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Praça João Lisboa Abertura e Tratamento de Reclamações – SGQ-TR TREINAMENTO DRC TREINAMENTO DRC NOVEMBRO / 2011 DRC / GERC DRC / GERC

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Page 1: Praça João Lisboa Abertura e Tratamento de Reclamações – SGQ-TR TREINAMENTO DRC NOVEMBRO / 2011 DRC / GERC

Praça João Lisboa

Abertura e Tratamento de Reclamações –

SGQ-TR

TREINAMENTO DRCTREINAMENTO DRC

NOVEMBRO / 2011

DRC / GERCDRC / GERC

Page 2: Praça João Lisboa Abertura e Tratamento de Reclamações – SGQ-TR TREINAMENTO DRC NOVEMBRO / 2011 DRC / GERC

Agenda

1 – O que é SGQ CEMAR – TR?

2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR

3 – Conceitos

4 – Tipologias das Reclamações

5 – Canais de entrada de reclamação

7 – Critérios para abertura de reclamações

8 – Critérios para tratamento de reclamações

9 – Encerramento da Reclamação

10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação

11 – Dúvidas

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Significa SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE CEMAR NO TRATAMENTO DE

RECLAMAÇÕES.

A Certificação ISO SGQ-TR é uma exigência da ANEEL:

Art. 162 § 3º “Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma “ABNT

NBR ISO 10.002 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE

RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES” e certificar o processo de tratamento de reclamações

dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização

(International Organization for Standardization) ISO 9000.”

1 – O que é SGQ CEMAR – TR?

Certificação ISO 9001Requisitos de SGQ

Padrão 10002Tratamento de Reclamações

• Essa norma é certificável!

• É uma norma aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco na satisfação de clientes.

• Não é uma norma certificável!

• É um padrão aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco nas diretrizes para o tratamento de reclamação de clientes.

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2 – Política e Objetivos do SGQ CEMAR - TR

POLÍTICA do SGQ CEMAR – TR

“Melhorar através do processo de tratamento de reclamação, estabelecido pela CEMAR, a

satisfação de seus consumidores de energia elétrica, obedecendo os requisitos estatutários,

regulamentares, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes, levando-se em

conta informações fornecidas pelos clientes, colaboradores e outras partes interessadas.”

OBJETIVOS do SGQ CEMAR – TR

“Melhorar continuamente os processos envolvidos nos tratamentos de reclamações visando

transparência, visibilidade, acessibilidade, prontidão e objetividade dos mesmos”.

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3 – Conceitos

Reclamação

Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em

desdobramento para a análise e solução da manifestação do reclamante.

Se a manifestação do reclamante é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma

ação corretiva ou desdobramento, é uma informação, desde que não seja solicitado pelo cliente

o registro da manifestação como reclamação.

Reclamação Procedente

Reclamação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em

argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia

elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

Reclamação Improcedente

Reclamação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em

argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia

elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora.

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3 – Conceitos

Prazo de Solução

INÍCIO: Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo).

CONCLUSÃO: Data da resposta ao cliente, quando houver, ou o momento da solução por parte

da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da

reclamação) e disponibilização do resultado para o reclamante.

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4 – Tipologias das Reclamações

16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – Anexo

I

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4 – Tipologias das Reclamações

Tipologia ANEEL OS - MS de Reclamação OS de informação

TARIFAS MS 292 - RECLAMAÇÃO SOBRE TARIFAS IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFA

FATURAS MS 293 - RECLAMAÇÃO SOBRE FATURAS IF F04 – INFORMAÇÃO SOBRE FATURAS

VARIAÇÃO DE CONSUMO MS 301 - RECLAMAÇÃO SOBRE VARIAÇÃO DE CONSUMO IF I04 – INFORMAÇÃO SOBRE CONTA ALTA

ERRO DE LEITURA MS 302 - RECLAMAÇÃO SOBRE ERRO DE LEITURA IF 142 – INFORMAÇÃO SOBRE LEITURA

CUSTO DE DISPONIBILIDADEMS 304 - RECLAMAÇÃO SOBRE CUSTO DE DISPONIBILIDADE

IF I01 – INFORMAÇÃO SOBRE VLR. COBRADOS NA CONTA

APRESENTAÇÃO / ENTREGA DE FATURAMS 303 - RECLAMACAO SOBRE APRES. E ENTREGA DE CONTA

IF 145 – INFORMAÇÃO SOBRE APRESENTAÇÃO FATURA

SUSPENSÃO INDEVIDA MS 294 - RECLAMAÇÃO SOBRE CORTE INDEVIDO IF 149 – INFORMAÇÃO SOBRE CORTE

ATENDIMENTO MS 139 - RECLAMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO IF 163 – INFORMAÇÃO SOBRE ATENDIMENTO

PRAZOS MS O66 - RECLAMAÇÃO DE SERVIÇOS FORA DO PRAZO IF F05 – INFORMAÇÃO SOBRE PRAZOS

PROBLEMAS DE INSTALAÇÃO INTERNA NA UNIDADE CONSUMIDORA

MS 297 - RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UNIDADE CONSUMIDORA

IF I29 – RECLAMAÇÃO SOBRE PROBLEMAS INTERNOS DA UC

INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIA / POSTOS DE ATENDIMENTO

299 - RECLAMAÇÃO SOBRE INDISPONIBILIDADE DE AGÊNCIAS E POSTOS DE ATENDIMENTO

IF IAG - INFORMACAO SOBRE INDISP DE AGENCIA DE ATENDIMENTO

ALTERAÇÃO CADASTRAL MS 636 - RECLAMAÇÃO DADOS CADASTRAIS IF 140 – INFORMAÇÃO SOBRE CADASTRO

COBRANÇA POR IRREGULARIDADEMS 305 - RECLAMAÇÃO SOBRE A COBRANÇA POR IRREGULARIDADE (CNR)

IF 155 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE IRREGULARIDADE

DANOS ELÉTRICOS E NÃO ELÉTRICOS MS 298 - RECLAMAÇÃO SOBRE DANOS ELETRICOS

 

IF I33 – INFORMAÇÃO SOBRE PROCESSO DE QUEIMA DE EQUIPAMENTO

 

IF 161 – INFORMAÇÃO SOBRE DANOS CAUSADOS

 

TENSÃO DO FORNECIMENTO MS 034 - VERIFICAÇÃO DO NÍVEL DE TENSÃO IF I16 – INFORMAÇÃO SOBRE OCORRÊNCIAS NA UC

OUTROS MS 999 – OUTROS IF I99 – OUTRAS INFORMAÇÕES AO CLIENTE

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4 – Tipologias das Reclamações

Tipologia da Reclamação Gravidade Segurança Impacto Complexidade Ação Imediata Prazo Obs

Tarifas 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte

20 dias úteis  

Faturas 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte

20 dias úteis  

Suspensão indevida 2 2 4 3Solicitar Religação de Urgência não cobrada

10 dias úteis  

Atendimento 3 1 3 2   20 dias úteis  

Prazos 4 0 4 3

Incluir registro de atendimento (rechamada) na OS referente ao serviço que esta fora do prazo.

10 dias úteis  

Tensão do fornecimento 3 2 3 4   90 diasPrazo previsto em resolução específica (Módulo 8 - PRODIST)

Problemas de instalação interna na unidade consumidora

2 2 4 3   10 dias úteis  

Danos Elétricos 4 0 3 4   45 dias

Prazo previsto em resolução específica (Res. ANEEL nº 414/2010)

Danos não Elétricos 3 0 3 4   50 dias  Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento

3 0 2 2   20 dias úteis  

Alteração Cadastral 1 0 3 1   20 dias úteis  

Variação de Consumo 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte

20 dias úteis  

Erro de Leitura 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte

20 dias úteis  

Apresentação / Entrega de Fatura

1 0 3 2Emitir 2ª via não cobrada

20 dias úteis  

Custo de Disponibilidade 1 0 3 2Bloquear a conta reclamada para corte

20 dias úteis  

Cobrança por Irregularidade 2 0 3 4Bloquear a conta reclamada para corte

10 dias úteis

Prazo previsto em resolução específica (Res. ANEEL nº 414/2010)

Outros 3 1 3 2   20 dias úteis  

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5 – Canais de Entrada de ReclamaçãoGrupo B (Baixa Tensão)

Agencias de Atendimento;

Central de Atendimento 116;

Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências

de atendimento);

Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências

de atendimento);

Caixa Postal: 6010;

Cartas;

Fax: (98) 3268 4014;

Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico

www.cemar116.com.br).

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5 - Canais de Entrada de Reclamação Clientes Corporativos

Agencias de Atendimento Corporativo;

Central de Atendimento Corporativo: 0800 280 2800;

Atendimento por e-mail: [email protected];

Cartas;

Clientes Corporativos:Alta Tensão, Poder Público e Grupo Rede

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6 – Canais de Entrada de Reclamação

OUVIDORIA NÃO É UM CANAL DE

ENTRADA DE RECLAMAÇÃO!!!

OUVIDORIA é um canal para uso em 2ª instância, a ser utilizado somente nos casos em que

após o primeiro atendimento junto aos canais de entrada houve alguma falha no atendimento

da manifestação.

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7 – Critérios para Abertura de Reclamações

Quando deve ser registrada uma reclamação?

O registro da reclamação independe do reclamante ter razão em sua

manifestação. Havendo insistência, a reclamação deve ser registrada e a

informação de que os esclarecimentos sobre a manifestação foram

prestados devem constar no campo “Obs. Atendente”.

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7 – Critérios para Abertura de Reclamações

Número de Protocolo

Ao receber a reclamação, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada no sistema CS

para os clientes atendidos em Baixa Tensão ou no sistema CRM para os clientes corporativos,

gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve

possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo.

Reclamações recebidas via carta, fax e caixa postal

Digitalizar o documento recebido e enviar para o e-mail

[email protected];

Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO

CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade

consumidora.

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7 – Critérios para Abertura de Reclamações

Reclamações recebidas via Fale Conosco

São direcionadas automaticamente para o e-mail centraldesolucoes@cemar-

ma.com.br;

Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE,

para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora.

Reclamações recebidas via Formulário de Manifesto e Escreva para o Presidente

Digitalizar o documento recebido, enviar individualmente, cada manifestação

para o e-mail [email protected];

Registrar a IF – F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO

CLIENTE, para os casos em que foi possível identificar a unidade consumidora.

Reclamações recebidas via Agência de Atendimento ou Central 116

Registrar a MS conforme tipologia aplicável a cada caso.

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7 – Critérios para Abertura de Reclamações

O número do protocolo de atendimento informado para os clientes varejo

depende do canal de abertura da reclamação:

Agência de Atendimento ou Central de Atendimento 116: corresponde ao

número de protocolo inicial de atendimento;

Central de Soluções (centraldesoluçõ[email protected]): corresponde ao

número de protocolo inicial de atendimento originado no momento da abertura

da IF- F07 APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS ORIGINAIS DO CLIENTE, nos

casos em que a IF já estiver sido registrada, caso contrário será informado o

número de protocolo inicial de atendimento. Nesta IF deverá ser inserido

Registro de Atendimento, com a informação correspondente ao número do LOS

(Localizador de Ordem de Serviço) da manifestação registrada.

O protocolo de atendimento informado para os clientes corporativos

corresponde ao número gerado no sistema CRM (número do chamado) no

momento do cadastro da reclamação.

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7 – Critérios para Abertura de Reclamações

Informações sobre a solução pretendida pelo reclamante;

Informações necessárias para que a área responsável possa dar a solução, agindo de forma

rápida e com qualidade;

Informação de como o reclamante deseja receber o retorno do tratamento dado à

reclamação (telefone, carta, e-mail);

Informações do reclamante ou pessoa por ele autorizada.

Informações indispensáveis para a abertura de reclamações

Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados

cadastrais do reclamante: CPF, RG, nome completo, telefones para contato e e-

mail, caso o cliente possua.

Deve-se solicitar ao reclamante a indicação de um responsável, para na sua

ausência ser acionado pela CEMAR e informado sobre o tratamento dado à

reclamação. Esta informação do nome da pessoa autorizada pelo reclamante,

bem como o número de telefone, devem ser registrados em campo apropriado

na OS de MS correspondente à reclamação.

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8 – Critérios para Tratamento de Reclamações

A Central de Soluções deve:

Realizar o mapeamento da reclamação do cliente;

Analisar a procedência ou improcedência da reclamação registrada pelos canais de

atendimento;

Registra a reclamação no sistema CS nos casos de manifestação oriundas de formulário de

manifesto, fale conosco, escreva para o presidente, cartas, caixa postal e fax.

Mapeamento da Reclamação

O tratamento da reclamação deve ser priorizado conforme critérios de data e gravidade:

Data: Priorização considerando a ordem de registro da reclamação, ou seja, da mais antiga para a mais recente.

Gravidade: Priorização das reclamações classificadas como grave, que são:MS – 294: Reclamação sobre corte indevido;MS – 066: Reclamação de serviços fora do prazo;MS – 297: Reclamação sobre problemas internos na unidade consumidora;MS – 305: Reclamação sobre cobrança por irregularidade.

A priorização da gravidade sobrepõe o critério de data.

Priorização do Tratamento da Reclamação

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8 – Critérios para Tratamento de Reclamações

No registro da MS – 298 não devem constar simultaneamente as reclamações de danos

elétricos e não elétricos, ou seja, deve ser aberta separadamente uma MS 298 para danos

elétricos e outra MS 298 para danos não elétricos.

MS 298 – Reclamação sobre danos elétricos

Informações importantes:

MS 066 – Reclamação de serviços fora do prazo Não deve ser registrada MS 066 para outras tipologias de reclamação. Nos casos de

reclamação fora do prazo deve ser apenas inserido o registro de atendimento no sistema CS.

Quando o reclamante solicitar o cancelamento de seguro, seja ele qual for, deve ser

registrada a MS 208 – Canc de contr de securitização e providenciado o refaturamento para

retirada do convênio da conta indicada pelo reclamante. Se após a reclamação, no mês

subseqüente ainda vier alguma cobrança referente ao seguro que ele solicitou o

cancelamento, deve ser aberta a MS 293 – Reclamação sobre faturas, para que seja

realizado o refaturamento e inativação do convenio. Nestes casos, seguirá o fluxo de

tratamento de reclamação.

MS 293 – Reclamação sobre faturas

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8 – Critérios para Tratamento de Reclamações

Outras orientações para abertura e tratamento de reclamações estão dispostas em:

POP.22.046 – Tratamento de Reclamações

POP.22.045 – Abertura de Reclamações Clientes Varejo

NP.22.028 – Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ - TR

Livreto “Dicas Fantásticas”

Manual de Tratamento de Reclamações (Portal de Treinamento de Parceiros)

Informações importantes:

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9 – Encerramento da Reclamação

Retorno ao Reclamante:

Após a reclamação ser tratada, o reclamante será comunicado sobre o parecer final, conforme o

meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, e-mail).

Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da

satisfação do reclamante.

Verificação da Satisfação:

Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação

da satisfação por parte do cliente.

Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação a reclamação deve

ser direcionada para Área de Monitoria de Qualidade, que realizará a reavaliação

da reclamação, e o cliente informado sobre o procedimento.

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9 – Encerramento da Reclamação

Verificação da Satisfação:

Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do

sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis:

Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da

manifestação junto à distribuidora.

Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou

assertivamente a reclamação.

Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a

distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação.

Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em

requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes.

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10 – Reavaliação do Tratamento da Reclamação

Monitoria de Qualidade:

A área de Monitoria de Qualidade realizará o monitoramento contínuo do processo de

tratamento de reclamações, bem como realizará a reavaliação do tratamento das reclamações

em que o reclamante manifestou insatisfação, realizar a identificação e tratamento de produtos

não conformes.

No retorno ao reclamante para informação do parecer final após a reavaliação, caso o

reclamante permaneça insatisfeito com o resultado, ele deve ser informado sobre formas

alternativas dos recursos internos (Ouvidoria) e externos (órgãos de defesa do consumidor)

disponíveis e o caso será acompanhado pela Área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de

Relacionamento com Cliente.

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11 – Dúvidas?

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www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196