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SOMMAIRE

ORANGE

HOLLINGER PaulineApprentie 2me anne GEAConducteur dactivit Planification des interventionsFanny RASTOIN

donc je me prsente je suis Pauline HOLLINGER jai t embauch chez Orange en septembre 2015 pour la dure de mon DUT en alternance. Je travaille lunit dintervention Marseille et mon lieu de travail se situe Aix en Provence. Je suis au sein du service de la planification des interventions et du Pilotage rtablissement Grand Public donc plus particulirement les interventions concernant les client rsidentiels.

SOMMAIREOrange et son histoireOrange en Chiffres Mon quipe Mes activits Exprience raconter Une journe avec PaulineBilan de mon exprience

2

Je vais donc tout dabord brivement parler de mon Entreprise et de son histoire puis je vais vous donner quelques chiffres complmentaires ma prsentation.Par la suite je vais vous prsenter mon quipe, mes activits professionnelles et vous raconter une de mes tches particulires. Ensuite, je vous dcrirai une journe type de travail puis je terminerais par un petit bilan.

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER31988Naissance de la fondation France Tlcom

Cest la cration de la socit France Tlcom. Ils souhaitent rorganiser le secteur des tlcommunications franais suivant le modle Amricain dun march concurrentiel de tlcommunication.

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER41996Transformation de France Tlcom en socit anonyme dont lEtat est le seul actionnaire

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER52000

Acquisition de loprateur de tlphonie mobile Orange, marque cre en 1994

Avant cela, Orange tait une entreprise anglaise en liquidation judiciaire racheter par France Telecom dans le but de se lancer linternational. France tlcom avant ce rachat navait pas les droits car il faisait parti de ltat Franais.

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER62005

Mise en place du plan de NEXT

Plan NEXT : Nouvelle exprience des tlcoms : regroupement des activits de France tlcom sous une marque unique : Orange. Ils recherchent cette poque une nouvelle image pour la socit. Ils visent amliorer le rendement, lefficacit et la productivit du groupe pour augmenter le CA. Ils veulent supprimer 22000 emplois en 3 ans et renforcer les mtiers ddis au service client ainsi quaux nouvelles technologies.

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER72010

Lancement du plan Conqutes 2015

4 enjeux majeurs : - Une nouvelle vision des Ressources Humaines, un nouveau style de management et des valeurs communes un nouveau contrat social Recrutement de 10 000 salaris sur la priode 2010-2012- Dici 2015 Orange investira 2 milliards deuros dans le dploiement de la fibre optique en France lutter contre concurrence- Amliorer la qualit de service et la relation client pour devenir loprateur de confiance. - Conqute linternational Atterrissement en Bretagne du nouveau cble sous-marin ACE (Africa Coast to Europe) qui reliera la France lAfrique du Sud, desservant 23 pays

histoire / Chiffre / quipe / activits / Exprience /journe / bilan Orange et son histoire

Pauline HOLLINGER82015Essentiel 2020

La suite de plan de conqute 2015Offrir une connectivit enrichie : investir 15 milliards deuros dans ses rseaux entre 2015 et 2018 / Tripler le dbit moyenRinventer la relation client : Simplification du parcours client (Numro de service client unique), Repenser les espaces de ventes (concept-stores)Construire un modle demployeur digital et humain : Formation des employs la digitalisation, donner de lautonomie aux personnes (appli 1013 rseau) MOBILE PRO AVEC APPLI ORANGE ( faire connaitre), donner aux techs plus de temps pour montrer aux client les applis. Accompagner la transformation du client entreprise : Concerne Orange Business Service, va aider a la transformation digital des clients professionnelsSe diversifier en capitalisant sur les actifs : dpasser un milliard de CA, paiement avec Orange monnaie, accompagner 500 start-ups dans le monde

histoire / Chiffres / quipe / activits / Exprience / journe / bilan ORANGE EN CHIFFREs

Pauline HOLLINGER9Ca de 40,9 milliards deuros172 000 employs262,9 millions de clients

Orange compte environ 172 000 employs avec 262,9 millions de clients pour un CA de 40,9 milliards deuros en 2015.

histoire / Chiffres / quipe / activits / Exprience / journe / bilan ORANGE EN CHIFFREs

Pauline HOLLINGER10EN SAVInterventions ETRInterventions totalesInterventions ORANGE

Sur 100 interventions, nous confions 60 interventions aux quipes ETR cest--dire nos sous traitants et 40 aux techniciens orange.

Dans les 40%, nous prenons en compte les dossiers complexes qui sont pris en charge obligatoirement par des techniciens orange aprs trois interventions. De plus, nous prenons aussi en compte en priorit les rendez vous client (lorsque les essais de lignes ont localiss un dfaut jusque chez le client)

1e

7e6e

10e1e12eBeaurecueilMeyreuilPuyloubierPULChateauneufle RougeSt MarcJaumegardeSMASt AntoninSABRoussetROU-ZRVLa DestrousseDESPeynierPEIPeypin PEYGrasque GRE StSavourninLa BouilladisseBOUBelcodneBCDCadoliveCAD13eRibouxAubagneAU1-AU2-B2N-C3S-PUD-TPZSt ZacharieZACRoquevaireROQLa Penne sur HuveaunePEHLa CiotatCIO-TLACassisCA2CeyresteCEYCuge les PinsCUGGmenosGEMRoquefortla BdouleBED15e16e14ePlan deCuquesPLASimianeCollongueSIMSeptmesles VallonsLes PennesMirabeauPENGignacGIGSt VictoretEnsusla RedonneENSLe RoveROVMarignaneMARVitrollesVIT-A7M-A7V Chteauneufles MartiguesCHMCarryle RouetCARSaussetles PinsSAURognacROCPlan de CampagnePMPVenellesVENCoudouxCOXEguillesEGU-JL2St CannatSCALa FareLes OliviersFARAix-nordAX1-AX2-LLD-PE8PuyricardPUR St Estve JansonSt Paul lez DuranceSPACadaracheCEACornillon-ConfouxCOCVernguesSalonSA1-SA2-SIBAurons AUN Plan d'OrgonPLOOrgonORGSenasSENMallemortMAL-GF4LamanonLAAAlleinsAESPlissannePNNLanonLANGransGNSMiramasMIRSt ChamasSCH Portde BoucPDBSt Mitreles RempartsSMIMartiguesMFELes Bauxde Provence7e

9e11e8eCarnouxEn ProvenceCAXAix-sudAX3-AZI-ZMI--AZ2-LBAJL1-C5T-M8EMeyrarguesMEYPeyrollesPYRJouquesJOUVauvenarguesVAULe TholonetTHOTretsTREFuveauFUVGardanneGAD-XORMimetMIMBouc Bel AirBOBCabriesCABVentabrenVETRognesROGLe Puy Ste RparadeLPULa Roqued'AnthronLROCharlevaCHLlLambescLAMSt Martin de CrauSMCEyguiresEYGLa BarbenEntressenENTAureilleAULMouriesMOUMaussanneMAULe Paradou

BoulbonBOLTarasconTARSt Etiennedu GrsSEGFonvielleFONFourquesArlesARL-BAD-BOL-GAGStes Marie de la MerSMMMartiguesJON-RO5 Fossur MerFO1-FO2Port St LouisPSLPlan d'AupsPAUAuriolAURAllauchIstresIST-BT5MCEBerre l'EtangBERVelauxVEL

Darse 2DA2AlbaronALBSt HippolyteSTHMas ThibertMTHSambucSAMLa MdeArbois ARBDuranne DRNLes MillesMILLa CiouronneCOULuynesLUY3Salins de GiraudSDU

HISTOIRE / CHIFFRES / EQUIPE / activits / exprience / journe / bilan

Nos sous-traitants

Nous disposons de 2 entreprises cotraitantes, lune Circet qui gre toute la zone de Salon, Arles, Aix en Provences, Vitrolles, Martigues jusqu Istres (en orange) et lautre Scopelec qui a toute la zone de Marseille La Ciotat et Aubagne (en jaune)Nous leur affectons donc les interventions selon la golocalisation du client.

histoire / Chiffres / quipe / activits / Exprience / journe/ bilan MON QUIPE25 employs 2 types de tches

Pauline HOLLINGER12

Donc au sein de mon quipes nous sommes 25 employs et nous sommes diviss en deux sous services qui se rejoignent. Vous allez le constater juste ici

histoire / Chiffres / quipe / activits / Exprience / journe/ bilan

Pauline HOLLINGER13 Organigramme de mon quipe

Nous avons donc la responsable du service qui dailleurs vient de changer depuis peu : Catherine LAVAL qui est donc arrive le 1er novembre. Pour lassister il y a ladjointe Catherine GOURDOUX qui est aussi ma tutrice et qui me suit depuis le dbut de lIUT. Ensuite, il faut savoir que mon service est divisen deux partie : la planification des interventions avec des conducteurs dactivits, nous sommes 14, chacun a une zone particulire.Le pilotage de rtablissement client, ils sont 7, o les tches sont rparties entre tous, leurs activits consistent faire un rel suivi des clients, lorsquils ont un long dlai cause des attentes dautorisation par exemple ou encore des attentes dtudes, le pilotage rappelle les clients mcontents, leur fait des gestes commerciaux et se charge de relancer les intervenants pour chaque client. Il y a ensuite les alternants, je fsuis au sein des deux parties du service, car en fonction du besoin, je peux faire ou du pilotage ou du plan de charge.Mais aujourdhui je vais surtout vous parler du plan de charge, car je suis le plus souvent sur cette activit.

histoire / Chiffres / quipe / activits / Exprience / journe / bilan mes activits professionnelles La gestion du plan de charge

14Pauline HOLLINGER

Quest ce que cest ?

Il faut savoir que mes activits tant dans lunit dintervention de Marseille, sont assez techniques puisque je suis directement en lien avec les techniciens et les clients. Lorsque je suis arrive au dbut de mon IUT, jai donc t form sur le terrain. Jai accompagn durant plusieurs jours des techniciens afin de comprendre le ct technique de mon travail.Aprs cela jai donc plus facilement pu comprendre le cheminement des lignes dinternet et comment cela fonctionnait.

Je vais donc maintenant vous prsenter mes tches quotidiennes.

je moccupe donc de la plan