prepreke u komunikaciji i aktivno slusanje web

KomunikacijaKomunikacijaKomunikacijaKomunikacija

Prepreke u komunikacijiPrepreke u komunikaciji

Komunikacija i Komunikacija i međuljudski odnosimeđuljudski odnosi

III. Prepreke u komunikaciji


• Loša komunikacija vodi do usamljenosti i udaljavanja od prijatelja, partnera, roditelja i djece, kao i do slabog uspjeha u poslu.

• Da bismo mogli raditi na poboljšanju naših komunikacijskih vještina, moramo prvo utvrditi kakve su one kojima raspolažemo i koje su to pogreške koje i sami često činimo, više ili manje svjesni da griješimo.


Postoji 12 glavnih prepreka u komunikaciji, a mogu se podijeliti u tri skupine:

1. Prosuđivanje

2. Nuđenje rješenja

3. Izbjegavanje tuđih briga


PROSUĐIVANJE: Glavna prepreka u interpersonalnoj

komunikaciji proizlazi iz naše prirodne tendencije da prosuđujemo - da se složimo ili ne složimo s izjavama druge osobe.

• Kritiziranje• Etiketiranje / Stereotipiranje • Dijagnosticiranje• Hvaljenje


NUĐENJE RJEŠENJA: Bilo brižno, indirektno ili agresivno, ono

često pogoršava problem ili stvara niz novih problema, a ne rješava dilemu od koje se počelo.

• Naređivanje• Zastrašivanje, prijetnja• Moraliziranje• Sugestivno ispitivanje• Davanje savjeta


IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA:

Ako postoji ikakva mogućnost da razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti.

• Odvraćanje pažnje

• Logičko argumentiranje

• Tješenje i razuvjeravanje


I. PROSUĐIVANJE: Glavna prepreka u interpersonalnoj

komunikaciji proizlazi iz naše prirodne tendencije da prosuđujemo - da se složimo ili ne složimo s izjavama druge osobe.

ProsuđivanjeProsuđivanje

KRITIZIRANJE: Negativno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na pogreške druge osobe.

• "Sam si se do toga doveo -

nitko drugi nije kriv za zbrku u koju si upao."


ETIKETIRANJE: Omalovažavanje druge osobe na osnovi stereotipa o skupini ljudi kojoj osoba pripada.

"Tipično ženski..."; "Vi intelektualci ste svi

jednaki..."; "Još jedan bezosjećajni

muškarac..."


DIJAGNOSTICIRANJE: Analiziranje zašto se osoba ponaša na određeni način; amatersko psihologiziranje.

"Čitam te kao knjigu - radiš to samo zato da bi me razljutio."

"Samo zato što si završila fakultet, misliš da si bolja od mene."


HVALJENJE: Pozitivno vrednovanje druge osobe, njenih postupaka ili stavova, ukazivanje na kvalitete druge osobe. One se tada često povlače, bojeći se manipulacije i iskorištavanja.

"Ti si uvijek tako dobra djevojčica, to ti sigurno neće biti teško!";

"Jednog dana ćeš daleko dogurati, uopće ne sumnjam u tvoje sposobnosti."


II. NUĐENJE RJEŠENJA: Bilo brižno, indirektno ili agresivno,

ono često pogoršava problem ili stvara niz novih problema, a ne rješava dilemu od koje se počelo.

Nuđenje rješenjaNuđenje rješenja

NAREĐIVANJE: Određivanje drugoj osobi što treba učiniti, i to na grub i nasilan način.

"Sjedni, piši zadaću i više uči, pa će i učiteljica biti bolja prema tebi!"


PRIJETNJA: Pokušaj kontroliranja ponašanja druge osobe upozoravajući je na negativne posljedice koje će morati snositi.

"Nemoj mu to reći jer će ti se obiti o glavu!"


MORALIZIRANJE: Propovijedanje drugoj osobi kako bi se trebala ponašati.

"Trebaš mu reći da ti je žao." "To bi bilo pravedno..."


SUGESTIVNO ISPITIVANJE: Pitanja zatvorenog tipa, na koje se može odgovoriti samo jednom kratkom riječi ili sa da ili ne, ometaju komunikaciju i otežavaju razvoj odnosa među ljudima.

“Je li ti žao što si to učinila?”“Je li danas bilo sve OK na poslu? Je.”

“Zar nije odlična ova nova kolegica?”


DAVANJE SAVJETA: Nuđenje drugoj osobi gotovih rješenja za njene probleme, nametanje svog mišljenja i svog načina ponašanja.

"Da sam ja na tvom mjestu, sigurno bih ga ostavila."

"To je bar lako. Prvo bi trebalo..."


III. IZBJEGAVANJE TUĐIH BRIGA:

Ako postoji ikakva mogućnost da razgovor skrene u drugom pravcu, netko će je iskoristiti. Time početni problem ostaje neriješen.

Izbjegavanje tuđih brigaIzbjegavanje tuđih briga

ODVRAĆANJE PAŽNJE: Odbacivanje nečijih problema na stranu kroz skretanje pažnje na druge sadržaje.

"Nemoj sad biti žalostan. Radije razgovarajmo o nečem ugodnijem!"


LOGIČKO ARGUMENTIRANJE: Pokušaj da se druga osoba uvjeri u nešto pozivajući se na činjenice i logiku, a zaboravljajući osjećaje koji su u sve uključeni.

“Pogledajmo činjenice: da nisi inzistirao da kupimo novi auto, sad bismo imali dovoljno novaca da otplatimo kuću i ne bi toliko dugo plaćali kamate.”


TJEŠENJE I RAZUVJERAVANJE: Pokušaj da drugu osobu poštedimo negativnih osjećaja koji je muče.

"Ne brini, poslije kiše uvijek dolazi sunce."

"Vidjet ćeš, sve će se to dobro završiti.“


• Iako nisu toga svjesni, ljudi redovito unose prepreke u svoju komunikaciju s drugim ljudima.

• Procijenjeno je da ove prepreke čine oko 90% konverzacije kad jedna ili obje strane imaju problem koji treba riješiti ili neku potrebu koju žele zadovoljiti.

Nepoželjne posljediceNepoželjne posljedice

• smanjuju samopoštovanje druge osobe • mogu izazvati povlačenje, otpor ili

odbacivanje • mogu dovesti do naučene

bespomoćnosti, povučenosti, osjećaja pobijeđenosti ili nedoraslosti

• smanjuju vjerojatnost da će osoba sama naći izlaz iz svoje situacije

Ponavljana i česta upotreba ovih postupaka u komunikaciji može biti uzrok trajnom poremećaju nekog odnosa.


Dobra vijest je da se ove navike u konverzaciji mogu ispraviti.

Već sama svijest o tome da ih i mi imamo je korak ka njihovom mijenjanju.

Možete sami izabrati koju od pogrešaka biste najviše željeli eliminirati i usmjeriti se na to da je ne koristite. To će u početku biti vrlo teško, jer su navike dobro ukorijenjene i zahtijevaju i vrijeme i trud da ih se promijeni.


• Istovremeno, dok se trudite da ih izbacite iz komunikacije, možete u vašu komunikaciju uključiti neke od pozitivnih vještina koje ćete naučiti.

• Prva važna vještina je aktivno slušanje drugih ljudi, kako bismo ih zaista razumjeli.

• Drugo je jasno izražavanje svojih potreba, odnosno asertivno obraćanje drugim ljudima, kako bi oni nas dobro razumjeli.

KomunikacijaKomunikacijaKomunikacijaKomunikacija

Vještina slušanjaVještina slušanja

Važnost komunikacije za Važnost komunikacije za međuljudske odnosemeđuljudske odnose

Uspostavljanje dobrog uzajamnog odnosa zahtjeva određene oblike ponašanja i vještina, a to su:

• “uspostavljanje veze”

• pokazivanje iskrenog zanimanja za drugu osobu

• vještina slušanja

• razvoj uzajamnog povjerenja i suradnje

RAZMISLITE!

Važnost Važnost dobrog slušanjadobrog slušanja

Pokušajte se sjetiti neke nedavne situacije u kojoj ste pokušali izraziti svoje gledište o nečemu, a niste imali osjećaj da vas se čuje.

1. Kakva je bila situacija: što se dogodilo? Kako se druga strana ponašala?

2. Kako ste se osjećali?

3. Što ste učinili? Kako ste reagirali?

4. Što je druga strana mogla učiniti drugačije da biste osjećali da vas je saslušala?

5. Što je druga strana mogla dobiti time da vas je bolje slušala? Npr. kako je njeno/njegovo/njihovo loše slušanje utjecalo na vaš stav ili ponašanje prema njima?


Nažalost, jako malo ljudi zna dobro slušati.

Čak i na razini sadržaja koji se prenosi u komunikaciji, oko 75% ga se ignorira, krivo razumije ili odmah zaboravi.

Još je manja naša sposobnost da čujemo ono što nam ljudi stvarno žele reći.


Dok se može ispravno slušati na samo jedan način, postoji 7 vrsta neslušanja i svaka od njih ima u osnovi drugačiji prikriveni motiv.

1. Pseudoslušanje - u ovom slučaju iako se slušatelj doima kao da je koncentriran na ono što govornik govori, on ga ipak ne sluša.

2. Jednoslojno slušanje - u ovom slučaju slušatelj prima samo jedan dio poruke (npr. verbalni sadržaj), dok se drugi dio poruke zanemaruje (npr. neverbalni).


3. Selektivno slušanje - slušatelj sluša samo ono što ga posebno zanima, a oglušuje se na sve ostalo.

4. Selektivno odbacivanje - slušatelj prati sve što se događa, ali "ne čuje" neke dijelove koje ne želi čuti.

5. Otimanje riječi - slušatelj sluša tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti govor, bilo da je to nastavljanje rečenice govornika, ili preuzimanje cijele teme.


6. Obrambeno ili defenzivno slušanje - slušatelj je osjetljiv i ima općeniti stav da ga se napada pa i neutralne, nedužne i dobronamjerne izjave shvaća kao napad na sebe te na to reagira obranom i protunapadom.

7. Slušanje u zasjedi - Slušanje radi napada na sugovornika. Slušatelj ne obraća pažnju na glavnu misao i cijeli kontekst, već samo pazi na propust ili nejasnoću u onome što govornik iznosi, kako bi ga mogao napasti.

Aktivno slušanjeAktivno slušanje

• Aktivno slušanje je usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim riječima kako smo razumjeli govornikovu poruku (i riječi i osjećaje)

Razlozi za aktivno slušanjeRazlozi za aktivno slušanje

• pokazuje vaš interes i brigu za govornika

• vodi do bolje informiranosti o govorniku ili situaciji

• potiče daljnju komunikaciju

• vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja problema među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju

• smiruje ljude i "hladi" napete situacije

• u pravilu poboljšava odnose među ljudima

• potiče druge da i oni vas pažljivije slušaju


Vještina slušanja je mnogo više od sposobnosti da «čujemo riječi».

Ono obuhvaća razumijevanje poruke, situacije i druge osobe.

Aktivnim slušanjem izbjegavamo prepreke u komunikaciji, i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osjećaje, ili drugim riječima poštujemo integritet osobe koju slušamo.

Razvijena vještina slušanja omogućuje drugoj osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u slušača i da mnogo lakše izrazi upravo ono što je zaista željela reći.


• Slušajući aktivno pokazujete svoju empatiju i šaljete sljedeće poruke:

"Razumijem što mi govoriš.""Zainteresiran sam i stalo mi je.""Prihvaćam te kao osobu takvu kakva jesi.""Poštujem tvoja razmišljanja.""Ne vrednujem te i ne pokušavam te

promijeniti."

Smjernice za aktivno slušanjeSmjernice za aktivno slušanje

Pravila aktivnog slušanja:

• Ne prekidajte drugoga!

• Ne nudite savjete!

• Ne prosuđujte, ne raspravljajte o ispravnosti i ne iznosite svoje vlastito mišljenje!


• Odlučite da ćete slušatiNa početku razgovora recite sebi «Ovaj put ću

pažljivo slušati.» Već sama ta namjera poboljšat će vašu sposobnost slušanja.

Otklonite prepreke koje mogu omesti vašu koncentraciju (npr. ugasite radio ili TV, zatvorite vrata ili se udaljite od drugih ljudi).

«Pregrizite jezik» kad osjetite impuls za nekim negativnim logičkim ili emocionalnim komentarom. To ne znači da nećete reći svoje mišljenje, ali dat ćete si više vremena za razmišljanje i pružiti sugovorniku priliku da do kraja kaže ono što je želio.


• Govor tijelaJasno pokažite da slušate, koristeći odgovarajuće

neverbalne znakove. Držite se na udaljenosti na kojoj se oboje osjećate

ugodno, nagnite se malo tijelom prema sugovorniku, nagnite glavu lagano na stranu i povremeno klimnite glavom ili pokažite kojim drugim neverbalnim znakom (npr. odgovarajućim izrazom lica) da pažljivo slušate.

Gledajte osobu u očiIzbjegavajte ometajuće pokrete – dok slušate ne

gledajte na sat, ne listajte papire ili ne gledajte u monitor svog kompjutora, ili još gore, ne prčkajte po mobitelu.


• Ne prekidajte sugovornikaPustite sugovornika da završi ono što je htio reći bez

prekidanja. Ne pogađajte što je osoba htjela reći, pustite je da vam to

sama kaže. Pričekajte pauzu u njenom govoru prije nego što počnete

odgovarati. Ako je iz bilo kojeg razloga potrebno da je prekinete, učinite

to obazrivo, čak i ako osjećate da osoba s kojom razgovarate ne pokazuje razumijevanje za vaše potrebe.

Ako zaista morate prekinuti osobu, npr. zbog kratkoće vremena, ispričajte se što je prekidate i ljubazno objasnite razlog zbog kojeg ste je prekinuli.

Rezimirajte, pa makar vrlo kratko, to što je do sada rečeno prije nego što promijenite temu ili odjurite dalje.


• Slušajte skrivenu porukuPoruka «u podlozi» može biti drugačija od onog što

je rečeno riječima. Što je to što osoba zaista misli? Što je to što zapravo

hoće da čujete ili saznate? Govori li jedno, a komunicira nešto potpuno različito?

Osoba može npr. reći «Dobro sam», a izgledati vrlo ljuto ili uznemireno. Uočite te razlike.

Ako vam se čini da je situacija prikladna, možete ukazati na poruku koju primate: «Zvučiš mi vrlo uznemireno» ili «Čini mi se da si jako ljuta».


• Pojasnite detaljeRazmišljajte o onom što čujete i postavljajte

otvorena pitanja. Ona će vam pomoći da pojasnite neke detalje, budete sigurni da ste razumjeli i pokažete osobi da je stvarno slušate.

Ako vam nešto nije jasno, kažite da to niste baš razumjeli. Zamolite osobu da vam to još jednom objasni ili kaže drugim riječima.

Vaša zbunjenost može proizlaziti i iz toga što ni osoba sama nije sigurna u svoje mišljenje o temi o kojoj razgovarate. Vaša pitanja mogu joj pomoći da i sebi razjasni što u stvari misli ili želi.


• Provjerite jeste li dobro razumjeli Povremeno rezimirajte i parafrazirajte rečeno –

ukratko ponovite svojim riječima kako ste razumjeli to što vam osoba govori.

Ljudi ne moraju biti vješti u komuniciranju poruke koju bi vam željeli prenijeti. S druge strane, i vi možete pogrešno čuti ili krivo protumačiti situaciju. Jedini način da budete sigurni u to jeste li dobro razumjeli poruku je da je verbalizirate i vidite kako će osoba reagirati.

Jednostavno sumirajte ono što mislite da ste čuli. To je najbolje učiniti koristeći kratku rečenicu ili pitanje u trenutku kad sugovornik napravi kratku pauzu da bi udahnuo.


Učinite to na način koji ukazuje da pokušavate razumjeti sugovornika:

« A to nije bilo ono što si ti želio?»« Dakle, vi ne biste više željeli nastaviti raditi u

ovom timu?»«Znači li to da …?»«Ako sam te dobro razumjela, ti misliš da …»

Nemojte se zavaravati da vam je sve jasno i preskočiti ovu provjeru. Uvijek imajte na umu izreku:

Podrazumijevanje = nerazumijevanje


• Naučite šutjetiNeki ljudi ne mogu podnijeti tišinu i ponukani

su da nastave govoriti i govoriti, samo da bi izbjegli neugodnu šutnju.

Većina ljudi teško podnosi razdoblja šutnje i žuri da ih što prije prekine. Važno im je da se govori, bez obzira što.


Međutim, šutnja omogućava ostvarivanje nekoliko važnih funkcija:– daje jasan znak da ste završili s govorenjem

– pruža mogućnost drugim ljudima da se uključe u razgovor

– daje vam vremena da sredite misli

– pruža mogućnost ljudima da razviju svoje ideje

– daje ljudima vremena da se saberu i stišaju svoje emocije

– može pružiti mogućnost za neverbalnu komunikaciju, koja je često mnogo snažnija od govorenja

Domaća zadaća 1Domaća zadaća 1Vlastita iskustva s preprekama u komunikacijiVlastita iskustva s preprekama u komunikaciji

Sjetite se neke situacije u kojoj ste vi bili žrtva nečijeg korištenja prepreke u komunikaciji.

Opišite situaciju, što vam je osoba rekla, odredite o kojoj se prepreci radilo i opišite svoje osjećaje i reakcije.

Domaća zadaća 2Domaća zadaća 2Uvid u vlastite vještine aktivnog slušanjaUvid u vlastite vještine aktivnog slušanja

Odgovorite na sljedeća pitanja:1. Koje od vještina aktivnog slušanja su vama

osobno najlakše?2. Koje od vještina aktivnog slušanja vam se

čine najtežima?3. Koje od vještina aktivnog slušanja smatrate

da biste trebali bolje razviti?4. Sjetite se nekih nedavnih primjera gdje ste

koristili bilo koju od ovih vještina i opišite to.

prepreke u komunikaciji i aktivno slusanje web

Documents