ppt usuarios web 2008

Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4779 · Fax: (56·2) 672 4779 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl 1

PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN

PREVISIONAL – INP-

“Estudio de satisfacción Usuarios de Formulario Web”

Noviembre de 2008


II. METODOLOGÍA

VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

I. OBJETIVOS

IX. TIPO DE USUARIO INP Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA

Tabla de Contenidos

IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA

V. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL USUARIO WEB

VI. ANÁLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL INP SEGÚN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

III. ANÁLISIS DE ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB

XI. ANEXOS

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS


I. OBJETIVOS

Objetivo General

• Construir un Índice de Satisfacción que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfacción de los

Usuarios de Formulario Web.

Objetivos Específicos

• Medir y describir el tiempo invertido en la realización de la consulta, así como la calidad, eficacia y

oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.

• Conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la

consulta realizada

• Recolectar antecedentes básicos sobre las características de los usuarios del formulario web, tales como:

edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas más frecuentes.

• Describir la Imagen del INP que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos

estatales.


II. METODOLOGÍA


El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 años que hayan accedido al formulario Web en el último mes para realizar una o más consultas.

GRUPO OBJETIVO

Octubre 2008TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Muestreo aleatorio simple; se seleccionó al azar a los usuarios partícipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

325 UsuariosTAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefónicas a Usuarios formulario Web de INP.

DISEÑO DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de Formulario Web de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la imagen de INP. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, así como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

Indicadores (Preguntas

Cuestionario) Enunciado del Indicador

P.6 Dficultada para Ingresar a la Página 1 100 2 50 3 10P.10.1 y P.10.2 Aspectos del formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.9b Tiempo Invertido en trámite a través del formulario Web 1 100 2 70 3 30 4 10

TIEMPO DE COMUNICACIÓN Y PÁGINA AMIGABLE 20%

P.11 Eficacia Respecto de la Consulta Realizada 1 100 2 70 3 30 4 10

P.14.a hasta P.14.eAspectos de Atención vía Formulario Web 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.15Satisfacción respecto de la Atención 1 100 2 70 3 50 4 30 5 0 SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA ATENCIÓN 25%

P.19c Ímágen de INP 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 IMAGEN 15%

FACILIDAD DE ACCESO y PÁGINA AMIGABLE 15%

CALIDAD DE RESPUESTA O SOLUCIÓN 25%

INDICADORES Y PONDERACIONES

COMPONENTES Y PONDERACIONES

Ponderaciones


III. ÍNDICE SATISFACCIÓN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


INDICE GENERAL Y POR TRAMOS DESATISFACCIÓN USUARIO

1008,8011,505,104,408,4061,80Ago-07

10016,0033,2320,3112,3110,158,00Oct-08

Total91 - 10081 - 9071 - 8061 - 7051 - 60Hasta 50Año

Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)

75,9

16,0%

33,2%

20,3%12,3%10,2%8,0%

01020304050607080

Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 ÍndiceGeneral

Tramos de Satisfacción Usuario

Porc

enta

je

N = 325 69,5%


COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE FORMULARIO WEB

325 325 323 325 323 325

91,0478,74 75,43

59,35

85,2775,89

0

20

40

60

80

100

Facilidad deAcceso

Tiempo deComunicación

Calidad deRespuesta

SatisfacciónGlobal de la

Atención

Imágen del INP Índice General

Componentes del Indice

Punt

aje

51,7066,8041,6040,8034,3095,60Ago-07

75,8985,2759,3575,4378,7491,04Oct-08

Índice General

Imagen del INP

Satisfacción Global de la Atención

Calidad de Respuesta

Tiempo de Comunicación

Facilidad de AccesoComponente

Índice General y de Componentes por Años de Medición


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SEXODEL USUARIO

76,6

74,4

70,0

72,0

74,0

76,0

78,0

80,0

M ujer Hombre

Género

Punt

aje

N = 325I.S 75,9

52,950,3Ago-07

76,674,4Oct-08

MujerHombreAño

Índice Gral. por Sexo


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EDADDEL USUARIO

73,5 77,6 74,1 77,2 76,0 80,9

62 85 60 59 52 70

102030405060708090

Entre 18 y 29años

Entre 30 y 39años

Entre 40 a 49años

Entre 50 a 59años

Entre 60 y 69años

70 años o más

T ramo Etáreo

Punt

aje

N = 325I.S 75,9

51,775,9Total

66,080,970 años o más

51,976,0Entre 60 y 69 años

54,677,2Entre 50 a 59 años

47,174,1Entre 40 a 49 años

51,677,6Entre 30 y 39 años

50,673,5Entre 18 y 29 años

Ago-07Oct-08Tramo Etáreo

Indice Gral por Tramo Etáreo


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN NIVELEDUCATIVO DEL USUARIO

72,1

82,7

77,2

80,4

74,4

2

8

79

32

201

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Ed. Básica completa

Ed. Media Incompleta

Ed. Media Completa

Ed. Superior Incompleta

Ed. Superior Completa

Niv

el E

duca

tivo

Puntaje

N =322I.S 75,9

50,256,750,860,153,948,7Ago-07

74,3725980,39577,214382,6672,05N/AOct-08

Ed. SuperiorCompleta

Ed. SuperiorIncompleta

Ed. MediaCompleta

Ed. MediaIncompleta

Ed. Básicacompleta

Ed. BásicaIncompletaComponente

Índice General y de Componentes por Años de Medición


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN TIPODE USUARIO

I.S 75,9N = 325

80,9 87,579,3 76,4 72,5 76,9 77,0 74,4 74,7 77,4 71,8

28 1 72 58 96 9 4 11 7 13 260

20406080

100

Pens

ionad

o de

re...

Pens

ión B

ásica

Sol.

.Ap

oder

ado/a

Impo

nente

Acti

voEm

plead

orEx

oner

ado

Dueñ

a de

casa

Cesa

nte si

n acti

vidad

Leye

s esp

ecial

es ..

.Co

tizan

te A

FP

Otro

Tipo de Usuario


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO

72,7

73,4

77,2

75,2

76,9

11

12

114

163

24

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Esperaba una mala atención

Esperaba una regular atención

No tenía ni bajas ni altas expectativas

Esperaba una buena atención

Esperaba una excelente atención

Expe

ctat

iva

Inic

ial

Puntaje

I.S 75,9 N = 324


INDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN AJUSTE DE EXPECTATIVAS

48,9

61,2

76,4

82,9

85,2

13

51

132

75

52

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Mucho peor de lo que esperaba

Peor de lo que esperaba

De acuerdo a lo que esperaba

Mejor de lo que esperaba

Mucho mejor de lo que esperaba

Aju

ste

de E

xpec

tativ

as

Puntaje

I.S 75,9 N = 323


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A

FORMULARIO WEB

67,976,2

15 3070

20

40

60

80

100

Si tuvo problemas No tuvo problemas

Problemas de Acceso

Punt

aje

N = I.S 75,9


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LAEVALUACIÓN DEL USUARIO DEL TIEMPO

INVERTIDO EN EL TRÁMITE

80,574,6

67,5

38,3

120 189 10 60

102030405060708090

100

Optimo Bueno Regular ExcesivoEvaluación del Tiempo Invertido

Punt

aje

N = 325I.S 75,9


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIÓN

DE RESPUESTA A LA CONSULTA

84,771,4 72,9

52,7

174 79 21 480

102030405060708090

100

Resuelto completamente Resuelto con algunosproblemas

No resuelto, pero se unaexplicación o derivó a otra

área

No resuelto, sinexplicación

Recepción de Respuesta

Punt

aje

N = 322I.S 75,9


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA DISPOSICIÓN DEL USUARIO A RECOMENDAR

EL USO DEL FORMULARIO WEB

78,7

56,247,1

288 24 120

102030405060708090

100

Por supuesto que sí Lo pensaría un poco No, de ninguna manera¿Recomendaría el Formulario Web?

Punt

aje

N = 324I.S 75,9


INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,

INFORMACION O SUGERENCIA

76,32

58,86

310 90,0000

20,0000

40,0000

60,0000

80,0000

100,0000

Si No

Confirmación de envío de Consulta, Información o Sugerencia

Punt

aje

N = 319I.S 75,9


INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA

81,9273,79 71,73 74,63

191 34 17 260

20

40

60

80

100

1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días

Plazo de Recepción de Respuesta

Punt

aje

N = 268I.S 75,9


IV. ANÁLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO


Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web

¿Tuvo alguna dificultad para acceder al formulario Web?

DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB

No95%

Si5%

N = 322

7,7%

69,2%

23,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

No queda claro como acceder al formulario Webdesde la página de inicio del INP

No carga la página del formulario Web

Otro

Dific

ulta

des

Porcentajes


Percepción del tiempo que el usuario invierte en realizar

la consulta (minutos)

74,15%

21,85%

2,77% 0,92% 0,31%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

1 a 5 M inutos 6 a 10 M inutos 11 a 15 M inutos 16 a 20 M inutos 21 M inutos o más

Tiempo Invertido

Porc

enta

je

N = 325


EVALUACIÓN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIÓN DE LA CONSULTA

Optimo37%

Bueno58%

Regular3%

Excesivo2%

N = 325

100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%N = 325

100,0%33,3%11,1%2,8%0,4%Excesivo

0%0%0%4,2%2,9%Regular

0,0%66,7%88,9%71,9%53,1%Bueno

0%0%0%21,1%43,6%Optimo

21 Minutos o más16 a 20 Minutos11 a 15 Minutos6 a 10 Minutos1 a 5 Minutos

EVALUACION DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA CONSULTA POR TIEMPO EN RANGOS


EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA

78,57%

14,91%

6,52%

24,53%

54,04%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

No resuelto, sin explicación

No resuelto, pero se da una explicación o derivó a otraárea

Resuelto con algunos problemas

Resuelto completamente

Exis

tenc

ia d

e R

espu

esta

Porcentaje

N = 322


EVALUACIÓN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA

VIA FORMULARIO WEB

Escala de evaluación de 1 a 7, siendo 1 “muy malo” y 7 “muy bueno”

281 280 281 281 279

6,11 6,15 5,75 5,736,13

4,04,55,05,56,06,57,0

Amabilidad ycortesía en el

texto derespuesta a su

tramite

Calidad en laredacción y

ortográfica deltexto de

respuestaentregado a su

Calidad delconocimiento

incorporado en larespuesta altramite vía

formulario Web

La informaciónentregada en el

texto derespuesta

corresponde a loconsultado

Tiempo derespuesta a la

consultarealizada

Aspectos de la Respuesta Entregada

Eval

uaci

ón


RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA, INFORMACION O SUGERENCIA

Si97%

No3%


PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA

191 34 17 26

71,3%

12,7% 9,7%6,3%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

1 a 2 días 3 a 4 días 5 días Más de 5 días

Plazo de Recepción

Porc

enta

je

N = 268


V. ANÁLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DIRECTA DEL

USUARIO DEL FORMULARIO WEB


¿Cuál es su nivel de satisfacción directa respecto del servicio recibido a través del formulario Web?

8,5%9,1%Muy Insatisfecho

12,3%17,4%Muy Satisfecho

15,1%8,2%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho

49,0%46,6%Satisfecho

100%100%% Total

106219N TOTAL

15,1%18,7%Insatisfecho

HombreMujer

SATISFACCION DIRECTA SEGÚN GÉNERO DEL USUARIO

8,9%

17,5%

10,5%

47,4%

15,7%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Muy Insatisfecho

Insatisfecho

Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho

Satisfecho

Muy SatisfechoN

ivel

de

Satis

facc

ión

Porcentaje

N = 325


Disposición del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web

Por supuesto que sí88,9%

No, de ninguna manera3,7%

Lo pensaría un poco7,4%

N = 324


VI. IMAGEN DE INP DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB


Evaluación comparativa de imagen de INPcomo institución

6,25

5,78

5,40

5,75

6,00

4,85,05,25,45,65,86,06,26,4

SII Registro Civil INP SERNAC FONASA

Institución

Eval

uaci

ón

1655,75FONASA

1165,40SERNAC

3236,00INP

1865,78Registro Civil

2406,25SII

N VálidoCalificaciónInstitución


PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL

FORMULARIO WEB

4,8%

14,6%

9,3%

5,3%

5,8%

0,5%

49,8%

9,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Señalar mejor el vínculo o enlace para acceder alformulario Web

Capacitar a los usuarios de cómo usar el bienformulario Web

Publicitarlos en páginas Web de organismos afines(FONASA, AFP, etc.)

Cambiar el diseño del formulario Web

Acortar los tiempos de espera

Nada, todo esta bien

Otra

NS/NR

Porcentaje

N=396


PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL

FORMULARIO WEB(Respuesta Múltiple)

5,8%17,8%

11,4%6,5%

7,1%60,8%

12,0%0,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Señalar mejor el ví nculo o enlace para acceder al f ormular io Web

Capacit ar a los usuarios de cómo usar el bien f ormular io Web

Publicit ar los en páginas Web de organismos af ines (FONASA, AFP, et c.)

Cambiar el diseño del f ormular io Web

Acort ar los t iempos de espera

Nada, t odo est a bien

Ot ra

NS/ NR

Prop

uest

as

Porcentaje

N = 325


VII. ANÁLISIS DE EXPECTATIVAS


EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO

3,4%

3,7%

35,2%

50,3%

7,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


Esperaba una regular atención



Esperaba una excelente atención

Expe

ctat

iva

Inic

ial

Porcentaje

N = 324


AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO

0,6%

4,0%

15,7%

40,6%

23,1%

16,0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

NS/NR


Peor de lo que esperaba

De acuerdo a lo que esperaba

Mejor de lo que esperaba


Expe

ctat

iva

Inic

ial V

s Se

rvic

io

Rec

ibid

o

Porcentaje

N = 325


VIII. CARACTERIZACIÓN BÁSICADE LOS USUARIOS


SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

Hombre33%

Mujer67%

N = 325


EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB

N = 325

4370 años o más

2923Entre 60 y 69 años

2138Entre 50 a 59 años

1644Entre 40 a 49 años



HombreMujer

EDAD SEGÚN SEXO DEL USUARIO

19,0%

26,1%

18,5%

18,2%

16,0%

2,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 a 49 años

Entre 50 a 59 años

Entre 60 y 69 años

70 años o más

Tram

o Et

áreo

Porcentaje

N = 325


NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB

96%

0,6%

2,5%

24,3%

9,8%

0,9%

61,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Ed. Básica completa

Ed. Media Incompleta

Ed. Media Completa

Ed. Superior Incompleta

Ed. Superior Completa

No Responde

Niv

el E

duca

tivo

Porcentaje

N =

100%100%100%100%100%100%Total %

N = 325

14,3%0,0%1,7%0,0%0,0%1,6%No Responde

57,1%67,3%55,9%63,3%69,4%51,6%Ed. Superior Completa

14,3%5,8%13,6%5,0%8,2%16,1%Ed. Superior Incompleta

14,3%21,2%25,4%28,3%20,0%29,1%Ed. Media Completa

0,0%3,8%3,4%1,7%2,4%1,6%Ed. Media Incompleta

0,0%1,9%0,0%1,7%0,0%0,0%Ed. Básica completa

70 añoso más

Entre60 y 69 años

Entre50 a 59 años

Entre40 a 49 años

Entre30 y 39 años

Entre18 y 29 años

NIVEL EDUCATIVO SEGÚN EDAD DEL USUARIO


PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB

Si2,8%

No97,2% N = 325

75259608562N TOTAL

85,7%92,3%96,6%100,0%98,8%98,4%No

14,3%7,7%3,4%0%1,2%1,6%Si

70 años o más

Entre60 y 69 años

Entre50 a 59 años

Entre40 a 49 años

Entre30 y 39 años

Entre18 y 29 añosTiene Discapacidad

PRESENCIA DE DISCAPACIDAD SEGÚN EDAD DEL USUARIO


PERTENENCIA ÉTNICADEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB

Mapuche4,3%

Ninguna95,4%

Rapa Nui0,3% N = 325


PAÍS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB

Internacional2%

Nacional98% N = 325


IX. TIPO DE USUARIO INP Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA


TIPO DE USUARIO QUE UTILIZA EL FORMULARIO WEB

28 1 72 58 96 9 4 11 7 13 268,6%

22,2%17,8%

29,5%

8,0%2,2%3,4%2,8%0,3% 1,2% 4,0%

0,0

0,1

0,2

0,3

Pensio

nado

de r..

.

Pensió

n Bás

ica ...

Apode

rado/a

Impo

nente

Activo

Emplead

orExo

nerad

oDue

ña de

casa

Cesan

te sin

acti..

.Le

yes e

spec

ial..

Cotiza

nte AFP

Otro

Tipo de Usuario

Porc

enta

je

N = 325


MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB

Realizar una consulta85,5%

Realizar un reclamo13,2%

Hacer un sugerencia1,2% N = 325


FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AÑO

74,8%26,2%

48,6%

15,1%

10,1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Solo 1 vez

Entre 2 y 5 veces

Entre 6 y 12 veces

M as de 12 veces

Frec

uenc

ia A

nual

Porcentaje

N = 325


MEDIO A TRAVÉS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORMÓ SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB

Cantidad de Medios

56,1%25,8%

15,4%1,8%

0,9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

En otra página Web

Información dentro de sucursal de atención o centro de pago

Otro medio

Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.)

Mensaje televisivo

Porcentaje

N = 337

81,9 %


LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE INP

Desde la propia casa55%

Desde su trabajo41%

Otra vía1%

Desde sitio de Internet publico (ciber, etc.)

3%

N = 325


X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


CONCLUSIONES

• De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 96% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.

• Un 97,2% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 2,8% manifiesta tener alguna de ellas.

• El 48,6% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo “entre 2 y 5 veces” en el año, mientras que existe un 25,2% de usuarios que utiliza “al menos 6” veces en el año el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la página desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.

• De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 29,5% corresponde a “Empleador”, seguido de un 22,2% de “Apoderados" . En el caso de los empleadores se verifica que es un medio de fácil acceso, rápido y de bajo costo al cual acceden desde sus oficinas.

• El índice general de satisfacción de los usuarios es de un 75,9, y en comparación al año 2007 este índice mejoró en 24,2 puntos, especialmente debido al aumento en los ítems “Tiempo de Comunicación” y “Calidad de Respuesta”.

• La evaluación obtenida de INP como institución (imagen), asciende a 6,0 como nota, quedando sólo debajo del Servicio de Impuestos Internos. Esto es importante ya que el usuario de la página Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparación con el usuario tradicional que concurre a las sucursales.


CONCLUSIONES

• La respuesta “en otro sitio Web de Internet” (58,2%) y la información en las sucursales de atención o centros de pago (26,8%), son los medios más frecuentes a través de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.

• El 88,9% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendarían de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atención virtual de INP ha sido muy positiva.

• Dentro de las propuestas señaladas por los usuarios para el mejoramiento del sistema, resaltan especialmente el “Todo está bien” (60,8%) y “capacitar a los usuarios” (17,8%).

• El 74,15% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a través de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,3%) que señaló no tener problemas de acceso a la página Web.

• El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (85,5%), y sólo un 13,2% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 1,2% para hacer una sugerencia.


RECOMENDACIONES

•Dado que el componente que presenta puntaje más bajo es el de “Satisfacción Global de la Atención” (59,4 puntos) se sugiere reforzar y mejorar la página abarcando los siguientes aspectos:

-Precisión en la respuesta-Información actualizada-Estipular el plazo dentro del cual se entregará la respuesta a la consulta-Dar acuso recibo de la respuesta

•Continuar con la divulgación de la existencia y la función que cumple la página Web, poniendo énfasis sus potencialidades efectivas tendientes a resolver las dudas y otras necesidades que los usuarios de INP poseen.


XI. ANEXO


FORMA DE USO FORMULARIO WEB

PASO N° 1• Ingresar nombre de la página al ordenador

www.inp.cl.

PASO N° 2• En la parte superior de la página Web aparecen las siguientes alternativas

Mapa del Sitio Contáctenos Preguntas Frecuentes Lugares de Atención

• Seleccionar el icono que indica CONTACTOS destacado en el cuadro rosado.

RECOMENDACIÓN

• Previo al uso del formulario Web se sugiere revisar si ya existe respuesta a su consulta

• Buscar en Preguntas Frecuentes

BUSCAR


• En caso que su consulta no aparezca en preguntas frecuentes, continúe en el siguiente paso:

PASO N° 3• Complete los recuadros con sus datos de identificación. Con estos datos se le hará acuso recibo de su

consulta.• Por favor, complete los siguientes datos para enviar sus preguntas y/o comentarios.

• Nombre Teléfono

• Apellidos Dirección

• E-mail Comuna

• R.U.T. País

PASO N°4Seleccione la opción o las opciones que lo identifiquen.

Pensionado INP Imponente Activo INP Empleador

Asignación Familiar Afiliado AFP Suf-Pasis-Sub.Cesantia

Leyes Especiales Otro Tipo Accidentes Trabajo y Enf. Prof.


Espacio para redactar la consulta

ENVIAR

TEXTO

ASUNTO SELECCIONAR En este recuadro señalar el motivo por el cual desea consultar

PASO N°5


VER VIDEO


CUESTIONARIO USUARIOS DE FORMULARIO WEB

Cuestionario Usuarios Call Center

P.1 ¿A través de qué medio Usted se enteró de la existencia de la línea 800 del INP (Call Center) RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)

1. Mensaje Radial 2. Mensaje televisivo 3. Mensaje en prensa escrita (diario, revistas, etc.) 4. Información dentro de sucursal de atención o centro de pago 5. En sitio Web de INP 6. A través de la guía telefónica 7. Otro medio ¿Cuál? ________________________ 99. No Sabe/No Responde

P.2 Pensando en el momento que decidió llamar a la línea 800 de INP por primera vez, usted diría que: Esperaba una

excelente atención



Esperaba una regular

atención


NS/NR

1 2 3 4 5 99 P.3 ¿Cuántas veces ha utilizado la línea 800 en el año para resolver dudas, hacer reclamos u hacer sugerencias?

1. Es primera vez que lo hace 2. Entre 2 y 5 veces 3. Entre 6 y 12 veces 4. Mas de 12 veces

99. NS/NR P.4 La última vez que usted utilizó la línea 800 de INP lo hizo con la finalidad de: (RESPUESTA UNICA: MARQUE SOLO UNA DE LAS ALTERNATIVAS)

1. Realizar una consulta 2. Hacer un sugerencia 3. Realizar un reclamo 4. No Recuerda /No responde

P.5 Muy resumidamente ¿Cuál fue el contenido de su consulta, reclamo o sugerencia? (PEDIR SER BREVE: USE LETRA CLARA E IMPRENTA) _________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Folio P.6. ¿Con qué nota evaluaría los siguientes dimensiones de la atención del personal del Call Center? (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)

Amabilidad y cortesía en el trato 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR Dicción o claridad adecuada para entregar o solicitar rmación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Tono o volumen de voz adecuado para entregar o citar información 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Comprensión del motivo por el cual usted llamó a la a 800 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

Manejo de conocimiento sobre la temática de la versación 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

nformación ajustada a la necesidad expuesta como ario 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

P.7 ¿En qué tramo del día usted prefirió hacer la última llamada a la línea 800 de INP? 1. Mañana 2. Mediodía 3. Tarde 98. No Recuerda 99. No Responde P.8 ¿Me puede contestar, con un verdadero o falso, las siguientes afirmaciones? (USE OPCION “NO SABE” SOLO CUANDO LO EXPLICITE ASÍ LA PERSONA ENCUESTADA)

V F No Sabe Afirmación La línea 800 atiende los sábado y domingos De lunes a Viernes la línea 800 atiende de 9 a 18 horas De lunes a viernes la línea 800 atiende de 9 a 20 horas

P.9 ¿Cómo evalúa la respuesta automática de voz de la línea 800 que antecede a la atención con el ejecutivo del call center?, esto con respecto a la: (ESCALA VA DE 1 A 7, DONDE 1 ES MUY MALO, Y 7 ES MUY BUENO)

1 Claridad en las derivaciones 1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

2 Orientación para saber donde derivar

1 2 3 4 5 6 7 NS/NR

P.10. En las veces que ha debido utilizar la línea 800, ¿Ha tenido alguna dificultad para comunicarse?

1. Nunca (Pase a P.12) 2. A veces 3. Siempre 98. No recuerda 99 No responde



P.17 Cuál es su nivel de satisfacción o insatisfacción respecto de la atención recibida a través de la línea 800 al realizar: (Preguntar dependiendo de la respuesta entregada en la pregunta nº 4, anotar (97) si usuario no ha realizado dicha atención)

Acciones

Muy

sa

tisfe

cho

Satis

fech

o

Ni

satis

fech

o/ni

in

satis

fech

o

Insa

tisfe

cho

Muy

in

satis

fech

o

99 N

S/N

R

97 N

/A

12.1 Realizar una consulta 1 2 3 4 5 99 97 12.2 Hacer un sugerencia 1 2 3 4 5 99 97 12.3 Realizar un reclamo 1 2 3 4 5 99 97

P.18 Según usted, ¿Que se debe hacer para mejorar la atención a través de la línea 800)? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)

1. Aumentar el personal en la atención a usuarios 2. Capacitar más a funcionarios en atención a usuarios 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato del funcionario 5. Nada, todo esta bien 6. Otra ¿Cuál? _________________________________________

99. NS/NR P.19. Según su experiencia concreta con la línea 800 de INP, ¿Usted recomendaría a otras personas o usuarios INP que utilicen la línea 800 para resolver sus dudas o problemas?

1. Por supuesto que sí 2. Tendría que pensarlo mejor 3. No, de ninguna manera

98. No sabe 99. No responde

P.20. Pensando en lo que usted conoce o ha oído de las instituciones siguientes ¿Cómo la evaluaría? (PONER NOTA DE 1 A 7, SIENDO 1 MUY MALO Y 7 MUY BUENO)

Instituciones

1 2 3 4 5 6 7 97 N/A

99 NS/NR

15.a Servicio de impuestos internos 1 2 3 4 5 6 7 97 99

15.b Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 97 99

15.c INP 1 2 3 4 5 6 7 97 99

15.d. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 97 99

15.e FONASA 1 2 3 4 5 6 7 97 99

P.11. ¿Cuál fue la principal dificultad que tuvo al comunicarse con la línea 800 de INP? (RESPUESTA MULTIPLE, SE PUEDE OPTAR POR MAS DE UNA ALTERNATIVA)

1. Muy larga la espera para ser atendido/a 2. Línea está siempre ocupada 3. Simplemente no contestan 4. Otra ¿Cuál?_________________ 99. NS/NR

P.12 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – debió esperar antes de ser efectivamente atendido por un ejecutivo de la línea 800? (ESTE TIEMPO ABARCA DESDE CUANDO USUARIO LLAMA HASTA CUANDO ES EFECTIVAMENTE ATENDIDO POR UN EJECUTIVO: POR ENDE TAMBIÉN COMPRENDE AL TIEMPO ASOCIADO A LA RESPUESTA AUTOMATIZADA DE VOZ)

Minutos

P.13 ¿Cuánto tiempo – aproximadamente – duró la atención realizada por el ejecutivo del call center? (TIEMPO CONSIDERADO ES DESDE CUANDO COMIENZA A SER ATENIDO POR EJECUTIVOS HASTA QUE SE DESPIDE DE ÉL O ELLA)

Minutos

P.14 ¿Qué tan adecuado o inadecuado considera que fue el tiempo de espera, así como el tiempo de atención? (LEA LAS ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA) Tiempos Muy

Adecuado

Adecuado

Regular

Inadecuado

Muy Inadecuado

NS/NR

1.Tiempo de Espera 5 4 3 2 1 99 2.Tiempo de Atención 5 4 3 2 1 99

P.15 Tomando en cuenta la última consulta realizada, Ud., diría que ésta fue: (LEA ALTERNATIVAS Y MARQUE UNA SOLA)

1. Respondida de forma integra 2. Respondida, pero de forma incompleta 3. No respondida, pero se entregó una explicación o derivó a otra área (Aplicar

pregunta 16) 4. No ha sido respondida aún

99. NS/NR P. 16. ¿Y este ejecutivo (o área) resolvió completamente su problema en 2° instancia? 1. Si

2. No 99. NS/NR

(999 = NS/NR)

(999 = NS/NR)



Percepción de género P.21 Usted piensa que por el hecho de ser mujer u hombre lo atendieron:

1 Mejor 2 Peor 3 Igual 99 NS/NR

P.22 En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de la línea 800 de INP?

1. Si (Aplicar pregunta 2.a) 2. No

99. NS/NR

22.a) ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)

Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su condición socioeconómica 4 Por su edad 7 Por su nivel educacional 8 Por otra causa ¿Cuál?

Caracterización del usuario

23. Sexo 1 Femenino 2 Masculino

24. Tipo de usuario

1 Pensionado de régimen general 8 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria 9 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Apoderado 10 Cotizante AFP 4 Imponente Activo 11 Otro ¿Cuál? 5 Empleador 98 No sabe 6 Exonerado 99 No responde 7 Dueña de casa

23. Edad del usuario 26. Nivel Educativo

1 Sin instrucción formal 2 Ed. Básica incompleta 3 Ed. Básica completa

4 Ed. Media Incompleta 5 Ed. Media Completa 6 Ed. Superior Incompleta 7 Ed. Superior Completa 98 No sabe

99 No responde

27. ¿Tiene alguna discapacidad que le impida ir directamente a la sucursal de INP?

28. Pertenencia a grupo étnico 1 Atacameño 6 Rapa Nui 2 Aymara 7 Kaweshkar 3 Mapuche 8 Yagán 4 Coya 9 Diaguita 5 Quechua 10 No pertenece

P.29 Finalmente, comparando la atención esperada con la obtenida a través de la línea 800, usted diría que: (ENCUESTADOR: LEER TODAS LAS FRASES)


Mejor de lo que

esperaba

De acuerdo a lo que

esperaba

Peor de lo que

esperaba


NS/NR

1 2 3 4 5 99

ervaciones del usuario (Use letra imprenta y clara)

27.a) ¿De que tipo es esta? 1 Auditiva 2 Visual 3 Física 4 Mental 5 Psiquiatrita 6 Ninguna 99 No sabe/ No responde 97 N/A

1. Si 2. No 99. NS/NR

______Años



DATOS DE PERSONA ENCUESTADA (Use letra imprenta y clara) Nombre encuestado/a Fonos/s

DATOS DEL TERRENO (Completado por encuestador/a) Región (Exprese en número)

Encuestador/a

Fecha de aplicación

Tramo de Aplicación de la encuesta (encierre en un circulo)

1. 09:00 a 09.59 horas 2. 10:00 a 10:59 horas 3. 11:00 a 11:59 horas 4. 12:00 a 12;:59 horas 5. 13:00 a 13:59 horas

6. 14:00 a 14:59 horas 7. 15:00 a 15:59 horas

8. 16:00 a 16:59 horas 9. 17:00 a 18:00 horas

USO INTERNO DE LA CONSULTORA (CCI)

REVISIÓN DE MESA Revisor/a de Mesa

1 Aprobada 1 Sí Resultado de revisión 2 Rechazada 2° instancia de llamado 2 No

SUPERVISIÓN

1 Sí Nombre de Supervisor Supervisón

2 No

1 Aprobada Resultado de Supervisión

2 Rechazada Código Digitador:

Hora Final :


PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN

PREVISIONAL – INP-

“Estudio de satisfacción Usuarios de Formulario Web”

Octubre de 2007

ppt usuarios web 2008

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