ATENCIÓN A LOS CLIENTES

Orientación general y especializada a clientes de los servicios públicos de:

Electricidad Gas Natural Hidrocarburos Minería

Atención Especializada a los Clientes

Conducir las labores de orientación a clientes a nivel nacional, respecto a sus quejas y/o reclamos, así como tramitación de documentos; buscando la mejora en la calidad del servicio.

Oficina Regional Lima (ORL) 17 Oficinas Regionales (ORs) 7 Oficinas Desconcentradas (ODs) Call Center

17 Oficinas Regionales

Oficina Regional Arequipa Oficina Regional Ayacucho Oficina Regional Cajamarca Oficina Regional Chiclayo Oficina Regional Cusco Oficina Regional Huancayo Oficina Regional Huánuco Oficina Regional Huaraz Oficina Regional Ica Oficina Regional Iquitos Oficina Regional La Oroya Oficina Regional Piura Oficina Regional Pucallpa Oficina Regional Puerto

Maldonado Oficina Regional Puno Oficina Regional Tacna Oficina Regional Trujillo

7 Oficinas DesconcentradasLos Olivos:  Av. Las Palmeras N° 3901

Teléfono: 219-3400 Anexo : 5502

San Juan de Miraflores: Av. San Juan 859-ATeléfono: 219-3400 Anexo: 5602

San Juan de Lurigancho: Av. Próceres de la Independencia Nº 3098

Teléfono: 219-3400 Anexo:5702

Callao: Av. Sáenz Peña 988 CercadoTeléfono: 219-3400 Anexo: 5802

Orientación a Clientes en Hidrocarburos

Se orienta y entrega los requisitos a los clientes para la instalación de negocios de venta de hidrocarburos.

La información requerida con más frecuencia son los requisitos de instalación de locales de venta de GLP<5000 kg.

Se reciben los levantamientos de observaciones y los informes de fiscalización operativa y de informalidad.

Reclamos de clientes de Electricidad y Gas Natural

Orientamos sobre los deberes y derechos de los clientes en los servicios públicos de electricidad y gas natural.

Orientamos a los clientes de los servicios públicos de electricidad y gas natural sobre cómo presentar sus reclamos. En ese sentido, se brinda información sobre los alcances con la Directiva del Procedimiento de Reclamo.

Quejas en el Procedimiento de Reclamos

Quejas

0

100

200

300

400

500

600

Quejas

Quejas 346 548 349

2005 2006 2007

El recurso de queja es un remedio procesal que se utiliza cuando el concesionario no ha cumplido con observar la forma del debido proceso.

Su tramitación debe efectuarse en forma inmediata a STOR.

Las ORs a nivel nacional remiten las quejas ingresadas a la Oficina San Isidro para derivarlas a la JARU..

Trámite de Apelaciones, Medidas Cautelares y Gestión Documentaria En cualquiera de las oficinas de

OSINERGMIN se reciben los expedientes de apelaciones con los reclamos de los usuarios del servicio público de electricidad, remitidos por las empresas concesionarias, los cuales son debidamente registrados – sin errores - en el STD e inmediatamente entregados a STOR.

Asimismo, los clientes presentan solicitudes de medidas cautelares en resguardo de conductas abusivas de las empresas de servicios. La JARU debe resolverlas en un plazo máximo de 5 días hábiles.

Todas la ORs a nivel nacional ingresan las solicitudes de medida cautelar, las escanean y remiten por correo electrónico a la Oficina San Isidro. Inmediatamente se remite, con un reporte a STOR; quien valora la prontitud de disponibilidad de los documentos.

Medidas cautelares

0

20

40

60

80

100

120

Medidas cautelares 106 108 78

2005 2006 2007

Apelaciones

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Apelaciones 6346 5719 4926

2005 2006 2007

Gestión Documentaria

Las ventanillas de atención de todas las oficinas regionales reciben los documentos de los clientes para que sean canalizadas a las diferentes áreas, los cuales son tramitados a la respectivas gerencias.

Asimismo, se facilita información del estado del trámite, se propicia las entrevistas con los analistas de apelaciones en STOR, se tramitan las solicitudes de acceso a la información, entre otros.

IMPLEMENTACION DEL SGC 9001:2000 EN

ATENCIÓN AL USUARIO EN OSINERGMIN

A Través De La Certificación ISO

9001:2000, Se Reconoce El

Esfuerzo Diario Que Realizamos

Para Mejorar Nuestros Servicios

Sistema De Calidad En Atención Al Usuario

No existía enfoque al cliente, no se habían definido los tipos de clientes. El resultado de satisfacción del servicio es NEUTRO (50%).No existía un enfoque a procesos, no se habían identificado, documentado y controlado: Esta información no es accesible.No existía participación del personal, se encontraban desmotivado y poco participativo, sin compromiso con la organización.No existía un enfoque basado en hechos, por lo tanto no existen objetivos para gestionar mejoras en las actividades relacionadas.Problema identificado: “deficiente gestión de calidad”

Sistema de Calidad en Atención al Cliente

Procedimiento de Atención el cliente en oficinas de OSINERGMIN: Orientación al cliente en Oficina regional Orientación al cliente en el Call Center Orientación al cliente por medio electrónico Tramitación de documentos del cliente Consultas y trámites adicionales de Clientes Notificación de documentos