presentaciÃ³n iso10000 gestiÃ³n de la satisfacciÃ³n del cliente

7/24/2019 Presentacin ISO10000 Gestin de la Satisfaccin del Cliente

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Serie ISO 10000

Gestin de la Satisfaccin del Cliente

Ing. Julio Csar Caballero


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DNV Business Assurance. All rights reserved. 3

Satisfaccin del Cliente

SGC

ISO 9001

PNC Entre otros.

EXCELENCIA


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Un factor crtico para el xito sostenido de unaorganizacin es su capacidad para crear ymantener clientes satisfechos.

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Deleitado+Leal

Satisfecho


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Una gestin efectiva de la satisfaccin delciente, por lo tanto, es de suma importancia paraque cualquier organizacin prospere a largo

plazo.Polticas definidas por la organizacin

Herramientas efectivas para la gestinPersonal adecuadamente cocientizado



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ypor casa cmo estamos ?

Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001


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Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001


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Gestin de la Satisfaccin del cliente

Est bien la teora, pero cul es el desafo

Gestionar.

Herramientas usadas.

Anlisis de la informacin por varios frentes canales.

Medicin, seguimiento y objetivos.

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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente

ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 son

parte de un marco normativo para gestionar el incremento

de la satisfaccin del cliente.

Son Guas y no estn diseadas para ser certificables.

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ISO 10001 proporciona una gua para la definicin yestablecimiento de un cdigo de conducta de

Satisfaccin de Cliente.Compromisos y aspectos de cara al cliente: como la

entrega del producto, gestin de garantas, atributosparticulares relacionados con el desempeo de unproducto, etc.

ISO 100011000210003 - 10004



ISO 10002 proporciona una gua para el diseo eimplantacin un proceso de gestin de reclamos

eficaz y eficiente, incluyendo lo que est relacionadocon el comercio electrnico

ISO 100011000210003 - 10004



ISO 10003 proporciona una gua para planificar,disear, desarrollar, operar, mantener y mejorar

de forma eficaz y eficiente el mtodo de resolucin

de conflictos externos relacionados con reclamos

de productos y servicios.

ISO 100011000210003- 10004



ISO 10004 proporciona una gua para laorganizacin en el establecimiento de procesosefectivos de seguimiento y medicin de la

satisfaccin del cliente.

ISO 100011000210003 - 10004


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ISO 10001. Cdigo de Conducta

- Determina definicin de un Cdigo, manual procedimiento de conducta ante el

cliente.

- Gestin de las promesas y ofertas a cliente; justas y transparentes.

- Da lineamientos para hacer justas las prcticas y generar confianza del cliente

en la organizacin;

- Mejora la comprensin de las expectativas del cliente hacia la organizacin,

reduciendo la probabilidad de malentendidos y reclamaciones o quejas;

- Potencialmente disminuye la necesidad de disponer de nuevas normas que rijan

la conducta de una organizacin hacia sus clientes. Recomienda la reficin de

un nico cdigo.

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ISO 100011000210003 - 10004


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ISO 10002. Proceso de gestin de reclamos.

- Proporciona al demandante acceso a un proceso abierto y receptivo de

tratamiento de reclamos o quejas;

- Mejora la capacidad de la organizacin en resolver quejas de una forma

consistentes, sistemtica y responsable; aprendiendo de las lecciones.

- Mejora la capacidad de una organizacin para identificar tendencias y eliminar

causas de reclamaciones, mejorando las operaciones de dicha organizacin;

- Ayuda a la organizacin a crear un enfoque orientado a resolver lasreclamaciones del cliente.

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ISO 100011000210003 - 10004


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ISO 10003. Proceso de gestin de reclamos

- Costos de resolucin, .ms rpidas que por va judicial;

- Ayuda a mejorar la satisfaccin y lealtad del cliente;

- Ayuda a informar a usuarios potenciales de resolucin de conflictos;

- Mejora la capacidad de una organizacin en la identificacin y eliminacin de

causas de conflictos;

- Busca mejorar la reputacin de la organizaicn;

- proporciona la confianza.

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ISO 100011000210003- 10004


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ISO 10004. Procesos efectivos de seguimiento y medicin de la

satisfaccin del cliente.

- Ayuda a la definicin de un sistema eficiente de relevamiento de percepcin de

satisfaccin de cliente.

- Un canal ms para mejorar el desempeo de la satisfaccin de los clientes.

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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente

Las organizaciones interesadas en desarrollar un sistema degestin de la SC robusto pueden basarse en estas normasreconocidas para disear sus procesos.

Las normas puede ser utilizadas seperadamente o de formacombinada.

La adopcin de las normas ISO 10001/2/3/4 no afecta a lacontinuidad de otros certificados que pueda tener la organizacin,

como ISO 9001.

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Eslabn para Mejorar la Madurez de la Calidad

Sin lugar a dudas, las organizaciones se beneficiarn de lasorientaciones de las normas ISO 10001/2/3/4 para continuar sucamino hacia la Mejora de la Madurez en la Calidad.

Muchos de los Premios internacionales reconocidos sobreCalidad o Excelencia, como el modelo PNC Arg., el Premio

Nacional de Calidad Malcom Baldrige, entre otros, se centran en

disponer de una buena Gestin de la Satisfaccin del Cliente.

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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL


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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR

Evaluar los sistemas de Gestin de la Satisfaccin del Clienterespecto al contenido de una varias guas ISO 10000 a travs deun Protocolo de Evaluacin basado en un Scoring (Assessment

ProtocolAP).

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Puntuaciones

mximas

proporcionadas

por cadaestndar

ISO10000

7000 pts

3000 pts

7000 pts

SCORE 20000 pts

3000 pts1 CS Codes of Conduct

2 CS Complaints Handling

3 CS Dispute Resolution

4 CS Monitoring & Measuring




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La serie de normas ISO 10000 tienen un protocolo de evaluacin.

Son guas listas de chequeo asociadas a una puntuacin.

Son relevadas por auditores competentes.

Cada gua se divide en un conjunto de Elemento y luego unconjunto de puntos a verificar dentro de cada elemento.

Forma de evaluacin asociada a puntajes:

< No hecho, parcialmente hecho, avanzado, totalmente hecho >

< Todo el personal, parcialmente, ningn integrante de la org. >

Juicio personal: se encuentra asociado a otros procesos el proceso degestin de quejas Si-No.



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1,1. Alcance y contenido 5501,2. Planificacin y Ejecucin 1600

1,3. Medicin y Evaluacin 500

1,4. Revisin y Mejora 350

ISO10001: cdigo de conducta: total 3000

4,1. Planificacin 500

4,2. Diseo y Desarrollo de 12504,3. Recopilacin y anlisis de datos de 2250

4,4. Comunicar Informacin CS 1000

4,5. Seguimiento de Satisfaccin del Cliente 1500

4,6. Mantenimiento y mejora de 500

ISO10004: Monitoreo y medicin de la

satisfaccin del cliente: total 7000

3,1. Polticas, Planificacin y Recursos 400

3,2. Diferencias proceso de resolucin 1800

3,3. Anlisis, Revisin y Mejora 800

ISO10003: Resolucin de conflictos: total 3000

1,1. Alcance y contenido 1200

1,2. Planificacin y Ejecucin 3000

1,3. Medicin y Evaluacin 1500

1,4. Revisin y Mejora 1250

ISO10002: Manejo de quejas:total 7000




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Los niveles: los requisitos en el Protocolo de Evaluacin se hanestablecido en funcin de 3 Niveles consecutivos de complejidad /madurez:

- Requisitos L1: el qu

- Requisitos L2: el cmo- Requisitos L3: para requisitos de excelencia en cada aspecto evaluado

Niveles: Compuestos cado uno por neveles de exigencia en la

combiancin de un sierto cumplimeinto de siertos elementosclaves.

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NIVELES


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La evaluacin se estructura en 3 niveles diferentes, permitiendo alas organizaciones mejorar en el tiempo su desempeo en cuantoal CSM.

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NIVELES


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La evaluacin completa parcial no es una actividad que tengaque ser necesariamente recurrente; puede realizarse unaevaluacin puntual o con una cierta frecuencia (no sujeto en estecaso a un esquema definido p.ej. 12 meses, 6 meses, 24 meses,etc.)

Cada Evaluacin puede ser realizada de forma aislada o encombinacin con una auditora del sistema de gestin de lacalidad, por ejemplo como parte de una auditora peridica anual.

La extensin y duracin de la evaluacin depender del tamao ycomplejidad de la organizacin y tambin del nmero de normasque se quieran evaluar, por ejemplo 10001, 10002, 10003 y/o10004.

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Actividad de evaluacin


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Beneficios

Completa visibilidad en relacin a efectividad, fortalezas,

debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en aspectos de laGestin de la Satisfaccin del Cliente.

Comparativas internas y utilizacin para la evaluacin deindicadores clave de desempeo (KPIs).

Apoyo a los esfuerzos de auto-evaluacin de una organizacin.

Mejora la transparencia en trminos de desempeo y eleva elcompromiso y sensibilizacin.

Demuestra progreso y proporciona evidencias de cumplimiento ydesempeo hacia proveedores y clientes.

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Preguntas y respuestas

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www.dnvba.comIng. Julio Csar Caballero

MUCHAS GRACIAS

presentaciÃ³n iso10000 gestiÃ³n de la satisfacciÃ³n del cliente

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