Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i određivanja kvaliteta produkata

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2018.

Procesi definisanja i određivanja kvaliteta produkata

2.1 Identifikacija i opis korisnika za svaki od izlaza

organizacionog sistema. Identifikacija potreba u vezi sa

izlazom

2.2 Definisanje i specificiranje potrebnog kvaliteta (PoQ)

produkta (proizvoda/usluga). Ocenjivanje značaja svakog

od elemenata PoQ. Kategorizacija ovih elemenata u

odnosu na obeležja kvaliteta

Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema identifikovati

odnosne korisnike istih

Izlazi:

PROIZVODI USLUGE

OTPAD

Korisnici izlaza?

Opisati korisnike izlaza organizacionog sistema

Korisnici izlaza?

Izlazi:

Produkti (proizvodi i usluge):

Fizička lica (životna dob, pol, socijalni status i sl.)

Organizacioni sistemi (tip)

Otpad

Šira društvena zajednica

Organizacioni sistemi

POTREBE:

Iskazane - zahtevi (crteži, specifikacije, zahtevi za ponudama, uzorci i sl. iskazani kroz

dokumentaciju kupca ili ček liste, uzorci i sl. iskazani kroz dokumentaciju

organizacionog sistema),

Očekivane (ankete, intervju, posmatranje, probe, focus grupe i sl.)

Podrazumevajuće (propisi, tehnički standardi i sl.) – DRŽAVA!

Vrste potreba

Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema identifikovati odnosne

korisnike istih. Opisati ove korisnike. Opisati potrebe i njihov način

utvrđivanja

Primer I:

Voćni sok Brusnica –

jabuka

Fizička lica (oba

pola, svih životnih

doba), kupci u

našim prodajnim

objektima, i

distributivnim

centrima.

Maloprodajni

objekti.

Podrazumevajuće potrebe Voćni sok

može da sadrži etanol - maksimalno

3,0 g/l (g/kg); Pravilnik o kvalitetu

voćnih sokova, koncentrisanih

voćnih sokova, voćnih sokova u prahu,

voćnih nektara i srodnih proizvoda.

Iskazane potrebe –

Sokovi su pasterizovani bez

konzervansa.

Iskazane potrebe su dokumentovane

kroz katalog naših proizvoda.

Očekivane potrebe - Odnose se na

savremen dizajn, oblik i veličinu

proizvoda, kao i karakterističan ukus i

miris sokova.

Proizvođači sokova utvrđuju potrebe

kupaca putem anketa, intervjua, fokus

grupa.

Primer II:

Izrada web sajta Fizička i pravna lica Podrazumevajuće potrebe:

Minimizacija mogućih uticaja

bezbednosnih incidenata po

korisnike

Utvrđeno zakonom o elektronskim

komunikacijama

Iskazane potrebe:

Vrsta sajta (blog, portal...)

Iskazane potrebe su

dokumentovane kroz katalog

sajtova

Očekivane potrebe:

Savremen dizajn, kapacitet, brz

odziv, višejezičnost, bez bagova,

ljubaznost u saradnji

Potrebe kupca se utvrđuju kroz

intervju i upitnik koji se daje

korisnicima.

Otpad od čišćenja voća Šira društvena zajednica

(deponija)

Podrazumevajuće -

Otpad se razvrstava

prema katalogu

otpada, definisano

Zakonom o upravljanju

otpadom.

Iskazane –Očekuje se

da Vitalis dostavi

otpad na deponiju kao

i da obavesti deponiju

o količini otpada.

Iskazane Ugovorom

organizacije sa

deponijom.

Očekivane - otpad ne

sme zagađivati životnu

sredinu. Način

utvrđivanja

posmatranje.

Ostaci neiskorišćenog

voća

Prazna ambalaža

upotrebljenih sirovina

Primer III:

Definicija kvaliteta

Potrebni kvalitet je pojavni oblik kvaliteta koji polazi od korisnikovih potreba

(iskazuje ga korisnik ili definiše isporučilac, ako nisu iskazane) i predstavlja

početnu specifikaciju u vezi sa budućim kvalitetom proizvoda

PoQ: Potreban kvalitet?

"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znači da postoje u nečemu,

naročito kao trajna karakteristika) ispunjava zahteve (potrebe ili očekivanja koji su

iskazani, u principu podrazumevani ili su obavezni)", ISO 9000:2007

Kako definisati potreban kvalitet?

k

i iiWPofPoQ1

PoQ – Potreban kvalitet proizvoda/usluge

Po - potrebe W - značaj potreba (zahtevi, očekivanja i sl.)

k - broj potreba

Karakteristike kvaliteta(Quality Characteristic)

Veličina na nekom entitetu koja direktno ili indirektno utiče na osobine kvaliteta

posmatranog entiteta značajne za njegovog korisnika.

Osnovni građevinski blok iz kojeg je sastavljen kvalitet.

To su npr. masa, dužina, hemijski sastav, ukus, miris, vreme, gustina i sl.

Jedinica mere

Vrednost

Dozvoljena odstupanja

KVANTITATIVNA (VARIJABILNA, NUMERIČKA) KARAKTERISTIKA KVALITETA (Variable Quality Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja može biti izmerena i čija vrednost je kontinualna veličina. Ove karakteristike kvaliteta obično se mogu izraziti u mernim jedinicama.

KVALITATIVNA (ATRIBUTIVNA) KARAKTERISTIKA KVALITETA (Attribute Quality Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja se može oceniti, eventualno klasifikovati i međusobno porediti sa drugim srodnim karakteristikama kvaliteta.

Kvantitativne karakteristike kvaliteta - primeri

Kulen

Kiselost

Ph

5,8

Najmanje 5,8 ph

Mleko

Sadržaj mlečne masti

%

1,6

Najmanje 1,6 %

Kvalitativne karakteristike kvaliteta - primeri

Jogurt

Svojstven miris i

prijatno kiseo ukus

Čvrsto-homogena ili

gusto-tečna konzistencija

Osobina ili obeležje kvaliteta

(Quality attribute)

predstavlja skup srodnih karakteristika kvaliteta na nekom entitetu koji se

odnose na jednu od osnovnih potreba korisnika ili potrošača.

Primeri osobina kvaliteta nekog entiteta su: funkcionalnost, bezbednost, dizajn, mogućnost održavanja, ekološke osobine i sl.

Potreban kvalitet (PoQ)

AUTOMOBIL ZNAČAJ

Brz 3,1

Lak za održavanje 4

Bezbedan 5

Komotan 3,8

Velika zapremina prtljažnika (min cm3) 3,1

Mali potrošač 4

Lako parkiranje u gradu 4,2

Štetni gasovi u dozvoljenim granicama 4,2

...

Mogućnost održavanja

Bezbednost

Ekološke osobine

Funkcionalnost

IZRADA WEB SAJTA ZNAČAJ

Kapacitet sajta 4

Brz odziv sistema 4.5

Prijatan dizajn sajta 4.8

Integracija sajta 4.6

Višejezičnost 3.5

Pouzdan (bez bagova) 4.5

Stručnost projektanta 4.5

Potreban kvalitet (PoQ)

Funkcionalnost

Izgled

Potreban kvalitet (PoQ)

USLUGE SERVISIRANJA AUTOMOBILA ZNAČAJ

Raspoloživa usluga 3

Ispravna dijagnostika 5

Uspešno otklanjanje kvara 5

Poštovanje zakazanih termina 4

Poštovanje rokova 3

Komunikacija ka servisu i od servisa 2,8

Kvalitet ugrađenih autodelova 4

Mogućnost provere termina i vrste

obavljenih servisa 2,1

Zamenjeno ulje ne zagađuje ŽS 3

Prijatan ambijent 3

Izgled

Ekološke osobine

Funkcionalnost

Potrebni kvalitet (PoQ)

USLUGE HOTELA

Očekivanja korisnika u vezi sa uslugom Izgled zgrade hotela treba da je očuvan?

Trava i zelenilo treba da je održavano?

Temperatura u sobama treba da je prijatna?

Sobe treba da su čiste i uredne?

Izgled zaposlenih na recepciji treba da je uredan?

Treba da postoji mogućnost posluženja u sobi?

Treba da postoji organizovana ponudu za posetu značajnim događajima?

Treba da postoji igraonica za decu?

Treba da postoji dovoljan parking prostor?

Napomena: Oceniti na skali od 1 (beznačajno) do 5 (veoma značajno)

Primer I:

Vitalis nektar Jabuka R. broj PoQ Značaj Obeležje kvaliteta

1. Svojstven ukus. 5 Funkcionalnost

2. Da je ambalaža savremenog dizajna. 4 Izgled

3. Da je bezbedan za zdravlje. 5 Bezbednost

4. Prijatnog mirisa. 3.5 Funkcionalnost

5. Karakteristične boje. 3.9 Funkcionalnost

6. Da se lako otvara. 3.5 Funkcionalnost

7. Da pakovanje ne zagađuje životnu sredinu.

3 Ekološke osobine

Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj) Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled.

Primer II:

R. broj

PoQ Značaj Obeležje kvaliteta

1. Prijatan unutrašnji izgled salona 3.7 I

2. Visoka čistoća aparata za sunčanje 3.9 F

3. Ljubaznost zaposlenih 5 F

4. Efikasnost pružanja usluge 4.3 F

5. Visok kvalitet preparata za sunčanje u solarijumu 5 F

6. Visok kvalitet lampi 5 F

Usluga solarijuma

Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)

Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled