Procedimiento de PQRSF

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Vicerrectoría Académica y Financiera UDES

Sistema de Gestión de la Calidad-VAFVicerrectoría Administrativa y Financiera

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VAF-PR-005-UDES que permite a la Comunidad de la Universidad de Santander UDES presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, frente a los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF, con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la misión del sistema; así como, disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos y sugerencias, información e inquietudes de la Comunidad Académica, con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento.

PRO

Sistema de Gestión de la Calidad VAF

Implementa el procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones.

Vicerrectoría Administrativa y Financiera:

1

Petición: Solicitud o demanda para que alguien haga algo. Una petición aplica para los siguientes casos: para el reconocimiento de un derecho, para que se resuelva una situación.

Quejas: Expresión de satisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explica o explícitamente se espera una respuesta o resolución.

Reclamo: Manifestación de protesta y ponencia contra un servicio o hecho.

Sugerencia: Propuesta de una idea para que se tenga en consideración al momento de determinarse una solución.

Felicitaciones: Manifestación a una personal de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para ella.

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PETICIÓN

¡! ¡!

HELPFUL

TIPS!

Procedimiento de PQRSF

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¿Quien puede presentar una PQRSF?

Las PQRSF pueden ser presentadas por cualquier integrante de la comunidad universitaria, así como cualquier ciudadano.

¿Cómo es la recepción de las peticiones, quejas,reclamos, sugerencias o felicitaciones?

Por carta o correo electrónico

Verbal o telefónicamente

Buzón

Módulo PQRSF

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¿Como ingresar a la página de PQRSF?

Registre sus datos personales.

El término para resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, será de diez (10) días hábiles, una vez se cuente con toda la información requerida para darle el tratamiento correspondiente; debe quedar registrada la solución entregada en cualquier medio escrito determinado en el Sistema de Gestión de la Calidad VAF. Lo anterior también aplica para las incidencias o peticiones que se presenten ante procesos y/o subprocesos que no hagan parte del alcance del SGC-VAF.

¿Cuales son los términos para resolveruna PQRS?

https://www.kawak.com.co/udes/pqrs/pqrs_form.php

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NOTA: Cuando no fuere posible resolver dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora, estableciendo un nuevo plazo razonable para atender o responder.

La Representante de la Dirección será la encargada de hacer seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den en los puestos, producto de la petición, queja, reclamo o sugerencias, solicitadas por la Comunidad Educativa.

Espere su respuesta:

¿Quien es el responsable del Seguimiento, controly evaluación de las peticiones, quejas y reclamos osugerencias?

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6

Las PQRSF propias del subproceso de Atención al Estudiante tendrán el mismo tratamiento que los demás procesos y/o subprocesos que hacen parte del SGC-VAF.

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El Líder de Atención al Estudiante verifica que el proceso y/o subproceso responsable (que no hace parte del alcance del SGC-VAF) haya dado tratamiento a la incidencia o petición. Una vez reciba las evidencias, el Líder de Atención al Estudiante dará respuesta al estudiante por el Sistema de Gestión de Calidad, con copia a la Representante de la Dirección para que proceda con el cierre de la PQRSF.

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