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"El viajero ve lo que ve, el turista ve lo que ha venido a ver“

G. K. Chesterton

“By focusing simply on lower rates or free upgrades, a hotel loses a tremendous opportunity to establish itself as a provider of unique, luxurious and enjoyable guest experiences.” Klaus Kohlmayr, Chief Commercial Officer, TSA Solutions

“To achieve sustainable, long-term growth, hoteliers must offer an experience that is tailored to that specific group.” GALLUP

influencian lo que recordamos, cómo evaluamos encuentros y las decisiones que tomamos

Designing the Soft Side of Customer Service, MIT Sloan http://bit.ly/oYEQIX

o Aplicable a cualquier actividad turística

o No está basado en ninguna investigación científica (todavía)

o Supone un replanteamiento de nuestro servicio, enfocado al cliente, en la búsqueda de la generación de emociones

• Entrenando a nuestro personal para desarrollar su inteligencia

emocional, a entender las necesidades ocultas del cliente (Role playing)

• Empezando con cosas pequeñas: lograr arrancar una sonrisa de cada cliente vs “hacerles felices”

• Incorporando intangibles a la experiencia de nuestro hotel (sonidos, olores, amaneceres, atardeceres)

• Personalizando siempre que se pueda • Definiendo los perfiles más habituales del hotel, y diseñando una

experiencia específica para cada uno • Analizando en profundidad qué ha sido hasta ahora la experiencia

“Hotel X” • Haciendo al cliente protagonista de la experiencia, no espectador • Customer mapping

Apagado de luces

Room service

Entrada en la

habitación Check in

Llegada al lobby

Reserva

./… Seguimiento Despedida Proceso de check out

Buffet desayuno

www.the-yeatman-hotel.com/

“While we offer efficient service, we concentrate on affecting emotional responses in our guests. By creating positive non-cerebral, non-voluntary reactions—or feelings—in our guests, we offer deeply personal, uniquely memorable experiences. In fact, we equate exceptional guest service with positive emotional connections, and believe that life’s truest luxuries are those unforgettable moments that stir emotions.” Deepak Ohri, Chief Executive Officer, lebua Hotels & Resorts

• Service: An Emotional Connection: http://hotelexecutive.com/business_review/3493/service-an-emotional-connection

• Through the eyes of a Hotel Butler. The emotional factor in the Hospitability Industry: http://www.hotel-online.com/News/PR2010_4th/Dec10_HotelButler.html

• Hotel Stay Scenarios Based on Emotional Design Research: http://www.lboro.ac.uk/media/wwwlboroacuk/content/sota/downloads/klo/Hotel_Stay.pdf

• 5 MUST-DOS IN DESIGNING AN EMOTIONALLY ENGAGING EXPERIENCE http://beyondphilosophy.com/5-must-dos-in-designing-an-emotionally-engaging-experience/