PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN MARKETING DIGITAL PARA EL SECTOR TURÍSTICO

Bienvenidos al Módulo 2:

• TripAdvisor es una red social de viajeros.

• Es una herramienta que el prestador turístico

puede aprovechar para su beneficio.

Fuente: Tripadvisor

Comenzando a gestionar mi empresa en TripAdvisor:

1. Hacer el alta como propietario de la empresa.

2. Optimizar el perfil: fotos profesionales, datos,

servicios, horarios, etc.

3. Responder a las reseñas (buenas y malas)

¿Por que debo responder?

• Es importante que el cliente se sienta escuchado.

• Que el cliente sepa que nos interesa su opinión.

• Cada crítica es una oportunidad de mejora.• Las críticas son sinceras, el cliente dice cosas

que no nos diría a nosotros.

¿Cómo debo responder?

• Con respeto• Cordialidad• Dando las gracias• Reforzando los buenos comentarios.• Invitar a volver• Responder “en frío”

Que hacer con las malas opiniones

• Siempre responder

• Dar las explicaciones del caso

• Pedir disculpas si corresponde

• Destacar lo bueno y minimizar lo malo.

Herramientas

• Opinión Expres

• TripAdvisor Insights

• Widgets para sitio web

• Formulario para Facebook

Opinión Exprés

• Es una herramienta de mailing que ofrece Tripadvisor.

• Utilizando Opinión Exprés puedo obtener mayor cantidad de críticas.

• Cuantas más críticas tenga, es más probable que obtenga mayor número de críticas positivas.

• Una mayor cantidad de críticas esta relacionado con una mayor cantidad de reservaciones.

Formas de obtener más opiniones

• Invitaciones en el plano off line.

• A través de Facebook.

• Otras formas creativas.

Veamos un ejemplo:

• “Estamos alojados en este momento y sinceramente es un horror. Cuando llegamos el recepcionista ni siquiera nos dijo horario de desayuno, ni clave wi fi, mucho menos ubicación de la pileta... Ni mapa de la ciudad al menos como te dan en cualquier hotel. Fuimos despachados literalmente. La habitación es muy ruidosa y se encuentra deteriorada por completo. La tv es de los 90 fácil y la decoración es de una película de olmedo y porcel por ser generosa al escribir. A la pileta es mejor ni ir... Es un ASCO lo sucia que esta y el olor del agua. Dista mucho de ser un X estrellas como supone ser.”

• gracias por tomarse el tiempo para calificarnos. Queremos pedirle sinceras disculpas si fue mal atendida por nuestro personal de recepción. En nuestro Hotel nos esforzamos mucho por dar la mejor atención pero, evidentemente, no cumplimos con sus expectativas. Si bien puede no haberle gustado la decoración de nuestro Hotel, ninguna habitación se encuentra deteriorada, ya que el hotel tiene un mantenimiento regular. Asimismo la piscina tiene una rigurosa limpieza diaria, tal como lo exige la legislación vigente de nuestra ciudad, y las inspecciones así lo certifican. En cuanto al televisor, lo hemos cambiado por televisores LED en todas las habitaciones en pos de una mejora continua. Gracias nuevamente por calificarnos y le enviamos un cordial saludo.

• Viejo,sin mantencion, muebles viejos, colchones color azul oscuro, sin cubrecolchon asqueroso no se sabe si estan limpios o sucios.Desayuno malo.Personal poco amable.Ruidoso, habitaciones sin aire acondicionado y solo una pequeña ventana, fue literalmente un martirio dormir ahi.Lo deberian catalogar de menos estrellas

Otro ejemplo:

• gracias por tomarte el tiempo para calificar a nuestro hotel. Queremos comentarte que nuestro Hotel tiene una antiguedad de 17 años, y es un hotel que tiene un mantenimiento riguroso y constante. Los colchones son renovados constantemente, como corresponde a un hotel de esta categoría, más allá de su color, los mismos son nuevos y de la mejor calidad.En cuanto a la atención de nuestro personal, es una lástima que no nos comunicaras en el momento si alguien no te atedio como debía porque es muy importante para nosotros brindar la mejor atención y todo nuestro personal se esmera en este sentido. Lamentamos que haya sido un martirio dormir en nuestro Hotel, esperamos cumplir con tus expectativas en el futuro.

• Opinión: Excelente opción. Los recepcionistas son re-buena onda! El sitio está muy bien ubicado y es de fácil acceso; las habitaciones son cómodas, los espacios comunes no son tan limpios debido al mal uso de algunos huéspedes. ¡Excelente terraza y ambiente!

• Respuesta: nos alegra mucho que te hayas llevado una buena impresión de nuestro Hostel. Realmente nos esforzamos día a día para hacer nuestro trabajo (que tanto nos gusta) de la mejor manera posible. Disfrutamos mucho de tener buena onda con nuestros huéspedes y muchas veces terminamos siendo amigos. Esperamos que vuelvas a visitarnos!!.

Ejemplo: reforzar buenas críticas.

¿Qué es Twitter?

• Es una Red Social, también llamada microblogging.

• Mensajes de 140 caracteres• Cronología en tiempo real• Relaciones asimétricas entre los seguidores

Cuenta empresa o personal:

• Cuenta de empresa:- Mantener informados a los clientes de

promociones, refacciones o mejoras, nuevos productos o eventos.

- Promocionar artículos del Blog o Página Web- Dar información en tiempo real- Compartir información del interés del público al

que apuntamos- Conversar con los clientes

• Cuenta Personal- Escribir lo que nos guste- Compartir contenido de interés- Opinar- Establecer nuevas conexiones- Actuar como una voz más cercana y personal de la

empresa a la que pertenezco

¿Cómo abro una cuenta en Twitter?

Medidas recomendadas de las Imágenes

• Perfil: 400 x 400 px• Portada: 1500 x 500 px• Fondo: 1920 x 1200 px• Imagen en un Tweet: 880 x 440 px

Pasos Importantes:

• Registrarse• Completar toda la información de perfil• Comenzar a Tuitear• Encontrar usuarios interesantes para seguir• Conseguir seguidores

¿Cómo consigo seguidores?

• Seguir a otros usuarios• Promocionar la cuenta de Twitter en otras

redes, firma de mail, tarjetas personales, web• Tuitear seguido• Aportar Valor• Llamar la atención de los lideres

Terminología

• Tweet• Mención• Reply o Respuesta• Hashtags• Retweet (RT)• Favorito• Mensaje Directo

Terminología

• Follower/Seguidor• Timeline (TL)• Treding Topic (TT)• Unfollow• Avatar• Bio• Listas

¿Por qué usar Twitter cómo herramienta de Marketing?

• Comunicación en tiempo real• Herramienta para llevar tráfico a mi Página

Web• Vigilar que se dice de mi empresa en internet• Canal de atención al cliente

• Conecta con otros profesionales y empresas• Genera ventas y nuevos clientes• Te mantiene informado• Permite contactarte con clientes y fans de tu

marca• Moderniza tus habilidades y la imagen de tu

empresa

Acciones recomendadas:

• Contestar y dar las gracias por los retuits• Entrar en la conversación cuando alguien te

mencione en un tuit• No automatizar• Varios tuits al día en distintos horarios• Dar las gracias a un nuevo seguidor o por

haber compartido contenidos• Buscar conversación con nuestros seguidores

Acciones recomendadas:

• Utilizar las listas• Utilizar imágenes• Incluir uno o dos hashtags• No abusar de los Retuits• Motivar a los usuarios a interactuar• Mantener una frecuencia en la publicación • Enlazar videos también es una buena

estrategia

Preguntas:

hernan@ideas-360.com.arjulieta@ideas-360.com.ar

Web: www.ideas-360.com.arBlog: www.ideas-360.blogspot.com