produccion de la escuela de gestion publica … · cualquier norma que este confusa en la...
TRANSCRIPT
PRODUCCION DE LA ESCUELA DE GESTION PUBLICA PLURINACIONAL
Dirección General Ejecutiva:Ivan Iporre Salguero
Coordinación General:Paola Zapata Rojas
Coordinación del Programa Tele Educación:Oscar Salcedo
Revisión y corrección:Cecilia ZubietaRolando LeónXimena Gisbert
Diagramación:Milka García
Ilustración:Aldo Chipana
Financiado por:
Los contenidos de esta cartilla han sido elaborados en base a los cursos del Programa Tele Educación “Construyendo un Nuevo Estado”.
Se autoriza la reproducción, por cualquier medio impreso o digital para uso no comercial, siempre y cuando se cite la fuente.
La Paz - Bolivia, agosto de 2014
DEPÓSITO LEGAL 4-2-269-14 P.O.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
3
De la misma forma en el Artículo 84 se señala:- Promover normas, políticas, programas y pro-yectos para garantizar la defensa de los dere-chos de las y los consumidores y usuarios de servicios.
- Impulsar e implementar programas y proyec-tos de educación y difusión de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios.
- Promover la participación de las organizacio-nes sociales en la protección, defensa de las y los consumidores, usuarios y no usuarios, me-diante el control social en calidad, oportunidad, cobertura y tarifa de los servicios básicos.
- Atender, responder y solucionar oportuna-mente los reclamos de las y los consumidores.
El Decreto Supremo del Órgano Ejecutivo Nº 29894 en su Artículo 7mo menciona la estructura jerárquica del Ministerio de Justicia, estructura de la que forma parte el Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y Consumidor.
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
4
Inocuidad: Es las característica sanitaria que asegura que un producto o servicio no causa dano a la salud de
usuarios y consumidores.
Todas las usuarias, usuarios, consumidores y consumidoras gozan el derecho al suministro de ali-mentos, fármacos y productos en general, en condiciones de inocuidad es decir que no hagan daño a la salud, que tengan calidad, cantidad suficiente y oportuna para beneficio de los consumidores y que resuelvan su necesidad de consumo.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
5
Bases legales sobre los Derechos del Usuario y Consumidor.
La Constitución Política del Estado en su Artículo 75 menciona, “Las usuarias y los usuarios y las consumi-doras y consumidores, gozan de los siguientes dere-chos: Al suministro de alimentos, fármacos y productos en general en condiciones de inocuidad, calidad y can-tidad disponible adecuada y suficiente con prestación eficiente y oportuna del suministro”.
El Decreto Supremo Nº 0065 es la normativa legal específica referente a los Derechos de los Usuarios y Consumidores, cuyo objeto es el de normar la defensa, la protección efectiva y la promoción de los derechos de las y los consumi-dores y las y los usuarios, así como establecer los procedimientos para la admisión, gestión y seguimiento de las denuncias por incumpli-miento de normas y regulaciones en las pres-tación de servicios y suministros de productos con la finalidad de contribuir al Vivir Bien.
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
6
¿Qué entendemos por usuario y consumidor?
Se consideran también consu-midores aquellas personas que reciben ofertas antes de hacer
el acto de consumo.
El acto de consumo es cuan-do ya se ha concretado una
transacción comercial entre el proveedor y el consumidor.
Usuarios: Son las personas naturales o jurídicas que ad-quieren, utilizan o dsifrutan productos o servicios como destinatarios finales (personas que utilizan servicios bási-cos como luz, agua, gas, etc.
Consumidores: Son las personas que acuden a un centro de comercio a comprar cualquier producto.
Proveedores: Son las personas naturales o jurídicas, públicas o pri-vadas que desarrollan actividades de producción, fabricación, impor-tación, suministro, destribución, comercialización y otras, de produc-tos o de prestación de servicios en general destinados directamente a usuarios y consumidores.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
7
En el acto de consumo existe una relación, esta puede ser
una compra; puede ser crediti-cia o puede ser al contado, esta puede ser pactada en cualquier término, esa relación es una re-lación entre el consumidor que adquiere o contrata un servicio y es la otra parte que provee o
presta el servicio.
Existen dos tipos de contratos:
a. Contratación oral
b. Contrato de adhesión
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
8
Un contrato de adhesión son aquellos contratos que han
ido masificandose, la masifi-cación de los servicios se da cuando ya no se puede hacer
una contratación de individuo a individuo, sino que hay una
prestación de servicios encolectividad.
Es así que:
Las condiciones generales las provee directamente y unilate-
ralmente el proveedor delservicio, el consumidor no
tiene la opción de negociar ni pactar, simplemente se adhiere
a ese contrato.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
9
Existe un principio en la normativa, que es el principio pro consumidor:
En una interpretación difícil y tal vez confusa en cualquier normati-va, el interpretador de esa norma, que es un juez o un fiscal, tiene que
interpretarla siempre en sentido de y por consumidor; entonces en cualquier norma que este confusa en la normativa, el que dirime entre esas dos partes tiene que pactar, hacer una discriminación positiva a
través de esa norma en favor y en pro del consumidor.
Se tiene principios que están relacionados con el consumo, estos son:
El acceso a la información que nos permite elegir un determinado producto es importante, pues garantiza que el consumidor conozca todos los beneficios del pro-ducto.
Otro principio principal es la libertad de elección, si no tuviéramos la libertad de elección estaríamos condi-cionados a monopolios.
Principio de buena fe en que el usuario y el consumidor están actuando de manera correcta, ética, en la com-pra y venta de un producto.
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
10
Calidad y seguridad
La calidad y seguridad de los productos están en fun-ción a su fabricación y elaboración, en este sentido el
Estado y las instituciones encargadas de verificar y ga-rantizar la calidad y seguridad son: IBNORCA, IMETRO
Y SENASAG
La salud y la seguridad de to-dos los productos que compra-
mos tienen que estar dentro las normas sectoriales y si exis-
tiera un riesgo tiene que estar específicamente enunciado el peligro que puede producir.
SENASAG e IBNORCA han hecho que la información, el etiquetado de un
producto sea una norma obligatoria, es una norma que tiene que estar en
todos los productos que compramos es una regla básica y que la información
que contenga sea legible.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
11
La publicidadLa publicidad es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda.
Existen dos tipos de publicidad que pueden afectar de forma negativa al usuario y consumidor, estas son:
Publicidad engañosa
Es cualquier modalidad de publicidad, información o comunicación total o parcial-mente falsa que induzca a error respecto a las características, modo de empleo u otro dato del producto o servicio.
Publicidad abusiva
Es la publicidad o información discrimi-natoria, que instiga o induce a la violencia o al miedo, aprovechandose de la falta de disernimiento e infringiendo valores am-bientales, morales y éticos que es capaz de inducir a las y los usuarios y consumi-dores a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o integridad fí-sica.
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
12
La educación para el consumo trae consigo un mejoramiento en la calidad de vida de los ciudadanos al brindar herramientas que les permitan actuar en el mercado con eficacia.
Se debe fomentar la cultura del reclamo ante cualquier falencia o deficiencia del producto o servicio.
La, el usuario y consumidor, puede presentar reclamos en los Centros de Atención del VDDUC (Vi-ceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor) por el suministro de pro-ductos o prestación de servicios, cuando en una primera instancia el reclamo lo pone ante el pro-veedor previa presentación de la cédula de identidad u otro documento.
Existe una línea gratuita para llamar desde todo el país 800-10-02-02y la página web www.consumidor.gob.bo
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
13
Lo que nos plantea pasar de ese derecho “de”
consumo a un derecho “al” consumo
¿Para qué?
Para satisfacer las necesidades básicas de vi-vienda, vestido, alimento, salud, electricidad, energías alternativas (gas, gasolina, combus-tibles), saneamiento básico son cosas que re-querimos para tener una vida digna, el vivir bien.
¿Para qué?
Para potenciar las economías comunitarias, cambiar el patrón de desarrollo hacia una economía de socialismo comunitario, elimi-nar desigualdades y discriminación social, conformar un sistema nacional de defensa del consumidor que sea integrado.
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
14
¿Pero qué significa pasar de un derecho “de” consumo al derecho “del consumidor”?No se fundamenta en la relación de consumo, es decir, la relación de consumo no es lo mas impor-tante, sino se prioriza al usuario, al consumidor, a su protección, resguardo, a la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
15
El Decreto 0065 establece los Derechos del Usuario y Consumi-dor:
Derecho a la libre elección del producto o servicio, en el marco de la normativa vigente para cada actividad.
Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y con-sumo de productos y servicios.
Derecho a la información veraz y oportuna sobre los produc-tos y servicios ofrecidos, precio, condiciones y otras caracterís-ticas relevantes de los mismos.
Derecho a recibir educación para un consumo y/o uso respon-sable.
Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores.
Derecho a no ser discriminada o discriminado arbitrariamen-te por parte de los proveedores o servidores de bienes y servi-cios.
Derecho a recibir los servicios y productos en los términos, plazos, condiciones, demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
Derecho a la devolución, reparación y resarcimiento del de-recho infringido de manera pronta y oportuna.
Ejercicios
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
18
1. ¿Cuáles son las funciones y atribuciones del Viceministerio de Defensa del Usuario y Consumi-dor?
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
2. ¿Indique cuáles son los derechos de los usuarios y consumidores?
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
19
3. Marque las respuestas correctas:
La calidad y seguridad de los productos están en función a la fabricación y elaboración, las institu-ciones encargadas de garantizar la calidad y seguridad son:
IBNORCA (Instituto Boliviano de Normalización y Calidad)
IMETRO (Instituto Boliviano de Metrología)
Viceministerio de Justicia
SENASAG (Servicio Nacional de Sanidad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria)
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario del Usuario y Consumidor
4. ¿En qué consiste el contrato de adhesión?
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
20
5. Indique los principios que están relacionados con el consumo:
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
............................................................................................
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
21
6. ¿Cómo usuario y consumidor ha sentido que se ha vulnerado sus derechos?
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
7. ¿Ha tenido alguna vez mala experiencia como usuario y/o consumidor? ¿Cuál? ¿Hizo el recla-mo?
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
Módulo VII • Cartilla de Ejercicios Derechos del Usuario y del Consumidor
22
8. Indique a que publicidad corresponden los siguientes conceptos:
...............................................
Consiste en publicitar un deter-minado producto que puede es-tar en contra de los intereses del consumidor.
...............................................
Usa elementos en el manejo de la imagen que puede afectar nuestro decoro, nuestras buenas costumbres, nuestras creencias religiosas, nuestros usos y cos-tumbres, la imagen de la mujer, de la familia, la del niño.
Módulo VII • Cartilla de EjerciciosDerechos del Usuario y del Consumidor
23
9. ¿Qué entendemos por: pasar del un derecho “de” consumo a los derechos del consumidor?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
10. ¿Ha tenido alguna vez alguna experiencia de publicidad engañosa y/o abusiva?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................