Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief

Mic

hael

Ben

tley

- CC

BY 2

.0

Het wemelt van de slechte service: foute e-mails en brieven, slechte afstemming, geen respons op telefoontjes en tweets.

Ashl

ey C

ampb

ell -

CC

BY 2

.0

De helpdesk van Dell die iemand wiens monitor het niet doet, adviseert de handleiding op de meegeleverde cd erop na te slaan.

Carlo

s - C

C BY

-ND

2.0

McDonalds die een klant € 39 extra laat pinnen bij een hamburger… maar hem vervolgens 40 hamburgers serveert. En dan zegt: ‘verkoop ze maar op straat’.

Juha

n So

nin

- CC

BY2.

0

De gemeente Etten-Leur die zonder aankondiging vooraf 221 eiken kapte en daarmee omwonenden de stuipen op het lijf joeg.

Mic

hael

198

8 - C

C BY

-SA

3.0

De regiotaxi die een klant een halfuur laat lopen, omdat hij door een vertraagde trein ‘pas’ om 00.01 uur de taxi bestelde, terwijl de deadline middernacht was.

Hiro

yuki

Tak

eda

- CC

BY-N

D 2

.0

Een supermarktmanager van Aldi die een klant met blindengeleidehond de winkel uit stuurt… en ook nog verwacht dat hij zelf de boodschappen teruglegt.

Laur

ent J

ean

Phili

ppe

- CC

BY-S

A 2.

0

De manager van een vestiging van Victoria’s Secret die een klant die aangeeft dat er niet veel voor haar bij zit adviseert om dan eerst maar wat af te vallen.

Mar

k Fi

sche

r - C

C BY

-SA

2.0

•U luistert niet

•Dat is de procedure

•Het werkt zoals ontworpen

•Als u nog andere problemen heeft…

•We vinden uw telefoontje belangrijk

Mar

k Fi

sche

r - C

C BY

-SA

2.0

Online is het al niet veel beter…

Rob

- CC

BY-N

D 2

.0

Organisaties denken dat ze hun klanten een superieure digital customer experience bieden…

69% 51%

Kyle

Pea

rce

- CC

BY-S

A 2.

0

51%… maar voor meer dan de helft van die klanten is juist de online ervaring reden om te vertrekken.

Organisaties zijn tevreden over de manier waarop ze conflicten met klanten oplossen…

90% 70%

Kyle

Pea

rce

- CC

BY-S

A 2.

0

70%… maar die klanten zijn

daar juist ontevreden over.

Mensen denken dat organisaties helemaal geen interesse hebben in klanttevredenheid.

45% 31%

Kyle

Pea

rce

- CC

BY-S

A 2.

0Br

ian

Gar

rett

- CC

BY-

ND

2.0

31%En ze denken dat organisaties geen zicht hebben op de werkelijke klantbehoefte.

De wereld is voortdurend in beweging. Wordt steeds sneller steeds complexer. Mensen en organisaties willen vooruit, maar dat gaat niet vanzelf.

Char

les

Fett

inge

r - C

C BY

2.0

Focus op de lange(re) termijn, goede communicatie en dienstverlenging en onderlinge relaties kan mensen en organisaties (weer) in beweging brengen.

Bret

t Dav

ies

- CC

BY-N

C-SA

2.0

Mensen nemen zélf het roer in handen. In hun dagelijks leven, hun studie of werk, en in relaties met bedrijven, overheden en andere organisaties.

Kent

Gol

dman

- CC

BY

2.0

Reub

en S

tant

on -

CC B

Y-N

D 2

.0

Overheden en bedrijven verwachten dat mensen actief keuzes maken, in actie komen, met tegenslag omgaan. Maar niet iedereen krijgt dat zelfstandig voor elkaar.

Reub

en S

tant

on -

CC B

Y-N

D 2

.0

We helpen organisaties om hun klant nóg beter te leren kennen. Door écht begrip van mensen, hun behoeften, motivaties en context (empathy)…

Gra

eme

Ratt

ray

- CC

BY 2

.0

Dus

tin L

iebe

now

- CC

BY-

ND

2.0

… en door observatie en analyse van hun gedrag op digitale communicatie- en dienstverleningsplatforms (evidence).

Mens

MediumOrganisatie

How

What

Why

Gedrag

Doel, taak

Motivatie

Paid

Earned

Owned

Informatie

Communicatie

Transactie

Communicatie

Collaboratie

Community

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Interviews

Enquête

1

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

1

Marktverkenning

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Medium

User stories

Interactieontwerp

Contentontwerp

Platformselectie

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

Gesprekken met leveranciers

1

2

Interviews

Enquête

Documenten Concurrentieanalyse

Marktverkenning

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Medium

User stories

Interactieontwerp

Contentontwerp

Platformselectie

Organisatie

Service blueprint

Governance

Beheerorganisatie

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

Gesprekken met leveranciers

1

2

3

Interviews

Enquête

Documenten Concurrentieanalyse

Marktverkenning

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Medium

User stories

Interactieontwerp

Contentontwerp

Platformselectie

Organisatie

Service blueprint

Governance

Beheerorganisatie

Strategie

Strategie

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

Gesprekken met leveranciers

Workshop Interviews Wandelgangen

1

2

3

4

Interviews

Enquête

Documenten Concurrentieanalyse

Marktverkenning

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Medium

User stories

Interactieontwerp

Contentontwerp

Platformselectie

Organisatie

Service blueprint

Governance

Beheerorganisatie

Strategie

Strategie

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

Gesprekken met leveranciers

Workshop Interviews Wandelgangen

1

2

3

4

Observatie

Organisaties weten vaak niet wat klanten écht van ze vragen. ‘Specialisten’ zoals ik ook niet. Praat met je klanten, maar stel ze wel de juiste vragen.

Kris

tin W

olff

- CC

BY 2

.0

Maak je bevindingen kwantitatief. Segmenteer je doelgroep. En laat klanten hun belangrijkste handelingen, content en functies kiezen.

CC0

Maak persona’s van je doelgroep: archetypische, fictieve weergaven van je klanten. Met een achtergrond, doelen, motivaties, enzovoort.

Suria

n So

osay

- CC

BY

2.0

Werk journey maps uit van de belangrijkste reizen die je klant maakt. Baseer die op interview- en enquêteresultaat. En koppel ze aan je persona’s.

Jock

Rut

herf

ord

- CC

BY-S

A 2.

0

Ontwerp de opbouw en structuur van je content. Welke content hoort wanneer bij welke klantreis? En op welk apparaat toon je wat?

Mar

cin

Wic

hary

- CC

BY

2.0

Welk platform past bij jouw strategie? En welk ‘model’ past daarbij? Eén universeel systeem, een landschap van tools en applicaties, of een hybride vorm?

Chia

sẻ

Sáng

Tạo

- CC

BY-

SA 2

.0

Wie trekt aan de touwtjes van je online platform? Stel een vereniging van eigenaars samen. Maar kies ook een eindbaas die knopen kan doorhakken.

CC0

Leg je keuzes vast in doel en strategie: wat wil je bereiken, voor wie, hoe doe je dat, en waarom? Bepaal meetbare, harde of zachte succesfactoren.

Digitale transformatie

Digitale transformatie

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Organisatie

Digitale transformatie

Medium Cultuur

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Organisatie

Digitale transformatie

Medium Cultuur

Proces-optimalisatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Organisatie CultuurMedium

Digitale transformatie

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Organisatie CultuurMedium

Klan

t

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Klan

t

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Klan

t

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Disruptie

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Klan

t

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Klan

t

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Transformatie

Organisatie Cultuur

Digitale transformatie

Medium

Klan

t

Proces-optimalisatie

Culturele transformatie

Digitale renovatie

Digitale optimalisatie

Transformatie

voor stap voor stap voor stapStap

We helpen mensen nóg beter samenwerken. Door focus op de klant en zijn reis. Op basis daarvan processen te verbeteren. En zo silo’s met elkaar te verbinden.

Lian

Cha

ng -

CC B

Y 2.

0

Resultaat: betere digitale dienstverlening. Betere samenwerking en slimmere processen. Hogere omzet, lagere kosten… of allebei.

Ken

Teeg

ardi

n - C

C BY

-SA

2.0

Zo krijgen zelfredzame mensen oprechte aandacht, en weerlozen en wezen, verdrukten en zwakken krijgen herders met belangeloze toewijding.

Stef

anos

Nik

olog

iani

s - C

C BY

2.0

Interviews

Enquête

Documenten Concurrentieanalyse

Marktverkenning

Mens

Persona

Empathy map

Customer journey map

Medium

User stories

Interactieontwerp

Contentontwerp

Platformselectie

Organisatie

Service blueprint

Governance

Beheerorganisatie

Strategie

Strategie

Interviews

Enquête

Analytics Observatie

Tests

Gesprekken met leveranciers

Workshop Interviews Wandelgangen

1

2

3

4

Observatie

Volg @BraytonHouse om interessante artikelen over digitale transformatie uit Nederlandse en internationale bronnen te ontvangen.

http://bit.ly/praktischekapstok