Probank Bpo

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<ul><li> 1. BPO de Manuteno de Sistemas Norton Santana Gerente de Business Applications [email_address]</li></ul> <p> 2. </p> <ul><li>Apresentao </li></ul> <ul><li>BPO de Manuteno de Sistemas </li></ul> <ul><li>A quem se destina? </li></ul> <ul><li>Tipos e Modalidades </li></ul> <ul><li>Instncias de Atendimento </li></ul> <ul><li>Processos e Ferramentas </li></ul> <ul><li>Framework do BPO de Manuteno de Sistemas </li></ul> <p>Agenda 3. Apresentao </p> <ul><li>Num mercado cada vez mais incerto e competitivo, aumenta-se a presso para reduo de custos nas organizaes e em paralelo, mantendo-se a necessidade de uma operao eficiente. por isso que muitas empresas esto terceirizando as atividades no relacionadas ao produto final do seu negcio, tais como folha de pagamento, administrao de recursos humanos, contas a pagar, a receber, alm das operaes de manuteno de hardware e sistemas de TI. Atravs da terceirizao ou BPO ( Business Process Outsourcing ), as empresas focam nos seus desafios de negcio ao invs de se preocuparem com a sua operao deBackOffice . </li></ul> <ul><li>Num mercado onde os 80% dos investimentos em TI se destina a manuteno do parque instalado de TI (hardware e software), a Probank busca atravs de sua experincia, maximizar o uso dos recursos de seus clientes para que ao final, a curva de investimentos em novos projetos, fundamentais para o crescimento de um negcio, cresa. </li></ul> <ul><li>O BPO da Probank oferece aos nossos clientes o que eles procuram: reduo de custos, reduo de riscos e grande flexibilidade de negcios. Com o BPO da Probank voc est compartilhando anos de experincia e expertise, alm de obter vantagens competitivas atravs das nossas melhores prticas de negcio, que melhoram sua produtividade alm de reduzir o custo total de propriedade (TCO).</li></ul> <p> 4. BPO de Manuteno de Sistemas </p> <ul><li>A rea de BPO de manuteno de sistemas da Probank vem atuando nos ltimos cinco anos em diversos clientes, acumulando uma experincia traduzida em aproximadamente cinco milhes de linhas de programas mantidas, 22 mil chamados atendidos e distribudos por 200 consultores on site ou remotos (unidades em So Paulo, Vitria e Rio de Janeiro). </li></ul> <ul><li>Atravs de processos fortes e controlveis, ferramentas de comunicao,ferramentas de SLA/SLM, prticas de Cobit, ITIL e PMBok (contando comprofissionais certificados e experimentados), se baseando em mtricase BSC, garantimos um atendimento diferenciado para nossos clientes. </li></ul> <ul><li>Conhecimentos de diversas arquiteturas, plataformas, sistemasoperacionais e tecnologias no mercado tais como: Oracle eBusiness Suite,JDEdwards, SAP, Cobol/VSAM, Cobol/CICS, DB2, Oracle 9i, Oracle10G, Forms,Reports, PL/SQL,VBnet, ASP, ASPnet, HTML, GED (Filenet, Documentum e Cold),Powerbuilder, Workflow, Hyperion, Cognos, Informatica, ABAP, SAS, Netweaver,Java, entre tantas outras.</li></ul> <p> 5. A quem se destina ? </p> <ul><li>Empresas que buscam reduo dramtica nos custos fixos das suasoperaes de TI; </li></ul> <ul><li>Empresas que buscam fornecedores de servio com capacidade de atenderuma diversidade maior de mdulos, subsistemas, tecnologias e processos semrepresentar necessariamente aumento em seus custos de TI; </li></ul> <ul><li>Empresas que busquem fornecedores de servios com experincia na adoo de processos fortes de manuteno de sistemas, para os requerimentos das suas diversas reas de negcio; </li></ul> <ul><li>Empresas que procuram a otimizao dos controles e medies da rea de TI, oferecendo um servio mais adequado, com preos justos e nvel de servio; </li></ul> <ul><li>Empresas que tratam a rea de TI como estratgicas ao negcio e que buscam atravs da liberao da rea de TI para atividades gerenciais e gesto de contrato. </li></ul> <p> 6. Tipos de Atendimento </p> <ul><li>Tipos de BPO de Manuteno de Sistemas: </li></ul> <ul><li><ul><li>Sob demanda- Custo varivel a partir do esforo aplicado na resoluo do problema, resoluo de dvida ou melhoria implementada, dentro de um SLA pr-estabelecido. Ideal para clientes que possuem maturidade em TI, com processos de gesto bem disseminados e usurios treinados. </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Equipe Fixa -Custo fixo mensal a partir da alocao de profissionais dedicados ao cliente. Ideal para clientes que possuem um grandebacklogde problemas e melhorias e que se pretende diminuir ao longo do tempo, atuando na causa e ao mesmo tempo com uma equipe coesa, que acumule expertise ao longo do tempo. A medio se d por anlise de produtividade dobacklogexistente. </li></ul></li></ul> <ul><li><ul><li>Tanque de Horas- Custo fixo, onde o cliente adquire um volume mensal fixo de horas a ser trabalhado, mas se este volume no for atingido, as horas no trabalhadas acumulam para os meses subseqentes. Ideal para clientes que esto iniciando um processo de BPO de manuteno de sistemas e que no identificaram seubacklog . </li></ul></li></ul> <p> 7. Modalidades de Atendimento </p> <ul><li>Remoto- O atendimento se d atravs de chamados abertos em nossoservice desk , tendo o cliente ferramenta web de pesquisa e acompanhamento, alm de emails automticos, que posicionam sobre o andamento dos trabalhos. Esta modalidade reduz o TCO, principalmente naqueles relacionados com licena desoftwares , servidores de desenvolvimento e testes, aluguel de espao fsico, equipamentos, linhas telefnicas e toda infra-estrutura necessria para suportar uma operao a distncia. Esta modalidade indicada para clientes com um grau de maturidade avanado em TI, ou aqueles que buscam reduzir rapidamente seu custo operacional. </li></ul> <ul><li>On Site- O atendimento se d na casado cliente. A equipe mobilizada de forma a estar localmente atendendo as demandas passadas, com o mesmo processo de atendimento, desde o registro do chamado noservice deskat seu total atendimento. Esta modalidade ideal para clientes que necessitam da proximidade dos analistas de seus usurios, de forma a estabelecer uma relao de maior confiana e reduo de qualquer risco relacionado a comunicao. Esta modalidade indicada para os clientes que possuem uma infra-estrutura pronta e funcional. </li></ul> <ul><li>Assuno da Equipe do Cliente- Em ambas as modalidades apresentadas, o nosso BPO de Manuteno de Sistemas tem a possibilidade de assumir as equipes dos clientes, contratando-a,de forma que a transio se d com um risco reduzido para o cliente, principalmente nos casos onde o grau de dependncia em profissionais grande ou a no existncia de documentao vital para os atendimentos. </li></ul> <p> 8. Instncias de Atendimento ATENDIMENTO BEST EFFORT ATENDIMENTO NVEL DE SERVIO ATENDIMENTO IMEDIATO ANALISTAS DE SUPORTE 1o. Nvel ANALISTAS ESPECIALISTAS 2o. Nvel CONSULTORIA OCORRNCIAS COMPLEXIDADE 9. Processos e Ferramentas </p> <ul><li>O BPO de Manuteno de Sistemas da Probank foi estruturado, aplicando as melhores prticas de processos controlados, preconizados no Itil e ISO. Isto nos permite trabalhar de forma padronizada, rpida e principalmente de forma mensurvel. Permite tambm que nossos processos melhorem sempre. Usamos para tal equipe de analistas de processos que constantemente adquam nossos processos a nova realidade de nossos clientes e mercado. </li></ul> <ul><li>Adotamos ferramentas baseadas emWEBeWorkflowque buscam no deixar que o processo pare ou simplesmente no se concretize. Os trabalhos em andamento so monitorados atravs de relatrios de consultas e emails automticos que aceleram e distribuem a informao de uniformemente. </li></ul> <ul><li>A seguir apresentamos um pouco de nossos processos, ferramentas echecklistsde trabalho: </li></ul> <p> 10. Processos e Ferramentas </p> <ul><li>Exemplo de um dos passos do processo montado para o cliente e suportado por nossa ferramenta de trabalho: </li></ul> <p> 11. </p> <ul><li>Exemplo de Telas de nossa ferramenta web de Service Desk Prohelp. Consulta de Chamados e seus filtros: </li></ul> <p>Processos e Ferramentas 12. </p> <ul><li>Abertura e Acompanhamento de um Chamado </li></ul> <p>Processos e Ferramentas 13. </p> <ul><li>Anlise de Produtividade </li></ul> <p>Processos e Ferramentas 14. Framework do BPO de Manuteno de Sistemas </p> <ul><li>Nosso mtodo de trabalho procura incorporar as melhores prticas de mercado, contruindo um framework de trabalho, amplo, completo e funcional. </li></ul> <p> 15. A SOLUO </p>