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Professor: Jorge Augusto Conteúdo: Gestão da Qualidade Total
Data: 03/12/2018
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Conceitos de Qualidade
NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz arequisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa,geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica:propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída,qualitativa ou quantitativa)
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Conceitos de Qualidade
PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ouprocesso, produto), organização, ou uma combinação destes, quelhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas eimplícitas dos clientes e demais partes interessadas.
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Parâmetros da Qualidade de Produto
Fatores de Satisfação• Desempenho funcional;• Disponibilidade, confiabilidade;• Durabilidade;• Conformidade;• Mantenabilidade;• Facilidade/conveniência de uso;• Instalação e orientação de uso;• Interface com o usuário• Meio ambiente;• Atendimento pós-venda, assistência;• Estética;• Qualidade percebida, imagem da marca• Custo do ciclo de vida do produto.
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Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da
Qualidade
• Abordagem Centrada no Processo
• Abordagem Centrada no Produto
• Abordagem Centrada no Valo
• Abordagem Transcendental
• Abordagem Centrada no Usuário4
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Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de projeto do processo
Qualidade de fabricação
Projeto do Produto
& Processo
Produção
Qualidade de fabricação
Pós-Venda
Planejamento e Concepção de
produto
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
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Conceito de Produtividade
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Conceito de Produtividade
É Produzir cada vez mais e melhor
com cada vez menos
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Conceito de Produtividade
Qualidade
Produtividade
+
Foco no Mercado+
Competitividade=
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Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior
competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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Fundamentos de
Gestão
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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre osdiversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e oambiente externo.
Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar deconhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação ecompartilhamento de experiências.
Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade,experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencialcompetitivo para a organização.
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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática,inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura daexcelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses daspartes interessadas.
Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação doconjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para aspartes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deveter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideraçãoas informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
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Fundamentos de Gestão Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seuecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a suaperenização.
Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidadeda organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentadapara todas as partes interessadas.
Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criandocondições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente,maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimentode competências e espaço para empreender.
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Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento eentendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor deforma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maiorcompetitividade nos mercados.
Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades emconjunto com outras organizações, a partir da plena utilização dascompetências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambasas partes.
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Fundamentos de Gestão
Fundamentos de Excelência - PNQ 2010
Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética etransparente da organização com todos os públicos com os quais elase relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável dasociedade, preservando recursos ambientais e culturais paragerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo aredução das desigualdades sociais como parte integrante daestratégia da organização.
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Fundamentos de Gestão
Atividade 1
Fundamentos de Excelência
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Gestão da Qualidade
Total
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Gestão da Qualidade Total
• É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação detodas as pessoas.
• É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionamcom a organização “stakeholders” (partes interessadas) deforma simultâne.
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Gestão da Qualidade Total
É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientessatisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maiorfaturamento e menor custo” (Juran)
É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar acompetitividade de uma empresa através da melhoria contínua daqualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos eambiente (Goetsch).
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Princípios Fundamentais da Gestão da
Qualidade Total
• Foco no cliente
• Qualidade em primeiro lugar
• Melhoria contínua de produtos e processos
• Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursoshumanos
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Elementos da Gestão da Qualidade Total
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Gestão da Qualidade Total
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Modelo de Excelência
da Gestão®
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Diagrama de Gestão
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Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência nagestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e,portanto, a melhoria da competitividade; e
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaramsucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
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Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da
Qualidade
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base osFundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios:
1 Liderança2 Estratégias e Planos3 Clientes4 Sociedade5 Informações e Conhecimento6 Pessoas7 Processos8 Resultados
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Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectosrelativos: à transparência, equidade, prestação de contas eresponsabilidade Corporativa.
Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como oestabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudançacultural.O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizandoa comparação com o de outras organizações, o atendimento aosrequisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito dasestratégias.
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Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação das estratégias,enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente edo modelo de negócio da organização. Também examina oprocesso de implementação das estratégias, incluindo a definiçãode indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para asdiversas áreas da organização e o acompanhamento dosambientes internos e externos.
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Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado daorganização, destacando a identificação, análise e compreensãodas necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados.também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação dasmarcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com osclientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e dainsatisfação dos clientes.
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Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a suaresponsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas parao desenvolvimento sustentável. Também, examina como aorganização promove o desenvolvimento social, incluindo arealização ou apoio a projetos sociais ou voltados para odesenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
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Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações, incluindo aobtenção de informações comparativas pertinentes.Também, examina como a organização identifica,desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.
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Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da organização,incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos osprocessos relativos à seleção e contratação de pessoas, assimcomo a gestão do desempenho de pessoas e equipes.
Também, examina os processos relativos à capacitação edesenvolvimento das pessoas e como a organização promove aqualidade de vida das pessoas interna e externamente aoambiente de trabalho.
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Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia, analisa emelhora os processos principais do negócio e os processos deapoio. também examina como a organização gerencia o processode relacionamento com os fornecedores, destacando odesenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério abordacomo a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.
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Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização, abrangendo oseconômico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados,sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio,assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. aavaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atualde desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos daspartes interessadas e pela comparação com o desempenho de outrasorganizações.
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Atividade
1. Quais são o princípios fundamentais da Gestão da QualidadeTotal?
2. Conceitue com sua palavras qualidade..
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MÉTODO PARA PLANEJAMENTO,
CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE
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Gestão da QualidadeDIAGRAMA DE ISHIKAWA
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DIAGRAMA DE ISHIKAWATambém conhecido como Espinha de Peixe
Proposto por Kaoru Ishikawa na década de 60
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DIAGRAMA DE ISHIKAWA de KaoruIshikawa - 60
O diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe ou Causa e Efeito, éuma ferramenta da qualidade onde causas são levantadas para se chegar araiz de um problema específico, através da análise de todos os fatores quepuderam contribuir para sua geração.
O diagrama leva em conta que toda causa vai produzir um efeito, essas causasrepresentam hipóteses que precisam ser analisadas e testadas uma a uma,a fim de comprovar sua veracidade e determinar o grau de influência ouimpacto sobre a situação em análise.
Na prática, é uma ferramenta muito utilizada para realizar análise de causa emavaliação de não conformidades. Vejamos um exemplo.
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Produto com defeito
Máquina PessoalFalta de
manutenção
Falta de treinamento
Jornada e excessiva
Falta de controle
MétodoMateriais
Matéria prima com defeito
Ferramenta sem corte
Conversas paralelasEquipamento
obsoleto
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AtividadePeça autorização da direção da tua escola para fazer um diagramade Ishikawa com objetivo de avaliar o alto índice de reprovação emdeterminada disciplina. Considere os seguintes elementos:Professores;Alunos;Local;Método;Recursos.Obs.: O relatório da análise deve ser enviado para o professor JorgeAugusto Costa por e-mail [email protected] de dúvidas: 86 99851-5570 whatzap
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Atividade SoluçãoAnálise para descobrir as causas de reprovações em
determinada disciplina
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Método PDCAUso do PDCA
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O PDCA é utilizado no ambiente organizacional,predominantemente, para manter e melhorar resultadospor meio da identificação, observação e análise deproblemas, bem como para o alcance das metas.
Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada dedecisão adequada.
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Por que estudar PDCA? Para ...• Reduzir ineficiências
• Não conformidades,• Falhas,• Erros,• Desperdícios,• Retrabalhos
• Reduzir custos• Melhorar a qualidade• Melhorar a produtividade• Melhorar a eficiência• Aumento da satisfação dos clientes
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Definição de Problema
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Definição de Problema
Problema é o resultado indesejável de um processo
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Definição de MetaÉ um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazopara se chegar a esse objetivo
Componentes de uma meta:• Objetivo gerencial• Valor• Prazo• Exemplos:• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até
dezembro de 2018.• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-
Sabor em 30% até 31/12/2018.52
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Definição de Método
Método: Palavra de origem gregaMétodo = Meta + Hodos (Caminho)
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Méto
do
PD
CA
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Método PDCA
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PD
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PDCA para Solução de Problemas
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Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba),
observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).59