presentacion service desk
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Webinar
“El Service Desk y La Gestión De Servicios”
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Service Desk
Es el responsable de satisfacer losrequerimientos y necesidades desus clientes ,mientras siguen loslineamientos operacionales y denegocio.
Rol del Service Desk
•Servir como único punto decontacto (SPOC)
•El Service Desk representa a todo TI.
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Las responsabilidades del Service DeskSeguir las políticas, procesos y procedimientos de la organización
Mantener un balance de gastos para la entrega de nivelesóptimos de calidad y efectividad.
Desarrollar e implementa las metas de SD que estén alineadascon los objetivos de negocio.
Demostrar el valor y la contribución del Service Desk para laorganización.
Identificar e iniciar las actividades de mejora
Gestionar la expectativas del cliente
Proveer un canal de comunicación claro entre el cliente y laorganización
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Las responsabilidades del Service DeskContribuir en la creación y el mantenimiento de conocimiento
Desarrollar e implementar procesos efectivos y procedimientospara asegurar un soporte consistente.
Ser consistente en asuntos de responsabilidades y problemasambientales y sociales relacionados al Service Desk
Adherirse a las políticas y procedimientos de seguridad de laorganización.
Gestionar quejas relacionadas a problemas de los servicios de TI.
Presentar a TI ante os clientes
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La Visión de los Servicios
Esquema de Certificacion
Estructura del Service Desk
Service Desk Local
Service Desk Centralizado
Service Desk Virtual
Service Desk - Siguiendo el sol
Types Services
Métricas de un Service Desk
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
• Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por los diferentes canales de atención. (Chat, correo, portal web, Teléfono).
• Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
• Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
• Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.
• Cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreement).
• Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de Servicios.
Perspectiva Global• Diferentes Zonas Horarias
• Soporte a diferentes idiomas
• Culturas diferentes
• Moneda local
• Días Feriados
• La misión de la Organización
• Requerimientos Legales y de Gobierno
Ética del servicioCumplimientos y expectativas
El cliente espera:
• Problemas resueltos
• Un Service Desk que tenga los asunto bajo control
• Profesionalismo
• Mantener informado
Clientes también desean:
• Lenguaje No técnico
• Recibir datos para la toma de decisiones
• Retroalimentación acerca del servicio
• Servicio consistente y cortez
• Se entrega Valor por lo pagado
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