Social Business Strategy@katherinekucher

SocialChan!

“A strong wind is blowing, that either inspires you or gives you a headache.”

Katherine the Great (1729 - 1796)

Source: George Day (1999), The market-driven organization, understanding, attracting and keeping valuable customers.

Integrating & Resourcing

CEO

GC

CCO

CFO

CHRO

CIO

CSCO

Procurement Vendor Selection

Strategic partnering & AlliancesChannel design

Channel Relationship Mng

Operations Manufacturing

LogisticsOrder fulfillmentService Delivery

Value Developing Value Delivering

Value Developing

Value Maintaining

Customer RelationshipManagement Managing Brand Equity

CustomerValue

Market Sensing& Intelligence

Selecting Target Markets

Strategic Planning

Finance & Recource Allocation

Selection &Talent

Management

Technology Selection &

Development

ICTImplementation

Medewerkers met kennis over en vaardigheden in

klantcontactstrategieën en specifieke systemen

Het netwerk van de medewerkers

Reputatie op het gebied van

klantcontacten en -strategieen

Samenwerking met leveranciers van

ERP en CRM systemen

Altijd de juiste oplossing voor het klantenvraagstuk

Participatie in communities

en fora

Online monitoring

tool

Customer service LinkedIn

community

Externe blogs

Online zichtbaarheid van de medewerkers

Corporate blog

Corporate Twitter account

Online opleidingspro

gramma’s

Selectie procedure en

talenmanagement

Online collaboratie

tool

‘No nonsense’

cultuur

Lean communicatie

Brandbuilding

Authentieke relaties met de

klanten

Source: R. Moenaert & H. Robben (2011), Marketing Strategy & Organization

Doelstelling

KlantwaardepropositieDomein

Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.

Business strategie

Financiële KPI’s

- EPS- Omzet- Omzetgroei

Non-financiële KPI’s

- Loyaliteit- CSAT- NPS- CES- PAR

- Product kwaliteit- Medewerkers tevredenheid

Synchroon versus Asynchroon

Communities versus e-mail

conversation-centric versus

document-centric

focus versus afleiding

open versus gesloten

KATHERINE KUCHERENKOBusiness Strateegicons.nl@katherinekucher