ppt skripsi customer value

SKRIPSI

CUSTOMER VALUE PASIEN JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

DI PUSKESMAS WONOKUSUMO

RADITYA JARWENDA NOVASANI

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA

2012

LATAR BELAKANG

Kesehatan merupakan hak asasi setiap orang termasuk masyarakat

miskin. Salah satu program kesehatan untuk masyarakat miskin

adalah jamkesmas. Walaupun pasien jamkesmas tidak membayar

akan tetapi value dari pasien jamkesmas terhadap pelayanan harus

tetap diperhatikan agar pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

sama.

PERNYATAAN MASALAH

Menurunnya jumlah kunjungan rawat jalan pasien jamkesmas di

Puskesmas Wonokusumo selama 2008 sampai 2011 dengan rata-

rata sebesar 18,43%

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana karakteristik pasien jamkesmas meliputi jenis

kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan besar

pendapatan keluarga di Puskesmas Wonokusumo?

2. Bagaimana customer value pasien jamkesmas di Puskesmas

Wonokusumo ditinjau dari dimensi emotional value?


Wonokusumo ditinjau dari dimensi social value?


Wonokusumo ditinjau dari dimensi performance value?


Wonokusumo ditinjau dari dimensi value for money?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan Umum

Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas rawat jalan di

Puskesmas Wonokusumo berdasarkan dimensi emotional value, social

value, performance value, dan value for money

Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi karakteristik pasien jamkesmas yang meliputi jenis

kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan besar

pendapatan keluarga di Puskesmas Wonokusumo;

2. Mengidentifikasi customer value pasien jamkesmas di Puskesmas

Wonokusumo ditinjau dari dimensi emotional value;


Wonokusumo ditinjau dari dimensi social value;


Wonokusumo ditinjau dari dimensi performance value;


Wonokusumo ditinjau dari dimensi value for money.

KERANGKA KONSEP PENELITIAN

Faktor Konsumen:

2. Jarak rumah

3. Transportasi

4. Kepuasan

5. Pengalaman

1. Karakteristik masyarakat:

a. Jenis kelamin

b. Umur

c. Tingkat pendidikan

d. Jenis pekerjaan

e. Besar pendapatan keluarga

Faktor Puskesmas:

1. SDM

2. Sarana dan prasarana

3. Pelayanan pada pasien

a. Waktu tunggu

b. Ketepatan diagnosis

4. Jenis pelayanan

5. Kemudahan pelayanan jamkesmas

Customer value:

a. Emotional value

b. Social value

c. Performance value

d. Value for money

Loyalitas konsumen

Kunjungan

Diteliti

Tidak Diteliti

METODE PENELITIAN

Jenis & Rancang Bangun:

OBSERVASIONAL

DESKRIPTIF

SURVEI

CROSS SECTIONAL

Mengidentifikasi karakteristik masyarakat

1. Jenis kelamin

2. Umur

3. Tingkat pendidikan

4. Jenis pekerjaan

5. Besar pendapatan keluarga

Mengidentifikasi customer value

1. Emotional value

2. Social value

3. Performance value

4. Value for money

Mengidentifikasi customer value pasien

jaminan kesehatan masyarakat di

Puskesmas Wonokusumo

Subyek Penelitian:

86 pasien jamkesmas

Tempat Penelitian:

Puskesmas Wonokusumo

HASIL DAN PEMBAHASAN

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 18 20,90

2 Perempuan 68 79,10

Total 86 100,00

JENIS KELAMIN

No Umur Frekuensi %

1 18-30 tahun 17 19,80

2 31-50 tahun 42 48,80

3 >50 tahun 27 31.40

Total 86 100,00

UMUR

TINGKAT PENDIDIKAN

No Tingkat Pendidikan Frekuensi %

1 Tidak tamat SD 25 29,10

2 SD 24 27.90

3 SMP 26 30,20

4 SMA 11 12,80

5 Diploma/PT 0 0,00

Total 86 100,00

KARAKTERISTIK SEBAGIAN

BESAR RESPONDEN MENURUT:

1. JENIS KELAMIN

PEREMPUAN (79,10%)

2. UMUR 31-50 TAHUN

(48,80%)

3. TINGKAT PENDIDIKAN SMP

(30,20%)

HASIL DAN PEMBAHASAN

JENIS PEKERJAAN

No Jenis Pekerjaan Frekuensi %

1 Tidak bekerja 52 60,50

2 Wiraswasta 24 27,90

3 Swasta 10 11,60

Total 86 100,00

BESAR PENDAPATAN KELUARGA

No Besar Pendapatan Keluarga Frekuensi %

1 < Rp 1.257.000 66 76,70

2 ≥ Rp 1.257.000 20 23,30

Total 86 100,00

KARAKTERISTIK SEBAGIAN

BESAR RESPONDEN MENURUT:

1. JENIS PEKERJAAN = TIDAK

BEKERJA (60,50%)

2. BESAR PENDAPATAN

KELUARGA = < Rp 1.257.000

(76,70%) DI BAWAH UMR

KOTA SURABAYA

Emotional Value

Emotional value paling rendah adalah di bagian loket yaitu kemudahan prosedur

administrasi (2,98), sikap ramah (2,43) dan sabar (2,45) dari petugas loket ketika

menghadapi pasien, sedangkan di bagian pelayanan medis dan lokasi Puskesmas

Wonokusumo tidak ada masalah.

Nilai total sebesar 3151 dan mean komposit 3,66 emotional value sedang

Social Value

Social value paling rendah adalah di bagian loket yaitu petugas loket mempunyai

hubungan baik dengan pasien (2,40) sedangkan hubungan dengan petugas

pelayanan medis tidak ada masalah.

Nilai total sebesar 2240 dan mean komposit 3,76 social value sedang

Performance Value

Performance value yang masih kurang adalah sopan dan santun dari petugas loket (2,49) dan

fasilitas Puskesmas yaitu tempat parkir kurang memadai (3,08) dan nyaman (3,13) serta

kurangnya kursi dan kipas angin (3,53) sedangkan kinerja petugas pelayanan medis tidak ada

masalah.

Nilai total sebesar 5221 dan mean komposit 3,79 performance value sedang

Value for Money

Pernyataan

Value for Money

Penilaian

SkorYa Tidak

n % n %

Merasa mendapatkan manfaat dalam hal

keringanan biaya 76 88,37 10 11,63 162

Ada pengeluaran lain ketika memanfaatkan

pelayanan kesehatan 49 56,98 37 43,02 135

Total 250 - 47 - 297

Value for money yaitu pasien jamkesmas merasa mendapatkan manfaat dalam hal

keringanan biaya (88,37%) dan ada pengeluaran lain (56,98%) seperti makanan,

minuman, karcis parkir, dan transportasi.

Nilai total sebesar 297 value for money sedang

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN:

1. Pasien sebagian besar berjenis kelamin perempuan, mempunyai rentang

umur 31-50 tahun, berpendidikan SMP ke bawah, tidak bekerja, dan golongan

ekonomi menengah ke bawah.

2. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi emotional value dapat

dikategorikan sedang. Dari sepuluh penilaian terdapat dua penilaian yang

dirasa masih kurang yaitu sikap ramah dan sabar dari petugas loket.

3. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi social value dapat

dikategorikan sedang. Dari tujuh penilaian terdapat satu penilaian yang dirasa

masih kurang yaitu hubungan baik dengan petugas loket.

4. Customer value pasien jamkesmas dari dimensi performance value dapat

dikategorikan sedang. Dari enam belas penilaian terdapat empat penilaian

yang dirasa masih kurang yaitu kurangnya sopan santun petugas loket,

kurangnya fasilitas di ruang tunggu seperti kipas angin dan kursi, kondisi

tempat parkir yang kurang memadai dan kenyamanan tempat parkir yang

kurang.

5. Customer value pasien jamkesmas di Puskesmas Wonokusumo ditinjau dari

dimensi value for money adalah sedang.

KESIMPULAN DAN SARAN

SARAN:

1. Meningkatkan komunikasi antara petugas loket dengan pasien

jamkesmas agar dapat terjalin hubungan kekerabatan yang tinggi;

2. Menyediakan tambahan kursi dan kipas angin untuk meningkatkan

kenyamanan pada saat menunggu di ruang tunggu Puskesmas

Wonokusumo.

Rumus (Notoadmojo, 2002):

n= N.p.q

(N-1) . D + p.q

N : jumlah pasien yang berobat pada bulan mei tahun2011

p : proporsi (0,5)

q : 1- p

D = B2/4, dengan B = bound the error (galat penafsiranatau batas kesalahan yang masih bisa ditolerir ) = 0,1 untuk mengantisipasi penggantian sampel karenasampel tidak bersedia dijadikan responden. Jika 86 responden dengan galat 10% maka penggantiansampel bisa 8-9 orang.

Langkah menentukan subyek penelitian:

1. Memberi nomor urut secara acak pada seluruh populasi mulai

nomor 1, 2, 3, ... dan seterusnya sampai dengan 590 pada pasien

jamkesmas yang berkunjung ke Puskesmas Wonokusumo;

2. Membagi jumlah populasi dengan jumlah sampel dan hasil interval

sampel pada Puskesmas Wonokusumo yaitu 590:86 = 6,86 ∞ 7;

3. Anggota populasi yang terkena sampel adalah setiap anggota

populasi pada Puskesmas Wonokusumo yang mempunyai nomor

kelipatan 7, 14, 21, ... dan seterusnya sampai mencapai 86

sampel;

4. Setiap anggota populasi yang terkena sampling apabila

berhalangan menjadi sampel maka yang menjadi sampel (sampel

pengganti) yaitu anggota populasi sebelum atau sesudah sampel

tersebut. Hal ini dilakukan dengan konsekuensi bahwa apabila

yang diambil adalah populasi sebelum sampel maka penggantian

sampel selanjutnya juga sama. Hal ini berlaku pula sebaliknya.

Namun penggantian sampel yang dilakukan tidak melebihi 10%

dari sampel yang hendak diteliti.

Skor penilaian:

Skor 1-1,8: sangat tidak setuju

Skor 1,9-2,7: tidak setuju

Skor 2,8-3,6: biasa saja

Skor 3,7-4,5: setuju

Skor >4,5: sangat setuju

Penilaian total emotional value:

Nilai total 860-2293: rendah

Nilai total 2294-3727: sedang

Nilai total >3727: tinggi

Penilaian total

social value:




Penilaian total

performance value:




ppt skripsi customer value

Business