presencia digital, social media y reputación corporativa
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Conferencia del consultor Victor Bautista, sobre Presencia digital, social media y reputación corporativa, en el IX Congreso Internacional de Finanzas y Auditoría celebrado en julio de 2014, en Punta Cana, República Dominicana.TRANSCRIPT
SOCIAL MEDIA Y REPUTACIÓN CORPORATIVAwww.mediaticos.com.do
PRESENCIA DIGITAl Víctor BautistaConsultor de Comunicación@ViktorBautista
Julio 2014, Punta Cana, IX CIFA
HorizontalCerrada Vertical Dialogante
EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
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Cerrada:
Vertical:
Horizontal:
Dialogante:
EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
Etapa pre-industrial
Industrial
Post-industrial
Reinado del servicio al cliente
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Cerrada:
EMPRESA Y COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN
Vertical:
Horizontal:
Dialogante:
Produce, vende, gana
Produce, vende, gana e informa
Produce, innova, vende, gana y comunica
Produce, innova, vende, gana, satisface y dialoga
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LA REVOLUCIÓN HORIZONTAL EN LA RED
1985-1992:
1993-1996:
1997-2000:
2001-2004:
2004-Ahora: El usuario es la red
Los usuarios solo leen
Los usuarios leen y algo más
La burbuja interactive
Comunicación en las nubes
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LA ERA DE LA EMPRESA DIALOGANTE
Una fórmula viva e influyente: EMISOR----MENSAJE----MEDIO---INTERLOCUTOR
Una fórmula en decadencia: EMISOR-----MENSAJE-----MEDIO----RECEPTOR
EL FEED BACK O COMUNICACIÓN DE RETORNO GOBIERNA
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• Internet crea la verdadera aldea global
• La eclosión de social media cambia la comunicación
• Crea grandes oportunidades
• Implica nuevos riesgos
• Supone repensar estrategia y estructuras comunicacionales
• Reafirma la comunicación como acompañante estratégica del negocio
LA ERA DE LA EMPRESA DIALOGANTE
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• Tener presencia digital es una opción
• Hacerlo: genera confianza, construye relaciones, fideliza públicos, gana mercados, mejora servicios, gana reputación y corre riesgos
• No hacerlo: No mitiga riesgos, no impide que hablen mal de la marca, limita el avance y el desarrollo del negocio en la era del e-commerce en que grandes decisiones de compra dependen de un click
• OUT OF SIGHT, OUT OF MIND
TO BE OR NOT TO BE
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• Estrategia: ORM (Online Reputation Management)
• La huella digital: Lo que tu dices y lo que dicen de ti
• Los motores de búsquedas como Google son grandes gestores de reputación
• Generar contenidos relevantes y atractivos para posicionarse en los buscadores a través de Search Engine Optimization (SEO)
¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
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• Saber qué se dice de ella
• Blindar y actuar ante escenarios de crisis reputacional
• Emitir información directa al target
• Estar disponible para el cliente
• Servicio de atención al cliente
• Monitorizar el mercado y a los competidores
• Colocar en el top of mind el servicio, bien o producto
¿PARA QUÉ LE SIRVEN LAS REDES SOCIALES A LA EMPRESA?
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• Ganar visibilidad
• Difundir lo que piensa
• Socializar lo que hace profesionalmente
• Networking profesional
¿PARA QUÉ LE SIRVEN LAS REDES SOCIALES A LA EMPRESA?
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• La gran esencia: tener buenas prácticas y compartirlas con los stakeholders
• Convirtiendo las redes en una plataforma de buenas nuevas
• Orientación y educación a los usuarios
• Ser socialmente responsable y ver a través de los ojos del cliente
• Transparencia, ética y cumplimiento: la comunicación no hace milagros
¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
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• Estrategia y protocolo o libro de estilo
• Tener un manual de comunicación de crisis y training
• Ser escucha activa
• Crear un tono de conversación: responder dudas, aportar valor, solucionar, fidelizar
• Pensar en la experiencia del usuario o cliente
• Actitud abierta y humildad
• Reconocer errores y aplicar enmiendas inmediatas
¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
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• Actualiza, diversifica, mide y promociona
• Quien más información relevante ofrece más prestigio gana
• Subir contenidos para que se generen conversaciones en torno a él
• Monitoreo permanente
• Reportes frecuentes con métricas: ¿Por dónde vas?
• Consentir a tu público para que hablen bien de ti e influenciar a su entorno próximo
¿CÓMO GESTIONAR LA REPUTACIÓN EN LAS REDES?
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• Ritmo, tono y contenido que debe compartirse a través de cada una
• El Community, ¿alguien que
se la pasa en Internet, o uno de los que más valor agrega a mi marca?
• Esto debe estar en manos
expertas, tener a un improvisado puede crearle una crisis
REDES SOCIALES MÁS USADAS: ¿PARA QUÉ SIRVEN? “NO TODAS SON IGUALES”
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Víctor Bautista
Rosario Medina Gómez
Mariel Acuña
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