presentatieboekje snv

Download Presentatieboekje SNV

Post on 12-Jul-2015

279 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Welkom bij SNVService en Voorlichting in Vogelvlucht

  • Mindmap Afdeling SNV

  • Team Account/relatiebeheer Zoetermeer

    Team Account/relatiebeheer Zoetermeer houdt zich bezig met de betrokkenheid van het onderwijsveld bij wet- en regelgeving. Dit vindt in verschillende fasen plaats:- in de fase van de beleidsontwikkeling en het opstellen van wet- en regelgeving- in de fase van het voorbereiden van de uitvoering en - in de fase van het bijsturen wanneer effecten van wet- en regelgeving zichtbaar worden (in de uitvoering)Formeel is team Account geen onderdeel meer van SNV, maar maakt deel uit van de afdeling OS Klantrelatie.

    Beleidsontwikkeling/ontwikkeling wet- en regelgeving Relatiebeheer Zoetermeer richt zich voornamelijk op de beginfase. Wanneer wet- en regelgeving in voorbereiding is wordt er overleg gevoerd tussen de beleidsmakers van het ministerie van OCW en DUO-Zoetermeer. Team relatiebeheer denkt dan mee met het oog op de gevolgen van de klant. Hiervoor worden klanten daadwerkelijk geraadpleegd. Dit kan verschillende vormen hebben, denk aan: bijeenkomsten met experts, werkbezoeken, maar ook gerichte vragen via de telefoon of de mail.

  • Een belangrijk onderdeel van de gevolgen van wet- en regelgeving voor het onderwijsveld is de Administratieve Last die het onderwijsveld van een wet, regeling of AMvB ondervindt. Binnen OCW is een traject gaande waardoor de gevolgen in de sfeer van de administratieve lasten voor het onderwijsveld wordt meegewogen bij het opstellen van beleid. Beleidsdirecties zijn dan ook verplicht om bij elke wet, regeling of AMvB een paragraaf op te nemen waarin de administratieve lasten zijn vermeld.

    Eveneens moet worden aangegeven of alternatieven zijn bekeken en of voor het lichtste alternatief is gekozen. Hierbij hoort een uitgebreide berekening, die het mogelijk maakt de administratieve lasten in euros uit te drukken.Sinds 1 januari 2010 is het toetsen van deze AL-paragraaf een verantwoordelijkheid van DUOZ geworden, en speciaal die van het team relatiebeheer. (Voor die tijd werd dit gedaan door een hiertoe speciaal in het leven geroepen, bovendepartementale organisatie genaamd ACTAL). In de praktijk houdt dit in dat elk stukje conceptwetgeving nauwkeurig wordt bekeken op uitvoeringsgevolgen voor het onderwijsveld en specifiek op de administratieve last die dit met zich meebrengt.

  • Voorbereiding van de uitvoeringIn de fase van de voorbereiding van de uitvoering worden er verschillende projecten opgestart, waarin Team relatiebeheer een rol speelt. Het gaat dan bijvoorbeeld om project digitalisering, invoering van een rijksbreed uniform subsidiekader of de betrokkenheid van het onderwijsveld met het nieuwe handelsregister. Team relatiebeheer vervult ook hier de rol van schakelpunt met het onderwijsveld.Ook bij producten die namens de organisatie het onderwijsveld ingaan (denk aan brieven, webteksten, brochures etc.) vervult het team een adviesrol vanuit het klantperspectief. UitvoeringTijdens de uitvoering ontvangt Team relatiebeheer ook signalen op van zaken die last veroorzaken of vragen oproepen. Deze signalen kunnen ons op verschillende manieren bereiken (werkbezoeken, via de relatiebeheerders vanuit DUO-Groningen en de regiokantoren, brieven, mails, telefoon etc.) Team relatiebeheer zorgt ervoor dat deze signalen terecht komen bij de betrokken collegas.

  • Signaalmanagement

    Het belangrijkste doel van signaalmanagement is het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van DUO.Hiertoe wordt maandelijkse een feedback-rapportage gezonden aan het management DUOZ. Deze rapportage is gebaseerd op de klantsignalen die binnenkomen bij het informatiecentrum onderwijs, de ontvangen klaagschriften en de feedback die accountmanagers krijgen bij het bezoeken van instellingen en bij deelname aan congressen. Uit het aantal ontvangen klaagschriften was niet af te leiden wat de klant van de dienstverlening van CFI vond. Eind 2008 is daarom een brede definitie voor het begrip klacht opgesteld. Elke uiting van ongenoegen of suggestie om dingen anders te doen, wordt als klacht aangemerkt. Voor het inrichten van het proces om de feedback op basis van bovenstaande definitie te ontvangen, verzamelen en analyseren is invulling gegeven aan de rol cordinator signalenmanagement (CSM). De uitvoeringsadviseur cordineert in zijn rol de afhandeling van klachten en suggesties die DUOZ ontvangt via de klachtenbutton, telefoon, mail, brief of persoonlijk contact van medewerkers met het veld. Uitgangspunt is dat de klachten door de veroorzakende afdeling worden onderzocht en afgehandeld. De uitvoeringsadviseur SNV ondersteunt en adviseert hierbij.

  • In een maandelijkse rapportage informeert hij het management over de ontvangen klachten/suggesties en geeft adviezen over hoe DUOZ haar dienstverlening kan verbeteren. Op basis van deze rapportage besluit het management over het implementeren van de voorstellen. Daarnaast verzamelt de uitvoeringsadviseur signalen waaruit blijkt dat er een risico bestaat voor de onderwijskwaliteit of dat er sprake is van tekortkoming in de naleving van wet- en regelgeving. Hij voorziet deze van een urgentie, doet een voorstel voor de vervolgactie engeeft het signaaldoor aan de inspectie van het onderwijs. In 2010 wordt een slag gemaakt om intern het ontstaan van klantbesef te stimuleren en hiermee het ontstaan van klachten te voorkomen. Uitgangspunten zijn dat DUO de klant duidelijk maakt waar zij op afgerekend wil worden en dat intern duidelijk wordt dat opdrachtgever en klant verschillende partijen zijn waarvoor verschillende normen gelden. De uitvoeringsadviseur is hiervoor mede verantwoordelijk voor het opstellen van een kwaliteitshandvest en servicenormen en de organisatie van de Dag van de kwaliteit op 2 juni 2010.

  • De webredactie DUO Zoetermeer

    De webredactie schrijft, redigeert, plaatst en beheert de content op DUO-CFI.nl. In die rol is de webredactie verantwoordelijk voor correct en toegankelijk geschreven teksten, varirend van nieuwsberichten en vragen en antwoorden tot toelichtingen op wet- en regelgeving van OCW. Als intensief gebruiker van DUO-CFI.nl bewaakt de webredactie ook de functionaliteiten van de site en heeft daar structureel contact over met Functioneel Beheer. De webredactie heeft sinds kort ook een centrale rol in de redactie van alle uitgaande brieven en minuten van DUO. Ook dan controleert de webredactie met andere disciplines van SNV correspondentie en andere uitgaande teksten op correctheid en toegankelijkheid. Dit wordt de SNV-stempel genoemd.

  • Afdeling Voorlichting (ICO)

    Scholen en instellingen stellen vragen over wet- en regelgeving aan de medewerkers van de afdeling Voorlichting (ico). Die verzorgen de eerstelijns voorlichting en maken daarbij gebruik van de kennisbank op het intranet. Als vragen veel uitwerking vergen of inhoudelijk gecompliceerd blijken te zijn handelen de medewerkers Voorlichting de vragen buiten hun telefoonshift af of zij dragen de vragen over aan de w&r-specialisten (tweedelijns voorlichting). De medewerkers Voorlichting zijn medeverantwoordelijk voor het inhoudelijke onderhoud van de kennisbank. Ook zorgen zij voor informatievoorziening over wat in het veld leeft in de vorm van ICO-rapportages en Feedbackrapportages. Op de afdeling Voorlichting was de impact van DUO misschien wel als eerste voel en zichtbaar. In 2009 was een nauwe samenwerking van de BRON-helpdesk Zoetermeer met de BRON-helpdesk in Groningen al evident voor het laten slagen van het project invoering van het persoonsgebonden nummer PO.

  • Team Wet- en regelgeving

    De W&R-specialisten zijn de tweedelijns voorlichters van de afdeling voorlichting. Vragen die zeer gespecialiseerde kennis vergen van wet- en regelgeving worden door deze medewerkers behandeld. Regelmatig treden W&R-specialisten op als materiedeskundige bij projecten. Op deze manier worden afstemmingslijnen kort gehouden en is kennis van de wet- en regelgeving van de betreffende sector binnen het project altijd geborgd en up to date.

    Sinds 2009 spelen de W&R-specialisten ook een belangrijke rol bij de redactie van alle uitgaande brieven en minuten van DUO. In nauwe samenwerking met de webredactie van SNV controleren de W&R-specialisten de correspondentie en andere uitgaande teksten op correctheid en toegankelijkheid. Dit wordt de SNV-stempel genoemd.

  • Communicatie SNV/ DUO-Z

    SNV treedt ook op als communicatieadviseur bij diverse communicatietrajecten. Zo was SNV nauw betrokken bij de invoering van de rijkshuisstijl in Zoetermeer en de interne communicatie rondom de fusie. Andere projecten waarbij SNV als communicatieadviseur nauw is betrokken zijn projecten als de invoering van het persoonsgebonden nummer in het PO-veld, de nieuwe Authorisatietool, Digitalisering, Nieuw Handelsregister, Uniform Subsidiekader en Europees aanbesteden. Ook maakt SNV deel uit van de vaste redactie van TOON.

    Communicatie Zoetermeer werkt nauw samen met de afdeling Communicatie in Groningen en opereert zelfstandig binnen de kaders van het door Groningen vast te stellen DUO-communicatiebeleid. Hierbij zoekt Zoetermeer wel altijd de verbinding op met Groningen voor intervisie en afstemming en geeft Groningen Zoetermeer gelegenheid locale communicatie-initiatieven te organiseren en te ontwikkelen. Deze nog prille samenwerking zal steeds meer tot het gewenste communicatieklimaat leiden, waarbij de fysieke afstand tussen Groningen en Zoetermeer een stuk kleiner zal gaan lijken.

  • Project Voorlichting Europees Aanbesteden

    Voorlichtingsteam Europees Aanbesteden PIANOo en DUO hebben een voorlichtingsteam Europees aanbesteden opgericht waarin de expertise van beide partijen vertegenwoordigd wordt. Het team bestaat uit een accountmanager, een inkoopadviseur en ee