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SERVICIO DE EXCELENCIA
AGENDA
Introducción a The Ritz Carlton Hotel Company
Antecedentes e Historia
El concepto de Calidad en el Servicio
La clave del servicio: Una cultura Organizacional
basada en una Filosofía de Servicio de Excelencia.
El Modelo de Calidad adoptado por la Compañía
INTRODUCCIÓN
THE RITZ CARLTON HOTEL COMPANY
INTRODUCCIÓN
Oficinas Corporativas:
4445 Willard Avenue, Suite 800
Chevy Chase, Md. 20815, Washington, United States
Leadership Center.
Alta administración:
Chief Operating Officer and President: Simon F. Cooper
Chief Financial Officer: Jim Connelly
President, International: Herve Humle
Cantidad de Hoteles:
73 hoteles en todo el mundo, en 24 países: Bahrain, Islas Cayman , Chile,
China, Egipto, Alemania, Indonesia, Irlanda, Italia, Jamaica, Japon, Corea,
Malasia, Mexico, Portugal, Puerto Rico, Qatar, Rusia, Singapur, España,
Turkia, Arabia Saudita, U.S. Virgin Islands y Estdos Unidos.
http://www.ritzcarlton.com/en/Locations/Default.htm
Cantidad de Empleados
38,000
The Ritz-Carlton Hotel Company es una división que opera en
forma independiente para Marriott International, Bethesda,
Md.
Futuras aperturas:
http://www.ritzcarlton.com/en/Locations/Upcoming.htm
Otros mercados (Brand Extensions):
Desarrollo de Spa, Golf, Club como destino, Residencias,
Leadership Center
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES E HISTORIA
HISTORIA
La Historia de The Ritz-Carlton Hotel Company,
L.L.C. se originó con The Ritz-
Carlton, Boston. Los estándares de servicio,
los restaurantes y las instalaciones de Boston
sirvieron como benchmark para todos los
hoteles Ritz Carlton que existen en el mundo.
El legado de The Ritz-Carlton, Boston comenzó
con el celebre hotelero Cesar Ritz, conocido
como “El rey de los hoteleros y el hotelero de
los Reyes”. Su filosofía de servicio e
innovación redefinieron la experiencia de
hoteles de lujo en Europa, a través de su
administración de los hoteles The Ritz de Paris,
y The Carlton en Londres.
Cesar Ritz muere en 1918 pero su esposa
Marie continua con la expansión de sus
hoteles, venerando su nombre.
En Estados Unidos, La
compañía de inversiones
The Ritz-Carlton fue
establecida por Albert Keller
quien compró y franquicio el
nombre.
HISTORIA
o En 1927 The Ritz-Carlton, Boston, abrió sus puertas y otros hoteles lo
siguieron como el de Nueva York (entre las calles Madison y la Ave.
54th), Filadelfia, Pittsburgh, Atlantic City y Boca Raton. Sin embargo, en
1940 ninguno de los hoteles estaban operando excepto por The Ritz-
Carlton, Boston, debido a la recesión que hubo en Estados Unidos. Este
hotel adoptó la visión de Cesar Ritz, el estilo americano, y la sensibilidad
social de Boston-
The Ritz-Carlton, Boston revolucionó el concepto de la hospitalidad en America creando
lujo en servicios ofrecidos:
Baño privado en cada habitación del huésped.
Telas más ligeras en las cortinas para permitir al huésped mayor iluminación en la
habitación y que tuviera una vista hacia fuera.
Uniformes con delantales blancos para los meseros, uniformes negros para las
camareras y trajes para el resto del staff, que daba una imagen formal y profesional
en el servicio.
Flores frescas por todas las áreas públicas.
Restaurantes a la carta, proveyendo opciones para cena.
Gourmet cuisine, utilizando el ingenio y los métodos del Chef Auguste Escoffier
Lobbies íntimos y más pequeños para una experiencia más personalizada con el
huésped.
HISTORIA
HISTORIA
Vasos
azúl cobalto
Muchos de los hoteles Ritz-Carlton en el mundo continuan usando en
sus mesas el sello distintivo de los vasos azul cobalto.
Estos vasos fueron diseñados para que hicieran juego con el cristal
Checoslovaco de los candelabros en la sala orignial de The Ritz
Carlton, Boston. Coincidentemente, el azúl cobalta era consdierado un
símbolo de estatus en los años 20’s en Boston.
CONCEPTO DE
CALIDAD EN EL
SERVICIO
Los Sistemas Productores
de Bienes y Servicios
+ -
BIEN CON
SERVICIO
BIENPURO
SERVICIOPURO
SERVICIOCONBIEN
BIENESSERVICIOS
TANGIBILIDAD DEL PRODUCTO
CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
ACTIVIDADES
RECURSOSINSUMOS
BIENES
SERVICIOS
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
Calidad y Servicio
¿Que es Servicio?
“El Servicio es Intangible. Es
Creado y Consumido
Simultáneamente”
En Servicios, la productividad es expresada a través de la satisfacción del cliente y es
medida por el incremento en ventas
Proceso de Generación de los Servicios
OFERTADEL
SERVICIO
DETECCIÓN DE
NECESIDADES
ESTRUCTURACIÓNDEL
SERVICIO
EXPECTATIVASDEL
CLIENTE
PRODUCCIÓNDEL
SERVICIO
PERCEPCIÓNDEL
CLIENTE
EXPERIENCIASPASADAS
COMUNICACIÓNPERSONA APERSONA
INFORMACIÓNEXTERNA
NECESIDADESCONSCIENTES
DETECCIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Calidad y Servicio
Definición de Calidad.
“Calidad es el nivel de Excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela meta. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
calidad”
Definición de Calidad.
“Hacer la cosas bien, a la primera, a tiempo y siempre”
Cumplir con losRequerimientos
Del ClienteCero Defectos CALIDAD
Calidad y Servicio para The Ritz Carlton Hotel Company
Basado en la Filosofía de Juran, y en el Premio Malcom
Baldrige a la Calidad (NQMBA)
VIDEO EJEMPLO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
The Delay
LA CLAVE DEL SERVICIO:
UNA CULTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN UNA
FILOSOFÍA DE SERVICIO DE EXCELENCIA.
EL SELLO DISTINTIVO
Filosofía:
Los Estándares de Oro
Los Tres pasos del Servicio
El Credo
La Promesa al Empleado
Los 12 valores
El Lema:
“Somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros”
El Spa
LA CLAVE DE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
Un proceso de Reclutamiento de Calidad
El QSP (Quality Selection Process)
Un proceso de entrenamiento efectivo:
Inducción al hotel
Entrenador personalizado
Certificación en posición
Vivencia de la Filosofía:
Un sistema de comunicación efectivo: el line-up
Liderazgo mediante el ejemplo
La práctica diaria de la Filosofía.
Fuente: Gallup Organizationhttp://www.gallupconsulting.ro/event/about-gallup.php
LA LEALTAD Y COMPROMISO EN LOS CLIENTES
Customer Engagement
LA LEALTAD Y COMPROMISO EN LOS CLIENTES
Clientes Totalmente comprometidos
Clientes comprometidos
Clientes comprometidos
Clientes no comprometidos
Clientes totalmente no
comprometidos
No puedo vivir sin Sigma Alimentos
Me gusta Sigma Alimentos, pero puedo tambien comparar otros
productos y servicios
Puedo prescindir de los productos y servicios
de Ritz Carlton.
Por nada del mundo vuelvo a comprar productos de Ritz
Carlton, y los voy a recomendar negativamente
Niveles de Compromiso del Cliente
El hotel
Restaurante “Casitas”
The CulinaryCenter