presentatie klantgerichte overheid
DESCRIPTION
Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen. Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’. Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.TRANSCRIPT
Selfservice voor Gemeenten
26 November 2013
Vincent Faaij, Marketing Development, Ricoh Jeroen Bos, Directeur, Logis.P
AGENDA
Introductie Ricoh / Logis.P
Overheid: trends en ontwikkelingen
Selfservice: visie en ontwikkelingen
Oplossingen
Vragen
Ricoh Innovations, Inc.
USA
Ricoh Imaging Technology
(Shanghai) Co, Ltd.
China
Ricoh Innovations Private Limited
India
Research & Development
Centre
Japan
Ricoh Software Research
Centre (Beijing) Co, Ltd.
China
Ricoh Technology
Centre
Japan
Ricoh Technology
Centre
UK
Even voorstellen: Ricoh
200 landen en regio’s
Marktleider in documentmanagement
107.000+ medewerkers wereldwijd
Wereldwijde verkoop van 1924,4 miljoen Japanse Yen
Opgericht in 1936
Cert no: FS 33325 Quality Management System
ISO 9001:2008 Cert no: EMS 61761
Environmental Management System
ISO 14001:2004 Cert no: OHS 556746 Occupational Health
& Safety Management System
BS OHSAS 18001:2007 Cert no: IS 85241
'Information & Data Security Management System
ISO 27001:200%
Fortune 500 organisatie
Ricoh Nederland
15 Ricoh Document Centers
Marktaandeel 26%
Omzet in FY 2012 € 290 miljoen
Klanten 14.000
450 Engineers, dicht servicenetwerk
Werknemers 1.300
Ricoh & Logis.P
Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen
Roots in de zorg - Ziekenhuizen - Marktleider, bijna 30 zorginstellingen
Segmenten:
- Zorg - Lokale Overheid - Onderwijs - Bedrijven
Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid
- Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning - Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning - Succesvolle professionele samenwerking - Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid
Onze klanten in Healthcare
Trends & Ontwikkelingen
Bezuinigingen
Focus op kerntaken
Compacte overheid: Er komen minder bestuurslagen en de bestuurslagen die blijven, worden kleiner: - minder ministeries - invoering Metropoolregio, Superprovincie en infrastructuurautoriteit - opheffen stadsdelen en stadsregio’s
Taakverschuiving richting lokale overheid
Centralisatie bedrijfsvoering, oa. ICT en inkoop
(tijdelijke) samenwerkingsverbanden tussen overheden
Focus op kwaliteit dienstverlening naar burger en bedrijf
NUP: implementatie Nationaal Uitvoerings Programma electronische overheid: het versturen van aanslagen, vergunningen, beschikkingen en andere overheidsdocumten moet uiterlijk 2015 digitaal plaatsvinden.
Taakstelling duurzaamheid:100% duurzaam inkopen (inlopen op groene ICT’ E&Y)
Taakstelling klantgericht werken (zaaksysteem) 2015.
Uitdagingen Hogere efficiëntie en kosten besparen
Mobiele manier van werken
Dossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie
Veilige informatie-uitwisseling
Digitaliseren
Convergentie
Zaakgericht werken
Vergrijzende bevolking Economische onstabiliteit & krappere budgetten
Informatie wordt steeds meer gedeeld
Nieuwe vormen van klantcontact
Één digitale overheid
• De vraag centraal • Één overheid • Snel en zeker • Geen overbodige vragen • Transparant en
aanspreekbaar • Efficiënt
Betere service meer gemak!
Selfservice: Visie
Het oude proces Ondersteuning proces door systemen Los staand Invoer gegevens door frontoffice (balie)
Het nieuwe proces Systeem is het proces Geen- of minder frontoffice Backoffice ondersteunt Geïntegreerd, domein specifiek In context – wie waar waarvoor
Selfservice: Ontwikkeling
Voorbeeld banken: • Pinautomaat • Internetbankieren
Waarom? • Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen, 24x7 • Besparen
Selfservice: Ontwikkeling
Meer voorbeelden • Bibliotheken
- Leen- en inlever automaat - Reserveren en verlengen via internet
• Vliegen - Check-in automaat - Boeken via internet
• Zelfde ontwikkeling zorg - Selfservice systemen - Patiënt portalen
• Selfservice is een trend
Selfservice: Ontwikkeling
Automaat + internet = minder balies
Voorspelling: balies zullen schaars worden
Klant wordt gast → hospitality
Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice
De kosten staan onder druk → noodzaak
Selfservice en hospitality zijn actueel - Economische ontwikkelingen → lagere kosten - Technologische ontwikkelingen → mogelijkheden - Het nieuwe werken - Nieuw bouwen - Betere dienstverlening - Veiligheid
Selfservice: Visie
Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem.
Selfservice: Visie Gemeenten
Aanbod bestaat in de toekomst uit combinatie internet aanbod en face to face contacten. Face to face zal blijven.
Oplossing
Onderdelen Ontvangen - wachtrij management
Receptie
Burgerzaken
Socialezaken
Management informatie
Oplossing: Ontvangen
Ontvangst centrale zuil(en) - ID lezer
- Controle ID bewijs
- Veel valse ID documenten in omloop
- Nu: vaak alleen bij twijfel controle
- Altijd controleren, direct zichtbaar
- Optioneel: twijfelgevallen naar fraudedesk
- Binnen enkele minute controleren
Uitgifte nummer
In context: wie, waarvoor
Betalen
Oplossing: Ontvangen
Strategie: helpen via zelfservice, waar nodig voorbereid naar de balie
Ontvangen, sturen, helpen, wachtrij - Verlaat ontvangstzuil en is geholpen
- Verlaat ontvangstzuil en heeft voorbereid met volgnummer
- Verlaat ontvangstzuil met volgnummer
Geintegreerd, koppeling backoffice
systemen (zaaksysteem etc)
Zo veel mogelijk aan de zuil, zo min mogelijk aan de balie
Oplossing: Receptie
Klanten, leveranciers, bezoekers
Aanmelden bezoekers backoffice
Met of zonder afspraak
Gekoppeld aan toegangscontrole
Mogelijkheid tot uitgifte en inname bezoekerspassen
BHV functie
Vervanging of aanvulling bestaande receptie
Oplossing: Burgerzaken
Aanmelden (nummer)
Voorbereiden
Product via zuil
Oplossing: Burgerzaken
Voorbeelden: hoe het zou kunnen. Implementatie is flexibel en op wens klant. Illustratief bedoeld.
Voorbeeld rijbewijs vernieuwen aanvraag: - Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Instructies
- Scannen rijbewijs
- Aanvraag invullen
- Betalen
- Volgnummer
- Afhandeling balie
Oplossing: Burgerzaken
Voorbeeld rijbewijs vernieuwen ophalen: - Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Instructies
- Scannen rijbewijs
- Volgnummer
- Ophalen aan balie
Oplossing: Burgerzaken
Voorbeeld uittreksel: - Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Aanvraag invullen
- Betalen
- Afdrukken gewaarmerkt bewijs
Oplossing: Sociale Zaken
Aanmelden voor afspraak
Volgnummer voor vragen en postbus
Inleveren bewijsstukken bij digitale postbus - Koppeling backoffice
- Toegang via ticket
- Workflow voor scanstations
- Ontvangstbewijs
- Verwerking backoffice
Oplossing: Management Info
Uitgebreide info
Aantallen, wachttijden
Gedetailleerd
Standaard rapportages
Zelf rapportages maken
Standaard kubussen
Koppeling BI info systemen (Cognos, Business Objects, Excel, …)
Vragen?