15/04/2315/04/23 11

Amaubri Panacual c.i. 15.724.547

Betty Palacios c.i. 19.201.600

Dubraska Castellanos c.i. 15.948.419

Euricel Rincon c.i. 16.871.863

Merlyn Betancourd c.i. 14.072.334

Maria Chaves c.i. 20.490.100

Juan Carlos Rodríguez c.i. 5.073.422

Caso Empresarial:

Banco Mercantil

15/04/2315/04/23 22

•Reseña Historica

•Empresas Relacionadas

15/04/2315/04/23 33

Operaciones de Asistencia Operaciones de Asistencia

15/04/2315/04/23 44

Estructura organizativa específica del Área de Estructura organizativa específica del Área de

AplicaciónAplicación

15/04/2315/04/23 55

Estructura Técnica del CamEstructura Técnica del Cam

Cliente Mercantil Móvil

Cliente Mercantil Tradicional

15/04/2315/04/23 66

Leyenda Leyenda

3 PC

1 Red en anillo

1 Teléfono móvil

1 Ethernet

5 Usuario

1 Servidor

3 Teléfono

2Vínculo de

comunicación

1 Enrutador

1Servidor de seguridad

1 Concentrador

1 Gran sistema

Leyenda

Símbolo Total Descripción

Subtítulo de leyenda

15/04/2315/04/23 77

Diagrama General de funcionamiento vía operadorDiagrama General de funcionamiento vía operador

Ciente usuario se conecta al Cam

Conmutador en enruta la llamada

Consultas las aplicaciones y

realiza la identificación del

requerimiento

Se genera un numero de reporte

o solicitud

Se procesa la solicitud y genera

respuesta

15/04/2315/04/23 88

Atención Al cliente vía operadorAtención Al cliente vía operador

BANCO MERCANTIL CALL CENTER 12/07/2010 GCE1000P <CONFIDENCIAL> UNIDAD DE OPERACION GCE1000M RECLAMOS FINANCIEROS ................ 1 RECLAMOS NO FINANCIEROS ............. 2 SOLICITUDES ......................... 3 SUGERENCIAS ......................... 4 RECONOCIMIENTOS ..................... 5 INFO. GENERAL FINANCIERA ............ 6 INFO. GENERAL NO FINANCIERA ......... 7 ACTIVIDAD POR HORA .................. 8 ACTIVIDAD POR OPERADOR .............. 9 COLOQUE: OPCION -----------------> _

CEDULA / RIF ----------> _ __________

TIPO PRODUCTO ----------> _____ REQUERIMIENTO ----------> ____

FECHA PARA ESTADISTICAS ---------> 11 _7 2010 NUMERO DE REQUERIMIENTO ---------> __________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- CMND AYUDA ACT.E P.CON ACT.J E-SEG RETOR MPPAL SALIR

15/04/2315/04/23 99

Atención Al cliente vía operadorAtención Al cliente vía operador

BANCO MERCANTIL CALL CENTER CUENTA NORMAL 12/07/2010 XCE1250P <CONFIDENCIAL> RECLAMOS FINANCIEROS (CAJERO AUTOMATICO) XCE1250M TITULO: CAJERO AUTOMATICO MERCANTIL I UN. SOLUCIONADORA: 6733 RECLAMOS DE FRAUDES SUB-TIPO RECLAMO: ___ ________________ CEDULA/RIF: V 0000000___ NOMBRE/RAZON SOC.: ORLANDO JAVIER HERRERA 4 RODRI DIRECCION : EDF MERCANTILS PS 1 APT 2 AVE_ ANDRES BELLO AGUA SALUD CARACA S 1030 DTTO FEDERAL___________ ______________________________ ______________________________ E-MAIL: ________________________________________ |------DATOS OPERACION-----| TELEFONOS: 0212_ 6654343_ _____ ________ FECHA : __ __ ____ NUMERO DE CUENTA : ________________ MONTO : TARJETA ABRA-24 : __________________ NUMERO: NRO. /UBICACION CAJERO: O B S E R V A C I O N E S ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ Enter-PF1---PF2---PF3---PF4---PF5---PF6---PF7---PF8---PF9---PF10--PF11--PF12--- MENU AYUDA PENDI INSTR RESPU SELEC ENVIA RETOR MPPAL SALIR

15/04/2315/04/23 1010

Flujograma proceso Call Center Mercantil Flujograma proceso Call Center Mercantil (Operador)(Operador)

InicioLLAMADA

ENTRANTE Identificación del cliente

S.A.I.CT.D.C

RECLAMOok

Identificacion Positiva

Ingreso del Requerimiento

Generacion # requerimiento

Almacenamiento solicitud

NO

ok

SI

Carga de datos

SI

FIN No

Pregunta detalles

Conformida del cliente con req.

Si

No

Visulaliza Num. Req.

Informa a Cliente Num. Req.

15/04/2315/04/23 1111

Para Operaciones con su Llave

Mercantil1

Conformar Cheques, Autorizar Tarjetas de Crédito

y Confirmar Referencias Bancarias

2

Suspender cheques o Tarjetas

3

Operaciones con sus Tarjetas de

Crédito4

Reclamos 5

Información de Productos u Otros

Servicios6

Información sobre Reconversión de la

Moneda7

Para Finalizar 9

Para Reclamos, Solicitudes y Sugerencias

1

Con sus Tarjetas de Crédito

2

Para Cualquier otra Operación

8

Para Finalizar 9

Para Nuevos reclamos,

solicitudes y sugerencias

1

Para una consulta de un Reclamo

2

Para Cualquier otra Operación 8

Para Finalizar 9

A

Con su Tarjeta Efectivo

3

Con Mercantil Móvil 4

Con Inversiones 5

Con Credisan 6

Certificado Digital Mercantil

7

Proceso en IVR

Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR

15/04/2315/04/23 1212

Si es persona natural

Proceso en IVR

A

Proceso Cliente

Proceso Sistema

Mensaje Cliente

Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR

SI

NO

Nuevo Mensaje

Si es persona Jurídica

1

2

Introduzca el numero de Cedula de Identidad o numero de Pasaporte

Sistema validaLongitud

Usted introdujo XXXX

Correcto 1

Incorrecto 2

Si es Venezolano 1

Si es Extranjero 2

Si introdujo nro de Pasaporte

3

Introduzca la parte numérica de su RIF

Usted introdujo XXXX

Correcto 1

Incorrecto 2

Si su nro de RIF comienza por J 1

Si su nro de RIF comienza por G 2

Si su nro de RIF comienza por R

3

Numero de Identificación no

valido

A

B

SI

Si su nro de RIF comienza por una letra distinta a las anteriores

4 Estimado cliente su Llamada será transferida a un operador

15/04/2315/04/23 1313

Proceso en IVR

B

Proceso Cliente

Proceso Sistema

Mensaje Cliente

Estimado cliente, su requerimiento no. XXX por Bs.. XXX se encuentra en Proceso y su fecha estimada de solución es XXXX

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX por Bs.. XXXX se encuentra en Proceso.

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, por Bs.. XXX fue Procedente por Bs. XXX, en fecha xx/xx/xx, por favor verifique el movimiento de su cuenta

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, por Bs.. XXXX fue No Procedente en fecha xx/xx/xx

Aplica para los Status:- Por Recibir- En Proceso

Aplica para los Status:- Demorados

Aplica para el Status:-Procedente-Parcialmente Procedente

Aplica para el Status:- No Procedente

Consulta de Reclamo financiero, no financiero y solicitudes a través del IVR

Sistema valida si el nro de Cedula o RIF

posee Reclamos

SINO

Estimado cliente, usted no posee reclamo registrado, Gracias por llamar, Hasta luego.

Para escuchar nuevamente el mensaje

1

Para consultar su ultimo reclamo

Para consultar los 3 últimos reclamos

Para Cualquier otra Operación 8

Para Finalizar 9

1

2

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso su fecha estimada de solución es XXX

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue Procedente en fecha xx/xx/xx

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue No Procedente en fecha xx/xx/xx

Financieros No Financieros

Para Cualquier otra Operación

8

Para Finalizar 9

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, se encuentra en proceso, su fecha estimada de solución es XXX

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX se encuentra en proceso

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue Procedente en fecha xx/xx/xx

Estimado cliente, su requerimiento No. XXXX, fue No Procedente en fecha xx/xx/xx

Solicitudes

Nuevo Mensaje

15/04/2315/04/23 1414

Se aplican Consideraciones de Diseño Se aplican Consideraciones de Diseño Robusto ( Dr. Genichi Taguchi)Robusto ( Dr. Genichi Taguchi)

Se Realiza Investigacion De Se Realiza Investigacion De Operaciones (modelos Matematicos)Operaciones (modelos Matematicos)

BenchmarkingBenchmarking Implementación de Sist. De Implementación de Sist. De

indicadoresindicadores Diagrama Causa-Efecto Diagrama Causa-Efecto

(Ishikawa)(Ishikawa)

Aspectos de CalidadAspectos de Calidad

15/04/2315/04/23 1515

Aspecto de CalidadAspecto de Calidad

– AtentoAtentoOutsoursingOutsoursing

– Top ConsultoresTop ConsultoresEl Operador Telefónico de El Operador Telefónico de Impacto I, II y III Impacto I, II y III Ofertas Persuasivas en LíneaOfertas Persuasivas en Línea

15/04/2315/04/23 1616

Certificaciones con extensión de alcance

Solicitud procesamiento, grabación y entrega de tarjetas de crédito.

Nueva Certificación

Servicio masivo de Fideicomiso Laboral (Prestaciones Sociales y Fondos de Ahorro) para la constitución, finiquitos y procesamiento de las instrucciones relacionadas con la entrada y salida de dinero (aportes, incorporaciones, amortizaciones, préstamos, anticipos y desincorporaciones).

15/04/2315/04/23 1717

Certificaciones por mantenimiento

Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias para clientes

por vía telefónica (Centro Atención Mercantil Caracas). Atención de solicitudes de servicios y transacciones bancarias vía Internet -

Mercantil en Línea Personas y Mercantil en Línea Empresas. Solicitud y distribución de chequeras domiciliadas a nivel nacional.

Préstamo en efectivo para tarjeta habiente Mercantil a ser depositado al stame).

instante en cuentas Mercantil (PréCertificaciones con renovación

Servicio a clientes corporativos por concepto de liquidación, custodia y pago en mercado secundario (venta spot, compra/venta estructurada y mutuo monetizado) de títulos valores de renta fija: deuda pública nacional, letras del Tesoro y Vbonos desmaterializados en moneda nacional en custodia y en cuentas de Mercantil Banco.

15/04/2315/04/23 1818

Atención y procesamiento de transacciones bancarias en taquilla (pago de efectos, recepción de depósitos, pago de servicios, cheques de gerencia, consultas, cheques devueltos y chequeras no domiciliadas) en la red de oficinas comerciales a nivel nacional. Oficinas tipo Hub, A, B y C.

Procesamiento operativo para la liquidación, cobros, prórrogas, renovaciones, cancelaciones de pagarés y registro de fianzas y garantías; requerido por la unidad de negocio Mercado Medio- Empresas Comerciales.

Procesamiento de transacciones bajo la red de cajeros automáticos, para la realización de retiros, consultas de saldo y transferencias entre cuentas con tarjeta de débito.

15/04/2315/04/23 1919

Mercantil una vision de calidadMercantil una vision de calidad

Impulsa tu mundo

15/04/2315/04/23 2020

Muchas gracias