CONTROL DE CALIDAD DE ALIMENTOS

CATEDRA: Control de calidad de alimentosCATEDRATICO: Ing. Rodolfo Tello Saavedra

FILOSOFIA CON ENFOQUE EN LA CALIDAD: J. JURAN Y W. CONWAY AO DE LA PROMOCION DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMATICO

ESTUDIANTE:ALDANA HUARANGA, MichelCARCAUSTO CAMPOS, KaremPOMA CAMARGO, PatriciaRODRIGUEZ VERA, Fabiola2014-II

I. PRESENTACIONPrevio a la conformacin de los primeros ncleos humanos organizados de importancia, las personas tenan pocas opciones para elegir lo que habran de comer, vestir, en donde vivir y como vivir, todo dependa de sus habilidades en la cacera y en el manejo de herramientas, as como de su fuerza y voluntad, el usuario y el primitivo fabricante eran, regularmente, el mismo individuo. La calidad era posible definirla como todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la poca prehistrica, es decir, las cosas eran valiosas por el uso que se les daba, lo que era acentuado por la dificultad de poseerlas.Conforme el ser humano evoluciona culturalmente y se dinamiza el crecimiento de los asentamientos humanos, la tcnica mejora y comienzan a darse los primeros esbozos de manufactura; se da una separacin importante entre usuario o cliente y el fabricante o proveedor. La calidad se determinaba a travs del contacto entre los compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de hacerse de una mejor mercanca, sin embargo, no existan garantas ni especificaciones, el cliente escoga dentro de las existencias disponibles.Conforme la tcnica se perfecciona y las poblaciones se transforman poco a poco en pueblos y luego en ciudades de tamao considerable, aparecen los talleres de artesanos dedicados a la fabricacin de gran variedad de utensilios y mercancas, cada taller se dedicaba a la elaboracin de un producto, eran especialistas en ello y basaban su prestigio en la alta calidad de sus hechuras, las que correspondan a las necesidades particulares de sus clientes, estas especificaciones eran transmitidas directamente por estos, es decir, se trabajaba a la medida; en muchos sentidos se trataba de obras de arte. En esta etapa surge el comerciante, sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante.Con el advenimiento de la era industrial, se llega a la especializacin y produccin masiva de mercancas, los talleres ceden su lugar preponderante como proveedores de mercancas a las grandes fbricas mecanizadas de la poca. Empero, dada la complejidad de estas nuevas industrias se requirieron procedimientos especficos para controlar la calidad de los productos fabricados, estos a su vez, han cambiado y mejorado para elevar el rendimiento de las empresas.

II. INTRODUCCIONEl concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. Los principales autores y pensadores sobre los enfoques o estrategias de calidad y su gestin muestran, a travs de su filosofa, propuestas muy motivadoras. Sin embargo es importante reflexionar sobre cada uno de esto antes de embarcarse en la gestin de la calidad porque todos estos de alguna manera concuerdan en sus teoras pero podran diferir en cosas que pueden ser de inters.Por ejemplo Juram describe la calidad como la "adecuacin de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos". Su fundamento bsico de la calidad, es que slo puede tener efecto en una empresa cuando sta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo.Mientras que Bill Conway habla de la "forma correcta de administrar" y de un "nuevo sistema de administracin" en lugar de la mejora de la calidad. Su experiencia y su perspectiva ms amplia desde el punto de vista de la administracin se reflejan en todo su trabajo. Esta de acuerdo con los gurs en que el problema mayor es que la alta direccin no esta convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, tambien reconoce que la "administracin quiere y necesita una ayuda real, no una critica destructiva".

La mayora de los expertos en calidad piensan en el contexto de una mediana o gran organizacin sin embargo sus preceptos se pueden aplicar tambin a las pequeas empresas, con el beneficio final enmarcado en conseguir, mantener, y sostener la calidad en las organizaciones

Objetivos: Revisin de las principales filosofas y enfoques de la calidad.

III. REVISION BIBLIOGRAFICA:FILOSOFIA Y ENFOQUES DE LA CALIDAD ESTRATEGIAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD3.1 BIBLIOGRAFIA DE JOSHEP M. JURAN Y

3.1.1. BIBLIOGRAFIA DE JOSHEP M. JURAN Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el principio de Pareto.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce comola triloga de la calidad.3.1.1. ASPECTOS RELEVANTES EN SU VIDA

A continuacin se presenta los aspectos ms relevantes de la vida de Joseph Juran:

En 1924, con una licenciatura en ingeniera elctrica de la Universidad de Minnesota, Juran se uni a la Western Electric en Hawthorne Works. Su primer trabajo fue en la solucin de problemas del Departamento. En 1925, es seleccionado dentro de la Western Electric para integrar un grupo de inspeccin del Departamento de estadstica de Bell Labs, lo cual le permite un rpido ascenso en la organizacin. En 1928 fue ascendido a jefe de departamento.

En 1929 ascendi a jefe de divisin, Juran fue uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas.

En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictaban seminarios de capacitacin y se publicaban trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hitocon la orden del tesoro sagrado.

3.1.2. WILLIAM E. CONWAY

William E. Conway nace el 26 de Agosto de 1918 en el estado de Massachusetts; curso sus estudios en la universidad de Harvard, se gradu en la Academia Naval de Estados Unidos y durante 5 aos prest su servicio militar en la guerra contra Corea.Por consiguiente, al regresar a los Estados Unidos, Conway entra a trabajar en la compaa Eastman Kodak donde desempeaba el cargo de Ingeniero Industrial. Ms adelante, en 1954, lo abandona para ingresar a Nashua Corporation pero en esta oportunidad en el rea de gerencia, donde tuvo la oportunidad de adquirir importantes conocimientos de administracin los cuales le permitieron conseguir la presidencia en 1969.Aos ms tardes, en 1975, viaja a Japn con la finalidad de visitar la compaa Ricoh Company LTD, la cual se encargaba de distribuir fotocopiadoras que luego seran vendidas por Nashua. Durante el viaje pudo observar que los ejecutivos de dicha compaa solo estaban interesados en la entrega del premio Deming, premio que Conway desconoca, lo cual despert gran curiosidad en l y lo llev a indagar sobre el mismo, a partir de sta investigacin decide contactar al Doctor Deming y solicitarle su colaboracin dentro de Nashua y as conseguir una mejora en la calidad de sus productos. En el ao 1983 Conway se convierte en asesor empresarial lo cual le permite ayudar a numerosos ejecutivos y directores de empresas a manejar sus negocios efectivamente, adems este mismo ao desarroll su propia filosofa sobre la calidad y como desarrollarla.

Luego en el ao 1984 recibe el Premio Deming de parte de la Sociedad Americana para la calidad, donde se reconoce su liderazgo ejemplar y los esfuerzos persistentes hacia el adelantamiento del Control Estadstico de la calidad, tambin su consentimiento para compartir sus convicciones de persuasin hacia los otros, en una contribucin histrica a esfuerzos de calidad en este pas.Conway en 1992 lanza al mercado una serie de libros a manera de cursos donde explicaba un sistema llamado La manera correcta para gerenciar, en dicho libro el discute el impacto de la variacin de la calidad y dio a conocer sus llamadas Seis herramientas simples incluyendo las cartas de control, herramientas aplicadas para tratar de eliminar la perdida. En su ms reciente libro lanzado en el ao de 1994 el habla sobre las infraestructuras e implementacin de tcnicas para la eliminacin organizacional de la perdida, llamado La Guerra contra el desperdicio.

3.2 APORTE DE JURAN Y CONWAY A LA CALIDAD 3.2.1 Joseph M. Juran Aportes a la calidad:Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la triloga de la calidad.1. Qu es calidad?"Adecuado para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente externo e interno".Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s: Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms. Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

2. Triloga de la calidadJuran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos: Planificacin de la calidad Control de la calidad Mejora de la calidad

2.1. PlanificacinJuran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad:1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.2. Determinar las necesidades del consumidor.3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las condiciones operativas.5. Transferir los procesos a las reas operativas.Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.2.2. ControlEn este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:1. Evaluar la performance real.2. Compararla con la meta.3. Tomar medidas sobre la diferencia.Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.Vigilar que el proceso opere con efectividad (eficiencia eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de desperdicio.2.3. Mejora de la calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos:

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. Analizar los progresos en forma regular. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. Promocionar los resultados. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.3. Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad: La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. Las metas de despliegan a los niveles de accin. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles. La medicin se efecta en cada rea. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. Se reconoce la performance superior. Se replantea el sistema de recompensas.EN SINTESIS, LA MAYOR PROPUESTA DE juran ES LA TRILOGA DE LA CALIDAD (planificacin, control y mejora), SU FILOSOFA CONSISTE EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. PROPONE UNA LISTA DONDE EXPONE RESPONSABILIDADES"NO DELEGABLES" PARA LOS ALTOS EJECUTIVOS.

3.2.2 William E. Conway.Aporte a la calidadSegn el punto de vista de William E. Conway, la calidad se basa en la mejora de la administracin, esta se logra cuando se realiza una excelente distribucin de los recursos para as conseguir reducir los costos y seguir proporcionando una gran satisfaccin al cliente.

El habla de la forma correcta de administrar y de un nuevo sistema de administracin en lugar de la mejora de la calidad. Su experiencia y su perspectiva ms amplia desde el punto de vista de la administracin se reflejan en todo su trabajo. Esta de acuerdo con los gurs en que el problema mayor es que la alta direccin no est convencida de que la calidad aumenta la productividad y disminuye los costos. Sin embargo, cambien reconoce que la administracin quiere y necesita una ayuda real, no una crtica destructiva".

Conway centra su atencin en el sistema de administracin como el medio de lograr una mejora continua, ms bien que sobre funciones especficas o problemas de calidad.

Conway defiende los mtodos estadsticos. l dice que la administracin contempla la calidad en un sentido general. l dice que el uso de la estadstica es una forma con sentido comn de llegar a cosas especficas, despus aade: "la estadstica no soluciona problemas. Identifica donde se encuentran los problemas y le seala soluciones a los gerentes y a las personas". l contempla las tcnicas estadsticas como herramientas de la administracin e insiste en el uso de herramientas estadsticas sencillas que pueda aprender cualquiera con rapidez, ms bien que las tcnicas complejas. Las herramientas sencillas pueden ayudar a solucionar el 85 % de los problemas.

1. Las herramientas bsicas para la mejora de la calidad son:

Habilidades de relaciones humanas.

Es necesario facilitar entreteniendo y motivacin a los empleados en todos los niveles de la organizacin para confrontar los cambios que pueden presentarse en el desarrollo de las actividades; es decir, capacitar al personal ejecutivo y gerencial sobre tcnicas bsicas de entretenimiento del personal, el cual se remunera mediante bonos, aumentando de sueldo, ascenso en su cargo o simplemente en superacin personal y adquisicin de experiencia

Encuestas estadsticos.

Son aplicaciones con la intencin de descubrir las actividades que presentan problemas y adems marcarlas para abordarlas y dar punto de referencia para medir las mejoras.

Tcnicas estadsticas sencillas.

Permiten manejar los problemas a tratar mediante los datos obtenidos, la mejor manera de hacerlo es a travs de grficos y diagramas de flujo, los cuales son de ms fcil entendimiento para cualquier persona.

Control estadstica del proceso.

Consiste en un conjunto de registros que identifican los cambios que surgirn cuando se seleccione la solucin al problema, lo cual permite reconocer si existen mejoras en el proceso.

Utilizacin de la imaginacin.

Es importante que la alta gerencia cuente con una amplia imaginacin para que al momento de identificar los cambios la empresa pueda adaptarse rpidamente a estos.

Ingeniera industrial.

Aporta importantes tcnicas de estudios a nivel de planta lo cual lleva a ser propuestas para una mejora continua.

2. El sistema Conway: est constituido por dos fases:Fase I: Construyendo una infraestructuraSe refiere a las polticas de las organizaciones ya que estas deben soportar los esfuerzos realizados para lograr la mejora continua, todos los niveles de la organizacin deben estar capacitados para captar los problemas que se presenten. Es indispensable contar con una buena direccin durante la construccin de esta infraestructura para as lograr que permanezca en el futuro.Fase II: Desarrollando el trabajoLuego de que se construye la infraestructura y es una organizacin solida desarrollar el trabajo solo depender de la dedicacin y el compromiso que asumirn tanto la alta gerencia como los trabajadores para poder alcanzar la calidad en los productos.3. Paquete para el xito:Es una serie de elementos de Conway implementaba para el servicio del cliente; consiste en reunir informacin luego revisar las situaciones que generan molestia o complejidad y finalmente desarrollar un paquete que cuente con posibles soluciones.ClienteSatisfacer las necesidades de los clientes a plenitud, brindndoles producto de alta calidad y bajos costos lo mayor posible es decir plantea que la calidad se alcanza al desarrollar la fabricacin, administracin y distribucin a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite.Mejora continuaEs un proceso que describe lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a los largo del tiempo. La importancia de esta tcnica gerencial radica en que con su aplicacin se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organizacin, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algn inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicacin de esta tcnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser lderes.

3.3 SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE LAS FILOSOFIAS DE JURAN Y CONWAYInformacin: JURANCONWAY

CALIDADAptitud para el uso a nivel de empresas y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario.

Se basa en la mejora de la administracin (excelente distribucin de los recursos para conseguir reducir costos y seguir proporcionando una gran satisfaccin al cliente).

PROPONE PARA ELEVAR LA CALIDAD/ ADMINISTRACIN PARA LOGRAR CALIDAD La triloga de la calidad: planificar controlar mejorarMenciona : forma correcta de administrar y nuevos sistema de administrar

PROPONELa creacin de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y productos defectuosos denominados costos de baja calidad.El uso de la estadstica es una forma con sentido comn de llegar a cosas especficas. La estadstica no soluciona problemas, identifica donde se encuentran y seala soluciones a los gerentes y a las personas.Contempla que las tcnicas estadsticas son como herramientas de la administracin e insiste en su en su uso.

CONTRIBUCIONESSecuencia universal de mejoramiento, siguiendo la secuencia:1. prueba de la necesidad2. identificacin de proyectos3. organizacin para la mejora4. diagnstico de causas5. bsqueda de soluciones6. implantacin de soluciones7. control al nuevo nivel

Herramientas bsicas (pueden solucionar 85% de los problemas), estas son:1. habilidades humanas-entrenamiento y motivacin al personal2. encuestas estadsticas3. tcnicas estadsticas sencillas grficos y diagramas de flujo.4. Control estadstico de proceso5. Utilizacin de la imaginacin6. Ingeniera industrial-propuestas para mejora continua

EXPONE Que el mayor problema radica en que la direccin no cree que la calidad aumente la productividad.

3.3.1 SIMILITUDES

Ambos toman en cuenta a los clientes o usuarios como medidores de calidad y de satisfaccin. Ambos filsofos mencionan que la responsabilidad ms grande para la mejora de la calidad est en la responsabilidad de la alta gerencia (estos no creen que la calidad aumenta la productividad).

Ambos coinciden en que es necesario capacitar, entrenar a los empleados de todas las jerarquas para confrontar cambios que puedan darse en el desarrollo de las actividades.

Ambos autores sealan que alcanzar un mejoramiento de la calidad depender de la dedicacin y compromiso que asumirn tanto la alta gerencia como los trabajadores

3.3.2 DIFERENCIAS

Juran menciona que la calidad est enfocada en colocar toda la aptitud (conocimiento), es decir posee una perspectiva ms especfica, en cambio Conway menciona que la calidad incluye recursos ms amplios (conocimiento, proveedores, distribuidores, capital, tiempo, etc.)

Juran menciona que la calidad es como una adecuacin al uso y que este solo ser determinado o expresado por el consumidor o cliente, pero nunca por el proveedor, Conway seala que la calidad esta expresado por el proveedor que rene recursos para dar calidad a los consumidores. Juran menciona que para aumentar la calidad se debe seguir la TRIOLOGIA DE LA CALIDAD (PLANIFICAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD), mientras que Conway seala medidas ms drsticas, diciendo que la calidad se logra con LLEVAR UNA FORMA CORRECTA DE ADMINISTRAR O TENER NUEVOS SISTEMAS DE ADMINISTAR.

Mientras que Juran seala la instalacin de un sistema de contabilidad para la medicin de los costos de desperdicios y productos defectuosos, Conway menciona que el uso de la estadstica es una herramienta, esta estadstica seala donde estn los problemas y seala soluciones.

Conway seala que cada equipo gerencial administra sus procesos a travs del uso de grficos de control estadsticos de proceso, tambin seala el mejoramiento continuo. En comparacin Juran agrega metas de calidad en el plan empresarial y delega el control tambin a los ms bajos niveles de la organizacin (cede la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores), y promueve bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

IV. CONCLUSIONES

Juram propone establecer un Plan de Calidad en las empresas tanto de produccin como de consumo. Efectuar el Control de Calidad. implantar la Mejora de la Calidad. Conway centra su atencin en el sistema de administracin como el medio de lograr una mejora continua, ms bien que sobre funciones especficas o problemas de calidad

V. BIBLIOGRAFIA

1. Castro N. et all. (2012). Desarrollo y evaluacin de la calidad. Benemerita Universidad de Puebla.

2. INCE. (2008) Gerencia a travs de la Calidad Total. Instruccin a distancia. Caracas, Venezuela.

Pginas de internet consultadas:

1. http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/2. http://es.slideshare.net/hedoer/joseph-juran3. http://www.fcca.umich.mx/descargas/apuntes/Academia%20de%20Administracion/LA%20CALIDAD%20trilogia%20juran%20ALFARO%20CALDERON.pdf4. http://maestrosdelacalidadse100109.blogspot.com/2012/09/joseph-m-juran.html5. http://maestrosdelacalidadzj100112.blogspot.com/2012/09/joseph-m.html6. http://diplogestioncalidad.wikispaces.com/file/view/3+Juran.pdf7. http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/3107/CALIDADENELSERVCAPACITACION.pdf?sequence=18. http://es.slideshare.net/nallelycramirez/exposicion-137310419. www.corporacion3d.com/index.php/articulos/14-joseph-juran10. http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/11. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad-1.htm12. http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.com/p/maestros-y-sus-aportes.html13. http://www.buenastareas.com/ensayos/Conway/47433810.html?_p=2#14.

Ing. Rodolfo Tello Saavedra