presentatie geke van dijk - stby
TRANSCRIPT
..STBY...
Service innovatie in e-tourism
Creatieve en strategische benadering van het verbeteren van dienstverlening, via een optimale dialoog met uw klanten
Dr. Geke van DijkStrategy Director STBY
..STBY...
Voor succesvolle diensteninnovatie
moeten ontwerp en marketing teams
zo goed mogelijk op de hoogte zijn van
het dagelijks leven van de mensen
voor wie de diensten bedoeld zijn.
Consumentgedreven innovatie
..STBY...
Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaalVisie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
4
..STBY...
Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaalVisie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
Gehele customer journey in samenhang bekijkenDaarna inzoomen op invulling van specifieke touchpointsDoelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod
5
..STBY...
Service innovatie in e-Tourisme
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaalVisie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
Gehele customer journey in samenhang bekijkenDaarna inzoomen op invulling van specifieke touchpointsDoelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod
Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van dienstenNiet alleen op marketing en communicatie richtenOprechte en wederkerige interactie & dialoogDaadwerkelijke verbetering van dienstverlening
6
..STBY...8
Informatiesamenleving
Consumenten zijn mediawijs, goed
geïnformeerd en assertief; ze
verwachten controle over het
consumptieproces.
..STBY...9
Service economie
Het gaat niet meer alleen om
producten. Ook ondersteuning, advies,
opvolging en updates zijn van belang.
..STBY...10
Self-service technology
Informatie en communicatie
technologie biedt de mogelijkheid om
uitgebreid onderzoek te doen en
rechtstreeks te onderhandelen.
..STBY...11
Multi-channelgebruik
Consumenten gebruiken meer dan één
kanaal om in contact te treden en
zaken te doen met dienstverleners.
..STBY...
Organisaties moeten via meedere kanalen een optimale en flexibele dienstverlening bieden.
12
Consumenten kunnen in elk stadium van het consumptieproces kiezen welke service elementen ze willen gebruiken.
..STBY...
Uitdagingen voor diensteninnovatie
Aansluiten op het complexe en dynamische karakter van hedendaags consumptiegedrag.
Grootste issues:
• Multi-channelgebruik
• Consumenten als co-producers
• Social networking
14
...STBY...
Werken vanuit het perspectief van de klant. Met aandacht voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt.
Klant
Sociale omgeving
Klant
Multi-channel dienstenaanbod
...STBY...
Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening-> 'Customer Journey'
Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
...STBY...
Aandacht voor alle contactmomenten tijdens de journey-> 'Touchpoints'
Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
...STBY...
Zo goed mogelijke aansluiting van alle contactmomenten via de verschillende kanalen
Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
...STBY...
Rekening houden met het dagelijks leven dat flexibiliteit van dienstverlening vraagt.
Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
...STBY...
Goede samenwerking tussen degenen die diensten ontwerpen, beheren en gebruiken
Klant
Sociale omgeving
Multi-channel dienstenaanbod
..STBY...
Creative thinking als catalysator
Effectieve manier om complexe problemen aan te pakken:
• Optimistisch / oplossingsgericht
• Sterk experimenterend / explorerend
• Open voor samenwerking / co-creatie
• Visuele uitwerking & communicatie
• Flexibel en inventief
23
..STBY...
Inspire Ideate Implement
Definechallenge
Defineinsights
Defineconcepts
Defineendresult
Explore needs & opportunities
Explore ideas& experiment
Develop pilots& improve
24
..STBY...
Open en flexibel, maar ook gestructureerd proces
• Iteratieve aanpak /prototyping
• Afwisseling van exploratie en specificatie
• Interdisciplinaire samenwerking
• Empatische, integrale benadering
• Pragmatisch / doelgericht
25
..STBY...
Inspire Ideate Implement
Definechallenge
Defineinsights
Defineconcepts
Defineendresult
Explore needs & opportunities
Explore ideas& experiment
Develop pilots& improve
26
Samenwerking voor optimaal resultaat
Opdrachtgever
Bureau
Service Design traject
tradi
tione
el de
sign t
raje
ct
..STBY...
Pick & Mix
Onderzoek naar multi-channelgebruik door consumenten voor vrijetijdsreizen.
Kwalitatief onderzoek onder 28 participanten verspreid door GB.
Gefaseerde data verzameling (interviews en dagboeken).
30
..STBY...
Breder kijken dan ‘snapshots’ van alleen internetgebruik en transacties
Breder kijken dan ‘snapshots’ van internetgebruik en transacties
31
..STBY...
Bevindingen over multi-channelgebruik
Veel consumenten gebruiken uit vrije wil meerdere kanalen, en migreren daar volop tussen.
Hedendaagse consumenten verwachten ruime keuzevrijheid en controle over transacties.
Succesvolle services:
• Ondersteunen parallel gebruik van kanalen
• Ondersteunen migratie tussen kanalen
37
Example: People’s House co-creation workshop
Vallen en opstaan:Hoe jongeren (leren) omgaan met financiële dienstverlening
Twee probleemhoudingen waar IB-Groep adequaat op moet anticiperen:1. “Ik geloof het wel”2. “Ik wil bevestiging”
...STBY...
Workshop met managers van verschillende afdelingen om op basis van bevindingen uit onderzoek ideeën voor nieuwe diensten te bedenken
N
!"#$%&'()*
+,)-"./#"*0
1.#")$
1.#")$
..STBY...
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
!"#"$%"&'$()!*+%'"&,)!-%&""$&./++!0&11!&2))!&2"!%!"3&
)/4"5)#6%&
)/4"5)#6%"&'$()!*+%'"&,)!-%&)/4"7#6!"2"$&"$&
*""4"$)*"$
-"&2))!8"!"'-'$4&8"4'$%&""$&-+4&2+$&%"2)!"$
%177"$&9&+&:;&*'$1%"$&2))!&2"!%!"3&++$,"5'4
%177"$&9&+&:;&*'$1%"$&2))!&2"!%!"3&++$,"5'4
-"&7%+%')$7&2))!5'"$'$4"$&,)!-"$&4"8!1'3%&"$&4",++!-""!-
8",17%&8"3'<3"$&2+$&-"&8)!-"$
""$&=2"'>'4"?&/>"3&)/&6"%&/"!!)$
*@@ABCD&23,,&4"*."5)*#)-)4&)"6)*4("7(4"(48,,&'94,%4
"*#)&*)#4*''&45)4&)"$#"75)*:&
>EFAGCD&2;(4$./&"7945)4#"75)*4<''&,%4="7*4#&)"*48)&#&)(#4"*4="7*4'0)*5'>4?)*=''-4
,%0)$./&)8)*4<))#4"(4/)#4<)-@4=''&4"(4("7(4)&48,,&48)&#&)(4#,./4*,04)8)*4*''&:
!AHBD42A"7*4$#'&##"754$./&"794"(4,%4="7*4/'*5@46)#4"(4"*4="7*4#)-)9,,*4,94"(4=''(4))*49,#,48'*4/)#4B))-5C$./)&=4=)#4
="7*4#)-)9,,*:
2CCIJCD&2))*4DD&48'*4#)8,&)*4./).(4"(4*$>*-48,,&4)8#>4<"76"0"*0)*:
!AHBD&2E)4'8,*548'*4#)48,&)*4("7(4"(4,%4FGFGH8>*->4;(46,)(45'*45)48)&#&)(#"75)*@45)4''*$-D"#"*0)*4)*4("7(4,945)4,8)&$#'%#"754&)'-"$#"$./4"$:4
6CJK@D&2;(4B)*4="*4,94=))&4IH4="*D#)*48,,&48)&#&)(4''*<)6"0:
6CJK@D&21-$4"(48))-4#"754,8)&4/)B@4/''-4"(4B,,5$./'%%)*4
B"745)41J4#,4KL:
[email protected]$48"*54"(4B)-'*0&"7(4,%4$#'#",*$@48,,&'-4,=5'#4<"748''(45'*45)4/)-)4
5'04,%4$#'%46"7*:
A(2'$#)&$$#&(#=('$#,$8$&%$()&*+%'$#&'$&
NEEIOACMAMKCM&EP&QCL&
GL@LAEM&KCRIFABL&CM&
KCS@@ITCCITU&
6CJK@D&21-$4"(4''*(,=4,%4/)#4$#'#",*4("7(4"(4,%4/)#4$./)&=48'*'94<)-(4$%,,&4="7*4#&)"*48)&#&)(#4)*45''&4-,,%4"(4=)#))*4*''&4#,)*:
3@LIACMD&2;(4<'./#4=))$#'-4))*4B))#7)4"*4/)#4="55)*48'*4/)#4%)&&,*@4"*45)4BDD0'*4/)#4B,&5:
7VJNACD&2;(4B-"794/)#4-")9$#4"*4/)#4="55)*4$#''*4,%4/)#4%)&&,*@47)4<))#4*")#4<'#45)4#&)"*45,)#:
6FKED&2;(4("7(4=))$#'-4*,04)8)*4*''&45)4B,&5)*4"*4/)#4$#'#",*4)*4,%4/)#4
%)&&,*:
B++%&'$&+#$%-"%$#1$('&/$,&'$&(#=('$#,$8$&%$()&)7$8$#&'$&%$(:(3$%)&1$,&+7&C)".$D&$#&
08(2-$#&:$&AM&QCL&WATTCM&N@M&QCL&PCIIEM&GL@@M@&(#&'$&0<<%,&-"#&'$&0+%'$#&$#&"#'$%$&
%$(:(3$%)4&E7&'($&/"#($%&),""#&:$&++?&"8,(2'&3+$'&"8)&'$&,%$(#&(#$$#)&?+%,$%&()&'"#&-$%*"=1,4&
F$#&?8$(#&'$$8&-"#&'$&%$(:(3$%)&%""'78$$3,&NEEI&NCILICB&
MEKW@@JG&TC&SCRGALC&-"#&'$&>G&+/&,$&:($#&+.&$%&7%+08$/$#H&
),+%(#3$#&:(2#&$#&*",&'$&"8,$%#",($-$&,%"2$=,$#&:(2#4&
B$&/$$),$&%$(:(3$%)&3$-$#&""#&OEXM&9&@&:;&WAMFLCM&NEEI&NCILICB&@@MSCOAK&,$&:(2#&+7&1$,&),",(+#4&F$#&3%++,&'$$8&-"#&'$&%$(:(3$%)&GHQIAYZL&
TC&AMZEIW@LAC&'($&:$&-"#&,$&-+%$#&+-$%&1<#&(#=('$#,$8$&%$()&1$00$#&+73$:+=1,&+74&I$$),"8&+7&$$#&7"7($%,2$&+.&(#&
:(2#H1""%&"3$#'"4&G+//(3$&/"?$#&$$#&.+,+&-"#&1$,&=+/7<,$%)=1$%//$,&1<#&,$8$.++#&+/&+7&'($&/"#($%&"88$&%$8$-"#,$&(#.+%/",($&+7&:"?&,$&1$00$#4&B$:$&(#.+%/",($&*+%',&-8"?&-++%&-$%,%$?&+.&,(2'$#)&'$&%$()&#+3&$$#&?$$%&0$?$?$#4
5+$*$8&'$&(#=('$#,$8$&%$()&-++%".&"8&()&-++%0$%$('@&*+%'$#&TC&
AMZEIW@LAC&NEEIOACMAMKCM&EP&
QCL&GL@LAEM&EEB&NEJEP&KCRIFABLU&J88$%$$%),&*+%',&1$,&)=1$%/&*""%+7&'$&)7+%$#&),""#&
""#3$3$-$#&0$?$?$#@&'""%#"&*+%'$#&'$&0+%'$#&'($&/$#&
,$3$#?+/,&++?&*""%3$#+/$#@&,+,&'$&0+%'$#&+7&'$&,%$(#&:$8.4
4""$&2))!8"!"'-'$4&
2+$&-"&!"'7
2"!*'<-"$&2+$&-"&7%+%')$76+>
-"&8)!-"$&,)!-"$&%"!>))/7&4"#6"#3%&
*@IK@D&2;(4*))=4'-#"7545)6)-95)4#&)"*@4,=4O/PI4/))*4)*4,=4IO/QR4#)&D0:
&
2CCIJCD424A"7*45'0)-"7($)4&)"$4()*4"(4D"#4="7*4/,,95:4
!ECJD&2;(4B)*4QSIH4="*D#)*4''*<)6"048,,&5'#45)4#&)"*48)&#&)(#:
*@IK@D&241-$4"(4,8)&$#'%4,%4!#&)./#4T)*#&''-4
%&,B))&4"(45)4.)*#&'-)4/'-4#)48)&="75)*>4;(4(")$4))*48'*45)4#<))4#D**)-$:
+MM@D42;(4B)*46,N*4Q4="*D#)*48,,&48)&#&)(4''*<)6"04,%4/)#4%)&&,*:
+MM@D&2;(4,*#<"7(45)4/'-@45''&4"$4#)48))-48)&-)"5"*04)*4"(48"*54/)#4#)45DD&:
B$&.%$;<$#,$&%$()&()&.<#=,(+#$8$%&-"#&""%'@&'$&%$(:(3$%&1$$.,&+7&'",&
/+/$#,&KCCM&RCQECZLC&@@M&[NCIJCATAMKX&AM&TC&NEIW&N@M&SAMBCJLYCG&+.&"#'$%$&-++%:($#(#3$#4&5$,&8($.),&*+%',&'$&=$#,%"8$&1"8&1$8$/""8&-$%/$'$#4&
)J@ZD&21-$4"(4*''&4/)#4%)&&,*4-,,%4<)&%4"(4))*4/'-94B-"(4,%4/)#4B-'D<)4
B,&5:
*@IK@D&2U"74''*(,=$#4,%4/)#4$#'#",*4/,)94"(4*")#4,%45)4B,&5)*4#)4("7()*>4A''&4'D#,='#"$./4*))=47)4/)#4
#,./4=)):
*@@ABCD&24;(4/,D4))*4/'-94,,04,%45)4B,&5)*4B,8)*''*45)4#&'%4)*45)4B,&5)*4,%4
/)#4%)&&,*:
B$&%+<,$&'($&'$&%$(:(3$%&,(2'$#)&:(2#&.%$;<$#,$&%$()&
8++7,&()&1$8$/""8&3$+7,(/"8()$$%'4&6AY&GLEPL&T@M&EEB&MACL&EW&TC&
REITCM&TAC&QAY&LCKCMBEWL&LC&RCBAYBCM\&W@@I&SCIPL&CI&SCJ&CCM&Q@JZ&RJAB&EP@&'(,&3"",&-$$8"8&"<,+/",()=14
B$&%$(:(3$%&'($&$$#&.%$;<$#,$&%$()&+#'$%#$$/,&1$$.,&KCCM&NEEIRCICATAMK&WCCI&METAK4&B++%&:(2#&'"3$8(2?)$&$%-"%(#3&?$#,&1(2&(#.+%/",($&:+"8)&'$&,(2'$#&*""%+7&'$&,%$(#&-$%,%$?,&+.&1$,&)7++%&*""%-"#&:(2#&,%$(#&
-$%,%$?,&<(,&:(2#&1++.'4
!AHBD&2;(4%'(4'-#"7545)4$*)-$#)4&,D#)4*''&45)4D"#0'*0>4;(4/)B40))*4B)/,)9#)4,=4-'*0)&4,%4/)#4$#'#",*4#)4B-"78)*>:
3@LIACMD&2;(4-,,%4=)#))*4*''&45)4D"#0'*0:
3@LIACMD&21-$4"(4D"#$#'%4,%4))*4,8)&$#'%4$#'#",*4-,,%4"(4*''&48,&)*4)*4
,%6"74V<)04D"#45)45&D(#)W>4E'*4('*4"(4="74)8)*4
,&"X*#)&)*:
!AHBD&21-$4"(4=,)#4,8)&$#'%%)*4<"-4"(4=)#))*4<)#)*4<''&4"(4B)*4)*4<''&4"(4*''&4#,)4=,)#:
3@LIACMD&21-$45)4#&)"*4(,=#4$#'%4"(4B"745)4
5"./#$#B"76"7*5)45)D&4"*>4U)/'-8)4'-$4/)#4/))-45&D(4"$4)*46")45'#4"(4B"74))*4'*5)&)45)D&46,4('*4
"*$#'%%)*:
!"##$$%&'$&%$(:(3$%&<(,),"7,&+7&:(2#&$(#'0$),$/K/(#3&*(8&1(2&1$,&GL@LAEM&OE&GMCJ&WEKCJAYB&-$%8",$#4
L(2&'$&(#=('$#,$8$&%$()&()&$%&3$$#&-++%0$'"=1,$&
(#),"7),%",$3($M&WCM&GL@PL&AM&RAY&TC&LICAMTCFI&TAC&QCL&
TAHQLGL&AM&TC&RFFIL&BEWL&+.&$-$#,<$$8&$$#&+.&,*$$&'$<%$#&-$%'$%&8++7,&"8)&'""%&/(#'$%&(#),"77$%)&:(2#4
8"6)"(%"&++$&""$&(1$#%')$">"&/"!!)$'$!'#6%'$4
+MM@D&2;(4/)B4*"($4*,5"04,%4/)#4%)&&,*Y40))*4<"*()-#7)$4)*40))*4B'*(7)$:
*@IK@D&2;(48"*545'#4)&48&"748))-4,B7).#)*4,%4/)#4%)&&,*4$#''*@45")4B)-)==)&)*45)4='(()-"7()45,,&-,,%4B"74/)#4
,8)&$#'%%)*:
)J@ZD&2;(4(")$4=))$#'-48,,&45)4
#&'%:&
2CCIJCD&21-$4"(4D"#$#'%4,%4!#&)./#4T)*#&''-4,8)&<))04"(4<)-()4V&,-W#&'%4"(40'4*)=)*Y4<)-()4"$4/)#4
=))$#45"./#B"7Z4M''&46"7*45)4="*$#)4=)*$)*Z:
*@@ABCD&2A)*$)*45")4,%45)4&,-#&'%4$#"-$#''*48"*54"(48)&8)-)*5@45'#4"$4))*4#)&D0()&)*5)49&D$#&'#"):
2CCIJCD42;(4%&,B))&4'-#"7546,4#)40''*46"##)*45'#4"(4B"74/)#4D"#$#'%%)*4
0,)54D"#(,=:
+MM@D&2;(4$#'%4"*4/)#48,,&$#)40)5))-#)48'*45)4#&)"*4"*@45'*4/,)94"(4"*4E)*4J''04*")#4=))&46,4
8)&4#)4-,%)*:
*@@ABCD&2;(4-,,%4/)#4-")9$#4))*4/))-4)"*54/)#4%)&&,*4,%4,=4,,(48,,&"*4"*4#)4$#'%%)*>4E'*4(,=4"(4B"745)4,8C./"%4%''-4D"#:
N$'<%$#'$&$$#&.%$;<$#,$&%$()&()&$%&0$1+$.,$&#""%&$$#&ENCIOAHQLCJAYBC&CM&ZFMHLAEMCJC&PCIIEMAM]IAHQLAMKU&F$#&+-$%?"77(#3&*+%',&3$*""%'$$%'@&/""%&*(#?$8,2$)&$#&"#'$%$&+02$=,$#&#($,4
A(2'$#)&'$&.%$;<$#,$&%$()&1$$.,&'$&%$(:(3$%&/$$),"8&$$#&N@GLC&PJCB&EP&QCL&PCIIEM&+/&'""%&+7&'$&,%$(#&,$&*"=1,$#&$#&(#&,$&),"77$#4&B$:$&78$?&:+%3,&$%&/$$),"8&-++%&'",&'$&%$(:(3$%&3+$'&<(,?+/,&0(2&:(2#&<(,),"7&),",(+#4&&
E+?&0(2&$$#&.%$;<$#,$&%$()&*(8&'$&%$(:(3$%&1$,&),",(+#&:+&)#$8&/+3$8(2?&-$%8",$#4&E/&,(2'&,$&*(##$#&*+%',&$%&AMKCGHQ@L&EZ&TC&TAHQLGLRAYOAYMTC&.IEJ0LI@P&TC&GMCJGLC&EPLAC&AG4&!"##$$%&1$,&0(2&'($&O%+8P,%"7&$%3&'%<?&()@&*+%',&$%&-$%'$%&3$8+7$#&#""%&$$#&"#'$%$&,%"74&Q""?&()&'$&-"),$&,%"7&'"#&'$&+78+))(#3@&+/'",&/(#'$%&/$#)$#&'($&3$0%<(?$#4&&
!!"#$%$#&!'()!*#!%$#+)#)!,-!.-
,-!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,-!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!=!!!!!!!!>23+?396,-!.@!!A#+*#)!<#)%$((6!!!!!!!!!,@B!!!!!!C9D*(,-!E,!!F+)*39'#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!E!!!!!!!!!7#)!89123,-!E/!G+H;#I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J!!!!!!!!!
,-!E.!!K9%%#$*(;!!!!!!!!!!!!!!!!!!,=!!!!!!!!7#)!5((I
,,!-/!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,,!./!!>23+?396!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.!!!!,,!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!!=!!!!!!!!:$#)(,,!./!!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!!,(!!!!!!7#)!5((I,,!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-!!!!!!7#)!89123
,-!.-!0((1%$+23%4!5##$6#)!!.!!!!7#)!89123,-!./!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!L!!!!7#)!5((I,-!E.!F*#!M!N(I#)+)I#)!!!!,/!!G+H;#I#),-!EE!8$#*(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!!O+6BD$I,-!E@!C$9)+)I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!P!!!!A##DQ($*#),,!-.!0((%$+23%4!5##$6#)!!!!.!!!!7#)!89123,,!-P!5(($6#;!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!,,!-@!<(1%$+2D;4!R(()*(;!,,!:;1%#$*(;
"#$%$#&&#)*#!%$#+)#)
1Vertrek 11 05 Intercity
Alkmaar, Castricum, ZaandamA’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel
Nijmegen
,'%%"&8)!-"$&8)2"$&6"%&/"!!)$&,)!-"$&'$&-"&4+%"$&4"6)1-"$
*@@ABCD&2+"75)*$4/)#4<'./#)*4,%4/)#4%)&&,*46"7*45)4<"##)4B,&5)*4=)#4"*9,4,8)&45)4#&)"*4)&04B)-'*0&"7(>4E''&,%4<,&5)*48)&#&'0"*0)*45,,&40)0)8)*>43'*45)6)4B,&5)*46,D5)*4)&4<)-4=))&4=,0)*4/'*0)*>4[)4('*4/)#4*D4*")#40,)546")*48'*'94/)#4/)-)4%)&&,*:
>EFAGCD&21-$4/)#4-'*045DD0,,&5'#45)4#&)"*4(,=#@4("7(4"(4*,04)8)*4,%4/)#4B,&5@4,=4#)4("7()*4,94
5''&48)&#&'0"*0)*4$#''*4''*0)0)8)*:
+>"!%6"'-&2))!&)*!)"/8"!'#6%"$
)J@ZD&2U"748)&#&'0"*0)*40'4"(4<'#4=))&4,%-)##)*4,%4,=&,)%B)&C
"./#)*@45''&*'40'4"(4/)#45'*4)8)*4./).()*>4A''&4/))-48''(4/,,&47)4
/)#4/)-)4B)&"./#4*")#:
!AHBD42;(48)&$#'45)4,=&,)%B)&C"./#)*4,,(4=''&4/'-9@45D$4"(4./).(4
'-#"754*,045)4B,&5)*:
5">(7%+$-'4&)/&5)"3&$++!&'$()!*+%'" 3@LIACMD&21-$4)&4")#$4
'9<"7(#4,94))*4$#,&"*04"$40'4"(4<)-4'.#")94,%46,)(4*''&45)4B,&5)*4)*4*''&4
"*9,&='#"):
>EFAGCD&21-$4="7*4&)"$4*")#40''#46,'-$48)&<'./#45'*40'4"(4,%46,)(4*''&4"*9,&='#")>4;(4%&,B))&4)&45'*4))&$#46)-94'./#)&4#)4(,=)*:
1Vertrek 11 05 Intercity
Alkmaar, Castricum, ZaandamA’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel
Nijmegen
1Vertrek 11 05 Intercity
Alkmaar, Castricum, ZaandamA’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel
Nijmegen
!!"#$%$#&!'()!*#!%$#+)#)!,-!.-
,-!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,-!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!=!!!!!!!!>23+?396,-!.@!!A#+*#)!<#)%$((6!!!!!!!!!,@B!!!!!!C9D*(,-!E,!!F+)*39'#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!E!!!!!!!!!7#)!89123,-!E/!G+H;#I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J!!!!!!!!!
,-!E.!!K9%%#$*(;!!!!!!!!!!!!!!!!!!,=!!!!!!!!7#)!5((I
,,!-/!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-(!!!!!!7#)!89123,,!./!!>23+?396!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.!!!!,,!./!!:;1%#$*(;!<#)%$((6!!!=!!!!!!!!:$#)(,,!./!!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!!,(!!!!!!7#)!5((I,,!./!!0((1%$+23%4!5##$6#)!!!,-!!!!!!7#)!89123
2!+4"$&++$&*"-"/+77+4'"!7
2!+4"$&++$&""$&#)$-1#%"1!^&$7&/"!7)$"">&
6CJK@D&21-$4"(4))*4,=&,)%B)&"./#4*")#40,)54/)B48)&$#''*4)*45)*(45'#4/)#4&)-)8'*#4/'54(D**)*46"7*48&''04"(4/)#4)8)*4''*4))*4
=)5)%'$$'0")&:
7VJNACD&2;*40)8'-48'*4)\#&)=)4,*5D"5)-"7(/)"548&''04"(4/)#4,,(4*,04)8)*4''*45)4.,*5D.#)D&@4'-$4/)#4B,&54*")#4<)&(#4,94'-$4)&48))-48)&#&'0"*04"$4)*4=)*$)*48)&5<''$54,8)&4/)#4%)&&,*4
-,%)*:
2CCIJCD&2T,*5D.#)D&$S4"*9,/,(7)$4&''5%-))04"(4
)"0)*-"7(4'--))*4'-$4"(4*)&0)*$4'*5)&$4"*9,4('*48"*5)*:&
6FKED&2],=$48&''04"(4<)-4<'#4''*4=)5)%'$$'0")&$:
KA
j
4""$&2))!8"-+#6%"&'$7%+/7%!+%"4'"
-"&'$#'-"$%">"&!"'7
-"&(!"_1"$%"&!"'7
w
k
>$,&:+"8)&-++%&'$&(#=('$#,$8$&%$()@&()&'$&%$(:(3$%&(#&$$#&
.%$;<$#,$&%$()&:+D#&9&@&:;&WAMFLCM&NEEI&NCILICB&""#*$:(34
I$$),"8&0$3(#,&'$&NEEIRCICATAMK&N@M&TC&ICAG&:&T@K&NEEI&NCILICB4&5($%-++%&*+%',&'$&*$0)(,$&-"#&'$&>G&3$0%<(?,&+.&RSRS+-4#84&B$&
/$$),$&%$(:(3$%)&*(88$#&'"#&"88$$#&*$,$#&1+$&8"",&:$&+7&1$,&),",(+#&/+$,$#&:(2#&$#&:+$?$#&,$%&78$??$&'$&%$),&-"#&1<#&%$()(#.+%/",($&+74&G+//(3$&%$(:(3$%)&:+$?$#&$=1,$%&/$$%&(#.+%/",($&+7@&:+"8)&+7&*$8?&)7++%&:$&/+$,$#&:(2#@&*""%&:$&+-$%&/+$,$#&),"77$#&$#&+.&:$&-+8'+$#'$&+-$%),"7,(2'&1$00$#4
F$#&.%$;<$#,$&%$()&-(#'&78"",)&*"##$$%&$$#&%$(:(3$%&'"3$8(2?)&+.&$$#&7""%&?$$%&7$%&*$$?&$$#:$8.'$&,%"2$=,&".8$3,&$#&'<)&-$$8&$%-"%(#3&/$,&1$,&,%"2$=,&1$$.,4
F$#&(#=('$#,$8$&%$()&-(#',&78"",)&*"##$$%&$$#&%$(:(3$%&$$#&,%"2$=,&+#'$%#$$/,&*""%&1(2&#+3&#($,&-$$8&$%-"%(#3&/$$&1$$.,4
!"##$$%&'$&%$(:(3$%&3$'<%$#'$&:(2#&
(#=('$#,$8$&%$()&/+$,&ENCIGL@PPCM&AG&TC&AMZEIW@LACRCQECZLC&
KIEEL4&5(2&*(8&:(=1&)#$8&+%(T#,$%$#&$#&*$,$#&*""%&1(2&1$$#&/+$,4
!"#$%&'()*
+,)-"./#"*0
1Vertrek 11 05 Intercity
Alkmaar, Castricum, ZaandamA’dam Sloterdijk, Centr. , Amstel
Nijmegen
1'%7%+//"$D&7$">&6"%&/"!!)$&"$&6"%&7%+%')$&2"!>+%"$
-'!"#%&8"6)"(%"&++$&'$()!*+%'"&8'<&""$&)2"!7%+/
4"8!1'3&2+$&+>%"!$+%'"2"&.!)>0%!+//"$&8'<&1'%7%+//"$
""$&7%!+%"4'7#6"&/>"3&)/&6"%&/"!!)$
!"##$$%&%$(:(3$%)&+7&1$,&7$%%+#&),""#&1+<'$#&:$&$$#&++32$&+7&1$,&*(,,$&0+%'&+7&1$,&7$%%+#@&-++%"8&"8)&'$&,%$(#&+7&:(=1&8"",&*"=1,$#4&B(,&0+%'&()&/$$),"8&1<#&$$%),$&(#.+%/",($0%+#&(#&3$-"8&-"#&
7%+08$/$#4&
J8)&'$&(#.+%/",($0$1+$.,$&#+3&
),$$')&#($,&()&-$%:"'(3'&()&'$&
-+83$#'$&),"7&-++%&$$#&3%+,$&
3%+$7&%$(:(3$%)&1$,&%""'78$3$#&-"#&
$$#&U)7$=("8(),V4&B(,&?"#&$$#&
=+#'<=,$<%&:(2#@&"#'$%&>G&
7$%)+#$$8&+.&+7&3%+,$%$&),",(+#)&
'$&(#.+%/",($&0"8($)4&
!"##$$%&'$&%$(:(3$%&-++%&:(2#&3$-+$8&#+3&),$$')&#($,&-+8'+$#'$&
(#.+%/",($&1$$.,@&3"",&1(2&:$8.),"#'(3&+7&:+$?4&E-$%&1$,&"83$/$$#@&?$$%,&1(2&'""%-++%&,$%<3&#""%&'$&1"8&$#&7%+0$$%,&'""%&'++%&/(''$8&-"#&"#'$%$&0+%'$#&'$&#+'(3$&(#.+%/",($&,$&
-$%:"/$8$#4&
'$()!*+%'"8"6)"(%"&8'<&7%)!'$4
,-!.-!0((1%$+23%4!5##$6#)!!.!!!!7#)!89123,-!./!K9%%#$*(;!<#)%$((6!!L!!!!7#)!5((I,-!E.!F*#!M!N(I#)+)I#)!!!!,/!!G+H;#I#),-!EE!8$#*(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!!O+6BD$I,-!E@!C$9)+)I#)!!!!!!!!!!!!!!!!!P!!!!A##DQ($*#),,!-.!0((%$+23%4!5##$6#)!!!!.!!!!7#)!89123,,!-P!5(($6#;!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!/!!!,,!-@!<(1%$+2D;4!R(()*(;!,,!:;1%#$*(;
"#$%$#&&#)*#!%$#+)#)
Onderzoeksrapportage 'Wat beweegt reizigers op het perron?' door STBY. Onderdeel van het project 'Innovation In Services - Service Design in de praktijk' i.s.m. Prorail, Edenspiekermann, H2O, Hogeschool Utrecht en TU Delft.
E/'",&'$&+/%+$70$%(=1,$#&/$$),"8&#($,&*+%'$#&-$%),""#@&-%"3$#&)+//(3$&%$(:(3$%)&1$,&""#&
/$'$7"))"3($%)4
J8)&'$&,%$(#&#($,&?+/,&*"##$$%&1(2&*+%',&-$%*"=1,&*+%'$#&'$&%$(:(3$%)&"8$%,$%&-++%&+/%+$70$%(=1,$#4&
F=1,$%@&'$&/$$),$&%$(:(3$%)&-(#'$#&'$&+/%+$70$%(=1,$#&#($,&3+$'&-$%),""#0""%&*""%'++%&1<#&
(#.+%/",($0$1+$.,$&#($,&".#$$/,4
WAT BEWEEGT REIZIGERS OP HET PERRON?
Visuele rapportage en conceptontwikkeling
..STBY...
Conclusie
Geen geïsoleerde focus op het digitaal kanaalVisie ontwikkelen vanuit holistisch perspectief
Gehele customer journey in samenhang bekijkenDaarna inzoomen op invulling van specifieke touchpointsDoelgroep wil geïntegreerd, maar flexibel aanbod
Doelgroep heeft actieve rol in co-productie van dienstenNiet alleen op marketing en communicatie richtenOprechte en wederkerige interactieDaadwerkelijke verbetering van dienstverlening
56
..STBY...
Service innovatie in e-tourism
Creatieve en strategische benadering van het verbeteren van dienstverlening, via een optimale dialoog met uw klanten
Dr. Geke van DijkStrategy Director STBY