Hacerlo bien ya no es Hacerlo bien ya no es suficientesuficiente

El servicio es la estrategia del negocio

La Calidad es hoy un elemento estratégico del Negocio

Calidad:

Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades y expectativas de los consumidores. Para lograrla, es imprescindible el liderazgo de la Alta Gerencia y el compromiso de todos los miembros de la organización. El elemento principal para obtener la calidad es la Prevención. Estudiar e investigar las necesidades cada vez más crecientes de los consumidores, permitirán llevar a cabo la mejora constante, el rediseño de productos o servicios, la disminución de los defectos y por consiguiente ser más económicos y eficientes.

“Conjunto de la estructura organizacional, responsabilidades, procesos, procedimientos, recursos humanos y materiales necesarios para implantar la Gestión de Calidad” (ISO 8402)

Sistemas de Calidad:

Características de la calidad del servicio que demuestran su complejidad

d)     Carácter dinámico

a)     Carácter dualb)     Carácter variablec)      Carácter económico

Principios básicos: ABCD de la Calidad

A: La calidad la define el cliente a través de las características reales (percepciones)

B: La calidad del producto o servicio tiene enfoque sistémicoC: la Gestión de la Calidad es más previsora que de control

D: La calidad siempre puede mejorarse

• Haga de la Calidad un hábito y un marco de referencia

Principios del servicio al cliente

•Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les guste

• Muestre respeto a los clientes, sea atento con ellos

• Prometa menos y de más a sus clientes

• Pregunte a los clientes lo que quieren y déselo una y otra vez

• De a sus empleados autoridad para atender las quejas

• Anticipe y satisfaga las necesidades de los clientes

• Las especificaciones de los servicios, hágalas con sus empleados, clientes y proveedores

Triángulo de los serviciosExterno / Interno

Estrategia de servicio / Cultura

Cliente / Empleado

Sistema / Organización

Gente /Liderazgo

Es una fórmula característica para la prestación de servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.

¿Qué es una Estrategia de Servicio?:

¿A qué llamamos Cultura?:

Es el mensaje fundamental del servicio. Es el compromiso personal del empleado para atender la calidad con el cliente. Es la cultura de calidad que asume la organización.

¿Qué son los sistemas?:

Son el conjunto de herramientas físicas, tecnológicas, organizativas y administrativas que traza la empresa para lograr el objetivo de la organización. Todo sistema se debe deducir lógicamente de la estrategia del servicio.

¿Qué se entiende por Organización?

Es el conjunto de las partes y sus relaciones. Las partes son cada una de las actividades a realizar por cada individuo en su puesto de trabajo. Una correcta organización debe tener bien definida su razón de ser, qué tareas va a realizar, dónde, cuándo, cuánto, con qué, cómo, con quién.

En la gente se encierran todas aquellas personas que de una forma u otra intervienen en la obtención de los objetivos de la empresa. Tanto aquellas que participan directamente en los momentos de verdad con los clientes, los que apoyan el trabajo desde las oficinas u otras áreas de manera indirecta, hasta los propios proveedores y colaboradores de la organización.

Gente

Es un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientación, la retroalimentación, el soporte y la motivación necesaria para autocontrolar y mejorar continuamente el trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. En el liderazgo para la calidad, el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores.

Liderazgo

El momento de verdad es una situación en la

que el cliente se pone en contacto con cualquier

aspecto de la organización y obtiene una

impresión sobre la calidad del servicio.

Momentos de la verdad

Importancia

Su impacto, éste puede ser negativo o positivo,

depende del empleado, de su iniciativa,

flexibilidad y creatividad.

Ciclo del servicio

IniciaciónFin

Momento de Verdad

Momento de verdad

Momento de verdad

El cliente solicita información

sobre itinerarios

Hace la reservación

Llega al aeropuerto

Documenta su equipaje y

se registra parael vuelo

Pasa a la sala y a la

revisión de seguridadRecibe su pase

de abordar

Aborda el avión

Recibe atención en

el vuelo

Abandona la aeronave

Recibe su equipaje

Sale del aeropuerto

Ejemplo del Ciclo del servicio de una Línea Aérea

GESTION DE LA CALIDAD TOTALGTC

Definición: Actividades directivas que tienen como objetivo identificar, aceptar, cumplir y superar continuamente las expectativas y necesidades de clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la sociedad.

1.  Satisfacción del cliente. Satisfacer y exceder

(eficaz - cumplir metas)

2.  La gestión por procesos basada en hechos

concretos.

3.  Desarrollo e implicación del personal

4.  Relaciones de asociación con los proveedores

(just in time).

5.  Mejoramiento continuo e innovación del

proceso (eficiencia – preocupación en mejorar los

procesos)

Principios básicos de la GTC

¿Qué exige la GTC?

o   Avanzar hacia una continua segmentación de mercados.o   Diseñar, producir, ofrecer servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes. o   Identificar a los mejores clientes (más rentables, mejor índices de repitencia)o   Establecer programas de fidelización que redunden en reducir costos. o  Cambios en objetivos relacionados con el cliente: No solo atraer y vender, sino atraer, vender y satisfacer. Utilizar al cliente como vehículo de innovación.

Dificultades en la GTC

Cambios en el entorno competitivo   Desarrollo de las expectativas de los

clientes   Dificultad de gestionar la calidad en los

servicios por:

• Intangibilidad

• Producción y consumo simultánea

• Caducidad

• Heterogeneidad.

Modelo para llegar a la CT

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MisiónVisión Valores

Objetivos claros Acciones

Enfoque Visionario

CALIDAD DEL PERSONAL

Calidad Individual Liderazgo

Trabajo de equipo Adiestramiento y

Educación permanente

Involucrar Compromiso

Participación activa

CALIDAD DE LOS PROCESOS

MejoramientoContinuo

ReingenieríaControl estadístico

Ordenamiento

de la Organización

CALIDAD TOTAL

Benchmarking Equipos de Mejora Círculos de calidad

ISO9000

Organización de excelencia

POLÍTICAS DE LA GTC

1. Planificación de la Calidad

2. Control de la Calidad

3. Aseguramiento de la Calidad

4. Mejoramiento Continuo

Guía para la Planificación de la Calidad

1. Identificación de consumidores: Estudios de segmentación de mercados, identificar los tipos de clientes.2. Descubrir necesidades de los consumidores: Estudiar sus necesidades, comportarse como un consumidor. 3. Traducción de las necesidades al lenguaje del proveedor: Glosarios, muestras, normalización.4.  Establecer el sistema de medición y unidades de medidas.5.   Establecer mediciones: Evaluar la percepción sobre la escala de medidas, registro, procesamiento y evaluación.6.    Optimizar el diseño del producto

Ejemplos:

1.  Investigaciones de expectativas, entrevistas directas a

clientes.

2. Cliente ficticio: Se introduce en la entidad un auditor de la

calidad que recibe todos los servicios y evalúa la calidad del

servicio que recibe.

3.   Investigación de mercado total.

4.  Investigación de clientes nuevos y/o los que repiten:

Conocer porque nos escogieron o repiten.

5.  Focus Group: Tormenta de ideas de un determinado

producto o servicio con un grupo no mayor de 8 clientes.

6.   Investigación al personal de contacto (empleado).

Métodos Activos para la evaluación de la calidad:Cuando la organización busca la información directamente del cliente.

Métodos Pasivos para la evaluación de la calidad: El cliente es quien dice el criterio, la empresa solo proporciona el medio.

Ejemplos: Tarjeta de comentarios (encuesta)Quejas y reclamacionesBuzón de sugerenciasNúmero de teléfono gratuito donde el cliente se

puede quejar.

Modelo SERVQUAL. Modelo de Diferencias en el Servicio. Método pasivo para la evaluación de la calidad de un servicio

Características de la calidad. Atributos o Dimensiones

Elementos tangibles del servicio: Esto se refiere a los aspectos visuales del servicio

Fiabilidad: Esta dimensión quiere decir que se cumple lo prometido de forma exacta y además de manera confiable.

Capacidad de respuesta: Es la velocidad a la que se presta el servicio, acompañada de un deseo de ayudar al cliente Seguridad o Garantía: Son las habilidades, conocimiento del suministrador del servicio, la educación, corrección, respeto al cliente.

Empatía: Denota la capacidad que tiene el empleado de ponerse en el lugar del cliente

ComunicaciónBoca-Ojo-Oído

Necesidadespersonales

Experienciasanteriores

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO

Servicio Entregado Comunicaciónexterna con los

clientes

Servicio Programado

Percepción de los Directivos de las expectativas de los clientes

Gap 5Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

CLIENTE

EMPRESA

Diferencia 5: Discrepancia entre las expectativas creadas en el cliente antes de recibir el servicio y las características del servicio que percibe.

Diferencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.

Diferencia 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.

Diferencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido.

Diferencia 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre el servicio en cuestión.  Diferencia 6: Discrepancia entre las percepciones y expectativas de los trabajadores.

Aseguramiento de la Calidad

Normalizar: Es dar a cada elemento del sistema un sitio adecuado y viceversa. Es poner un orden normalizado para que todos puedan tener claro qué y cómo se hacen las cosas.

Certificar: Dar por cierto que algo se hace o produce de acuerdo a la norma. El certificado de registro de empresa se otorga al pasar una auditoria en la cual se constata que se tiene la documentación acorde con la norma y se lleva a la práctica, es decir, que el sistema esta en marcha.

Mejoramiento Continuo

Como las necesidades y deseos de los

individuos siempre están en constante cambio,

la solución para definir la calidad en términos

del cliente es redefiniendo sus requerimientos

continuamente.

Debemos pasar a la etapa de nunca acabar“Mejora Continua de los Procesos”.

Costos asociados a la calidad

EVITABLES: Costos de fallos del proceso

INEVITABLES: Mantienen en bajo nivel los costos

evitables

DE EVALUACIÓN DE PREVENCIÓN

Costos de Calidad

Costos de evaluación: Son todos aquellos

costos originados por todas las actividades que

se tienen que realizar para detectar errores

en los procesos a fin de que estos no lleguen al

consumidor.

Ejemplos de ellos son:

   Inspección y prueba de prototipos

   Análisis del cumplimiento de especificaciones

   Vigilancia de proveedores

   Inspecciones y pruebas de recepción

Costos de prevención: Son todas aquellas inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad.

Ejemplos de ellos son:   Revisión del diseño   Calificación del producto   Orientación de la ingeniería en función de la calidad   Programa y planes de aseguramiento de la calidad   Evaluación y capacitación de los proveedores   Entrenamiento al personal para la operación   Capacitación general para la calidad.

Costos evitables: Son aquellos asociados con los errores cometidos durante el proceso.

Ejemplos de ellos son:   Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención a quejas, negociaciones, etc.)   Rediseño de procesos, productos o servicios   Aplicaciones de garantías   Reproceso   Excesos de inventarios    Mermas   Devoluciones   Ausentismo   Política del mantenimiento correctivo   Desperdicio de energía, tiempo, recursos   Grandes ciclos de cuentas por cobrar y por pagar

100 CLIENTESINSATISFECHOS

96 NO RECLAMAN

4 RECLAMAN

91 SE PIERDEN

9 DIVULGAN A20 PERSONAS

87 DIVULGAN A 10 PERSONAS

UNOS 1050 CLIENTES NOS CONSIDERANNEGATIVAMENTE Y ESTAN OCULTOS

DOCUMENTOS DE CALIDAD

Servicio: Resultados generados por las actividades en interfaz entre suministradores y clientes para satisfacer las necesidades de este último. El servicio, para que se ponga de manifiesto debe existir una presencia simultánea del cliente y el que presta el servicio. Ej: Transporte, restauración, peluquería, capacitación, ventas, etc.

Definiciones Importantes

Producto: Esta formado por elementos tangibles y no tangibles. Los elementos tangibles son las partes, piezas, conjuntos manufacturados construidos o fabricados. Los elementos no tangibles es la creación intelectual que consiste en información expresada a través de un medio o soporte. Pueden tener forma de conceptos, transacciones o procedimientos.

Proceso: Son tareas que engloban en si mismas las razones de ser de una entidad, de sus áreas y departamentos que permiten el desarrollo de la gestión operativa y mejora continua.

Definiciones Importantes

Estándar de calidad: Es el valor agregado otorgado a un servicio que lo identifica como atributo único e irrepetible dentro de la organización. Son requisitos obligados en el servicio para que se exprese la calidad solicitada por el cliente

Procedimientos: Contienen implícitamente el que, el como y para que tiene que hacerse; concretamente con el conjunto de acciones concatenadas que siguen un secuencia lógica y se describen como parte del proceso.

• Manual de Calidad

• Manual de Procedimientos

• Políticas y Objetivos estratégicos

• Documentación Estadística

• Actas del Grupo de Mejora

Documentos de calidad que se definen en el Hotel Beaches Varadero

Manual de CalidadObjetivos del Manual de calidad

1.   Comunicar la política de calidad, los procedimientos y requisitos de la organización.2.   Describir y poner en práctica un sistema de calidad eficiente.3.   Ofrecer un mejor control de las prácticas y facilitar los actos de aseguramiento.4.   Ofrecer las bases documentadas para las auditorias de los sistemas de calidad.5.   Garantizar la continuidad de los sistemas de calidad y sus requisitos durante cambios circunstanciales.6.   Entrenar al personal en los requisitos del sistema de calidad y los métodos para lograr la conformidad7.   Presentar un sistema de calidad con fines externos, como el caso de la demostración de conformidad con las normas ISO 9001, 9002 y 9003.8.   Demostrar la conformidad de los sistemas de calidad con los requisitos de calidad en situaciones contractuales.

1.   Responsabilidad de la Dirección

2.   Enfoque Estratégico del Proceso

3.   Definición del Paquete de Servicios

4.   Procesos Claves y Estándares de la Calidad

5.   Documentación

6.   Política de Servicios / Productos No Conformes

7.   Política de Capacitación y Entrenamiento

8.   Política de Retroalimentación

9.    Política de Reconocimiento y Estímulos

Elementos de un Manual de Calidad

Manual de Procedimientos

Un Manual de Procedimientos responde al cómo la

entidad va a desarrollar sus sistemas de calidad.

Es el know how de la organización. En el se

manifiestan cada uno de los procesos, estándares

y procedimientos que explican el actuar de la

organización reflejado de manera que todos

puedan tener claro que y como se hacen las

cosas.

Características aconsejables para la elaboración de un Manual de Procedimientos.

  Deben estar escritos en forma simple, concreta, exacta  Deben ser difíciles de actualizar  Tratar de reducir el factor cambio permitiendo la flexibilidad  Evitar elementos ambiguos  Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronológico  Plantear objetivos cerciorándose que el proceso los cumpla  Utilización de diagramas de flujo para facilitar la interpretación y redacción de los procesos

Políticas de Calidad

Ventajas de una política escrita 1.  Se da a los de adentro y de afuera una nueva y mejor posibilidad de predicción, es decir, una guía “escrita” de actuación empresarial.2.   Se fuerza a la organización a pensar en los problemas de calidad con una profundidad nunca antes alcanzada.3.   Se da la legitimidad y se puede comunicar con autoridad de manera uniforme.4.   Se da una base para la dirección de acuerdo con las políticas adoptadas y no por crisis.5.   Permite que la actuación se audite en correspondencia con esta políticaDesventaja de una política escrita: El trabajo que acarrea

Meta que se quiere alcanzar, un logro al que son dirigidos todos los esfuerzos.

Objetivos de la calidad:

Los objetivos deben ser:

• Medibles• Todo incluido • Mantenible• Óptimo para resultados globales• Económicos.