República Bolivariana de Venezuela

Universidad “José Antonio Páez”

Maestría en Gerencia de Comunicación Organizacional

Cátedra: Gestión de la Comunicación Organizacional

Gestión de la Comunicación para el Cambio Organizacional

Empresa: Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC)

Integrantes:

Lcda. González Yennifer

Lcda. Ortiz Natasha

Lcda. Primera, Yennifer

1. ¿Cómo mejorar la Comunicación externa hacia el consumidor de CORPOELEC?

2. ¿ Están satisfechas las necesidades dentro de la Empresa?

Formulación del Problema

Objetivos Específicos

Proponer un Nuevo Modelo de Gestión Comunicacional enfocado en la Redes Sociales para el Departamento de Comunicación de CORPOELEC

Objetivos Generales

Analizar el Modelo de Comunicación que utiliza el Departamento Actualmente

Determinar las fallas del Departamento de Comunicación de CORPOELEC

Diseñar el nuevo Modelo de Gestión Comunicacional para el Departamento de Comunicación de CORPOELEC

Objetivos de la Investigación

La entrevista estuvo basada en preguntas que ayudan a descubrir, cuál es la manera y estructura que utilizan dentro de la

organización, para prestar el servicio de comunicación al cliente.

Y para ello las Variables a estudiar son:

Calidad de Servicio Comunicacional a Nivel Externo.

Estructura del área de Comunicaciones.

Intercambio de Información entre la Empresa y el Público.

La población de la encuesta estuvo basada en ciudadanos procedentes a los distintos Municipios del Estado Carabobo, para obtener una idea general de la

situación.

Las Variables a tomar en cuenta fueron:

Tiempo en el cuál obtienen una respuesta directa de la empresa.

Canales de Comunicación con la Empresa.

Calidad de Servicio Comunicacional.

El resultado obtenido a través de la entrevista realizada al Sr. José León, Gerente de Agencia CORPOELEC de Naguanagua, se pudo observar que existe poca información dentro de los departamentos internos, pues no posee el conocimiento acerca de los distintos medios de Comunicación, existentes en la Empresa

Desconocer el Medio con el cuál podrían comunicarse directamente con CORPOELEC, mientras que el resto comentó que únicamente conocían la pagina Web.

No conocen la existencia de las Redes Sociales de CORPOELEC, únicamente la página Web.

Deben acudir a las oficinas de pago

No son atendidos e incluso sospechan que los teléfonos son descolgados para no ser atendidos.

SITUACIÓN INTERNASITUACIÓN EXTERNA

Análisis de los resultados

MisiónMisión

VisiónVisión

CORPOELECCORPOELEC

• Prestar un servicio de calidad.• Satisfacer las necesidades de los usuarios.• Hacer uso eficiente de los recursos.

• Prestar un servicio de calidad.• Satisfacer las necesidades de los usuarios.• Hacer uso eficiente de los recursos.

• Ser una empresa estratégica posicionada en la prestación del Servicio de Energía Eléctrica con la mas alta tecnología de punta. • Ofrecer servicios de calidad.• Tener una gestión transparente y una sostenibilidad financiera.

• Ser una empresa estratégica posicionada en la prestación del Servicio de Energía Eléctrica con la mas alta tecnología de punta. • Ofrecer servicios de calidad.• Tener una gestión transparente y una sostenibilidad financiera.

Responsabilidad por los ResultadosResponsabilidad por los Resultados

Ética OrganizacionalÉtica Organizacional RespetoRespeto Comunicación EfectivaComunicación Efectiva

Apoyo mutuo y trabajo en equipoApoyo mutuo y trabajo en equipo

Orientación al usuario y vocación de servicioOrientación al usuario y vocación de servicio

Fortalezas

• Es el único ente que difunde información de la empresa a todo el colectivo.• Personal capacitado en el área de comunicación.• Apoyo interdepartamental (recursos económicos y sociales).

Fortalezas

• Es el único ente que difunde información de la empresa a todo el colectivo.• Personal capacitado en el área de comunicación.• Apoyo interdepartamental (recursos económicos y sociales).

Debilidades

• Desconocimiento sobre sector eléctrico, por parte del Dpto. de Comunicación.• Deficiente administración de los recursos asignados al departamento.• Ausencia de cultura organizacional en el departamento.• No explotan el uso de los medios de comunicación e información que poseen.• No utilizan las redes sociales para información inmediata .• El periodista no participa en los procesos .• No hay motivación.

Debilidades

• Desconocimiento sobre sector eléctrico, por parte del Dpto. de Comunicación.• Deficiente administración de los recursos asignados al departamento.• Ausencia de cultura organizacional en el departamento.• No explotan el uso de los medios de comunicación e información que poseen.• No utilizan las redes sociales para información inmediata .• El periodista no participa en los procesos .• No hay motivación.

Oportunidades

• Cambiar la imagen de la organización.• Generar un feedback con los trabajadores del departamento y los consumidores.• Mejor manejo en la administración de los recursos asignados al departamento.

Oportunidades

• Cambiar la imagen de la organización.• Generar un feedback con los trabajadores del departamento y los consumidores.• Mejor manejo en la administración de los recursos asignados al departamento.

Amenazas

• Incumplimiento de planes de crecimiento y formación profesional para los empleados.• Aplicación baja de nuevas tecnologías de información (TIC).• Falta de credibilidad.• Falta de identidad corporativa.

Amenazas

• Incumplimiento de planes de crecimiento y formación profesional para los empleados.• Aplicación baja de nuevas tecnologías de información (TIC).• Falta de credibilidad.• Falta de identidad corporativa.

RECOMENDACIONESA lo interno

-Promover mensajes institucionales a través de pantallas corporativas dispuestas en los sitios de mayor afluencia de la empresa dirigidas al personal que labora en la empresa. -Lo ideal con respecto a la distribución de cargos del Dpto. sería: Que un analista en Comunicaciones se encargue de tres oficinas (tres municipios específicos y previamente estudiados) -No está mal promover la empresa a través de su web site, sin embargo sería ideal utilizarla como medio informativo colocando las cuentas de Twitter asociadas a la página. -Capacitar al analista encargado en cuanto al sistema indicado para alimentar la página web y actualizar sus conocimientos en esta área. -El periodista encargado debe involucrarse en el proceso y no delegar sus propias responsabilidades a otros departamentos. Siempre debe estar disponible.

CONCLUSIONESA lo Interno

-Existe poca información dentro de los departamentos internos, pues no posee conocimiento acerca de los distintos medios de comunicación existentes en la empresa. -La distribución de cargos está muy generalizada y no cubre las necesidades que se presentan a nivel local. El Dpto. carece de información inmediata. -Es importante destacar que la información que contiene el web site está dirigida a información institucional y publicitaria totalmente. -Los coordinadores no poseen el permiso para alimentar la página con información local de interés para las distintas comunidades. -Existe desorganización e incluso incomunicación entre los mismos trabajadores de la empresa, teniendo que dirigir las peticiones en ese campo hacia personal de recurso humano.

RECOMENDACIONESA lo Externo

-Promover su cuenta de Twitter y crear una cuenta de Facebbok para cada estado. Donde predomine la figura del Comunity Manager. -Para que el cliente sepa lo que acontece utilizar pantallas corporativas en las oficinas de pago con el fin de que transmitir información de importancia para el usuario. Por ejemplo campañas de concienciación y cortes eléctricos programados, al igual que información general de la organización. -Dar a conocer la oficina virtual que ofrece la página web a través de las redes y pantallas corporativas. Además también pueden darse a conocer a través de los distintos medios de comunicación masivos. -Crear una cultura tecnológica en los usuarios para que estos ya no deban movilizarse y puedan hacer sus reclamos y peticiones a través de la web o línea telefónica. Como por ejemplo la Oficina Virtual que existe en la página, a través de la cual pueden realizar diversas actividades como el pago del servicio. -Actualmente las personas sí utilizan las redes sociales, por lo tanto la implementación de las mismas sería una buena oportunidad para la empresa.

CONCLUSIONESA lo Externo

-La mayoría de los usuarios dijeron que desconocen el medio con el cual podrían comunicarse directamente con CORPOELEC, aludiendo solamente a la página web como medio. -No se han difundido las redes sociales y demás medios de comunicación, a parte del teléfono local, que posee la empresa. -El mayor porcentaje de clientes asegura no saber de la existencia de las cuentas de las redes sociales de CORPOELEC. -Las personas se deben movilizar de sus hogares para poder solventar un determinado problema. -El sistema de atención al cliente no posee calidad. El teléfono no es atendido. -La imagen de la empresa en la colectividad no es beneficiosa. -Actualmente las personas sí utilizan las redes sociales, por lo tanto la implementación de las mismas sería una buena oportunidad para la empresa.

• Dar a conocer las página web y su oficina virtual

• Hacer uso de las redes sociales para informar a los consumidores.

• Hacer uso del facebook para informar a los consumidores y responder sus inquietudes.

• Utilizar pantallas corporativas en las oficinas de pago para informar sobre los acontecimientos de la empresa y hacer uso de campañas de concienciación.

Twitter: @CorpoelecinfoTwitter: @Corpoelecinfo

Facebook: Corpoelec InformaFacebook: Corpoelec Informa

• Difundir en las publicidades en prensa y televisión las cuentas de las redes sociales.

• Televisores LCD 32`` : 3.000 Bs. c/u• Personal que genere el sistema necesario para los televisores: 15.000• Talleres de Capacitación para los Periodistas: El precio varía según el taller• Redes sociales: 0,00 Bs.• Actualización de Redes y Pantallas: 0,00 Bs.

Muchas Gracias..........