pr8201 mediciÓn de la satisfacciÓn sevilla 21 de noviembre de 2003
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PR8201 PR8201 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓNMEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
SEVILLASEVILLA
21 De Noviembre de 200321 De Noviembre de 2003
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La organización debe:
Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
Con respecto a ...
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El cumplimiento de sus El cumplimiento de sus requisitos por parte de la requisitos por parte de la
organización.organización.
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El único método para medir la satisfacción de los clientes, sean externos o internos son :
Que permiten preguntar directamente a los encuestadosSobre lo que nos interesa saber
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Definir el procedimiento que permita conocer el grado de satisfacción de los clientes externos:
1. Alumnado2. familias y3. empresas (con alumnos en FCT)
e internos (personal docente)
Por lo tanto nuestro objeto será:
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Todo el alumnado del centro, sus familias y empresas (con alumnos de FCT), así como el profesorado.
El ámbito de aplicación:
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Director
MISIONES Y RESPONSABILIDADES
Equipo Directivo
Pasar encuestas a las familias
Planificar la recogida de datos sobre la satisfacción de clientes
Aprobar las encuestas a las familias
Analizar resultados y emitir conclusiones.
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Representante de la dirección
Jefe de Estudios
1. Preparar las encuestas. 2. Recoger los datos de todas las encuestas3. Validar las encuestas (datos obtenidos).4. Comunicar los resultados a equipo
directivo y comunidad escolar.
Pasar las encuestas a los alumnos.Procesar los datos obtenidos en las encuestas a alumnos.
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El tutor-a
Apoyar al Jefe de Estudios en la recogida de datos de satisfacción de los alumnos.
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El proceso de medición de la satisfacción de los Clientes se planificará para asegurar que se realiza en condiciones controladas
A cada colectivo cuestionado se le asignará una encuesta diseñada para el mismo
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Diagrama de flujo Preparar las encuestas
Planificación de la medición de la satisfacción
Aprobación de las encuestas
Se recogen los datos
Validación de las encuestas
Comunicación de los resultados a Eq.Di. y Com.esc.
Analizar resultados elaboración de informe
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Este plan es un documento que recoge:
Al inicio del curso escolar el equipo directivo procede a definir el Plan de Medición de la Satisfacción.
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1. El calendario de las encuestas.
2. Encuestas a utilizar.
3. Responsables de la recogida de datos y su explotación.
4. Colectivo encuestado.
5. Método de recogida de datos y otras consideraciones a tener en cuenta.
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Junto con la aprobación del Plan de Medición, se procede a la revisión y aprobación de las encuestas a utilizar.
Una encuesta constará de los siguientes elementos:
1. Cuestionario a utilizar.
2. Método de recogida y procesado de datos.
3. Criterios de validación
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1. Que sean unívocos (de un solo significado).
2. Fáciles de entender y adecuados al nivel del destinatario.
3. Lo más breves posibles (sin negar los criterios anteriores).
Al determinar los ítems del cuestionario se considerarán los indicadores a medir, y además
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Las encuestas serán elaboradas por el Representante de la Dirección y contarán con la aprobación del Equipo Directivo.
El carácter anónimo de la encuesta estará garantizado
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Se tendrá especial cuidado en asegurarse que la recogida se realice en las mismas condiciones para un mismo colectivo
RECOGIDA DE DATOS
Para ello se dispone que :
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A TODOS LOS GRUPOS AFECTADOS
Pasan la encuesta de satisfacción de alumnos.
JEFE DE ESTUDIOS TUTORES
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• Recoge datos de la satisfacción de las familias con la correspondiente encuesta.
El Director
• Hay que tener mucho cuidado a la hora de establecer el criterio de recogida de encuestas a familias.
• Normalmente no todos contestan.
• Hay que establecer qué % de encuestas se van a enviar y qué % consideramos como criterio de aceptación
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El Jefe de Estudios gestionará los datos de la encuesta de alumnos.
Una vez recogidos los datos se procederá a su explotación (obtención de medias y distribuciones).
El Representante de la Dirección se encargará de las encuestas a los padres.
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Para que los datos a gestionar se consideren válidos habrá que obtener un mínimo de 1 respuesta válida:
Una vez recogidos y procesados los datos el Representante de la Dirección validará las encuestas siguiendo los criterios siguientes:
Se considera respuesta válida aquella obtenida en impreso de encuesta cumplimentado correctamente y dentro delplazo estipulado.
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Encuesta a familias: Un mínimo de 40% de respuestas válidas.
Encuesta de alumnos: Un mínimo de 80% de respuestas válidas.
Encuesta a empresas: Un mínimo de 40% de respuestas válidas.
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El Representante de la Dirección se responsabilizará de comunicar al Equipo Directivo y a la Comunidad escolar de los resultados obtenidos, utilizando para ello la forma y soportes que considere oportunos.
COMUNICACIÓN
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1. El Equipo Directivo junto con las personas que considere oportuno se reunirán y analizarán los resultados obtenidos
VALORACIÓN
2. decidirán el tratamiento que se dará a los resultados obtenidos
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Acciones correctivas
Proyectos De Mejora
Acciones preventivas
POSIBILIDADES objetivos del Plan Anual
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Las conclusiones se recogerán en un Informe de Resultados.
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ARBOL DOCUMENTAL PR8201
MD820101 Encuesta de satisfacción a alumnosMD820102 Encuesta de satisfacción al profesoradoMD820103 Encuesta de satisfacción a familiasMD820104 Encuesta sobre orientación profesionalMD820105 Encuesta sobre orientación académicaMD820107 Valoración de la sesiónNM820101 Plan de Medición de la Satisfacción
Informe de resultados (formato libre)
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LAS ENCUESTAS ESTARÁN COMPUESTAS DE VARIOS APARTADOS:
1. Instrucciones para la valoración y el análisis
• Indicaremos quién es el responsable del uso y el análisis• Dónde encontramos la plantilla de la encuesta• Dónde vamos a recoger los resultados• Cuándo, periodo en el que se realizará la encuesta• Criterios de validación de la encuesta
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2.- El cuestionario se desarrollará en la 2ª página
3.- En el siguiente apartado recogeremos la información estadística de la encuesta que hemos realizado
4.- En el siguiente apartado recogeremos la información estadística de la encuesta que hemos realizado y las sugerencias aportadas en las encuestas