ppt web y call center 2009 · fax (56-2) 6724779. e-mail: [email protected] . propuest a estudio de...

Nataniel Cox 31, oficina Nº 68. Edificio Barrio Cívico. Santiago Centro, Chile. Teléfono (56 - 2) 6724779. Fax (56-2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

Diciembre de 2009


USUARIOS CALL CENTER


II. METODOLOGÍA

IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

I. OBJETIVOS

X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

Tabla de Contenidos

V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO CALL CENTER

VI. ANÁLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS

VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS

VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO

III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

XI. CONCLUSIONES


I. OBJETIVOS

Objetivo General:

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los

Usuarios de línea 800 de IPS.

Objetivos Específicos:

• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta entregada al usuario.

• Conocer la percepción de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atención directa

de línea 800 de IPS.

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios Call Center, tales como: edad,

nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.

• Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos

estatales.


II. METODOLOGÍA


El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 años que hayan accedido a la línea 800 en el último mes para realizar una o más consultas.

GRUPO OBJETIVO

Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

383 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios Call Center.

DISEÑO DEL ESTUDIO

FICHA TÉCNICA


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de Call Center, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

2009 Categ Dimensión Ponderación 2009P.10 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Accesibilidad a la

Línea 15%

P.6a -P.6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Atención del Ejecutivo 20%

P.9.1 y P.9.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Respuesta Interactiva de Voz 10%

P.15 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10

P.14.1 y P.14.2

1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100

P.17

1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfacción global de la atención 25%

P.20.e 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10%

Ponderaciones establecidas por INP

Calidad de Respuesta o

Solución20%


III. ANÁLISIS DE ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DE CALL CENTER


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER

Mujer HombreMenos de 75 33,5% 39,5% 35,0%75 Pts. o más 66,5% 60,5% 65,0%

78,8

Umbral de SatisfacciónSexo

Total

Índice General


COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER

N.A. = No se realiza Medición del componente aquel año.

79,285,869,673,390,391,375,1oct-08

78,879,967,075,584,386,268,9nov-09

Índice GeneralImagen del IPSSatisfacción Global de la

Atención

Calidad de Respuesta

Respuesta Interactiva de

Voz

Atención del Ejecutivo

Accesibilidad a la LineaComponente

Índice General y de Componentes por Años de Medición


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS

79,5%

Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)

Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Total

nov-09 2,7 5,4 12,5 38,4 23,9 17,2 100

oct-08 4,5 5,3 8,3 29,9 35,5 16,5 100


INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER

77,379,7oct-08

77,679,3nov-09

HombreMujerAño

Índice Gral. por Sexo

I.S. = 78,8


INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 78,8

Nivel educativo nov-09 oct-08

Sin instrucción formal 79,4 N/AEd. Básica incompleta 84,4 84,0Ed. Básica completa 82,0 83,9Ed. Media Incompleta 82,0 82,3Ed. Media Completa 79,5 80,1Ed. Superior Incompleta 77,3 72,9Ed. Superior Completa 76,1 77,4Total 79,0 79,0


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

Índice General por Tramo EtáreoTramo Etáreo nov-09 oct-0818 a 29 76,04 71,830 a 39 76,19 74,640 a 49 81,04 79,150 a 59 78,81 80,260 a 69 80,86 82,970 o más 79,32 82,2Total 78,85 79,2

IS = 78,83


INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 78,8

Presencia de discapacidad Índice NTiene Discapacidad 75,2 19No Tiene Discapacidad 79,2 270Total 78,9 289


INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO

I.S. = 78,8

Tipo de Usuario nov-09 oct-08Pensionado de regimen 77,7 77,8PBS 87,1 86,9Apoderado/a 79,3 79,4Imponente Activo 79,3 77,4Empleador 77,1 75,5Exonerado 78,2 81,9Dueña de casa 81,2 78,5Cesante sin actividad 82,2 73,0Cotizante AFP 75,7 73,1Otro 78,4 80,2Beneficiario bono 40.000 72,5 N/ATotal 79,2 79,2


INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SEGÚN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD

PARA ACCEDER A LÍNEA 800

IS = 78,83


INDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA

IS = 78,83


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SI EL USUARIOS RECOMENDARÍA LA LÍNEA 800 A OTRA PERSONA


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

IS = 78,83


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ATENCIÓN DE LA CONSULTA

IS = 78,83


IV. PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO


DIFICULTAD DE ACCESO A LÍNEA 800

N = 187


PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDOEN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

Estadísticos

Estadísticos Valores

Media 2,99

Mediana 3,00

Percentil 75 3,00

Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta vía Call Center


EVALUACION DEL TIEMPO QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA


CRUCE ENTRE PERCEPCIÓN DEL TIEMPOY EVALUACIÓN DEL MISMO

*Las celdas grises representan la moda por columna según la percepción del tiempo y la evaluación del mismo

Menos de 1 Minuto 2 a 3 Minutos 4 a 5 Minutos 6 Minutos o más

Muy Adecuado 41,7% 13,1% 14,3% 18,2%

Adecuado 58,3% 81,2% 53,6% 18,2%

Regular 0 5,3% 28,6% 36,4%

Inadecuado 0 0,4% 3,6% 18,2%

Muy Inadecuado 0 0 0 9,1%

TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%


EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

Respuesta en 1º Instancia

En el caso de que se le haya derivado a otra área de IPS, Usted pudo resolver su consulta

Respuesta en 2º Instancia

Si50%

No50%

N =9


EVALUACIÓN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN DIRECTA DEL CALL CENTER


V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO

CALL CENTER


NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER

Frecuencia Porcentaje

Muy Satisfecho 80 21,2%

Satisfecho 199 52,8%

Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 44 11,7%

Insatisfecho 38 10,1%

Muy Insatisfecho 16 4,2%

Total 281 100,0%

80| 21,2%

199| 52,8%

44| 11,7%

38| 10,1%

16| 4,2%

Muy Satisfecho

Satisfecho

Ni Sat / NI INsat

Insatisfecho

Muy Insatisfecho


NIVEL DE SATISFACCIÓN DIRECTA SEGUN EDADDEL USUARIO DEL CALL CENTER

*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfacción con atenciónpor edad.

Entre 18 y 29 años Entre 30 y 39 años Entre 40 y 49 años Entre 50 y 59 años Entre 60 y 69 años 70 años y más

Muy Satisfecho 18,4% 13,5% 26,0% 21,6% 24,0% 26,9%

Satisfecho 55,1% 55,4% 55,8% 55,4% 45,3% 42,3%

Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 8,2% 9,5% 9,1% 10,8% 17,3% 19,2%

Insatisfecho 12,2% 16,2% 3,9% 10,8% 9,3% 7,7%

Muy Insatisfecho 6,1% 5,4% 5,2% 1,4% 4,0% 3,8%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

N = 374


RECOMENDARÍA A OTRA PERSONA LA LÍNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS

266| 91%

19| 7% 6| 2%

Por supuesto que sí

Lo pensaría un poco

No, de ninguna manera


VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL CALL CENTER


CALIFICACIÓN DE LAS INSTITUCIONESPOR LOS USUARIOS CALL CENTER

Institución Calificación Promedio Frecuencia

SII 5,44 129

Registro Civil 5,50 117

IPS 5,80 373

SERNAC 5,58 67

FONASA 5,43 200

129 117 373 67 200

5,44 5,50

5,80

5,585,43

5,0

5,3

5,5

5,8

6,0

6,3

6,5

6,8

7,0

SII Registro Civil Imagen IPS SERNAC FONASA

Califica

ción

Institución


PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER

173

98

250

11

100

5

27,16%

15,38%

39,25%

1,73%

15,70%

0,78%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Aumentar el personal

Mas capacitación al personal

Acortar tiempos de espera

Mejorar trato de personal

Nada, Todo está bien

Otra

Porcentaje

Recomen

dación


AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO

3

24

172

74

19

3

0,7%

5,9%

58,0%

26,6%

7,9%

1,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Mucho peor de lo que esperaba

Peor de lo que esperaba

De acuerdo a lo que esperaba

Mejor de lo que esperaba

Mucho mejor de lo que esperaba

NS/NR

Puntaje

Ajuste de

Expectativas


VIII. PERCEPCIÓN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIÓN EN CALL

CENTER


PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO

Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:

99,3%

0,4% 0,4%

Igual

Peor

Mejor

100,0%

Igual

Peor

Mejor


¿Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de

la línea 800 de IPS?

SI ha sido discriminado

1%

NO ha sido discriminado

99%N = 383


IX. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER


SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

274| 72%

107| 28%

Mujer

Hombre


EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER

49

77

78

74

77

26

12,9

20,2

20,5

19,4

20,2

6,8

0 5 10 15 20 25 30

18 a 29

30 a 39

40 a 49

50 a 59

60 a 69

70 o más

Porcentaje

Tram

o Etáreo


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DELCALL CENTER

3

11

36

33

137

34

110

0,82%

3,02%

9,89%

9,07%

37,64%

9,34%

30,22%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Sin instrucción formal

Ed. Básica incompleta

Ed. Básica completa

Ed. Media Incompleta

Ed. Media Completa

Ed. Superior Incompleta

Ed. Superior Completa

Porcentaje

Nivel Edu

cativ

o


PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER

19| 6,57%

270| 93,43%

Si

No


PERTENENCIA ÉTNICA DE LOS USUARIOSDEL CALL CENTER

2| 0,53%1| 0,26%

375| 99,21%

Mapuche

Otra etnia extranjera

No pertenece


X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA

REALIZADA


Tipo de Usuario IPS


Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center

193| 57,96%70| 21,02%

70| 21,02%

Mañana

Tarde

Mediodía


Conocimiento del Horario de Atención

4| 2,45%

159| 97,55%

Atiende Sábados y Domingos

Verdadero

Falso

No Sabe

62| 16,67%

226| 60,75%

84| 22,58%

Lunes a Viernes de 9 a 18 horas

Verdadero

Falso

No Sabe

274| 73,66%

37| 9,95%

61| 16,40%

Lunes a viernes de 9 a 20 horas

Verdadero

Falso

No Sabe


26

106

45

138

163

10

24

5,1%

20,7%

8,8%

27,0%

31,8%

2,0%

4,7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Mensaje Radial

Mensaje televisivo

Mensaje en prensa escrita (diario, …

Información dentro de sucursal de …

En otra página Web

A través de guia telefónica

Otro medio

Porcentaje

Med

io de Inform

ación

MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL SE INFORMÓSOBRE LA EXISTENCIA DE LA LÍNEA 800

58,8%


FRECUENCIA DE USO DECALL CENTER DURANTE EL AÑO

47

246

41

45

12,4

64,9

10,8

11,9

0 10 20 30 40 50 60 70

Solo 1 vez

Entre 2 y 5 veces

Entre 6 y 12 veces

Mas de 12 veces

Porcentaje

Frecue

ncia de


XI. CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

• El rango de edad “entre 40 y 49 años” aglutina al 20,4% de los usuarios partícipes del estudio. Se desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de Atención.• De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseñanzamedia completa, mientras que un 30,2% posee una “educación superior completa”. Se infiere de esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de Centros de Atención.

• Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% sí dice tener al menos una de ellas.

• El índice General de Satisfacción es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del índice 2008 (79,2 puntos). Dicha diferencia no es estadísticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres obtienen un índice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2.

• La baja respecto de la medición 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes “Accesibilidad a la línea”, “ Atención del Ejecutivo” y “Respuesta Interactiva de voz” con bajas de 6,2, 5,1 y 6,0 Pts. respectivamente.


CONCLUSIONES

• Las instancias a través de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la línea 800, corresponden básicamente al “sitio Web de IPS(www.ips.gob.cl) ((31,8%) y gracias a la información en Los Centros de Atención.

• El 64% de los usuarios que han utilizado la línea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3 minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como “adecuado” por el 75,3% y como “muy adecuado” por el 14,5% de los usuarios.

• El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas

• El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio “entre 2 y 5 veces” en el año” y un 12,4% lo ha hecho sólo 1 vez” en el año.

• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la línea 800, un 19,2% corresponde a “Apoderado/a” y un 19,7% corresponde a “Cotizante AFP”.

• Los usuarios hacen uso de la línea 800 principalmente para la realización de una consulta (99,9%), y sólo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo.


CONCLUSIONES

• El 37% de los usuarios declaró no haber tenido dificultad para acceder a la línea 800.

• Las principales dificultades para acceder a la línea 800 corresponden a que “la línea siempre estáocupada” (40,3%) y que el” tiempo de espera es muy largo (42,6%)

• En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera positiva, siendo la “amabilidad y cortesía en el trato”, la “dicción o claridad para paraentregar el servicio” y “tono de voz” los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3.

• El 93,7% de los usuarios que han utilizado la línea 800 la recomendarían de todas maneras, lo que habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio

• Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.

• La evaluación obtenida por IPS en relación a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8quedando dos décimas sobre el Sernac (5,6), así IPS fue la institución que obtuvo la nota más alta.


USUARIOS WEB


II. METODOLOGÍA

VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

I. OBJETIVOS

IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

Tabla de Contenidos

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA

V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO WEB

VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGÚN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB

XI. ANEXOS

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES



I. OBJETIVOS

Objetivo General

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los

Usuarios de Formulario Web.

Objetivos Específicos

• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.

• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la

consulta realizada

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como:

edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.

• Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos

estatales.


II METODOLOGÍA


El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas.

GRUPO OBJETIVO

Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

336 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de IPS

DISEÑO DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

15%Imagen del IPS1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.19.e

25%Satisfacción global de la atención

5 = 1004 = 703 = 502 = 301 = 01 a 5 P.15

1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.14.a - P.14.e25%Calidad de Respuesta o

Solución

4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.11

20%Tiempo de Comunicación4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.9b

1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P10.1 y P10.215%Facilidad de Acceso y

Página Amiganle

3 = 102 = 501 = 1001 a 3P.6

Ponderación 2009DimensiónPonderaciones establecidas por IPS

Categ2009


III. ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERALDE USUARIOS WEB

Mujer HombreMenos de 75 36,2% 46,0% 38,7%75 Pts. o más 63,8% 54,0% 61,3%

75,1

SexoTotal

Umbral de Satisfacción

Índice General

I.S. = 75,1


COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB

75,985,359,475,478,791,0Oct-08

75,181,665,376.370,191,6Nov-09

Índice General

Imagen del IPS

Satisfacción Global de la Atención

Calidad de Respuesta

Tiempo de Comunicación

Facilidad de AccesoComponente



INDICE GENERAL POR TRAMOS DESATISFACCIÓN USUARIO

Año Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Totalnov-09 11,3 13,2 8,2 16,7 30,8 19,8 100oct-08 8,0 10,15 12,31 20,31 33,23 16,0 100ago-07 61,8 8,4 4,4 5,1 11,5 8,8 100

Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)


INDICE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXO DE LOS USUARIOS WEB

76,674,4oct-08

75,973,0nov-09

MujerHombreAño

Índice Gral. por Sexo

I.S. = 75,1


INDICE SATISFACCIÓN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO

I.S. = 75,1

Ed. Básica Ed. Básica Ed. Media Ed. Media Ed. Superior Ed. Superior

Incompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa

nov‐09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1

oct‐08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4


ComponenteSin Instrucción

Formal


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDADDEL USUARIO

Tramo Etáreo nov-09 oct-08 ago-07Entre 18 y 29 años 77,9 73,5 50,6Entre 30 y 39 años 76,7 77,6 51,6Entre 40 a 49 años 74,6 74,1 47,1Entre 50 a 59 años 72,5 77,2 54,6Entre 60 y 69 años 70,7 76 51,970 años o más 65,8 80,9 66Total 75,1 75,9 51,7

Indice Gral por Tramo Etáreo


INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN SÍ PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD

I.S. = 75,1


INDICE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN TIPO DE USUARIO

I.S. = 75,1


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A

FORMULARIO WEB


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LAEVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO

INVERTIDO EN EL TRÁMITE


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIÓN

DE RESPUESTA A LA CONSULTA


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR

EL USO DEL FORMULARIO WEB


INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,

INFORMACION O SUGERENCIA


INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA


IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO


Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web

¿Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web?

4,1% (19 casos)

DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB


Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar

la consulta (minutos)


EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

Optimo; 24,9%

Bueno; 64,0%

Regular; 10,3%

Excesivo; 0,8%


EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA


EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA

VIA FORMULARIO WEB

Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 “muy malo” y 7 “muy bueno”


PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA


V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL

USUARIO DEL FORMULARIO WEB


¿Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web?

3,3%5,1%Muy Insatisfecho

13,3%19,1%Muy Satisfecho

16,7%14,5%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho

52,2%52,8%Satisfecho

100%100%% Total

14,4%8,5%Insatisfecho

HombreMujer

SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO


Disposición del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web


VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


Evaluación comparativa de imagen de IPScomo institución

1525,66SERNAC

1005,78FONASA

3325,90IPS

1475,79Registro Civil

2196,24SII

N VálidoCalificaciónInstitución


PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL

FORMULARIO WEB


EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO yAJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO

EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS


VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS


SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB


PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB


PAÍS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA


TIPO DE USUARIO


MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB


FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO


MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB


LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS


X. CONCLUSIONES


CONCLUSIONES

• De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.

• Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas.• El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo “entre 2 y 5 veces” en el año, mientras que existe un 17,1% de usuarios que utiliza “más de 12” veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.

• El índice general de satisfacción de los usuarios es de 75,1. en comparación al año 2008 (75,9) no se registran diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el índice, se constata que la facilidad de acceso y amigabilidad de la página (91,6) es el componente más valorado. En contraste la satisfacción global de la atención con 65,3 putos es el componente menos valorado.

• La evaluación obtenida de IPS como institución (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las los Centros de Atención.

• El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfacción superior o igual a los 75 puntos. Al desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se encuentran en el tramo 75 a 100 puntos.


CONCLUSIONES

• La respuesta “en otro sitio Web de Internet” (43,7%) y la información a través de mensajes televiso (26,6%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.

• El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de IPS ha sido muy positiva.

• El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,9%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web.

• El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (88,8%), y sólo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia.

• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes Especiales, seguido de un 15,1% de “Cesantes" . En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo


ANEXOS


CUESTIONARIO CALL CENTER


CUESTIONARIO WEB


PROPUESTA

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB

Diciembre de 2009

ppt web y call center 2009 · fax (56-2) 6724779. e-mail: [email protected] . propuest a estudio de...

Documents