proceso compra analisis 12 aerolineas internacionales

Barcelona, Junio de 2009 Accesibilidad

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Ausiàs Marc, 26, 5è-57

08010 Barcelona

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www.arquinauta.es

Análisis de 12 aerolíneas internacionalesProceso de compra

Análisis de 12 aerolíneas internacionales

Este análisis, concebido tras la realización de una serie de proyectos para una empresa del mismo sector,

muestra y valora -según las necesidades de los usuarios-, los aspectos prácticos y funcionales de las webs

seleccionadas.

Este documento forma parte de una serie de monográficos donde se evalúan otros aspectos de la web, como

las páginas de inicio:

Documento inicial:

Análisis de 12 Aerolíneas internacionales

Búsqueda y contratación de vuelos

Introducción Contenidos

Introducción> Criterios > Análisis > Conclusiones

Introducción

Criterios del análisis

El buscador

Emirates

Alitalia

B. Airways

A. Airlines

Lufthansa

Aerolíneas

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Este es un análisis de usabilidad realizado por Arquinauta Consulting,

donde comparamos y detectamos las mejores prácticas de 12 webs

de las aerolíneas más importantes del mercado internacional.

© Copyright Arquinauta Consulting 2009

Búsqueda y contratación de vuelos

URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/analisis-12-aerolineas-internacionales-1304959

Segundo Documento:

Páginas de inicio

URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/analisis-12-aerolineas-internacionales-home-1347493

Tercer Documento:

Buscadores

URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/buscadores-analisis-12-aerolineas-internacionales

Cuarto documento

Resultados de las Búsquedas

URL: http://www.slideshare.net/arquinauta/resultados-busquedas-analisis-12-aerolineas-internacionales

En este nuevo análisis ahondamos en el modo en que las aerolíneas muestran los resultados de las búsquedas

realizadas por los usuarios.

Para más información puedes dirigirte a [email protected]

Aerolíneas

Air Asia

Air france

Qantas

Air Canada

Airgreenland

Iberia

Mejores prácticas

Tabla comparativa

Sobre Arquinauta

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Criterios del análisis

Para realizar este análisis hemos empleado la metodología de

casos de uso, que nos permite seguir la secuencia lógica y

natural de acciones realizadas por el usuario en la web.

Hemos documentado los cinco usos más comunes que un

usuario puede hacer en una web de aerolíneas: ¿cómo buscar

información en la home?, el proceso de búsqueda de vuelos,

los resultados, la compra del billete de avión y el uso de

ofertas y funcionalidades relacionadas.

Introducción > Criterios> Análisis > Conclusiones

¿Qué hago con estos resultados?

¿Por qué estas webs?

Esta selección se ha realizado de un benchmarking de más

de 50 aerolíneas.

Entre ellas, se han escogido 12 de las más relevantes y

representativas de cada uno de los 5 continentes.

Aerolíneas analizadas

1. Emirates (www.emirates.com)


Hemos valorado la sencillez, la claridad, la facilidad de uso y

la visualización de distintos mensajes, tanto de error como de

atención.

En cada caso de uso, nos hemos hecho preguntas simples,

para ayudar a reproducir las acciones más comunes que un

usuario realizaría para completar con éxito una operación de

búsqueda y compra-venta de un vuelo.

La creación de este análisis se ha basado en la comparativa de

12 webs de aerolíneas*.

*NOTA: Ninguna de las empresas analizadas en la comparativa se ha involucrado

en la definición de este documento.

Página 3

1. Emirates (www.emirates.com)

2. Alitalia (www.alitalia.com)

3. Britishairways (www.britishairways.com)

4. American Airlines (www.aa.com)

5. Lufthansa (www.lufthansa.com)

6. Aerolíneas Argentinas (www.aerolineas.com.ar)

7. Air Asia (www.airasia.com)

8. Air france (www.airfrance.es)

9. Qantas (www.qantas.com.au)

10. Air Canada (www.aircanada.com)

11. Airgreenland (www.airgreenland.com)

12. Iberia (www.iberia.es)


Los resultados

Tras la obtención de resultados, una vez realizada la

búsqueda, el proceso de compra pasa a obtener todo el

protagonismo.

La cantidad de elementos que se muestran, la disposición y

orden de los mismos y la claridad y control de la información

que se ofrece al usuario marcarán la experiencia y el éxito de

las operaciones que se realizarán en cada una de las webs.

Hemos analizado y testeado los procesos de compra de las

Introducción > Criterios> Análisis > Conclusiones

¿Qué preguntas hemos realizado?

Número de pasos

¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?

¿Es un proceso largo? ¿Cuántos pasos son necesarios para finalizarlo?

Sencillez

¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?

¿Resulta fácil o difícil para los usuarios ?

Navegación

¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos?


Hemos analizado y testeado los procesos de compra de las

distintas webs, para entender cuáles eran los más sencillos y a

la vez, detectar algunas buenas prácticas.

Teniendo en cuenta las necesidades de los usuario y haciendo

hincapié en la forma y distribución de los elementos, su

claridad y la facilidad de uso, hemos realizado las siguientes

preguntas para poder evaluarlos:

Página 4


¿Requiere de un aprendizaje o es fácil de asumir?

Orden de los elementos

¿Se disponen de forma ordenada y lógica?

¿Se comprende la nomenclatura de los elementos? ¿Están dispuestos de forma correcta?

Ancillaries

¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?

¿Ayudan al proceso de compra? ¿Están bien integradas?

Necesidades de los usuarios

¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios?

¿Existe alguna carencia en el proceso de compra? ¿?


Emirates

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Exceso de pasos en la selección de vuelos. Sobre todo hasta seleccionar y escoger el vuelo definitivo.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?El proceso no es extremadamente difícil, aunque con tanto paso desorienta al usuario.

Navegación¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos?

Introducción > Criterios > Análisis> Conclusiones

www.emirates.com

2

1

1


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación es sencilla, aunque queda distorsionada por lo dilatado que resulta llegar a los distintos objetivos.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Los elementos están dispuestos de forma correcta.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No existen o no se aprecian ancillaries. Se ha de tener en cuenta que es una aerolínea de alto standing..

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Salvo en algún caso inusual, las necesidades de los usuarios quedan bien cubiertas.

Página 5

Valoración de los apartados

Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries

Necesidades usuarios

1

1

2

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 32

No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado

2

2

2

1


Alitalia

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?El proceso se realiza en 4 pasos. Es un proceso rápido, sencillo y fácil de entender.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?El proceso se mantiene claro y sencillo en todo momento. No se aprecian complicaciones aparentes.



www.alitalia.com

3

3

3


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación es clara y se entiende fácilmente. Aumentar un punto la tipografía mejoraría la legibilidad y ayudaría a detectar los ítems con más facilidad.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Los elementos de navegación están dispuestos de forma lógica y ordenada, aunque convendría destacar más los datos de interés para el usuario.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No existen o no se muestran ancillaries en el proceso de compra.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Las necesidades de los usuarios han quedado cubiertas.

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3

2

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


3

3

3

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 32



British Airways

Número de pasos


El proceso se realiza en 5 pasos más la confirmación de los mismo.

Sencillez


Es un proceso sencillo aunque algo más largo de lo necesario.

Navegación


La navegación durante le proceso de compra es correcta. Los apartados o


www.britishairways.com

3

2

3


La navegación durante le proceso de compra es correcta. Los apartados o

secciones de la misma son claramente perceptible.



El orden de los elementos es muy correcto.

Ancillaries


Existen ancillaries con opciones de mejora de experiencia de viaje,

flexibilidad del billete, etc.



No se aprecian carencias de importancia.

Página 7

2

3

3


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


2

3

3

3

3

2

Puntuación general

0 1 2 33No existe Mal aplicado Correcto Bien aplicado


American Airlines

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Son necesarios 5 pasos para realizar la reserva de un vuelo.

El tipo de listado de resultados en tabla implica siempre un paso mas.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?La cantidad de pasos y el tipo de listados de tablas que se aplican para ofrecer resultados distorsiona el proceso.

Navegación


www.aa.com

2

2

1


Navegación¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? Bastante sencilla, aunque tiene muchos pasos y sub-pasos

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Los elementos se disponen de forma correcta. La nomenclatura de los ítems y apartados no ayuda en algún caso.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No en el proceso de compra, aunque tienes la posibilidad de incluirlas desde la web, en otros apartados más concretamente.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Las necesidades de los usuarios están cubiertas..

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2

2

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


2

1

2

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 32



Lufthansa

Número de pasos


Son necesarios 5 Pasos para finalizar el proceso de compra o reserva.

Sencillez


Un tanto dudoso a la hora de darse de alta/registrarse. Resto de

apartados correctos.

Navegación



www.lufthansa.com

2

2

2



La navegación es clara y sencilla. No permite retroceder en el proceso

de compra / Reserva.



El orden de los elementos es correcto.

Ancillaries


No existen ancillaries en el proceso de compra.



Las necesidades de los usuarios están cubiertas.

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2

3

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


2

2

2

2

1

3

Puntuación general

0 1 2 32



Aerolíneas Argentinas

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?A la hora de realizar el proceso de compra, son necesarios más de 6 pasos en algunos casos.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?No es un proceso difícil, aunque la gráfica de la web no lo deja nada claro.



www.aerolineas.com.ar

1

1

2


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? Existen muchas opciones, lo cual puede ser perjudicial en algún caso. Los enlaces están inducen a error.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?La navegación es correcta, aunque no optimo. Las opciones expuestas son muy abstractas.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?Solamente en el menú superior.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Se cubren las necesidades de los usuarios, aunque existen detalles por cubrir.

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1

2

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


1

2

1

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 32



Air Asia

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Un proceso rápido y sencillo, con 3 simples pasos a realizar.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?Aunque es un proceso muy sencillo, es difícil darse cuenta de algunas opciones.

Navegación¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? Muy bien, aunque habría que destacar más el apartado en el que se


www.airasia.com

2

3

3


Muy bien, aunque habría que destacar más el apartado en el que se encuentra.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Una navegación tan rápida desorienta por lo inusual que es.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?Las ancillaries y opciones disponibles se muestran con cautela pero sin ser olvidadas. El sistema está dotado de algunos avisos.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Por lo general, se cubren las necesidades de los usuarios.

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2

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3


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


3

3

2

2

3

2

Puntuación general

0 1 2 32



Air France


www.airfrance.com

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?El proceso se realiza en 4 - 5 pasos. Es un proceso fácil y claro, aunque en algún momento sea muy largo.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?La cantidad de elementos que se disponen para el usuario hace que sea un tanto dificultoso centrar la atención.

Navegación¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? 2

2

2

© Copyright Arquinauta Consulting 2009 Página 12

¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? Existen muchas variables y opciones. Las opciones son correctas, aunque su elevado numero puede llegar a confundir.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?El orden de los elementos es correcto.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No existen ancillaries en el proceso de compra. Tienen una boutique en la web.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Bastante cubiertas. Demasiadas opciones incluidas.

2

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


2

2

2

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 32



Qantas


www.qantas.com.au

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?El proceso se realiza en 6 pasos.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?No es demasiado difícil, aunque su gran cantidad de pasos lo dificulta y hace que el proceso acabe siendo pesado. Existen muchas variables(fecha vuelo, multivuelo etc.).


1

2


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación es correcta. Se permite retroceder al paso anterior para cambiar las opciones escogidas.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?El orden de los elementos es correcto.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No existen en el proceso de compra, aunque se disponen algunas opciones en el menú general.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Bastante cubiertas. No se percibe ninguna falta grabe.

2

2

3

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


1

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2

3

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Puntuación general

0 1 2 32



Air Canada

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Dependiendo de las opciones, el proceso se cubre en 5-6 o 7 pasos. Se muestra demasiada información, lo que puede ser pesado para el usuario.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?No es demasiado sencillo. La cantidad de pasos necesarios para finalizar distorsiona su sencillez.

Navegación


www.aircanada.com

1

1

1


Navegación¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación es correcta, aunque solamente permiten comenzar otra búsqueda.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Los elementos se disponen de forma ordenada y lógica.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?No se aprecian en el proceso de compra.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Las necesidades de los usuarios están cubiertas de forma correcta.

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1

2

2

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


1

1

1

2

1

2

Puntuación general

0 1 2 31



Air Greenland

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Son necesarios 5 pasos. Es un tanto lioso. Existen ítems y funcionalidades en Danés. Difícil de entender. Cuesta adivinar cual es el siguiente paso. Bien para lugareños.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?Proceso dificultoso. El idioma resulta un gran hándicap.


Introducción > Criterios >Análisis> Conclusiones

www.airgreenland.com

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1

1


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación resulta difícil. Sobre todo por la falta de soportes en idiomas extranjeros.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Es un tanto difícil de adivinar.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?En principio no. El idioma resulta un hándicap serio.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Poco cubiertas si no conoces el idioma.

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1

1

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


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Puntuación general

0 1 2 31



Iberia

Introducción > Criterios >Análisis> Conclusiones

www.iberia.com

Número de pasos¿Cuántos pasos son necesarios para realizar el proceso?Son necesarios entre 3 y 5 pasos reales para finalizar el proceso de compra.

Sencillez¿Es un proceso sencillo? ¿Qué complicaciones existen?Aunque no es un proceso difícil, no queda del todo claro la situación en la que se encuentra el usuario.


3

1


¿Tiene una navegación clara? ¿Se entienden los pasos? La navegación es clara y sencilla, aunque se ha de destacar más la situación del usuario.

Orden de los elementos¿Se disponen de forma ordenada y lógica?Los elementos se disponen de forma correcta.

Ancillaries¿Existen ancillaries? ¿Dónde se muestran?Se ofrecen opciones extra de contratación en el vuelo.

Necesidades de los usuarios¿Se cubren todas las necesidades de los usuarios? Las necesidades de los usuarios quedan cubiertas.Se ofrece la opción de reservar el billete en vez de comprarlo.

3

3

1


Número pasos

Sencillez

Navegación


Ancillaries


3

1

2

3

1

3

Puntuación general

0 1 2 32



Mejores prácticas

Número de pasos

¿Cuántos pasos son necesarios para

realizar el proceso?

Introducción > Criterios > Análisis >Conclusiones

Lo más destacado

Sencillez

¿Es un proceso sencillo? ¿Qué

complicaciones existen?




Britishairways.comLa cantidad de pasos es determinante a la

hora de finalizar el proceso de compra con

satisfacción.

Página 17

Alitalia.comLa sencillez del proceso dependerá de la

claridad con que se muestra la información,

aportando una mejor experiencia cuanto

más transparencia se ofrezca al usuario.

Qantas.comEl orden de los elementos ofrecerá mayor

control al usuario, permitiendo una toma

de decisiones acorde a una estructura

preestablecida.


Tabla comparativa

En esta tabla se muestran los distintos resultados

obtenidos durante la evaluación de los distintos sites.

En ella se valoran los elementos que componen el

proceso de compra, así como el orden de los mismos, y

se muestra la puntuación otorgada a cada una de las

webs.

Introducción > Criterios > Análisis > Conclusiones

Comparación visual de los valores y webs analizados


Caso aplicado de forma satisfactoria

Caso aplicado de forma correcta, aunque se puede mejorar

Caso aplicado de forma errónea

No existe

Página 18


Creación del documento

Este documento ha sido creado tras realizar varios trabajos

para aerolíneas de ámbito internacional. Por motivos de

confidencialidad, sus datos no figuran en este documento.

“Análisis de 12 aerolíneas internacionales. Proceso de

compra” es parte de una colección de monográficos.

Para saber más puedes contactar con nosotros en

[email protected] o bien en la web de Arquinauta,

www.arquinauta.es.

Sobre Arquinauta

Somos un equipo joven de consultores expertos en diseño de

interacción y usabilidad, especializados en analizar, mejorar y

crear espacios digitales sencillos de utilizar.

Nuestro foco es entender al usuario y diseñar para él.

Creemos en la experiencia on-line y pensamos que la belleza

de una web radica en su sencillez.

Introducción > Criterios > Análisis > Conclusiones

Sobre nosotros


www.arquinauta.es.

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Arquinauta Consulting

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Ausiàs Marc 26, 5è-57, 08010 Barcelona • Tel. 93 342 89 48

proceso compra analisis 12 aerolineas internacionales

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