Dejte uživatelům slovo!

Školení výzkumy v knihovnáchMZK, Brno, 29. května 2012

Laďka Suchá

Kdo tu je?

Byl ve vaší knihovně proveden v posledních pěti letech nějaký výzkum uživatelů?

anone

Jaké výzkumy děláte?

Minivýzkum-

spokojenost čtenářůKulturní a vzdělávací akce v knihovně (Bc. Práce)

dotazník se týkal

návštěvnosti knihovny,

využívání a hodnocení služeb

knihovny, nabídka fondu,

spokojenost s webovými

stránkami, dostupnost

knihovny, technické

vybavení a kvalita prostor

knihovny, vstřícnost

pracovníků knihovny

Dotazníkové šetření využití EIZ, MMS

výzkum informační

gramotnosti studentů středních

a vysokých škol k

projektu EFI

Průzkum na rozšíření pracovní doby

Koncepce rozvoje knihoven 2011-15

Knihovna by měla…

• Provádět pravidelná celostátní šetření vztahu dětské i dospělé populace k četbě, čtenářství, zjišťovat jejich informační potřeby a vztah ke knihovnám na– Celostátní úrovni– Lokální úrovni

• Využívat standardizované dotazníky zjišťování informačních potřeb a spokojenosti pro jednotlivé typy knihoven, vytěžovat data z knihovních systémů.

(Vít Richter, Novela standardů VKIS v širších souvislostech)

Nové indikátory standardu VKIS

Provozní doba

Dostupnost knihovny

Plocha knihovny

Webová stránka

Knihovní fond -

financování

Knihovní fond - % obměny

Online katalog

Vzdělávání pracovníků

Studijní místa Internetová místa

Spokojenost uživatelů

(Vít Richter, Novela standardů VKIS v širších souvislostech)

Jak měřit spokojenost podle VKIS?

Indikátor spokojenosti dospělé populace nad 15 let:Více než 90 % uživatelů hodnotí služby knihovny jako dobré nebo velmi dobré. • velmi dobré• dobré• přiměřené• špatné• velmi špatné

Indikátor spokojenosti dětí a mládeže do 15 let:Více než 75 % dětí a mládeže hodnotí služby knihovny stupněm dobrý.• dobré• přiměřené• špatné

(Vít Richter, Novela standardů VKIS v širších souvislostech)

Kvalitativní vs. kvantitativní výzkum

Kvalitativní vs. kvantitativní přístupy

Kvantitativní výzkum Kvalitativní výzkumTestování teorií, hypotéz Vytváření teoriíGeneralizace je možná Generalizace je nemožnáStrukturované, standardizované metody (dotazník)

Rozhovor, pozorování

Velký výzkumný vzorek Menší výzkumný vzorekRedukce informací Vyčerpávající informace o

případuZprostředkovaný kontakt s respondenty

Těsný a dlouhodobý kontakt

Kvalitativní vs. kvantitativní přístupy

Cíl

•Je cílem něco popsat, identifikovat?

•Proměnné nelze měřit?

Design

•Kvalitativní výzkum

Problém

•Výzkumné otázky

Cíl

•Je cílem popsat stav nebo odhalit vztahy mezi proměnnými?

•Proměnné lze měřit?

Design

•Kvantitativní výzkum

Problém

•Výzkumné otázky deskriptivní statistika

•Výzkumné hypotézy Induktivní statistika

Změna pohledu na výzkum

Volně podle: Panthea Lee - Design Research: What Is It and Why Do It?

Hodnota se měří úspěchem (zážitkem) uživatele

Syntéza nejrůznějších zážitků a artefaktů

Empatie/logika

Uživatel posuzuje,

zda jsme v cíli

Změna pohledu na výzkum

Tržní (marketingový) výzkum

Service design research

Cíle Vytvářet hodnoty pro organizaci (zvýšení efektivity, výnosů)

Vytvářet hodnotu pro uživatele

Proces Systematické / standardizované získávání dat a jejich následná analýza

Kumulativní získávání zážitků uživatelů a jejich syntetické zpracování

Jak? Logika Empatie

Komunikační kanály

Zprávy a prezentace s tabulkami a grafy, tržní analýzy

Multumediální, zapojení všech technologií, komplexní prezentace potřeb, vzorů chování. Příběhy.

Cíl Rozhodnutí na základě definovaných možností

Řešení, které vyhovuje potřebám uživatele.

Klíčová je interakce

Služby založené na vztazích a zážitcích /místě a lidech

„Chceme-li změnit postoje lidí, je třeba změnit postoje mezi nimi.“

„Hawthornský

experiment“

http://www.youtube.com/watch?v=9KsFrkxjtj8

Jak zapojit uživatele?

dotazníky

Focus groups

Analýza dokumentů

Etnogra-fický výzkum

WorkshopyNekon-ferenceWorld CafeVillage Square

Rozhovory• na kontakt-ních místech• s neuživateli• ankety

pozorování

Kdo je uživatel? / segmentace

Lidé dělají věci, o kterých vám nikdy nepoví…

Pozorování

• Eliminuje efekt „žádoucí odpovědi“ (efekt dotazníků i focus group)

• Blízko antropologickému a etnografickému výzkumu v přirozeném prostředí

• Měří chování, ne pocity nebo názory• Využití i v online prostředí

Pozorování – příklady

• Jaké prostředí uživatelé preferují – jaká místa jsou využívána, kým a kdy?

• Funguje navigace v knihovně?• Jak probíhají interakce u referenčního

pultu?

Pozorování – buďte kreativní

• Využití fotografií, kamer• Spojte se se studenty a katedrami• Používejte technologie, deníky, vše

dostupné

Mluvte s nimi!

Rozhovory

• Získávejte kvalitativní data• Ptejte se na zážitky, názory, „proč“?• Požádejte uživatele, aby vám

„nakreslil“ svou zkušenost• Zapomeňte na „běžného“

uživatele• Vztah důvěry

Focus groups

• Vhodné na testování nových myšlenek, služeb, inovací

• Identifikace věcí, které uživatelům nejvíce vadí

• Náročné na provedení (zkušený moderátor)

Dejte jim prostor!

Blackboardy, hlasování

• Využívejte tabule, nástěnky, sociální sítě

• Mají vaši uživatelé vždy možnost sdělit vám své dojmy a zážitky ze služby?

Změřte je!

Dotazníky

• Výzkumné otázky hypotézy formulace otázek v dotazníku

• Inspirujte se u jiných• Ptejte se na přímé zážitky (ne co by,

kdyby…)• Ptejte se vždy jen na jednu otázku• Vyhněte se lichým předpokladům

Dotazníky

• Snažte se, aby otázky byly jednoznačné

• Upřesněte počet odpovědí• Průběžně kontrolujte• Zapojte multimédia• Vyberte si chytrý nástroj!• http://vyzkumy.knihovna.cz • http://ladkas.posterous.com

Zapojte je víc!

World Café

• Autoři: Juanita Brown a David Isaacs• Zapojuje širokou paletu uživatelů,

partnerů…• Od 12 do několika

set účastníků• Příklady využití:

Jaká by měla býtrole knihovny ve městě?

Volně podle The Library’s Voice, 2008

World Café

• 4 účastníci u každého stolu (1 z nich hostitel, další rotují)

• 3-4 konverzační kola po 20 minutách• Hostitel dohlíží na rozhovory

(neuhnutí od tématu, vyjádření všech)

• Poslední kolo o sumarizaci myšlenek• Sdílení napříč účastníky

Vnímavý průzkum

• David Cooperrider a Diana Whitney• Filozofie přístupu k uživatelům i specifická

metoda• 2-několik set účastníků• 4D model:– Discovery– Dream– Design– Delivery/Destiny

• Např. při návrhunových prostor

Vnímavý průzkum

1. Sdílení dobré praxe a zkušeností2. Jak by to mělo vypadat? (využití

představivosti)----

3. Designování – proměna snu na konstruktivní návrhy

4. Realizace

Výzkumný problém

Výzkumné otázky / hypotézy

Definice proměnných

Tvorba otázek v dotazníku

1. Dekompozice tématu

2. Operační definice pojmů

3. Hledání proměnných a vztahů

4. Zkoumání měřitelnosti

Výběr vzorku

Reprezentativní výběry Nereprezentativní výběry

Pravděpodobnostní výběry Nepravděpodobnostní výběry

Prostý náhodný výběr Kvótní výběr Snowball technika

Systematický výběr Teoretický výběr

Náhodný stratifikovaný výběr

Výběr typických případů

Vícestupňový náhodný výběr

Výběr kritických případů

Účelový výběr

Typy výběrů

Náhodný výběr

Vícestupňový klastrový výběr

• V rámci těchto seskupení vybíráme menší skupiny a nakonec jednotlivce (obvykle náhodně)

• Výhoda: nepotřebujeme seznam celé populace

Okresy Obce Knihovny Čtenáři

• Imituje známé vlastnosti ve struktuře populace

• Lze použít jen pro dobře zmapované populace

• Nelze stanovit výběrovou chybu• Zdroje informací o populaci: Český

statistický úřad (Sčítání lidu)

Kvótní výběr

Velikost populace Velikost vzorku

Do 100 jednotek 80 %

Do 1000 jednotek 40 %

Do 10 000 jednotek 7,5 %

Do 100 000 jednotek 1,5 %

Do 1 000 000 jednotek 0,25 %

Do 10 000 000 jednotek 0,045 %

Jak velký vzorek?

Cenzovní výběr

• Čím dál častější v online výzkumech• Obvykle poměrně nízká návratnost –

otázka reprezentativity

Dotazníky

Rozhodování o dotazníku

• Využít existující nástroj nebo vyvinout vlastní?

• Využít již „cizí“ dotazník nebo vyvinout vlastní?

• Odborné články, publikace• Specializované stránky (

http://vyzkumy.knihovna.cz)

• Vyhodnocení kvality existujících dotazníků

• Jaké máme zkušenosti• Možnost srovnání výsledků

Typy otázek v dotazníku

• Otevřené / uzavřené otázky• Uzavřené– Standardizované odpovědi– Vyčerpávající soubor všech možných

odpovědí– Všechny kategorie (možnosti) musí být

výlučné– Podrobnější členění lze následně

seskupovat (hrubější kategorie)– Oboustranně souměrné varianty

Specifické typy otázek

• Dichotomické (ano/ne, muž, žena)

• Likertova škála (metoda měření postojů)

Jak jste spokojen se službami knihovny?1. velmi nespokojen2. spíše nespokojen 3. ani spokojen, ani nespokojen4. spíše spokojen5. velmi spokojen

Specifické typy otázek

• Seřazení položek

Jaké mají být vlastnosti ideálního knihovníka? Seřaďte položky podle důležitosti

Rozhodnost

Moudrost

Píle

Uvážlivost

Mazanost

Komunikativnost

Specifické typy otázek

• Baterie otázek

Jak jste spokojen/a s … Velmi spokojen/a

Spíše spokojen/a

Ani/ani Spíše nespokojen/a

Velmi nespokojen/a

Výběrem knih ve volném výběru

1 2 3 4 5

Délkou výpůjční lhůty 1 2 3 4 5

Přístupem personálu knihovny

1 2 3 4 5

Úrovní toalet 1 2 3 4 5

Specifické typy otázek

• Sémantický diferenciál

1 2 3 4 5 6 7 8 9Ostýchavý/á Průbojný/aImpulzivní Uvážlivý/áHodný/á Zlý/áMoudrý/á Pošetilý/áRozhodný/á Nerozhodný/á

Specifické typy otázek

• Filtrační otázkyChodíte do knihovny?

1. Ano 2. Ne (přejděte na ot. 15)

• Polouzavřené otázkyJakou knihu používáte nejvíce pro studium

metodologie?1. Reichela2. Dismana3. Powella4. Jiné (upřesněte) …

Specifické typy otázek

• Volba postojeNěkteří knihovníci si myslí, že fond by se měl především přizpůsobit požadavkům čtenářů. Jiní si myslí, že knihovna by měla aktivně nabízet čtenářům knihy, které ani nemusí znát. Kterému názoru dáváte přednost?• ( ) Knihovna by se měla přizpůsobit• ( ) Knihovna by měla sama budovat fond• ( ) Nemohu vybrat

Struktura dotazníku

• Osobní a demografická data• Umisťují se na konec dotazníků• (případně k jiným relevantním otázkám)

• Celková koncepce dotazníku• Podobné otázky za sebou• Střídat různé druhy odpovědí

• Přechody (Další sada otázek bude zjišťovat …)

Ptejte se na přímé zážitky

Ptejte se vždy jen na jednu otázku!

Vyhněte se otázkám se skrytou nápovědou a příčinnou

souvislostí

Upřesněte, kolik chcete odpovědí

Byly vaše čtenářské aktivity

omezeny kvůli časové

náročnosti vaší práce?

Chtěl(a) byste mít dům a děti?

Myslíte si, že při současném

stavu školství se je rozumné

dávat své dítě na gymnázium?

Kolik Vám je let?

0 – 2020 – 30 30 – 4040 – 6060 – 80

Jaký je váš příjem?

Knihy a časopisy čtu:

NikdyZřídka Často

Velmi častoKaždý den

Myslíte si, že by knihy měly být seřazeny

dle signatury?

Dotazování online

Výhody online dotazníků

• Snížení časového intervalu sběru dat• Eliminace chyb při sběru dat

(filtrování, logická posloupnost)• Okamžitá a průběžná kontrola

výsledků a jejich základní analýza,• Zapojení multimédií (videa, obrazu,

zvuku…),• Eliminace finančních nákladů

(tazatelé, tisk…)

Výhody online dotazníků

• Respondent zvládá i poměrně dlouhé dotazníky,

• Snadný export do různých formátů (.xls, .csv, .sav)

• Distribuce dotazníků různými kanály (mail, html odkaz,

• Snadná integrace dotazníku do webových stránek knihovny formou iframe nebo pop-up oken (embed kódu)

Nevýhody online dotazníků

• Výzkumná skupina, kterou jsme schopni oslovit, nemusí být reprezentativní vzhledem k celkové populaci registrovaných čtenářů,

• Obtížná možnost kontroly identity respondenta,

• Míra návratnosti závisí na formě distribuce dotazníku.

Jak je přimět, aby

odpovídali?

Nabídka pro knihovny

• 90% sleva na Diamond účet– 1 rok běžná cena: 9996 Kč– 1 rok nabídka pro knihovny: 990 Kč

• Slevový kód: vyzkumyknihovnacz

Co s daty?

Co s daty?

• Konvertujte do použitelného formátu (anonymizujte, popište, kategorizujte)

• Dejte datům smysl (prioritizujte, hodnoťte, nacházejte propojení)

• Snažte se porozumět (proč je to tak, jak to zlepšit?)

• Zasaďte do kontextu instituce• Transformujte do

realizovatelných cílů

http://www.youtube.com/watch?v=K2xsHATZsTg

Vizualizujte!

Vyprávějte příběh!

Hodně štěstí!

Laďka Suchá, sucha@phil.muni.cz, @ladkas, PARTSIP/KISK, http://ladkas.posterous.comhttp://vyzkumy.knihovna.cz vyzkumy@knihovna.cz

Fotografie a ilustrace

Fotografie: kharied, paul goyette , Tim Morgan, Kotomicreations, zubrow, davidking, bookgrl, neilslorance, HikingArtist.com, 416style, Kalexanderson, solidether, paurian, Daniela Vladimirova, ohhector, MarcelGermain, carlotardani, Iain Farrell, Steve.M~, Adriana Cecchi, Stathis Stavrianos (Stathis_1980), anieto2k, Daniel*1977, Hello Turkey Toe, liquene, arneheijenga, [ changó ], Marc Wathieu, risa-i, http://visual.ly/american-public-libraries-community-internet-access

Ilustrace: Vladimír Strejček