REPORT CUSTOMER CARE & CALL CENTRE JUNI 2015

ALL ABOUT CUSTOMER CARE & CALL CENTRE SUDIRMAN

CREATED BY EUIS SUKMAWATI

Report Call Centre

Report Persentase Call Centre Per BulanBulan Januari Febuari Maret April Mei JuniALL 76,6% 61,7% 52,2% 60,8% 64,7% 80,1%PO 76,0% 66,8% 68,0% 68,1% 82,2% 82,7%CC DLM 70,1% 51,1% 27,7% 51,2% 34,0% 70,5%CC LUAR 83,7% 67,2% 70,0% 63,1% 78,0% 87,0%CC DLM + CC LUAR 76,9% 59,1% 48,9% 57,1% 56,0% 78,8%

Note:Data call centre terendah terjadi pada bulan Maret Khususnya untuk cc dalam kota, data tertingga terjadi pada bulan Juni 2015. Dari data tersebut yang membutuhkan perhatian lebih yaitu cc dalam kota, dimana cc dalam kota setiap bulan memiliki angka terendah.

Report Call Centre (Phone order)Nama CC Totaladinda 22ELSA 232Indah 144WIWIN 10Grand Total 408

Nama CC Totaladinda 3Desi 14Elsa 167Indah 191wiwin 2Grand Total 377

Nama CC Totaladinda 13Desi 10Elsa 132Indah 157LIA 12WIWIN 12Grand Total 336

Nama CC TotalAndrew 20Desi 175Elsa 2Indah 174LIA 5NUR 4Grand Total 380

Note :Data Call Centre Phone Order Tertingggi terjadi pada week 1 Total 408, dengan agent tertinggi Elsa 232, dengan rata rata per hari 38, angka tersebut masuk dibawah target, karena target phone order per hari 100.

Report Customer Care Phone CC name Totaladinda 147adnan 5andrew 81Desi 80IIN 92LIA 218NUR 169WIWIN 164yuni 8Grand Total 964

CC name Totaladinda 117ANDREW 253Desi 148Elsa 67IIN 44LIA 167NUR 174WIWIN 90Grand Total 1060

CC name Totaladinda 163adnan 28ANDREW 218ANITA 12Desi 161Elsa 37IIN 97LIA 211NUR 314wiwin 71Grand Total 1312

Nama Totaladinda 124adnan 55ANDREW 233Desi 44Elsa 167IIN 25LIA 202Lidya 1NATHALIA 67NATHALIA 1NUR 128YUNI 1Grand Total 1048

Note: Data Customer Care Phone Tertinggi terjadi pada week ke-2, dengan total 1060, dengan Agent tertinggi andrew 253, dengan rata2 perhari 40, Angka tersebut masih dibawah target, karena target customer care Phone per hari 60.

Problem Customer Care PhoneProblem COD Courier Immediate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 2 8 10Belum terima starter-kit 5 9 2 16Cara melakukan pembayaran 4 4Jumlah stock product 1 1Lainnya 19 26 24 110 179Parcel belum diterima > 1 minggu 2 6 1 9Pembatalan pesanan 57 31 24 7 119Perbedaan informasi promo 4 4Produk yang diterima kurang/hilang 13 1 3 8 25Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 1Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 1 2Status keanggotaan 47 47Status pengiriman produk 65 68 71 204Tidak bisa login V3 1 1Transfer bonus 1 2 3Update alamat kirim 2 39 41Update email 15 15Update nama konsultan 1 1 2Update nomor telepon 4 4Update rekening bank 1 7 8Verifikasi KTP 1 264 265(blank) 1 1Grand Total 170 144 51 596 961

Note:Case Tertinggi pada week 1 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 265,disusul dengan status pengiriman total 265

Problem COD Courier Immediate Motor Outstation qourier (blank) Grand TotalBelum terima bonus 13 13Belum terima starter-kit 2 2 4Cara melakukan pembayaran 1 5 2 6 14Cara melakukan pemesanan 1 11 12Jumlah stock product 1 1Lainnya 30 16 17 1 83 147Parcel belum diterima > 1 minggu 3 13 1 17Pembatalan pesanan 46 26 17 5 2 1 97Pengiriman kartu anggota 1 1Produk sudah kadaluarsa 1 1Produk yang diterima kelebihan 1 1 2Produk yang diterima kurang/hilang 9 5 2 2 18Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 1 1 3Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 4 1 5Salah nama/nomor downline 1 1Salah nama/nomor sponsor 1 1Status keanggotaan 3 49 52Status pengiriman produk 53 78 3 13 12 1 42 202Transfer bonus 1 3 4Update alamat kirim 2 29 31Update email 25 25Update nama konsultan 1 1 2Update nama pasangan/garis miring 1 1Update nomor telepon 1 1Update rekening bank 12 12Verifikasi KTP 392 392(blank) 1 1Grand Total 152 152 43 20 15 1 677 1060

Note:Case Tertinggi pada week 2 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 392,disusul dengan status pengiriman total 202

Problem COD Courier Immediate immidiate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 14 14Belum terima starter-kit 5 1 2 8Cara melakukan pembayaran 1 2 2 5Cara melakukan pemesanan 2 2Cara merekrut member baru 1 1Jumlah stock product 3 3Kemasan produk terbuka/bocor 1 2 1 4Lainnya 31 21 21 134 207Parcel belum diterima > 1 minggu 1 13 2 16Pembatalan pesanan 45 23 22 4 2 96Pengiriman kartu anggota 1 1Perbedaan informasi promo 1 1Produk yang diterima kelebihan 1 1Produk yang diterima kurang/hilang 18 3 1 7 29Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 4 3 2 1 10Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 5 1 6Status keanggotaan 43 43Status pengiriman produk 106 86 10 3 5 210Transfer bonus 2 2update alamat 4 4Update alamat kirim 1 36 37Update email 29 29Update nama konsultan 1 3 4Update nama pasangan/garis miring 1 1Update nomor telepon 1 5 6Update rekening bank 16 16Verifikasi KTP 1 549 550(blank) 1 1Grand Total 220 158 59 7 863 1307

Note:Case Tertinggi pada week 3 Juni 2015 terjadi pada verifikasi Total 505, disusul dengan status pengiriman total 210.

Problem COD Courier Immediate immidiate (blank) Grand Totalbarang kurang 1 1Belum terima bonus 1 9 10Belum terima starter-kit 5 4 1 2 12Cara berpartisipasi dalam promo program 6 6Cara melakukan pembayaran 6 2 8 16Cara melakukan pemesanan 4 4Jumlah stock product 11 11Kemasan produk terbuka/bocor 1 1Lainnya 44 28 24 182 278lainnya 13 13Parcel belum diterima > 1 minggu 3 6 1 10Pembatalan pesanan 56 29 31 8 124Perbedaan harga katalog 1 1 2Perbedaan informasi promo 2 2Produk yang diterima kelebihan 1 1Produk yang diterima kurang/hilang 15 9 4 5 33Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 4 1 6Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 1Status keanggotaan 1 46 47Status pengiriman produk 130 60 4 1 6 201Transfer bonus 2 2update alamat 2 2Update alamat kirim 1 1 40 42Update email 18 18update email 1 1Update nama konsultan 1 2 3Update nama pasangan/garis miring 3 3Update rekening bank 24 24update rekening bank 1 1Verifikasi KTP 171 171(blank) 1 1Grand Total 257 149 69 1 571 1047

Note:Case Tertinggi pada week 4 Juni 2015 terjadi pada pengiriman Total 201, Problem terbanyak terjadi pada week 3 sebanyak 1307 case.

Report Customer Immediate

CC name 01/06/2015 02/06/2015 03/06/2015 04/06/2015 05/06/2015 06/06/2015 Grand Totaladinda 34 39 73Lidya 58 72 69 29 228yuni 21 40 54 56 53 55 279Grand Total 55 79 112 128 122 84 580

CC name 08/06/2015 09/06/2015 10/06/2015 11/06/2015 12/06/2015 13/06/2015 Grand Totaladinda 48 32 7 88lia 16 16Lidya 55 62 46 163yuni 55 71 45 32 44 58 305Grand Total 103 87 77 87 107 111 573

CC name 15/06/2015 16/06/2015 17/06/2015 18/06/2015 19/06/2015 20/06/2015 Grand Totaladinda 72 72Lidya 102 118 22 31 50 323yuni 68 48 42 27 19 35 239Grand Total 140 150 160 49 50 85 634

CC name 22/06/2015 23/06/2015 24/06/2015 25/06/2015 26/06/2015 27/06/2015 Grand TotalLidya 27 32 47 76 33 46 261yuni 16 13 28 49 28 46 180Grand Total 43 45 75 125 61 92 441

Note :Data Customer care Imm Tertingggi terjadi pada week 3 Total 634. dan terendah terjadi pada week 4 total 441

Note:Case Tertinggi pada week 3 Juni 2015 dengan total 633, dan terendah pada week 4 dengan total, 441, untuk case barang kurang week 1 =97, week 2=39, week 3=32, week 4=43. total selama satu bulan 211 dengn rata-rata 8 case perhari.

Problem COD Courier Immediate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 6 6Belum terima starter-kit 1 5 2 1 9Cara melakukan pembayaran 1 1 2Cara melakukan pemesanan 3 3Jumlah stock product 1 1Lainnya 9 50 59Parcel belum diterima > 1 minggu 1 2 1 4Pembatalan pesanan 4 1 74 4 83Produk yang diterima kurang/hilang 2 1 97 4 104Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 1 1 2 4Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 4 5Status keanggotaan 20 20Status pengiriman produk 5 4 15 2 26Tidak bisa login V3 1 1Update alamat kirim 36 36Update email 32 32Update nama konsultan 1 6 7Update nomor telepon 3 3Update rekening bank 52 52Verifikasi KTP 114 114(blank) 1 8 9Grand Total 16 14 205 345 580

Problem COD Courier Immediate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 18 18Belum terima starter-kit 3 6 4 13Cara melakukan pembayaran 2 2Cara melakukan pemesanan 1 1Lainnya 3 1 44 48Parcel belum diterima > 1 minggu 1 3 4Pembatalan pesanan 2 2 69 1 74Pengiriman kartu anggota 1 1Produk yang diterima kurang/hilang 5 39 44Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 2 2 4Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 1 2Salah nama/nomor sponsor 1 1Status keanggotaan 17 17Status pengiriman produk 5 5 10 2 22Update alamat kirim 61 61Update email 19 19Update nama konsultan 1 2 3Update nomor telepon 2 2Update rekening bank 59 59Verifikasi KTP 1 175 176(blank) 1 1Grand Total 22 14 123 413 572

Problem COD Courier Immediate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 15 15Belum terima starter-kit 7 1 2 10Kemasan produk terbuka/bocor 1 1 2Lainnya 5 2 6 49 62Parcel belum diterima > 1 minggu 3 2 2 1 8Pembatalan pesanan 5 8 67 3 83Perbedaan informasi promo 1 1Produk yang diterima kelebihan 1 1Produk yang diterima kurang/hilang 9 4 32 1 46Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 3 2 2 7Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 4 2 6Status keanggotaan 2 2Status pengiriman produk 1 1 3 5Update alamat kirim 1 50 51Update email 20 20Update nama konsultan 1 1Update nomor telepon 5 5Update rekening bank 41 41Verifikasi KTP 260 260(blank) 7 7Grand Total 26 31 118 458 633

Problem COD Courier Immediate (blank) Grand TotalBelum terima bonus 14 14Belum terima starter-kit 1 1 5 7Cara melakukan pemesanan 1 1 2Kemasan produk terbuka/bocor 1 1Lainnya 1 3 100 104Parcel belum diterima > 1 minggu 1 3 4Pembatalan pesanan 5 3 51 6 65Pengiriman kartu anggota 1 1Produk yang diterima kurang/hilang 4 1 43 3 51Produk yang diterima rusak/tidak berfungsi 3 2 5Produk yang diterima salah/kode produk berbeda 1 3 4Status keanggotaan 3 3Status pengiriman produk 4 5 1 10Transfer bonus 1 1Update alamat kirim 23 23Update email 23 23Update nama konsultan 1 1Update nama pasangan/garis miring 2 2Update nomor telepon 3 3Update rekening bank 83 83Verifikasi KTP 33 33(blank) 1 1Grand Total 20 12 103 306 441

Problem CC Immediate

Report Customer Care Imm

Note:Case Tertinggi pada Bulan Maret Total 4036, case terbanyak oleh yuni total 1053. , dengan rata rata per hari 30, angka tersebut masuk dibawah target, karena target Customer care Imm per hari 100

Bulan Juni '15Tanggal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 totalLidya 58 72 69 29 55 62 46 102 118 22 31 50 27 32 47 76 33 46 48 24 1047Yuni 21 40 54 56 53 55 55 71 45 32 44 58 68 48 42 27 19 35 16 13 28 43 28 46 36 20 1053Adinda 34 39 48 32 7 72 232Lia 16 16total case 55 79 112 128 122 84 0 103 87 77 87 106 111 0 140 150 160 49 50 85 0 43 45 75 119 61 92 0 84 44 0 2348

Bulan Jan Feb Mart April Mei JuniTotal 2076 2157 4036 2468 2308 2348

Persentase per AgentLidya 1047Yuni 1053Adinda 232Lia 16

Report Registrasi Imm, fax, Email

Note:Case Tertinggi Email dalam kota dengan total 262, dan terendah fax 1.

Email Dlm Kota Proses pending262 73

Email Luar Kota Proses pending

154 5Fax Proses pending

1 0Regist Proses pending

251 0

Report Verifikasi

Note:

Total sukses verifikasi 10064, dengan rata-rata sukses 366 perhari, total pending 533 dengan rata-rata pending 20 per hari

TGL JUMLAH1 2972 3013 6414 5315 4866 4157 2788 5309 49810 51211 53612 59013 43714 52815 173916 24717 12118 14419 7020 8721 8022 14823 13924 12425 12726 9327 9528 8029 12830 62

Bulan JUNITotal 10064

sukses 9531pending 533

Report Ticket

Note:Case Tertinggi pada week 3 total 2401, dan terendah pada week 4 total 1263, total selam satu bulan 7124, denga rata- rata per hari 274 case., dan rata2 per agent per hari 93 case.

ADNAN 583ANDREW 35Iin 268LIA 145NUR 245Grand Total 1276

ADNAN 1255ANDREW 278Iin 321LIA 118NUR 212Grand Total 2184

Row Labels Count of tanggaladinda 125ADNAN 1078ANDREW 634Iin 161LIA 187NUR 216Grand Total 2401

ADINDA 98ADNAN 591ANDREW 124ENY 90IIN 165LIA 123NUR 72Grand Total 1263

Report Ticket

Note:Case tertinggi terjadi pada Registrasi Issue total 2409, dan data base update Request Total 1936, case terbanyak ternjadi pada bulan Maret dengan total 8848

Department Status COUNT(tickets.ticketmaskid)Benefit Back Order Issue Closed 58

Closed 1936Open 1

Marketing and Sales Program Closed 18Registration Issue Closed 2409

Closed 312Open 1

Database Update Request

V3 Issue

Bulan J an Feb Mart April Mei J uniTotal Close 4038 4305 8848 4659 4732 4733Total Open 137 1102 578 84 3 2

Persentase kehadiran Customer care dan Call Centre

Note:Jam kerja Staff Permanent tertinggi yaitu Eni dengan total Jam kerja 162, terendah natalia 33 dan lidya 129, untuk staff kontrak tertinggi Andrew total 188, dan terendah wiwin 108.

JUNINama Staff Jam KerjaEUIS SUKMAWATI 146LIDYA NOVIYANTI 129IIN ARTINI 139NATHALIA REMEIZA 33ENI HERAWATI 162ANITA FAHMI 157NUR FATMA 0Total 766

Nama Temp Jam KerjaFajar Yunita 179Nurhafni aprilia 175M adnan 169Adinda 157Andrew 188Wiwin 108Desi Parwati 179Elsa 175Nurhidayah 173Total 1503