presentatie service toekomst menselijke maat kardol

of 27 /27
Hans Kardol Klantcontact in 2017: De Menselijke Maat Service.Toekomst

Upload: hanskardol

Post on 05-Jul-2015

269 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

Een tweede versie van een door mij gegeven presentatie over de toekomstvisie m.b.t. klantenservice. Waarop de focus voor een toekomstvaste inrichting van de klantenservice? Welke rol speelt personeel? Welke rol spelen ICT systemen. Hoe maak ik het de klant makkelijk? Hoe werk ik klantgericht?

TRANSCRIPT

Page 1: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

Hans Kardol

Klantcontact in 2017: De Menselijke Maat

Service.Toekomst

Page 2: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

de nabije toekomst (~45 minuten)

• POPA: Petje Op, Petje Af• Aanleiding voor toekomstvisie• Opbouw van toekomstvisie

• Toekomstbeeld

• Speerpunten en de menselijke maat

Page 3: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Aanleiding: Service als basis

Page 4: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Goed Product Goede Service

Quiz: Wat is belangrijker voor loyale klanten?

APPROVED

Page 5: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Kwaliteit in service voor retentie

De kwaliteit van de customer service bepaalt het beeld over de aanbieder (want dat is het moment van de waarheid voor de klant)

Page 6: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Omdat hij de consument beter

beschermtOmdat hij de sector meer vrijheden geeft

Quiz: Waarom krijgt staatssecretaris Frank van Heemskerk een award?

APPROVED

Page 7: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Langere behandeltijden Empowerment

Quiz: Wat leidt tot stressreductie bij agents?

APPROVED

Page 8: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Een rechtshandige medewerker Een linkshandige

medewerker

Quiz: Wie ie meer geschikt als call center agent (van de toekomst)?

APPROVED

Page 9: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Linker- versus Rechterhersenhelft

• Right brain leaders perform better*

* bron: CRM GURU

Page 10: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Meer dan 4000 euro Minder dan 4000 Euro

Quiz: Hoeveel kost het operationeel maken van een agent (in house)?

APPROVED

Page 11: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

KTV van ontevreden naar tevreden Van (zeer) tevreden

naar ambassadeur

Quiz: Wat levert een hoger rendement op?

APPROVED

Page 12: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Service Profit Chain: Ambassadeurs en Terroristen verdienen de aandacht

Page 13: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Tie break: Het aantal hoger opgeleide medewerkers stijgt zowel in house als facilitair.

Hoeveel procent van de medewerkers in een facilitaire call center is HBO of Universitair opgeleid?

22%

Page 14: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Toekomstvisie

Page 15: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Service inrichten: De twee innovatie cycles

In het service innovatie proces is het belangrijk om twee cycles goed in te richten:

Service strategy cycleOpstellen van de unieke servicestrategie waarmee duurzaam concurrentievoordeel behaald kan worden

Service experience cycleKortcyclische implementatie en optimalisatie van de geleverde service experience

Servicevision:

Langere termijn, graag toekomstvast

Rekeninghoudend met ontwikkelingen op macro, meso en micro niveau

Vraagt om toekomstvisie!

Page 16: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Hoe komt een toekomstvisie tot stand?

• Beschrijven historisch perspectief

• Inventarisatie van trends

• Opstellen van toekomstbeelden

• Destilleren van speerpunten

• Realisatieplan: Hoe te komen tot het toekomstbeeld 2017

Page 17: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Negen trends in Service.Toekomst

Page 18: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

De negen toekomstbeelden

Page 19: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

…interactieve TV-kanaal…

…installatie stappenplan…

…plattegrond eigen huis…

…plaats zelf sensoren…

…automatisch contact met residentialgateway…

…servicemedewerker in beeld…

…remote control…

…direct lagere premie…

…horloge draadloos communicatie…

…identificatie en betalen……herkenning…

…hoe was de dag?...…persoonlijke bediening…

…aromatherapie als antwoord op een lange dag…

…tegoed in ruil voor continue marktonderzoek…

…zij bepaalt wie toegang heeft tot welke informatie…

Page 20: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

3 speerpunten

High Touch T

High ControlCHigh IntelligenceI

Page 21: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

High Controlhuurder krijgt steeds meer zélf de controle over de afgenomen diensten

High IntelligenceMet realtime klantinformatie kan de service ervaring continu verbeterd worden

High TouchNieuwste ICT biedt de kans om de huurder in elk kanaal persoonlijk te behandelen

Service&

ICT

Altijd een persoonlijk

aanspreekpunt

Geen onderscheid online en offline kanalen

De huurder als ‘parttime medewerker’ Eén manier van

identificeren bij alle bedrijven

Nieuwe interactievormen

Zelf producten/diensten

samenstellen

Persoonlijker contact

Van verkoop naar service

Intelligente tools voor servicemedewerkers

Doe-het-zelfoplossingen

voor eenvoudigeinteracties

Dienstverleningextreem

vereenvoudigd

Apparatuur van verschillende bedrijven sluiten naadloos

op elkaar aan

Ondersteuning en

onderhoud op afstand

Toegankelijkheid en transparantie

Gedetailleerde huurdersbestandis belangrijkste

bezit

en huurderwaarde

Doorlopend meten van

huurderloyaliteit

Continuoptimaliseren

van de huurderervaring

Continue monitor via cockpit

Eén profiel

Smart environments

CustomerExperience

Management

Page 22: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Drie speerpunten• Hight Touch• Dichtbij de klant met een persoonlijke benadering en oprechte

betrokkenheid• De afstand tussen bedrijf en klant is verkleind door persoonlijk contact. De

medewerker is steeds meer begaan met het wel en wee van ‘zijn’ klant.

• High Control• Geautomatiseerde ondersteuning geeft klant comfort en controle• De klant ervaart steeds meer comfort dankzij de vergaande toepassing van ICT in

de dienstverlening van bedrijven. De klant is bovendien steeds meer in controlover deze dienstverlening en actief betrokken bij de totstandkoming ervan.

• High Intelligence• Realtime klantprofiel voor meer waarde voor klant en bedrijf• Rijke klantprofielen stellen bedrijven in staat hun dienstverlening proactief beter

op individuele klanten af te stemmen. Dat heeft een gunstig effect op de klantwaarde

Page 23: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

High Touch T

…persoonlijk aanspreekpunt…

…onderscheid offline online verdwijnt…

…klant wordt beloond voor zijn inspanning…

…contact wordt steeds persoonlijker…

…klant wordt herkent…

…bij DHZ terugvallen op servicemedewerker…

…winkel wordt servicepunt

…één inlog voor meerdere dienstverleners…

…medewerkers sterk betrokken bij klant…

…breedbeeld bellen heeft chat verdrongen…

…winkelscreëren

beleving…

Page 24: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

High IntelligenceI

…smartenvironment meet gedrag en omgeving…

…PA regelt veel zaken...

…gedetailleerd klanten-bestand is belangrijkstebezit organisaties…

…Doorlopend KTV en loyaliteitsonderzoek …

Koppeling klantgegevens oververschillende kanalenen producten

…passendeaanbevelingen leiden totklantenbinding, cross- en upsell…

…Actief sturen optimale klantbeleving is key…

…Klant is eigenaar van één profiel dat hij geheelof gedeeltelijk ter beschikking stelt aanbedrijven voor een bepaald doel…

Page 25: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

… de klant heeft inzicht en controle …

… pro-actief worden problemen opgelost...

…bedrijven sluiten naadloos op elkaar aan…

…bedrijven ontwikkelen ‘doe-het-zelf’oplossingen voor de klant…

… hoofddoel is kosten besparing…

…klant profiteert door lagere kosten en hoge beschikbaar-heid…

…klantprocessen sturen de interne processen …

… de klant krijgt veel hulpmiddelen voor het installeren en configureren…

High ControlC

Page 26: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Eens Oneens

Tot slot: Het Call Center zal verdwijnen

APPROVED

Page 27: Presentatie service toekomst menselijke maat kardol

oktober 2007Hans Kardol

Gezocht: Service hero, om service.toekomst te

vertalen naar de dienstverlening van

vandaag