ComunicaciónComunicaciónComunicaciónComunicación

Stephen P. RobbinsStephen P. RobbinsStephen P. RobbinsStephen P. Robbins

Ejemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicación

Compañía aérea: AviancaCompañía aérea: Avianca

Trayecto: Bogotá - Nueva YorkTrayecto: Bogotá - Nueva York

Fecha: 25 de enero de 1990Fecha: 25 de enero de 1990

Causa del accidente: No se informó Causa del accidente: No se informó

de la forma adecuada la de la forma adecuada la

emergencia a los controladores emergencia a los controladores

“fuel emergency” y se estrella al “fuel emergency” y se estrella al

apagarse los motores por falta de apagarse los motores por falta de

combustible.combustible.

Ejemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicaciónEjemplo de ruptura en la comunicación

Compañía aérea: America AirlinesCompañía aérea: America Airlines

Trayecto: Miami - CaliTrayecto: Miami - Cali

Fecha: 25 de diciembre de 1995Fecha: 25 de diciembre de 1995

Causa del accidente: Uso incorrecto Causa del accidente: Uso incorrecto

del lenguaje técnico entre del lenguaje técnico entre

controladores y piloto. El controlador controladores y piloto. El controlador

en Cali dijo “cleared to Cali” (vuelo en Cali dijo “cleared to Cali” (vuelo

despejado) y no “clear as filed” despejado) y no “clear as filed”

(seguir el plan de vuelo programado). (seguir el plan de vuelo programado).

Esto originó que el avión se realizara Esto originó que el avión se realizara

aterrizaje antes de tiempo y se aterrizaje antes de tiempo y se

estrellaraestrellara

Importancia de una comunicación Importancia de una comunicación adecuadaadecuada

Importancia de una comunicación Importancia de una comunicación adecuadaadecuada

Investigaciones afirman que la Investigaciones afirman que la mala comunicación tal vez es la mala comunicación tal vez es la fuente de conflicto personal más fuente de conflicto personal más frecuentemente citada.frecuentemente citada.

Ningún grupo puede existir sin la Ningún grupo puede existir sin la comunicación: transferencia y comunicación: transferencia y entendimiento de significados entendimiento de significados entre sus miembros.entre sus miembros.

No importa cuan grandiosa sea una No importa cuan grandiosa sea una idea si no se transmite y entiende idea si no se transmite y entiende por los demás. por los demás.

La fotografía mental que percibe el La fotografía mental que percibe el receptor debe ser la misma o receptor debe ser la misma o acercarse lo máximo posible a la acercarse lo máximo posible a la elaborada por el emisorelaborada por el emisor

Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicaciónFunciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación

CONTROLCONTROL: controlar el comportamiento : controlar el comportamiento individual de diversas maneras: en el individual de diversas maneras: en el trabajo, en la sociedad, etc.trabajo, en la sociedad, etc.

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN; cuando se aclara y se ; cuando se aclara y se orienta al empleado, se le indica que lo orienta al empleado, se le indica que lo realizado es correcto. La realizado es correcto. La retroalimentación sobre el progreso retroalimentación sobre el progreso hacia las metas estimula la hacia las metas estimula la comunicación.comunicación.

EXPRESIÓN EMOCIONALEXPRESIÓN EMOCIONAL: la : la comunicación es el medio principal por comunicación es el medio principal por el cual los empleados muestran sus el cual los empleados muestran sus frustaciones y su satisfacción.frustaciones y su satisfacción.

INFORMACIÓNINFORMACIÓN: la comunicación : la comunicación proporciona la información que los proporciona la información que los grupos necesitan para tomar grupos necesitan para tomar decisiones.decisiones.

Proceso de la ComunicaciónProceso de la ComunicaciónProceso de la ComunicaciónProceso de la Comunicación

EmisorEmisor ReceptorReceptorCodificaciónCodificación DEcodificaciónDEcodificaciónCanalCanal

RetroalimentaciónRetroalimentación

MensajeMensaje MensajeMensaje

Fuentes de distorsión para la Fuentes de distorsión para la comunicacióncomunicación

Fuentes de distorsión para la Fuentes de distorsión para la comunicacióncomunicación

Puede presentarse distorsión en cualquiera de los 7 Puede presentarse distorsión en cualquiera de los 7 componentes del proceso.componentes del proceso.

El mensaje decodificado rara vez es el mensaje El mensaje decodificado rara vez es el mensaje exacto que el emisor intentó comunicar.exacto que el emisor intentó comunicar.

La selección limitada de los símbolos o confusión en La selección limitada de los símbolos o confusión en el contexto del mensaje son áreas frecuentes de el contexto del mensaje son áreas frecuentes de problemas.problemas.

Hay que tener presente que el canal sea el indicado Hay que tener presente que el canal sea el indicado para el mensaje y para el receptor.para el mensaje y para el receptor.

La mayoría de los mensajes surjen en medio de un La mayoría de los mensajes surjen en medio de un “ruido permanente” (prejuicios, conocimientos, “ruido permanente” (prejuicios, conocimientos, habilidades de percepción, atención, etc.habilidades de percepción, atención, etc.

Aprensión: las personas experimentan tensión Aprensión: las personas experimentan tensión cuando se manifiestan oralmente, por escrito o de cuando se manifiestan oralmente, por escrito o de ambas formas.ambas formas.

Dirección de la ComunicaciónDirección de la ComunicaciónDirección de la ComunicaciónDirección de la Comunicación

DESCENDENTEDESCENDENTE: es la ´que fluye a : es la ´que fluye a nivel más bajo de la organizaciónnivel más bajo de la organización

ASCENDENTEASCENDENTE: fluye a un nivel : fluye a un nivel superior de la organización. Se superior de la organización. Se utiliza para dar informes sobre utiliza para dar informes sobre avances en el cumplimiento de avances en el cumplimiento de objetivos y metas.objetivos y metas.

HORIZONTALHORIZONTAL: tiene lugar entre los : tiene lugar entre los miembros del mismo equipo o miembros del mismo equipo o entre personas de un mismo nivel entre personas de un mismo nivel jerárquico.jerárquico.

RedesRedesRedesRedes

FORMALESFORMALES: son verticales por lo : son verticales por lo general y siguen la cadena de general y siguen la cadena de mando. Son de tres clases:mando. Son de tres clases:

A. CadenaA. Cadena

B. RuedaB. Rueda

c. Todos los sentidosc. Todos los sentidos

INFORMALESINFORMALES: más conocido : más conocido como rumor o chisme.como rumor o chisme.

Barreras de la Comunicación EficazBarreras de la Comunicación EficazBarreras de la Comunicación EficazBarreras de la Comunicación Eficaz

FILTRACIÓNFILTRACIÓN

PERCEPCIÓN SELECTIVAPERCEPCIÓN SELECTIVA: :

DEFENSADEFENSA

LENGUAJELENGUAJE

Comunicación Eficaz en compañías con Comunicación Eficaz en compañías con cambios drásticoscambios drásticos

Comunicación Eficaz en compañías con Comunicación Eficaz en compañías con cambios drásticoscambios drásticos

Responsabilidad compartida por Responsabilidad compartida por las comunicaciones con los las comunicaciones con los empleadosempleados

Manejo de las malas noticiasManejo de las malas noticias

Mensaje se moldea para los Mensaje se moldea para los receptoresreceptores

La comunicación como proceso La comunicación como proceso continuocontinuo

El presidente involucrado en la El presidente involucrado en la comunicación comunicación

Los gerentes asocian las Los gerentes asocian las acciones y las palabras acciones y las palabras

Comunicación de dos vías.Comunicación de dos vías.

Comunicación cara a caraComunicación cara a cara