presentatie kennissessie 'de burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - gbbo en...
DESCRIPTION
Wilt u weten hoe burgers kunnen helpen uw gemeentewebsite makkelijker en beter te maken? Bekijk dan deze presentatie van de gratis kennissessie die GBBO samen met Gemeente Veenendaal organiseerde op 10 december 2013 van 14.00 – 16.30. In deze kennissessie tonen Pieter Pinxten (GBBO) en Bert Kuijer (Gemeente Veenendaal) u hoe inwoners van gemeente Veenendaal in 30 seconden geholpen hebben de digitale dienstverlening te beoordelen en verbeteren. We starten met het vraagstuk van Gemeente Veenendaal, de Customer Effort Score theorie en lichten vervolgens de onderzoeksopzet en resultaten toe. De input van deze middag kunt u direct toepassen voor uw eigen website.TRANSCRIPT
![Page 1: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/1.jpg)
Welkom!
1
Kennissessie
“De burger verbetert
uw gemeentewebsite in
30 seconden”
![Page 2: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/2.jpg)
Voorstellen
2
Pieter Pinxten Bert Kuijer
![Page 3: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/3.jpg)
Inhoud
1. Situatieschets Veenendaal
2. Theorie CES
3. Pauze
4. Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
3
![Page 4: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/4.jpg)
Kwaliteit dienstverlening
“Hoe maken wij het waar?”
“Wat merkt de klant ervan?”
4
![Page 5: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/5.jpg)
Uitgangspunten nota dienstverlening
5
(Vastgesteld april 2011)
![Page 6: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/6.jpg)
Kwaliteitshandvest Dienstverlening
6
… als ik een aanvraag wil doen?
… als ik www.veenendaal.nl bezoek?
… als ik bel?
… als ik een brief of email stuur?
… als ik jullie bezoek?
… als ik een melding doe?
… als ik de raad wil spreken?
… als ik het niet eens ben met een beschikking?
… als ik een wens, idee of klacht heb?
"Wij beloven u …”
namens alle medewerkers van de Gemeente Veenendaal,
Marco Verloop, wethouder Dienstverlening
“Wat mag ik als klant van jullie verwachten...”
![Page 7: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/7.jpg)
En wat merkt de klant ervan?
7
144 reacties:
85% tevreden
15% aanvullende
vraag
of ontevreden
(meting 1ste kwartaal 2012)
![Page 8: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/8.jpg)
Intern kwaliteitshandvest dienstverlening
8
“ … verzameling bestaande servicenormen… ”
![Page 9: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/9.jpg)
Kwaliteit Dienstverlening
Klanttevredenheidsonderzoeken
via BPZ, Burgerpanel en GBBO
Rapportage interne
servicenormen
prestaties = norm x percentage
“meten = weten = sturen“
?
9
![Page 10: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/10.jpg)
1. Efficiency: waar zitten onnodige klantcontacten of onnodige
kanaalswitches? (LEAN + kanaalsturing)
2. Meten: hoe presteren we t.o.v. onze servicenormen? (objectief)
3. Klanttevredenheid: wat vindt de klant er zelf van? (subjectief)
• Doorlopend meten
• Alle kanalen CES meten
Acties voor 2014
10
![Page 11: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/11.jpg)
Inhoud
11
1. Situatieschets Veenendaal
2. Theorie CES
3. Pauze
4. Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
![Page 13: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/13.jpg)
Als u niet snel geholpen wordt, maak het uzelf
gemakkelijk!
13
![Page 14: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/14.jpg)
Welk bedrijf biedt gemakkelijke dienstverlening?
14
![Page 15: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/15.jpg)
Digitale overheid 2017: Snel en gemakkelijk
“Kabinet wil
volledig digitale
overheid in 2017”
15
![Page 16: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/16.jpg)
Bewijs dat gemak voor de klant loont (1)
Herhaalaankoop
“Weinig moeite”
94% klanten
“Veel moeite”
4% klanten
16
CEB 2013
n = 97.176 klanten
![Page 17: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/17.jpg)
Bewijs dat gemak voor de klant loont (2)
Negatieve
mond-tot-mond
reclame
17
“Weinig moeite”
1% klanten
“Veel moeite”
81% klanten
CEB 2013
n = 97.176 klanten
![Page 18: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/18.jpg)
Bewijs dat gemak voor de klant loont (3)
18
Marketresponse 2011
![Page 19: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/19.jpg)
De positieve effecten van gemakkelijke
dienstverlening
19
Stimuleert
herhaalgebruik
digitaal kanaal
Verhoogt
klanttevredenheid
Voorkomt negatieve
mond-tot-mond
reclame
![Page 20: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/20.jpg)
De vraag
Hoeveel moeite heeft het u persoonlijk gekost om bij het laatste
contact uw zaken te regelen bij [naam organisatie]?
Erg weinig
moeite
Erg veel
moeite
Redelijk
weinig moeite Neutraal Redelijk veel
moeite
1 2 3 4 5
20
![Page 21: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/21.jpg)
Open vraag ‘waarom veel/weinig moeite’
21
![Page 22: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/22.jpg)
Verbetersuggesties
22
“Heeft u
verbetersuggesties?”
![Page 23: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/23.jpg)
De kracht van de CES als meetinstrument (1)
1. Klantbeleving meten na leveren dienst
en op microniveau
2. Negatieve én positieve klantervaringen
meten
3. Eenvoudige en respons verhogende
methode
23
![Page 24: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/24.jpg)
De kracht van de CES als meetinstrument (2)
4. Van grotere voorspellende waarde dan
klanttevredenheid
5. Levert concrete verbeterpunten van de
dienstverlening
24
![Page 25: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/25.jpg)
Inhoud
25
1. Situatieschets Veenendaal
2. Theorie CES
3. Pauze
4. Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
![Page 26: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/26.jpg)
Vraagstelling CES onderzoek Veenendaal
26
1. Wat is de Customer Effort Score van burgers van belangrijke
geselecteerde digitale dienstverleningsprocessen?
2. Wat zijn concrete verbeterpunten per geselecteerd digitaal
dienstverleningsproces?
![Page 27: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/27.jpg)
• Melding • Vraag
Onderzoeksopzet
27
Website Gemeente
Veenendaal
Stellen vraag via
contactformulier Maken afspraak
Melden openbare
ruimte
Opzoeken
informatie
• Paspoort
• ID-kaart
• Rijbewijs
• Afschrift
burgerlijke stand
• Verhuizing
Gepersonaliseerde e-mailing + online vragenlijst
Aanvragen
product via
webshop
• GBA uittreksel
• Milieupas
• Akte burgerlijke
stand
Aanvragen
product via
DigiD
• WMO aanvraag
• Aanvraag
leerlingenvervoer
• Omgevingsloket
• Belastingbalie
Online enquête geïntegreerd
op ‘bedankpagina’
1 2 3 4 5
![Page 28: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/28.jpg)
Voorbeeld vormgeving e-mailing & online
vragenlijst
28
![Page 29: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/29.jpg)
Customer Effort Score website is gemiddeld +83 (Score varieert tussen -100 en +100)
29
Maken
afspraak
+94
Aanvragen
webshop
+82
Melding OR
+81
Stellen vraag
+82
Aanvragen
DigiD
+50
+83 1
2
3
4
5
![Page 30: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/30.jpg)
Drijfveren van respondenten
30
Weinig moeite
1. Makkelijk vindbaar
2. Formulier / aanvraag snel
in te vullen
3. Snelle respons gemeente
Veel moeite
1. Techniek werkt niet goed
2. Informatie niet vindbaar
3. Informatie onduidelijk
![Page 31: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/31.jpg)
Vraag naar verbeterpunten per dienst
31
“Melding Openbare Ruimte
zou bekendheid moeten
hebben. Voordien deed ik wel
eens iets met 538538. Dat
nummer kennen veel mensen
wel”
“Locatie kaartje om aan
te duiden waar de
melding over gaat”
“Niet alle vragen bij de
WMO aanvraag zijn even
duidelijk.”
“Ik wist niet dat ik
gewoon een nieuwe
milieupas aan kon
vragen.... dat was me niet
bekend.”
![Page 32: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/32.jpg)
Van klantinzicht naar verbeteringen
32
![Page 33: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/33.jpg)
1. Ticketzuil
33
![Page 34: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/34.jpg)
Oorzaak: tekst e-mailbevestiging
34
![Page 35: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/35.jpg)
2. Online afspraakmodule
35
![Page 36: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/36.jpg)
3. GBA uittreksel pagina verwarrend
36
![Page 37: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/37.jpg)
Wat moet ik doen?? Lastig kiezen!
37
1
2
3
4
![Page 38: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/38.jpg)
The paradox of choice (Barry Schwartz 2004)
38
![Page 39: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/39.jpg)
Twee opties? Prima afwegen!
39
1
2
![Page 40: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/40.jpg)
Toptaken Digitale Balie
4. Vindbaarheid WMO aanvraag kan nog beter
40
![Page 41: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/41.jpg)
Is klantfeedback altijd nuttig?
41
Op de Homepage graag een
directe verwijzing naar de
“Melding openbare ruimte".
![Page 42: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/42.jpg)
Nee!
42
![Page 43: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/43.jpg)
Hoe nu verder?
43
• Continu CES meting digitaal
• Kanaalswitchonderzoek telefoon
website
• Balie-onderzoek
![Page 44: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/44.jpg)
Vragen?
44
![Page 45: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/45.jpg)
Inhoud
45
1. Situatieschets Veenendaal
2. Theorie CES
3. Pauze
4. Toelichting case Gemeente Veenendaal
5. Interactieve discussie
6. Borrel
![Page 46: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/46.jpg)
Stelling 1
Een hogere klanttevredenheid is
belangrijker dan makkelijkere
dienstverlening
46
![Page 47: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/47.jpg)
Stelling 2
De gemeentelijke website is een
communicatiemiddel en geen
dienstverleningskanaal
47
![Page 48: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/48.jpg)
Stelling 3
48
Kosten verlagen is kwaliteit verlagen.
Kwaliteit verhogen is kosten verlagen.
![Page 49: Presentatie kennissessie 'De burger verbetert uw gemeentewebsite in 30 seconden' - GBBO en Gemeente Veenendaal](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/559974491a28abf37e8b4769/html5/thumbnails/49.jpg)
Bedankt voor uw aandacht!
Meer informatie? GBBO
Pieter Pinxten
Tel.: 06-13979180
Mail: [email protected]