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ProcessosdeNegócioProfessor Marco Câmara
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Oquesãoprocessos?• Uma peça jurídica para obtenção de direitos
• Um jeito de fazer as coisas
• Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo
de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de
clientes (Hammer e Champy, 1994)
• Um processo de negócio é definido com um trabalho ponta-a-ponta que
entrega valor aos clientes (BPM CBOK)
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Tiposdeprocessos
• De NEGÓCIO
• Também chamados de primários ou essenciais, esses processos entregam valor ao cliente e estão relacionados à atividade fim da organização. Estão associados à criação de um produto/serviço, marketing e transferência ao cliente.
• De SUPORTE
• Provêm suporte aos processos primários, geralmente pelo gerenciamento de recursos e infraestrutura requerida pelos processos primários.
• GERENCIAIS
• Relacionados ao planejamento, medição, monitoramento e controle das atividades de negócio e de suporte tenham eficácia/eficiência.
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Exemplos
• Realizar uma venda
• Comprar novos insumos de fornecedores
• Contratar novos funcionários
• Lançar novo produto no mercado
• Fabricar produtos
• Realizar atendimento pós-venda
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CiclodeBPM:origem
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CiclodeBPM:origem
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2a Aula
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Termos usados em BPM
• Eventos, Atividades e Tarefas
• Gateways ou Pontos de Decisão
• Atores e Clientes
• Entradas e Saídas
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Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado
momento, e não têm duração. • Entrega de um produto;
• Recebimento de e-mail com RFP.
• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são
chamados simplesmente de Tarefa;
• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.
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Gateways ou Pontos de Decisão
• Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: • O produto que chegou atende ao que foi
especificado na compra?
• O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?
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Atores e Clientes
• Atores • Pessoas;
• Organizações;
• Sistemas Informatizados (em nome dos outros 2). • Cliente
• Ator que consumirá a(s) saída(s) do processo.
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Entradas e Saídas• Entradas
• Informações;
• Objetos Físicos ou Imateriais.
• Saídas • Informações;
• Objetos Físicos ou Imateriais; • Serviços.
• Saídas geram valor para os atores do processo, especialmente os clientes • Saídas podem gerar valor negativo.
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Exemplos de Processos (texto)
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3a Aula
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Termos usados em BPM
• Eventos, Atividades e Tarefas
• Gateways ou Pontos de Decisão
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Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado
momento, e não têm duração. • Entrega de um produto;
• Recebimento de e-mail com RFP.
• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são
chamados simplesmente de Tarefa;
• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.
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Gateways ou Pontos de Decisão
• Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: • O produto que chegou atende ao que foi
especificado na compra?
• O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?
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Simbologia(tarefa)
(atividade) (atividade)
(início)
(fim)
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Exemplos de Processos (gráfico)
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4a Aula
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O ciclo BPM• Quais os processos serão
trabalhados? • Formatura, Lanche e RH
• Quais serão os limites da análise? • Formatura: começa na escolha da
comissão, ou na organização da festa? Termina no final da festa, ou quando terminar de pagar?
• Lanche: começa na entrada do cliente, ou só quando ele chega ao caixa? Termina quando o cliente for embora, ou quando o lanche for entregue?
• CNH: começa na chegada do contribuinte, ou quando ele compra o laudo? Termina quando ele conclui os testes, ou quando recebe a carteira?
Identificação
Análise
Melhoramento
Modelagem
Implementação
Monitoramento e Controle
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O ciclo BPM• O uso do BPM tem objetivos
• Redução de Custos, Prazos ou Falhas;
• É necessário mensurar para poder controlar: ! , ⏰ e #
• Pode ser necessária coleta de dados
• Processo de Modelagem • Texto, Gráfico ou Gráfico + Texto;
• Modelo mais adotado: BPMN (Business Process Model and Notation)
Identificação
Análise
Melhoramento
Modelagem
Implementação
Monitoramento e Controle
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O ciclo BPM• Análise do Modelo
"descoberto" • Localizar possíveis falhas;
• Otimizar o processo: • Eliminar etapas desnecessárias;
• Informatização;
• Eliminação de funções injustificáveis.
• Manter foco nas métricas • Se não houver benefício significativo,
talvez seja mais interessante manter o modelo. Ex: Equipes reagem a mudanças;
• Novas métricas justificam mudanças
Identificação
Análise
Melhoramento
Modelagem
Implementação
Monitoramento e Controle
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Exemplos de Processos (mensurar e analisar)
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5a Aula
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Identificação de Processos• Identificação dos processos de
uma organização;
• Priorizar os processos identificados;
• Definição da “Arquitetura de Processos”, que representa os processos e suas inter-relações;
• Dividida em duas fases: • Designação
• Avaliação
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Prioridades
• BPM tem custo - é necessário dar foco aos processos mais prioritários;
• Quem gera mais valor? (ou problemas ?)
• A prioridade pode mudar com o tempo
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Objetivos• Designação
• Identificação dos Processos • Núcleo, suporte e
Gerenciamento; • Tamanho e abrangência dos
processos?
• Análise das inter-relações • Sub-processos; • Processos sequenciais; • Dependência quanto à
performance
• Avaliação • Priorização
• Importância; • Disfunção; • Viabilidade
• Informações Típicas • Estratégia da Organização;
• Experiência, observações;
• Medições.
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Identificando Processos
Um exemplo
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6a Aula
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Desenhando a Arquitetura de Processos
• A arquitetura de Processos é um modelo conceitual que mostra os processos de uma organização, e seus relacionamentos.
Visão Geral
Modelos Abstratos de Negócio
Modelos Detalhados de Negócio (BPMN)
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Método de DijkmanDuas dimensões:
• "Caso": produtos ou serviços entregues aos clientes classificados por propriedades (tipo de produto ou serviço, canal utilizado etc);
• “Função”: atividades da empresa. Ex: Compra, Produção e Vendas em uma fábrica.
Para desenhar a arquitetura: • Identificar os “casos";
• Identificar as funções para cada “caso”'
• Montar matriz de casos e funções;
• Identificar os processos.
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Identificação de “caso”
• Tipo de produto;
• Tipo de serviço;
• Canal;
• Tipo de cliente;
• Outros (localização, especialização etc)
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Identificando funções
• Tipicamente utiliza-se frameworks pré-definidos de funções empresariais;
• O modelo ajuda, mas não deve limitar a identificação de funções específicas, especialmente em corporações com funções específicas;
• Ex: PCF (Process Classification Framework) da APQC (American Productivity & Quality Center)
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Matriz “Casos” x Funções
• Matriz relacionando as funções a cada “caso” da empresa;
• Algumas funções se repetem; outras não.
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7a Aula
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Revisão da Simbologia
Eventos
Tarefa
Gateways
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Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado momento, e não têm
duração. • Entrega de um produto;
• Recebimento de e-mail com RFP.
• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são chamados
simplesmente de Tarefa;
• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.
• Gateway ou Ponto de Decisão: • Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a
ser executado;
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Principais tipos de Evento• Início
• Não possui entradas, e indica onde um processo começa; • Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; • É recomendável que exista apenas um em todo o processo depois de modelado; • É independente para cada processo ou subprocesso.
• Intermediário • Tarefas que afetam o fluxo normal do processo e podem ocorrer em qualquer momento; • Não dependem do usuário, mas sim de uma condição provocada externamente. No entanto, eles podem ser ativados
manualmente pelo usuário; • Podem não ocorrer dentro de um processo.
• Intermediário Temporizador • Representa uma espera dentro do processo; • Pode representar um tempo fixo ou variável.
• Fim • Não possui saídas; • Indica quando um caminho do processo finaliza; • Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; • Existe também o Evento de“Término”, que determina que o processo e todas as suas atividades terminam, independente
de haver um ou mais fluxos pendentes, com o seguinte símbolo:
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Principais tipos de Tarefa
• Usuário • Realizada por uma pessoa ou usuário com ajuda de uma sistema ou
software;
• Serviço • Realizada por um sistema sem intervenção humana;
• Script • Executa uma expressão. Tipicamente usada para identificar, por
exemplo, uma tarefa que envia e-mail.
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Principais tipos de Atividade (subprocesso)
• Subprocesso comum • Inclui tarefas, eventos e gateways internos a uma atividade;
• Subprocesso loop • Se repete enquanto uma condição for satisfeita;
• Múltiplas instâncias • Se repete por um número determinado de vezes.
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Principais tipos de Gateway• Gateway de decisão exclusiva (baseado em dados)
• Se for baseado em eventos, utiliza-se este símbolo:
• Gateway Paralelo • Utilizado como elemento de divergência ou convergência; • Divergência: várias atividades podem ser executadas em paralelo;
• Convergência: atividades paralelas podem convergir para uma única; o fluxo só continua após todos os fluxos de entrada chegarem ao gateway.
• Gateway Inclusivo • Baseado em expressões condicionais dentro dos fluxos de saída;
• Executa pelo menos uma das opções.
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Exemplo simples