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Telefonakquise

Praxisleitfaden

Allgemeines / Einleitung

Telefonmarketing ist gut,

denn wir erhalten unmittelbar eine Reaktion auf unsere Aktivität. Bei

Mailings oder Anzeigen können wir uns nicht sicher sein, ob der

Adressat unser Werbemedium überhaupt wahrnimmt und wenn er

nichts unternimmt, warum er nichts tut (z.B. bei uns bestellt).

es ist im Vergleich zu Außendienstbesuchen relativ kostengünstig

und zeiteffizient

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Aber es erfordert eine gute Vorbereitung

Die Adressen sollten gut vorqualifiziert werden, um die

Erfolgsquote zu erhöhen und nicht zu viele Adressen anzurufen, die

sowieso keinen Bedarf haben.

Ziele festlegen und Adressen entsprechend auswählen (z.B.

Bestandskunden, abgewanderte/inaktive Kunden, potenzielle

Neukunden)

Ziele und Kennzahlen vor dem Telefonat definieren

Ohne Zieldefinition gibt es keine Erfolgskontrolle

Das Ziel bestimmt die Struktur und die Strategie des Gesprächs

Statistische Kennzahlen sind ein wichtiges Mittel der

Erfolgskontrolle. So können wir feststellen, ob wir auf dem richtigen

Weg sind und gegebenenfalls die Ziele bzw. die Maßnahmen

anpassen

Durch Kennzahlen können wir verschiedene Kampagnen

vergleichen und so die Erfolgsfaktoren herausarbeiten

Auf diese Weise kommen wir in einen Prozess der kontinuierlichen

Verbesserung

Ausgangspunkt

Meilenstein 1

Meilenstein 2

Ziel

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Deming-Zyklus zur kontinuierlichen

Verbesserung

P

D

C

A

Quelle: Dr.-Ing. J. Daleiden , September 2009 , Workshop „Projektmanagement und Finanzierung von

Forschung und Entwicklung"

Kennzahlen im Telefonmarketing

Geführte Telefongespräche Gesamt

Aufgewandte Zeit in Stunden = Gespräche pro Stunde

Hierbei sollten auch die Zeiten für die Vor-und Nachbereitung einbezogen

werden: Adressrecherche, Datenbank pflegen, Versenden von Unterlagen,

Bericht erstellen, nachgelagerte Stellen informieren etc.

Anzahl generierte Anfragen/Aufträge

Geführte Telefongespräche Gesamt

= Erfolgsquote

Generierte Anfragen/Aufträge in €

Aufgewandte Zeit *x Stundensatz

= Rentabilität der Maßnahme

Typische Ziele im Telefonmarketing sind z.B.

Anfragen generieren

Aufträge generieren

Termine für Besuche vereinbaren

Allgemeine Vorstellung / Interesse wecken

Angebote nachfassen

Messe-Nachbereitung

Inaktive Kunden reaktivieren

Kundenzufriedenheit erfragen

Muster und Anregungen für Telefon-Akquise

Informationen bei Erstkontakt von Firmenkunden erfragen

Welche unserer Produkte sind für den Kunden interessant?

Werden diese Produkte (von uns oder anderen Herstellern) schon in

dem Unternehmen verwendet?

Wer entscheidet über den Einsatz und den Lieferanten?

Falls kein aktueller Bedarf:

• Wann ändert sich gegebenenfalls die Situation?

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Nachfassen von Angeboten – eine der

wichtigsten Aufgaben im Telefonmarketing

Anzahl offene Angebote

Top-Angebote

Realisierungszeitraum

0-3 Monate

Realisierungszeitraum

3-6 Monate

Realisierungszeitraum

6-9 Monate

Realisierungszeitraum

9-12 Monate

Aufträge

Realisierungszeitraum

12-24 Monate

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Nach dem Gespräch

Telefonnotiz über die Ergebnisse und getroffenen Vereinbarungen verfassen

Aktionspunkte deutlich hervorheben mit Termin und Verantwortlichem

An die relevanten Ansprechpartner im Unternehmen verteilen Bei Nachfassen von Angeboten immer die Vertriebsleitung informieren, ggf. Kollegen, die Angebote überarbeiten müssen o.ä.

Gegebenenfalls Termin/sonstige Vereinbarungen an den Gesprächspartner bestätigen per Mail und/oder Infomaterial schicken

Nachfasstermin im eigenen Kalender vermerken

Gegebenenfalls Angebotsliste updaten mit erneutem Wiedervorlagedatum, Vergabedatum und Chance anpassen

Quellen

Bild Seite 1: File:Woman using cordless telephone.jpg, Wikimedia

Commons

Bild Seite 8: File:Holly Valance 1800-2.jpg, Wikimedia Commons

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