ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW1

Specjalność: Żywienie i Suplementacja w Sporcie

Usługi i sektor usług w Polsce

to czynności tworzące nowe niematerialne i niewidoczne wartości użytkowe,

które świadczone odpłatnie stanowią przedmiot transakcji pomiędzy

usługobiorcą a usługodawcą.

Istotą usług jest zatem:

wykreowanie i zaoferowanie klientowi pożądanej przez niego wartości,

która zaspokoi jego potrzeby, wywoła jego zadowolenie

oraz zachęci do powtórnego zakupu.

Funkcja usługi – zaspokajanie potrzeb klientów.

Usługi

W sektorze usług zatrudnia się w Polsce 56,7% pracowników (w 1989 roku tylko ok. 30%)

i tworzy 64% wartości polskiego PKB.

Sektor usług w Polsce

Ogólnie przyjmuje się, że dominacja trzeciego sektora gospodarki jest wskaźnikiem

rozwoju gospodarki i społeczeństwa poprzemysłowego.

Wzrost znaczenia sektora usług jest ważnym

świadectwem transformacji gospodarki,

a zarazem dowodem na jej unowocześnianie się.

[2018 rok]

Usługa, to sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu

uzyskania oczekiwanych rezultatów bez ponoszenia bezpośrednich kosztów i ryzyk.

Rynek usługowy w Polsce, na przestrzeni ostatnich dwóch dekad ogromnie

się rozwinął, czego przejawem jest dynamiczny wzrost produktywności

w wielu dziedzinach tego sektora, a także ekonomiczny, społeczny i

kulturowy rozwój gospodarki, w której wykorzystuje się

wiedzę, nowoczesne technologie

informacyjne i komunikacyjne,

kapitał ludzki oraz innowacyjność.

Struktura zatrudnienia w Polsce

Struktura zatrudnienia „wczoraj i dziś”

• niematerialność

• potrzeby klienta

• decyzja o zakupie i transakcja

• wyświadczenie usługi

• pozyskana korzyść

• ocena zgodności usługi

• ocena zadowolenia z usługi

• niematerialność

• nietrwałość

• nierozdzielność

• niejednorodność

• niemożność nabycia

prawa własności

USŁUGAcechy usług proces usługowy

która oznacza, że usługa jest procesem, czynnością, aktem i której korzyści dla klienta płyną

z określonych działań, których nie można zmierzyć czy zademonstrować przed zakupem, a

zakupiona usługa pozostaje niewidoczna dla oka.

Proces transakcji w usługach przypomina bardziej składanie deklaracji klientowi, że otrzyma

to, czego oczekuje, aniżeli sprzedaż towaru, który można zobaczyć lub dotknąć.

Ocena zgodności tego, co otrzymał usługobiorca,

z tym, czego oczekiwał, jest niejednokrotnie możliwa

dopiero po skonsumowaniu usługi.

Niematerialność,

jako kolejna cecha mówi o tym, że usług, w przeciwieństwie do towarów, nie można

zmagazynować, zinwentaryzować czy wielokrotnie wykorzystać, podobnie jak niemożliwe

jest wytworzenie ich „na zapas” czy przechowanie.

Szczególny problem w sektorze usługowym stanowi sezonowość popytu na niektóre

usługi (solarium, nauka jazdy na nartach), co w praktyce biznesowej przekłada się na

konieczność zatrudniania dodatkowego personelu, wydłużanie czasu pracy w pewnych

miesiącach roku, natomiast w okresach obniżonego popytu - cięcie kosztów, obniżanie

cen, a nawet wycofywanie oferty.

Nietrwałość oznacza również, że usługa trwa podczas czynności związanych z jej

świadczeniem i kończy się wtedy, kiedy te działania ustają.

Nietrwałość

produkcja i konsumpcja usług odbywa się

w miejscu i czasie ich świadczenia.

Nierozdzielność jako specyficzna cecha, ma też swoje implikacje dla lokalizacji usług, może

stanowić niejednokrotnie kryterium decyzyjne konsumentów.

Można mówić o nierozdzielności usługi z osobą wykonawcy, kiedy klient świadomie i celowo

wybiera konkretnego usługodawcę oraz jest skłonny podjąć z nim lojalną i długofalową

współpracę.

Istnieją także usługi, których świadczenie może być oferowane niezależnie od miejsca

konsumpcji (np. bankowość elektroniczna, infolinie) bądź w miejscu wskazanym przez klienta

(np. ochrona mienia, telekomunikacja).

Nierozdzielność

Wiele tych samych usług na rynku może mieć różny charakter i różną jakość, w zależności

profesjonalizmu personelu czy miejsca i czasu trwania usługi.

Niepowtarzalność i specyfika wykonywania niektórych usług, z jednej strony może

stanowić mocną stronę usługodawców, którzy dzięki swojemu know-how wyróżniają się na

rynku, pozyskują sympatię i lojalność pewnej grupy odbiorców oraz potrafią wytworzyć

z nimi długofalowe relacje.

Niejednorodność

uniemożliwia opatentowanie usług, utrudnia wycenę

kosztów i kształtowanie cen oraz ochronę przed

konkurencją.

Klienci kupujący usługi płacą za czas, kompetencje specjalistów, prawo

dostępu, możliwość skorzystania z określonych dóbr, ale po zakończeniu

transakcji i wyświadczeniu usługi, nie stają się ich właścicielami.

W przeciwieństwie do rynku towarów bądź usług, których efektem jest dobro

materialne (budownictwo, krawiectwo), rynek usług używanych nie istnieje.

W efekcie takich uwarunkowań, klienci niejednokrotnie, dokonując zakupu

usług – kupują obiecaną korzyść, której wartościowość można ocenić

dopiero po zakończeniu procesu świadczenia usługi

Niemożność nabycia prawa własności

Sektor usług wpływa na strukturę społeczno-gospodarczą kraju, przyczynia się

bezpośrednio do rozwoju gospodarki, stanowi zasadniczy składnik PKB, a pośrednio

oddziałuje na zwiększenie produktywności i rozwój pozostałych sektorów.

Średnio w skali świata wynosi ok. 65%.

W krajach wysoko rozwiniętych (np. we Francji) osiąga prawie 80%.

Jeszcze większy jest w krajach, w których gospodarka opiera się na turystyce

(udział samej turystyki w wytwarzaniu PKB Bahamów wynosi ok. 80%).

- tradycyjne, w bardziej szczegółowym podziale gospodarki zaliczane do III sektora gospodarki

(handel, transport i komunikacja, usługi noclegowe i gastronomiczne, usługi dla ludności, świadczone

przez prywatne podmioty gospodarcze jak np. usługi fryzjerskie itp.);

- usługi zaawansowane zaliczane do IV sektora gospodarki, skierowane w dużym stopniu

dla przedsiębiorstw (usługi bankowe, ubezpieczeniowe, usługi doradcze, reklama

i inne), ich znaczenie wzrasta we współczesnej gospodarce, korzystając zaś z procesów

globalizacyjnych zachodzących w gospodarce światowej polskie firmy (zajmujące sie

np. fakturowaniem, czy usługami internetowymi) świadczą swoje usługi na

zasadzie outsourcingu wielkim koncernom międzynarodowym;

- usługi dla społeczeństwa (świadczone gł. przez instytucje publiczne) zaliczane do V

sektora gospodarki - ochrona zdrowia, edukacja, badania naukowe, administracja państwowa, wymiar

sprawiedliwości, policja i wojsko.

Wśród usług wyróżniamy:

przedmiotu usługi (np. wówczas wyróżnia się np. usługi zdrowotne, edukacyjne, sportowe, rozrywkowe,

finansowe, transportowe, magazynowe oraz inne),

rodzaju nabywców (są to usługi dla klientów indywidualnych lub instytucjonalnych czyli

np. przedsiębiorstw, administracji państwowej, organizacji społecznych),

rodzaju efektu (np. renowacyjne, informacyjne, dystrybucyjne, rekreacyjne),

celu usługodawcy (rozróżnia się wówczas usługi komercyjne i niekomercyjne),

rodzaju organizacji i typu klienta np. B2C (business to client),

B2B (business to business), C2C (client to client),

skali działania oraz rodzaju rynku (usługi lokalne, regionalne, krajowe, zagraniczne, globalne),

miejsca świadczenia usług (w siedzibie usługodawcy, u usługobiorcy, na terenie neutralnym,

na odległość).

Usługi są klasyfikowane wg wielu jednowymiarowych

kryteriów m.in.:

Wartość dla klienta w usługach

Jakość w usługach

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW2

wycena wartości

podaż popyt

transakcja

USŁUGODAWCA

USŁUGA

KLIENT

POTRZEBA

Struktura systemu rynkowego usług

Wartość, tworzoną w usługach, można zdefiniować jako nadwyżkę subiektywnie

postrzeganych przez klienta korzyści (związane są one z potrzebami jakie klient pragnie

zaspokoić) nad subiektywnie postrzeganymi kosztami związanymi z nabywaniem

i użytkowaniem/konsumowaniem produktu.

Korzyści są definiowane w odniesieniu do sfery materialnej, usług, personelu oraz wizerunku.

Koszty są tutaj definiowane bardzo szeroko i obejmują: koszty pieniężne, koszty czasu, koszty

energii (życiowej), koszty psychiczne.

Podkreśla się, że wartość dla klienta jest kategorią złożoną, subiektywną, uwarunkowaną

procesami poznawczymi i emocjonalnymi, jej ocena zależy od sytuacji, w której nabywany

i użytkowany/konsumowany jest produkt oraz postrzeganych korzyści i kosztów, a jej wartośćklient odnosi do wartości innych substytucyjnych produktów występujących na rynku.

Miernikiem wartości produktu jest satysfakcja klienta.

Satysfakcja natomiast stanowi reakcję emocjonalną na postrzeganą wartość, jest globalną

oceną tego, jak proces świadczenia usługi oraz jego efekty wpływają na odczucia.

Wartość dla klienta

Jakość postrzegana

Efekt usługi

Wartość Elementy materiale

Czas oczekiwania

Jakość interakcyjna

Życzliwość personelu

Zachowanie Fachowość

Środowisko usługi

Atmosfera WystrójCzynniki

społeczne

JAKOŚĆ W USŁUGACH WG MODELU M.BRADY’EGO I J. CRONINA

1. Wiarygodność – uczciwość usługodawcy, zasługiwanie na zaufanie,

2. Bezpieczeństwo – nienarażanie klientów na ryzyko, niebezpieczeństwo czy wątpliwości,

3. Dostępność – przystępność i łatwość kontaktu z usługodawcą,

4. Komunikatywność – wsłuchiwanie się w głosy klientów, bieżące ich informowanie w języku, który potrafią zrozumieć,

5. Zrozumienie – podjęcie wysiłku w celu poznania klienta i jego potrzeb

KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG

6. Elementy materialne – wygląd zewnętrzny placówki i lokalu, sprzęt, urządzenia, wygląd personelu,

7. Niezawodność (solidność) – zdolność wykonywania świadczonych usług w sposób rzetelny, dokładny, zgodny z obietnicami,

8. Reagowanie (szybkość reakcji) – pragnienie pomagania klientom i zapewnienia szybkiej obsługi,

9. Fachowość – posiadanie wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług,

10. Uprzejmość – przyjazna postawa wobec klienta, szacunek i grzeczność

KRYTERIA OCENY JAKOŚCI USŁUG

I. Budowanie kultury jakości

II. Zaangażowanie zarządzających

III. Zarządzanie personelem

IV. Automatyzacja usług

V. Kształtowanie oczekiwań nabywców

VI. Przyjmowanie reklamacji i naprawa usług

VII. Ciągłe badanie poziomu jakości świadczonych usług.

DZIAŁANIA WSPOMAGAJĄCE ŚWIADCZENIE USŁUG WYSOKIEJ JAKOŚCI

• elementy materialne – pomieszczenia i urządzenia, sprzęt, wygląd personelu,

• solidność – zdolność świadczenia pożądanych usług w sposób niezawodny,

dokładny i konsekwentny,

• szybkość reakcji – chęć świadczenia usługi terminowo i wola pomagania klientom,

• pewność siebie – wiedza i kwalifikacje personelu, uprzejmość, zdolność tworzenia

atmosfery zaufania i pewności,

• empatia – troska o klienta, indywidualne podejście

Za: L.L. Berry’ege, A. Parasuramana i V. Zeithamla

NAJWAŻNIEJSZE KRYTERIA WPŁYWAJĄCE NA JAKOŚĆ USŁUG

Profesjonalizm i kwalifikacje - Wiążą się z rezultatami. Klienci musza mieć pewność, że firma świadcząca usługi, jej

systemy operacyjne, zasoby oraz pracownicy dysponują warunkami, wiedzą i umiejętnościami umożliwiającymi

rozwiązanie ich problemów w profesjonalny sposób.

Postawa i zachowanie - Wiążą się procesami. Klienci muszą mieć świadomość, że pracownicy firmy usługowej są

zainteresowani zarówno nimi, jak i rozwiązywaniem ich problemów w przyjazny i spontaniczny sposób.

Dostępność i elastyczność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć poczucie, ze lokalizacja firmy, godziny jej

pracy oraz systemy operacyjne są zaprogramowane i działają w sposób najdogodniejszy dla nich oraz wykazują

adaptację do ich wymagań i życzeń.

Solidność i wiarygodność - Wiążą się z procesami. Klienci powinni mieć pewność, ze mogą polegać na

pracownikach firmy i jej systemach, i że zlecone zadania zostaną wykonane terminowo i w trosce o dobro ich

interesów.

System szybkiego reagowania - Wiążą się z procesami i dotyczą gwarancji, iż w razie trudności firma usługowa jest

gotowa podjąć działania w celu ich usunięcia.

Reputacja i wiarygodność - Wiążą się z wizerunkiem i dotyczą zaufania, ze klienci otrzymają jakość odpowiednio do

poniesionych wydatków

Kryteria determinujące jakość usług

Grupy klientów o podobnych cechach tworzą tzw. segmenty rynku.

Segmentację rynku określa się jako podział rynku według określonych kryteriów

(demograficznych, geograficznych, psychograficznych i behawioralnych) na jednorodnegrupy klientów (tzw. rynki docelowe), które wyznaczają dla organizacji obszar działania

i stanowią punkt odniesienia przy formułowaniu strategii marketingowej.

Segmentacja rynkupodejście marketingowe

Rdzeń produktu – wyznaczony potrzebami klientów (dbałość o zdrowie, dobre samopoczucie,

wypoczynek, rozrywka, itd.)

Produkt rzeczywisty – elementy produktu w formie podstawowej (np. w przypadku zajęć fitness

elementami podstawowymi są: instruktor rekreacji, sala gimnastyczna, szatnia, sprzęt

rekreacyjny, cena usługi, itd.)

Produkt poszerzony – dodatkowe korzyści dla klienta, dzięki którym produkt staje się bardziej

atrakcyjny (np. innowacyjna oferta produktowa, rezerwacja internetowa, promocje sprzedaży,

formy płatności, zaplecze gastronomiczne itd.),

Produkt potencjalny – elementy, które w przyszłości mogą znaleźć się w ofercie (np. wirtualny

trener w ofercie fitness klubów).

ProduktPoziomy produktu – podejście marketingowe

Zarządzanie w usługachPodstawowe zagadnienia

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW3

Zarządzanie w usługach

Zarządzanie

jest zestawem działań skierowanych na zasoby organizacji z zamiarem

osiągnięcia celów organizacyjnych

w sposób sprawny i skuteczny,

gdzie sprawnie oznaczać będzie

mądre wykorzystanie zasobów,

a skutecznie – działając z powodzeniem.

zestaw zdolności oraz procesów do kierowania i kontrolowania czynności

i zasobów usługodawcy w celu spełnienia wymagań dla usług poprzez

projektowanie, przekazywanie dostarczanie i udoskonalanie usług

zarządzanie usługami polega przede wszystkim na

zbudowaniu katalogu usług i umów o współpracy w taki

sposób, aby klient docelowy miał zapewnione

otrzymanie oczekiwanych rezultatów, a usługodawca

mógł pokryć wszelkie koszty świadczenia usług

i zarządzania ryzykiem.

Zarządzanie usługami

CELE ORGANIZACJI

Przetrwanie i rozwój

Zysk finansowy

Konkurencyjność

FUNKCJE ZARZĄDZANIA

planowanie

organizowanie

koordynowanie

motywowanie

kontrolowanie

to projekcja przyszłościPlanowanie -Polega na określeniu celu działania i warunków jego osiągnięcia, oraz wyborze najbardziej

korzystnego sposobu realizacji celu.

Organizowanie -Polega na doborze, uzgodnieniu i syntezie elementów procesów realizowanych w organizacji,

a prowadzących do osiągnięcia wspólnego celu. Elementy te to zasoby materialne i niematerialne

Motywowanie -Proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych,

alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.

Koordynowanieto proces obejmujący rozłożenie działań w przestrzeni oraz w czasie. Polega na porządkowaniu

wysiłku poszczególnych podmiotów organizacji w celu ich synchronizacji.

Kontrolowanie –polega na porównywaniu stanu faktycznego z wcześniej ustalonym

wzorcem, określeniu odchyleń od celu i ich przyczyn

Istotność zmian: Zmiany naruszają dotychczasową

równowagę rynkową

Szybkość i częstość zmian:

Organizacje muszą dostosowywać się do zmieniających się warunków otoczenia

Nieprzewidywalność zmian:Organizacje zaskakiwane są sytuacjami

trudnymi, często skrajnymi

Wielowymiarowość zmian:

Zmiany dotykają wielu aspektów działalności organizacji jednocześnie

Otoczenie współczesnej organizacji

LIDER ZMIAN

POSTAWY

Ogromna zdolność adaptacyjna,

Odwaga i szybkość w podejmowaniu decyzji,

Silny system etyczny

Wiarygodność i konsekwencja w działaniu

Postawa niezależnego myśliciela

Budzenie entuzjazmu

Akceptacja i tolerancja różnic

Umiejętności

Dokonywanie szybkich zmian wyborów

Budowanie sprawnych i skutecznych zespołów

Wywieranie wpływu na rzeczywistość

Odporność na stres

Budowanie własnej marki

Adaptacja do zmian

LIDER ZMIAN

Działania

Doradzanie (mentoring), przewodzenie (coaching) i szkolenia zamiast kierowania

Wspieranie i inspirowanie

Tworzenia struktur (zespołów) pracy bez nadzoru poprzez rozwój kultury i kooperacyjne nastawienie do klientów wewnętrznych

Tworzenie „filozofii wspólnoty” zamiast filozofii jednostki

LIDER ZMIAN

JAKOŚĆ MENEDŻERÓW NOWEJ ERY

Umiejętność myślenia systemowego, pozwalająca na dostrzeganie złożoności współczesnego świata oraz syntezę informacji.

Umiejętność działania w wielokulturowym otoczeniu.

Gotowość do ustawicznej nauki, otwartość na zmiany w organizacji i jej otoczeniu.

Wysokie standardy zachowań, stawianie sobie wysokich wymagań kompetencyjnych.

Prahalad C.K. 1998

Co charakteryzuje przywódcę- lidera?

• przywódca myśli długofalowo, wybiegając daleko poza problemy

bieżące i horyzont kwartalnego sprawozdania,

• przywódca nie ogranicza swoich zainteresowań do zakresu jednostki

organizacyjnej, którą kieruje,

• przywódca przywiązuje dużą wagę do wizji, wartości i motywacji,

• przywódca posiada szczególne umiejętności radzenia sobie ze

sprzecznymi potrzebami różnych składowych organizacji,

• przywódca nie akceptuje aktualnego stanu rzeczy

1. Liderzy uparcie usprawniają pracę swojego zespołu, wykorzystując każde spotkanie jako okazję do oceny, szkolenia i budowania zaufania.

2. Liderzy dbają o to, by ludzie nie tylko znali wizję firmy, ale żyli nią na co dzień.

3. Liderzy oddziałują na wszystkich, emanując pozytywną energią i optymizmem.

4. Liderzy zdobywają zaufania dzięki otwartości, przejrzystości i uznaniu.

5. Liderzy maja odwagę podejmować niepopularne decyzje i odwoływać się do

intuicji.

6. Liderzy sondują i dopytują z dociekliwością graniczącą ze sceptycyzmem.

7. Liderzy swoim własnym przykładem inspirują do podejmowania ryzyka i uczenia się.

8. Liderzy świętują sukces.Jack Welch, legendarny już lider General Elektric

(J. Welch, S.Welch, Winning znaczy zwyciężać)

Katalog ośmiu cech dobrego lidera:

Zarządzanie w usługachKlient w usługach

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW4

Popyt to funkcja, przedstawiająca kształtowanie się relacji pomiędzy ceną towaru/usługi,

a ilością (liczbą sztuk) jaką konsumenci chcą i mogą nabyć w określonym czasie, przy względnie

stałych innych elementach charakteryzujących sytuację na rynku.

Wielkość popytu – ilość dobra, które konsumenci chcą kupić w określonym czasie (np. w ciągu

tygodnia, miesiąca, roku) po danej cenie.

Popyt potencjalny – oznacza pragnienie nabycia określonego dobra nie poparte

możliwościami dochodowymi.

Popyt i Podaż w usługach

• wielkość dochodów,

• cena towaru, ceny substytutów, ceny dóbr komplementarnych,

prognozy kształtowania się cen w przyszłości, antycypacja popytu,

czyli wyprzedzanie faktycznego popytu, czyli np. wykupywanie towaru

przed zapowiedzianą podwyżką,

• preferencje i gusty konsumentów, upodobania i przyzwyczajenia,

Czynniki kształtujące wielkość popytu

• moda,

• czynniki demograficzne: liczba ludności, struktura wiekowa konsumentów, struktura płciowa

konsumentów, stan cywilny, poziom wykształcenia, wyznanie,

• warunki klimatyczne, pora roku,

• poziom zamożności społeczeństwa,

• sytuacja gospodarcza,

• sytuacja polityczna.

to ilość dóbr, oferowana na rynku przez

producentów/usługodawców po określonej

cenie, przy względnie stałych innych

elementach charakteryzujących sytuację

na rynku. Wielkość podaży rośnie, gdy

wzrasta cena określonego dobra, maleje

wraz z obniżaniem jego ceny.

Podaż

• cena danego dobra, czyli ilość pieniędzy jaką

producent otrzymuje ze sprzedaży każdej jego sztuki,

• koszty prowadzenia działalności usługowej (koszty

rodzajowe),

• postęp techniczny,

• ceny dóbr substytucyjnych i komplementarnych,

• liczba konkurentów,

• prognozy dotyczące zmian cen,

• eksport, import,

• czynniki nieprzewidywalne, np. klimat, pogoda,

• możliwości czasowe, jakim dysponują firmy.

Czynniki kształtujące wielkość podaży

wpływ informacyjny • opinie i rekomendacje stowarzyszeń lub niezależnych grup ekspertów

• opinie osób zawodowo związanych z produktem

•opinie i poglądy znajomych, sąsiadów, krewnych i kolegów z pracy, którzy posiadają wiarygodne

informacje o wybranych markach

• oceny niezależnych firm badawczych

• obserwacje poczynań i wyborów ekspertów

wpływ funkcjonalny • upodobania kolegów z pracy

• preferencje osób, z którymi potencjalny konsument pozostaje w interakcjach społecznych

• upodobania członków rodziny

• pragnienie sprostania oczekiwaniom innych ludzi

wpływ wartościujący • pragnienie poprawy własnego wizerunku w społeczeństwie

• chęć dorównania osobom używającym konkretnej marki

• identyfikacja z osobą używającą określonej marki w reklamie

• pragnienie zaistnienia w społeczeństwie

• pragnienie wyrażenia siebie, swojej społecznej roli

Trzy rodzaje wpływu w usługach

System pozyskiwania klientów w usługach

Motywatory dla klientów

Jak kupują klienci?Decyzje zakupowe

• zwyczajowe, rutynowe

• reguły kompensacyjnezwiązane są ze sposobem postępowania polegającym na rozpatrzeniu „za” i „przeciw”

wszystkich istotnych cech produktów (usług)

postrzegane przez konsumenta słabe punkty mogą być kompensowane mocnymi,

• reguły satysfakcji

dotyczą sytuacji, w których konsumenci określają próg minimalnych wymagań ze

względu na ważną dla nich cechę

• reguły leksograficzne

polegają na wyborze przez konsumentów najważniejszej dla nich cechy produktu,a następnie wyborze takiego produktu, który z punktu widzenia tej właśnie cechy jest najle

pszy.

reguły decyzyjne

Badanie satysfakcji klienta

Satysfakcja klienta

Reakcja emocjonalna na procesy

porównawcze uruchomione przez klienta,

polegające na zestawieniu swoich

doświadczeń i doznań po konsumpcji produktu

lub usługi z oczekiwaniami, indywidualnymi

normami lub określonym wzorcem oceny.

„percepcja klienta dotycząca stopnia,

w jakim jego wymagania zostały

spełnione”.

• pozwala na precyzyjną analizę pozycji

rynkowej;

• pozwala na wykrycie szans usprawnień w

obszarze jakości usług oraz procesów;

• motywuje pracowników, [wykonane badania

dostarczają informacji, które są wykorzystywane

podczas rozmów z pracownikami, którzy są

motywowani do pracy]

Badanie satysfakcji klientów identyfikuje, ważne z punktu widzenia nabywcy, cechy

produktu/usługi, oraz cechy towarzyszące

Konkurencyjne przedsiębiorstwo musi się cechować wewnętrzną zdolnością i

elastycznością w adaptacji do zmieniających się warunków działania oraz uzyskiwać z tego

procesu konkretne korzyści.

Nowoczesna koncepcja tworzenia przewagi konkurencyjnej kładzie szczególny nacisk na

konieczność umiejętnego posługiwania się nabytą wiedzą i zasobami.

Pewność zdobycia relatywnie trwałej przewagi konkurencyjnej daje posiadanie zasobów

rzadkich, dostępnych tylko dla wąskiej grupy konkurentów, trudnych do imitowania oraz

niesubstytucyjnych.

Zarządzanie w usługachWyzwania nowej ery w zarządzaniu

Usprawnianie organizacji usługowej

ZARZĄDZANIE USŁUGAMIW5

Przestrzeń współczesnej organizacji

Wielkie wyzwanie naszej ery:

Zarządzanie w chaosie – cele nowoczesnego zarzadzania:

spowodować aby firmy zmieniały się dostatecznie szybko,

aby przetrwały w świecie, który jest bardziej szalony i ryzykowny niż

kiedykolwiek

Prognoza dla większości współczesnych firm: chaos z prognozą na katastrofę

Problem do rozwiązania? Jak z tym czuć się dobrze?

Konkurencja na krawędzi chaosu: niekontrolowalna i nieprzewidywalna

Współczesne strategie:

Malo realne, stąd poranne planowanie strategiczne

Raczej innowacje a nie optymalizacje

Bogactwa nie zdobywa się dziś prze doskonalenie tego co

znane ale przez niedoskonałe wykorzystanie tego czego nie

znamy

Gdyby bycie zwinnym, elastycznym i szybko

reagującym na zmiany w otoczeniu

wystarczyło to kameleon byłby królem

dżungli…….

Większość najlepszych idei ostatnich lat

powstało przez wizje i idee biznesu,

tych którzy nigdy nie uczyli się na MBI i nie skończyli zarzadzania

Współczesny biznes potrzebuje dziś:(paradoksy zarządzania)

• Efektywności i otwartości

• Szybkich decyzji oraz stabilności

• Kontroli procesów i kreatywności

ZARZĄDZANIE jest zmienianiem - zmienianie jest buntem a bunt jest sztuką………

Sukces to firmy potrafiące łączyć:

Korporacyjny rygor i garażowy wigor

• Wszyscy musimy zrozumieć, że zmiany

• są ciągłe i nigdy nie przestaną zachodzić

• Organizacje, którym udaje się przekonać i zmotywować pracowników

do zmian, zawsze osiągają większe sukcesy

• Pracownicy, którym udaje się właściwie wykorzystać zmiany rozwijają

się lepiej niż pozostali

ZMIANY

• Zmiana – jest nieunikniona, jest jedyną stałą cechą organizacji

• Zmiana – konieczny warunek rozwoju organizacji

• Zmiana – integralna część biznesu, warunek budowania przewagi

konkurencyjnej

• Zmiany – najlepiej dokonuje się poprzez „ciągłe uczenie się”

pracowników i organizacji, szybciej niż to robią inni

JAKIE ETAPY PRZECHODZIMY PODCZAS ZMIANY?

W JAKI SPOSÓB WDRAŻAĆ ZMIANY?

Text

Text

Text

Text

TextText

Text

Bądź przekonany do zmian! Pozyskaj niezbędną wiedzę

Buduj pozytywne nastawienie

Podejmij konkretne działania

Współpracuj i koryguj

Oceń skuteczność

Określ osoby decyzyjne i pozyskaj ich opinię

oraz wskazania (dopytuj i uzgadniaj)

Rozmawiaj ze swoimi podwładnymi na temat

zmian, proponuj i pytaj ich o zdanie

Buduj założenia, cele i plan zmiany

Przygotuj się

Ciągłe doskonalenie organizacji można zdefiniować jako

podejście w zarządzaniu, w ramach którego poprzez ciągłe zmiany następuje

poprawa jakości produktów i procesów

przedsiębiorstwa, a więc w konsekwencji

jego pozycji konkurencyjnej

• Jak usprawnić bieżącą działalność?

• Jak zmniejszyć marnotrawstwo?

• Jak sprawnie zorganizować pracę ludzi?

• Czy możliwe jest osiągnięcie zakładanych efektów mniejszym wysiłkiem?

• Czy istnieją sposoby lepszego wykorzystania dostępnych zasobów?

Założenia:

W „doskonałych” organizacjach liczą się nie tylko jednostki na szczycie,

ale także indywidualności na niższych szczeblach

O sukcesie firm przesądzają: nie system, nie struktura, nie „jedynie słuszne zasady i reguły”,

nie najbardziej nowoczesne metody i instrumenty działania, ale … niepowtarzalne

jednostki i zespoły ludzkie

Sukcesy innych powinny stymulować do uczenia się od nich, a więc: studiowania

przypadków, analizy działania, zarządzania i osiągnięć naszej organizacji, analizy naszego

otoczenia, analizy sytuacji globalnej, opracowania i implementacji zmian.

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Elementy:

Strategy (Strategia)

Structure (Struktura formalna)

Systems (Sformalizowane procedury)

Staff (Personel)

Style (Styl i kultura organizacji)

Skills (Kwalifikacje, umiejętności, talenty menedżerów i organizacji)

Superordinate goals (Podstawowe idee, wartości, normy i cele dominujące

w organizacji i wpajanie ich uczestnikom organizacji)

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Cechy „doskonałych” organizacji:

Pasja (obsesja) działania

Bliski i bezpośredni kontakt z otoczeniem / klientem

Autonomia i przedsiębiorczość

Wydajność i efektywność poprzez ludzi

Koncentracja na wartościach

Nacisk na szczególne umiejętności

Struktura organizacyjna – luźna i sztywna

Niewielki sztab zarządzających, o prostej strukturze

Formuła 7S (T. Peters i R. Waterman )

Opracowanie: dr Aneta Stosik na podstawie:

A. Dobrowolska, Zarządzanie Jakością Usług,

I. Rudawska (red.), Usługi w gospodarce rynkowej, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009,

M. Cyrek, Sektor usług w Polsce jako obszar zatrudnienia w uwarunkowaniach gospodarki opartej na

wiedzy, Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy nr 18, 2011

M. Szymura-Tyc, Współczesne procesy innowacyjne w kształtowaniu produktów systemowych, [w:]

Marketing produktów systemowych, red. L. Żabiński, PWE, Warszawa 2012,

R. Seweryn, Kreowanie wartości dla klienta przez obszar recepcji turystycznej, Wyd. Uniwersytetu

Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2012

G. Whan Park, V. Parker Lessig, Students and Housewives: Differences in Susceptibility to Reference

Group/Influence, „Journal of Consumer Research” 1977, Vol. 4, Issue 2, s. 102‐110

M.R. Solomon, Zachowania i zwyczaje konsumentów, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2006

J.Welsh, S. Welsh, Winning znaczy zwyciężać, Warszawa 2005

Prof. SGH dr hab. P. Płoszajski, wykład inauguracyjny Konferencji naukowej „Zmiana warunkiem sukcesu”,

Wrocław 2017