presentación tema telemarketing

Tema:Tema:

TelemarketingTelemarketing

(Call Center)(Call Center)

IntroducciónIntroducción

La mercadotecnia es sumamente La mercadotecnia es sumamente importante para dejarlo exclusivamente al importante para dejarlo exclusivamente al departamento de mercadotecnia departamento de mercadotecnia (David (David Packard, HP)Packard, HP)

Los métodos tradicionales de mercadotencia y Los métodos tradicionales de mercadotencia y ventas han sufrido una gran presión:ventas han sufrido una gran presión: La gente va menos a las tiendasLa gente va menos a las tiendas Los costos de la mercadotecnia tradicional se han Los costos de la mercadotecnia tradicional se han

incrementadoincrementado Por lo que se busca nuevos métodos de Por lo que se busca nuevos métodos de

comercialización: Telemarketingcomercialización: Telemarketing


En la actualidad el tmkt se ha convertido en En la actualidad el tmkt se ha convertido en uno de los métodos más populares e uno de los métodos más populares e importantes tanto en el mercado de USA y importantes tanto en el mercado de USA y México.México. El cliente aprecia la velocidad y conveniencia de El cliente aprecia la velocidad y conveniencia de

colocar órdenes, hacer reservaciones, obtener colocar órdenes, hacer reservaciones, obtener información fácil sin compromiso.información fácil sin compromiso.

Poder realizar quejas y resolver problemas por Poder realizar quejas y resolver problemas por teléfono sin tener que desplazarseteléfono sin tener que desplazarse

En el momento y lugar de su convenienciaEn el momento y lugar de su conveniencia Muestra resultados de manera inmediata, clara, Muestra resultados de manera inmediata, clara,

precisa permitiendo tomar decisiones precisa permitiendo tomar decisiones oportunamenteoportunamente


Es un canal que usa sofisticados medios Es un canal que usa sofisticados medios de telecomunicación y sistemas de de telecomunicación y sistemas de información combinados con personal información combinados con personal profesional y con habilidades y aptitudes profesional y con habilidades y aptitudes en ventas y servicio, permitiendo a las en ventas y servicio, permitiendo a las empresas mantener un contacto efectivo empresas mantener un contacto efectivo con clientes actuales y potenciales.con clientes actuales y potenciales.

Por qué telemarketingPor qué telemarketing

Ahorra tiempoAhorra tiempo Influye en el ciclo de ventaInfluye en el ciclo de venta

Eficiencia en el costoEficiencia en el costo Tiene un costo menor de operaciónTiene un costo menor de operación Puede ser utilizado en cuentas marginalesPuede ser utilizado en cuentas marginales Elimina la barrera de localización geográfica para penetrar Elimina la barrera de localización geográfica para penetrar

nuevos mercados.nuevos mercados. Respuesta instantáneaRespuesta instantánea

La persona del otro lado puede reaccionar instantáneamenteLa persona del otro lado puede reaccionar instantáneamente Si el cliente no entiende, puede realizar una consulta rápidaSi el cliente no entiende, puede realizar una consulta rápida Si hay objeciones se puede reaccionar rápido y oportuno.Si hay objeciones se puede reaccionar rápido y oportuno.

Mejora el flujo de cajaMejora el flujo de caja Pueden dar resultados más rápidos que los vendedores de callePueden dar resultados más rápidos que los vendedores de calle

Expansión territorialExpansión territorial Se puede prospectar rápidamente nuevos mercados y Se puede prospectar rápidamente nuevos mercados y

calificarlos, independientemente de la ubicación geográficacalificarlos, independientemente de la ubicación geográfica


Relación con los clientesRelación con los clientes Requiere mucho menos tiempo que una actividad cara a Requiere mucho menos tiempo que una actividad cara a

cara.cara. Puede ser más regular y frecuentePuede ser más regular y frecuente Como puede ser inbound u outbound, esto puede Como puede ser inbound u outbound, esto puede

generar una respuesta más rápida y continua.generar una respuesta más rápida y continua. TemporalidadTemporalidad

Permite extender el periodo de compraPermite extender el periodo de compra Bajo costo de personalBajo costo de personal Versatilidad, Versatilidad,

Puede ser fácilmente adaptada a una amplia gama de Puede ser fácilmente adaptada a una amplia gama de actividades.actividades.

Facilidad de arranqueFacilidad de arranque

Elementos Fundamentales TelemarketingElementos Fundamentales Telemarketing

Base de datos

Staff profesional (RH)

Telecomunicaciones y equipos

Tendencias, EstadísticosTendencias, Estadísticos

TendenciasCC2004TendenciasCC2004..pdfpdf

Que es un Centro de ContactoQue es un Centro de Contacto

Centro de TelemarketingCentro de Telemarketing Ventas telefónicasVentas telefónicas

Call CenterCall Center Centro de llamadas (Hacer y Recibir)Centro de llamadas (Hacer y Recibir)

Centro de Contacto Centro de Contacto Todo tipo de contacto:Todo tipo de contacto:

Llamadas de Entrada y SalidaLlamadas de Entrada y Salida Responder a Correos ElectrónicosResponder a Correos Electrónicos Atender vía Internet (Chat) Atender vía Internet (Chat)

CRMCRM Estrategias de Mercadotecnia DirectaEstrategias de Mercadotecnia Directa

Publicidad en diferentes mediosPublicidad en diferentes medios Base de DatosBase de Datos Correo DirectoCorreo Directo Llamadas de Entrada y SalidaLlamadas de Entrada y Salida Correo Electrónico Correo Electrónico Atención Vía Internet (Chat) Atención Vía Internet (Chat)

Que es un Centro de ContactoQue es un Centro de Contacto

Tipos de Campañas:Tipos de Campañas: OutboundOutbound InboundInbound Blending (In/Out) Blending (In/Out)

OutboundOutbound Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de Ventas, Cobranza, Encuestas, Bienvenida, Recuperación de

Clientes.Clientes. InboundInbound

Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Toma de Ordenes, Atención a Clientes, Información, Quejas y Reportes de Falla, Soporte Técnico. Reportes de Falla, Soporte Técnico.

Centro de llamadasCentro de llamadas

Centro de llamadas: DefiniciónCentro de llamadas: Definición

Un Centro de llamadas es una unidad Un Centro de llamadas es una unidad medular de información entre la empresa medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte la empresa.estrategia que adopte la empresa.

Llamadas de Salida (Outbound)Llamadas de Salida (Outbound) Recepción de Llamadas (Inbound)Recepción de Llamadas (Inbound)

Centro de llamadas: EvoluciónCentro de llamadas: Evolución

Modelo nuevoModelo anterior

$$

Especialista

Operadores

Auto-servicio

Especialista

Operadores

Auto-servicio

Centro de llamadas: ObjetivosCentro de llamadas: Objetivos

Satisface determinados aspectos en la Satisface determinados aspectos en la relación con el cliente: promociones, relación con el cliente: promociones, información y consulta, reclamaciones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, ventas cobro, recepción de incidencias, ventas entre otros.entre otros.

Desarrolla la propia capacidad de prestar Desarrolla la propia capacidad de prestar

el servicio de atención a clientes a través el servicio de atención a clientes a través del teléfono con los niveles de calidad del teléfono con los niveles de calidad óptimos.óptimos.

Centro de llamadas: EvoluciónCentro de llamadas: Evolución

Modelo anteriorModelo anterior Considerado como Considerado como

necesidad. Servicio al necesidad. Servicio al cliente significa costos.cliente significa costos.

Enfocado en productividad Enfocado en productividad y administrar el tiempo por y administrar el tiempo por llamada.llamada.

Estrategia de FIFO.Estrategia de FIFO. Estrategia de agente Estrategia de agente

disponible.disponible.

Modelo nuevoModelo nuevo Considerado como Considerado como

herramienta para mejorar herramienta para mejorar servicio al cliente y servicio al cliente y generar ventas.generar ventas.

Enfocado en eficiencia y Enfocado en eficiencia y valor al cliente.valor al cliente.

Estrategia basada en el Estrategia basada en el valor y segmento del valor y segmento del cliente.cliente.

Enfocado en servicio Enfocado en servicio personal y relaciones a personal y relaciones a largo plazo.largo plazo.

Centro de llamadas: UtilizaciónCentro de llamadas: Utilización

Fuente: “Transforming your Contact Center into a Profit Center”,Siebel Systems Conference, 2003, by Jon Anton, Purdue University

Centro de llamadas: ArquitecturaCentro de llamadas: Arquitectura

Nueva llamad

a

ACD Pantalla del

agente

Base de datos

MIS

IVR esta pasado a

CTI

CRM

CTI

IVR

ACD reportada

Pantalla de agente recupera datos del base y un ‘pop-up’

de los datos del cliente aparece.

TECNOLOGÍA / SISTEMAS:TECNOLOGÍA / SISTEMAS: Que es un operadora automática o IVRQue es un operadora automática o IVR

Interactive Voice ResponseInteractive Voice Response: Es el : Es el equipo que contesta equipo que contesta automáticamente, ofreciendo opciones de comunicación automáticamente, ofreciendo opciones de comunicación mediante diálogos o preguntas y respondiendo mediante diálogos o preguntas y respondiendo mediante el teclado telefónico.mediante el teclado telefónico.

ANIANI Automatic Number IdentificationAutomatic Number Identification

ACDACD Automatic Call DistributionAutomatic Call Distribution

ARMARM Automatic Recorded MessageAutomatic Recorded Message

CTI CTI Computer Technology IntegrationComputer Technology Integration

Definición de Administración de Centro de Definición de Administración de Centro de llamadas llamadas

Aplicar la cantidad justa de empleados Aplicar la cantidad justa de empleados entrenadosentrenados

Usar el tiempo correcto Usar el tiempo correcto Pronosticar exactamente los picos de Pronosticar exactamente los picos de

trabajotrabajo Fijar el nivel de servicio deseado Fijar el nivel de servicio deseado

El reto del negocio El reto del negocio

De esta manera una administración eficaz de los empleados De esta manera una administración eficaz de los empleados es inevitable para mejorar el flujo de trabajoes inevitable para mejorar el flujo de trabajo

Uso eficiente de la tecnologíaUso eficiente de la tecnología Cambio de la infraestructura y los procesosCambio de la infraestructura y los procesos Integración del medio ambienteIntegración del medio ambiente

“Cinco minutos de tiempo deben ser suficientes para completamente captar los datos de los clientes para realizar una cuota.”

“Cinco minutos de tiempo deben ser suficientes para completamente captar los datos de los clientes para realizar una cuota.”

Canice Wu, Siebel Systems

Tecnología aplicada para nuevas Tecnología aplicada para nuevas oportunidades (1)oportunidades (1)

ITC (Integración de la computación y ITC (Integración de la computación y telefonía)telefonía)

Sincronización de la voz y el envío de Sincronización de la voz y el envío de datos datos

Transferencia simultánea de la voz y el Transferencia simultánea de la voz y el transferencia de data.transferencia de data.

Recuperación de información Recuperación de información automáticamente por los personas que automáticamente por los personas que llaman.llaman.

Segmentación y clasificación de las Segmentación y clasificación de las personas que llaman.personas que llaman.

Tecnología aplicada para nuevas Tecnología aplicada para nuevas oportunidades (2)oportunidades (2)

Ejemplos:Ejemplos:

Intelligent RoutingIntelligent Routing Voice Processing UnitVoice Processing Unit Voice Recording UnitVoice Recording Unit Spanning Time Zone and GeographySpanning Time Zone and Geography Telecommuting CapabilitiesTelecommuting Capabilities Multimedia and Universal QueuingMultimedia and Universal Queuing Personal GreetingPersonal Greeting Fax ServerFax Server Call BlendingCall Blending Caller-specific messaging and routingCaller-specific messaging and routing Enhanced performance reportEnhanced performance report Desktop-based productivity toolsDesktop-based productivity tools

Implementación de Centros de llamadasImplementación de Centros de llamadas

Nueve Pasos de CCM:Nueve Pasos de CCM:

1.1. Escoger un objetivo del nivel de servicioEscoger un objetivo del nivel de servicio2.2. Recoger dataRecoger data3.3. Pronosticar la cantidad de llamadasPronosticar la cantidad de llamadas4.4. Calcular una base de empleadosCalcular una base de empleados5.5. Calcular equipo y necesidades relacionadasCalcular equipo y necesidades relacionadas6.6. Dividir el trabajo y establecer un horario de servicioDividir el trabajo y establecer un horario de servicio7.7. Organizar y planear el horario del proyecto Organizar y planear el horario del proyecto 8.8. Calcular los costosCalcular los costos9.9. Repetir los pasos por la introducción de un servicio con Repetir los pasos por la introducción de un servicio con

un nivel más alto y más bajoun nivel más alto y más bajo

Variables de desempeñoVariables de desempeño

PersonaPersona

JefeJefe EntornoEntorno

• Capacidad• Actitud• Motivación

• Fijar objetivos• Instrucciones precisas• Supervisar (lider)

• Recursos• Herramientas de trabajo• Ergonomía

Fuerzas motricesFuerzas motrices

Llegada de la llamada La cola Tolerancia de la persona que hace la llamada

• ocasional o previsible

• visible o invisible

• Nivel de motivación• Disponibilidad de sustituciones• Nivel del servicio de la competencia• Nivel de expectación• Disponibilidad del tiempo• Quien paga por la llamada?• Comportamiento del empleado

Escuche al cliente – NO DEFENSIVO!

• Una retroalimentación muy valuable, un input para mejorar las cosas

• Guardar y revisar las quejas y búsquedas del cliente

• Tratar de cambiar la conducta de los empleados para que se enfoquen y se escuchen al voz del cliente

Recursos humanosRecursos humanos- Reclutamiento -- Reclutamiento -

Empleados actuales

Empleados actuales

Anuncios en Internet

Anuncios en Internet

Fuentes de ReclutamientoFuentes de

ReclutamientoClientesClientes R.T. AnteriorR.T. Anterior

Anuncios impresosAnuncios impresos

Agencias de contrataciónAgencias de contratación

UniversidadesUniversidades ReferenciasReferencias

Recursos humanos – Perfil del representante Recursos humanos – Perfil del representante multihabilidadesmultihabilidades

ConocimientosConocimientos

HabilidadesHabilidadesActitudesActitudes

Multi-habilidades:

“El efecto de pensar al mismo tiempo en un número importante de direcciones”.

EmpleadosEmpleados

Conocimientos:Conocimientos:

La empresaLa empresa Productos y serviciosProductos y servicios PolíticasPolíticas ProcesosProcesos MercadoMercado CompetenciaCompetencia ComputaciónComputación Cultura empresarialCultura empresarial IdiomasIdiomas Trabajo en equipoTrabajo en equipo

El E-Agente exitosoEl E-Agente exitoso

Perfil adicional de capacidades:Perfil adicional de capacidades:

Pensamientos organizados, expresa Pensamientos organizados, expresa confianza y seguridadconfianza y seguridad

Flexible, adaptable, solucionador de Flexible, adaptable, solucionador de problemas al clienteproblemas al cliente

Trabajo bajo presión y al mismo tiempo Trabajo bajo presión y al mismo tiempo amigable, útil y conocedoramigable, útil y conocedor

Experiencia en tecnologíaExperiencia en tecnología Habilidades escritasHabilidades escritas

Características exitosas por un Centro de Características exitosas por un Centro de llamadas (1)llamadas (1)

Tener una cultura servicioTener una cultura servicio La compañía sabe que sus La compañía sabe que sus

empleados representan la clave al empleados representan la clave al éxitoéxito

Enfocar la calidad alrededor los Enfocar la calidad alrededor los expectaciones de los clientesexpectaciones de los clientes

Ver una llama viniendo al Centro de Ver una llama viniendo al Centro de llamadas como proceso totalllamadas como proceso total

Tener un proceso de Tener un proceso de implementaciónimplementación

Una mezcla eficiente entre los Una mezcla eficiente entre los empleados y la tecnología dentro la empleados y la tecnología dentro la compañíacompañía

Características exitosas por un Centro de Características exitosas por un Centro de llamadas (2)llamadas (2)

Ofrecer un balance practico entre Ofrecer un balance practico entre especialización y unificación de especialización y unificación de procesosprocesos

Usar Estadísticas claveUsar Estadísticas clave Superar los obstáculos de distancia, Superar los obstáculos de distancia,

tiempo y políticatiempo y política Voluntad de experimentar y Voluntad de experimentar y

permitir errorespermitir errores Ver las oportunidadesVer las oportunidades Recibir el presupuesto y apoyo de Recibir el presupuesto y apoyo de

la gerenciala gerencia

Beneficios del Centro de llamadasBeneficios del Centro de llamadas

BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES: BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES: Atención más rápida y Atención más rápida y

oportuna. oportuna. Servicio personalizado. Servicio personalizado. Servicio diferenciado o Servicio diferenciado o

“premium” a los mejores “premium” a los mejores clientes. clientes.

Se brinda información más Se brinda información más oportuna. oportuna.

Agilización de las Agilización de las transacciones. transacciones.

BENEFICIOS PARA LOS BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES: CLIENTES:

Tendencias al Contact Center: Tendencias al Contact Center: Atención a la medida del Atención a la medida del

cliente: cliente: Usuarios de Alta Usuarios de Alta

Teconología: www Teconología: www (internet). (internet).

Buscan hablar con Buscan hablar con una persona: Call una persona: Call Center. Center.

Relación presencial: Relación presencial: Centros de Atención Centros de Atención al Cliente.al Cliente.


BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: Reducción de Costos. Reducción de Costos.

Costos de agentes de ventas. Costos de agentes de ventas. Costos de operación mediante automatización. Costos de operación mediante automatización. Disminuye tiempos de espera. Disminuye tiempos de espera. Canaliza tareas repetitivas. Canaliza tareas repetitivas.

Mejora Satisfacción.Mejora Satisfacción. Acceso a la información del cliente. Acceso a la información del cliente. Servicio al cliente mediante la personalización. Servicio al cliente mediante la personalización. Motivación de los empleados. Motivación de los empleados.


BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: Diferenciación. Diferenciación.

Extiende la posición de la marca. Extiende la posición de la marca. Servicios de valor agregado al cliente. Servicios de valor agregado al cliente. Ingreso a nuevos mercados. Ingreso a nuevos mercados.

Generación de nuevos ingresos. Generación de nuevos ingresos. Segmentación de mercados. Segmentación de mercados. Acceso a un mayor número de clientes potenciales. Acceso a un mayor número de clientes potenciales. Detección de áreas de oportunidad. Detección de áreas de oportunidad.


BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: BENEFICIOS PARA LA COMPAÑÍA: Mejor entendimiento del cliente. Mejor entendimiento del cliente. Productos “a la medida” del Productos “a la medida” del

cliente. cliente. Prospectación. Prospectación. Mejor control de actividades de Mejor control de actividades de

clientes.clientes. Mejora de relación con el cliente. Mejora de relación con el cliente. Segmentación de clientes. Segmentación de clientes. Resolver las necesidades del Resolver las necesidades del

cliente de manera más eficiente. cliente de manera más eficiente. Mayor fidelidad del cliente. Mayor fidelidad del cliente. Diferenciación de la empresa Diferenciación de la empresa

(mejor servicio). (mejor servicio). Mayor cobertura de manera Mayor cobertura de manera

inmediata. inmediata. FIN: MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE. FIN: MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE.


BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS:BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS: Permite al empleado una utilización más Permite al empleado una utilización más

eficiente de su tiempo. eficiente de su tiempo. Hacer al empleado “parte de la empresa”. Hacer al empleado “parte de la empresa”. Conocimiento de nuevas tecnologías. Conocimiento de nuevas tecnologías. Empowerment. (motivación). Empowerment. (motivación).

Motivación. Motivación. Integración de empleados en los Integración de empleados en los

proyectos de la empresa. proyectos de la empresa.


CalidadCalidad

Principios ImportantesPrincipios Importantes Calidad se construye alrededor de las Calidad se construye alrededor de las

expectativas del clienteexpectativas del cliente Calidad y Nivel del servicio trabajan de la Calidad y Nivel del servicio trabajan de la

manomano Usar las herramientas para encontrar y Usar las herramientas para encontrar y

arreglar la causa normal de las cosasarreglar la causa normal de las cosas La Habilidad y el Conocimiento harán la La Habilidad y el Conocimiento harán la

diferencia.diferencia.

CalidadCalidad

Puntos Importantes de la CalidadPuntos Importantes de la Calidad ¿Cuáles son las expectativas del cliente?¿Cuáles son las expectativas del cliente? ¿Estamos llegando a las expectativas?¿Estamos llegando a las expectativas? ¿Estamos usando el menor número de recursos ¿Estamos usando el menor número de recursos

para llegar a satisfacerlo?para llegar a satisfacerlo?

Expectativas Clásicas del ClienteExpectativas Clásicas del Cliente

Ser accesibleSer accesible Trato con cortesíaTrato con cortesía Tener la respuesta por lo que necesito y lo que Tener la respuesta por lo que necesito y lo que

quieroquiero Hacer lo que pido prontoHacer lo que pido pronto Mantener las promesas hechasMantener las promesas hechas Hacerlo correctamente a la primeraHacerlo correctamente a la primera Decirme que debo de esperarDecirme que debo de esperar No hacerme batallar con los novatos en solución No hacerme batallar con los novatos en solución

de serviciode servicio

¿Qué es la calidad al contactar?¿Qué es la calidad al contactar?

El contactado está satisfechoEl contactado está satisfecho Los datos son ingresados correctamenteLos datos son ingresados correctamente Los agentes proveen respuestas correctas y en el Los agentes proveen respuestas correctas y en el

tiempo necesariotiempo necesario Los contactos obtienen la información correctaLos contactos obtienen la información correcta No ser transferido en ciclos a los mismos No ser transferido en ciclos a los mismos

departamentos.departamentos. El contactado se siente en confianza, y sin El contactado se siente en confianza, y sin

necesidad de registrar su entrada o salida necesidad de registrar su entrada o salida No escuchar la señal de ocupadoNo escuchar la señal de ocupado No ser dejado en espera en el teléfono por mucho No ser dejado en espera en el teléfono por mucho

tiempotiempo

Claves para el Desempeño en el Claves para el Desempeño en el Centro de LlamadasCentro de Llamadas

Promedio del valor de las llamadasPromedio del valor de las llamadas Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente Nivel de ServicioNivel de Servicio Porcentaje de AbandonadosPorcentaje de Abandonados Costo por llamadaCosto por llamada Errores y retrabajosErrores y retrabajos Pronóstico de capacidad de llamadas contra las Pronóstico de capacidad de llamadas contra las

actualesactuales Adherencia al ItinerarioAdherencia al Itinerario Promedio de llamada por contactoPromedio de llamada por contacto

Llamadas de Salida (Outbound)Llamadas de Salida (Outbound)

Elementos de una llamada de SalidaElementos de una llamada de Salida Lista (Nombres y Teléfonos)Lista (Nombres y Teléfonos) Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.)Objetivo de la llamada (Guión, Información, etc.) Resultado de la llamada (registro de la respuesta)Resultado de la llamada (registro de la respuesta)

Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se Venta, Ocupado, No vive ahí, no interesado, no se encontró, etc.)encontró, etc.)

Tipos de llamadas de SalidaTipos de llamadas de Salida Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente)Llamadas en Frío (Las que mas molesta a la gente) Referidos (Las que molestan menos)Referidos (Las que molestan menos) Incluidos en una lista (Voluntarios)Incluidos en una lista (Voluntarios) Clientes (son las menos rechazadas)Clientes (son las menos rechazadas)

Llamadas de Salida (Outbound)Llamadas de Salida (Outbound) Reacción a las LlamadasReacción a las Llamadas

Desconfianza Desconfianza

AperturaApertura

MolestiaMolestia

ApatíaApatía

CansancioCansancio

EnojoEnojo

AlegríaAlegría

TristezaTristeza

Hasta no saber la razón de la llamadaHasta no saber la razón de la llamada

Cuando llama alguien conocidoCuando llama alguien conocido

Cuando invaden mi privacidadCuando invaden mi privacidad

Cuando no soy el que buscanCuando no soy el que buscan

Cuando la llamada es muy largaCuando la llamada es muy larga

Cuando interrumpo algo o soy mal educadoCuando interrumpo algo o soy mal educado

Cuando doy una buena noticiaCuando doy una buena noticia

Cuando doy una noticia no muy buenaCuando doy una noticia no muy buena

Llamadas de Entrada (Inbound)Llamadas de Entrada (Inbound)

Como hacemos para que la gente nos llameComo hacemos para que la gente nos llame PublicidadPublicidad

Televisión, Radio, panorámicos, volantes, visitas, etc.Televisión, Radio, panorámicos, volantes, visitas, etc. Confirmación de trámitesConfirmación de trámites Quejas por mal servicioQuejas por mal servicio Por referencia de alguien:Por referencia de alguien:

Un empleo, adquirir un servicio, informar de un Un empleo, adquirir un servicio, informar de un problema, opinar sobre un asunto, para votar por problema, opinar sobre un asunto, para votar por alguien (alguien (Big BrotherBig Brother).).

ObjetivoObjetivo Conocer los elementos básicos de la etiqueta Conocer los elementos básicos de la etiqueta

telefónica y las Circunstancias que rodea esta telefónica y las Circunstancias que rodea esta actividad.actividad.

AlcanceAlcance Al término de esta plática debemos ser capaces Al término de esta plática debemos ser capaces

de llevar una conversación telefónica con mayor de llevar una conversación telefónica con mayor conciencia de lo que esta pasando en nuestro conciencia de lo que esta pasando en nuestro entorno.entorno.

Además de tener la habilidad para identificar los Además de tener la habilidad para identificar los elementos que me ayudarán a cumplir con los elementos que me ayudarán a cumplir con los objetivos de cada campaña.objetivos de cada campaña.

Estructura de una LlamadaEstructura de una Llamada

OutboundOutbound SaludoSaludo Referencia (a quien busco y quien habla) Referencia (a quien busco y quien habla) Introducción (Objetivo de la llamada)Introducción (Objetivo de la llamada) Cuerpo (Explicación) Cuerpo (Explicación) ConfirmaciónConfirmación RegistroRegistro Agradecimiento y DespedidaAgradecimiento y Despedida

Estructura de una LlamadaEstructura de una Llamada

InboundInbound Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien Saludo y Referencia (a donde esta llamando y quien

esta atendiendo)esta atendiendo) Escuchar el objetivo de la llamada Escuchar el objetivo de la llamada Ante la duda, confirmar el objetivo de la llamadaAnte la duda, confirmar el objetivo de la llamada Referir a la persona con el área indicada Referir a la persona con el área indicada

informándole que va a hacer y con quien lo va a informándole que va a hacer y con quien lo va a referir.referir.

En caso de atender la llamada uno mismo, debemos En caso de atender la llamada uno mismo, debemos responderle con claridad y paciencia (confirmando responderle con claridad y paciencia (confirmando que la atención es la que se estaba buscando)que la atención es la que se estaba buscando)

Al término, Agradecer y despedirse indicando el Al término, Agradecer y despedirse indicando el nombre de la persona que atendió la llamada.nombre de la persona que atendió la llamada.

Tono de VozTono de Voz

Que pasa cuando escuchamos a alguien Que pasa cuando escuchamos a alguien titubeando en la línea y duda lo que dice o lo titubeando en la línea y duda lo que dice o lo repite varias vecesrepite varias veces

PROVOCA DESCONFIANZA PROVOCA DESCONFIANZA

El tono de voz debe de ser: El tono de voz debe de ser: CLARO, PAUSADO Y CLARO, PAUSADO Y DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.DENOTAR SEGURIDAD EN SI MISMO.

Saber EscucharSaber Escuchar Lista de habilidades que debemos tener para saber Lista de habilidades que debemos tener para saber

escuchar:escuchar: PacienciaPaciencia Mente ClaraMente Clara Confirmar si tengo dudas de lo que escuchéConfirmar si tengo dudas de lo que escuché No interrumpir al que esta hablando, aun y cuando este No interrumpir al que esta hablando, aun y cuando este

diciendo algo que no me interese.diciendo algo que no me interese. Agradecer sus respuestas Agradecer sus respuestas Generar Empatía en la llamada.Generar Empatía en la llamada.

Como hacer para que nos escuchen:Como hacer para que nos escuchen: Debo generar interés en la llamada.Debo generar interés en la llamada. Actitud positivaActitud positiva Debe de haber algo en la llamada que sea para él o ella.Debe de haber algo en la llamada que sea para él o ella.

Como me aseguro que me están escuchando: Como me aseguro que me están escuchando: Haciendo preguntas simples Haciendo preguntas simples

(¿ahora ya sabe los requisitos para inscribirse, tiene alguna (¿ahora ya sabe los requisitos para inscribirse, tiene alguna otra duda?, otra duda?,

Como podrá ver no es posible atender su solicitud hasta que Como podrá ver no es posible atender su solicitud hasta que entregue toda la documentación, puedo explicarle entregue toda la documentación, puedo explicarle nuevamente los requisitos si así lo desea)nuevamente los requisitos si así lo desea)

Diferentes PersonasDiferentes Personas

Personas de diferentes regiones del país.Personas de diferentes regiones del país. Hablan diferenteHablan diferente Escuchan diferenteEscuchan diferente Tienen mas o menos paciencia dependiendo Tienen mas o menos paciencia dependiendo

donde vivan.donde vivan. Tipos de personasTipos de personas

VisualesVisuales AuditivasAuditivas Sensibles al TactoSensibles al Tacto

Prepararse vs ImprovisaciónPrepararse vs Improvisación Porque usar GuiónPorque usar Guión

Es como un acordeón, una pauta o guía.Es como un acordeón, una pauta o guía. No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o No ayuda a decir siempre lo mismo (sin omitir o

agregar algo)agregar algo) Nos permite representar a otras personas o áreas Nos permite representar a otras personas o áreas

con la seguridad que lo haremos como si fueran con la seguridad que lo haremos como si fueran ellos mismos.ellos mismos.

Por reglamentación o aspectos legales. Por reglamentación o aspectos legales. Tips para que no suene a que lo estamos Tips para que no suene a que lo estamos

recitando:recitando: Ensayarlo y casi memorizarloEnsayarlo y casi memorizarlo Saber en donde están las notas de apoyoSaber en donde están las notas de apoyo Anotar preguntas nuevas que no tengamos Anotar preguntas nuevas que no tengamos

respuestas claras, para buscar las respuestas respuestas claras, para buscar las respuestas adecuadas y compartirlas con los demás.adecuadas y compartirlas con los demás.

Saber HablarSaber Hablar El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”.El uso de “Slangs”, “Muletillas” y otros “Tics”.

Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc.Andábanos, Teníanos, Veníanos, etc. Este….., Este…..Este….., Este….. …………, Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se , Verdá (uno se esfuerza, verdá, pero cuando no se

puede, pues no se puede, verdá.puede, pues no se puede, verdá. ……., entonces, ….., entonces, …. ““Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc. Ok”, “chido”, “orale”, “sale”, “que onda”, etc.

Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a Cuando hablamos por teléfono nos imaginamos a la persona que esta del otro lado.la persona que esta del otro lado. Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo.Lo imaginamos joven, adulto, estudiante, ejecutivo. Novato, con experiencia.Novato, con experiencia. Sangrón, “Buena onda”Sangrón, “Buena onda” Cortés, mal educadoCortés, mal educado Inteligente, tonto.Inteligente, tonto. Interesado en nuestro asunto.Interesado en nuestro asunto. Apático y que solo quiere terminar la llamadaApático y que solo quiere terminar la llamada

Postura, Vestir y SaludPostura, Vestir y Salud

Mi entorno y mi postura puede influir en mi.Mi entorno y mi postura puede influir en mi. Si hablo paradoSi hablo parado Con los pies sobre el escritorio.Con los pies sobre el escritorio. Frente a otras personas o solo.Frente a otras personas o solo. Oscuro, con mucha luz.Oscuro, con mucha luz. Encerrado, con ventanas o con ruido exterior.Encerrado, con ventanas o con ruido exterior. Con calor o frío.Con calor o frío.

La sonrisa se transmite por teléfono.La sonrisa se transmite por teléfono. Como nos vestimos actuamos.Como nos vestimos actuamos.

Si estoy de sport, actúo mas relajado y hablo mas relajado.Si estoy de sport, actúo mas relajado y hablo mas relajado. Debo de cuidar mi saludDebo de cuidar mi salud

Mi gargantaMi garganta: No tomando nada helado después de hablar mucho, : No tomando nada helado después de hablar mucho, los cambios de temperatura, tomando líquidos, ejercicios vocales, los cambios de temperatura, tomando líquidos, ejercicios vocales, no forzando la voz.no forzando la voz.

Mi espaldaMi espalda: Postura al sentarme, la silla, soporte en la espalda.: Postura al sentarme, la silla, soporte en la espalda. Mi oídoMi oído: Higiene personal, no escuchar música ruidosa.: Higiene personal, no escuchar música ruidosa.

La Psicología La Psicología (detrás de una llamada)(detrás de una llamada)

Después de una llamada mi estado de Después de una llamada mi estado de animo puede cambiar.animo puede cambiar. Cada llamada puede traernos cambios en el Cada llamada puede traernos cambios en el

estado de animo debido a el estado de animo estado de animo debido a el estado de animo de la persona al otro lado del teléfono. de la persona al otro lado del teléfono.

Pueden insultarnosPueden insultarnos Insinuarnos cosasInsinuarnos cosas No dejarnos hablarNo dejarnos hablar Ser groserosSer groseros Desesperarnos por la forma de preguntar, Desesperarnos por la forma de preguntar,

por el tono de voz, por pedirnos que les por el tono de voz, por pedirnos que les repitamos las cosas. repitamos las cosas.

No nos enganchemos.No nos enganchemos. CADA LLAMADA NUEVA ES CADA LLAMADA NUEVA ES

DIFERENTEDIFERENTE

A Quien RepresentoA Quien Represento

No olvidemos que en este trabajo No olvidemos que en este trabajo representamos a varias entidades.representamos a varias entidades.

La institución para la que trabajoLa institución para la que trabajo

Tecnológico de MonterreyTecnológico de Monterrey El área que representoEl área que represento El producto, servicio o programa que El producto, servicio o programa que

represento.represento.

SOY LA CARA, LA VOZ Y EL CONOCIMIENTOSOY LA CARA, LA VOZ Y EL CONOCIMIENTO

Recomendaciones FinalesRecomendaciones Finales

Al estar en contacto con el exterior, servimos de Al estar en contacto con el exterior, servimos de puente, termómetro y testigo de lo que sucede en puente, termómetro y testigo de lo que sucede en cada uno de nuestros contactos.cada uno de nuestros contactos.

Debemos compartir estas experiencias Debemos compartir estas experiencias retroalimentando a las entidades que retroalimentando a las entidades que representamos.representamos.

Debemos poner todo el empeño en representar a Debemos poner todo el empeño en representar a cada una de las entidades con excelencia y mucho cada una de las entidades con excelencia y mucho entusiasmo.entusiasmo.

Debemos ser profesionales de la actividad de Debemos ser profesionales de la actividad de contactar personas y atender sus contactar personas y atender sus requerimientos.requerimientos.

presentación tema telemarketing

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