INSTITUTO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

PROCESO DE CALIDAD

• VIVIANA SÁNCHEZ IZQUIERDO• RICARDO LÓPEZ COUOH • WILLIAM SÁNCHEZ ÁLVAREZ

EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD COMO SISTEMA ADMINISTRATIVO

Se designa control total de la calidad al sistema administrativo en el que quedan coordinados los esfuerzos de todos, en favor de la calidad del producto o servicio que presta la empresa.

A este sistema se le conoce con las siglas TQC (total quality control) o CWQC (company wide quality control), este ultimo se aplica solamente al modelo japonés de control total de la calidad.

EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD Y LA ALTA GERENCIA

La calidad como resultado del sistema

Cuando una empresa incorpora y hace realidad el concepto de cliente interno la calidad pasa a ser responsabilidad de todos.

Departamento

1

Departamento 2

Departamento 3

= calidad total

Responsabilidad de la alta gerencia en el control total de la calidad

La alta gerencia es el organismo responsable del sistema, de organizar y administrar la empresa en tal forma que la institución vaya orientada hacia la calidad.

La alta gerencia debe comprometerse:

• A actuar de forma consistente de acuerdo con todo los requerimientos de esta nueva filosofía administrativa.

• Y a ser constante en esta forma de actuar, pues es una nueva cultura que tarda años en introducirse y en dar resultados.

Dirección de la alta gerencia

Una de las características del sistema administrativo de control total de la calidad es su dirección de liderazgo.

Son lideres, responsables del sistema administrativo de control total de calidad, visionarias, hacen que sus propias visiones resulten claras a los demás, están comprometidos con las metas que se proponen, en sus planes tienen en cuenta las equivocaciones.

Efectos del liderazgo de una organización

Manifestaciones de la existencia del liderazgo:

1. La gente se siente importante

2. La gente se desarrolla y tiene espíritu de superación

3. La gente se integra realmente en un grupo de trabajo

4. El trabajo resulta emocionante

LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA CORPORATIVA

Concepto de gerencia, dirección o gestión

El concepto de gerencia expresa la conducción que la dirección lleva acabo de las actividades de la empresa, para que se pongan en practica los planes, se logren las metas concretas y especificas y alcancen el propósito final.

El gerente estratégico

Significa una conducción de las actividades de la empresa que toma en cuenta las oportunidades presentes y futuras y que establece los propósitos, las metas y los planes de acción.

Estrategia funcional, estrategia de negocios y estrategias corporativas

Estrategias funcionales: planificación de marketing, manufactura, investigación y desarrollo, finanzas, etc.

Estrategias de negocios: cuando se trata de una compañía diversificada que esta integrada por diferentes divisiones.

Estrategia corporativa: cuando se trata de toda la compañía.

La calidad como estrategia corporativa

En el sistema administrativo de control total de la calidad, la calidad ha pasado ha ser una estrategia corporativa.

Responsabilidades de la alta gerencia:

-diseño de los objetivos de calidad y delos planes de acción para lograrlos.

-seguimiento que asegura el cumplimiento de dichos planes de acción y el logro de objetivos.

Calidad (Q), costo (C), y

programación de la cantidad

de producción y de la entrega

(S). marketi

ng

Producción y

compra Preparación de la

producción.

diseño

Planificación del

producto.

Cuando la calidad es estrategia corporativa

La alta dirección Establece el propósito general de la calidad

La administración de división

Los convierte en metas cuantitativas para dicha división

La dirección intermedia Establece los procedimientos a seguir para su logro

Los supervisores Actúan teniendo en cuentas los procedimientos.

CULTURA ORGANIZACIONAL Y CRITERIOS DE EVALUACION DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

TIPO DE ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS

CULTURA ORGANIZACIONAL

• Conjunto de factores que determinan la forma de ser de una institución.

• Es aquello que permite que una institución realice y logre sus objetivos.

• Ocupan un valor en las decisiones fundamentales del gerente.

CULTURA ORGANIZACIONAL:TIPO DE ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS

La estructura simple se caracteriza por la falta de elaboración. Generalmente dispone de una tecno-estructura mínima o incluso nula y de un reducido staff de apoyo, una división poco estricta del trabajo, una diferenciación mínima

entre unidades y una pequeña jerarquía directiva.

Burocracia maquinal

Es una estructura diseñada para funcionar como una perfecta máquina integrada y

regulada por lo que el trabajo que en ella se realiza es sencillo y repetitivo y por

consiguiente los procesos de trabajo van a estar muy normalizados.

Forma divisional

La forma divisional es, más que una organización integrada, una serie de entidades semiautónomas acopladas

mediante una estructura central. Estas entidades son unidades de la línea media

denominadas divisiones.

La calidad es primero• El principio fundamental de la cultura

organizacional.

• Control total de la calidad (EXPRESION)

• La calidad sea primero significa la importancia de revalorar la calidad y poder lograr una competitividad.

• Criterio: la satisfacción del cliente.

• Objetivo: Visión y Misión no ganancias inmediatas.

RESTAURANTE

ACCIONISTAS

CALIDAD

Retorno de inversión (productos

económicos)

Mantener empresa a largo plazo

Considerar al cliente

Satisfacción del cliente

Procurar la calidad mas que a cualquier precio. (equilibrar)

Que la calidad sea primero significa que el gerente se debe preocupar por:

La calidad de las personas Calidad del sistema administrativo Calidad del diseño Calidad del proceso mismo Calidad del producto

CALIDAD DE LAS PERSONAS

ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD, SE ENTIENDE QUE SI LA CALIDAD PRODUCTO ESTA BIEN

REALIZADO, LA CALIDAD DE LA PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL PROCESO HA SIDO

EXCELENTEMENTE EFECTUADO.

CALIDAD DE LAS PERSONAS

PROCESO• Cultivo de sus aptitudes:

o Analizar o Planearo Ejecutaro Comprobaro Corregiro Y volver a diseñar

• Cualidades personales:Desarrollo de su inteligencia

o Capacidad analíticao Habilidades personaleso Capacidad para determinar y decidir

• Madurez de juicio• Bienestar de quienes trabajan en ella.• = un mal desempeño laboral

CALIDAD

LA CALIDAD DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO

El principio de que la calidad sea primero igual se refiere a la calidad del sistema y en especial a la calidad del gerente.El sistema propicia un mejor desempeño del recurso humano.Si en el sistema hay calidad los administradores y trabajadores son mas eficientes.

Gerente - Empleado• Comunicación• Motivación• Coordinación• Apoyo

CALIDAD

Mejoramiento del sistema

• Alcanzar la máxima calidad con costos mínimos• Eliminar aspectos pesados del trabajo• Mantener una actitud de mente abierta para un

constante mejoramiento basado en el trabajo en equipo y en la cooperación.

Administración de empresas exitosasADMINISTRACIÓN ORIENTADA A LOS

RESULTADOS

ADMINISTRACIÓN ORIENTADA A LAS PERSONAS Y A LOS

PROCESOS

SE PREOCUPA POR:

• IDENTIFICAR A LA PERSONA QUE COMETE LOS ERRORES.

• DISTRIBUIR RESPONSABILIDADES.

• INCULCAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ORDENES DE LOS SUPERIORES.

• PROPORCIONAR METAS NUMERICAS DE PRODUCCION.

• PREMIAR REALIZACION PERSONALES.

• OBSERVAR LOS NIVELES ORGANIZACIONALES.

• DAR ORDENES.• EXIGIR A CADA QUIEN QUE

REALICE BIEN SU TRABAJO.

SE PREOCUPA POR:

• IDENTIFICAR EN DONDE ESTA EL ERROR.

• ESTUDIAR LOS PROCESOS PARA PREVENIR DEFECTOS

• INCULCAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES.

• PROPORCIONAR RUTAS PARA LOGRAR LA CALIDAD.

• PREMIAR REALIZACIONES DE GRUPOS.

• REMOVER BARRERAS ENTRE PERSONAS Y GRUPOS.

• PROPORCIONAR ASESORIA NECESARIA PARA MEJORAMIENTO DEL TRABAJO.

EMPRESA EXITOSA

ESFUERZOS EN ORDEN AL MEJORAMIENTO

ORIENTACIÓN Y APOYO

GERENTE ENFOCADO AL

PROCESO

PROCESO

ACTUACION

CONTROL CON PREMIOS O CASTIGOS

GERENTE ENFOCADO A RESULTADO

RESULTADO

CALIDAD DEL DISEÑO TANTO DEL PROCESO COMO DEL PRODUCTO

DR. TAGUCHI

Ingeniería de la

calidad.Fuera de la

línea de producción

En línea de producción

Factores de ruido:

Producción y servicio al consumidor.

Diseño del producto y del

proceso

R. externo

R. interno

R. Entre producto

CALIDAD DEL PROCESO

La calidad del proceso significa, que existe la menor dispersión posible, respecto a una meta o valor central.

Limite de especificaci

ón

Limite de especificaci

ón

Meta o Valor

Central

1.35 1.40 1.45

Representa un proceso cuya variación no cae fuera de los límites de especificación.

No resulta válida la forma de pensar que considera que no hay pérdida mientras la variación del proceso no exceda los limites de especificación.

Limite de especificaci

ón

Limite de especificaci

ón

Meta o Valor

Central

1.35 1.40 1.45

Representa un proceso cuya variación está centrada en torno a una meta o valor central, aun cuando excede en pequeña proporción los límites de especificación.

Es más exacto afirmar que se da una pérdida en la medida en que la variación se aleja de la meta o valor central.

L(Y)

Regular

El mejor

El Dr. Taguchi usa la parábola como modelo general para evaluar la función perdida. Esta parábola tiene su punto más bajo en la meta o valor central y aumenta hacia arriba, desviaciones mas lejanas con respecto a dicha meta ocasionan mayores perdidas.

Formula para evaluar función perdida:L(Y) = Función de perdida ($)K = Coeficiente de pérdidaM= Meta o valor cntral

Malo Malo

Regular

Meta o valor

central

Perdida

CALIDAD DEL PRODUCTO

La calidad del producto se deriva no solo de la calidad del proceso, si no de una política que busca el mejoramiento continuo del producto y la innovación

Características que definen el mejoramiento y la innovación Mejoramiento Innovación

1. Punto de partida Compromiso de las personas por la calidad

Aparición de una nueva tecnología

2. Participación De todos De unos cuantos (los campeones)

3. Naturaleza de los cambios

Graduales, tipo rampa (análogos)

Bruscos, tipo escalera (digitales)

4. Manifestación de los efectos de los cambios

A mediano y largo plazo

En forma inmediata

5. Orientación de los esfuerzos

Al recurso humano A la tecnología y equipo

6. Costos de la inversión

Bajos Alto

7. Circunstancia a las que se adopta mejor

Al crecimiento lento de la economía

Al crecimiento rápido de la economía

La innovación esta estrecha con principios científicos y tecnológicos de los que depende el diseño y el mejoramiento continuo se relaciona con los procesos que se inician con el diseño del producto y se extiende hasta la puesta del producto en el mercado.

Ciencia

Tecnología Diseño Producción

Mercado

Innovación

Mejoramiento

EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD REQUIERE DE UN NUEVO TIPO DE

PROFESIONALES Y TRABAJADORES.

La puesta en practica del control total de calidad puede llevarse a cabo con un nuevo tipo de profesionales y de trabajadores. Se trata de personas que deben ser expertas tanto en su área de trabajo como en los problemas de la calidad.

• Los profesionistas, no solo deben ser expertos en u especialidad profesional , también deben entender los requerimientos del nuevo concepto de calidad y saber llevar a la práctica dichos requerimientos en su área de trabajo.

• Los trabajadores deben de entender los nuevos conceptos del control de calidad y ser capaces de planear, probar, evaluar, corregir y mejorar su propia actividad laboral.

• Deben saber trabajar en equipo, entender los problemas de los departamentos con los que se relaciona su actividad y trabajar en estrecha colaboración, a fin de llevar a la practica las metas de calidad establecida por la alta gerencia.

El control total de calidad requiere de nuevas estructuras organizacionales.

La calidad en sus tres variables de calidad, costo, programación (g.c.s) es el nuevo sistema administrativo estrategia corporativa que debe permear todo el sistema.Los comité interfuncionales constituyen así nudos que arman la trama de la organización.

Es misión de los organismos interfuncionales:

Coordinar el despliegue de las metas de la calidad establecidas por la alta dirección.

Verificar que las medidas o procedimientos establecidos se lleven a cabo

De esta forma, constituyen una valiosa ayuda para alcanzar metas establecidas por la alta gerencia con respecto a la calidad (g.c.s)

Las auditorias de Calidad

La auditoria de calidad se lleva a cabo tomando, de tiempo a tiempo, muestras del producto.

Esta se verifica la calidad del producto para ver si este satisface las necesidades del consumidor y sirve para corregir los defectos del articulo, si los tiene y para hacerlos mas atractivos.

Las auditorias de Calidad

La auditoria del control de calidad, es destinada a revisar la forma en que se lleva a cabo el control de calidad.

Determina si el sistema administrativo del control de calidad esta funcionando bien, y permite a la empresa tomar medidas preventivas para evitar que se repitan errores.

Esta auditoria puede ser interna o externa.Son externas de gc:• La auditoria que el comprador hace al proveedor.• La auditoria que se efectúa con el propósito de

verificar si se cumplen con las normas o estándares nacionales e internacionales.

• La auditoria hecha por un consultor.

Son internas de gc:• La auditoria hecha por el presidente.• La auditoria hecha por el jefe de la unidad.• La auditoria hecha por personal del control de

calidad.• La auditoria mutua de calidad