1. ! , , - , Citigroup, . , - , . - Stockholm School of Economics in Saint Petersburg 20051 1

2. : : , I. 1. : 2. trl-Alt-Del: II. 3. : 4. : , III. 5. : (SF) 6. SF : 7. /- : 50 IV. 8. : 9. : 10. : 11. : 12. : V. 13. $$$ I: ! 14. $$$ II: : VI. 15. : WOW- 16. : WOW- 17. : , , 18. WOW- : 252 2

3. VII. 19. : , - 20. : 25 21. : ! 22. : VIII. 23. : 24. : 25. C : 50 3 3

4. : 2002 () . : , , - . , , . 30 . nron. nron, . , , , . , nron ... ... , : , ? , ? , - , . ( .) . , . . ! ! 60 . . . . . ... ... , 11? . , -, . , . , , . , , ( st-It). , (1), : 4 4

5. , . , . . , , ( ) 25-30 , ... . . : ... ... . . . ... ... ( , ). : (2): . , , , . , , , . . . . . ...? () , . ( ) . . . , - , . , , , , Enron . ? 11 tlehem Streel Ford Motor Company 1935 ? - . , , , ----- 40. . . . ... . .5 5

6. , . , , . , . , , . , , , , , , , . ! , , Tom Inc. ! ( !) . , , . . - , , . : . . ( .) . . , .... . , . , , - . : . . , , , , . ( ): . , , , , - . . : . , , . . , , . , . , , . , 150 75 . , . ( , .)6 6

7. : . . , - , - . , . . Technicolor (3). -. , , - . Pantone PMS 032. , Technicolor. , . :1. Technicolor. (.) 2. Technicolor -, Technicolor - Technicolor -.3. . - . 1. . - , . , . (.) ... . ( .) G ... ... . . 20- , , , . . , , . ... --. , Technicolor ... , . ! ! !: , 60 . , , 1982 . ... , ... . . ? .7 7

8. ? . ? . , . 20 , , . . , (, !) , , (, !) , 1980-. , , , - ... . : ... ... . . . . . . . . ... . , . . ... (: . .) . 2003 . , $400. $ 1 . II . ? . ( ). ... ... ? . : , . ! ! . , , . . , ., 8 8

9. . . , . - ... . (.) ... . : , ... ... . ? , ... 500 . , , . , , . , .... - . - . , ? ( .) ( Technicolor.) ... , ... . ( , , ; , 60). , , . : . 1942-2003 - - , . , ! (, , 2003, .) , , : . 1942-- . . .: . : , , , ( ) . - , , , , , , : , .9 9

10. : , 11 2001 . , ,, , $3,19 . , , . , , . ston Globe: , , , , . 9 19 . , , , , . ? . . . . . , . , , - , . -, , Dell Wall-Mart, . () ... -. , Ss Montgomery Ward Wall-Mart. IBM Control Data, . Merrill Lynch Bull , , Charles Schwab, . ( .) . : . ... . 10.09.2001 , dot.com-.10 10

11. 11 , ., - , I 11 2001... -... , ... 11 , , ... , , , , , , . Time, 9 2002 . ,- . , , - , - , , . - . , . . , , , , - , , New York Times, 3 2002. : , , , ... , . , , , , , , Warrior Politics. . .11 11

12. . , 11/9. . , . . ... , ( ) ... . . , ( , , . .), , , . , , New Yorker. (. .)1. . . . : . ! 11/9. , . . , , . . ( .) , ... ... ., , . , , . (, , . . . , , . .)2. . . ... . . . . . , ... , , . . ( ?) , . ? . , . , -, .12 12

13. ... ... . ... , . ... :, ; , .3. . , . , I II . ., , .: , - . - , , . ! , ! ( ?) . ( - . .)4. . . . ( = . .) () ()? ? ? , . UPS : (1) UPS ... , ,. UPS , ( ) . G G . , , ... .13 13

14. , , . UPS. G. .5. . 1 . , . , . . , ? : 26- 26- ... ... (? ?) . , , , , ( ) .6. . , , . , , . , , - . 11/9 . :, , . ! FedEx , , , UPS ( DHL, Ryder System . .) , . - . , . : ... , ? , , , ... ... , , ? , , . , 14 14

15. ... ... , , . , , , , . , , . , , , . , , , . , , , . . . -. , , . , , , , , ( !) . . , : . ! , , , , , , , , 5-10 -, 15 15

16. , , , , , , , 16 16

17. ! , , : . 1991 , , , . . - . . , . . . , . , , , . , (1) , , . , , , -, . 17 17

18. 1. : ! ? . , . , (? ? ?) . : . ... . . ! , .! ... , dot.com- . , . . . , , .! . () () . . ? ! ! ! . . 19801990- , . , , . . , . , , , .18 18

19. _____________________________________ ! , ? ! . . : . : Ford, G US Steel ... Dell Cisco. : ... , . . : ( ) . : , ..., . (, , .) : , , , -, ... . ? . _____________________________________ , , I. , , , ., . , , , . 5 . (, 20 .) I AT&T . I WorldCom. WorldCom ... . , WorldCom, I. . , , . I: . . . . . ... . : Wall-Mart Ss. , , ... .19 19

20. : Microsoft IBM. - ... . : Charles Schwab Merill Lynch. - , ,, ... -. IBM, Ss, Merill Lynch ! , . ... ! IBM Fujitsu Siemens. Ss Montgomery Ward. Merill Lynch J.. rgan. ... , , . , , , , ... ... . Ss. (IBM, Merill Lynch.) Ss ... . Wall-Mart . , . 1980-, (-), Wall-Mart ( Microsoft Schwab.) 1990 rvard Business Review. , , (2) (!) 30 . ... , . . ( !) . . . , , - ... - ... - ... - ... . . , , , , - , Sandia National Laboratories. , , . 25 , , , , , AT&T.20 20

21. - , . ... ... , ... , - . . . , , . , , . . (, : , . .) 1000 .. 100 . . I , 900 . , 20 , , I. 2000 . , , I . , , . , . . n Mobil. . , , () 57,5% 64,5%. ( - .) . , -, , , , , . . ? ? ? . , , . . . _____________________________________ !21 21

22. , ? nmist 2002 :! ! ? : Global Hawk Grumman . ? . , r. . , . , . , , , , ... . : ! , - , , . ( , .) _____________________________________ 1: 1970- - , - . , , . , . . . . . -, , , (, nn) 500- . , - - , . , ! , ... , dot.com-. , , . - . , . 500- . , , - ... ... .22 22

23. 22: . QM. 6 . ( ) izen ... . . . . . , . , . , . , 1960 1980- . -, , , 200 . ... , . 3: , , . : - , ... . ( ? .) , ? , , , : (4). : . status quo . ... . . . , , . ? , . _____________________________________ - , , L Time Warner ( 3 , ). . . , . , . 23 23

24. 25 ? . . .(3) ! 19 , , 11/9 . . (-) . : . . ( 1): . - BussnesWeek: , Chrysler , . , , Chrysler. , , ! Sequenom. : Sequenom SNP (single nucleotide polymorphism). , , . : , Wall-Mart . ! ? , . 21 2003 Sony . Sony . , . _____________________________________ . - ... . nn. Andersen. Merill Lynch. WorldCom. -. , . - -. . , ,24 24

25. , . , , . , . . , . ... - . : , ... . , . , , - (5). , , . , , . , , , , thaStewart Omnimedia (6), ... . -: = . ---- = (!) . : . l-Davidson. , ? . ( !) . - . , , , . . . . . ? , . . , ( ) , . , . ? ? ? ( ) . ( , -. - 25 25

26. . ) (.S. . . 25: . , - .) ( ) , . . . . . ... : , ... , . - ... . . , , . - , , . . , , . . . , . -. . , , , ... ... . , . ! , , , () ... . ! ! ! , ... ... ! ----. ! : ! _____________________________________ ! 26 26

27. New York Times , 270 , . ? ? - . (?) 140 - . Investors Bussines Daily 26 2002: Williams-Sonoma (7) , , - Wedbush Morgan Securities. , . , . . . , , . , , , -. - . , Williams-Sonoma. _____________________________________ ( !) , - , , , , Intel: : . : , . : ? : , , - . , : , . , , : , , . , , . . . . . , , . , , , - - ... ... .27 27

28. nmist . : . 20- (): 4 , 6 , 6 3 , 1 -. , 1 20. (, . 4 20.) , , 1 ... . : ( !) , ... . . ... !... , ... --. _____________________________________ ! , , - telsmann, - , - Vivendi, , - Deutsche Telecom. . ! , .: , - , , . ! 36 (27 2003 ) , . : 100% . . , , , . , . , .28 28

29. ... . ... . . 100% . _____________________________________ () . , , , , . ... , . , ? , 1980- 1990-, izen? , , ? , . , . , , , , , . . , , , . ! ( , ( : : ) ) , , : -29 29

30. 2. Ctrl-Alt-Del: ! ... ! . ( .) . ( + = .) . . . . , - . . ... .! ... . . . . . . (.)! ..., ... ., ... . (.), ( ) ... .30 30

31. ( ) . , , . ... . , ( ?) Dilbert. , ( Dell eBay) . . ... . . , , , , . . . . . ( .) . , . : , . . ... . , ... Wall-Mart, Ss ... 26- , 52- ... . ( , ... ) . (1): , . , ? , ? ?... , , , ? ? , , , . G . , , ( 1980 ) . , ... ... . , 60, . , , G. ... DYB.Com. DYB . (2) ... , .31 31

32. . 20 . , , : , 120 , 25 . , , . ... . . . ( ) , : , 25 . , ? . . _____________________________________ ! . , ? , ? , . , 5 , R, 30 . ( , ) , . , , ( ) . . . . DYB.Com! _____________________________________ , , ( ), . ... . 2003 . 20 (3). ... . 2003 ... .32 32

33. . . . , , . Fast Company . , , . . - , , . , . . (4): , , . , , , , , . : . (5) ( , . -- , : . . Xerox PARC. . (6)). . . . , ... . . ( ) . ( . .) ( . - , , . ... .) : 30 , , , , . , 500 ? ., . ( ?) _____________________________________ ! Netscape. , , Netscape. Netscape . . 5 . , .33 33

34. ! ( ). 20 . : ( ) . : , . ! . 35 . : .. 1756-1791 . . 35. . _____________________________________ , , Forbes 100, 1917 . 70 , , Forbes . McKinsey . : , , (7). , :. . : 100 1917 61 70 .(39 .) 39 18 - 1987. , 1917 1987 18 20% , . 70 2 (Kodak G) , . , 16 , Kodak . Standard&Poors 500, 1957 . - 40 74 500 , , 426 80% . 74 12 (2,4%) 40 .34 34

35. , . FinancialTimes 2002 : McKinsey 1000 40 . , . , , . : : . ! ( : --!) , , ? (): . , , , ... . ... , 1917 ? , ... ... , ? ! rvard Business School (8). , .. : , . , , , , , . : ! (: !) . , () , . , . , , , , , , , , , , , : , , -, , , , . ? . , .35 35

36. _____________________________________ The Company, Fortune 500 1970-1990 4 . , , . , ... ? . . : ... , . , , , . . _____________________________________ = , , , , I (9) (10) , . , (, DC- . .), , , . , . , , , . , , . , - ! . , . -? ! Wall Street Journal : , , . ... 36 36

37. - . ? . , ... ... . : , , , ? , . ( .) , , . ( .) ? , , ... , ... . ( ) ( ). ... . . , , . . New Yorker , . , . : . . . , 50% . 80% 90%. , 2002 Business Week, , ( ) 61%. 50. (1+1=0) 10 1998-2000 () (+) (-)AOLTime Warner 2001 -$148 .VodafoneMannesmann 2000 -$ 299 .PfizerWarner-Lambert 2000 -$ 78 .GlaxoSmithKline 2000 -$ 40 .ChaseJ.P.Morgan 2000 -$ 26 .ExxonMobile 1999 +$ 8 .SBCAmeritech 1999 -$ 68 .37 37

38. WorldComMCI 1998 -$ 94 .TravelersCitiCorp 1998 +$ 109 .DaimlerChrysler 1998 -$ 36 . 1 2002 . : (11), Fast Company, 2002. . , 2003 . . 2002 1 (, !) . ! _____________________________________ , ston Conculting Group : - Goldman Sachs , , : , , . , . . ... , , . , - : ... ... ? : . : , . ... , . , , , ... , , , ... , . _____________________________________ : , ... ? . -. Forbes 100, 86 , , G, G . , G , ... ... . , . G . - .38 38

39. . . . , G . !, 1981 , , G . ... ... . . G ... , ., . , . - ... , ... . ... . , G . . , . (: DYB.com). , , , . _____________________________________ ! . 20, 30, 40 . - . . . nda yundai. ! . I , . Microsoft, Intel .. !. NBC, S . . !. . . ! . Ss! s! Kmart! ( G Wall-Mart m Deport) ! . Wells. Chase. Citi. Schwab, Fidelity . ! _____________________________________39 39

40. ( ): , , . :1. . .2. . , . (is. G.)3. . . . ... ( !) ? . 2003 Financial Times , : . . . , , . . . . , , . 1950- . , . 1960- 10 85% ; 75% , , . ... , . , , , , .20 , ( ). 1. -.40 40

41. 2. ( is-mnicom). , . 3. . 4. 36 . 5. . ( Intel) 6. - ---- . 7. , ( = ) 8. . 9. ( ) . 10. . 11. . 12. . 13. PowerPoint. 14. . . 15. ! (=.) (.) 16. ! 17. . 18. , - . 19. 90%. 20. 100% ( ).41 41

42. : , ... , . . , Reuters , . . . . , , . , is. G. mnicom. , . ,, , , . , . . , . , is, , -. ... . ! ( !) (. 4.) , , , ... . , , . , . , , , .: . ... , . _____________________________________ ! ? G 100 . ? : RCA, NBC . : , G ital, , , , , . ! 7 1. + = . ( .) (: itigroup)42 42

43. 2. : 10%.3. (G, is, mnicom) + = . , , ... . 4. , . 5. : , . : ... . 6. , , . 7. , , . ! ? ? Wall-Mart DII, ? . 1917 : Big Steel? Ss? 30- : , , Wall-Mart DII , . izn : . . _____________________________________ : , , : , . , . , , ... ... . ... . 2002 , , : : ... . . , , ( ) , , . , . . , 43 43

44. , . izn( ) . , , . : , () . . . : . . ? . - I : . : ... . , , , . ... Wall-Mart. . . mart. ntgomeryWard. Bradlees. , Ss, ... . : , , . . . . - . 2001 . : , . . . , . . ... . 2003 . : , ... (, ) . . 1980 1998 28 . . , , 1980 . ( , 1980- , Wendys. , , 4 . . 29 . 4 . 25 .? , , ( ).44 44

45. +29 . = -44 . + 73 . + 4 . = + 4 . 0 . 29 . , ... ... 44 . . Genegal Motors. Ford. Chrysler. AT&T. I. 44 . 73 . . Microsoft. Dell. NN. Genetech. Amgen. Fidelity. Charles Schwab. 4 ., 4 . ... . ( . , .) ( , , ?(15)) (): , . .... . _____________________________________ ! ... , ... ... 42- , 200 . : , ? - Dell ... ... ? . ( .) . ( .) , , . > ( ): . _____________________________________ = , , ,, . 400 .. . ( .) , 200 , 45 45

46. . ( .) = . . , , . . . . . , nestoga (16), . , . . . : . 13 50 . ( ) , . . , , . ... . . . . ( ). , ., , , , . ( : .) ... - . . _____________________________________ ! , 1966 , , -, 65 -. , 35 , 8 21 . , , , , . --. . ! , . ( ), , . , : . _____________________________________46 46

47. , . ? ? ? . . . (Wall-Mart), (m tersmny). , , ... . . , . , (, , ). , . , , - . , , , . . (.) , , . , , , . . (: .) : . : , , . , , , . ! ! . ... 7 -. , , , ? , , , ?47 47

48. , . ? . , , , , . ! - () ( = ) (50 = 50 ) - - , , (17) 48 48

49. . . . . . . . . ! , _____________________________________ ! ! Charles Schwab! . () . . ... . Schwab . ... . ... 89,5 ... , . . ( . 24 .) ! . : . , , -. . . . , , , , ?! - , nicolor ! ! ! : , , . ? ? ! ( )49 49

50. . . 2003 ... . . . ( , .) , . , : 19.. , . , . ! _____________________________________ , , , . . , . . . , , . : , , , , , , . , , . , , . - , , . : . / . / . / . / . / . . I . /. . . /. / . / . . / / / / / / . / . / . / . / . / . / . . . . , . ( ?) ... . . (, ). , . ... . , Royal DutchShell, :50 50

51. , . . , . . ... . , . , ( , ), ! . , ... . . , . . ... ... : 1) ; 2) ... . ,, , . . , , . , , , , , , , , 35 . _____________________________________ () : ... ... , , ... , , , . ! 1% 100 1917 86 , . . _____________________________________ : 1 (!) ( ), . , , , ... , , ... , , ... ,, .51 51

52. . . , . ( ... ... !) . . . , . . : ... , . ... ... ! : ... ... ... (, , ) ... ! : ! , . . ... ( = .). ! , () , ! ! () () * .. ... .. 52 52

53. ! . 1990- . . ., , - , . - . 40- . , , , . 53 53

54. 3. : ! ... , , . 15 ( ). (: , ) . = . . , . : .! ... ... . , . , . , . . , .! ... , . , 10 ... 5 ... 3 ., , . : !54 54

55. 98,5%, - , , 1970- 108 5 . 540 -. ( .) ... .30 , ( ), , , , -, 8 . 8 - . ( , .) : 98, 5% . , , , ( ), . , ... . . , . ? _____________________________________ . New York Times I : 500 , 20 , . . , . ! - ?98,5%! , ? : . . . ... , . ... : ? , , .55 55

56. , . ( .) _____________________________________ - . , . . , 80% . , , , , ., terpillar, . irborne Express DHL . . , , , . 1980-, , , , . . . . . . ( ), , . _____________________________________ . , , , , . , , , . , , , . , . ? I. . . : , , , , . , I . , - , - - , , , , . _____________________________________56 56

57. 100 3,5 . 10 . 90 . 3,5 . 10 . . 100 , ! 100 . . , OptiFlex Dell Computer, 80 000 . 100 . . . , , EOQ ( ), , . ( : , .) 100 . EOQ . 100 . : Dell . : , ? : . : , -. : . , , . ? . ? . ? . 100 . . Dell - ... ... ... . . Dell , , . Dell: , , () (1). . , . , , , $100 . , $50 ( ), . ? , , 1998 , . ... .57 57

58. ? ! ! Dell ! ( , Dell , I, mpag wlett-Packard). . -, , . , ! . Dilbert, -. Dilbert , 2003 - , . ! . :.R.. ( ). S. . . : , . . . , Wall-Mart , , , 1990-. , , . , . . .LIZA & . , $35 000 , ,. $239 $150 000 , $35 000. LIZA. I . LIZA ... , . Deep Blue, , LIZA ... . . , : LIZA .58 58

59. 25 . ? . ? . _____________________________________ , , : . , I , : . : ! : , . , : . ... , . , , . , ( )? (2) . ! . , . , , 2240 , , . , 620 1120 . ? , 738 1120 . , mplications (3) (). ( , ). : .59 59

60. : . , . _____________________________________ , : 80% , , , ... 15 . 35- 2003 2018-, 50. ? , , , . . , GeneralElectric. - , ... . 2002 , 75% G ( ) ... 3 . ( !) : 15 . G : 3 . 98,5%. , - 98,5%, , . . : . (, .) . 20 . . , , . . 1999 , $1 50 $20000 . . , , ... ... , , ( ) . , ... . . ( , 20 ), 60 60

61. . , , Aetna ... . , , , . . . ... . 25 . , , . . , ., 35 . ... . : . , . . . 50 ... . , , . , I , . . , . , . Ss Wall-Mart? , ? . 1: . - Ss . , . 2. , . , Wall-Mart. Ss , Ss: ,, , . Wall-Mart , Wall-Mart: . . . .61 61

62. : . _____________________________________ , , : , , . ! 11 2001 , . : , , . . , -. ? ? , . Focus : , . -! , . , . ! . ... .: Business Week 2002 2 , . . ! , 1960-. , . , . _____________________________________ ( ) . $239 . . : . . R.. . ...62 62

63. , , - wlett-Packard. . ? 2020 $10 ... . , . . ! ! ! , ... 2002 157 ... ? . . ? , . : ... ? : ! ! ! , . . . 90% 63 63

64. 4. : , ! ... . ( = ). . . . ( .) : , . . ! -, ! ( !) - . , . , ! ! , !! ... - . . ( ), . - ! -. - , .! ... 2005 : 300 . : , F, - -. 294 . 19 , . 42, 9- . -. (, ) .64 64

65. Web (1) : . (.) . ( .) . ( .) : = . , PowerPoint - , Web-. Web ... ... . Web ... ... . Web , ... , - . Web -- 2. Web ... , , ,, . Web ... . Web = ( .) Web ... , ... . Web - ... . . - , ... , .Web: , () , Web-. = , S (2). ( 100 . .) - = ( ), . = . = ... ... ... -( , ). = , , . = ! = ! ! .65 65

66. (3) = , . . Web-: Web = . ( .) _____________________________________ Business 2.0: , , . , ... . . , . . _____________________________________PowerPoint -. , , . , . : . , 75% , , . . . 1. - ! ,, , . 2. 2 . ... , ! : . . : ? Web-, RedHerring: , . , , , ,, . Yahoo , - ... , , - 66 66

67. . , , . . , . , , . : , . , 9,95 10, , . : S (4) . . . (.) , . ? . S ... , , , . : S ... : - , - , - , - . . . . (: 1605 8 1) ... . . - - . S R/3 . ? : ... .... . . , , . . . , . _____________________________________ ! 2 10 - , . : 10- 2. . , - , , .67 67

68. ! : , , - , . . , , . _____________________________________: (lt:Del Ctrl), . , . he Cluetrain Manifesto : ! : ( ) , , , , Web-. , . he Cluetrain Manifesto: . ? , . , , 24 7 (24/7) ... . !Web: - (5), , : , Web , . , . , , , : , , . , , , , , . Web , . . . , . ! , , . . . . . (, (. ). . ( , 10 . .) 68 68

69. . ( ... .) . ( , , , .) , . - . , , . , . , . . . , : !, , ! . , . , . . - , . : , ! . . . . .. . . Microsoft. Dell. . ... _____________________________________ . Business 2.0, , l, Kleiner Perkins, , : - . . , , ... , , -. , . . _____________________________________69 69

70. ISCOCisco Systems 90% $19 . . $50 . Cisco, , , . , . . web- , . : , 2000 $500 .ORACLE$500 . racle , -( ) . - , , 1998 $300, 18 $1,50. GE . . Web-: 2000 - $6 , 2001 - $15 . Web-: 1999 - $1 , 2000 - $7 , 2001 - $20 . . PastEdge, GEPower Systems, 2 1 . ( : , ? . . ?) GAppliances Web $0,20 $5,00 ( , , 20 . ).70 70

71. IBM . , 2000 . , . 18 $50 . Industry Standard, 2000 I - 42 . ... $1 . , , PROGRESSIVE INSURANCE . . , rgressive Insurance, : . . , rgressive - . , ... ... 20 . , , ( ). ... . ... . UYTEL. 2001 , $20. UYTEL., $400. ? : $400 . : . $400 .Wall-Mart , . Wall-Mart , . . BusinessWeek , Wall-Mart 13% , . Wall-Mart 5 ! 71 71

72. TOWTRUCKNET.COM . , Dell, Cisco, IBM GE. , TOWTRUCKNET.COM Web- Web-. TOWTRUCKNET.COM . , ? TOWTRUCKNET.COM -.- -. -. , . , . ( ). TOWTRUCKNET.COM, - , ,, - , . ( : * 1000000. .) LLIE , . . , Countrywide, Washington Mutual, Wells Fagro. , Fannie Mae Freddie Mac. . ( . .) ., 61 45 . LLIE ! IIi , dot.com- , . dot.com- , : . , . IIi . Mortgage Banking, 1997 , , . IIi - SS. , ( ), .72 72

73. 2003 , , IIi 700000 , 100 . . 10%. , , , IIi , Greenpeace. , .( : Healtheon, WebMD.) -. Web- , . . . ? FedEx FDX. , 50% . , , . FDX . , , , . , ( ). , 50% 15%. . , , . . ... , ( !) : . , , . 83% . 8% . . , , . , , , . , 73 73

74. . , . , , - , ... , ; . ? ? ? ? , , () . . : = . . ( , , .) . (-.) , : . , . , : . _____________________________________ , 50-100 . (, , - .) , , . ! ... . lhtLeaders : . , , . . . ... . . -mail, ... 800 . . , , , , . , 100 . _____________________________________ . Business 2.0: , , I . 11 ... ... . .74 74

75. . 250 . , , -, . , ( ), .... , . , , . . (.) , . ... ... ., , . , ? New York Times 2002 : . : Web- . : . ... . , I- . , . , , , . , . , ! () ! ( .) , , -.. . : , , ... ! , . , . . . - , l , , .75 75

76. ? ... merican Express , . . , - , . : (6) : I . , , . , , , . Next : ,, , . ... . , . Deloitte Research - : . , , , . R (7) . . : , -. , . , , ... . New York Times 2001 : 6 -Zpass . . -Zpass Donalds, . , - Zpass , . , Genegal Motors 2 nStar (9). . (,nStar , ? - G .) : . _____________________________________ ( ) ...76 76

77. , . . . . , . , 2003 , - 2013 . (rogressiv. . IIi . . .) . ( ). 1 10 . ( 2003 ) 2013-. . _____________________________________ R , Butler Group , R ? . , Financial Times ( ) , R : , , . , . . , . . Amazon . , . , Amazon , ! ... ... , , , . R- Gemini Ernst & Youmg. , , . : . ( .) . , . , , . ... . . , , , , , . . , . , , ... .77 77

78. _____________________________________ ! , , . -, , : $1 . $1,95 . . , , . . . . . . ( ) , . 94- ( ). , . ! ? WELLS FARGO () , . , WellsFargo. ( ) -. Wall Street Journal : - 2 . - 50% . - . - . ! , ? . , : - , , . Web, , -. Dell.I I. is. Schwab. Fidelity. , . Web .78 78

79. _____________________________________ ! ( ) ! . : !:.. . / , .. () . . ! ! ! ! ! ! ! , ! ! ! , , ! ! ! , !! , . , .Web : ---- . ! ! ! ! -- ? , . .79 79

80. ? ? ? . , . , . , . ... . ! / = = , 365/24/60/60 , , 80 80

81. ! . , -. -. , .(.) II, , : , , . , , . , - Dell-, Amazon-, Ellie Mae-, Wall-Mart- ?81 81

82. 5. : (SF)! (!), , ! ? (SF) (1) SF ... ... : ... . . . , , , . SF . .! ... . , , . . , , SF. SF .! ... ... . ins, IDE . ( -, ins. .), , , ---SF- ... WOW-.( WOW!). , ( l).82 82

83. 50 . . . ? ... . , . (, ! !). ? 90%. 90%, ... ... ... ... R ... ... . ? ? , ! , , , , ! 3 , 80% , , 15 . ( , G : 3 .) , $239. ( .). , , ? , . ? , . ... NAPM ( ). . , . , . -. ( ): , - 2! , . , , . , . , -.(: , . .). , , - (, !) , ,, , . , - - ... ... ... ... - .83 83

84. . . . ! . R . ... ... : ? ? ? , : - . , . (: - --.) _____________________________________ ! ? . - . : ( ): , ? ( ): , . , . - 20 -. . - , , , , , . , ? : , . . - , , : 15 . . . . _____________________________________ R , , . , . , . . ( .) ( ?),84 84

85. . , (), . ... ... , , , ? R. (?) . . PSF ? , ! ! . . (.) , ... ... ... . PSF. . , . , . PSF , 100000 , nture DS. 46-, , , , , , -. (, , , , - ... .... , 10 13, - PSF - / , ) _____________________________________ 1. . 2. , $239 .85 85

86. 3. . 4. . 5. : -! 6. - PSFs. 7. PSFs . ! ? Sheraton hotels Starwood ? , ? , . Sheraton Princevill Starwood : , , . . ( .) PSF(, ) Sheraton? _____________________________________ ... (II, Guardsmark); (RadiantResearth, nTouch Researth); (lht Decision,Covance); (SG Auvtomotive); (OffiseZone); (l-Assist, nvergys); (Rosenbluth); (dicon Schools, si) (rrectionalSystems Inc.); , (idrick&Struggles, utive InterimManagement (Ryder, UPS FDX); (d Human Management, k OfficeSolutions); (Forum Corporation); R (nture) (nture ... ); (DS);: (--) (90% ) ... . (? SF.)86 86

87. SFs. . ... , . ( ?). SF. . : . . (.) ders nes&Noble (5) 20 30 QM . . , ... . , - . ? ? ? , 20, 50, 150 , . . ( , ?) 2001 IHRIM . , R: I . : R R. ... ( ) , . , R, ? . , R- (ductivity nsulting nter) . ... - , -- SF (, ?) _____________________________________ , SF, . 1999 . SF 50: SF, (2)87 87

88. , . ( , , , SF (3)) ! R = RD R?G . G. me Depot, , - G . nmist 2001 $21 . -! me Depot R - -. ? _____________________________________ SF: , , PSF. , ,, ... R-. 4 . , , , . , . : , ... ... , ... - ... . (?) : . 100% (!).. . . . . (100% = 100%.) , : , , , , . - .... - , . 75 90% . . ( 100%!) , , , . . : , .( . ! .) , ... ... ( !) - ... - .88 88

89. . , . (: , . : . 100% . , . .... ... . : , -, . , . , : - , , , YZ. . , . . , . ... , . . , : -, , - , In. (- , In. YZ.) , ! (, ? .) : , , 2000. 68 . : ... ... Drloitte&Toucbe (68 ), . , . . . Drloitte&Toucbe . . . , , , ? , , ?, ... . , ? . . . . ? ? , , ?89 89

90. . . ... . ( , ?) + = PSF , . ! ? . 1. () . ? : . , . 2. (). ? : . . ( .) , . . . , . : ( ) : ... . ... . ! ! ! , - - . ! () ... , . _____________________________________ ! NY RSS - Wells Fargo. ? ! : , . . , .90 90

91. SAS, , . , SAS! , ! , Wells Fargo! PSF , ? ? . : , . PSF, , PSF. _____________________________________PSF: , PSF, ? :1. (5) 100% ( ) - ( ). = .: -. . ( ...) ( trl-Alt-Del).2. - -. . . , . : , 10% , , , , , . : ! ( . , ).3. WOW- WOW! ! $239 , , ? : . WOW- (. 15.)91 91

92. 4. ... . () . , , ... ( Rkin PSF). ! ! ! ! ! ( . 20.)5. . . , , ... . ... ! (!) ... ! (, !). . ( !) , . ? ( , ... , . . , ... . .) (, .)6. / DS. McKinsey. PSF . /, , I, , ? () ? , ? ( ... ..) (, . . .)7. WWPF , , ! , ! () , , , . ( , .) $500 . . ... --- PSF- ?92 92

93. 8. 25% . PSF ... . ? ?9. ? !, , PSF . . . . PSF 90% 10% . _____________________________________ I . : ? , . ! NFL , 48 $500 . PSF! ( ) 48 ... / PS 48 . . Logistic Inc. ? ! , DesignworksUSA W . , 50% ( ). : Steel-case ... W. ... . : , . _____________________________________ , / / PSF? , ?93 93

94. ? . , 99% ... . ... . 10 520 . . : !. , ... ... , . . , , , . . , inigs Ink., YZ. : PSF-? : . . . . ! ! ! PSF, ... ! . : ... . ... . ... WOW-. ... -. ... . , . , ... . ... ! .94 94

95. _____________________________________ ! , ? , . . 4,9 5 . , PSF . . , . , . , 80% . , - . , . , . ! , PSF . , - .(, . . , ? , ? : . .) _____________________________________PSF-: 5 ... 5 . ( 7 , !). 1. PSFs . . 2. . 3. PSF. ( = . .) 4. , . 5. ... (PSF!), . ! - , 95 95

96. WOW-, 96 96

97. 6. SF : ! ... . - . . - - . . ... . , . . .! ... , . , , , , . , 25- .! ..., /// . (, . .) 2005 , : Dell( ) + I ( ) + l-Davidson ( , ) = ., , , , PSF ... ... 97 97

98. , - , ! _____________________________________ ! : w . , , mpag. I iwaterhouseCoopers! 31 . , I $3,5 . I . ! Sun Microsystems. 6 . 20%. . , , ? . - . iwaterhouseCoopers . , w, w , Sun ( I)... _____________________________________98 98

99. . , ., 11 2001 . 11 2000 , Yahoo! - . . . :wlett-Packard $18 . iwaterhouseCoopers. : ... ... . ... ... . , : . ? , , : . . ! : ( ) . -, - . . , ------- , . .-, , , , PSF - . ($18 . !). , (1) . , . : . . . ( .) . : , . ! rgressive GI , .99 99

100. , , ( ) . , , . . . . ... . . , Southwest. ( ) USAir -, - - $70 Southwest? : , ( , , , ) . , , , . ... . . . ., , - . . , , ... ., . , ... , - . . . .. : 10/10 . . . : , , ... , ... . . 10/10. 10 . 10 . 20. . 20 -. : , . , , = . . ( .)100 100

101. ( ) New York Times : , . : . =. -. , ... . . Farmers Group GI - rgressive. , . , , , , . , . Farmers . , NASD (3), . . - . , , . . - . - . _____________________________________ (2), , : , . () , . ? ! 10 . , : . : !101 101

102. ! : . , ( - ) . : = . : Northwestern Mutual, , Northwestern Mutual ( ). : . (: ?) _____________________________________ SF : , . I. 2002 . $20 . I , , ? . . . . . . I . . I ... , ... I Global Servise. ( ) $35 . . I Global Servise? SF. , DS. , , DS. Business Week, I . insey, SF. I SF!, , : , .. , , I . .102 102

103. ( . . , I!) . , , , merican Express RJR Nabisco. I . I , , . .AT&T. 15 ( ). , , . , , . , .... ... , Business Week. Merrill Lynch, sterCard tt. , - . . I . (.) AT&T. , 50% ( 25 . !) , . _____________________________________ ! I I riwaterhouseCoopers. -, I Global Servise w, , mpag, -. ! I . 1999 , , , I. , . Siebel I R, I .103 103

104. ! SF (4) , Ford . , , . (!) _____________________________________Ericsson. AT&T , . 50% , Solectron Itronics, . ? ... ! , , , , , know-how , .GE Power Systems. 2000 , GE Power Systems, GE $20+ . ( - , -.) ( . , ?) . . , , GE., . . . GE Capital.- , ( m Depot), . , . . GE Power Systems ... ( ). ... ... , - . ? $10 . , . . , . . , . Power Systems ( Six Sigma, - . - ... . ?, . , . . . , 104 104

105. . : - , - GE, , , Siemens? GE ... ? - . ( , .) GE ... .( , !) _____________________________________ ! , nrn ( ), , , GE Power Systems . ! ( ): . . . 1 . , : . I. AT&T. Ericsson. GE Power Systems. GE Industrial Systems. ... , . ! , , ! , UPS Logistic , 4,5 . Ford 21 6 . ( , UPS !) _____________________________________GE Industrial Systems. GE. - GE , ... , . , . , , . ... . $ 10 . GE . , , . 105 105

106. ... , .Siemens. , . , Siemens. , , , Forbes: Siemens . , ,, Siemens. , , Siemens lhtSouth . .. ..UPS. , , , , , . , , . . UPS ?, , , I Global Systems, . , , , , .U. . tis, , , . . (, 7 37 , , . , . , , .) rrir, . ? . rrir lth. . D. , Sun, I, AT&T, Ericsson GE Power Systems GE Industrial Systems. Siemens. ? . -. G, m Depo