presentación de indicadores de gestión
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Que es un indicador
Es una expresión cuantitativa del comportamiento de las
variables o de los atributos de producto en proceso de una
organización.
La magnitud de un indicador al ser comparada con un nivel
de referencia, podrá estar señalando una desviación o acierto, sobre la s cuales se
tomaran acciones correctivas, preventivas o de
mantenimiento según el caso.
El acto de medir se realiza a través de la comparación y esta
no es posible si no se cuenta con una referencia contra la cual contratar el valor de un
indicador. Esa desviación es la que realmente se transforma
en el reto a resolver.
Construcción de un indicador
Un indicador se construye obteniendo los siguientes datos:
No
mb
re
Ob
jeti
vo
Pro
ceso
Du
eño
del
p
roce
so
Niv
eles
de
refe
ren
cia
Res
po
nsa
bil
idad
Pu
nto
s d
e le
ctu
ra
frec
uen
cia
Nombre
Se refiere a las características de la
variable, al atributo del resultado, o al impacto de
la gestión que se quiere medir.
Ejemplo: Eficiencia en el uso de los materiales.
Objetivo
Se refiere al uso que se le espera dar a la información
obtenida.
Por ejemplo, conocer nuestro grado de eficiencia con
respecto a la competencia, el grado de aceptación de
nuestros productos por parte de los clientes.
Los niveles de referencia
Se refiere a los estándares de
comparación de nuestros
indicadores, algunos de estos
son:
Histórico
Teórico
Competencia
Política
Consenso
Planificado
Dueño del proceso
Se refiere a la necesidad de especificar y clarificar a quienes les corresponde
actuar en cada momento y en cada nivel de la organización, frente a la
información que esta suministrado, el indicador y su posible desviación
respecto a las referencias seleccionadas.
Los puntos de lectura
Se refiere a los puntos o actividades del proceso en las cuales debe
realizarse la medición. Esta debe estar claramente definida para
evitar distorsiones en sus medidas. Deben quedar claros, igualmente los procedimientos y los métodos.
Frecuencia
Se refiere a la periodicidad con que deben realizarse las mediciones, de tal manera que le permita una toma de
decisiones oportuna.
Indicadores de GestiónObjetivo:
Interpretación:
Proceso:
Cliente:
Puntos de lectura:
Frecuencia:
Clase de indicador:
Resultados Recursos Impacto
Cálculo:
Nivel de referencia:
Nivel de actuación:
Meta:
Decisiones:
Clase de indicadores
De manejo de recursos o
EFICIENCIA en el manejo de los mismos.
De resultados o EFICACIA en el
logro de objetivos.
De impacto o EFECTIVIDAD de la gestión.
De EQUIDAD.
• Se entiende por eficiencia el uso racional de los recursos disponibles en la consecución del producto “es obtener más productos con menos recursos”.
• La eficiencia esta relacionada con aspectos internos de la organización y no con los aspectos externos de la empresa. Al cliente, hoy en realidad no le interesa si la empresa es o no eficiente, al cliente le interesa más si su precio esta a su capacidad de pago, pero para ello la empresa debe tener unos costos accesibles o visto de otra manera, debe ser eficiente en el manejo de los recursos.
Que es eficiencia?
Para el Cálculo de la eficiencia
• Es necesario compararse
• Dado por el número de unidades producidas por unidades de recurso utilizado.
• Es dada en porcentaje, en relación al número de veces por cada cien.
Tipos de recursos o variables
• Materiales
• Humanos
• Tecnológicos
• Logísticos
• Metodológicos
• y monetarios.
Variables del proceso
Las seis emes:Materiales: son los utilizados como materia prima durante el proceso
en la obtención de un producto. Son medidos en metros, kilos, metros cúbicos, litros, entre otros.
Maquinaria: Son las horas maquina utilizadas en la obtención de un producto. Son medidos como horas-maquina
Mano de Obra: son las horas hombre utilizadas en la obtención de un producto. Don medidas como horas-hombre.
Las seis emes:Medios logísticos: son los medios utilizados en la obtención de un producto. Los medios son los físicos (Áreas), de servicios (energía,
teléfono, acueducto), de transporte, entre otras.
Métodos: son las horas utilizadas en el ciclo de obtención de un producto, de acuerdo con el método definido. Se da en horas del ciclo.
Monetarios: son los pesos utilizados en la obtención del producto. Estos pesos son los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. En
algunos casos los recursos se dan todos como un valor en pesos.
Niveles de referencia
La eficiencia esta dada asi: unidades producidas por
unidades de insumo, sobre las unidades esperas por unidad de
insumo. Estas unidades esperadas son respecto a algún nivel de referencia los cuales
pueden ser de diferentes clases.
Las unidades esperadas son dadas como referencia para obtener la eficiencia en el
manejo de los recursos, y es frente a ellas que se debe
comparar el comportamiento de los recursos utilizados en la
obtención del producto. A continuación se presentan los
siguientes referentes.
ReferentesHistórico
• Se obtiene con base en los resultados obtenidos en el pasado cercano.
Competencia
• Se obtiene con base en el comportamiento presentado por la competencia, con base en un consenso de las personas que tienen el poder decisorio o también con base en algunas conveniencias para la empresa.
Meta
• Se obtiene con base en métodos y mediciones del trabajo, con base en las especificaciones de diseño o con base en las solicitudes del cliente.
Cálculo de la eficiencia
Una vez obtenida las unidades de insumo
requeridas en la producción o las
unidades producidas por unidades de
insumo, se compara frente a un esperado
definido o preestablecido como
anteriormente se señaló, y su resultado es multiplicado por
cien, para obtener el porcentaje de
eficiencia en el manejo de los recursos.
La eficiencia en el manejo de los recursos
Es la relación existente entre las unidades
producidas por unidades de recurso y las unidades esperadas
por unidades de insumo, multiplicado
por 100.
Ejemplo
Cuál es la eficiencia en el manejo de los recursos, si se tiene
una producción de 10 unidades por metro y se espera producción
de 15 unidades por cada metro?
La eficiencia esta dada por la relación 10
sobre 15, lo que da como resultado 0,67,
es decir, 67% de eficiencia.
Eficiencia Total
• Promedio simple
• Promedio ponderado
Para obtener el valor de la eficiencia total, se
pueden seguir dos métodos:
En el primer caso, basta con sumar los diferentes valores de la eficiencia de cada proceso y dividir por el número de eficiencias
sumadas. El valor obtenido es el valor total de la eficiencia.
El segundo método, se le asigna un valor ponderado a cada eficiencia y el resultado se divide por 100. el valor obtenido es el valor total de la
eficiencia.
INDICADOR DE LA EFICIENCIA
En resumen:
• Se entiende por eficacia, el logro de los resultados propuestos. La eficacia tiene que ver entonces con alcanzar los resultados propuestos para el cumplimiento de la misión.
• La eficacia es absoluta, es decir, se alcanza o no se alcanza el resultado propuesto, por lo tanto no se tendrá valores de eficacia superior al ciento por ciento.
• Los resultados son cualitativos y por ello no se puede medir, sino contar. Lo que se hace es contar las veces que el cliente esta satisfecho con los resultados y de esta manera obtener la eficacia de nuestra gestión.
Que es Eficacia?
La eficacia esta dada por el número de
unidades logradas, con respecto al
número de unidades esperadas.
La eficacia es dada en porcentaje, como
una relación del número de veces
por cada cien.
La eficacia es dada por el número de
aciertos que tengamos en los atributos de los
resultados.
La eficacia mide nuestra capacidad
de innovación mientras que la eficiencia mide
capacidad racional.
Atributos de los resultados
Calidad Costo Oportunidad Confiabilidad Comodidad Amabilidad
Calidad
Tiene que ver con el cumplimiento
del producto de los requisitos
solicitados por el cliente.
Algunos de los requisitos son la pertinencia, las características
físicas, el diseño, entre otras.
La calidad esta calculada por el
número de aceptaciones que
de nuestro producto haga el
cliente. Por lo tanto se cuenta por
el número de aceptaciones, el
número de rechazos, el número de
devoluciones.
Cumplimiento (Oportunidad)
Tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo de entrega de los
productos solicitados por el
cliente.
El tiempo de entrega lo fija el
cliente, en concordancia con
el productor.
El cumplimiento esta dado por las aceptaciones de
entrega del producto por parte del cliente. Por lo tanto se cuenta el
número de despachos en el
tiempo, el número de despachos un
ciclo fuera del tiempo, el número de despachos dos
ciclos fuera de tiempo
Costo
Tiene que ver con la relación beneficio/costo del producto,
que tiene nuestros clientes
acerca de nuestros
productos.
Esta medida esta dada por la
percepción que tiene el cliente
del beneficio que le presta el
producto. Para ello se utilizan
las herramientas de investigación.
Si la relación es mayor que uno,
el cliente seguirá comprando.
Confiabilidad (Garantía)
Tiene que ver con la aceptación
posventa del producto, que se
le brinda a los clientes.
Esta relacionada con la garantía
de que el producto
funcionara bien durante su uso. El cliente sabe recibir buena
información para hacer buen uso del producto y confiar en él.
El Cálculo de la confiabilidad,
esta dado por el número de reclamos
recibidos por parte del cliente
durante la utilización del
producto.
Comodidad
Tiene que ver con la facilidad del cliente para
acceder a los productos y
servicios de la empresa.
El cliente es muy ocupado y no tiene mucho
tiempo, eso es comodidad.
Para el Cálculo de la eficacia
deben utilizarse las herramientas de investigación o de encuestas de satisfacción.
Comunicación (Amabilidad)
Tiene que ver con la atención dada por el
personal de la empresa a sus clientes.
El cliente espera un personal amable y
cordial que lo ayude en la adquisición de
los productos.
Formas de preguntar:• pregunta que presenta dos opciones de respuestaAlternativa constante:
• pregunta que ofrece tres o más opciones de respuesta.Opción múltiple:
• pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, desde fuerte discrepancia, hasta fuerte acuerdo.Escala de likert:
• pregunta que ofrece dos palabras bipolares.Diferencial semántico:
• pregunta que ofrece cinco opciones de expuesta, desde extremadamente importante hasta sin importancia.Escala de importancia:
• pregunta que ofrece cinco opciones de respuesta, clasificando al atributo desde excelente, hasta deficiente.Escala de clasificación:
Herramientas de investigación
• pregunta que permite un número infinito de respuestas.Abierta:
• pregunta que permite asociar palabras que se le viene a la mente del usuario.Asociación de palabras:
• se le presentan palabras, una a la vez, y los respondientes mencionan la primera palabra que les viene a la mente.
Complemento de oraciones:
• se le presentan varios relatos, uno a la vez y el respondiente los debe completar.Terminación de relatos:
• se presentan dos figuras y se les pide a los respondientes con cuales identifica los atributos del producto.Complemento de figuras:
• se presenta una foto y se les pide a los respondientes inventar un relato.Test de percepción:
Cálculo de la eficacia
El Cálculo de la eficacia esta dado
por la relación ente el número de
logros sobre el número de
intentos, es decir, el número de aceptaciones
sobre el número de producción.
Calidad
• Es la relación existente entre el número de productos que cumplen con las especificaciones de orden del cliente, sobre el número de productos realizados.
Costo
• Es la relación existente entre el valor percibido por el cliente y el valor real del producto.
Oportunidad
• Es la relación existente entre el tiempo de entrega y el tiempo requerido por el cliente. Algunos indicadores son: en la fecha, un periodo, dos periodos, entre otros.
Confiabilidad
• Es la relación existente entre el número de reclamos después de entregado el producto y el número de productos entregados. Algunos indicadores son: reclamos, garantías utilizadas, entre otros.
Comodidad
• Es el porcentaje de satisfacción que el cliente siente por la comodidad facilitada por la empresa. Algunos ejemplos serian: cajeros cerca al hogar, cerca al trabajo, tarjetas recibidas, entre otros.
Amabilidad
• Es el porcentaje de satisfacción que el cliente siente por la atención recibida durante la prestación del servicio o producto.
Ejemplo de indicadores de eficacia
La producción de nuestra empresa de confección, durante el último periodo fue de 3.000 unidades.
Indicador de calidad: la aceptación realizada por nuestro cliente fue de 2.700 unidades.
• La eficacia en la calidad esta dada por la relación 2.700 sobre 3.000, lo que da como resultado 90%.
Indicador de cumplimiento: la fecha de entrega se despacharon 2.000 unidades. Una semana después se despacharon las restantes 1.000 unidades.
• La eficacia en el producto esta dada por la relación 2.000 sobre 3.000, lo que da como resultado 66%.
Eficacia Total
• Promedio simple
• promedio ponderado.
Para obtener el calor total de la eficacia, se
pueden usar dos métodos:
El primero consiste en la sumatoria de las eficacias y dividir por el número de eficacias calculadas y el valor obtenido es el valor total.
El segundo método, consiste en asignar a cada uno de los factores un valor ponderado y luego dividir por cien. El valor obtenido es el valor
total de la eficacia.
Indicadores de eficacia
En Resumen:
• Es la medida del impacto de nuestra gestión tanto en el logro de los resultados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
• Por lo tanto la efectividad es el resultado de la eficacia y eficiencia, no debe considerarse como una sumatoria ni como una multiplicación sino como un resultado.
• La efectividad esta dada en porcentaje, como una relación del número de veces por cada cien.
Que es la efectividad?
Impactos de la gestiónLos siguientes son considerados como la medida del impacto de una
gestión y los cuales deben medirse
• Rendimiento: significa el desempeño o la producción obtenida por todo el sistema, con respecto a una producción esperada (programada). Esta producción esperada, programada es de acuerdo con las necesidades o de acuerdo con el ritmo de trabajo de los recursos de todo el sistema.
• Productividad: significa el desempeño del sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a una producción esperada teórica de los mismos. Esta producción esperada máxima teórica, es la capacidad de diseño de los recursos o la capacidad instalada del sistema.
• Competitividad: significa el desempeño de los diferentes recursos o de todo el sistema en conjunto dentro de un proceso, con respecto a una producción esperada de la mejor competencia. Se debe tener en cuenta definir cuidadosamente la competencia. No todos son competencia y algunos que se tiene como tales si lo son.
Institucionales
• Participación: Significa el grado de participación que tiene nuestra empresa en un mercado definido. Nos dice el porcentaje en que esta participando nuestra empresa dentro de las demandas existentes en un mercado definido.
• Crecimiento: significa el grado de adaptación que tiene nuestra empresa a los deseos de nuestros clientes potenciales. Nos dice que respuesta estamos dando a las solicitudes de nuestros y diferentes productos.
• Cobertura: significa el grado de cobertura que tiene nuestra empresa a las necesidades de la población que tiene por ese producto. Nos dice que respuesta estamos dando a las necesidades de atención requeridas por la comunidad.
Sociales
Cálculo de la efectividad• es la relación entre nuestra unidades producidas, sobre las
unidades esperadas programadas.Rendimiento:
• es la relación entre nuestras unidades producidas, sobre las unidades esperadas teóricas.Productividad:
• es la relación existente entre nuestras unidades producidas, sobre las unidades producidas por la competencia.Competitividad:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas o demandadas y las vendidas por todo el sector.Participación:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas y las unidades solicitadas a la empresa o al sector.Adaptación:
• es la relación existente entre nuestras unidades vendidas y las unidades necesitadas por todo el sector.Cobertura:
Ejemplo de indicadores de Efectividad
Nuestra empresa confecciona productos y la producción del periodo último fue de 3.000 unidades.
• El rendimiento esta dado por la relación 3.000 sobre 3.500, lo que da como resultado el 86%.
Indicador de rendimiento:
La producción programada fue de 3.500 unidades.
• La competitividad esta dada por la relación 3.000 sobre 6.000, lo que da como resultado 50%.
Indicador de competitividad:
La producción de la mejor competencia con los mismo
recursos es la 6.000 unidades.
Indicadores de Efectividad
En resumen:
• Es un proceso donde intervienen variables y se obtienen productos es necesario reconocer que las variables representan unos gastos y que los productos representan unos ingresos.
• La equidad esta dada por la participación en el aporte a los costos y en la participación del beneficio.
• El aporte a los gastos es independiente de la participación al beneficio y no es posible esperar en un Estado social que quien más aporte, sea quien más se beneficia.
Que es la Equidad?
Equidad en aportes:
la equidad en el aporte esta dada entonces por la
relación, de quien más tiene más aporta.
Equidad en beneficio:
la equidad en el beneficio no esta dada por la relación de
quien menos tiene más recibe. Aquí es necesario
tener en cuenta que el Estado tiene una obligación
política, económica y social y que por lo tanto el beneficio
debe medirse por la participación de la sociedad
en esos tres campos.
Debe verificarse entonces la
participación en el beneficio de acuerdo a:
Lo político: en los campos geográfico, demográfico y
sociográfico.
Lo económico: debe verificarse en los estratos bajo, medio y
alto.
Lo social: la participación debe ser en cuanto a las necesidades
primarias, secundarias y terciarias de cada región o
grupo.
El indicador de equidad se calcula en cuenta la participación de la comunidad en el total de la población y se confronta frente al total de los beneficios recibidos frente al total de los mismos.
De lo anterior se desprende que quien menos tiene más recibe y que por lo tanto para recibir más es necesario tener menos. Esta paradoja de quien menos tiene más recibe, nos hace pensar que nadie tendría interés en mejorar, por lo tanto lo que se debe dar no es el pescado sino la enseñanza de pescar y que por lo tanto es necesario vincular el esfuerzo de las comunidades al indicador de equidad.
Indicador de esfuerzo:
Indica el esfuerzo realizado por las
comunidades para mejorar sus condiciones de vida. Se mide respecto
a periodos anteriores.
Además es necesario tener en cuenta este análisis que
los beneficios a que se tiene derecho son de uso y
no los de abuso.
COMO PLANTEAR UN OBJETIVO
PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
PRINCIPIOS PARA ESTABLECER OBJETIVOS
CORRECTOS
S.M.A.R.T.
El plantear un objetivo es la primera acción que sedebe hacer para medir el rendimiento de unaorganización o proceso, de lo contrario estarástrabajando sin conocer cuales son los resultados yque aspectos se pueden mejorar.
“Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no
se puede dirigir no se puede mejorar.”
S.M.A.R.T es un acrónimo inglés y sirve para marcarprincipios que nos ayuden a clarificar y estipularadecuadamente nuestros objetivos.
¿Que es S.M.A.R.T ?
S – Específicos
M – Mensurables
A – Alcanzables
R – Realistas
T – Plazo (en un
tiempo determinado)
ESPECÍFICOS: MENSURABLES:
Al establecer tus objetivosdebes asegurarte de quecada uno de ellos contieneuna acción determinada.¿Por qué? Pues porque unobjetivo genérico, Ej.:posicionarse como laprimera marca nacional enun determinado producto,debe traducirse en variasacciones específicas queespecifiquen como alcanzarese objetivo. Ej.: mejorar lascaracterísticas x delproducto, mejorarcomercialización endeterminada zona.
¿Cuanto tiempo tardarías
en recorrer la galaxia?
Puedes responder…Un
objetivo que no puede
medirse no sirve ya que no
contribuye de una forma
cuantificable a alcanzar
nuestras metas y, lo que es
peor, no podemos confirmar
si se ha logrado o no.
ALCANZABLES: REALISTAS:
¿Cuanto tiempo
tardarías en recorrer la
galaxia? Plantearse
objetivos inalcanzables no
contribuye a nuestra
planificación, más bien
contribuye al escepticismo,
ya que la función de un
objetivo es la de posibilitar
una meta, no la de
obstruirla.
¿Quiero ser el hombre más
rico del mundo en un
mes?… Ser irrealista a la
hora de plantear un objetivo
nos desmotivará e impedirá
que continuemos peleando
por nuestras metas. Un
objetivo debe motivar, debe
empujarnos hacia su logro,
debe retarnos en los
momentos difíciles y debe
obligarnos a pelear hasta la
extenuación por
conseguirlo, plantear un
objetivo irreal no lo
consigue.
TIEMPO:
¿Algún día comenzaré
una empresa?…algún día…
Trabajar contra plazos es la
única forma de romper la
inmovilidad de un objetivo
eterno. Si un objetivo no
tiene plazos marcados
entonces es un objetivo
abierto y un objetivo abierto
es un objetivo eterno.
COMPONENTES DE UN OBJETIVO
Reto + Variable + Cuanto
Aumentar la satisfacción del cliente en un
2% para el primer semestre de 2011
Cumplir con el 100% de las madrugadas
Establecer una metodología para reducir el 5%
De los accidentes de transito en el julio de 2011
Como mínimo el objetivo debe tener los tres primeros
componentes.