. Identificació dels documents i les comunicacions segons la tipologia i la finalitat.

9.3. Interpretació dels diversos tipus de documents.

10. Anàlisi dels documents o comunicacions que s’utilitzen en l’empresa, reconeixent-ne l’estructura, els elements i les característiques per a elaborar-los.

10.1. Caracterització dels diversos documents i comunicacions de l’empresa.

10.2. Descripció de l’estructura, els elements i les característiques que han de tenir per a elaborar-los.

10.3. Interpretació dels diversos documents i comunicacions usats habitualment en les empreses.

11. Determinació de la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge.

11.1. Anàlisi de la situació comunicativa en què s’emmarca el missatge.

11.2. Elaboració d’una llista amb les millors actituds per a presentar els missatges.

11.3. Valoració de la millor manera i la millor actitud per a presentar el missatge.

12. Selecció del destinatari de la comunicació i del canal adequat per a cada situació.

12.1. Anàlisi del context comunicatiu.

12.2. Comparació de les diverses opcions possibles pel que fa al canal que s’ha d’utilitzar.

12.3. Elecció de l’opció més adequada al cas.

12.4. Establiment de la comunicació amb el destinatari utilitzant el canal correcte.

grup edebé 59


13. Aplicació del protocol de comunicació verbal i no verbal en les comunicacions presencials i no presencials, i relació d’aquests protocols amb la imatge de l’empresa i la importància que té.

13.1. Lectura del procediment establert per l’empresa en els manuals d’estil o documents similars aptes per a cada situació comunicativa.

13.2. Interpretació d’aquests protocols, i adaptació d’aquests a la imatge de l’empresa.

13.3. Execució de la comunicació del tipus corresponent (verbal o no verbal, presencial o no presencial).

13.4.Reconeixement de la importància de la imatge de l’empresa, i de la representativitat que implica la comunicació en relació amb la imatge.

Conceptes

1. L’organització empresarial.

1.1. Organigrames.

2. Principis i tipus d’organització empresarial.

2.1. Principis d’organització verticals (autoritat, jerarquia, descentralització i delegació).

2.2. Principis d’organització horitzontals (divisió del treball, especialització, agrupació i coordinació).

2.3. Tipus d’organització.

— Lineal o jeràrquic.

— Funcional.

— Divisional.

— Matricial.

3. Departaments i àrees funcionals tipus.

3.1. Direcció general.

3.2. Administració (recursos humans, neteja, informàtica…).

3.3. Comercial (compres, vendes i màrqueting).

3.4. Producció (R+D+I, fabricació i magatzem).

3.5. Financera (financer i comptabilitat).

4. Funcions del personal en l’organització.

4.1. Descripció dels llocs de treball segons les tasques.

— Director general.

— Directors d’àrea.

— Responsables de seccions.

— Administratius.

— Operaris.

— Mossos de magatzem.

— Conductors.

5. Comunicació i informació i comportament.

5.1. Diferències entre comunicació i informació.

5.2. Característiques de la comunicació empresarial.

grup edebé 60


5.3. La comunicació verbal i la comunicació no verbal.

5.4. Comportament en les comunicacions.

6. Elements i barreres de la comunicació.

6.1. Elements del procés comunicatiu.

— Emissor.

— Receptor.

— Missatge.

— Codi.

— Canal.

— Context.

6.2. Retroalimentació del procés comunicatiu.

6.3. Barreres del procés comunicatiu.

— Sorolls.

— Interferències.

— Pertorbacions.

7. Criteris d’empatia i principis bàsics de l’assertivitat.

7.1. Respecte entre els interlocutors.

7.2. Posicionament en el lloc de l’interlocutor.

7.3. Honestedat en la comunicació.

8. Les relacions humanes i laborals en l’empresa.

8.1. Relació interdepartamental.

8.2. Relació amb superiors.

8.3. Relació amb iguals.

8.4. Relació amb subordinats.

9. La comunicació interna en l’empresa.

9.1. Comunicació formal.

9.2. Comunicació informal.

9.3. Comunicació oral.

9.4. Comunicació escrita.

10. La comunicació externa en l’empresa.



Actituds

1. Desplegament d’una actitud de curiositat i de ganes d’aprendre a l’hora de reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.1. Atenció pel que cal aprendre a l’hora de reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.2. Predisposició a tenir una actitud curiosa davant el fet d’aprendre a reconèixer les estructures organitzatives de l’empresa.

1.3. Rigor en la identificació de les estructures organitzatives de l’empresa.

grup edebé 61


2. Consciència de la necessitat de comunicació entre les persones en tots els àmbits (social, afectiu, professional, etc.) i actuació en conseqüència.

2.1. Reconeixement de la necessitat de comunicar.

2.2. Interès per la comunicació i la manera de fer-la més efectiva.

2.3. Respecte per les normes de comunicació entre persones en tots els àmbits.

3. Valoració d’una actitud positiva a l’hora de superar els obstacles que es plantegen en els processos de comunicació entre les persones.

3.1. Curiositat pels obstacles que es poden plantejar en els processos de comunicació.

3.2. Esperit crític amb les diverses maneres de superar aquests obstacles.

3.3. Constància en la pràctica d’evitar els obstacles en la comunicació entre persones.

4. Posada en pràctica de la proactivitat i l’actitud de servei a l’hora de presentar un missatge o realitzar una comunicació.

4.1. Consciència de la necessitat de tenir una bona actitud a l’hora de presentar un missatge.

4.2. Predisposició per a tenir una bona actitud a l’hora de comunicar.

4.3. Comportament ordenat en el procés de comunicació.

5. Reconeixement de la importància de la cultura de l’empresa o organització en la qual es treballa i actuar-hi de conformitat.

5.1. Preocupació per conèixer la cultura de l’empresa i la manera d’adaptar-s’hi.

5.2. Predisposició a acceptar els codis de conducta que aquesta cultura empresarial suggereix.

5.3. Comportament conforme a aquestes normes.

6. Manteniment d’una actitud receptiva i oberta per a la identificació amb la imatge i els valors de l’empresa.

6.1. Sensibilització cap als valors i la imatge de l’empresa.

6.2. Preferència per promoure els valors de l’empresa i respectar la imatge.

6.3. Constància en l’actitud favorable cap als valors de l’empresa i la imatge d’aquesta.

7. Valoració de la necessitat d’actuar d’una manera conseqüent amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.1. Curiositat per entendre la necessitat d’actuar d’una manera conseqüent amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.2. Preferència per tot el que s’identifiqui amb la imatge i els valors de l’empresa.

7.3. Compromís amb la imatge i els valors de l’empresa.

8. Adaptació i respecte pels fluxos de comunicació formal i informal establerts en l’empresa, i desplegament de proactivitat a l’hora d’intentar millorar-ne l’eficàcia.

8.1. Interès pels grups de comunicació formals i informals de l’empresa.

8.2. Autoreflexió sobre els fluxos d’informació que circulen pels canals formals i informals.

Criteris i proposta d’avaluació

Diferencia els tipus d’organitzacions i l’organigrama funcional corresponent.

Distingeix els elements i els processos que intervenen en la comunicació.

Reconeix els obstacles que hi pot haver en un procés de comunicació oral, presencial o no presencial.

Reconeix la necessitat de comunicació entre les persones, tant en general com en l’àmbit empresarial i de les organitzacions.

grup edebé 62



Determina la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge.

Identifica els conceptes d’imatge i cultura de l’empresa en l’àmbit de la comunicació oral.

Distingeix les comunicacions internes i les comunicacions externes i els fluxos d’informació dins de l’empresa.

Selecciona el destinatari de la comunicació i el canal adequat per a cada situació.

grup edebé 63



UT 2. La comunicació oral en l’empresa


Identificar els principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació oral, amb la finalitat que el procés comunicatiu sigui adequat.Reconèixer els protocols de la comunicació verbal i la comunicació no verbal en les comunicacions presencials i no presencials, amb la finalitat d’adequar el missatge a l’interlocutor.Tenir en compte els costums i els usos empresarials de manera que s’apliquin els protocols establerts, i també el tractament personal i de gènere corresponents en situacions empresarials habituals.Identificar l’interlocutor i utilitzar el lèxic adequat al tipus de comunicació i als interlocutors, amb la finalitat d’aplicar les normes de protocol corresponents.Elaborar i presentar el missatge verbal, d’una manera concreta i precisa, valorant les possibles dificultats en la transmissió del missatge i emprant el llenguatge no verbal més adequat, amb la finalitat d’adequar el missatge a la situació.Emprar amb eficàcia les llengües oficials a l’hora de transmetre informació i comunicació orals, i la llengua anglesa en les comunicacions orals bàsiques, amb la finalitat d’atendre adequadament els interlocutors.Valorar si la informació és transmesa d’una manera clara, estructurada, precisa i amb respecte, amb la finalitat d’evitar errors i proposar les accions correctives necessàries.

Continguts

Procediments

1. Identificació dels principis bàsics que cal tenir en compte en la comunicació oral.

1.1. Establiment precís de l’emissor, el receptor i el contingut de la comunicació.



1.4. Localització de l’estil de comunicació segons que sigui presencial o no presencial.

2. Aplicació de normes de protocol de l’empresa en les comunicacions orals que s’estableixen.

2.1. Identificació de la cultura empresarial, dels usos i dels costums en les comunicacions orals.

2.2. Interpretació de l’organigrama a l’hora d’establir comunicacions orals.

2.3. Identificació de la importància de la comunicació oral que s’ha d’establir.

2.4. Determinació del destinatari de la comunicació, segons el contingut.

2.5. Elecció del to adequat segons l’interlocutor.

2.6. Ús dels protocols establerts, del tractament personal i dels gèneres corresponents en situacions empresarials habituals.

3. Elaboració correcta, precisa i educada del missatge verbal que s’ha de transmetre.



grup edebé 64


3.3. Determinació precisa de l’interlocutor o interlocutors de la comunicació.

3.4. Elecció i utilització adequada i correcta del lèxic i de les expressions que s’han d’utilitzar en la comunicació oral que s’ha d’establir.

3.5. Elecció i utilització adequada del llenguatge no verbal que concorda més amb el missatge que s’ha de transmetre mitjançant la comunicació oral.

3.6. Transmissió del missatge verbal d’una manera clara, estructurada i precisa.

3.7. Utilització eficaç de les llengües oficials en la transmissió d’informació i comunicació orals.

4. Utilització adequada dels equips de telefonia i dels equips informàtics disponibles quan calgui.

4.1. Determinació del mitjà de comunicació més eficient i econòmic segons les circumstàncies de la comunicació oral que s’ha d’establir.

4.2. Elecció i utilització adequada de l’equip de comunicació que concorda més amb les circumstàncies de la comunicació oral que s’ha d’establir.

5. Seguiment dels protocols adequats d’expressió oral en l’acolliment de visites.

5.1. Determinació de l’objecte de la visita.

5.2. Identificació d’expressions orals utilitzades en l’acolliment de visitants seguint les normes de correcció adequades.

5.3. Establiment adequat del contacte al motiu i a la naturalesa de la visita.

5.4. Comiat dels visitants seguint les normes de correcció adequades.

6. Anàlisi objectiva de la qualitat de la comunicació oral establerta.


6.2. Avaluació dels errors comesos en les comunicacions orals i de les possibles causes per les quals s’han produït.

6.3. Elaboració d’un pla d’acció per a corregir eficaçment els errors comesos en les comunicacions orals i evitar-ne la repetició.

7. Ús adequat de la llengua anglesa en situacions bàsiques de comunicació oral.

7.1. Identificació de les expressions i el vocabulari habituals en la comunicació comercial en llengua anglesa.

7.2. Determinació de l’expressió i el vocabulari de la llengua anglesa adequat en cada situació.

7.3. Aplicació dels coneixements adquirits de la llengua anglesa per a comunicar-se d’una manera fluïda.

8. Utilització del lèxic i les expressions adequats al tipus de comunicació i als interlocutors.

8.1. Anàlisi de les diverses maneres d’expressar un mateix missatge, segons el context comunicatiu, el tipus de comunicació i els interlocutors.

8.2. Maneig correcte del lèxic i de les expressions adequades al cas.

8.3. Selecció de les expressions més correctes adequades a cada cas.

8.4. Expressió del missatge d’una manera correcta.

9. Recepció de visites i atenció telefònica.

9.1. Planificació de les visites concertades o que es pretén concertar.

9.2. Esquematització de com es pretén desenvolupar la visita.

9.3. Descripció de l’ús dels aparells de comunicació telefònica.

9.4. Maneig correcte d’aquests aparells.

9.5. Ús eficient de les estructures gramaticals i lèxiques en la comunicació telefònica.

grup edebé 65


10. Utilització d’equips de telefonia i equips informàtics, aplicant les normes bàsiques d’ús.

10.1. Anàlisi dels diferents equips de telefonia i informàtics que es requereixen per a la comunicació.

10.2. Examen de les normatives d’ús de cada màquina.

10.3. Aplicació d’aquestes normes en l’acompliment diari de l’activitat comunicadora.

Conceptes

1. Principis bàsics en les comunicacions orals.

1.1. Claredat en el missatge i en la transmissió d’aquest.

1.2. Velocitat adequada de la pronunciació.

1.3. Elecció de termes adequats al context.

1.4. Capacitat d’escoltar.

1.5. Utilització de la comunicació no verbal.

2. Normes d’informació i atenció oral.

2.1. Claredat.

2.2. Senzillesa.

2.3. Concreció.

2.4. Empatia.

3. Tècniques de comunicació oral, habilitats socials i protocol.

3.1. Comunicació oral individual.

— Conferència.

— Discurs.

— Exposició.

3.2. Comunicació oral col·lectiva.

— Diàleg.

— Entrevista.

— Debat.

— Col·loqui.

— Seminari.

— Taula rodona.

3.3. Habilitats socials.

— Normes per a parlar en públic.

— Normes d’atenció al client.

— Escoltar de manera activa.

3.4. Protocol en l’empresa.

— Ús del tractament adequat.

— Salutació formal.

— Presentacions formals.

grup edebé 66


4. La imatge personal.

4.1. Manera de vestir.

4.2. Higiene.

4.3. Imatge executiva.

5. La comunicació no verbal: components.

5.1. Contacte visual.

5.2. Llenguatge gestual (expressió).

5.3. Moviment de braços i mans.

5.4. Postura i distància corporal.

6. Classes de comunicació oral.

6.1. Espontània.

— Conversa.

6.2. Planificada.

— Multidireccional: debat, assemblea, col·loqui, etc.

— Unidireccional: conferència, míting, etc.

7. La comunicació verbal dins l’àmbit de l’empresa.

7.1. Comunicació immediata i comunicació diferida.

7.2. Comunicació ascendent, comunicació descendent i comunicació horitzontal.

7.3. Comunicació individual i comunicació col·lectiva.

8. La comunicació telefònica.

8.1. L’expressió verbal en la comunicació telefònica.

8.2. Barreres i dificultats en la transmissió de la informació.

8.3. Protocols empresarials en l’enregistrament de dades.

9. L’ús del telèfon.

9.1. La centraleta.

9.2. Telefonia fixa i telefonia mòbil: usos de cortesia.

9.3. Ús de la guia telefònica.

9.4. Normes per a parlar correctament per telèfon.

10. La informàtica en les comunicacions verbals.

10.1. Videoconferència: planificació i protocols d’actuació.

10.2. Xat.

10.3. Xarxes socials.

11. Comunicacions en la recepció de visites en les llengües oficials i en la llengua anglesa.

11.1. Acolliment.

11.2. Identificació.

11.3. Gestió.

11.4. Comiat.

12. Les centrals de serveis d’atenció telefònica als clients/usuaris.

12.1. Centres d’atenció telefònica.

grup edebé 67


Actituds

1. Reconeixement de la necessitat de tenir en compte la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

1.1. Curiositat per conèixer la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

1.2. Esperit crític amb la necessitat de tenir en compte la cultura empresarial a l’hora d’establir les comunicacions orals en l’empresa.

1.3. Compromís amb la cultura empresarial respecte a les relacions orals en l’empresa.

2. Valoració de la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

2.1. Reconeixement de la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

2.2. Actitud oberta davant la importància de la correcció en l’ús del llenguatge oral.

2.3. Tolerància amb els hàbits de correcció en l’ús del llenguatge oral.

3. Valoració de les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

3.1. Interès per conèixer les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

3.2. Predisposició per a aplicar les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

3.3. Constància en l’ús de les normes de cortesia i respecte cap a l’interlocutor.

4. Consciència de la necessitat de la precisió i la claredat dels missatges transmesos, amb l’objectiu que el resultat de la comunicació oral sigui el buscat, i no un altre de diferent i no desitjat.

4.1. Atenció a l’hora de transmetre un missatge de manera precisa i clara.

4.2. Confiança en un mateix i en l’altre perquè la comunicació sigui clara i precisa, i que s’aconsegueixi el resultat comunicatiu desitjat.

4.3. Tolerància amb els hàbits d’escolta de l’interlocutor.

5. Reconeixement que, en una comunicació verbal, els interlocutors jutgen l’empresa i la seva imatge en funció de la qual transmet el seu interlocutor.

5.1. Consciència que en una comunicació verbal els interlocutors jutgen l’empresa i la seva imatge en funció de la imatge que transmet el seu interlocutor.

5.2. Autoreflexió sobre la imatge que es projecta a l’hora de parlar, i de si aquesta és la que l’empresa desitja donar.

5.3. Responsabilitat cap a la manera de transmetre el missatge expressat oralment.

6. Valoració de la importància de la comunicació no verbal i de les actituds en les situacions de comunicació.

6.1. Atenció en els diferents aspectes de la comunicació no verbal i de les actituds en les situacions de comunicació.

6.2. Esperit crític amb aquests aspectes i actituds.

6.3. Respecte per la manera d’expressar-se dels altres, quant a la comunicació no verbal i les actituds de comunicació.

7. Actitud positiva davant la necessitat de controlar els estats d’ànim negatius en els processos de comunicació verbal.

7.1. Reconeixement dels estats d’ànim en els moments de comunicació.

7.2. Predisposició a controlar els estats d’ànim i a mostrar sempre actitud positiva.

7.3. Constància en aquesta pràctica.

8. Desplegament d’empatia cap a l’interlocutor, tant si la comunicació és amb altres membres de l’empresa com si es tracta d’un visitant.

8.1. Interès pel desplegament d’empatia cap a l’interlocutor.

grup edebé 68


8.2. Actitud oberta enfront de la situació de l’interlocutor per poder generar aquesta empatia.

8.3. Comportament agradable amb l’interlocutor per poder generar aquesta empatia.

9. Valoració de l’economia i el temps invertits a l’hora d’establir comunicacions orals, actuant de forma adequada a les diferents circumstàncies.

9.1. Reconeixement d’aquestes variables a l’hora d’establir comunicacions orals.

9.2. Predisposició a actuar de forma coherent amb les circumstàncies.

9.3. Tolerància amb les diferents circumstàncies que envolten una comunicació, així com l’economia i el temps invertits.

10. Predisposició per a realitzar els procediments de les comunicacions orals.

10.1. Reconeixement dels passos que s’han de seguir en la comunicació oral.


10.3. Cooperació en l’aplicació del procediment de la comunicació oral.


11.1. Preocupació per donar un tracte adequat i correcte a l’interlocutor.



12. Tractament no discriminatori en les situacions en les quals es tractin i s’atenguin persones.

12.1. Reconeixement de la necessitat de respectar uns drets i unes obligacions per a tots.


12.3. Compromís en el tractament no discriminatori de les persones.





14. Cura de la imatge personal en la relació amb altres persones.

14.1. Valoració de la importància de la imatge personal en el tracte amb els altres.

14.2. Sensibilització cap a la cura de l’aspecte personal en una relació de treball.

14.3. Hàbit de neteja i de tracte correcte i adequat a la situació.

15. Respecte cap als idiomes oficials de la comunitat autònoma.

15.1. Sensibilització cap al reconeixement de quines comunicacions han de tractar-se en un idioma i quines en un altre.

15.2. Predisposició a respectar l’idioma de l’interlocutor en comunicacions orals.


16. Consciència de la importància de la confidencialitat en algunes comunicacions orals.



16.3. Cooperació en el manteniment d’aquesta confidencialitat en les comunicacions orals que ho requereixin.



grup edebé 69


17.2. Predisposició a exposar l’opinió.


18. Respecte per les formes de participació en les converses i els debats, i per les opinions que s’expressen.



18.3. Participació en situacions que impliquin la manifestació d’aquest respecte: debats, treballs en grup.

Criteris i proposta d’avaluació Identifica els principis bàsics que s’han de tenir en compte en la comunicació verbal.

Identifica els protocols de la comunicació verbal i la comunicació no verbal en les comunicacions presencials i no presencials.

Té en compte els costums i els usos empresarials.

Aplica, segons els protocols establerts, el tractament personal i de gènere corresponents en situacions empresarials habituals.

Utilitza amb eficàcia les llengües oficials a l’hora de transmetre informació i comunicació orals.

Identifica l’interlocutor observant les normes de protocol corresponents i adapta la seva actitud i conversa a la situació de la qual es parteix.

Elabora el missatge verbal, d’una manera concreta i precisa, valora les possibles dificultats a l’hora de transmetre’l i empra el llenguatge no verbal més adequat a la situació.

Utilitza equips de telefonia i equips informàtics aplicant les normes bàsiques d’ús.

Valora si la informació és transmesa amb claredat, d’una manera estructurada, amb precisió, amb cortesia i amb respecte i sensibilitat.

Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en les comunicacions orals bàsiques.

Analitza els errors comesos i proposa les accions correctives necessàries.

Utilitza el lèxic i les expressions adequades al tipus de comunicació i als interlocutors.

Presenta el missatge verbal elaborat utilitzant el llenguatge no verbal més adequat.

grup edebé 70



UT 3. La comunicació escrita en l’empresa

Capacitats (objectius didàctics)Reconèixer la conveniència de la comunicació escrita en les organitzacions empresarials i solucionar els possibles obstacles que s’hi puguin trobar, per valorar la importància de la necessitat de la comunicació escrita entre persones que treballen en l’empresa.

Distingir entre comunicació escrita interna i comunicació escrita externa en les empreses, aplicant els conceptes d’imatge i cultura empresarial, amb la finalitat de millorar les habilitats comunicatives en l’empresa.

Reconèixer els elements i els processos que intervenen en la comunicació escrita, a fi de seleccionar els canals més adequats per a transmetre-la.

Conèixer els destinataris de la comunicació escrita per poder aplicar correctament les normes de protocol i els principis deontològics establerts utilitzant els llibres i manuals d’estil de l’empresa o corporació.


1. Establiment de les circumstàncies en les quals és obligatòria la comunicació escrita interna en l’empresa.

1.1. Identificació de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.2. Anàlisi de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.3. Interpretació de les circumstàncies en les quals es requereix una comunicació escrita interna en l’empresa.

1.4. Utilització de comunicació escrita en les situacions requerides.

2. Identificació dels principis bàsics que s’han de tenir en compte en la comunicació escrita.

2.1. Establiment de l’emissor, el receptor i el contingut de la comunicació.



3. Identificació de les normes de protocol de l’empresa i posada en pràctica en les comunicacions escrites que s’estableixen.

3.1. Reconeixement de la cultura empresarial, dels usos i dels costums a l’hora d’establir comunicacions escrites.

3.2. Determinació de l’organigrama a l’hora d’establir comunicacions escrites.

3.3. Determinació de la importància de la comunicació escrita que s’ha establir i actuació en conseqüència.

3.4. Elecció adequada del destinatari de la comunicació, segons el contingut.

4. Anàlisi objectiva de la qualitat de la comunicació escrita establerta.


grup edebé 71


4.2. Avaluació dels errors comesos en les comunicacions escrites i de les possibles causes per les quals s’han produït.

4.3. Elaboració d’un pla d’acció per a corregir eficaçment els errors comesos en les comunicacions escrites i evitar-ne la repetició.

5. Seguiment de les normes internes a l’hora de transmetre la comunicació escrita en l’empresa.

5.1. Mitjans de comunicació interns.

5.2. Seqüenciació del procés de transmissió de la comunicació.

6. Identificació del destinatari observant les normes de protocol corresponents.

6.1. Tractaments oficials.

6.2. Tractaments formals.

Conceptes

1. La comunicació escrita en l’empresa.

1.1. Concepte i necessitat.

2. Normes ortogràfiques, sintàctiques i de lèxic en les comunicacions escrites socioprofessionals.

2.1. Abreviatures comercials i oficials.

2.2. Normes formals i de protocol intern i extern.

2.3. Regles ortogràfiques en la comunicació escrita.

2.4. Estructura del text escrit adequat a cada tipus de comunicació.

2.5. Aplicació de les llengües oficials i de la llengua anglesa.


3.1. Llibres i manuals d’estil de comunicació escrita en l’empresa i en les organitzacions.

3.2. Seguiment adequat dels usos i costums en l’empresa.

4. Característiques principals de la correspondència comercial.

4.1. Característiques principals.

— Claredat: el text ha de ser fàcil de comprendre i no confús.

— Integritat: totes les idees han d’estar relacionades i incloses.

— Brevetat: ús de les paraules necessàries per a un missatge clar.

— Cortesia: rellevància de la claredat, l’aspecte positiu i la bona voluntat.

4.2. Característiques complementàries.

— Correcció: evitar errors, la impressió desigual de lletres, els marges desiguals, que la carta estigui descentrada, els esborralls, la divisió incorrecta de paraules, etc.

— Cohesió: vinculació.

— Creació d’interès: incentius que actuen i influeixen positivament en l’actitud del lector.

— Modernitat: el llenguatge ha de ser simple, clar, modern i breu.

— Llenguatge positiu: reacció favorable, ús de vostè, evitar retreure, guanyar la voluntat per mitjà de les paraules, etc.


5.1. Concisió.

5.2. Claredat en el missatge.

grup edebé 72


5.3. Adequació dels termes al contingut del missatge.

5.4. Coherència.

Actituds

1. Valoració de la necessitat de l’existència de comunicació escrita entre les persones que treballen en l’empresa.

1.1. Reconeixement de la necessitat de comunicació escrita entre el personal d’una empresa.

1.2. Acceptació de la necessitat de comunicació interna entre el personal de l’empresa.

1.3. Comportament acurat a l’hora d’elaborar aquestes comunicacions.

2. Sensibilitat cap a la diferència entre comunicació i informació, i actuació en conseqüència.

2.1. Reconeixement de la diferència entre informació i comunicació.

2.2. Interès pel que pot originar aquesta diferència.

2.3. Hàbits repetits de diferenciar informació de comunicació, per a evitar possibles errors.

3. Reconeixement dels obstacles que es produeixen en els processos de comunicació escrita, i actitud positiva per a vèncer-los.

3.1. Atenció als obstacles que hi ha en els processos de comunicació escrita.

3.2. Autoreflexió sobre els obstacles que es produeixen en els processos de comunicació escrita.

3.3. Tolerància amb aquests obstacles.

4. Curiositat i ganes d’aprendre les normes de comunicació escrita de l’empresa, de les fonts que hi hagi (registrades, com manuals d’estil, o no registrades).

4.1. Reconeixement de la importància de respectar les normes de comunicació escrita de l’empresa.

4.2. Predisposició per a adaptar-se a les normes de comunicació escrita de l’empresa.

4.3. Constància en el seguiment de les normes de comunicació.

5. Sensibilitat envers les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

5.1. Atenció cap a les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

5.2. Interès per les normes de protocol i educació a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

5.3. Constància en la posada en pràctica d’aquestes normes.

6. Sensibilitat envers les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

6.1. Consciència de la importància de les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

6.2. Esperit crític amb les normes de tractament personal i de gènere amb l’interlocutor a l’hora de mantenir comunicacions escrites.

6.3. Tolerància amb la sensibilitat del nostre interlocutor cap a aquestes normes.


Identifica la conveniència o l’obligació que hi hagi comunicació escrita entre les persones en l’àmbit empresarial i de les organitzacions.

Identifica els elements i els processos que intervenen en la comunicació escrita segons els canals utilitzats.

grup edebé 73


Diferencia les comunicacions escrites internes i les externes, i reconeix els fluxos d’informació interns de l’empresa.

Reconeix els obstacles que hi pot haver en els processos habituals de comunicació escrita en l’empresa.

Aplica els conceptes d’imatge i cultura empresarial en l’àmbit de la comunicació escrita.

Identifica el destinatari observant les normes de protocol corresponents i els principis deontològics establerts.

Utilitza els llibres i manuals d’estil de l’empresa o corporació en les llengües oficials i en la llengua anglesa.

grup edebé 74



UT 4. Elaboració de documents


Redactar documents en les llengües oficials de l’Estat i en llengua anglesa, aplicant el tractament adequat en les comunicacions escrites bàsiques; respectant les normes ortogràfiques, sintàctiques i d’estil de l’empresa segons la finalitat i la situació de partida, a fi de transmetre una imatge adequada de l’empresa.Distingir la documentació requerida per a la comunicació escrita interna i externa en les empreses, aplicant els conceptes d’imatge i cultura empresarial, amb la finalitat de millorar les habilitats comunicatives en l’empresa.

Diferenciar els tipus de comunicacions escrites en l’empresa, i identificar els elements, els processos i els canals que hi intervenen, amb l’objectiu d’utilitzar-los d’una manera correcta en la comunicació empresarial escrita.


1. Elaboració correcta, precisa i educada del missatge escrit que s’ha de transmetre.



1.3. Localització de l’interlocutor o interlocutors de la comunicació.

1.4. Elecció i utilització adequada i correcta del lèxic i de les expressions que s’han d’utilitzar en la comunicació escrita que s’ha d’establir.

1.5. Regles bàsiques d’ortografia per a una escriptura comercial correcta en l’empresa.

1.6. Consulta dels manuals d’estil de l’empresa (si n’hi ha cap) a l’hora d’elaborar comunicacions escrites, tant en les llengües oficials com en llengua anglesa.

1.7. Utilització de la llengua oficial adequada per a cada comunicació escrita.

1.8. Utilització de la llengua anglesa quan sigui necessari per a comunicacions escrites senzilles.

1.9. Transmissió del missatge escrit d’una manera clara, estructurada i precisa, seguint les normes de cortesia i amb respecte per la sensibilitat de l’interlocutor.

2. Redacció de documents d’una manera correcta, seguint les normes ortogràfiques i sintàctiques de la llengua utilitzada.

2.1. Utilització del llenguatge correcte i adequat a la situació.

2.2. Elaboració d’un primer esborrany de l’escrit final.

2.3. Correcció d’aquest esborrany.


3. Seguiment dels protocols adequats d’expressió escrita.

3.1. Determinació de l’objecte de la comunicació.

3.2. Identificació de les expressions escrites més habituals en la comunicació empresarial.

3.3. Establiment del tipus de document al motiu i la naturalesa de la comunicació.

3.4. Ús de les expressions habituals d’encapçalament i comiat en la comunicació escrita.

grup edebé 75


4. Emplenament de documents i preparació d’informes consultant la normativa en vigor i les vies d’accés (internet, oficines d’atenció al públic) a l’Administració pública i emprant, si escau, aplicacions informàtiques ad hoc per a donar suport administratiu a l’àrea de gestió laboral de l’empresa.

4.1. Consulta de tots els possibles documents que s’han d’emplenar i de les diverses plantilles d’informes.

4.2. Confecció d’una llista en què s’incloguin tots els documents i informes que s’han d’emplenar.

4.3. Elaboració d’una llista d’enllaços a la xarxa que permetin consultar legislació i jurisprudència sobre l’Administració pública.

4.4. Estudi de les diverses aplicacions informàtiques per a donar suport administratiu a l’àrea de gestió laboral de l’empresa.

4.5. Anàlisi de la documentació que cal emplenar.

5. Coneixement i classificació de les tipologies de documents escrits utilitzats en l’empresa, segons la finalitat.

5.1. Caracterització dels diversos documents escrits i de les tipologies corresponents, segons la finalitat.

5.2. Anàlisi de les tipologies de documents escrits segons l’ús.

5.3. Interpretació de les tipologies de documents escrits segons l’ús.

6. Redacció de documents seguint la forma més adequada a l’objectiu de cadascun: concisió, explicació concreta però clara si cal, extensió més llarga si l’ocasió ho requereix, etc.

6.1. Anàlisi del tipus de document que s’ha d’escriure, del context comunicatiu en què s’emmarca i del destinatari.

6.2. Aplicació de les normes bàsiques d’escriptura i redacció.

6.3. Elaboració d’un esborrany del document que s’ha de redactar.

6.4. Correcció d’aquest esborrany.


7. Elaboració de cartes comercials i altres documents administratius mitjançant suport mecànic i informàtic.

7.1. Cerca de plantilles i models de carta comercial i altres documents pertinents.

7.2. Organització del contingut de les cartes d’acord amb les plantilles anteriors.

7.3. Redacció d’un primer esborrany de la carta o document, respectant les normes de gramàtica i sintaxi bàsiques.


7.5. Elaboració del document definitiu, tenint cura de tots els matisos esmentats anteriorment.

8. Transmissió del missatge escrit d’una manera clara, estructurada i precisa, seguint les normes de cortesia i amb respecte per la sensibilitat de l’interlocutor.

8.1. Utilització de la terminologia adequada.

8.2. Empatia i assertivitat.

Conceptes

1. La carta comercial.

1.1. Classes.

1.2. Estructura.

1.3. Estils.

grup edebé 76


2. Formats dels tipus de documents d’ús en l’empresa i en les administracions públiques segons la finalitat que tenen.

2.1. Documents per a les comunicacions internes.

— Avís o anunci.

— Nota interna.

— Memoràndum.

— Informe.

— Convocatòria.

— Acta.

— Memòria.

2.2. Documents per a les comunicacions externes.

— Carta circular.

— Saluda.

— La carta comercial.

Estructura. Estils. Classes.

— El certificat.

2.3. Documents administratius.

— Sol·licitud o instància.

— Ofici.

— Notificació.

— Publicació o anunci.

— Recurs.

— Declaració.

— Resolució.

Actituds

1. Iniciativa a l’hora de triar la llengua més adequada per a cada comunicació, segons la naturalesa d’aquesta i dels interlocutors.

1.1. Interès per detectar la llengua més adequada per a cada comunicació.

1.2. Predisposició a adoptar la llengua corresponent.

1.3. Cooperació en cas de conflicte interlingüístic per a poder adaptar-se a cada situació.

2. Capacitat per a recollir documentació a l’hora d’elaborar una comunicació escrita que hagi de contenir informació fiable.

2.1. Reconeixement de la necessitat de recollir el màxim d’informació possible per a elaborar una comunicació escrita fiable.

2.2. Predisposició per a buscar informació a l’hora d’elaborar una documentació escrita.

2.3. Rigor en les comunicacions escrites, de manera que estiguin ben documentades.

grup edebé 77


3. Capacitat d’anàlisi per a dilucidar el to, el caràcter i la forma que ha de tenir una comunicació escrita, segons l’objectiu i el canal que s’hagi d’utilitzar.

3.1. Atenció al canal de comunicació emprat en cada cas, i actuació en conseqüència.

3.2. Interès per conèixer el to de veu, el caràcter i la forma més adequats segons el canal que utilitzem.

3.3. Sensibilitat envers la importància d’utilitzar bé aquests instruments segons el canal de comunicació de què es tracti.

4. Reconeixement i respecte per la imatge que vol transmetre l’empresa a l’hora d’establir comunicacions escrites.

4.1. Consciència del fet d’estar escrivint un document de comunicació en nom de l’empresa.

4.2. Predisposició a donar la millor imatge possible de la nostra empresa.

4.3. Compromís amb la imatge de l’empresa a l’hora de comunicar-se per escrit.

5. Diferenciació entre comunicacions escrites internes i comunicacions escrites externes, amb la finalitat d’actuar en conseqüència en cada cas.

5.1. Atenció a l’hora de distingir entre comunicacions internes i comunicacions externes.

5.2. Predisposició a tractar com cal cadascuna de les comunicacions.

5.3. Rigor en la diferenciació de les comunicacions internes de les externes.

6. Predisposició per a seguir els procediments de les comunicacions escrites.

6.1. Reconeixement dels passos que s’han de seguir en la comunicació escrita.


6.3. Cooperació en l’aplicació del procediment de la comunicació escrita.

7. Rapidesa en la resolució de les qüestions plantejades quan se sol·licita qualsevol informació escrita.

7.1. Reconeixement de les qüestions més prioritàries i que no requereixen una atenció immediata.

7.2. Interès a atendre una sol·licitud d’informació escrita quan es requereix.



8.1. Sensibilització envers el reconeixement de les comunicacions que s’han de tractar en un idioma i les que s’han de tractar en un altre.

8.2. Predisposició a respectar l’idioma de l’interlocutor en comunicacions escrites.


9. Predisposició per a efectuar les correccions necessàries en les comunicacions escrites.




10. Consciència de la importància de la confidencialitat en algunes comunicacions escrites.



10.3. Cooperació en el manteniment d’aquesta confidencialitat en les comunicacions escrites que ho requereixin.

grup edebé 78


11. Valoració del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

11.1. Reconeixement del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

11.2. Acceptació del fet que la rapidesa, l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites redunden en una millora substancial de la productivitat en l’empresa.

11.3. Constància a procurar que les comunicacions siguin ràpides, eficaces i eficients perquè la productivitat en l’empresa es maximitzi.

12. Reconeixement de la necessitat de mantenir comunicacions escrites segures i confidencials, quan l’ocasió ho requereixi.

12.1. Consciència que les comunicacions poden haver de ser segures i confidencials.

12.2. Interès per fer-les segures i confidencials, si la situació ho requereix.

12.3. Respecte per la privadesa de les comunicacions escrites.

13. Identificació amb la cultura de l’empresa a l’hora d’establir comunicacions escrites.

13.1. Atenció per captar la cultura de l’empresa i les manifestacionsn corresponents en l’àmbit de les comunicacions escrites.

13.2. Interès per veure com es poden millorar les habilitats comunicatives escrites en relació amb la cultura de l’empresa.

13.3. Responsabilitat per una elaboració correcta de les comunicacions escrites.





Criteris i proposta d’avaluació Determina la forma i l’actitud òptimes a l’hora de presentar el missatge escrit, segons el canal

utilitzat.

Diferencia les comunicacions escrites internes i les externes, i reconeix els fluxos d’informació interns de l’empresa.

Selecciona el destinatari i el canal adequat per a cadascuna de les situacions en què és necessària la comunicació escrita.

Identifica els elements i els processos que intervenen en la comunicació escrita segons els canals utilitzats.

Classifica les tipologies més habituals de documents dins l’empresa segons la finalitat que tenen.

Utilitza amb autonomia la llengua anglesa en les comunicacions escrites bàsiques.

Aplica en tots els tipus de comunicació escrita el tractament personal i de gènere adequat a cada circumstància.

Redacta el document adequat en les llengües oficials respectant les normes ortogràfiques i sintàctiques, segons la finalitat i la situació de partida.

grup edebé 79



UT 5. Suports i tractament de la informació escrita

Capacitats (objectius didàctics)Seleccionar els suports adequats per a elaborar i transmetre la documentació, segons criteris de rapidesa, seguretat, confidencialitat, i per a conèixer i identificar els avantatges i els desavantatges dels diferents canals de transmissió.

Utilitzar i aplicar d’una manera adequada la normativa sobre protecció de dades i conservació de documents, amb l’objectiu d’elaborar i conservar la documentació de l’empresa de la forma legalment establerta.

Usar amb agilitat les aplicacions informàtiques de processament de textos i les regles mecanogràfiques, amb l’objectiu d’emplenar i realitzar d’una manera eficient la comunicació escrita en l’empresa.

Aplicar la llei de les tres erres a l’hora d’elaborar documentació i ser conscients de la necessitat de tenir cura del medi ambient, mantenint una actitud favorable a la consecució d’aquest objectiu.

Emplenar els llibres de registre d’entrada i sortida de correspondència amb la finalitat de registrar correctament aquestes comunicacions.

Conèixer i utilitzar d’una manera òptima el servei de correus i paqueteria, i aplicar correctament les diverses possibilitats existents.


1. Selecció dels suports adequats en cada cas per a elaborar i transmetre documents.

1.1. Elecció del suport: paper o d’altres.

1.2. Elecció del tipus de paper: normal, oficial o d’altres.

1.3. Diferenciació dels suports més adequats segons els criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.

2. Selecció del canal de transmissió adequat per a cada tipus de comunicació escrita.

2.1. Utilització del correu convencional o del correu certificat.

2.2. Utilització del correu electrònic.

2.3. Utilització del fax.

2.4. Utilització del burofax.

2.5. Utilització de la missatgeria telefònica: SMS, MMS o d’altres.

3. Selecció del canal de transmissió adequat segons les necessitats de la comunicació escrita.

3.1. Elecció del canal de transmissió segons la urgència.

3.2. Elecció del canal de transmissió depenent de la seguretat.

3.3. Elecció del canal de transmissió tenint en compte la confidencialitat.

4. Coneixement i ús dels programes informàtics de processament de textos i autoedició.

4.1. Utilització dels processadors de textos més habituals.

4.2. Utilització, si escau, dels programes d’autoedició més habituals.

4.3. Utilització, si escau, de programes d’autoedició per a suport digital.

grup edebé 80


5. Ús adequat dels teclats.

5.1. Seguiment de les normes ergonòmiques en la posició dels dits i de la resta del cos.

5.2. Desplegament de la velocitat, la precisió i la correcció adequades en els documents que s’elaborin.

6. Emplenament en suport convencional i en suport informàtic de la documentació interna de l’empresa per documentar el flux de correspondència i paqueteria.

6.1. Determinació de la documentació interna que s’ha d’emplenar.

6.2. Identificació de l’estructura de la documentació interna que s’ha d’emplenar.

6.3. Arxivament de la documentació interna.

6.4. Manteniment de còpies de seguretat de la documentació interna.

7. Seguiment escrupolós de les normes legals de protecció de dades i protecció de documents.

7.1. Coneixement de les normes legals sobre aquest tema.

7.2. Aplicació en cada cas de les normes, segons els procediments interns concrets establerts.

8. Aplicació de les tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar) a l’hora d’elaborar la documentació.

8.1. Anàlisi de l’ús de les tècniques de les tres erres en l’elaboració de la documentació.

8.2. Deducció del benefici que poden comportar les tècniques de les tres erres en la transmissió de la informació escrita.

8.3. Elaboració de documents mitjançant la utilització de les tècniques de les tres erres.

9. Utilització de la normativa sobre protecció de dades i conservació de documents establerts per a empreses i institucions públiques o privades.

9.1. Recerca de la normativa referent a la protecció de dades i conservació de documents.

9.2. Anàlisi d’aplicació d’aquesta normativa en els diferents documents que elabori l’empresa, i sobre les possibilitats d’ús.

9.3. Interpretació de la normativa pel que fa a la protecció de dades i la conservació de documents.

9.4. Aplicació de la normativa pel que fa a la protecció de dades i la conservació de documents.

10. Ús de tècniques de cerca d’informació a l’hora d’elaborar un document escrit.

10.1. Utilització d’arxius interns.

10.2. Utilització d’arxius externs d’ús públic.

10.3. Recerques guiades a la xarxa.

10.4. Ús de manuals, estadístiques, arxius, etc., públics o privats, assegurant-se prèviament la possibilitat i el permís per a fer-ne ús.

10.5. Identificació de les eines de cerca d’informació per a elaborar la documentació.

11. Recepció, tramitació i gestió de documentació.

11.1. Recollida de la documentació rebuda a l’empresa.

11.2. Identificació de la documentació rebuda a l’empresa.

11.3. Classificació de la documentació rebuda a l’empresa.

11.4. Tramitació de la documentació rebuda a l’empresa.

11.5. Gestió de la documentació rebuda a l’empresa.

grup edebé 81


Conceptes

1. Suports per a la comunicació escrita.

1.1. Paper i sobre.

1.2. Mitjans digitals.

1.3. Altres.

2. Canals de transmissió de la comunicació escrita.

2.1. Canals convencionals.

— El correu convencional.

— El correu certificat.

— El fax.

— El burofax.

2.2. Noves tecnologies de telefonia.

— La missatgeria telefònica (SMS, MMS, etc.).

2.3. Noves tecnologies d’informàtica.

— Internet.

— Intranet.

— Plataformes col·laboratives i de comunicació.

— El correu electrònic.

— Protocols de bones pràctiques en la comunicació professional en línia. Cibermaneres.

3. Criteris que s’han de tenir en compte a l’hora de triar el suport i el canal de comunicació adequats.

3.1. Rapidesa.

3.2. Seguretat.

3.3. Confidencialitat.

4. Mitjans i equips ofimàtics i telemàtics.

4.1. Ordinador.

4.2. Impressora.

4.3. Escàner.

4.4. Fax.

5. El correu electrònic.

5.1. Ús.

5.2. Estructura.

5.3. Redacció dels correus electrònics.

6. Aplicacions informàtiques que faciliten la comunicació escrita en l’empresa.

6.1. Processadors de textos.

7. Manual del tractament de la informació i de l’edició.

7.1. Elaboració del document.

7.2. Portafirmes.

7.3. Enviament del document.

grup edebé 82


8. Llibres de registre d’entrada i sortida de documentació escrita.

8.1. Llibre de registre d’entrada.

— Finalitat.

— Contingut.

— Format.

8.2. Llibre de registre de sortida.

— Finalitat.

— Contingut.

— Format.

9. La correspondència en l’àmbit de l’empresa.

9.1. Recepció.

9.2. Enviament.

9.3. Registre.

10. Serveis de correus públics i privats, circulació interna de correspondència i paqueteria.

10.1. El servei estatal de Correus.

10.2. Empreses privades de missatgeria i correus.

10.3. Circulació interna de la correspondència.

— Casellers.

— Lliurament en mà.

11. Procediments de seguretat i confidencialitat de la informació.

11.1. La signatura digital com a sistema de seguretat en les comunicacions mercantils.

11.2. L’encriptació i altres sistemes per a mantenir la confidencialitat en les comunicacions digitals.

12. Normativa de protecció de dades i de documentació, i l’aplicació corresponent en l’empresa.

12.1. Obligacions empresarials respecte a la protecció de dades.

12.2. El document de seguretat.

13. Protocols d’ergonomia i bones pràctiques d’higiene i seguretat en el treball.

14. Tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar) en l’elaboració de la documentació escrita.

14.1. Concepte de «les tres erres».

14.2. Conductes que cal seguir.

Actituds

1. Capacitat de discriminar, entre les diverses possibilitats, el suport de comunicació escrita més adequat a la situació.

1.1. Reconeixement que no totes les comunicacions requereixen el mateix tipus de suport.

1.2. Acceptació que cal discriminar entre les diverses possibilitats a l’hora de triar un suport de comunicació escrita.

1.3. Constància en la discriminació de les diverses possibilitats a l’hora de triar un suport.

2. Reconeixement de la necessitat de triar el canal de transmissió més adequat per a una comunicació escrita determinada.

2.1. Curiositat per determinar el millor canal de comunicació per a cada cas.

grup edebé 83


2.2. Interès per veure els diferents canals de comunicació per a cada cas.

2.3. Presa de posició respecte als canals que són més adequats per a cada situació.

3. Proactivitat a l’hora de buscar l’eficàcia i l’eficiència en les comunicacions escrites.

3.1. Reconeixement de la necessitat de comunicar-se d’una manera eficient i eficaç.

3.2. Esperit crític davant la necessitat de comunicar-se d’una manera eficaç i eficient.

3.3. Rigor en la comunicació perquè esdevingui eficaç i eficient.

4. Respecte per la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

4.1. Interès per la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

4.2. Acceptació de la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.

4.3. Compromís amb la legislació relativa a la protecció de dades i la conservació de documentació que afecti l’empresa.


5.1. Reconeixement de la necessitat de tenir cura del medi ambient.

5.2. Actitud favorable envers la cura del medi ambient.

5.3. Cooperació en el desenvolupament sostenible de l’activitat empresarial, principalment pel que fa als sistemes de reducció d’ús de paper, reutilització de materials i facilitació del reciclatge.






Identifica i reconeix els avantatges i els inconvenients dels diferents canals de transmissió: correu convencional, correu electrònic, fax, burofax, missatges curts o similars.

Diferencia els suports més adequats segons els criteris de rapidesa, seguretat i confidencialitat.

Selecciona els suports adequats en cada cas per a elaborar i transmetre els documents: tipus de paper, sobres i d’altres.

Identifica les eines de cerca d’informació per a elaborar la documentació.

Utilitza amb agilitat les aplicacions informàtiques de processament de textos o autoedició.

Empra els teclats, aplicant correctament les tècniques mecanogràfiques de posició dels dits i del cos, amb velocitat, precisió i correcció en les dades enregistrades, en els documents redactats i en les consultes efectuades.

Emplena els llibres de registre d’entrada i sortida de correspondència i paqueteria en suport informàtic i en suport convencional.

grup edebé 84


Utilitza la normativa sobre protecció de dades i conservació de documents establerts per a les empreses i institucions públiques o privades.

Aplica les tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar) en l’elaboració de la documentació.

grup edebé 85



UT 6. Arxivament de la informació en suport paper

Capacitats (objectius didàctics)Identificar els avantatges i els desavantatges del sistema d’organització de la informació triat, amb la finalitat d’adoptar el sistema més idoni per a aconseguir els objectius de l’empresa.

Determinar el sistema de classificació, registre i arxivament adequat al document, amb la finalitat de garantir un procés d’arxivament de la documentació correcte.

Reconèixer la documentació que s’ha d’integrar en arxius i expedients, i realitzar el procés d’una manera àgil, amb el propòsit de respectar en tot moment la legislació vigent i els nivells de protecció i seguretat adequats.

Aplicar en l’arxivament de la documentació la llei de les tres erres per a ser conscients de la importància del reciclatge i la repercussió que té en el medi ambient.

Utilitzar els procediments de consulta i conservació de la informació i la documentació, en suport convencional i en suport digital, amb la finalitat de manejar-los amb agilitat i evitar el màxim nombre d’errors que es puguin produir.

Continguts

Procediments



1.2. Anàlisi de sistemes d’arxivament tradicionals.

1.3. Elecció enraonada del sistema o sistemes d’arxivament que cal utilitzar en l’empresa, segons els objectius buscats.

2. Diferenciació entre les tècniques d’organització de la informació.

2.1. Identificació de les tècniques d’organització de la informació.

2.2. Anàlisi de les tècniques d’organització de la informació tradicionals.

2.3. Elecció enraonada de les tècniques d’organització de la informació que s’han d’utilitzar en l’empresa, seguint criteris d’eficàcia, eficiència i economia.


3.1. Anàlisi de la informació susceptible de ser classificada.

3.2. Delimitació dels criteris de classificació segons la informació de què es disposa.

3.3. Enumeració de les informacions que aniran en cada lloc de la classificació.

4. El procés d’arxivament.

4.1. Captació de la informació.

4.2. Selecció de la informació segons el criteri de classificació.

4.3. Classificació de la documentació.

4.4. Arxivament.

4.5. Custòdia i manteniment.

5. Confecció i presentació d’informes procedents de l’arxiu.

5.1. Preparació de la informació susceptible de ser inclosa en els informes.

5.2. Anàlisi del context en què s’ha de presentar.

grup edebé 86


5.3. Elecció del format.

5.4. Estructuració dels informes segons el contingut emprant, si escau, plantilles estandarditzades.

5.5. Redacció d’un esborrany dels informes, seguint les normes bàsiques de gramàtica i sintaxi.

5.6. Correcció de l’esborrany en tot el que calgui.

5.7. Elaboració del document definitiu.

6. La purga o destrucció de la documentació.

6.1. Definició de purga o destrucció de la documentació, emfatitzant-ne especialment la necessitat.

6.2. Determinació dels criteris de purga o destrucció.

6.3. Selecció dels documents que s’han d’eliminar.

6.4. Elecció de la millor manera de destruir-los.

7. Utilització d’índexs.

7.1. Definició i acotació del concepte d’índex.

7.2. Anàlisi de la utilitat que té.

7.3. Elecció d’un mètode d’organització de la matèria.

7.4. Elaboració dels índexs que calgui.

7.5. Comprovació de l’eficiència que tenen.


8. Establiment de nivells de seguretat de la documentació i compliment dels protocols.

8.1. Definició dels diferents nivells de seguretat.

8.2. Relació de cada document amb el nivell de seguretat que li correspon.

8.3. Anàlisi dels protocols de seguretat, i comprovació que coincideixin amb la relació de nivells de seguretat dissenyats.

8.4. Avaluació dels protocols.

8.5. Revisió dels protocols de seguretat, si escau.


9.1. Emmagatzematge de materials en els arxius físics, segons les característiques de la documentació i les necessitats d’accés.

9.2. Elaboració d’arbres d’arxiu digital segons les característiques de la documentació i de les necessitats d’accés.

9.3. Establiment i seguiment dels protocols de seguretat en l’accés als arxius, tant físics com informàtics.

9.4. Compliment estricte de la normativa legal vigent pel que fa a la protecció de dades i l’emmagatzematge de la informació.

9.5. Configuració i maneig bàsics de registres informàtics que permetin fer cerques d’informació eficients.

10. Detecció d’errors i possibilitats de millora en els sistemes d’emmagatzematge i intercanvi d’informació.

10.1. Disseny d’un sistema propi de detecció d’errors i possibilitats de millora.

10.2. Anàlisi dels errors detectats i dels aspectes que es puguin millorar.

grup edebé 87


10.3. Avaluació d’altres possibles errors que el sistema no hagi detectat.

10.4. Revisió, si cal, d’aquests errors mitjançant un redisseny d’una part del sistema, o bé, de tot el sistema.

11. Descripció de la finalitat d’organitzar la informació i els objectius que es persegueixen.

11.1. Identificació de la necessitat d’organitzar la informació i dels objectius perseguits.

11.2. Caracterització dels procediments organitzatius de la informació.

12. Determinació de les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o institució, a més dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

12.1. Identificació de les tècniques d’organització i informació, i els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

12.2. Diferenciació de les tècniques d’organització i informació, i els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

12.3. Valoració de les tècniques d’organització i informació, i els procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

13. Determinació del sistema de classificació, registre i arxivament adequats al tipus de documents.

13.1. Identificació de sistemes de classificació, registre i arxivament adequats per a l’empresa.

13.2. Diferenciació del sistema de classificació, registre i arxivament adequats al tipus de documents.

13.3. Valoració del sistema de classificació, registre i arxivament més adequats al tipus de documents que maneja l’empresa.

14. Arxivament de la documentació aplicant suport de paper.

14.1. Determinació dels tipus d’arxivament de documentació.




15. Procediments de consulta i conservació de la informació i documentació en suport convencional.




15.4. Correcció dels errors comesos, si escau.

Conceptes

1. Arxivament de la informació en suport paper.

1.1. Finalitat de l’arxivament.

1.2. Necessitats de conservació de la documentació.

1.3. Objectius de l’arxivament i els registres.

1.4. Classificació i ordenació de documents.

1.5. Normes de classificació.

— Avantatges i inconvenients.

— Formes de classificació: alfabètica, geogràfica, per matèries, cronològica i decimal.

1.6. Tècniques d’arxivament.

— Naturalesa.

grup edebé 88


— Tipus.

— Definició.

1.7. Sistemes d’arxivament.

— Convencionals.

— Per microfilm.

— Informàtics.

— Altres.

1.8. Centralització o descentralització de l’arxiu.

1.9. Confidencialitat de la informació i la documentació.

— Llei de protecció de dades.

1.10. L’accés a la consulta.

1.11. Arxivament de documents.

— Captació.

— Elaboració de dades.

— Custòdia.

Actituds

1. Valoració dels avantatges i els inconvenients dels diversos sistemes d’emmagatzematge i organització de la informació.

1.1. Reconeixement dels avantatges i els inconvenients dels diversos sistemes d’emmagatzematge i organització de la informació.

1.2. Interès per detectar els avantatges i els inconvenients d’emmagatzematge i informació.

1.3. Presa de posició respecte als mètodes que són més efectius per a cada situació d’emmagatzematge.

2. Actitud de millora contínua per a l’aprenentatge i l’aplicació de les novetats que es produeixen en les tècniques d’emmagatzematge de la informació.

2.1. Consciència que cal anar actualitzant els mètodes d’emmagatzematge de la informació.

2.2. Interès per conèixer nous mètodes d’emmagatzematge de la informació.

2.3. Col·laboració amb altres departaments per a una millor adaptació de les noves tècniques d’emmagatzematge d’informació.

3. Sensibilitat respecte a les normes de seguretat en l’accés a la informació.

3.1. Interès per conèixer les normes de seguretat aplicables a cada cas.

3.2. Acceptació de les normes de seguretat en l’accés a la informació.

3.3. Constància en l’aplicació de les normes de seguretat en l’accés a la informació.

4. Atenció al compliment dels protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.1. Consciència de la necessitat de complir tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.2. Predisposició per a complir tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

4.3. Rigor en el compliment de tots els protocols de cerca i emmagatzematge de les dades.

5. Reconeixement dels possibles errors que es comenten i voluntat per a corregir-los.

5.1. Atenció als errors que es comenten i voluntat per a corregir-los.

5.2. Autoreflexió sobre les raons per les quals s’han comès i la manera de solucionar-los.

5.3. Constància en la cura a l’hora d’emmagatzemar dades.

grup edebé 89


6. Respecte a la legalitat i a la normativa vigent pel que fa a la protecció de dades personals.

6.1. Reconeixement de la necessitat de protegir les dades personals.

6.2. Preferència per protegir les dades personals.

6.3. Respecte per les normes de protecció de dades personals.

7. Respecte dels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, i també de la normativa vigent en documents físics.

7.1. Interès pels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació que es tracti.

7.2. Acceptació de la normativa vigent sobre aquest tema.

7.3. Rigor en l’aplicació d’aquestes normes i aquests nivells de protecció als documents que genera l’empresa.


8.1. Atenció a l’ús dels materials d’oficina utilitzats i a la manera de facilitar-ne el reciclatge.

8.2. Predisposició per a tots els procediments pels quals es pugui reduir l’ús de paper, i que promoguin la reutilització i el reciclatge.

8.3. Defensa del medi ambient mitjançant la conscienciació de la necessitat de reciclar i reutilitzar materials.

9. Valoració de la importància de la conservació i la confidencialitat de la informació.

9.1. Reconeixement de la informació que s’ha de conservar i de la informació confidencial.

9.2. Actitud favorable a mantenir la confidencialitat de la informació.

9.3. Rigor en el tractament de la informació confidencial i en la conservació d’aquesta.

10. Consciència de la importància en l’elecció d’un bon sistema de classificació i arxivament.

10.1. Reconeixement que un sistema de classificació i arxivament pot resultar-nos més ràpid i eficaç que un altre, segons el tipus d’informació que s’hagi de tractar.

10.2. Interès per seleccionar un sistema que sigui pràctic i adequat al volum d’informació que s’hagi de manejar.

10.3. Col·laboració en l’elecció d’un sistema de classificació i arxivament.

11. Responsabilitat en l’organització, el manteniment i l’actualització de l’arxiu.

11.1. Preocupació per mantenir i seguir el funcionament de l’arxiu.

11.2. Sensibilització envers la necessitat d’organitzar i mantenir permanentment l’arxiu.

11.3. Responsabilitat en la tasca de manteniment, actualització i organització de l’arxiu.

12. Eficiència en l’ordenació i la classificació de la informació per a facilitar-ne l’accés.

12.1. Interès per conèixer el funcionament correcte d’un arxiu.

12.2. Actitud favorable pel respecte de les normes de funcionament.

12.3. Responsabilitat en la tasca d’arxivament per a evitar errors en l’ordenació i la classificació de la informació, i millorar-ne l’accessibilitat.

13. Seqüenciació i ordenació, d’acord amb les normes, de les fases de cada acció.




grup edebé 90



Identifica els avantatges i els inconvenients del sistema d’organització de la informació emprat, segons la valoració dels objectius que persegueix l’empresa o organització.

Diferencia les tècniques d’organització d’informació que es poden aplicar en una empresa o institució, a més dels procediments habituals de registre, classificació i distribució de la informació en les organitzacions.

Determina el sistema de classificació, registre i arxivament adequat al tipus de documents. Determina, en les situacions professionals habituals, els sistemes d’accés i els nivells de

seguretat que han de complir els arxius i registres segons la normativa vigent i els suports utilitzats.

Reconeix la documentació que ha d’integrar els diferents expedients, arxius i registres, segons els criteris establerts per l’empresa o organització.

Reconeix i utilitza amb agilitat els procediments de consulta i conservació de la informació i documentació, en suport convencional i en suport digital, i detecta els errors que es puguin produir.

Respecta els nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, com també la normativa vigent tant en documents físics com en bases de dades informàtiques.

Aplica, en l’elaboració i l’arxivament de la documentació, les tècniques de les tres erres (reduir, reutilitzar i reciclar).

grup edebé 91



UT 7. Arxivament de la informació en suport informàtic


Conèixer els avantatges del sistema informàtic en l’arxivament, segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar, per a poder-ne fer una valoració i dur a terme un procediment d’arxivament adequat.Identificar les principals bases de dades de les organitzacions per mitjà de la confecció d’arbres informàtics i l’ús de les aplicacions informàtiques habituals, amb l’objectiu d’optimitzar els recursos de l’empresa.

Configurar registres informàtics senzills amb aplicacions informàtiques d’ús habitual, amb la finalitat de facilitar les cerques bàsiques d’informació.Conèixer les noves tecnologies d’arxivament i d’intercanvi d’informació telemàtica: intranet, correu electrònic, plataformes, etc., per a poder utilitzar-les en la millora del rendiment empresarial i rebaixar costos d’emmagatzematge i de paper.




1.2. Anàlisi de sistemes d’arxivament informàtics.

2. Diferenciació entre les diverses tècniques d’organització de la informació.

2.1. Anàlisi de les tècniques d’organització de la informació tradicionals, per microfilm i informàtiques.


3.1. Elaboració d’una base de dades classificadora segons els criteris prèviament establerts.

3.2. Inserció de les informacions en la base de dades.

4. Coneixement i utilització de les bases de dades de l’empresa.

4.1. Estudi de les bases de dades existents i dels objectius de cadascuna.

4.2. Execució del protocol d’accés a les bases de dades.

4.3. Pràctica de rectificacions, inclusions i exclusions de dades a les bases, segons les ordres rebudes o els objectius establerts.


5.1. Elaboració d’arbres d’arxiu digital segons les característiques de la documentació i de les necessitats d’accés.

5.2. Establiment i seguiment dels protocols de seguretat en l’accés als arxius informàtics.

5.3. Compliment estricte de la normativa legal vigent pel que fa a la protecció de dades i emmagatzematge de la informació.

5.4. Configuració i maneig bàsics de registres informàtics que permetin cerques d’informació eficients.

6. Procediments de protecció de dades.

6.1. Recerca de la legislació referent a la protecció de dades.

grup edebé 92


6.2. Aplicació dels principis i els procediments legals a la situació en l’empresa.

6.3. Anàlisi de l’eficàcia d’aquests mètodes.


6.5. Revisió de la metodologia, si cal.

7. Organització en carpetes del correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica.

7.1. Identificació de la necessitat d’organitzar en carpetes el correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica.

7.2. Examen del correu electrònic i similars.

7.3. Determinació dels criteris d’organització.

7.4. Classificació del correu electrònic segons els criteris d’organització.

7.5. Avaluació de l’eficàcia del sistema.

7.6. Revisió, si cal, de les limitacions i els errors.

8. Aplicació dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica.

8.1. Determinació dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica.

8.2. Selecció dels sistemes d’intercanvi d’informació de manera telemàtica més adequats a l’empresa.

8.3. Anàlisi del maneig d’aquests sistemes.

8.4. Valoració dels avantatges i els inconvenients.

8.5. Utilització d’intranet, d’extranet, de plataformes externes d’emmagatzematge d’informació i del correu electrònic en l’intercanvi d’informació.

9. Detecció d’errors i possibilitats de millora en els sistemes d’emmagatzematge i intercanvi d’informació informàtics.

10. Confecció d’arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital, segons les instruccions rebudes.

10.1. Anàlisi de la funció dels arbres d’arxius informàtics i de la utilitat que tenen.

10.2. Examen dels arxius que caldria ordenar en l’arbre (tipus, quantitat, grandària…).

10.3. Ordenació dels arxius en l’arbre, segons el criteri que s’hagi considerat més convenient d’acord amb l’examen anterior.

10.4. Comprovació de l’eficàcia del resultat final.

10.5. Correcció de les deficiències del sistema, si n’hi ha cap.

11. Configuració de registres informàtics senzills amb aplicacions informàtiques d’ús habitual, que permetin cerques bàsiques d’informació.

11.1. Cerca d’informació sobre la configuració de registres informàtics.

11.2. Estudi d’aquesta informació.

11.3. Prova del que s’ha après, configurant-ne petites parts.

11.4. Una vegada assolit, configuració de tota la resta.

12. Aplicació de tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic, plataformes externes, etc.).

12.1. Anàlisi de les tècniques d’arxivament.

12.2. Examen del tipus de documents d’informació que s’han d’arxivar.

12.3. Elecció d’una tècnica d’arxivament, segons les necessitats de l’empresa i els documents que s’han d’arxivar.

12.4. Arxivament de la informació, segons el mètode que es consideri més convenient.

grup edebé 93


12.5. Comprovació de l’eficàcia del mètode.

12.6. Correcció, si escau, dels errors.

13. Procediments de consulta i conservació de la informació i documentació en suport digital.




13.4. Correcció dels errors comesos, si escau.

14. Identificació de les principals bases de dades de les organitzacions i de l’estructura i les funcions corresponents.

14.1. Reconeixement de les principals bases de dades de les organitzacions i de l’estructura i les funcions corresponents.

14.2. Delimitació dels potencials de les principals bases de dades de les organitzacions.

14.3. Selecció de la base de dades que pot ser més útil per a l’empresa.

15. Registre de la comunicació, tant rebuda com emesa, en suport informàtic.

15.1. Confecció de formularis per registrar les comunicacions emeses o rebudes.

15.2. Comprovació de l’eficàcia del sistema.

15.3. Avaluació dels possibles errors.

15.4. Revisió del sistema per a evitar errors.

16. Arxivament de la documentació aplicant suport informàtic.

16.1. Determinació dels diversos tipus d’arxivament de documentació.




17. Identificació dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades, segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

17.1. Descripció dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades, segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

17.2. Caracterització dels suports d’arxivament i registre i les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades, segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

Conceptes

1. Arxivament de la informació en suport informàtic.

1.1. Les bases de dades per al tractament de la informació.

1.2. Estructura i funcions d’una base de dades.

1.3. Arxius i carpetes.

— Identificació.

— Organització.

— Creació d’accessos directes.

1.4. Tipus d’arxius.

— Arxius en ordinadors monobloc.

grup edebé 94


— Arxius multiusuaris.

— Arxius en línia.

— Arxius en aplicacions informàtiques de consulta.

— D’altres.

1.5. Organització del correu electrònic i altres sistemes de comunicació telemàtica en carpetes.

1.6. Permisos d’accés a la consulta d’arxius digitals.

Actituds

1. Respecte dels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació, i també de la normativa vigent en bases de dades informàtiques.

1.1. Interès pels nivells de protecció, seguretat i accés a la informació que es tracti.

1.2. Acceptació de la normativa vigent.

1.3. Rigor en l’aplicació d’aquestes normes i aquests nivells de protecció als documents que genera l’empresa.

2. Conservació de la informació i de les dades contingudes en un banc d’informació.

2.1. Reconeixement de les normes de conservació de la informació.

2.2. Acceptació d’aquestes normes.

2.3. Cooperació en l’aplicació de les normes establertes per a conservar correctament dades i informació.

3. Compliment de les normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació d’un banc d’informació.

3.1. Reconeixement d’aquestes normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació d’un banc d’informació.

3.2. Predisposició per a aplicar-les quan s’ordena, es classifica o es manté informació.

3.3. Col·laboració en la posada en pràctica de les normes establertes per a ordenar, classificar i tenir cura de la documentació.

4. Prioritat per la importància o la urgència en el manteniment de bancs d’informació.

4.1. Reconeixement de la diferència entre informació important i informació urgent.

4.2. Autoreflexió sobre quin dels dos aspectes ha de ser prioritari en el manteniment d’informació.

4.3. Compromís en la priorització d’importància o urgència quan es mantenen bancs d’informació.

5. Rapidesa en el manteniment de les dades i dels documents als bancs d’informació perquè puguin estar actualitzats en el mínim temps possible.

5.1. Reconeixement de la necessitat de mantenir la informació actualitzada.

5.2. Valoració de la importància de mantenir la informació actualitzada.

5.3. Cooperació en l’actualització ràpida de la informació per a poder disposar-ne quan es necessiti.

6. Seqüenciació i ordenació, d’acord amb les normes, de les diverses fases de cada acció.




grup edebé 95



S’han identificat els suports d’arxivament i registre, com també les prestacions de les aplicacions informàtiques específiques més utilitzades, segons les característiques de la informació que s’ha d’emmagatzemar.

S’han identificat les principals bases de dades de les organitzacions i l’estructura i les funcions corresponents.

S’han confeccionat arbres d’arxius informàtics per ordenar la documentació digital, segons les instruccions rebudes.

S’han configurat registres informàtics senzills amb aplicacions informàtiques d’ús habitual, que permeten fer cerques bàsiques d’informació.

S’han aplicat les tècniques d’arxivament en els intercanvis d’informació telemàtica (intranet, extranet, correu electrònic, plataformes externes, etc.).

S’han reconegut els avantatges del «paper zero» i s’han identificat les organitzacions pioneres en l’ús d’aquest paper, així com els paràmetres de funcionament necessari.

grup edebé 96



UT 8. El màrqueting


Conèixer què és el màrqueting i les funcions que acompleix en empreses petites, mitjanes i grans, amb la finalitat de valorar la importància del Departament de Màrqueting en aquestes empreses.

Reconèixer els elements i les eines bàsiques que componen el màrqueting, com també la rellevància i les potencialitats del màrqueting mòbil i del màrqueting digital per a poder fer-ne ús en diferents situacions.

Valorar la importància de les relacions públiques i l’atenció al client, amb la finalitat de reconèixer la influència que tenen en la imatge corporativa i en la consecució dels objectius de l’empresa.

Identificar els mitjans més utilitzats per les empreses i les organitzacions per a aconseguir la fidelització del client com a objectiu prioritari del màrqueting.


1. Identificació del concepte de màrqueting i de les característiques corresponents.

1.1. Determinació de la imatge de l’empresa que es vol transmetre: elements interns i elements externs.

1.2. Transmissió de la imatge de l’empresa als clients potencials: el màrqueting.

1.3. Reconeixement dels elements clau que componen el màrqueting.

1.4. Desenvolupament del màrqueting intern: potenciació de la imatge de l’empresa en les persones que hi treballen.

2. Anàlisi de les característiques del Departament de Màrqueting en els diferents tipus d’empreses.

2.1. Identificació de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

2.2. Descripció de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

2.3. Interpretació de les característiques estructurals i funcionals del Departament de Màrqueting en empreses grans.

2.4. Valoració de l’activitat de màrqueting en empreses mitjanes i petites.

3. Descripció dels elements i les eines de màrqueting.

3.1. Identificació dels elements i les eines de màrqueting.

3.2. Caracterització dels elements i les eines de màrqueting.

4. Definició de la responsabilitat social de l’empresa.

4.1. Determinació de les formes de responsabilitat social d’una determinada empresa.

4.2. Descripció de la responsabilitat social de l’empresa i de les vies desenvolupades per a acomplir-la.

4.3. Publicació anual del balanç social de l’empresa.

5. Ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eina de màrqueting.

5.1. Identificació de les tecnologies de la informació emprades en el màrqueting.

5.2. Distinció entre les tecnologies de la informació i la comunicació que s’empren en el màrqueting.

grup edebé 97


5.3. Elaboració de publicacions en format digital.

5.4. Aplicació de la publicitat electrònica de la telefonia mòbil.

6. Posada en funcionament de programes de fidelització de clients com a eina de màrqueting.

6.1. Determinació de programes de fidelització de clients com a eina de màrqueting.

6.2. Desenvolupament d’accions per a mantenir i fidelitzar els clients actuals.

6.3. Ús dels sistemes de fidelització de clients com a eina de captació de nous clients.


7.1. Identificació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

7.2. Anàlisi dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

7.3. Interpretació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

7.4. Aplicació dels estàndards de la qualitat en la prestació del servei.

8. Seguiment de clients i control del servei postvenda.

8.1. Recopilació de tota la informació històrica de què disposem sobre els nostres clients.

8.2. Elaboració d’una base de dades de clients.

8.3. Actualització de la base de dades cada vegada que hi hagi una incidència amb un client.



9.2. Anàlisi de les accions formatives i de màrqueting intern que poden ser més adients, a partir del que s’ha esmentat anteriorment.




Conceptes

1. El màrqueting en l’activitat econòmica.

1.1. Naturalesa, definició i funció.

1.2. Influència del màrqueting en la imatge de l’empresa.

1.3. Abast del màrqueting.

1.4. La imatge corporativa de l’empresa.

— Determinació de la imatge de l’empresa.

— Elements interns i elements externs.

1.5. El màrqueting com a eina de transmissió de la imatge de l’empresa.

1.6. Elements clau del màrqueting.

1.7. El màrqueting intern.

2. El Departament de Màrqueting.

2.1. Funcions i estructura del Departament de Màrqueting en una empresa gran.

2.2. Activitats de màrqueting en empreses mitjanes i petites.

3. Polítiques de comunicació.

3.1. Ús de la publicitat com a eina de màrqueting.

— Descripció del concepte, els principis i els objectius de la publicitat.

grup edebé 98


3.2. La publicitat.

— Concepte.

— Principis.

— Objectius.

3.3. Publicitat il·lícita.

3.4. Publicitat digital.

3.5. Mitjans, suports i formes publicitàries.


— Enumeració i descripció dels objectius i sistemes de relacions públiques.

3.7. La responsabilitat social corporativa.

— Determinació.

— Posada en pràctica.

— Avaluació.

4. Ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines de màrqueting.

4.1. El màrqueting digital.

— Publicacions en format digital.

— Publicitat electrònica.

— La pàgina web.

4.2. Accions de màrqueting electrònic.

4.3. Les xarxes a internet com a eina de fidelització i promoció.

4.4. Principals xarxes a internet.

— Xarxes socials.

— Xarxes professionals.

— Xarxes audiovisuals.

— La reputació en línia.

4.5. El màrqueting mòbil.

— Les tecnologies de la comunicació i la telefonia mòbil.

— Georeferències.

5. La fidelització del client com a eina de màrqueting.

5.1. Tècniques de fidelització de clients.

5.2. La satisfacció del client com a sistema de captació de nous clients.

6. Mitjans per a la transmissió dels productes i serveis de l’empresa.

6.1. Formes de transmissió de la missió de l’empresa.

6.2. Sistemes de transmissió de la política de qualitat de l’empresa pel que fa a productes i serveis.

6.3. Formes de transmissió, interna i externa, de la política de qualitat en la producció de béns i serveis de l’empresa: les certificacions de qualitat.

6.4. Anàlisi econòmica de l’impacte de les activitats de màrqueting en la captació i fidelització de clients.

grup edebé 99


6.5. La percepció pels clients de la qualitat dels productes i serveis de l’empresa: formes de potenciar-la.

6.6. La qualitat en els sistemes de funcionament intern: formes d’assegurar-la i de transmetre-la.

Actituds

1. Valoració del màrqueting com una de les principals eines per a donar a conèixer la missió de l’empresa i els productes i serveis que ofereix.

1.1. Reconeixement de la importància del màrqueting per a l’empresa.

1.2. Predisposició per a aplicar els quatre elements bàsics del màrqueting amb la màxima eficàcia possible.

1.3. Participació activa en l’ús del màrqueting com una de les principals eines per a donar a conèixer la missió de l’empresa i els productes i serveis que ofereix.

2. Participació en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

2.1. Interès per participar en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

2.2. Predisposició a participar en activitats de transmissió de la imatge de l’empresa.

2.3. Constància en l’acompliment d’activitats amb aquesta finalitat.

3. Curiositat sobre els elements que componen el màrqueting.

3.1. Atenció cap als elements que componen el màrqueting.

3.2. Interès per conèixer els elements que componen el màrqueting.

3.3. Rigor en el desenvolupament del màrqueting.

4. Voluntat d’actuar d’una manera positiva per a millorar la imatge de l’empresa.

4.1. Consciència que la pròpia actuació pugui afectar la imatge externa de l’empresa.

4.2. Predisposició a actuar de manera beneficiosa per a la imatge de l’empresa.

4.3. Compromís amb els valors i les normes d’actuació de l’empresa.

5. Actitud positiva en la transmissió de la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

5.1. Preocupació per transmetre la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

5.2. Predisposició a transmetre la qualitat dels productes.

5.3. Comportament procliu a transmetre la qualitat en els productes i serveis de l’empresa.

6. Sentit de la responsabilitat a l’hora de proposar accions de màrqueting, tenint en compte l’adequació de l’acció als objectius i la relació entre inversió i rendibilitat.

6.1. Reconeixement de la necessitat de ser responsables proposant accions de màrqueting.

6.2. Preferència per les accions de màrqueting que siguin més assenyades.

6.3. Responsabilitat cap a les accions de màrqueting proposades.

7. Voluntat d’ús de les eines de màrqueting a l’abast, seguint instruccions i actuant amb responsabilitat i sentit de la proporció.

7.1. Sensibilització envers l’ús correcte de les eines de màrqueting.

7.2. Interès per l’ús correcte de les eines de màrqueting a l’abast.

7.3. Compromís d’un ús assenyat de les eines de màrqueting a l’abast.

8. Respecte per la responsabilitat social de l’empresa i participació en les accions que corresponguin, segons la capacitat i el càrrec exercit.

8.1. Curiositat per la responsabilitat social de l’empresa i participació en les accions que corresponguin.

grup edebé 100


8.2. Valoració positiva de la responsabilitat social de l’empresa.

8.3. Compromís amb la responsabilitat social de l’empresa.

9. Actitud oberta i proactiva pel que fa a l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines de màrqueting.

9.1. Reconeixement de la importància d’una actitud oberta i proactiva en l’ús de les tecnologies de la informació i la comunicació com a eines del màrqueting.

9.2. Interès per tenir una actitud oberta i proactiva en aquest aspecte.

9.3. Constància a mantenir una actitud oberta i proactiva.

10. Valoració de la importància de la fidelització dels clients actuals com una eina de màrqueting per a captar nous clients i per a millorar la imatge de l’empresa.

10.1. Consciència de la importància de la fidelització dels clients.

10.2. Interès per fidelitzar els clients.

10.3. Constància a mantenir els clients fidels a la marca.


Identifica el concepte de màrqueting.

Reconeix les principals funcions del màrqueting en empreses petites, mitjanes i grans.

Valora la importància del Departament de Màrqueting en empreses petites, mitjanes i grans.

Diferencia els elements i les eines bàsiques que componen el màrqueting.

Reconeix la rellevància i les potencialitats del màrqueting mòbil i del màrqueting digital.

Valora la importància de la imatge corporativa per a aconseguir els objectius de l’empresa.

Valora la importància de les relacions públiques i l’atenció al client per a la imatge de l’empresa.

Identifica la fidelització del client com un objectiu prioritari del màrqueting i reconeix els mitjans que més utilitzen les empreses i organitzacions per a aconseguir-la.

grup edebé 101



UT 9. El client

Capacitats (objectius didàctics)Conèixer i identificar el comportament dels clients per poder-los atendre correctament.Conèixer les tècniques de comunicació i habilitats socials amb la finalitat de facilitar l’empatia amb el client en situacions d’atenció i assessorament. Desenvolupar les etapes del procés comunicatiu en diferents canals de comunicació amb la finalitat de dur a terme un tractament correcte dels clients de l’empresa.

Analitzar les motivacions de compra dels clients a fi de satisfer-los.

Descriure els mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda i conèixer la manera d’aplicar-los per minimitzar possibles errors en l’empresa.

Obtenir la informació històrica dels clients, determinant els diferents mitjans, per seleccionar d’aquesta manera el mètode més eficaç.

Reconèixer els errors més habituals que es cometen en la comunicació amb el client, amb la finalitat de mantenir una forma i una actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client segons el canal de comunicació utilitzat.


1. Posada en pràctica de tècniques de comunicació amb el client.

1.1. Identificació de les necessitats i les expectatives del client.

1.2. Descripció de comportaments empàtics i professionals.

1.3. Selecció d’exemples adequats al cas del client i comprensibles per al client.

1.4. Aplicació de les propostes de productes i serveis adequats a les necessitats reals del client.

2. Reconeixement de clients interns en l’empresa mateixa.

2.1. Determinació del treball en l’empresa com a servei a clients interns.

2.2. Identificació de clients interns en l’empresa.

2.3. Avaluació dels serveis que cal prestar als clients interns.

2.4. Seguiment dels serveis prestats a clients interns.

3. Identificació de les fases de captació de clients.

3.1. Identificació dels sistemes de contacte amb els clients, segons les característiques de l’empresa.

3.2. Planificació dels contactes telefònics i per mitjà de correu electrònic.

3.3. Establiment del contacte.

3.4. Aplicació de les tècniques de presentació general de productes i serveis.

4 Distinció de les etapes d’un procés comunicatiu.

4.1. Identificació dels processos comunicatius en general.

4.2. Caracterització dels elements essencials d’un procés comunicatiu.

4.3. Confecció d’un esquema en què es distingeixin les interaccions entre aquests elements, agrupades per etapes.

grup edebé 102


5. Identificació del comportament del client.

5.1. Reconeixement del comportament del client.

5.2. Determinació del comportament del client i dels motius d’aquest comportament.

5.3. Selecció de possibles alternatives per a adequar la comunicació al comportament del client.

6. Els processos de contacte amb el client extern.

6.1. Recopilació de totes les dades que tinguem dels diferents clients.

6.2. Anàlisi de la informació històrica que tenim.

6.3. Interpretació de la informació sobre el client.

6.4. Selecció de la forma més adequada de contacte amb el client.

6.5. Avaluació de si aquesta manera de contactar amb el client és eficaç.

6.6. Correcció de la manera de contactar amb el client, si es considera necessari.

7. Obtenció de la informació històrica del client.

7.1. Determinació dels mètodes de recopilació d’informació històrica del client.

7.2. Selecció del que considerem més eficaç.

7.3. Aplicació del mètode escollit i comprovació de l’eficàcia que té a partir de les dades que ens proporciona.

Conceptes

1. Concepte de client i identificació d’aquest.

1.1. El client intern.

1.2. El client extern.

2. El coneixement del client i les motivacions que té.

2.1. Necessitat, desig i demanda.

2.2. Piràmide de Maslow.

2.3. Influència de l’entorn.

— Influències culturals.

— Influències socials.

— Influències familiars.

— Influències personals.

2.4. Diferències individuals dels clients.

— Característiques demogràfiques.

— Personalitat.

— Estil de vida.

3. La fidelització del client.

3.1. Factors que intervenen en la fidelització del client.

3.2. La qualitat del servei d’atenció i postvenda en la fidelització del client.

3.3. Impacte de la fidelització del client en la captació de nous clients.

3.4. La fidelització efectiva.

4. Aplicacions informàtiques específiques en la gestió de clients.

4.1. Sistemes informàtics de gestió de la relació amb el client.

grup edebé 103


4.2. Fitxers informàtics de clients.

4.3. Aplicació de programes de fidelització de manera informàtica.

Actituds

1. Actitud empàtica a l’hora de relacionar-se amb els clients.

1.1. Valoració positiva del sentiment d’empatia a l’hora de relacionar-se amb els clients.

1.2. Interès per la millora d’aquesta empatia en les comunicacions amb els clients.

1.3. Cooperació a fomentar una actitud empàtica amb els clients.

2. Actitud positiva davant les claus de la relació de l’empresa i els seus clients.

2.1. Sensibilització pel comportament adequat en les relacions de l’empresa i els seus clients.

2.2. Actitud receptiva i positiva davant les claus de la relació entre l’empresa i els seus clients.

2.3. Hàbit de mantenir una actitud positiva davant les claus de la relació entre l’empresa i els seus clients.

3. Valoració de les activitats d’atenció al client o usuari en tots els àmbits.

3.1. Interès per valorar les activitats d’atenció al client o usuari.

3.2. Actitud favorable en l’atenció al client o usuari.

3.3. Participació en les activitats d’atenció al client o usuari.

4. Curiositat, interès i realisme davant les necessitats dels clients.

4.1. Realisme i comprensió de les necessitats exposades pels clients.

4.2. Sinceritat en el tracte davant les necessitats exposades pels clients.

4.3. Actitud realista a l’hora de transmetre si els productes i serveis poden satisfer les necessitats del client.

5. Valoració de les relacions empresarials en termes de «client-proveïdor».

5.1. Interiorització de la idea de client intern.

5.2. Actitud favorable davant la idea que les relacions en una empresa es poden resumir en serveis entre proveïdors i clients interns.

5.3. Interès en la prestació de serveis adequats als clients interns.

6. Observació de la forma i l’actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client segons el canal de comunicació utilitzat.

6.1. Estudi de les formes i les actituds en l’atenció i l’assessorament al client depenent de cada canal de comunicació.

6.2. Aplicació de les diverses tècniques per mitjà de diferents canals.

6.3. Comprovació de l’eficàcia dels resultats i correcció d’errors, si es dóna el cas.


Desenvolupa tècniques de comunicació i habilitats socials que faciliten l’empatia amb el client en situacions d’atenció o assessorament.


Reconeix els errors més habituals que es cometen en la comunicació amb el client.

Identifica el comportament del client.

Analitza les motivacions de compra o demanda d’un servei del client.

Obté, si escau, la informació històrica del client.

grup edebé 104


Adapta adequadament l’actitud i el discurs a la situació de la qual es parteix.

Observa la forma i l’actitud adequades en l’atenció i l’assessorament a un client segons el canal de comunicació utilitzat.

Distingeix les etapes d’un procés comunicatiu.

grup edebé 105



UT 10. L’atenció al client


Conèixer les funcions del Departament d’Atenció al Client amb la finalitat de donar un servei adequat.

Reconèixer l’impacte que té un servei d’atenció al client de qualitat en la imatge de l’empresa.

Descriure les fases que componen el pla intern de resolució de queixes i reclamacions per valorar-ne la importància.

Reconèixer els errors produïts en la prestació del servei amb la finalitat de proposar millores i aplicar el tractament adequat.

Conèixer la normativa i els òrgans de defensa de consumidors i usuaris per valorar la importància de la protecció al consumidor.




1.2. Anàlisi de les accions formatives i de màrqueting intern que poden ser més adients, d’acord amb el que s’ha esmentat anteriorment.




2. Identificació dels elements que intervenen en l’atenció al client extern.

2.1. Determinació de l’entorn del client i de l’empresa.

2.2. Disseny, posada en funcionament i seguiment de l’organització necessària per a desenvolupar una atenció al client adequada.

2.3. Desenvolupament de la formació adequada per als empleats que duen a terme l’atenció al client.

2.4. Seguiment de les actuacions dels empleats que desenvolupen l’atenció al client.

3. Descripció de les fases que componen el procés d’atenció al client, en l’ordre adequat.

3.1. Acolliment i els elements que el componen.

3.2. Seguiment.

3.3. Gestió.

3.4. Comiat.

4. Descripció de les maneres de reconèixer la percepció del client respecte a l’atenció rebuda.

4.1. Identificació de les expressions verbals del client.

4.2. Determinació de la comunicació no verbal del client.

4.3. Seguiment del client: avisos de continuïtat, atencions, etc.

grup edebé 106


5. Detecció d’errors en l’atenció al client i correcció dels possibles errors.

5.1. Establiment i posada en funcionament de sistemes d’avaluació de la qualitat de l’atenció al client.

5.2. Posada en funcionament de sistemes de correcció d’errors en el procés d’atenció al client.

5.3. Establiment i seguiment de sistemes de millora contínua en l’atenció al client, amb la participació dels clients que s’hi prestin.

6. Gestió de les consultes, reclamacions i atenció postvenda.

6.1. Elaboració d’una llista amb totes les gestions que s’han de dur a terme.

6.2. Repartiment de tasques en el departament.

6.3. Planificació de l’ordre en què s’han de dur a terme.

6.4. Execució del pla.

7. Descripció de les funcions del Departament d’Atenció al Client.

7.1. Tramitació de consultes, queixes i reclamacions.

— Recepció de consultes, queixes i reclamacions.

— Registre de consultes, queixes i reclamacions.

— Justificant de recepció de consultes, queixes i reclamacions.

7.2. Gestió de consultes, queixes i reclamacions.

7.3. Descripció dels nivells de gestió, segons les característiques de la consulta, queixa o reclamació.

7.4. Seguiment de les gestions de resolució.

7.5. Informació al client dels processos de resolució de les consultes, queixes i reclamacions.

7.6. Tancament de la consulta, queixa o reclamació amb el client.

7.7. Comprovació del grau de satisfacció del client amb la consulta realitzada.

7.8. Arxivament de la gestió duta a terme, que faciliti una consulta posterior per a casos similars.

8. Identificació dels elements d’una queixa o reclamació.

8.1. Reconeixement del tipus de reclamació.

8.2. Localització de les reclamacions per qualitat del producte o servei.

9. Identificació del procés intern de gestió d’una queixa o reclamació.

9.1. Reconeixement de la queixa per part de qui la rep.

9.2. Tramitació de la queixa o reclamació al departament corresponent.

9.3. Seguiment de la gestió per a solucionar la queixa o reclamació.

9.4. Comprovació inequívoca de la idoneïtat de la solució aplicada.

9.5. Informació al client de la solució adoptada i de la idoneïtat d’aquesta.

9.6. Comprovació del grau de satisfacció del client davant la solució rebuda.

9.7. Assessorament al client de les gestions que pot realitzar en cas que la solució no el satisfaci del tot.

10. Seguiment dels processos administratius interns establerts per a la resolució de queixes i reclamacions.

10.1. Identificació dels documents que s’han d’emplenar.

10.2. Emplenament adequat de la documentació.

10.3. Enviament i recepció de la documentació.

10.4. Informació de justificant de recepció de la documentació.

grup edebé 107


10.5. Arxivament de la documentació, amb sistemes d’accés per a una consulta ràpida i senzilla.

10.6. Ús de les llengües oficials adequades en els documents relacionats amb la resolució de queixes i reclamacions.

10.7. Ús de la llengua anglesa per a l’emplenament de documentació senzilla relacionada amb queixes i reclamacions de clients o usuaris, en els casos que sigui necessari.

11. Coneixement i seguiment de les normes de protecció al consumidor.

11.1. Reconeixement de la normativa vigent referida a la protecció dels consumidors.

11.2. Informació al client dels drets que té com a consumidor o de les fonts on pot consultar-los.

11.3. Seguiment de la resolució de les queixes dels consumidors segons la normativa vigent.

12. Utilització dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

12.1. Identificació dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

12.2. Distinció dels usos que es fan dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

12.3. Aplicació, segons les circumstàncies, dels documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

13. Emplenament, si escau, d’un escrit de resposta en les llengües oficials, segons les instruccions rebudes i respectant els protocols establerts, utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

13.1. Reconeixement dels tipus d’escrits de resposta.

13.2. Selecció dels mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

13.3. Observació d’una plantilla per a redactar l’escrit de resposta.

13.4. Redacció d’un primer esborrany de l’escrit, tenint en compte les normes gramaticals i sintàctiques de les llengües utilitzades, així com els protocols establerts.


13.6. Redacció de l’escrit final.

14. Emplenament en llengua anglesa de formularis o escrits de resposta senzills a consultes i reclamacions.

14.1. Reconeixement de les normes bàsiques de redacció en llengua anglesa.

14.2. Consulta d’un diccionari bilingüe, tant tradicional com informàtic, del vocabulari habitual en la gestió d’atenció al client.

14.3. Redacció d’un primer esborrany del formulari o escrit.

14.4. Correcció de les possibles mancances de l’esborrany i revisió ortogràfica i sintàctica d’aquest.

14.5. Redacció definitiva del formulari o document que correspongui.

15. Realització de les gestions pertinents amb els departaments afectats per a consultes, reclamacions i atenció postvenda.

15.1. Redacció d’una llista en què s’indiquin les gestions que s’han de realitzar.

15.2. Organització d’aquestes gestions segons el criteri que es consideri més eficient per al cas concret.

15.3. Anàlisi de la millor manera de realitzar aquestes gestions, segons els criteris que considerem més convenients.

15.4. Aplicació dels dos criteris anteriors en l’acompliment de les gestions.

grup edebé 108


16. Tramitació de reclamacions i denúncies.

16.1. Identificació de la reclamació o denúncia.

16.2. Determinació del departament o persona a qui s’ha de remetre la reclamació o denúncia.

16.3. Enviament al departament o a la persona corresponent.

17. Descripció dels mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda, i també de les fases i les eines corresponents.

17.1. Identificació dels mètodes més habituals en el control de qualitat del servei postvenda, i també de les fases i les eines corresponents.

17.2. Caracterització dels mètodes més habituals en el control de qualitat del servei postvenda, i també de les fases i les eines corresponents.

18. Interpretació de la comunicació rebuda per part del client.

18.1. Lectura de la comunicació rebuda per part del client.

18.2. Anàlisi del que s’ha llegit.

18.3. Contrast amb altres comunicacions anteriors, si n’hi ha cap, i amb la informació històrica d’aquest client.

18.4. Delimitació de l’estratègia per a donar resposta a la comunicació rebuda.

19. Suport administratiu als Departaments d’Atenció al Client i Màrqueting.

19.1. Identificació de les diverses funcions d’aquests departaments.

19.2. Caracterització de les tasques de les diverses funcions d’aquests departaments.

19.3. Determinació dels punts en els quals es pot donar suport administratiu.

20. Identificació dels procediments que influeixen en la prestació d’un servei de qualitat al client o usuari.

20.1. Identificació de les necessitats, peticions o queixes del client.

20.2. Comprensió més enllà de qualsevol dubte de la necessitat del client.

20.3. Anàlisi de les necessitats, peticions o queixes del client.

20.4. Informació al client sobre la possibilitat o no de resolució.

20.5. Posada en funcionament de les accions adreçades a resoldre la necessitat del client.

20.6. Seguiment de la gestió de resolució.

20.7. Aportació d’informació al client sobre el procés de resolució.

20.8. Comprovació que la gestió s’ha tancat adequadament.

20.9. Gestió de la resolució del problema.

20.10.Comprovació del grau de satisfacció del client.

20.11.Sol·licitud dels suggeriments de millora que pugui tenir el client, i trasllat d’aquests al departament corresponent.

21. Descripció dels estàndards de qualitat corresponents a la prestació del servei d’atenció al client.

21.1. Anàlisi de l’activitat del servei d’atenció al client.

21.2. Elaboració de la llista d’accions i del nivell de qualitat esperat.

21.3. Desenvolupament d’accions de formació amb les persones que han de realitzar l’activitat d’atenció al client.

21.4. Establiment de controls de qualitat en la prestació de les activitats de servei al client.

21.5 Detecció d’errors en la prestació del servei al client i posada en funcionament d’accions de correcció eficaç d’aquests errors.

grup edebé 109


22. Identificació de la importància del servei postvenda en els processos comercials.

22.1. Identificació de les variables que constitueixen el servei postvenda en l’activitat concreta de l’empresa.

22.2. Descripció de les situacions comercials que requereixen servei postvenda.

22.3. Valoració, des del punt de vista econòmic i de la qualitat de l’atenció, de la possibilitat d’externalització dels serveis postvenda i d’atenció al client.

22.4. Establiment d’accions de control de qualitat en les activitats del servei postvenda, tant si es realitzen de manera interna com externa.

23. Anàlisi de l’impacte de la qualitat del servei postvenda i de l’atenció al client en els resultats de l’empresa.

23.1. Comprovació de l’impacte de la qualitat del servei postvenda i d’atenció al client.

23.2. Contrast dels resultats obtinguts amb els resultats esperats.

22.3. Anàlisi de les possibles divergències entre el resultat esperat i el resultat realment obtingut.

23.4. Millora dels punts ineficients, si n’hi ha cap.

24. Avaluació i control del servei.

24.1. Mesurament de la satisfacció.

24.2. Cerca de solució a problemes.

25. Procediments de control del servei postvenda.

25.1. Elaboració d’una llista amb tots els controls del servei postvenda que hi ha a l’empresa.

25.2. Anàlisi de tots aquests controls, posant una atenció especial en els pros i els contres.

26. Anàlisi de la situació del servei postvenda.

26.1. Elaboració d’un informe referent a la situació del servei postvenda.

26.2. Comparació dels resultats de l’informe amb la situació ideal esperada.

26.3. Deducció dels procediments que resulten ineficients, i de la manera de millorar-los.

26.4. Introducció de les millores en el procediment de servei postvenda.

27. Aplicació del tractament adequat en la gestió de les anomalies produïdes.

27.1. Anàlisi de les anomalies produïdes.

27.2. Deducció del tractament més eficaç d’aquestes anomalies.

27.3. Elaboració d’un informe sobre la manera de procedir en relació amb aquest tema.

28. Aplicació, en l’àmbit de la seva competència, dels controls de qualitat corresponents segons les instruccions rebudes.

28.1. Lectura de les instruccions rebudes.

28.2. Anàlisi de les competències referents a aquest tema.

28.3. Elaboració de conclusions i aplicació d’aquestes per a millorar els controls de qualitat, dins de les competències que es tinguin.


29.1. Elaboració d’una llista amb els estàndards que s’haurien de respectar.

29.2. Anàlisi de fins a quin punt es respecten aquests estàndards.

29.3. Manipulació de la prestació del servei per aplicar els estàndards de qualitat, en la mesura de les competències que es tinguin.

grup edebé 110


Conceptes

1. Elements de l’atenció al client.

1.1. Entorn.

1.2. Organització.

1.3. Empleats.

2. Fases de l’atenció al client.

2.1. L’acolliment.

2.2. El seguiment.

2.3. La gestió.

2.4. El comiat.

3. La satisfacció del client.

3.1. Comunicació amb el client.

3.2. El client satisfet.

3.3. El client insatisfet:

— Reacció activa.

— Reacció passiva.

4. El Departament d’Atenció al Client.

4.1. Funcions.

4.2. Objectius.

4.3. Organització.

5. La percepció del client respecte a l’atenció rebuda.

5.1. Expectativa i percepció.

5.2. Compliment de necessitats i desitjos.

5.3. Circumstàncies personals.

6. Valoració per part del client de l’atenció rebuda.

6.1. Reclamació.

6.2. Queixa.

6.3. Suggeriments.

6.4. Satisfacció o insatisfacció.

7. Elements d’una queixa o reclamació.

7.1. Objecte de la queixa o reclamació.

7.2. Definició de la situació.

7.3. Exposició dels fets.

7.4. Argumentació.

8. Les fases de la resolució de queixes i reclamacions.

8.1. Recepció i registre.

8.2. Determinació del departament destinatari: circuit que segueix la queixa en l’empresa.

8.3. Anàlisi i interpretació de la queixa.

8.4. Proposta de resolució.

8.5. Contestació al client.

grup edebé 111


9. Comunicacions de resposta a les queixes i reclamacions en les dues llengües oficials i respostes bàsiques en llengua anglesa.

9.1. Manual d’estil.

9.2. Obligatorietat d’ús de la llengua oficial.

10. Gestió reactiva.

10.1. Minimització de l’impacte.

10.2. Conservació del client.

11. Gestió proactiva.

11.1. Anticipació als errors.

11.2. Seguiment dels clients perduts.

12. El consumidor.

12.1. Concepte.

12.2. Tipus.

13. Institucions de consum.

13.1. Institucions públiques estatals, autonòmiques i locals.

13.2. Institucions privades.

14. Normativa en matèria de consum.

14.1. Marc legal estatal.

14.2. Marc legal autonòmic.

14.3. Marc legal local.

15. Tramitació i gestió de queixes i reclamacions.

15.1. Full de reclamacions.

16. Institucions de defensa dels drets dels consumidors.

16.1. Oficines integrades d’atenció al ciutadà.

17. La qualitat del servei com a element de la competitivitat de l’empresa.

17.1. El servei postvenda.


— Estàndards de qualitat.

— Anticipació de problemes.

17.2. El servei d’atenció al client.


— Fases.

17.3. Les actituds i la gestió de les emocions en l’atenció al client.

17.4. Garanties.

18. Tractament d’anomalies produïdes en la prestació del servei postvenda i d’atenció al client.

18.1. Establiment d’estàndards de qualitat de servei.

18.2. Formació del personal dedicat a la prestació de serveis al client.

18.3. Detecció de desviacions dels estàndards de qualitat en la prestació de serveis.

18.4. Correcció d’errors en la prestació de serveis.

18.5. Avaluació de la qualitat dels serveis prestats.

18.6. Establiment de sistemes de millora contínua segons la qualitat de l’atenció prestada.

grup edebé 112


19. L’externalització dels serveis d’atenció al client.

19.1. Factors econòmics de l’externalització.

19.2. Factors de qualitat.

19.3. Factors d’impacte en la imatge de l’empresa.

19.4. Avaluació i presa de decisió: avantatges i inconvenients de l’externalització del servei d’atenció al client.

20. Control i avaluació del servei postvenda.

20.1. Serveis d’assistència.

20.2. Eines de gestió de relació amb clients (CRM).

Actituds

1. Respecte per les opinions dels clients pel que fa a la qualitat dels productes o serveis rebuts.

1.1. Reconeixement de la necessitat d’obtenir informació per part dels nostres clients de l’opinió que tenen sobre els productes.

1.2. Acceptació de les opinions dels clients respecte a la qualitat dels productes o serveis rebuts.

1.3. Tolerància per les opinions dels clients potenciant els aspectes destacats com a positius i corregint els negatius.

2. Actitud atenta, educada i respectuosa davant les opinions dels clients.

2.1. Atenció a les opinions dels clients com una manera de millorar els nostres productes.

2.2. Actitud oberta a l’hora de rebre les crítiques i les opinions dels clients.

2.3. Respecte per totes les opinions dels clients.

3. Diligència en la gestió de les reclamacions, en el seguiment corresponent i en la comunicació al client dels resultats de la gestió.

3.1. Consciència de la necessitat de gestionar les reclamacions diligentment, fer-ne un seguiment i comunicar al client els resultats de la gestió.

3.2. Esperit crític davant el comportament intern de l’empresa sobre com i per què s’ha generat la reclamació.

3.3. Rigor en la gestió, el seguiment i la comunicació de la reclamació.

4. Actitud procliu a la millora de l’atenció al client, mitjançant la transmissió honesta i completa de les opinions que provenen dels clients.

4.1. Preocupació per millorar l’atenció al client.

4.2. Predisposició a millorar els procediments d’atenció al client.

4.3. Respecte pel client, i constància en la transmissió honesta i completa de les opinions que tenen.

5. Proactivitat en el seguiment de la gestió per a la resolució interna d’una queixa o reclamació.

5.1. Reconeixement de la necessitat d’una bona gestió per a la resolució interna d’una queixa o reclamació.

5.2. Actitud oberta al seguiment de la gestió per a aquesta resolució.

5.3. Comportament ordenat per a tramitar més eficaçment les resolucions internes d’una queixa o reclamació.

6. Respecte als drets dels clients o consumidors, mitjançant el seguiment estricte de les normatives legals sobre aquest tema i de les normes internes de tractament de les queixes i reclamacions.

6.1. Atenció als drets dels clients o consumidors.

grup edebé 113


6.2. Predisposició a respectar els drets dels clients o consumidors.

6.3. Responsabilitat pel respecte dels drets dels consumidors o usuaris.

7. Reconeixement de la importància que té per a l’èxit de l’empresa una atenció a les queixes dels clients, ràpida i eficient.

7.1. Consciència de la importància que té per a l’èxit de l’empresa una atenció a les queixes dels clients atenta, veraç, ràpida i eficient.

7.2. Preferència per tots els procediments que permetin una atenció a les queixes dels clients atenta, veraç, ràpida i eficient.

7.3. Comportament eficient envers la tramitació més beneficiosa per al client de les queixes que tingui.

8. Actitud receptiva a les necessitats i els problemes que plantegen els clients.

8.1. Atenció a mantenir una actitud receptiva a les necessitats i els problemes que plantegen els clients.

8.2. Autoreflexió sobre les necessitats i els problemes que es plantegen.

8.3. Col·laboració per a satisfer les necessitats i els problemes dels clients.

9. Manteniment d’una actitud de respecte i educació davant les queixes i les incidències que plantegen els clients.

9.1. Preocupació per mantenir una actitud de respecte i educació davant les queixes i les incidències que plantegen els clients.

9.2. Predisposició a mantenir una actitud de respecte i educació en aquests supòsits.

9.3. Constància en el manteniment d’aquesta actitud de respecte i educació.

10. Comprensió davant una possible actitud inicial negativa per part dels clients (que tenen una incidència o problema).

10.1. Sensibilització cap a la possible reacció negativa del client que ha sofert la incidència o problema.

10.2. Esperit crític amb el comportament de l’empresa que hagi generat aquesta queixa.

10.3. Cooperació davant la possible actitud negativa del client per intentar satisfer-lo.

11. Reacció d’ajuda davant els problemes plantejats, evitant sempre enfrontaments i, en tot moment, traslladant una actitud de voluntat de resolució del problema i de sinceritat.

11.1. Reconeixement de la reacció d’ajuda com l’òptima per als casos en els quals hi hagi risc d’enfrontament.

11.2. Predisposició a col·laborar amb el client per solucionar els problemes que planteja.

11.3. Ajuda al client en tot el que pugui necessitar i que estigui a la nostra mà perquè resolgui els problemes que pugui tenir.

12. Valoració de la proactivitat a l’hora d’anticipar-se a les incidències dels processos.

12.1. Atenció a la proactivitat a l’hora d’anticipar-se a les incidències dels processos.

12.2. Interès per la manera de ser més proactiu a l’hora d’anticipar-se a aquestes incidències.

12.3. Comportament proactiu a l’hora d’anticipar-se a aquestes incidències.

13. Voluntat de millora contínua, aprenent dels errors i dels encerts tant propis com dels altres.

13.1. Curiositat per la manera de millorar contínuament.

13.2. Confiança en un mateix per a poder millorar de manera contínua.

13.3. Col·laboració amb altres persones per ajudar-les a millorar, i aprendre junts dels errors i dels encerts tant propis com aliens.

grup edebé 114


14. Actitud oberta al reconeixement dels errors comesos en les relacions amb els clients (interns i externs) i a la rectificació corresponent.

14.1. Reconeixement de la necessitat d’esmenar ràpidament els errors.

14.2. Esperit crític amb les accions comeses que puguin comportar un error.

14.3. Comportament acurat per a evitar tornar a cometre el mateix error.

15. Compromís a l’hora de compartir amb els companys i caps les incidències viscudes en la comunicació amb els clients, procurant l’aprenentatge de tothom en l’empresa.

15.1. Reconeixement de la necessitat de compartir amb els companys i caps les incidències viscudes en aquest àmbit.

15.2. Predisposició a compartir les experiències amb els altres.

15.3. Col·laboració amb els companys i caps per ajudar-los a solucionar els problemes, en la mesura que sigui possible.

16. Receptivitat a les experiències i els coneixements transmesos pels caps i companys.

16.1. Atenció a les vivències que altres companys i caps ens expliquen.

16.2. Sensibilització pels companys i caps i pels coneixements que ens transmeten.

16.3. Escoltar atentament el que ens expliquen altres companys i caps per adquirir coneixements.


17.1. Preocupació per donar un tracte adequat i correcte a l’interlocutor.



18. Tractament no discriminatori en les situacions en què es tractin i s’atenguin persones.

18.1. Reconeixement de la necessitat de respectar uns drets i unes obligacions per a tothom.


18.3. Compromís en el tractament no discriminatori.







20.2. Predisposició a exposar l’opinió pròpia.


21. Respecte per les formes de participació en les converses i els debats, i per les opinions que s’expressen.



21.3. Participació en situacions que impliquin la manifestació d’aquest respecte: debats, treballs en grup.

grup edebé 115



Descriu les funcions del Departament d’Atenció al Client en empreses.

Interpreta la comunicació rebuda per part del client.

Identifica els elements de la queixa o reclamació.

Identifica les regles bàsiques utilitzades en els centres d’atenció al client o a l’usuari i els protocols d’actuació establerts.

Reconeix les fases que componen el pla intern de resolució de queixes o reclamacions.


Identifica i localitza la informació que cal subministrar al client en l’àmbit de les seves competències o segons les instruccions rebudes.

Utilitza els documents propis de la gestió de consultes, queixes i reclamacions, o les aplicacions o registres informàtics.

Emplena, si escau, un escrit de resposta en les llengües oficials, segons les instruccions rebudes i respectant els protocols establerts, utilitzant mitjans electrònics o altres canals de comunicació.

Emplena en llengua anglesa formularis o escrits de resposta senzills a consultes i reclamacions.

Reconeix la importància de la protecció del consumidor.

Identifica la normativa en matèria de consum.

Diferencia els tipus de demanda o reclamació.

Reconeix els organismes de defensa dels clients, consumidors i usuaris.

Identifica els factors que influeixen en la prestació del servei al client o usuari.

Descriu les fases del procediment de relació amb els clients o usuaris.

Descriu els estàndards de qualitat definits en la prestació del servei.

Valora la importància d’una actitud proactiva per anticipar-se a incidències en els processos.

Reconeix l’impacte que tenen en un servei d’atenció al client de qualitat una actitud d’orientació al client i un alt nivell d’empatia.

Detecta els errors produïts en la prestació del servei i proposa millores en el seu àmbit d’actuació.

Aplica el tractament adequat en la gestió de les anomalies produïdes.

Explica el significat i la importància del servei postvenda en els processos comercials.

Defineix les variables que constitueixen el servei postvenda i la relació que té amb la fidelització del client.

Identifica les situacions comercials que requereixen seguiment i servei postvenda.

Descriu els mètodes més utilitzats habitualment en el control de qualitat del servei postvenda, a més de les fases i les eines corresponents.

Aplica, en el seu àmbit de competència, els controls de qualitat corresponents segons les instruccions rebudes.

Identifica les possibilitats d’externalització dels serveis d’atenció la client, i en valora els possibles avantatges i inconvenients.

Reconeix les garanties dels productes o serveis comercialitzats amb la finalitat d’informar el client o usuari en l’àmbit de les seves competències.

grup edebé 116


5. Tractament dels ensenyaments transversals

Educació moral i cívica

Objectius1. Ser conscient de la responsabilitat que s’ha de

tenir com a treballador en el bon desenvolupament, la confidencialitat i la seguretat en els processos de comunicació oral i escrita i el tractament de la informació.

2. Conèixer, reflexionar i dur a terme pautes d’actuació en el desenvolupament de l’activitat empresarial i comprometre’s a actuar amb el projecte de l’empresa.

Inserció i aplicació1. En els processos de comunicació oral i escrita

en les relacions empresarials, tant internes com externes de l’empresa.

2. En els processos d’obtenció, tractament i aplicació de la informació.

Enfocament metodològic1. Presentar a l’alumne situacions de presa de decisions

(anàlisi de casos, dilemes morals, simulacions...) que comportin buscar, decidir, consensuar i aplicar noves solucions davant problemes.

2. Cercar i analitzar d’una manera crítica situacions del seu entorn sociolaboral que posin de manifest actuacions incorrectes i les conseqüències que se’n deriven.

3. Analitzar situacions que afavoreixin la comprensió i l’elaboració crítica.

Proposta d’avaluació1. Analitzar casos en què es manifestin les

conseqüències i les repercussions personals i empresarials en els processos de comunicació i tractament de la informació.

2. Identificar criteris d’actuació coherents amb el procés en qüestió.

Educació mediambiental

Objectius1. Conscienciar-se de la necessitat d’establir

mesures de cooperació en el respecte i l’aprofitament dels recursos per mitjà de sistemes de reciclatge.

2. Conèixer i reflexionar sobre el problema mediambiental que representen els residus tecnològics.

Inserció i aplicació1. En els processos de reciclatge de material

d’oficina.

2. En l’ús adequat i òptim de les noves tecnologies.

Enfocament metodològic1. En l’oficina, proposar criteris per a utilitzar els

materials optimitzant-ne l’ús i el reciclatge.

2. Proposar als alumnes casos pràctics tenint en compte la normativa mediambiental per a l’elaboració de consensos d’actuació sobre abocaments i ferralla electrònica.

Proposta d’avaluació1. Observar i analitzar actuacions entre companys i

companyes a partir de pautes d’ús i reciclatge.

grup edebé 117


Educació per a la igualtat entre sexes

Objectius1. Reconèixer elements discriminatoris que tenen lloc

en l’entorn laboral (processos de comunicació oral i escrita, llenguatge…) amb les diverses persones que intervenen en les gestions administratives.

2. Desenvolupar la capacitat crítica per a analitzar aquestes situacions d’una manera objectiva.

Inserció i aplicació1. En les comunicacions orals i en la redacció de

textos.

2. En l’atenció al client o usuari en l’àmbit administratiu.

Enfocament metodològic1. Dur a terme activitats d’autoregulació, cooperació

i treball mixt.

2. Exposar situacions del seu entorn laboral que denotin manifestacions clarament discriminatòries.

Proposta d’avaluació1. Elaborar criteris que identifiquin usos sexistes en

els processos de comunicació.

Noves tecnologies

Objectius1. Mantenir una actitud oberta en la incorporació, l’ús i

l’actualització de les noves tecnologies en els processos de treball.

2. Valorar i utilitzar els instruments que ofereix la tecnologia per a crear, recollir, emmagatzemar, organitzar, processar i comunicar la informació d’una manera organitzada, autònoma i crítica.

Inserció i aplicació1. En l’anàlisi i la valoració dels objectius, les funcions i les

dotacions d’un projecte empresarial.

2. En els processos de comunicació oral i escrita en les relacions empresarials, tant internes com externes, de l’empresa.

3. En els processos d’obtenció, emmagatzematge, organització, tractament, aplicació i comunicació de la informació.

Enfocament metodològic1. Analitzar entorns i eines informàtiques i

telemàtiques per establir possibles aplicacions en les tasques en l’oficina.

2. Presentar a l’alumne situacions de presa de decisions que comportin buscar, decidir i aplicar noves formes de tractar processos laborals.

Proposta d’avaluació1. A partir de qüestions, identificar l’aplicació de

recursos de les noves tecnologies.

2. En la resolució de casos pràctics, identificar diferents possibilitats de realització tenint en compte la demanda i els recursos disponibles.

grup edebé 118


6. El mètode edebé

grup edebé 119


grup edebé 120


7. Materials curricularsEls materials curriculars que s’ofereixen per al mòdul de Comunicació empresarial i atenció al client són els següents:

7.1. Materials per a l’alumneEn paper:

Llibre de l’alumne. Està estructurat en 3 blocs i 10 unitats didàctiques.

En el nostre web, www.edebe.com/educacion:

Llista d’enllaços. S’ofereix una sèrie d’enllaços organitzats per temàtiques que permeten la connexió amb els llocs web que s’esmenten en el llibre de l’alumne, amb informació d’interès, articles, ampliació, etc.

Supòsits de síntesi. Es presenten enunciats de supòsits de síntesi del mòdul perquè l’alumne els resolgui d’una manera convencional.

Vídeos educatius. Són vídeos per a treballar els procediments més destacats del mòdul.

7.2. Materials per al professorEn paper:

Orientacions i solucionari. En aquest llibre per al professorat es mostra l’estructura del llibre de l’alumne i de les unitats, i s’hi inclou un solucionari amb la resolució de totes les activitats del llibre de l’alumne. En cas que l’activitat sigui de resposta oberta, s’ofereixen suggeriments, exemples de resposta o bé orientacions per a l’avaluació.

Aquest solucionari és un eina útil perquè el professorat pugui organitzar la feina, però també es pot proporcionar a l’alumne perquè comprovi, de manera individual, en parelles o en grup, l’adequació de les respostes elaborades.

En el nostre web, www.edebe.com/educacion:

Unitats de mostra. S’ofereix una unitat mostra del llibre de l’alumne i una altra del llibre d’orientacions i solucionari en format PDF perquè el professorat en faci una avaluació.

Llibre digital interactiu. És la versió digital del llibre de l’alumne en paper amb els enllaços a llocs web actius, per a projectar-los a l’aula o fer-los servir a la pissarra digital.

Orientacions i solucionari. Es presenten en format PDF, perquè el professor s’ho pugui baixar, si ho considera convenient.

Programació didàctica. És un document Word, que el professor pot editar fàcilment per adaptar-lo a les seves necessitats. Conté els aspectes següents:

— La identificació del mòdul Comunicació empresarial i atenció al client segons el currículum oficial.

— Els resultats d’aprenentatge i els criteris d’avaluació.

— El desplegament i desenvolupament dels continguts (conceptes, procediments i actituds).

— La concreció del currículum en forma de seqüència d’unitats de treball.

— El tractament dels ensenyaments transversals.

— La descripció del mètode edebé que s’utilitza en el llibre de l’alumne.

— L’oferta de materials curriculars.

grup edebé 121


Llista d’enllaços. S’ofereix una sèrie d’enllaços organitzats per temàtiques que permeten la connexió amb els llocs web que s’esmenten en el llibre de l’alumne, amb informació d’interès, articles, ampliació, etc.

Generador d’avaluacions. Es tracta d’una eina per a crear qüestionaris d’avaluació a partir dels resultats d’aprenentatge i dels criteris d’avaluació. També permet incloure la solució de les activitats juntament amb el qüestionari i desar-lo per a fer-ne l’edició i imprimir-lo.

Generador d’activitats.Es tracta d’una eina per a crear qüestionaris de reforç o ampliació a partir de les unitats del llibre de l’alumne i dels diversos apartats. També permet incloure la solució de les activitats juntament amb el qüestionari i desar-lo per a fer-ne l’edició i imprimir-lo.

Supòsits de síntesi. Es presenten enunciats i solucions de supòsits de síntesi del mòdul per a resoldre’ls d’una manera convencional.

grup edebé 122